ORGANIZACJA I ZARZĄDZANIE PRZEDSIĘBIORSTWEM TURYSTYCZNYM - ćwiczenia grupa A
08. 10.05.
Modele organizacyjne na rynku:
Na rynku:
organizatorzy
pośrednicy
agenci
organizatorzy i pośrednicy muszą mieć zezwolenia z Urzędu Marszałkowskiego i ...
By biuro podróży mogło funkcjonować musi mieć:
powyżej 10 tys.
Ubezpieczenie OC ( PZU, Aliance, Final Indiuna, Warta)
Gwarancja bankowa ( najniższa 25 € )- pieniądz zdeponowany w banku, który w razie wpadki bank wydaje ( np. kiedy wycieczka nie ma jak wrócić)- co roku ta gwarancja musi być odnawiana, pieniądze są zamrożone
Organizator ( tour operator) może:
tworzyć oferty katalogowe przez cały rok ( lato: V - X; zima XI - IV )
przygotowywać imprezę
Pośrednik może:
przygotować imprezę poprzez zakupienie świadczeń u organizatorów lub u kontrahentów ( może z różnych miejsc)
Agent:
wpis w rejestrze gospodarczym
podpisać umowę z organizatorem tur. - i to organizator ponosi odpowiedzialność ....Hania
sprzedaje gotowy produkt
Kontrahenci:
Usługodawcy co dają świadczenia na wyżywienie, noclegi, przewoźnik ( autokar...), towarzystwo ubezpieczeniowe ( koszty leczenia- obowiązek, nieszczęśliwych wypadków- obowiązkowe, bagaż- ubezpieczenie minimalne, wyjściowa kwota 10 tys. $ lub €; pilot lub rezydent ( pilot zajmuje się uczestnikami do miejsca docelowego lub na trasie imprez objazdowych; rezydent w przypadku imprez pobytowych ), przewodnik do konkretnej grupy ludzi, rezydent działa na terenie kilku hoteli lub miejscowości, rezydent- obsługa imprez fakultatywnych-ale nie przewodnicką.
Umowy z kontrahentami:
I nocleg, jedzenie...
imprezy głównie pobytowe i objazdowe
umowa gwarancyjna: zakupienie ilości świadczeń w określonym okresie ( w dniach lub turnusach) Może być realizowana przez bardzo dużych tour operatorów, podpisuje się ją na rok przed faktem; zawiera się informacje ile stanowi opłata co do 1-os. pokoju.
Daje:
gwarancję miejsca ( nie może być odwołane)
bazę od momentu podpisania umowy; możemy sprzedać do ostatniego dnia
możemy wybrać piętro, no co widok
ustala się też posiłki ( 2 posiłki najbardziej typowe; lub all inclusive =3 posiłki i to co się dzieje pomiędzy posiłkami + napoje bez i alkoholowe
za to że ją podpisujemy kontrahent może nam zaproponować coś gratis ( woda, wino)
Negatywne strony:
musi być zapłacona zanim pojedzie 1 turysta ( przy podpisaniu umowy - płatna 1 rata)
Cena- pozytyw- jest o ..............ceny rynkowej niższa
głównie imprezy objazdowe i pobytowe
kontrakt oparty o terminy anulacyjne:
świadczenia od do
plusy:
nie wnosimy przedpłat jak przy kontrakcie gwarancyjnym - 30 -40 dni przed rozpoczęciem turnusu
możemy anulować pewną część świadczeń ( określonych w warunkach umowy) w określonym terminie
minusy:
nie ma cen specjalnych ( rynkowe)
II przewoźnik:
Kontrakt gwarancyjny |
Kontrakt oparty o terminy anulacyjne |
Płacimy za niesprzedane miejsca i puste przeloty i przebiegi- powroty ( samolot, autobus) |
Na ogół nie dotyczy 1 operatora , na umowę przeważnie wchodzi kilku operatorów; można odwołać ale pod warunkiem gdy wszyscy tour operatorzy się na to zgodzą ( samolot - operacje czarterowe) |
Ubezpieczenie zdrowotne i od wypadków: od 10 tys. $/€ większość krajów, ale do 200€ pokrywamy na koszt własny- potem zwrot
Operatorzy w Polsce:
Central Wings (Lot)
Fischer ( Czesko - niemieckie)
Grupy zaczynają się od 10 osób
KATALOG:
10 katalogów - 1 turysta
o miejscowości
położenie (gdzie jest usytuowany)
opis plaży
pokoje ( ile jest w hotelu, wyposażenie- standard: szafa, łóżko, lampki nocne, krzeseł tyle ile łóżek, szafki nocne); klimatyzacja centralna- gorsza od indywidualnej, jeśli jest centralna to informacja w jakich godzinach działa
