ARKUSZ 17.3

Komunikowanie o potrzebach - odpowiedzi

Scenka	Opis sytuacji	Pierwsze zakończenie	Drugie zakończenie	Uwagi
1.	Nastolatek wchodzi do sklepu muzycznego i prosi o płytę pewnego zespołu. Okazuje się jednak, że sprzedawca nigdy nie słyszał o takiej grupie. W tej sytuacji...	...sprzedawca szuka nazwy zespołu w komputerowej bazie danych, niestety, bez skutku. „Przykro mi, ale nie mamy żadnej płyty tego zespołu” - wyjaśnia klientowi. Chłopiec opuszcza sklep.	...sprzedawca szuka nazwy zespołu w komputerowej bazie danych, niestety, bez skutku. Zadaje więc klientowi kilka pytań: „Czy to nowa grupa?”, „Słuchałeś już tej płyty?”, „Na kiedy jest ci potrzebna?”. Po wysłuchaniu odpowiedzi sprzedawca już wie, gdzie powinien szukać płyty. Dzwoni do odpowiedniej osoby, po czym informuje klienta, że następnego dnia poszukiwany przez niego krążek będzie w sklepie.	Podstawowa różnica między zakończeniami polega na tym, że w drugim zakończeniu sprzedawca naprawdę chce znaleźć płytę. W tym celu zadaje klientowi odpowiednie pytania.
2.	W sklepie z komputerami klientka wyjaśnia sprzedawcy, że chciałaby kupić sprzęt komputerowy, na który może wydać maksymalnie 6000 złotych. Sprzedawca składa zestaw zgodnie z jej życzeniem. Zajmuje mu to sporo czasu. Tymczasem klientka przegląda katalog i znajduje w nim zestaw, który doskonale by jej odpowiadał. Mówi, że chciałaby go kupić. Sprzedawca mówi:	„Niestety, nie ma ich w tym momencie. To jeden z najlepiej sprzedawanych zestawów. Rozchodzą się praktycznie w ciągu jednego dnia”. Na to klientka odpowiada: „W takim razie poczekam. Dziękuję” i wychodzi ze sklepu.	„Bardzo proszę. Za jakieś dwa tygodnie będę go miał dla pani, oczywiście jeśli zechce pani tyle poczekać”. Klientka wyraża zgodę. Sprzedawca wręcza jej formularz zamówienia: „Proszę tylko wypełnić ten druczek. Zadzwonię do pani, gdy pojawi się u nas zamówiony zestaw komputerowy”.	Gdyby sprzedawca naprawdę dbał o interesy klientki, już na samym początku rozmowy poin-formowałby ją o najlepiej sprze-dającym się zestawie. Różnica między zakończeniami polega na tym, że w drugim sprzedawca odzyskuje wiary-godność, na-tychmiast stawiając na pierwszym miejscu życzenie klientki.

© Copyright by The McGraw-Hill Companies, Inc. 2000

© Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o. 2003

---