Lidia Willan-Horla, Znaczenie umiejętności interpersonalnych w pracy socjalnej
(w) Metodyka pracy socjalno-wychowawczej - wybrane zagadnienia, pod red. E. Kantowicz, Olsztyn 2013, s. 87- 111.
Wprowadzenie
Pojęcie komunikowania
Pięć aksjomatów komunikacji społecznej
Komunikowanie inter i intrapersonalne
Cztery zakresy umiejętności interpersonalnych
Samoświadomość i otwartość jako warunek nawiązywania satysfakcjonujących relacji pracownik socjalny - klient
Pełne słuchanie jako podstawa dobrego kontaktu w sytuacji pomagania
4.1 Narzędzia skutecznego słuchania - parafraza
4.2 Narzędzia skutecznego słuchania - odzwierciedlanie
4.3. Narzędzia skutecznego słuchania - prowadzenie
4.4. Powody utrudniające słuchanie
5. Informacja zwrotna i okazywanie empatii jako metody zjednywania ludzi
6. Bariery w komunikowaniu się w relacji pracownik socjalny - klient
Refleksje końcowe
Artykuł prezentuje problematykę umiejętności interpersonalnych w pracy socjalnej. Wyjaśniam w nim pojęcia takie jak: komunikacja interpersonalna, omawiam pięć aksjomatów komunikacji społecznej a także analizuję cztery zakresy umiejętności interpersonalnych, koncentrując się na znaczeniu samoświadomości, słuchaniu oraz udzielaniu informacji zwrotnych. Ponadto prezentuję podstawowe bariery komunikacyjne na jakie mogą napotykać w swojej pracy pracownicy socjalni.
Wprowadzenie
Ewa Kantowicz stwierdza, że określenie umiejętności niezbędnych do uprawiania zawodu pracownika socjalnego wymaga odpowiedzi na trzy pytania: jak działać skutecznie, jakiego rodzaju działania uznajemy za skuteczne oraz jakie umiejętności powinny być stosowane w działaniu społecznym wykonywanym przez pracownika socjalnego? Odnosząc się do ostatniego z pytań, warto zdefiniować pojęcie „umiejętność”. Andrzej Nocuń i Jerzy Szmagalski definiują umiejętność jako sprawność w wykorzystaniu odpowiedniej wiedzy podczas wykonywania określonych zadań. Barbara Kromolicka używa pojęcia umiejętności praktyczne, stwierdzając, że w przypadku pracowników socjalnych są one swoistą konkretyzacją wiedzy (z zakresu socjologii, psychologii, pedagogiki, polityki społecznej, organizacji i zarządzania, medycyny społecznej czy prawa rodzinnego) wzbogaconą o określone umiejętności osobowe. Zalicza do nich takie predyspozycje psychospołeczne jak empatia, życzliwość, łatwość nawiązywania kontaktów interpersonalnych.
Można więc powiedzieć, że umiejętność jest zdolnością do zastosowania zdobytej wiedzy w praktyce.
W Polsce wśród standardów zawodowych pracy socjalnej (zawartych w Dokumentacji programowej dla zawodu pracownika socjalnego, opracowanego przez MPiPS oraz MEN) wyszczególnionych jest wiele umiejętności społecznych: umiejętności komunikacyjne oraz nawiązywania kontaktu; okazywanie ciepła i empatii; mediowanie i negocjowanie; współpraca z przedstawicielami innych zawodów; wystąpienia publiczne. . A. W. Nocuń i J.Szmagalski wśród umiejętności społecznych za istotne uznają nawiązywanie kontaktu, okazywanie empatii i zrozumienia czy umiejętność współpracy.
Mimo tak stawianych oczekiwań pracownicy socjalni mają tendencję w kontaktach z klientami do bycia ekspertami, którzy znają receptę na problemy klienta, wiec doradzają, informują, upominają lub kontrolują. Jednak wielu z nich czuje się w takiej roli niekomfortowo, ponieważ wiąże się to z poczuciem nadodpowiedzialnosci lub doświadczaniem bezradności czy też świadomością łamania zasad pracy socjalnej. „Wobec tego pracownicy socjalni potrzebują modeli, które mogliby włączyć do swego metodycznego działania, pozwalających im respektować zasady pracy socjalnej i realizować zadania, a jednocześnie, które byłyby dostosowane do ich warunków pracy (krótki czas spotkania z klientem, wielość obowiązków) oraz przynosiłyby wymierne efekty”. Jednym z takich modeli jest Dialog Motywujący oparty w dużej mierze na stylu podążania polegającym na uważnym słuchaniu oraz empatycznym wspierającym towarzyszeniu osobie w opowiadaniu o problemie.
Opisany model można potraktować jako uniwersalną wskazówkę metodyczną, ponieważ umiejętność nawiązywania relacji, słuchania czy też empatycznego podążania za klientem są niezbędne w sytuacji pomagania i składają się na standard zawodowy. Dlatego właśnie w prezentowanym tekście zajmować się będę umiejętnościami społecznymi, służącymi do nawiązywania i podtrzymywania kontaktów z innymi ludźmi. Analiza tych umiejętności wymaga wyjaśnienia pojęć takich jak: komunikacja oraz komunikacja intra i interperpersonalna.
Pojęcie komunikowania
Pojęcie „komunikowanie”- pochodzi od łać. czasownika communicatio ( uczynić wspólnym, połączyć) i rzeczownika communio (wspólność). Do wieku XVI pojęcie to funkcjonowało w znaczeniu „uczestnictwo, dzielenie się”, a od XVI wieku nadano mu drugie znaczenie „ transmisja, przekaz”, co wiązało się z rozwojem poczty i dróg. Ten podwójny sens słowa „komunikowanie / komunikacja” zachował się do chwili obecnej.
W literaturze poruszającej zagadnienia związane z komunikacją międzyludzką można znaleźć wiele definicji tego terminu. Większość autorów zwraca uwagę na cel jakim jest osiągnięcie porozumienia. W tradycyjnej koncepcji Gorge`a Millera wywodzącej się z psychologii społecznej, komunikowanie oznacza transmisję informacji zawierającej następujące elementy:
Żródło (nadawcę przekazu)
Emisor (system służący przetwarzaniu informacji )
Kanał - nośnik służący pokonaniu dystansu czasowego i przestrzennego (powietrze)
Receptor- system, który ponownie zmienia emitowane sygnały w informację
Cel- czyli odbiorca adresowanej informacji.
Zbigniew Nęcki stwierdza, że intencją ogólnie pojętej komunikacji jest koordynacja zachowań osób podejmujących aktywność komunikacyjną a Tomasz Goban-Klas przedstawia komunikowanie jako mechanizm, dzięki któremu stosunki między ludźmi mogą istnieć i rozwijać się.
Powszechnie stosowaną definicją komunikowania jest rozumienie jej jako procesu porozumiewania się jednostek, grup lub instytucji, którego celem jest wymiana myśli, dzielenie się wiedzą, informacjami i ideami. Proces ten odbywa się na różnych poziomach, przy użyciu zróżnicowanych środków i wywołuje określone skutki.
Można wyróżnić sześć poziomów komunikowania:
Komunikowanie intrapersonalne
Komunikowanie interpersonalne- zachodzące między jednostkami
Komunikowanie grupowe
Komunikowanie międzygrupowe - stowarzyszenia, zrzeszenia, związki polityczne, społeczne, wyznaniowe, ekonomiczne
Komunikowanie organizacyjne lub instytucjonalne
Komunikowanie masowe - TV, radio, Internet.
Podsumowując można powiedzieć, że komunikowanie jest złożonym procesem przebiegającym w środowisku społecznym i zachodzącym w określonym kontekście społecznym ( może to być kontekst interpersonalny, grupowy, instytucjonalny, publiczny, masowy, międzykulturowy). Jest to proces kreatywny, polegający na budowaniu nowych pojęć i przyswajaniu wiedzy o świecie; ciągły, bowiem trwa od chwili narodzenia człowieka aż do jego śmierci; symboliczny, bo posługuje się znakami i symbolami ( aby doszło do porozumienia się niezbędna jest wspólnota semiotyczna, czyli operowania tymi samymi znakami i symbolami ) oraz interakcyjny, tzn., że między uczestnikami wytwarzają się określone stosunki, które mogą mieć charakter partnerski ( komunikowanie symetryczne) lub opierać się na dominacji i podporządkowaniu ( komunikowanie niesymetryczne lub komplementarne). Komunikowanie ma charakter dynamiczny, ponieważ polega na przyjmowaniu, rozumieniu i interpretowaniu informacji, jest zasadniczo celowe i świadome, (działaniem każdego uczestnika procesu kierują określone motywy), nieuchronne ( każde zachowanie jest komunikatem) i nieodwracalne, nie da się go cofnąć ani powtórzyć. (B.Dobek-Ostrowska, Podstawy komunikowania społecznego, Wrocław 2004, s. 14)
Oprócz pojęcia komunikacja funkcjonuje termin komunikacja społeczna, definiowana jako przekaz informacji pomiędzy jednostkami lub grupami zajmującymi w danej hierarchii społecznej czy strukturze organizacyjnej takie same lub podobne pozycje (komunikacja horyzontalna) lub różne pozycje (komunikacja wertykalna). Ze względu na wykorzystywane kanały komunikacyjne wyróżniamy komunikację werbalną (słowną), niewerbalną (pozasłowną). Ponadto można wyróżnić komunikację intencjonalną (zamierzoną) oraz nieintencjonalną (niezamierzoną).