bufet - czy wyżywienie serwowane przy śniadaniach powinno być zaznaczone czy to śniadanie jest np. kontynentalne ( mało) czy amerykańskie (najobfitsze )
czy napoje są odpłatne
infrastruktura hoteli ( restauracja, fitness center,..., fryzjer, market)
co jest dla dzieci
warunki uczestnictwa, kwoty ubezpieczenia
katalogi mogą być uzupełniane notatkami
Reklama produktu:
media
Internet
gazeta
jakieś artykuły sponsorowane
turystyka jako sponsor
Programowanie imprez:
Przejazd: Autokar/ samolot
Przepisy ( ile wolno poruszać się autokarem + przerwy + dystans)-autokar
Krócej/ strefy czasowe- samolot
9h-jechac
11h- odpoczywać
przerwy co 4,5h
60/h - autokary
miejsce zbiórki - tam gdzie jest łatwo dojechać ( np. dworzec, w pobliżu toalet, sklepów)
26.11.06 i 27.11.06
zwiedzanie standardowe = panoramiczne; min. 3h max. 5h - tylko objazd po najważniejszych punktach miasta, tylko zdjęcia i dalej.
Zwiedzanie- 7h max. !!
Np. Berlin- rejs po Szprewie- zwiedzanie panoramiczne
Po 7 dniach autobusem- konflikty
Kalkulacje........
Pamiętać o kosztach stałych i zmiennych ( są na osobę ) przy standardowej.
Czarterowa: transport, obsługa pilota zawsze + 1 i przemnaża się przez ilość turnusów i osób ale: z uwzględnieniem ryzyka
07. 01.06.
Umowa dotyczy: ceny, ilości
Voucher - skierowanie kredytowe na świadczenia, które wykupiliśmy
Warunki uczestnictwa określają co kupiliśmy.
Warunki uczestnictwa:
I część
Zawarcie umowy ( kiedy następuje zawarcie umowy z klientem, informacja o tym kiedy klient musi wpłacić zaliczkę, kto może podpisać umowę ( pełnoletnia osoba), musi być wyjaśnione gdzie znajdują się informacje o programie i standardzie usług, informacja gdzie klient znajdzie przepisy paszportowe, sanitarne.
Umowę uważa się za podpisaną po wpłynięciu zaliczki i podpisie)
II część:
Cena, warunki, płatności, sposoby zapłaty: określa się wysokość zaliczki ( zł lub %), jeśli klient załatwia imprezę w terminie krótszym niż 30 dni to wtedy musi zapłacić całość; 2 rata- ma wyznaczony termin- 30 dni przed rozpoczęciem imprezy- wszystko ok. kiedy jest w zł a jeśli w innej walucie ( dewizach ) klient musi mieć precyzyjnie przedstawione jak się liczy tę kwotę np.
1000 USD - 30 dni przed rozpoczęciem imprezy
1.050- 30% z 1000 - na tamten moment taki kurs potem może być wyższy lub niższy
1000USD x 3 = 3000 3000 - 1.050= 1.950zł
w warunkach musi być podane wg jakiego kursu i banku!!!
Jest to zawsze kurs sprzedaży ( a nie średni lub zakupu )
Kursem z dnia dopłaty!!! Raty lub dopłaty do całości imprezy. kursem z dnia dopłaty - tylko jeśli chodzi o dopłatę ostatnią.
Wtedy liczymy kurs z całej sumy!! Musi być informacja, że brak zapłaty w oznaczonym terminie może oznaczać odstąpienie od umowy lub skutki prawne
Czy tour organizator może podwyższyć ceny i w jakich przypadkach??
Kiedy wzrasta koszt transportu, kurs walut, kiedy zmianie
Ulęgają opłaty urzędowe np. opłaty lotniskowe); tylko na
21 dni przed wyjazdem.
III część:
Prawa i obowiązki stron:
Strona organizatora: odpowiada za przebieg imprezy zgodny z programem jeśli nie wykona tej usługi lub nie wykona należycie to albo dokonamy zmiany świadczeń albo zwrotu; za świadczenia fakultatywne biuro nie odpowiada; Biuro nie ponosi odpowiedzialności za brak niezbędnych dokumentów: paszportu, szczepień, ... Zapis o tym, że jeśli klient zmieni swoje dane po podpisaniu umowy to musi je podać najpóźniej 7 dni przed wyjazdem ( do ubezpieczenia) ................................
