Krzysztof Boczek

NA KOŃCU DOPIERO SŁOWO

(„Focus”, lipiec 2004, nr 7, s.24 - 32)

Gesty, miny, strój i zachowanie niosą więcej informacji niż słowa. Niewerbalne sygnały mogą przesądzić, jak ocenią nas inni. To też potężne narzędzie wpływu na ludzi.

Psycholodzy szacują, że ok. 80% informacji wysyłamy niewerbalnie. Wiadomości przekazujemy mimiką, urodą, postawą, sposobem chodzenia, intonacją... Większość tych znaków odczytujemy podświadomie. Słowa niosą bardzo niewielką ilość informacji. Dlaczego tak się dzieje? Dopiero jakieś 200 tys. Lat temu człowiek zaczął posługiwać się mową, przedtem informacje przekazywano sobie bez słów. Niewerbalne wpływanie na innych jest więc spadkiem odziedziczonym po praprzodkach.

Piękny znaczy godny zaufania.

Wyglądem swojego ciała możemy wpływać na innych ludzi, choćby tylko w niewielkim stopniu. Uroda jest dużym sprzymierzeńcem w kontaktach z ludźmi. Kiedy spotykamy ładną osobę, działa tzw. efekt aureoli - automatycznie dodajemy jej kilka pozytywnych cech. Wydaje nam się, że jest też uczciwa, szlachetna, skromna, a takim osobom bardziej ufamy - mówi dr Marzena Mazur, psycholog z UW. Dlatego ładni sprzedawcy są skuteczniejsi, pięknym kandydatom udaje się wynegocjować wyższe pensje w nowej pracy, urodziwe kobiety dostają w sądzie niższe wyroki, a piękne dzieci - lepsze stopnie w szkołach.

Uroda pomaga też w polityce. Ludzie wyżsi są odbierani jako bardziej atrakcyjni, czyli godni zaufania. Dlatego kandydaci na prezydentów USA noszą buty na obcasach i tylko raz w historii tego kraju wybory wygrał kandydat niższy od swego przeciwnika! Wpływ wyższego wzrostu jest wykorzystywany również w negocjacjach - patrząc punkt tuż nad oczami przeciwnika sprawia się, że czuje się on niższy, czyli niższy w hierarchii. Atrakcyjność działa jednak tylko do pewnego stopnia - skrajności zazwyczaj nie pomagają w zrobieniu dobrego wrażenia na innych.

Ponadprzeciętnie przystojnie mężczyźni nie wzbudzają zaufania u swoich partnerek, bo te obawiają się rywalek. Poza tym, od reguły „piękno to większe zaufanie” także są wyjątki. Mimo, że kobiety uchodzą za płeć piękną, to mężczyźni są bardziej przekonujący w negocjacjach czy też w wystąpieniach publicznych. Dlatego jeśli firma ma problemy, do przekazania ważnych informacji w mediach wybiera przedstawiciela płci brzydkiej. Według Piotra Tymochowicza, specjalisty od marketingu politycznego, który szkoli polityków i biznesmenów, wpływ atrakcyjności człowieka pryska po pierwszym wrażeniu, jeśli nie ma on nic ciekawego do powiedzenia. Dowodem, że uroda nie jest tak istotna na dłuższą metę, jest przypadek Jacka Kuronia, który nie ma wyglądu amanta, ale jeszcze niedawno to jemu ludzie najbardziej ufali.

Kreatywny krawat.

Szata człowieka nie tylko informuje, do jakiej grupy społecznej czy zawodowej on należy i sugeruje stan jego konta, ale także podpowiada, czy mu zaufać. Mężczyzna w eleganckim garniturze wzbudza znacznie większe zaufanie niż w innym ubraniu. Czasami jednak, mniej eleganckie ubranie jest bardziej przekonujące. Brązowy garnitur i krawat raczej źle wyglądają, ale minister, który ogłasza dużą dziurę budżetową, założy właśnie taki zestaw. Gdyby miał na sobie elegancki garnitur, Wall Street, byłby bardzo niewiarygodny. Ludzie mogliby podejrzewać, że ukradł te pieniądze - tłumaczy Tymochowicz.