Specyfikę komunikacji społecznej dobrze obrazują aksjomaty opisane w 1967 roku przez Paula Watzlawicka w pracy Pragmatisc of Human Communication. charakteryzujące komunikacje jako system.
1.1 Pięć aksjomatów komunikacji społecznej
Aksjomat pierwszy głosi, że ludzie pozostający ze sobą w kontakcie, nie mogą nie porozumiewać się. Oznacza to, że każde zachowanie człowieka zarówno werbalne jak i niewerbalne jest istotne dla procesu komunikowania się. Do komunikatów należą nie tylko wypowiadane słowa ale brzmienie głosu, spojrzenia, wyraz twarzy, gesty, pozycja ciała.
Drugi aksjomat mówi, że w każdym komunikacie można wyodrębnić poziom treściowy oraz relacyjny. B. Tryjarska wskazuje, że „definiowanie relacji odbywa się nie tylko przez to kto, z czym się zwraca, ale także poprzez przekazy niewerbalne.” Oznacza to, że w każdym akcie komunikacyjnym odbywa się definiowanie relacji jej uczestników.
Trzeci aksjomat zakłada, że istotą relacji pomiędzy komunikującymi się osobami jest wymiana ról pomiędzy nadawcą i odbiorcą. Oznacza to, że każdy komunikat jednej osoby jest reakcją na poprzedni komunikat partnera/ki czy klienta/ki a porozumiewanie się ma charakter kołowy a nie linearny.
Czwarty aksjomat podkreśla, że komunikowanie się ludzi odbywa się zarówno werbalnie jak i niewerbalnie, a każdy ze sposobów spełnia określoną funkcję.
Piąty aksjomat mówi, że wszelkie interakcje między ludźmi mają charakter komplementarny (wzajemnie się uzupełniający, gdy zachowania jednej osoby, wyzwalają odmienne zachowania drugiej) oraz symetryczny (gdy zachowania jednej osoby stanowią odzwierciedlenie drugiej).
Wiedza na temat aksjomatów może ułatwić pracownikom socjalnym budowanie prawidłowych relacji z klientami. Pomagają uświadomić sobie znaczenie komunikatów werbalnych i niewerbalnych, tego, że nawet wycofanie i brak kontaktu jest elementem komunikowania się a w każdym jego akcie odbywa się definiowanie relacji jej uczestników. Ponadto, zgodnie z trzecim aksjomatem, pracownik socjalny ma szansę zdać sobie sprawę z tego, że reakcje klienta w dużej mierze wynikają z tego w jaki sposobów nawiązuje z nim rozmowę, ponieważ komunikacja ma charakter kołowy a nie linearny. Ważne jest również świadomość, że komunikacja pomiędzy pracownikiem socjalnym a klientem z powodu występującej zależności zazwyczaj przybiera charakter komplementarny, lecz istnieje możliwość, że w „(…) komplementarnej sytuacji wyjściowej wyższy rangą rozmówca sam przejdzie na symetryczną płaszczyznę relacji (…)”.
Komunikowanie inter i intrapersonalne
W prezentowanym artykule koncentrować się będę na dwóch pierwszych poziomach komunikowania się - intrapersonalnym oraz interpersonalnym. Komunikowanie intrapersonalne dotyczy odbierania i reakcji centralnego ośrodka nerwowego na bodźce płynące z organizmu ( głód, ból, strach, przyjemność itp.) Są to procesy biologiczne oraz psychiczne. Zachodzi ono w umyśle jednostki i polega na wewnętrznym opracowaniu, przygotowaniu przekazu, które chce ona nadać. Ten szczebel komunikowania dotyczy również osobistych przemyśleń jednostki, jej miejsca w społecznym świecie.
Kolejny poziom to komunikowanie międzyosobowe, które dokonuje się pomiędzy dwiema bądź trzema osobami i najczęściej przyjmuje formę dialogu, wymiany poglądów.
Komunikowanie interpersonalne - jak podaje W. Głodowski - jest procesem przekazywania i odbierania informacji pomiędzy dwiema osobami lub małą grupą osób, wywołujący określone skutki i rodzaje sprzężeń zwrotnych. W literaturze przedmiotu można spotkać opis pięciu podstawowych powodów dla których ludzie podejmują komunikację. Należy do nich: potrzeba wyładowania uczuć, przekazani informacji, przekonywania , zabawiania oraz tworzenia więzi. Choć komunikacja często ma charakter ekspresyjny i instrumentalny jej istotnym elementem jest proces kształtowania osoby, „(…), co oznacza, że to, kim jesteśmy, zostaje wypracowane w toku naszych kontaktów werbalnych i niewerbalnych”. John Stewart stwierdza, że gdy używa się określenia „interpersonalna” w stosunku do komunikacji, oznacza to więcej niż komunikację „między dwiema osobami”, „twarzą w twarz”, „nieformalną” czy „ciepłą i podtrzymującą”, ponieważ określenie to odnosi się do typu lub jakości kontaktu międzyludzkiego. Autor definiuje komunikację interpersonalna jako „(…) typ, jakość lub rodzaj kontaktu, który pojawia się, kiedy osoby mówią lub słuchają w sposób, maksymalizujący to , co osobiste”.
Takie właśnie rozumienie sposobu porozumiewania się stanowi podstawę moich rozważań.
2.1. Cztery zakresy umiejętności interpersonalnych
Osobiste podejście do komunikacji interpersonalnej wymaga określonych umiejętności. Dawid W. Johnson twierdzi, że „do zainicjowania, rozwinięcia i podtrzymania satysfakcjonujących i pełnych związków potrzebne są pewne podstawowe umiejętności” - właśnie umiejętności interpersonalne - zaś „dysponowanie umiejętnościami interpersonalnymi nie jest z góry dane i nie pojawia się jakimś cudem; trzeba się tego nauczyć”.
Umiejętności te dzieli się na cztery zakresy dotyczące:
wzajemnego poznania i zaufania,
skutecznej komunikacji, dokładnego i jednoznacznego wzajemnego zrozumienia,
wpływania na siebie nawzajem i pomocy,
konstruktywnego rozwiązywania wspólnych problemów i konfliktów.
Umiejętności z pierwszego zakresu obejmują otwartość, samoświadomość, samoakceptację oraz zaufanie. Do wzajemnego poznania potrzebny jest wysoki poziom zaufania a także pewien poziom otwartości, czyli zdolności do ujawnienia tego, co czuje się i jak reaguje się na to, co właśnie się dzieje. Z kolei stopień otwartości jest też zależny od stopnia samoświadomości i samoakceptacji . Osoba , która nie jest świadoma swych uczuć i reakcji, nie może ich zakomunikować innej osobie. Rozwój umiejętności z drugiego zakresu polega na ścisłym i jednoznacznym przekazywaniu myśli i uczuć, szczególnie przekazywanie ciepła i sympatii. Umiejętności z trzeciego zakresu to m.in. skuteczna pomoc w problemach i kłopotach drugiej osoby, komunikowanie swojej akceptacji i wsparcia. Grupa czwarta zawiera umiejętności potrzebne do tego, aby wiedzieć, jak wyjść z konfliktów i problemów w sposób, który zbliża i wzbogaca wzajemne stosunki. Są to m.in. twórcze ujmowanie problemów interpersona1nych oraz konstruktywne prowadzenie konfrontacji, tj. takie, które umożliwi drugiej osobie zauważenie skutków jej zachowania, a nie skłoni jej do jego obrony.
Wśród pięciu kategorii umiejętności tworzących standard obowiązujący pracowników socjalnych istotne miejsce zajmują umiejętności interpersonalne. Należą do nich: nawiązywanie i podtrzymywanie relacji międzyludzkich; rozpoznawanie emocji; uwzględnianie w pracy osobowościowych, rasowych, społecznych i kulturowych zróżnicowań; wykorzystywanie własnego autorytetu; umiejętność pracy w trudnych warunkach (agresja, wrogość); obserwowanie, rozumienie i interpretowanie zachowań i postaw; porozumiewanie się werbalne i niewerbalne; negocjowanie i współpraca.