Musi pokryć szkody
Ubezpieczenie klienta: koszty leczenie i od nieszczęśliwych wypadków powinien podać wartości ( sumy gwarancyjne na poszczególne ubezpieczenia )
Musi być podany ubezpieczyciel, z adresem; likwidacja szkody następuje indywidualnie przez klienta. W jakim czasie w przypadku nastąpienia szkody klient musi zgłosić to towarzystwu ubezpieczeniowemu ( z reguły 14 dni- chyba ); musi być zaznaczone że klient może ubezpieczyć się od rezygnacji uczestnictwa w imprezie tu też musi być podany ubezpieczyciel. Informacja gdzie klient może dostać warunki ubezpieczycie la.
Odstąpienie od umowy = rezygnacja:
Organizator- wyjaśnienie kiedy może odwołać imprezę ( najpóźniej na 7 dni przed rozpoczęciem imprezy)
....
Klient musi być powiadomiony na piśmie i ma 3 dni na zastanowienie - decyduje data otrzymania ( decyzja też na piśmie)
Klient - też ma prawo odstąpić udziału w imprezie - bez powodu zaw. pisemne lub osobiste. Biuro przyjmuje ale dokonuje potrąceń zgodnie z warunkami uczestnictwa ( >30 dni przed wyjazdem- płacimy koszty manipulacyjne - nie więcej jak 500zł; od 30 dni - od rozpoczęcia imprezy całość podzielona jest na kilka okresów, w dzień wyjazdu najwyższy %
Nie ma czegoś takiego jak obowiązujący od początku do końca %, 100%.
Reklamacja:
Klient powinien wiedzieć jak powinien się zachować kiedy cos jest niewykonane.
zgłasza się do pilota lub rezydenta ( pisemnie na miejscu z data) i to jest podstawa do reklamacji ( reklamacja może być złożona w terminie 14 dni od daty zakończenia imprezy).
Organizator zobowiązany jest w ciągu 30dni zareagować????? Jeśli tego nie zrobił oznacza to ze przyjął nasze zgłoszenie i mamy wygraną sprawę w sądzie.
Nie wystarcza 30 dni jeśli nie tylko my jesteśmy odpowiedzialni za cale zdarzenie ( 2 miesiące ) - można przedłużyć do 2 miesięcy ale trzeba o tym poinformować klienta.; organizatorzy zaznaczają że wyłączają odpowiedzialność za przewoźnika ( za zły autokar odpowiada przewoźnik)
Postanowienia końcowe warunków uczestnictwa:
zastosowanie mają przepisy ustawy turystycznej z 97', kodeks cywilny, nie przepisy o ochronie konsumenta
informacja o tym, który sąd rozstrzyga spory ( zawsze w miejscu siedziby organizatora)
Obowiązkowe ubezpieczenia: każdy organizator musi zagwarantować podstawowe ubezpieczenia
ubezpieczenie podstawowe: ubez. samego organizatora np. od odpowiedzialności cywilnej (może być zastąpione gwarancją bankową ) = zagwarantowane zapłacenie wszystkich kosztów wycieczki i za granicą jeśli biuro traci płynność finansową
ubezpieczenie uzupełniające- te od kosztów rezygnacji, od chorób przewlekłych, ubezpieczenie ski - przy wyjazdach na narty ( ubez. obejmuje osobę uszkodzoną lub nas ); ubez. od sportów ekstremalnych ( nurkowanie itp. ); ubez. stomatologiczne
w zależności od strefy:
strefa A : cała Europa, i Basen Morza Śródziemnego ( np. Tunezja)
strefa B: poza krajami europejskimi ( składka jest wyższa niż w strefie A )
pojęcia:
ubezpieczony - osoba fizyczna krajowa lub zagraniczna, na rzecz której zawarta została
umowa ubezpieczeniowa
ubezpieczający - osoba która zawiera umowę ubezpieczeniową
uprawniony - osoba, która jest upoważniona przez ubezpieczeniowego do korzystania z
ubezpieczenia na wypadek jego śmierci
osoba krajowa - obywatelstwo polskie, stałe zamieszkanie lub osoba posiadająca kartę
stałego pobytu
osoba zagraniczna - posiadająca kartę czasowego pobytu ( nie zawsze takie osoby można
ubezpieczyć)
.............................
Do 200€ - jeśli np. nagłe zachorowanie za granicą - do tej sumy płacimy od razu, zbieramy rachunki po powrocie przedstawiamy firmie ubezpieczeniowej.