ARKUSZ 2.6
Uczestników poproszono o odszukanie w tekście i wypisanie przykładów kontaktów z klientem, ocenę tych kontaktów oraz próbę określenia, jak mogłyby one wyglądać, gdyby firma dotrzymywała obietnic składanych w reklamach. Oto przykładowe rozwiązanie tego ćwiczenia:
Kontakty z klientem |
Ocena (pozytywna lub negatywna) |
Proponowany sposób lepszej obsługi |
Stwierdzenie braku formularza zgłoszenia szkody.
|
Negatywna.
|
Dołączenie formularza zgłoszenia szkody do zestawu dokumentów ubezpieczeniowych. |
Trudności ze zrozumieniem treści polisy. |
Negatywna (niezrozumiałe |
Uzupełnienie polisy o krótkie streszczenie. |
Rozmowa z operatorem centrali telefonicznej. |
Negatywna (zbyt długi czas oczekiwania na zgłoszenie się operatora). |
Podniesienie słuchawki po trzech sygnałach oczekiwania na połączenie. |
Rozmowy z trzema pracownikami działu likwidacji szkód. |
Negatywna (konieczność wielokrotnego wyjaśniania tego samego problemu). |
Połączenie z kompetentnym pracownikiem i wyjaśnienie sytuacji. |
Długi czas oczekiwania na formularz. |
Negatywna (brak sprawności organizacyjnej). |
Wysłanie formularza przesyłką ekspresową. |
Rozmowa z operatorem i pracownikiem działu likwidacji szkód.
|
Negatywna (zgłoszenie po dwudziestu dwóch sygnałach oczekiwania na połączenie; brak empatii - po wyjaśnieniu, że samochód był pamiątką po ojcu, klientka została poinformowana o spisaniu pojazdu na straty). |
Okazanie klientce większego współczucia i udzielenie pomocy w załatwieniu samochodu zastępczego, którym mogłaby dojeżdżać do pracy. |
Rozmowa z agentem ubezpieczeniowym. |
Negatywna (brak czasu dla klienta i niezrozumienie jego problemów). |
Okazanie klientce współczucia i zaoferowanie jej więcej czasu na zabranie rzeczy z samochodu. |
Rozmowa z agentem ubezpieczeniowym. |
Negatywna (postępowanie niezgodne z obowiązującymi zasadami). |
Dostarczenie klientce samochodu zastępczego. |
Rozmowa z agentem ubezpieczeniowym. |
Negatywna (zgłoszenie po dziewiętnastu sygnałach oczekiwania na połączenie i dwukrotne przerwanie rozmowy). |
Podniesienie słuchawki po trzech sygnałach oczekiwania na połączenie. |
Kontakty z klientem |
Ocena (pozytywna lub negatywna) |
Proponowany sposób lepszej obsługi |
Rozmowa z agentem ubezpieczeniowym. |
Negatywna (zbyt niska wycena samochodu). |
Oszacowanie wartości samochodu w rozsądnych granicach. |
List reklamowy. |
Negatywna (anonimowy nagłówek: „Drogi Kierowco”). |
Niewysyłanie tego typu listów do osób, które już są klientami firmy. |
© Copyright by The McGraw-Hill Companies, Inc. 2000
© Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o. 2003