Biorąc pod uwagę wymagania stawiane pracownikom socjalnym za podstawowe umiejętności interpersonalne (mieszczące się w poszczególnych zakresach umiejętności interpersonalnych) można uznać:
samoświadomość i otwartość
umiejętność skutecznego słuchania i znajomość narzędzi ułatwiających słuchanie.
okazywanie empatycznego zrozumienia
udzielanie informacji zwrotnej
świadomość barier utrudniających porozumiewanie się.
Samoświadomość i otwartość jako warunek nawiązywania satysfakcjonujących relacji pracownik socjalny - klient
Otwartość to ujawnienie tego, jak reagujemy na bieżącą sytuację i przekazywanie tych informacji z przeszłości, które są ważne dla zrozumienia obecnych reakcji. Podstawą otwartości jest samoświadomość a więc zastosowanie umiejętności intrapersonalnych. Kontakt z samą/ym sobą, oznacza zdawanie sobie sprawy z tego: co czujemy, co myślimy, z naszych potrzeb a także podejmowanych działań. Ważna jest umiejętność różnicowania pomiędzy uczuciami (emocjonalne reakcje na to, co dzieje się w nas i wokół nas); tym, co myślimy ( czyli sposobu w jaki interpretujemy konkretną sytuację); intencjami (co chcę zrobić) oraz działaniami ( to co robię).
Jorg Fengler zauważa, że terapeuci i terapeutki mają obowiązek poznawania samego siebie, ponieważ pomocy można udzielać tylko w takich granicach, do jakich sami docieramy w rozwoju swojej osobowości. Terapeuta Carl Rogers podkreśla znaczenie umiejętności słuchanie siebie. Uważa, że świadomość tego, co przeżywamy w danej chwili jest pracą na całe życie. Stan ten nazywa prawdziwością lub spójnością i uznaje go za istotny warunek dobrej komunikacji. „W takich chwilach jestem wewnętrznie zintegrowany, stanowię całość, jestem w jednym kawałku”. Wojciech Eicheberger pisze „Żeby być uczciwym wobec człowieka, któremu pomagam, muszę być uczciwy wobec siebie. To znaczy muszę wiedzieć dokładnie i najgłębiej jak mogę, o co mi chodzi w życiu i żyć , działać w zgodzie z tym co wiem”.
Istotnym elementem samoświadomości jest zdawanie sobie sprawy z tego, co wnosimy do kontaktu. Warto pamiętać, że „do kontaktu (zwłaszcza pierwszego) wnosimy nasze skojarzenia i wyobrażenia dotyczące drugiej strony”. Jerzy Gut i Wojciech Haman zachęcają do tego, by nie tylko uświadamiać sobie swoje potrzeby i obawy, ale także odsłaniać się przed innymi ponieważ pokazywanie siebie jest zaproszeniem do wymiany informacji i dialogu, wyrazem szacunku i zaufania. Ujawnianie siebie niewątpliwie wzbogaca kontakt pomiędzy ludźmi, może jednak budzić wiele obaw. „Odsłanianie własnego Ja, może być dla ciebie czymś równie przerażającym jak skakanie z samolotu bez spadochronu”. Według autorów ujawnianie siebie jest po prostu komunikowaniem informacji na swój temat. Informacja ta zawiera kilka sugestii. Komunikowanie oznacza, że przekazujemy informacje na swój temat innej osobie (a także to, że nie można się nie komunikować); komunikowanie informacji o sobie - oznacza, że przekazujemy coś, co jest dla drugiego człowieka nową wiedzą; komunikowanie informacji o sobie - oznacza, że pokazujemy prawdziwe oblicze a nie maski. Autorzy do opisu używają schematu nazwanego od imion jego twórców „oknem Johari”. Składa się ono z czterech ćwiartek.
Ja Odsłonięte ( to co jest znane sobie i innym)
|
Ja Ślepe (to co jest znane innym, ale nieznane sobie)
|
Ja Ukryte (To, co jest znane sobie a nieznane innym)
|
Ja Nieznane - podświadomość, nieświadmość (Nieznane Tobie i innym)
|
Wszystko czego doświadczamy przechodzi do Ja Ukrytego. Część zostaje zapomniana, wyparta (przechodzi do Ja Nieznanego), część ma wpływ na Ja Odsłonięte. Kiedy uzyskujemy wgląd w to jak funkcjonujemy w świecie przesuwamy się z Ja Ślepego do Ja Ukrytego. Dzieląc się tym wglądem z drugą osobą, przenosisz go do Ja Odsłoniętego. Ujawnianie siebie, a wiec mównie o swoich obserwacjach, odczuciach, potrzebach jest poszerzaniem obszaru Ja Odsłoniętego. Dzięki ujawnianiu siebie: wzrasta samowiedza ( wyrażanie myśli i uczuć pozwala na lepsze rozumienie samego siebie); poprawiają się relacje z innymi i komunikacja z nimi (otwarcie rodzi otwarcie); zmniejsza się poczucie winy ( ujawnienie swoich obaw, sekretów może zmniejszyć poczucie winy, a ponadto może się okazać, że to co my postrzegamy jako problem, nie istnieje dla innych); dysponujemy większa ilością energii( utrzymywanie tajemnic, wymaga wysiłku i blokuje energię życiową).
Zbytnie odsłanianie okien lub niechęć przed otwartością ma swoje konsekwencje:
Zbyt szerokie Ja Odsłonięte może powodować nadmierną gadatliwość, przesadne ujawnianie swoich uczuć, zbyt wąskie - niedostępność, zamknięcie w sobie.
Zbyt szerokie Ja Ślepe może powodować brak wiedzy na temat tego, jak postrzega nas otoczenie, zbyt wąskie - uzależnienie od przesadnej samoanalizy.
Zbyt szerokie Ja Ukryte sprawia, że się wycofujemy, unikamy kontaktu, jeżeli zbyt wąskie, możemy stać się osobą, która nie potrafi być dyskretna. Można więc powiedzieć, że otwartości oznacza gotowość do poszerzania własnych obszarów dostępności dla innych i zmniejszanie obszarów ukrytych i niedostępnych.
Niewątpliwie rozwijanie umiejętności intrapersonalnych a więc poszerzanie kontaktu ze sobą, świadomość własnych odczuć i emocji - inaczej mówiąc uważane słuchanie siebie, dotyczy nie tylko psychologów, terapeutów, ale także pracowników socjalnych. Carole Sutton stwierdza, że ponieważ praca socjalna związana jest z rosnąca odpowiedzialnością i dużymi oczekiwaniami społeczeństwa, wymaga od każdego z pomagających troski o samego siebie.
Pełne słuchanie jako podstawa dobrego kontaktu w sytuacji pomagania
W pracy pracownika socjalnego niezwykle cennymi umiejętnościami jest umiejętność słuchania. B. Cournoyer, autor amerykańskiego podręcznika dla pracowników socjalnych stwierdza, że słuchanie jest umiejętnością mającą istotne znaczenie dla praktyki pracy socjalnej, ponieważ dla przeważającej grupy ludzi, bycie wysłuchanym jest jednym z najgłębszych ludzkich przeżyć. Słuchanie wymaga dwóch typów działań: pracownik socjalny powinien minimalizować skupienie uwagi na własnych myślach, uczuciach i doznaniach a jednocześnie koncentrować się na kliencie i starać się go zrozumieć.
Czym jest słuchanie prowadzące do porozumienia? Zacznę od analizy nieporozumień związanych ze słuchaniem.
K. Steil, J. Summefield i G. DeMare podają pod rozwagę kilka błędnych przekonania na temat słuchania:
słuchanie jest przede wszystkim kwestą inteligencji (według autorów wielu inteligentnych ludzi jest złymi słuchaczami ponieważ dąży do określonego celów, które utrudniają im bycie otwartymi)
jest ściśle związane ze zdolnością słyszenia;
codzienne słuchanie zastępuje ćwiczenie tej umiejętności (autorzy zwracają uwagę na to, że nie stajemy się dobrymi słuchaczami tylko dlatego, że większą część dnia postrzegamy zmysłem słuchu naszą własną mowę oraz mowę innych ludzi)
ponieważ nauczyliśmy się w szkole czytania i pisania, to wiemy także jak prawidłowo słuchać (niestety system edukacji kładzie większy nacisk na czytanie i pisanie, a zdecydowanie mniejszy na słuchanie)
prawidłowe słuchanie jest tylko kwestią wiedzy
słuchanie jest czynnością pasywną.
