ARKUSZ 2.6

Uczestników poproszono o odszukanie w tekście i wypisanie przykładów kontaktów z klientem, ocenę tych kontaktów oraz próbę określenia, jak mogłyby one wyglądać, gdyby firma dotrzymywała obietnic składanych w reklamach. Oto przykładowe rozwiązanie tego ćwiczenia:

Kontakty z klientem	Ocena (pozytywna lub negatywna)	Proponowany sposób lepszej obsługi
Stwierdzenie braku formularza zgłoszenia szkody.	Negatywna.	Dołączenie formularza zgłoszenia szkody do zestawu dokumentów ubezpieczeniowych.
Trudności ze zrozumieniem treści polisy.	Negatywna (niezrozumiałe określenia prawnicze).	Uzupełnienie polisy o krótkie streszczenie.
Rozmowa z operatorem centrali telefonicznej.	Negatywna (zbyt długi czas oczekiwania na zgłoszenie się operatora).	Podniesienie słuchawki po trzech sygnałach oczekiwania na połączenie.
Rozmowy z trzema pracownikami działu likwidacji szkód.	Negatywna (konieczność wielokrotnego wyjaśniania tego samego problemu).	Połączenie z kompetentnym pracownikiem i wyjaśnienie sytuacji.
Długi czas oczekiwania na formularz.	Negatywna (brak sprawności organizacyjnej).	Wysłanie formularza przesyłką ekspresową.
Rozmowa z operatorem i pracownikiem działu likwidacji szkód.	Negatywna (zgłoszenie po dwudziestu dwóch sygnałach oczekiwania na połączenie; brak empatii - po wyjaśnieniu, że samochód był pamiątką po ojcu, klientka została poinformowana o spisaniu pojazdu na straty).	Okazanie klientce większego współczucia i udzielenie pomocy w załatwieniu samochodu zastępczego, którym mogłaby dojeżdżać do pracy.
Rozmowa z agentem ubezpieczeniowym.	Negatywna (brak czasu dla klienta i niezrozumienie jego problemów).	Okazanie klientce współczucia i zaoferowanie jej więcej czasu na zabranie rzeczy z samochodu.
Rozmowa z agentem ubezpieczeniowym.	Negatywna (postępowanie niezgodne z obowiązującymi zasadami).	Dostarczenie klientce samochodu zastępczego.
Rozmowa z agentem ubezpieczeniowym.	Negatywna (zgłoszenie po dziewiętnastu sygnałach oczekiwania na połączenie i dwukrotne przerwanie rozmowy).	Podniesienie słuchawki po trzech sygnałach oczekiwania na połączenie.
Kontakty z klientem	Ocena (pozytywna lub negatywna)	Proponowany sposób lepszej obsługi
Rozmowa z agentem ubezpieczeniowym.	Negatywna (zbyt niska wycena samochodu).	Oszacowanie wartości samochodu w rozsądnych granicach.
List reklamowy.	Negatywna (anonimowy nagłówek: „Drogi Kierowco”).	Niewysyłanie tego typu listów do osób, które już są klientami firmy.

© Copyright by The McGraw-Hill Companies, Inc. 2000

© Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o. 2003

---