Nie tylko garnitury, ale nawet wzór na krawacie może budować wizerunek. Paski pochylone w prawą stronę są odbierane jako symbol pracownika niższego szczebla, natomiast pochylone w lewą stronę - niezależnego. Wystarczy poobserwować przez kilka dni polskich polityków w telewizji, by stwierdzić, że u żadnego z nich nie ma pierwszego rodzaju pasków, zaś bardzo powszechny jest drugi typ.

Także kształt wzorów na krawatach jest ważny. Proste kwadraty wywołują wrażenie, że właściciel jest przewidywalny, dlatego najczęściej noszą je profesjonaliści, którzy powinni wzbudzać zaufanie. Krawat z wklęsłymi bokami, tzw. kreatywny, noszą artyści (albo ci, którzy chcą za nich uchodzić).

Wyróżnik w tłumie.

Osoby publiczne starają się też zaistnieć w naszej świadomości dzięki częściom garderoby, które je wyróżniają. Z czasem tak bardzo utrwalają się one w pamięci, że stają się znakiem rozpoznawczym osoby. Jan Maria Rokita nosi kapelusze, Janusz Korwin-Mikke wyłamuje się ze standardów muchą, a członkowie „Samoobrony” - biało-czerwonymi krawatami. Muszka Korwina-Mikke może uchodzić za dziwactwo, bo tylko on ją nosi, zaś krawaty „Samoobrony” wyróżniają tę partię i już nie są dowodem ekscentryczności - w końcu nosi je więcej osób. Narzędziem wpływu na innych są również drobne elementy ubioru, np. obrączki. Politycy, zwłaszcza po rozwodzie, zakładają je, by stworzyć wrażenie stateczności. Drogie pióra kandydatów na posłów podpowiadają ludziom, że ta osoba nie pcha się do polityki, by się dorobić.

Pomiędzy słowami.

Okulary natomiast tworzą między ludźmi bariery. Dlatego im mniej rzucają się w oczy tym łatwiej nawiązać kontakt. By zdobyć większe zaufanie, wystarczy założyć okulary bez oprawek lub soczewki kontaktowe. Odpowiednie oprawki pozwalają na manipulowanie wzrokiem. Negocjatorzy noszą np. wąskie oprawki, które powodują, że ich wzrok jest bardziej przenikliwy, ma większą siłę.

Okulary są ważne, bo są pośrednikiem spojrzenia, a nim też można wpływać na ludzi. O sile spojrzenia przekonują się nie tylko zakochani, ale i uczniowie przeszywani wzrokiem przez nauczyciela. Sposób patrzenia na rozmówcę i „porozumiewania się wzrokiem” ma istotne znaczenie podczas rozmowy. Osoba mówiąca powinna spoglądać na odbiorcę około 30% czasu rozmowy, zaś słuchająca - ok. 60% czasu. Spoglądanie zbyt częste, zwłaszcza ze strony mówiącego, jest wywieraniem presji. Ten chwyt stosuje się podczas negocjacji.

W cztery oczy.

Co robić z oczami przez resztę czasu? Najlepiej uciekać wzrokiem w bok. Spoglądanie w dół jest odbierane jako trzymanie czegoś w ukryciu, zaś w górę sugeruje, że błądzi się myślami gdzieś daleko. Patrząc z bliskiej odległości wyuczeni biznesmeni skupiają wzrok na jednym oku partnera - taka stabilność wywołuje w nim poczucie bezpieczeństwa. Patrzenie się raz w jedno, raz w drugie oko stwarza wprost przeciwne wrażenie.

Wzrokiem skierowanym na usta daje się znaki erotyczne, zaś „wzrokiem teściowej” (taksowanie z góry na dół lub na odwrót) można zbić z tropu drugą osobę. Ten chwyt też stosuje się w negocjacjach.

W oczy patrzą sobie nawzajem bliscy ludzie - im dłużej, w tym lepszych są stosunkach (pary w kawiarni patrzą na siebie prawie non stop, zaś ludzie na przystanku prawie w ogóle). Dlatego chcąc zbliżyć się do nas mentalnie, prezenterzy, politycy i bohaterowie billboardowych reklam patrzą prosto w nasze oczy.