Do podobnych wniosków dochodzą Carol Roach i Nancy Wyatt. Autorki uważają, że istnieją trzy podstawowe nieporozumienia dotyczące słuchania: przekonanie, że słuchanie jest naturalne, pasywne, oraz , że każdy może być dobrym słuchaczem, jeżeli się postara. Zwracają uwagę na konieczność rozróżniania słuchanie od słyszenia . " Istota odróżnienia słyszenia od słuchania polega na tym, ze nie potrzebujemy treningu, by dobrze słyszeć, natomiast potrzebujemy go, by dobrze słuchać" Podczas słuchania przyswajamy sobie nowe informacje i sprawdzamy je w kontekście tego, co jest nam znane. " Gdy słuchasz, twój umysł ciężko pracuje, aktywnie rekonstruując to, co mówi rozmówca, i nadając temu formę własnego doświadczenia. Cała ta aktywność odbywa się jednak w twoim mózgu: nic z tego nie jest uzewnętrzniane. Dlatego często wygląda to tak, jakby nic się nie działo."
Autorki twierdzą ,że większość ludzi znacznie przecenia swoje umiejętności słuchania, twierdząc , że zapamiętują od 75 do 80 procent, tego co usłyszą, a badania dowodzą, ze przeciętna osoba zapamiętuje jedną czwarta tego co usłyszy. Dlaczego tak się dzieje?
W "Sztuce skutecznego porozumiewania się" autorzy opisują aż 12 barier utrudniających słuchanie, między innymi porównywanie, domyślanie się, przygotowywanie odpowiedzi, osadzanie, skojarzenia czy przekonanie o swojej racji. P.Thomson twierdzi, że w zależności od sytuacji wybieramy określony poziom słuchania. Poziom pierwszy to „nieprzytomny wzrok”. Osoba będąca na tym poziomie próbuje robić wrażenie , że słucha, podczas gdy myślami jest zupełnie gdzie indziej. Kolejny poziom - „automatyczna odpowiedź”, na którym odpowiadamy np. tak, dobrze, zaraz, zupełnie nie skupiając się na pytaniach. Poziom ten często wybierają rodzice zmęczeni serią pytań, które stawia dziecko. Trzeci poziom określamy mianem „Słuchanie jednym uchem”. Jedno ucho słucha a drugie wsłuchuje się w wewnętrzne rozważania. Na tym poziomie jesteśmy w stanie powtórzyć kilka ostatnich słów. Czwarty poziom oznacza, ze możemy odpowiedzieć na pytania - tutaj zaczyna się prawdziwe słuchanie, polegające na tym, ze usłyszeliśmy informacje a oprócz tego przemyśleliśmy je. Kolejny poziom nieznacznie różni się od poprzedniego. Polega na tym, że słuchający przekazuje usłyszane informacje osobie trzeciej. Ostatni poziom P. Thomson zatytułował „Mogę nauczyć kogoś innego”. Osiągnięcie tego poziomu oznacza, że słuchający nie tylko zrozumiał co zostało powiedziane, ale słuchał na tyle uważnie, że mógłby nauczyć inną osobę.
Pracownik socjalny, by nawiązać kontakt z klientem, powinien dążyć do osiągnięcia najwyższego poziomu słuchania. Będąc na nim, zwiększa swoje szanse na usłyszenie i rozumienie potrzeb osoby z która jest w kontakcie. Niewątpliwie słuchanie to podstawowa umiejętność komunikowania się, służąca tworzeniu i utrzymywaniu związków z innymi ludźmi. Aby tego dokonać, niezbędna jest wrażliwość na pojawiające się aspekty sytuacji komunikacyjnej , czyli zwracanie uwagi i reagowanie na sygnały werbalne i niewerbalne.
W literaturze przedmiotu można spotkać opis wielu rodzajów słuchania. Zwraca uwagę pewnego rodzaju chaos terminologiczny To co jedni autorzy nazywają pełnym, czy też skutecznym słuchanie, inni nazywają aktywnym. Postaram się je uporządkować.
W "Sztuce skutecznego porozumiewanie się " autorzy opisują cztery kroki prowadzące do skutecznego słuchania:
Krok pierwszy- słuchanie aktywne. Słuchając aktywnie staramy się jak najpełniej zrozumieć przekazywane informacje . W tym celu stosujemy takie techniki jak: parafraza ( sprawdzamy, czy dobrze zrozumieliśmy wypowiedź), precyzowanie oraz informację zwrotną. Krok drugi - słuchanie empatyczne , podczas którego nie tylko staramy się zrozumieć treści, ale także uczucia, tak pozytywne jak i negatywne towarzyszące kontaktowi z dana osobą. Krok trzeci- słuchanie otwarte, podczas którego nie oceniamy, ani nie zakładamy z góry, jaki przebieg będzie miała rozmowa. Krok czwarty- słuchanie świadome, na które składają się dwa elementy: porównanie bez osadu tego co słyszymy ze swoja wiedza historyczną oraz wiedzą o ludziach i życiu oraz obserwowanie i wsłuchiwanie się w spójność wypowiedzi. Efektem jest pełne słuchanie, w trakcie którego w pełni angażujemy swoją uwagę, aby zrozumieć co czuje i jakie informacje przekazuje nasz rozmówca.
Jak wynika z powyższego podziału pełne słuchanie (nazywane też skutecznym) zawiera słuchanie aktywne, empatyczne, otwarte oraz świadome. W tym ujęciu słuchanie aktywne jest dopiero pierwszym krokiem do pełnego słuchania - jego celem jest jak najpełniejsze zrozumienie przekazywanych informacji. Rozumienie to jest zgodne z poglądem Thomasa Gordona, który stwierdza, że aktywne słuchanie polega na tym, że słuchacze nazywają własnymi słowami swoje wrażenie wywołane przez wyrażenie nadawcy.
Jednak analizując definicję aktywnego słuchania w „Komunikacji codziennej w pedagogice” , rozumianej jako postawa komunikacyjna nastawiona na odzwierciedlenie lub obrazowanie usłyszanej bezpośrednio przedtem wypowiedzi rozmówcy ale także umiejętność polegająca na szczególnym nastawieniu do rozmówcy, możliwa dzięki gotowości, by dopuścić rozmówcę do procesu kształtowania rozmowy; oraz gotowości do zaakceptowania drugiej, można dojść do wniosku, że jest to opis pełnego słuchania.
Jednak odnosząc się do stwierdzenia autora, że aktywne słuchanie wymaga empatii, rozumianej jako zdolność wchodzenia w sytuacje innych i rozumienia ich osobistego świata znaczeń, pojęcie to jest bliskie pełnemu słuchaniu.
W Słowniku metod, technik i form pracy socjalnej, opiekuńczej i terapeutycznej aktywne słuchanie definiowane jest jako „ Uważne uświadamianie sobie i rozumienie treści wypowiedzi mówiącego oraz jego uczuć, opierając się na jego intonacji, mimice oraz gestach. Słuchanie oznacza również uświadomienie sobie uczuć, które powodują wypowiedzi innego człowieka, a także odróżnianie naszych uczuć od uczuć drugiej osoby”. Także to rozumienie pojęcia można by zastąpić terminem „pełne słuchanie”.
Jeszcze innym rodzajem słuchania jest słuchanie dialogiczne przedstawiane metaforycznie jako wspólne lepienie garnka - dwie osoby siedzą jak przy kole garncarskim i wspólnie tworzą nową, niezaplanowaną wytwór. W toku pracy ( rozmowy), każdy dodaje gliny ( myśli, spostrzeżenia , uczucia) i używa palców. Podobnie jak glina, rozmowa jest namacalna i giętka, a jej rezultat wykracza ponad to, co każdy z nas mógłby wymyślić z osobna. Do słuchania dialogicznego potrzebujemy skromności lub pokory oraz zaufania polegającego na przekonaniu (...)„iż w rozmowie zawarte są możliwości stworzenia czegoś więcej niż to, co mógłbyś stworzyć samodzielnie ( ...).
By uniknąć niejasności terminologicznych, będę używać terminu skuteczne lub całkowite słuchanie, rozumiejąc je jako określoną postawę wymagającą wysokiego poziomu samoświadmości, otwartości, wiedzy, empatii oraz akceptacji innego niż nasz punkt widzenia. Za podstawę tak rozumianego słuchania można uznać „(…) wykształcenie w nas samych zdolności do oddzielania od siebie w konkretnych momentach rozmowy tego, co widzimy i słyszymy, od tego, co czujemy i właśnie myślimy”.
