Sesja 2 ar 6


ARKUSZ 2.6

Uczestników poproszono o odszukanie w tekście i wypisanie przykładów kontaktów z klientem, ocenę tych kontaktów oraz próbę określenia, jak mogłyby one wyglądać, gdyby firma dotrzymywała obietnic składanych w reklamach. Oto przykładowe rozwiązanie tego ćwiczenia:

Kontakty z klientem

Ocena

(pozytywna lub negatywna)

Proponowany sposób

lepszej obsługi

Stwierdzenie braku formularza zgłoszenia szkody.

Negatywna.

Dołączenie formularza zgłoszenia szkody do zestawu dokumentów ubezpieczeniowych.

Trudności ze zrozumieniem treści polisy.

Negatywna (niezrozumiałe
określenia prawnicze).

Uzupełnienie polisy o krótkie streszczenie.

Rozmowa z operatorem centrali telefonicznej.

Negatywna (zbyt długi czas oczekiwania na zgłoszenie się operatora).

Podniesienie słuchawki po trzech sygnałach oczekiwania na połączenie.

Rozmowy z trzema pracownikami działu likwidacji szkód.

Negatywna (konieczność wielokrotnego wyjaśniania tego samego problemu).

Połączenie z kompetentnym pracownikiem i wyjaśnienie sytuacji.

Długi czas oczekiwania na formularz.

Negatywna (brak sprawności organizacyjnej).

Wysłanie formularza przesyłką ekspresową.

Rozmowa z operatorem i pracownikiem działu likwidacji szkód.

Negatywna (zgłoszenie po dwudziestu dwóch sygnałach oczekiwania na połączenie; brak empatii - po wyjaśnieniu, że samochód był pamiątką po ojcu, klientka została poinformowana o spisaniu pojazdu na straty).

Okazanie klientce większego współczucia i udzielenie pomocy w załatwieniu samochodu zastępczego, którym mogłaby dojeżdżać do pracy.

Rozmowa z agentem ubezpieczeniowym.

Negatywna (brak czasu dla klienta i niezrozumienie jego problemów).

Okazanie klientce współczucia i zaoferowanie jej więcej czasu na zabranie rzeczy z samochodu.

Rozmowa z agentem ubezpieczeniowym.

Negatywna (postępowanie niezgodne z obowiązującymi zasadami).

Dostarczenie klientce samochodu zastępczego.

Rozmowa z agentem ubezpieczeniowym.

Negatywna (zgłoszenie po dziewiętnastu sygnałach oczekiwania na połączenie i dwukrotne przerwanie rozmowy).

Podniesienie słuchawki po trzech sygnałach oczekiwania na połączenie.

Kontakty z klientem

Ocena

(pozytywna lub negatywna)

Proponowany sposób

lepszej obsługi

Rozmowa z agentem ubezpieczeniowym.

Negatywna (zbyt niska wycena samochodu).

Oszacowanie wartości samochodu w rozsądnych granicach.

List reklamowy.

Negatywna (anonimowy nagłówek: „Drogi Kierowco”).

Niewysyłanie tego typu listów do osób, które już są klientami firmy.

© Copyright by The McGraw-Hill Companies, Inc. 2000

© Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o. 2003



Wyszukiwarka

Podobne podstrony:
Sesja 5 ar 2
Sesja 17 ar 3
Sesja 36 ar 4
Sesja 54 ar 3
Sesja 37 ar 2
Sesja 13 ar 2
Sesja 16 ar 5
Sesja 11 ar 2
Sesja 55 ar 6
Sesja 58 pl 1
Sesja 34 pl 1
NG1 KARTA AROWA AR B4
ar 147 connect nav 60360926 01 2005
Ar CX(2)
NG1 KARTA AROWA AR A99
NG1 KARTA AROWA AR B2
Apostolowie A Nedzusiak Sesja 08 id 67184 (2)
NG1 KARTA AROWA AR A77
NG1 KARTA ARO

więcej podobnych podstron