Już kupcy starożytnej Gracji wiedzieli, że powiększone źrenice klienta oznaczają zainteresowanie transakcją, a zwężone - że interes raczej nie zostanie ubity. Duże źrenice świadczą, że coś nam się podoba. Ludzie lubią tych, którzy ich lubią, dlatego - by przekonać kogoś do siebie - spryciarze zakrapiają sobie oczy atropiną, która powiększa źrenice. Ten chwyt wykorzystują też filmowcy - scena romantyczna w filmie byłaby mniej wiarygodna bez atropiny w oczach bohaterów. Gdyby wyobrazić sobie człowieka tylko na podstawie tego, w jak dużym obszarze mózgu reprezentowane są poszczególne części jego ciała, to miałby on gigantyczną głowę, duże dłonie i stopy. Wszystkie inne części ciała byłyby natomiast zminiaturyzowane.

Każdy jest mimem.

Tak duży „udział” głowy w mózgu powoduje, że jesteśmy bardzo wyczuleni właśnie na twarz innych ludzi. Poza tym podświadomie wiemy, że na twarzy odbijają się prawdziwe stany psychiczne, które trudno ukryć. Efekty? Ponad 40% informacji przekazujemy mimiką - ludzie ze sparaliżowaną częścią twarzy muszą mówić dłużej niż zdrowi, by przekazać te same wiadomości. Badania pozwoliły wyróżnić 12 podstawowych emocji (np. strach, złość, obrzydzenie, rozpacz, przygnębienie itp.) wspólnych dla większości kultur, a przekazywanych właśnie twarzą. Mimika to język najbardziej uniwersalny - podkreśla dr Marzena Mazur. Emocje przekazujemy przede wszystkim ustami i oczami. Pomiędzy jednymi a drugimi musi istnieć zgodność - sprzeczności natychmiast będą wychwycone i wzbudzą w ludziach niepokój. Piotr Tymochowicz twierdzi, że chcąc zdyskredytować jakiegoś polityka w mediach, należałoby używać jego zdjęć, na których widać taką sprzeczność mimiczną. Aby zachować przejrzystość mimiki nie można ukrywać twarzy pod brodą czy wąsami. Dlatego zarośniętych polityków czy biznesmenów jest niewielu.

Czytanie z rąk.

Gesty przenoszą ogromną ilość informacji. Łatwo rozbudzają różne emocje - można więc nimi obrazić lub zjednać sobie słuchaczy. Znacznie silniej oddziałują na innych, gdy pojawiają się krótko przed wypowiedzianym słowem. Mussolini, Hitler i inni charyzmatyczni przywódcy porywali za sobą tłumy, bo najpierw wykonywali gest, a dopiero potem uzupełniali go słowem. Wszystkie gesty związane z uporządkowanymi palcami oznaczają ład, zaś z „rozwichrzonymi” - chaos, bałagan. Politycy i biznesmeni uwielbiają wykorzystywać te pierwsze, zwłaszcza tzw. wieżyczkę - palce skierowane w górę stykają się opuszkami, widoczne są wnętrza dłoni. To wyraźnie sygnalizuje ich zrównoważenie, spokój, kompetencje oraz intelekt. W Polsce ten gest nazywany bywa „gestem Balcerowicza” - profesor często stosuje go publicznie. W naszym kręgu kulturowym wszystkie gesty, które wiążą się z dolną częścią tułowia, są odbierane negatywnie, dotyczące środka ciała - neutralnie, a górnej jego części - pozytywnie. Ten sam gest wykonany w trzech obszarach będzie miał trzy różne znaczenia. Otwarte dłonie skierowane na poziomie klatki piersiowej oznaczają otwartość, nieco powyżej głowy - postawę mszalną, zaś z dłońmi opuszczonymi nisko - bezradność.

Manualne wskazówki.