Całkowite słyszenie; słuchanie, wyjaśnienie i odpowiadanie na to, co druga osoba komunikuje jest kluczem do wspomagającej rozwój relacji - stwierdza Carl Rogers dzieląc się swoimi doświadczeniami z czterdziestoletniej pracy terapeutycznej
4.1 Narzędzia skutecznego słuchania - parafraza
Jerzy Gut i Wojciech Haman w książce „Docenić konflikt” stwierdzają, że skuteczne słuchanie jest zabezpieczeniem przed wpadaniem w pułapkę własnych stereotypów, emocji czy destrukcyjnych zachowań, ponieważ kiedy słuchamy i próbujemy zrozumieć trudno jest jednocześnie udowadniać swoje racje. Autorzy opisują trzy podstawowe sposoby skutecznego słuchania. Pierwszym z nich jest parafraza. Używając jej, dajemy swoją uwagę, sprawdzamy, czy dobrze rozumiemy i utrzymujemy temat rozmowy. „Parafraza jest kluczową metodą aktywnego słuchania, choć w swej konstrukcji jest zdumiewająco prosta. Powtarzamy bowiem własnymi słowami kluczowe sformułowania partnera, sprawdzając czy dobrze zrozumieliśmy intencje i treść jego wypowiedzi”. Parafraza zaczyna się od zwrotów: Z tego co mówisz zrozumiałam, że …. Czy chodzi Ci o to, że ….. Ta technika aktywnego słuchania jest sygnałem gotowości do współpracy, pozwala uniknąć walki i manipulacji na rzecz kontaktu i twórczej rozmowy. Parafraza gwarantuje koncentrację uwagi na partnerze, sprawdzenie rozumienia tego, co chciał nam przekazać oraz odniesienie do ważnych tematów rozmowy.
4.2. Narzędzia skutecznego słuchania - odzwierciedlanie
Kolejnym narzędziem skutecznego słuchania jest odzwierciedlanie. J. Gut i W. Haman stwierdzają, że „często wystarczy popatrzeć na rozmawiających ze sobą ludzi (na pozycję ciał, gestykulację i dzieląc ich dystans(, aby wiedzieć, czy są w kontakcie ze sobą, czy też porozumienie jest tylko pozorne”. Odzwierciedlenie jest sztuką odgadnięcia postawy i odczuć partnera, by dostroić się do jego klimatu i możliwości. Autorzy podkreślając znaczenie odzwierciedlania, stawiają ważne pytania: „Jak można utrzymać sensowny kontakt z prostym, niewykształconym człowiekiem, kiedy parafrazując jego wypowiedzi będziemy używać intelektualnego i naukowego żargonu? Ile dotrze do naszego powolnego, mówiącego cicho i z namysłem partnera - jeśli będziemy mówić głośno, szybko i gwałtownie?”. Autorzy uznają, że odzwierciedlanie może dotyczyć pozycji ciała , tempa i siły mówienia czy odnosić się do nastroju partnera. Odzwierciedlanie daje odbiorcy poczucie, że jest słuchany i rozumiany - służy do nawiązania dobrej relacji i kontaktu. Pojęcie to używane jest w NLP i definiowane jako naśladowanie zachowania innej osoby. W neurolingwistycznym programowaniu dużą wagę przywiązuje się do umiejętności dostrzegania niewerbalnych elementów zachowania a także do systemów reprezentacji: wzrokowego, słuchowego i kinestetycznego, mających istotny wspływ na sposób komunikowania się.
Pojęcie odzwierciedlanie pojawia się w opisie technik stosowanych przy użyciu wywiadu motywującego. Autorzy opisując metody reagowania na opór klienta zalecają stosowanie różnych wariantów parafrazowania wypowiedzi: odzwierciedlanie proste (wyrażenie zrozumienia wobec czegoś z czym klient się nie zgadza lub wobec jego uczuć), wyolbrzymione (powtórzenie treści wypowiedzi klienta w wyolbrzymionej, przesadzonej formie) oraz odzwierciedlenie ujmujące obie strony problemu. Co ciekawe w tym ujęciu odzwierciedlanie przedstawione jest jako jedna z wersji parafrazy.
W literaturze przedmiotu można spotkać pojęcie dopasowania, definiowane jako nieświadoma forma komunikowania się, która podtrzymuje związek przez pogłębienie relacji, gdy odzwierciedlenie wyjaśniane jest jako lustrzane odbicie zachowania. Oba pojęcia łącznie określane są dostrajaniem. Dostrajać się można na wielu poziomach: mowy ciała (ubioru, postawy, gestów), używanego języka, sposobu mówienia, emocji.
4.3. Narzędzia skutecznego słuchania - prowadzenie
Trzecim narzędziem aktywnego słuchania jest prowadzenie. „Prowadzenie jest świadomym sterowaniem rozmową i wypowiedziami partnera w pożądanym przez nas kierunku” Oznacza to porządkowanie chaotycznych wypowiedzi (można tego dokonać poprzez porządkująca parafrazę, przypominanie zadanych pytań czy zachęcając do powrotu do zasadniczego tematu rozmowy); ośmielanie rozmówcy poprzez ujawnianie własnych problemów i trudności lub konkretyzowanie i zawężanie obszaru rozmowy) oraz zadawanie pytań, by uzyskać interesujące nas informacje.
Dla lepszego zobrazowania narzędzi skutecznego słuchania, przedstawianych w literaturze dotyczącej komunikacji międzyludzkiej, przedstawię je w formie tabeli.
Narzędzia skutecznego słuchania |
Przykłady zachowań |
|
ZACHĘCANIE do wypowiedzi |
Zachęcanie do wypowiedzi poprzez komunikaty werbalne (wypowiedzi otwierające) oraz niewerbalne (uśmiech, kontakt wzrokowy, pozycja ciała) aby pokazać, że oferujemy mówiącemu swój czas i uwagę. |
1.Potakiwanie głową, pochylenie się w kierunku mówiącego, uśmiechanie się, itp... 2. Zwroty typu: „aha”, „tak, tak”, itp... 3.„Czy masz ochotę powiedzieć coś więcej?”, „Interesuje mnie to, co mówisz”, itp... |
PARAFRAZA |
Powtórzenie sensu wypowiedzi naszego rozmówcy własnymi słowami w celu upewnienia się, czy dobrze go zrozumieliśmy. Parafraza daje:
|
1. „Pozwól, że upewnię się, czy Cię dobrze rozumiem...” 2. „Z tego, co mówisz wynika, że...” 3. „Jeśli Cię dobrze zrozumiałem, to...”
|
ODZWIERCIEDLANIE
|
Dostosowanie się do odczuć i nastrojów osoby, z która rozmawiamy, po to by ją lepiej zrozumieć ( upodobnianie się do rozmówcy przez zbliżone zachowanie) Odzwierciedlanie niewerbalne dotyczy pozycji ciała : sposobu siedzenia ( dostrajanie się do pochylenia czy odchylenia ciała, ułożenia rąk, nóg, naszego rozmówcy); używanych gestów czy kontaktu wzrokowego. Odzwierciedlanie werbalne dotyczy tempa i siły mówienia, polega na dostrajaniu własnego języka do niektórych elementów języka rozmówcy Odzwierciedlanie systemów reprezentacji (wzrokowego, słuchowego, kinestetycznego)
Odzwierciedlanie emocjonalne polega odnoszeniu się do nastroju partnera, pokazywaniu, że rozumiemy uczucia rozmówcy (nazywamy uczucia, które zauważyliśmy u rozmówcy. |
1.Widzę, że jesteś smutna (kanał wzrokowy) 2. Twój głoś brzmi smutno (kanał słuchowy) 3. Czuję, że jesteś smutna (kanał kinestetyczny) 1. „Wydajesz się być bardzo wzburzona, gdy mówisz o tej sprawie”. 2. „Słyszę żal w Twoim głosie, czy tak?”. 3. „Nie jest Ci chyba z tym wszystkim łatwo?”. |
PROWADZENIE |
|
|
KLARYFIKACJA (podsumowanie) |
oddzielenie rzeczy ważnych (istotnych elementów) badanego zjawiska od ubocznych (skupienie się na ważniejszym). Jest to prośba o wyjaśnienie, gdy nie możemy zrozumieć wypowiedzi |
1. „To, o czym mówiłaś , można by podsumować w następujący sposób ...” 2. „Uważam, że główne myśli, które wyraziłeś, to...” 3. „Wydaje się, iż najważniejszymi kwestiami, które pojawiły się dotąd są...
|
REDUKCJA SZUMÓW ZEWNĘTRZNYCH |
Zadbanie o właściwe warunki rozmowy |
Dysponowanie czasem wystarczającym na wysłuchanie klienta Zadbanie miejsce w którym bez skrępowania obecnością innych osób, może rozmawiać o swoich problemach. |
Niewątpliwie słuchaniu służy bezwarunkowa akceptacja i nieosądzanie, wrażliwość na stan emocjonalny, autentyczność, zachęcanie do własnych wyborów, koncentrowanie się na osobie, dawanie do zrozumienia, że ją rozumiemy, okazywanie cierpliwości, panowanie nad własnym temperamentem, utrzymywanie ko0ntaktu wzrokowego.
