Trudny Klient

Nie wiem czy istnieje określony gatunek klienta, który może być nazwany „trudnym”. Na pewno funkcjonuje takie pojęcie i myślę, że związane jest ono z tymi wszystkimi sytuacjami, w których sprzedaż nie przebiega tak, jak można by sobie tego życzyć: łatwo, szybko i przyjemnie.

Różne osoby mogą określać mianem „trudnych” różne zachowania klienta. Dla kogoś drażniący może być już staranny wybór i prośba o podanie wypatrzonego towaru. Rozdrażnienie i postrzeganie klienta jako kapryśnego i wybrednego wpływa negatywnie na budowaną z nim relację. A przecież nie ma niczego złego w tym, że zwraca się uwagę na szczegóły i dąży do otrzymania odpowiedniego dla siebie produktu (zwłaszcza, że za ten produkt trzeba zapłacić…).

Czasem „trudny klient” to taki, który zadaje dużo pytań.
Handlowcy często zapominają, że zadawanie pytań jest oznaką zaangażowania. Oczywiście zaangażowanie może się zmienić w zależności od otrzymanych odpowiedzi - ich treści i sposobu wypowiedzi. Klient, który pyta i ma wątpliwości - wbrew pozorom - pomaga sprzedawcy: ułatwia ustalenie, jakie są jego potrzeby, obawy i co jest dla niego ważne. Jeśli ktoś zadaje pytania to znaczy, że do podjęcia decyzji potrzebuje dodatkowych informacji. I zdecydowanie lepiej przyjąć perspektywę kupującego i wyczerpująco tych informacji udzielić, niż złościć się, ze ktoś od nas tego oczekuje. Wszak nie robi tego po to, żeby zdenerwować sprzedawcę i wyprowadzić go z równowagi (poza nielicznymi wyjątkami…)

Trudna milczenie

Dla kogoś innego „trudny klient” to ten, który jest małomówny i w ogóle nie zadaje pytań, nie podejmuje rozmowy inicjowanej przez sprzedawcę, z kamienną twarzą zabiera towar, płaci i wychodzi.
Dla osób lubiących kontakt i rozmowy taki dystans i niezaangażowana postawa mogą być niezrozumiałe. A przecież ludzie są różni. I trzeba tę różnorodność uszanować.
Niby wiadomo, że tak jest, lecz handlowcom często zdarza się traktować wszystkich klientów podobnie. Często niechęć w stosunku do kogoś wynika z braku zrozumienia jego działania, a co za tym idzie - z braku możliwości wpływania na nie.

Chcę zaproponować Państwu takie spojrzenie na drugiego człowieka, które pomaga zrozumieć różne sposoby myślenia i zachowania. Jest ono związane z tym, jak ludzie porządkują informacje o świecie: na co zwracają szczególną uwagę i jaki ma to wpływ na podejmowanie przez nich decyzji.
Poniższe typologie odnoszą się do każdego rodzaju relacji, także do sprzedaży. Są one użyteczne, bo uświadamiają, że każda spotkana osoba to swoista indywidualność, a jednocześnie dają konkretne wskazówki, pomocne w uzyskaniu oczekiwanej reakcji ze strony rozmówcy.

Informacje ogólne i szczegółowe

To, że osoba zadaje dużo pytań, zwraca uwagę na detale może być właśnie związane ze sposobem, w jaki poznaje świat: potrzebuje znać szczegóły. Dla kogoś, kto postrzega rzeczywistość ogólnie, globalnie taka szczegółowość może być denerwująca. Elastyczny sprzedawca - niezależnie od własnych preferencji - dostarczy wystarczająco wiele szczegółów, jeśli to potrzebne i powstrzyma się przed tym, kiedy trafi na „ogólnego” klienta.

Podobieństwa i różnice

Są osoby, które w otoczeniu szukają podobieństw i wszelkie docierające do nich informacje porównują z tym, co już znają. Kiedy czegoś chcą, proszą o rzeczy, które są „takie same, jak…” albo „podobne do...” Mogą np. zapytać „Czy to smakuje podobnie, jak…?”, albo: „Czy ten także produkt pochodzi od …(nazwa producenta)?”
Sposobem na porozumienie z taka osoba, jest właśnie wskazywanie podobieństw i odwoływanie się do tego, co osoba już zna, a z czego jest zadowolona oczywiście.
Zupełnie inaczej reagują ludzie, których naturalną tendencją jest dostrzeganie różnic: być może znają Państwo kogoś, kto zawsze zauważa to, czego brakuje albo czym coś się różni od…
W tej grupie możliwe są dwa rodzaje reakcji. Pierwsza z nich to odpowiedź zawsze przeciwna do propozycji, czyli „nie zgadzanie się”: ktoś mówi „tak” - osoba odpowiada „nie”, ktoś mówi „nie” - osoba odpowiada „tak”. Odpowiadający w ten sposób nie jest złośliwy i nie ma złych intencji, jak można by przypuszczać. Ma łatwość w rejestrowaniu tego, czego nie ma i w ten specyficzny sposób zbiera informacje z otoczenia. Rozmawiając z taką osobą nie należy się z nią sprzeczać i udowadniać jej, że nie ma racji.

Jeśli chcemy sobie poradzić z tego typu klientem musimy zadawać mu pytania lub składać propozycje w odpowiedni sposób: „Pewnie nie będzie Pan chciał wypróbować tego nowego wyrobu?” (jeśli chcemy, żeby spróbował).
Druga reakcja to tzw. „wyliczanie wyjątków”. Rozmówca na prawie każdą wypowiedź odpowie „Tak, ale…” uzasadniając to licznymi przykładami. Ten „dar” dostrzegania wyjątków sprawia, że dla takiej osoby nic nie jest tylko „czarne” albo tylko „białe”. Rozmawiając z tego typu klientem warto zwrócić uwagę na sposób budowania zdań: np. kiedy klient mówi: „Tak, te wyroby są dobrej jakości, ale droższe od innych…” można odpowiedzieć: „To prawda - są droższe od innych, ale dobrej jakości…”. Zwróćcie Państwo uwagę na swoją reakcję na każde z tych zdań.

Mam nadzieję, że opisane tu przykłady pozwolą Państwu inaczej spojrzeć na ludzi - Klientów, współpracowników, a nawet bliskich. Myślenie w kategoriach „typologii” daje możliwość traktowania tych zachowań, które mogły nas dziwić albo denerwować do tej pory, z większym dystansem.

Autor: Aleksandra Wawerla, Prospero Business Training S.C.