Takie niuanse wykorzystywane są w wystąpieniach publicznych. Zapoznali się państwo z moim materiałem (wskazanie obiema dłońmi w prawą stronę na wysokości ramion) oraz mojego adwersarza (wskazanie dłońmi w lewą stronę na wysokości bioder). Takie przedstawienie sprawy podpowiada odbiorcom : lepsza jest wersja moja niż mojego adwersarza. W gestach bardzo istotne jest też ułożenie dłoni, czyli pokazywanie jej zewnętrznej lub wewnętrznej części. Zwykłe odwrócenie dłoni o 180 stopni może o 180 stopni zmienić nasze emocje. Jeśli wskazując zewnętrzną częścią dłoni na przedmiot powiemy: proszę o podanie tego, zostanie to odczytane jako rozkaz. Te same słowa w tej samej sytuacji, tyle że ze wskazaniem wewnętrzną częścią otwartej dłoni - zostaną odczytane jako prośba. Lider, który pozdrawia tłum serdecznie, robi to pokazując otwarte dłonie, zaś ten, kto ma manię wielkości i chce, by go podziwiano, wykona ten sam gest, ale zewnętrzną częścią dłoni.

Dłoń w dłoń.

Nawet podawanie ręki można wykonać na 12 sposobów, osiągając różny efekt. Wtajemniczeni wiedzą, że najlepiej odbierane jest przez ludzi dwukrotne uściśnięcie dłoni. W tej części Europy preferujemy rytmy na dwa, także w gestach - tłumaczy Tymochowicz.

Znacznie gorzej wypadamy w oczach drugiego człowieka, łapiąc go za palce (uścisk nerwicowy) albo podając „zwierzęcą” dłoń (tzw. śnięta ryba). Stosowanie gestów obiektowych (np. pokazywanie cudzysłowia, wyliczanie na palcach: po pierwsze, po drugie itp.) daje innym do zrozumienia, że mamy mały zasób słów - tych gestów unikają mówcy.

Informacje przekazujemy nawet swoją postawą. Stawanie na spocznij jest kokieteryjne, zaś stanie mocno na dwóch nogach, ze stopami lekko rozchylonymi na zewnątrz, emanuje poczuciem pewności. W ten sposób swoją siłę demonstrują nie tylko politycy, ale również policja czy wojsko. Ręce skrzyżowane na piersiach oznaczają natomiast zamknięcie - taką postawą trudno kogoś do siebie przekonać.

Ach, ten głos!

Po tych wszystkich sygnałach i wiadomościach przekazywanych urodą, wzrokiem, uśmiechem czy postawą ciała - przychodzi wreszcie pora na słowo. Gdy zaczynamy mówić, najpierw uwagę słuchaczy zupełnie mimowolnie przykuwa barwa i intonacja głosu.

To zresztą także wypróbowane sposoby wpływu na innych. Sprawni mówcy budują dramaturgię wypowiedzi, zaczynając nisko, potem coraz szybciej, dochodząc do punktu kulminacyjnego, używając cięć i pauz.

Dawniej dominikanie wybiegali na kazalnicę i wołali: Pali się! Wywoływali poruszenie i dopiero wtedy prostowali - Nic tu się nie pali, tylko ogień piekielny płonie.

Nadanie dramaturgii słowom powoduje, że nawet mówienie o budowie ciągnika przez kilka godzin może być interesujące dla humanistów - przekonuje Tymochowicz.

Generalnie lepiej mówić niskim głosem i wolno. Dlatego prezenterzy radiowi, telewizyjni (zwłaszcza w USA) i politycy operują niskimi głosami (ponoć Margaret Thatcher 8 miesięcy pracowała, by obniżyć głos o 1 oktawę). Wysokie tony są mniej wiarygodne - ludzie kojarzą je z niedojrzałością.

Słowa na indeksie.

Słowa niosą tylko od 6 do 13 % informacji, które przekazujemy - twierdzi dr Mazur. Mimo to sprawnie je dobierając można silnie wpływać na ludzi.