4.4. Powody utrudniające słuchanie
Załóżmy, że mamy wiedzę na temat słuchania i chcemy w poprawny sposób słuchać , ale mamy z tym trudności. Jaki mogą być powody takiego stanu rzeczy? Peter Thomson w „Sposobach komunikacji interpersonalnej” wyróżnia dziewięć powodów dla których ludzie mogą mieć kłopot ze słuchaniem.
Przeanalizuję je pod kątem relacji pracownik socjalny - klient.
1. Poziom zainteresowania (temat jest dla słuchającego nudny lub wydaje się nieprzydatny). W przypadku pracownika socjalnego może być to brak zainteresowania problemami klienta, wynikający z przemęczenia, depersonalizacji.
2. Czynniki rozpraszające uwagę (czynniki zewnętrzne : głośne rozmowy, muzyka , trzaskanie drzwiami, telefon itp.) Jest to częsta bariera utrudniająca słuchanie wynikająca ze złych warunków pracy pracowników socjalnych; za dużo osób w pokojach, brak intymności)
3. Dialog wewnętrzny (słucham ale jednocześnie myślę o wielu innych sprawach). Dialog wewnętrzny może wynikać z nawarstwiania się problemów z którymi mają do czynienia pracownicy socjalni.
4. Sposób przekazu wiadomości. Pracownicy socjalni mogą używać żargonu zawodowego, będące niezrozumiałym dla klienta.
5. Mowa ciała ( niespójność komunikatów werbalnych z niewerbalnymi). Problem ten wynikać może z nieznajomości lub niedoceniania znaczenia mowy ciała w relacji z klientem.
6. Kontakt wzrokowy ( słaby lub brak kontaktu)
7. Oczekiwanie na zabranie głosu ( czekając na wypowiedzenie własnej kwestii przestajemy słuchać)
8. Zwyczaj niesłuchania . Według moich obserwacji bardzo wiele osób nie słucha „z przyzwyczajenia”. Zjawisko to dotyczyć także może pracowników socjalnych, którzy nie doceniając wagi pełnego słuchania, nie wykorzystują tego tak ważnego środka komunikowania się.
9. Obrona ( brak słuchania może być mechanizmem obronnym wytworzonym po to, by zablokować pewne informacje). Pracownik socjalny w nieświadomy sposób może nie dopuszczać do siebie ważnych informacji, ponieważ mogłyby zaburzyć wytworzony wcześniej obraz sytuacji klienta.
Niewątpliwie pełne słuchanie jest nieodzownym elementem konstruktywnego porozumiewania się. Jednak samo słuchanie nie wystarczy, by nawiązać dobry kontakt. W rozmowie nastawionej na budowanie współpracy powinny funkcjonować następujące zasady: nie oceniaj; nie uogólniaj, nie interpretuj; nie dawaj dobrych rad; daj swoją uwagę, koncentruj się na partnerze; przekazuj informacje zwrotne.
W kolejnej części szczegółowiej przedstawię zasady udzielania informacji zwrotnej.
5. Informacja zwrotna i okazywanie empatii jako metody zjednywania ludzi
J. Gut i W. Haman stwierdzają, że informacja zwrotna jest jednym z najważniejszych sposobów zjednywania sobie ludzi i zachęcania ich do współpracy ponieważ jest przeciwieństwem oceny i wyraża nasze uczucia i postawy, ale w odniesieniu do konkretnych zachowań partnera. Można powiedzieć, że umiejętność dostarczania informacji zwrotnej jest zasadnicze dla owocnych relacji interpersonalnych. Informacja zwrotna może mieć skutek pozytywny - otwierający człowieka na zmiany oraz negatywny - zamykający na zmiany. Informacja zwrotna wspomagająca. Może pełnić funkcję uwalniającą -umożliwiając a odreagowanie przykrych emocji; katalizującą - pobudzająca do autokreacji, samodzielnego rozwiązywania problemów oraz dowartościowującą - podkreślająca to, co dobre - cechy określonej osoby i jej czyny. W pracy socjalnej zastosowanie mogą mieć wszystkie z funkcji.
Stosując ją w prawidłowy sposób dostarczamy drugiej osobie dane w sposób poważny, zaplanowany i bezpośredni. Judi Brownell opisuje reguły konstruktywnej informacji zwrotnej. Przedstawię je odnosząc ich znaczenie w relacji pracownik socjalny -klient.
opisowe i nieoceniające przedstawienie sytuacji. Ważne, by pracownik socjalny nie oceniał klienta, mówiąc mu jaki jest, lub stwierdzając, że niewłaściwie postępuje, ponieważ takie postępowanie może tylko zrazić nie dając przy tym wskazówek do zmiany. Ważne, by pozwolić klientowi, by zobaczył swoje działania (lub ich brak) i jak ma się ono do stawianych wobec niego oczekiwań.
skupianie się na zachowaniu a nie na cechach osobowości. Pomocne może być skoncentrowanie się na tych aspektach zachowania klienta, które mogą być poprawione.
konkretność. Informacja zwrotna powinna być udzielona jak najszybciej po pojawieniu się zachowania, do którego się odnosi - ważne więc, by pracownik socjalny informował klientów o swoich emocjach i planach z nim związanych jak najszybciej po zaistnieniu danej sytuacji.
przekazywanie we właściwym czasie i miejscu. Ważne, by zadbać o właściwe warunki rozmowy - pracownik socjalny powinien zaoferować klientowi wystarczającą ilość czasu, by móc przedyskutować ważne kwestie.
proponowany a nie narzucający charakter. Informacja zwrotna tylko wtedy odniesie pozytywny skutek, jeżeli nie zostanie odebrana przez klienta jako przymus.
Podobne zasady udzielania informacji zwrotnej proponuje D.W.Johnson. Autor zwraca uwagę także na dostarczanie takiej ilości informacji, które dana osoba jest w stanie przyjąć. Niewłaściwie udzielana informacja zwrotna, może przynosić przeciwne do zamierzonych skutki, powodować lęk, wpychać ludzi, na pozycje obronne. Harry Levinson, psychoanalityk, sztukę krytykowania łączy ze sztuką chwalenia. Uważa, że konstruktywna krytyka wymaga konkretności („Skoncentruj się na szczegółach, mówiąc , co dana osoba zrobiła dobrze, a co źle i jak można to zmienić”) oraz proponowania rozwiązań. Autor za istotne uznaje zapewnienie komfortu rozmowy w cztery oczy oraz zachęca do okazywania empatii, wczuwania się w sytuacje osoby, która odbiera krytykę.
Znaczenie empatii w relacjach międzyludzkich podkreśla większość specjalistów z zakresu komunikacji interpersonalnej. „Nie ma nic zaskakującego w tym, że empatia- zdolność do współodczuwania z inną osobą, a więc do częściowego odczuwania jej cierpienia, bólu, leku lub złości - została uznana za jeden z najważniejszych elementów pomocnego kontaktu terapeutycznego”. Bez wątpienia relacja pracownik socjalny- klient, nosi znamiona takiego kontaktu.
Empatia stanowi jedną z zasad wspominanego wcześniej Wywiadu Motywacyjnego wprowadzanego jako nowa metoda do pracy socjalnej. „Postawę z jakiej wypływa zasada empatii określa się mianem akceptacji. Przez umiejętne, aktywne słuchanie terapeuta stara się zrozumieć uczucia i poglądy klienta, nie oceniając go, nie krytykując ani nie obwiniając”.
Daniel Goleman stwierdza, że empatia wyrasta z samoświadomości; „(…) im bardziej jesteśmy otwarci na nasze własne emocje, tym wprawniej odczytujemy uczucia innych osób”
Tym sposobem zatoczyliśmy krąg do pierwszego zakresu umiejętności interpersonalnych. Aby pracownicy socjalni potrafili jednoznacznie przekazywać i odbierać informacje oraz emocje klientów niezbędna jest umiejętność pełnego słuchania, prawidłowe udzielanie informacji zwrotnych oraz znajomość zasad dobrego kontaktu. Nieoceniona wydaje się także wiedza i umiejętności pokonywania barier w komunikowaniu się.
6.Bariery w komunikowaniu się w relacji pracownik socjalny - klient
Bariery komunikacyjne to reakcje o wysokim stopniu ryzyka, ponieważ skłaniają do przyjmowania postawy obronnej i budzą opór, mogą prowadzić do zależności, wycofania oraz zmniejszają prawdopodobieństwo, że druga osoba znajdzie własne rozwiązania swoich problemów. Mogą wynikać z cech osobowości nadawcy i odbiorcy, nieumiejętności precyzyjnego budowania przekazu i wyboru złych środków przekazu, lub też występowania szumów komunikacyjnych.
W tym przypadku, tak jak przy analizowanym wcześniej pojęciu aktywnego słuchania, zachodzi pewna niejasność terminologiczna. To, co jedni autorzy nazywają barierami, inni określają mianem szumów komunikacyjnych. W „Podstawach komunikowania społecznego” opisane są szumy- zewnętrzne ( znajdujące się w otoczeniu - np. temperatura otoczenia, hałas), wewnętrzne ( nasze niedyspozycje, uczucia, stereotypy, uprzedzenia), semantyczne ( niestosowne użycie słów, prowadzące do nieporozumień).
W publikacji „Sztuka prestacji” szumy komunikacje nazwana są barierami i podzielone na trzy odpowiadające im rodzaje:
Bariery psychologiczne - negatywne nastawienie ( np. różnice pokoleniowe, nietolerancja); nieśmiałość, brak zainteresowania problemem lub nadmierne zaangażowanie emocjonalne, brak koncentracji, nieumiejętność słuchania, zmęczenie, brak przygotowania merytorycznego.
Bariery fizyczne i środowiskowe - nieodpowiednia temperatura, hałas, miejsce, pora dnia, problemy techniczne ( np. awaria sieci telekomunikacyjnej, komputerowej i zasilania), zbyt duża liczba uczestników, presja czasu.
Bariery semantyczne - zniekształcenie informacji, zbyt duża liczna informacji, problemy ze zrozumieniem terminologii lub języka wypowiedzi.
K. Łęcki i A. Szostak wskazują na wiele barier utrudniających uważne słuchanie i zakłócających proces komunikowania. Należą do nich: przerywanie, poprawianie, dopowiadanie, doradzanie czy też ignorowanie przekazów sprzecznych z naszymi przekonaniami. Autorzy ujmują najistotniejsze przeszkody komunikacyjne w kilka kategorii. Kategoria pierwsza - różnica perspektyw. Bariera ta polega na postrzeganiu tego samego zjawiska w odmienny sposób i wynikających z tego nieporozumieniach. Kategoria druga- różnica zasobów wiedzy, wynikająca z tego, że odbiorca z powodu braku kwalifikacji lub wiedzy, może nie rozumieć treści przekazu. Kategoria trzecia dotyczy różnic językowych, wynikających z używania zbyt specjalistycznego żargonu, mówienia dialektem regionalnym czy też wtedy, gdy przekaz metaforyczny zostaje odebrany dosłownie lub użyto zbyt wielu słów wieloznacznych. Hiperinterpertacja czyli nadczytelność treści tworzy kolejną kategorię przeszkód w komunikowaniu się. „Niewątpliwie cenną umiejętnością pracownika pomocy społecznej jest umiejętność czytania między wierszami, lecz należy pamiętać, że nieweryfikowanie domysłów tego rodzaju może być źródłem wielu pomyłek i nieporozumień”. Kolejne kategorie tworzą: nieumiejętność aktywnego słuchania, nadmiar informacji nadawanie sprzecznych komunikatów, niezgodność przekazu słownego z językiem ciała, wpływ emocji, brak zaufania a także przynależność do określonej grupy wpływający na percepcję i postawy jednostek.
Wnikliwej analizy barier w komunikowaniu się dokonał Thomas Gordon, który opracował tzw. „brudną dwunastkę” niszczycieli komunikacji. Robet Bolton opisuje je dzieląc na trzy główne grupy:
Osądzanie (krytykowanie, przezywanie, stawienie diagnozy, chwalenie połączone z oceną)
Dawanie rozwiązań (rozkazywanie, grożenie, moralizowanie, stawienie zbyt wielu lub niewłaściwych pytań, doradzanie)
Unikanie udziału w troskach drugiego człowieka (odwracanie uwagi, logiczne argumentowanie, uspokajanie).
Choć autorzy w różnorodny sposób przedstawiają bariery w komunikowaniu się, występuje wiele cech wspólnych. Można wiec stwierdzić, że bariery wynikają z występowanie zbyt dużej liczny szumów zewnętrznych (które tworzą bariery fizyczne i środowiskowe) oraz wewnętrznych (tworzących bariery psychologiczne) a także z nieumiejętności słuchania, nieprecyzyjnego formułowania przekazów, czy też nieumiejętności panowania nad emocjami. Stosowania barier może także wynikać z koncepcji pomagania, rozumianej jako kierowanie innymi ludźmi, gdy za oczywiste uznajemy, by dawać rozwiązania, doradzać , krytykować i stawiać diagnozy. Sposobem na unikanie barier może być stosowanie zalecanego w Dialogu Motywującym stylu podążania, polegającym na uważnym słuchaniu oraz empatycznym wspierającym towarzyszeniu osobie w opowiadaniu o problemie.
Autorzy „Komunikacji interpersonalnej w pracy socjalnej” opisują zasady, do których powinni stosować się pracownicy socjalni chcący redukować pojawiające się bariery komunikacyjne. Autorzy za istotne uznają dostosowywanie przekazu do świata znaczeń odbiorcy . „Nadawca musi wziąć pod uwagę nastawienie, wartości i widzenie świata przez odbiorcę, musi zdawać sobie sprawę, do kogo mówi lub pisze i jak może być odebrany jego przekaz , łącznie ze skutkami jakie wywoła”. Inną zasadą jest stosowanie odpowiedniego kodu przekazu, tak, by był zrozumiały dla obu stron. W tym celu warto zadbać o formułowanie jednoznacznych przekazów, dbałość o formę wypowiedzi i jej właściwą strukturę, ograniczenie chęci do przekazania zbyt wielu informacji jednocześnie. Czynnikami istotnymi dla skutecznego porozumiewania się jest także panowanie nad emocjami, wykorzystanie sprzężenia zwrotnego a więc obserwacja zachowań i zadawanie pytań.
By uniknąć zakłóceń w procesie komunikowania się warto uświadamiać sobie jego różnorodne aspekty:
aspekt fizyczny - obejmujący otoczenie (otaczający nas materialny świat, w jakim zachodzi komunikacja; cechy fizyczne otoczenia, środowiska, np. temperatura powietrza, miejsce rozmowy , czas)
aspekt historyczny - uwzględniający genezę niektórych procesów (przywołanie zaistniałych wcześniej zdarzeń)
aspekt psychologiczny - odnosi się do procesu w jaki ludzie postrzegają się nawzajem (ich wewnętrzne przekonania i wartości, a także odczucia i przemyślenia jednostek wchodzących w relacje)
aspekt społeczny - dotyczy różnych grup zawodowych i społecznych i charakterystycznego dla niech sposobu komunikowania się
aspekt kulturowy - uwzględnia wartości, symboli i zachowania akceptowane przez daną grupę.
Uwzględnianie każdego z aspektów, może pomóc w rozumieniu różnorodności potrzeb i oczekiwań, ułatwić nawiązanie relacji oraz zminimalizować reakcje obronne.
Jack R. Gibbow zbudował katalog zachowań, z których pierwsze wywołują reakcje obronne a drugie ułatwiają porozumiewanie się.
Zachowania wywołujące zachowania obronne |
Zachowania ułatwiające porozumiewanie się |
Wartościowanie Kontrolowanie Strategia Obojętność Wyższość Pewność |
Opis Orientacja na problem Spontaniczność Empatia Niższość Warunkowość |
Podsumowując tematykę barier warto zaprezentować jeszcze jedną, określoną przez R. Boltona jako trzynastą, polegającą na mówieniu innym, że stawiają bariery. Autor stwierdza: „Jeśli chcesz polepszyć swoja komunikację przez wskazywanie osądzającym palcem na innych, to jest kiepski sposób na początek”. Zamiast ujawniać i piętnować popełniane błędy warto stwarzać przestrzeń do uczenia się przydatnych umiejętności interpersonalnych. „W miarę jak będziesz uczył się słuchać, bronić swojego zdania, rozwiązywać konflikty i skuteczniej znajdować wyjście z problemów interpersonalnych, zakres stosowanych przez ciebie barier nieuchronnie się zmniejszy”.
Jak zauważa D. Johnson umiejętności interpersonalne są warunkiem sprawności interpersonalnej. Efektem sprawności jest niewątpliwie świadome dokonywanie wyborów jaki styl komunikowania się jest adekwatny do relacji w której się znajdujemy. „Dla każdego stylu można wskazać kontekst komunikacyjny, w którym będzie on sprawdzał się najlepiej (np. podążanie - kiedy klient jest napięciu emocjonalnym związanym z sytuacją kryzysową i potrzebuje wsparcia, wyżalenia się, wypłakania; kierowanie - kiedy klient jest bezradny a to pracownik posiada informacje, które pozwolą mu rozwiązać problem; ukierunkowanie - kiedy pracownik może służyć swoją wiedzą i wsparciem w podjęciu samodzielnej decyzji przez klienta)”.