Rzecznicy prasowi i specjaliści od PR wiedzą, że niewskazane jest używanie słowa nie albo innych o negatywnym zabarwieniu - ludzie nie lubią takich słuchać. Ćwiczą się więc w mówieniu tego samego, ale pozytywnymi słowami. Zamiast „nie jest zrobione” rzecznik powie „jest w trakcie realizacji”- to brzmi inaczej - podaje przykład dr Mazur. Jeśli powiem „nie jestem agresywny” to pan zapamięta „agresywny” i to będzie wpływało na odbiór. Kiedy powiem „gdybym był wspaniałomyślny”, to wtedy ta moja wspaniałomyślność zostanie dostrzeżona - dodaje swój przykład prof. Jerzy Bralczyk, językoznawca z Wyższej Szkoły Psychologii Społecznej. Dobry mówca ma swój indeks słów zakazanych i zręcznie je omija, używając lepiej brzmiących zamienników.

Zupełnie inaczej jest ze słowami bezpieczeństwo, zdrowie, rodzina, miłość. Te nudzą pozytywne emocje, dlatego politycy i producenci reklam żonglują nimi jak tylko się da.

Nowe, nowsze.

Bardzo pozytywne emocje wyzwala także słowo „nowe” - dlatego bez przerwy powstają „nowe” margaryny, oleje, batony, czekolady...

Produkty w reklamach określa się mianem ”specjalny”, „wyjątkowy”, „jedyny”. Choć wiemy, że to nieprawda, przyjmujemy zapewnienia i kupujemy te wyroby. Ludzie lubią bowiem czuć się wyróżnieni, wyjątkowi. Do produktów dodaje się dziwne nazwy, np. skróty nic klientowi nie mówiące, ale brzmiące mądrze i podnoszące atrakcyjność produktu.

Manipulując słowami stosuje się także strategię domniemanej oczywistości. „Wszyscy tak myślimy”, „to oczywiste, że”, „dlatego mężczyźni na całym świecie używają żyletek” - te chwyty, często stosowane w reklamach, powodują, że odbiorcom trudniej im zaprzeczyć. Bo to przecież takie oczywiste.

W trakcie dyskusji łatwiej wpłyniemy na tych, którzy już są po naszej stronie używając słownictwa emocjonalnego: mówiąc o uczuciach, używając słów wzniosłych, patosu. Jeśli jednak słuchacz nie jest przychylny mówcy, to wchodzenie w emocje i serdeczności będzie bardziej zniechęcało.

Jak twierdzi prof. Bralczyk, nie ma uniwersalnej metody, dzięki której można wpłynąć na wszystkich. Na osobowości autorytarne bardziej działa używanie tzw. wielkich kwantyfikatorów: każdy, zawsze, wszędzie... Na innych zadziała, jeśli powiemy: No, w pewnym sensie, właściwie, to chyba może...

W wystąpieniu publicznym trzeba mówić w rytmie serca. Im głośniej, tym szybciej i wyższym tonem. Im ciszej, tym wolniej.

KATEGORIE ŚMIECHU

• Spontaniczny - lekkie pokazanie zębów;

• Szczery - powiązany z niekontrolowaną emocją, czyli wybuchem śmiechu;

• Prześmiewczy - oczy zmrużone, lekko uniesiona głowa;

• Politowania - towarzyszy mu kiwanie głową;

• Intelektualny - na krótko rozciągamy usta i z wyższością poważniejemy;

• Agresywny - uśmiech przez zęby przy zaciśniętych ustach;

• Zwyczajny, naturalny - z przytłumionym rozprężeniem mięśni, do tego śmiejące się oczy.

KONTAKTY WOKÓŁ „BAŃKI”:

Według niektórych, istnieje 1000 taktyk manipulacyjnych, które wykorzystują przeróżne aspekty naszego życia. Oto kilka przykładów. Negocjatorzy i trenerzy wykorzystują itnienie tzw. „bańki prywatności” - sfery, którą ma każdy z nas, a naruszenie jej powoduje, że człowiek czuje się zagubiony. Kontrahent, który podczas negocjacji chce zmieszać przeciwnika, siada tuż obok niego. Wtedy temu drugiemu trudniej powiedzieć „nie”.

Jeśli podczas kursu jakiś uczestnik sprawia problemy, wystarczy, że trener podejdzie do niego bardzo blisko. Wtedy „niepokorny” nie jest w stanie zareagować negatywnie, bo całą swoją energię skupia na tym, żeby ochronić własną przestrzeń.

2

---