Aby trafnie dokonywać wyborów stylu komunikowania się niezbędna jest wiedza, umiejętności oraz określona postawa składająca się na kompetencję w zakresie komunikowania się.
Refleksje końcowe
W prezentowanym tekście skoncentrowałam się na takich umiejętnościach interpersonalnych jak: skuteczne słuchanie, udzielanie informacji zwrotnych a także barierach występujących w procesie komunikowania się. Zwracałam także uwagę na umiejętności intrapersonalne, takie jak samoświadomość, otwartości i spostrzeganie własnego sposobu komunikowania się - a więc wiedza, co wnosimy do kontaktu. John Stevar podkreśla, że komunikacja interpersonalna zachodzi między osobami a nie między rolami, maskami czy stereotypami. Konceptaulizacją koncepcji autora jest iloraz kontaktu, za pomocą którego można zmierzyć jakie połączenie uzyskuje się z drugą osobą (proporcja jakości doświadczanego kontaktu do możliwej jakości kontaktu). Jedno z podstawowych założeń autora brzmi: ”istnieje bezpośredni związek między jakością komunikacji a jakością życia”.
Sądzę, że można także powiedzieć, że istnieje bezpośredni związek pomiędzy jakością komunikacji a jakością pracy pracownika socjalnego, pomiędzy jego umiejętnościami interpersonalnymi a skutecznością podejmowanych działań. Wniosek ten wskazuje na konieczność budowania jak najszerszej oferty stwarzającej możliwość doskonalenia kompetencji interpersonalnych takich jak treningi umiejętności interpersonalnych, treningi asertywności, warsztaty rozwoju osobistego itp. Niewątpliwie sprzyjałoby to podnoszeniu poziomu pracy socjalnej ale także przeciwdziałało wypaleniu zawodowemu, tak powszechnemu wśród pracowników socjalnych.
Bibliografia:
Jaraczewska J., Krasiejko I. (red.), Dialog motywujący w teorii i praktyce. Motywowanie do zmiany w pracy socjalnej i terapii, Toruń 2012.
Bolton R., Bariery na drodze komunikacji w: Mosty zamiast murów pod red. J. Stewarta, Warszawa 2002.
Brownell J., Reagowanie na komunikaty, w: Mosty zamiast murów. O komunikowaniu się między ludźmi pod red. J.Steward. Warszawa 2002.
Buber M. Ja i Ty. Wybór pism filozoficznych, Warszawa 1992.
Dobek-Ostrowska B., Podstawy komunikowania społecznego, Wrocław 2004.
Eichelbereger, W. Pomóż sobie, daj światu odetchnąć, Warszawa 2004.
Fengler J., Pomaganie męczy. Wypalenie w pracy zawodowej, Gdańsk 2000.
Głodowski W., Komunikowanie interpersonalne, Warszawa 1994.
Goban-Klas T. , Public Relation, Warszawa 1997.
Goban-Klas T.: Media i komunikowanie masowe, Wydawnictwo naukowe PWN, Warszawa, Kraków 1999.
Goleman D., Inteligencja emocjonalna. Sukces w życiu zależy nie tylko od intelektu, lecz od umiejętności kierowania emocjami, Poznań 1997.
Gordon T., Wychowanie bez porażek. Szefów, liderów, przywódców, Warszawa 1996.
Gut J., Haman W., Docenić konflikt. Od walki i manipulacji do współpracy, Warszawa 1995.
Gut J.,Haman W. , Docenić konflikt. Od walki i manipulacji do współpracy, Warszawa 1995.
Grzesiuk L. i Jakubowska U. , Podejście systemowe w: Psychoterapia. szkoły zjawiska, techniki i specyficzne problemy pod red. L. Grzesiuk, Warszawa 2000.
Janingowa E. (opracowanie), Słownik metod, technik i form pracy socjalnej, opiekuńczej i terapeutycznej, Opole 2012, tom 1.
Johnson D.W., Podaj dłoń, Warszawa 1992.
Kantowicz E., Elementy teorii i praktyki pracy socjalnej, Olsztyn 2001.
Kromolicka B. , Społeczno- zawodowa rola pracownika socjalnego. Studium z pedagogiki Społecznej, Szczecin 2002.
Levinson H. za:. Goleman, Inteligencja emocjonalna. Sukces w życiu zależy nie tylko od intelektu, lecz od umiejętności kierowania emocjami, Poznań 1997.
Łęcki K., Szostak A. , Komunikacja interpersonalna w pracy socjalnej, Katowice 1999.
Mc Kay M., Davies M., Fanning P. za: J. Steward, Mosty zamiast murów. O komunikowaniu się między ludźmi, Warszawa 2002.
McKay M., Davis M., Fanning P. , Sztuka skutecznego porozumiewania się, Gdańsk2002. Miller W.R., Rollnick S., Wywiad motywujący. Jak przygotować ludzi do zmiany, Kraków 2010.
Molden, D. Zarządzać z mocą NLP .Kraków 1998.
Nęcki Z. , Komunikacja międzyludzka, Kraków 2000.
Nocuń A., Szmagalski J., Podstawowe umiejętności w pracy socjalnej, Katowice 1998.
Nocuń A.W, Szmagalski J., Umiejętności w pracy socjalnej i ich kształcenie, Katowice 1999.
Olechnicki, K. Załęski P. Słownik socjologiczny, Toruń 1996.
Retter H., Komunikacja codzienna w pedagogice, Gdańsk 2005.
Roach C., A., Wyatt N., Słuchanie a proces retoryczny, (w:) Steward J. ( red.) Mosty zamiast murów, o komunikowaniu się miedzy ludźmi, Warszawa 2002
Rogers C., Doświadczenia w komunikowaniu się w: Mosty zamiast murów. O komunikowaniu się między ludźmi, pod red. J. Stewarta, Warszaw 2002.
Steil K. za: H. Retter, Komunikacja codzienna w pedagogice, Gdańsk 2005.
Stewart J.,M., Słuchanie dialogiczne; lepienie wzajemnych znaczeń, (w:) Stewart J. ( red.) Mosty zamiast murów, o komunikowaniu się między ludźmi, Warszawa 2002,
Stewart J. , Mosty zamiast murów. O komunikowaniu się między ludźmi, Warszaw 2002.
Sutton C., Psychologia dla pracowników socjalnych, Gdańsk 2004.
Sutton C., Psychologia dla pracowników socjalnych, Gdańsk 2004.
Sztejnberg A. , Podstawy komunikacji społecznej w edukacji, Wrocław 2001
Thomson P. ,Sposoby komunikacji interpersonalnej, Poznań 1996.
Tryjarska U., Terapia rodzinna, w: Psychoterapia. szkoły zjawiska, techniki i specyficzne problemy pod red. L. Grzesiuk, Warszawa 2000.
Walker W. Przygoda z komunikacją Bateson, Perls, Satir, Erickson. Początki NLP, Gdańsk 2001.
E. Kantowicz, Elementy teorii i praktyki pracy socjalnej, Olsztyn 2001. s. 69.
A.W. Nocuń, J. Szmagalski, Umiejętności w pracy socjalnej i ich kształcenie, Katowice 1999, s. 13.
B. Kromolicka , Społeczno- zawodowa rola pracownika socjalnego. Studium z pedagogiki Społecznej, Szczecin 2002, s. 70-71.
E. Kantowicz, Elementy teorii i praktyki pracy socjalnej, Olsztyn 2001. s. 71-72.
Nocuń A., Szmagalski J., Podstawowe umiejętności w pracy socjalnej, Katowice 1998, s. 25-27.
J.Jaraczewska, I. Krasiejko (red.), Dialog motywujący w teorii i praktyce. Motywowanie do zmiany w pracy socjalnej i terapii, Toruń 2012, s. 73-74.
tamże s.74.
tamże s.80-81.
B.Dobek-Ostrowska, Podstawy komunikowania społecznego, Wrocław 2004, s. 11
Z. Nęcki, Komunikacja międzyludzka, Kraków 2000, s. 20.
tamże s. 97.
T. Goban-Klas, Public Relation, Warszawa 1997, s. 91.
B. Dobek-Ostrowska, Podstawy komunikowania społecznego, Wrocław 2004, s. 13.
tamże s.20.
K. Olechnicki, P. Załęski, Słownik socjologiczny, Toruń 1996, s. 97- 98.
A. Sztejnberg, Podstawy komunikacji społecznej w edukacji, Wrocław 2001, 21-24, w późniejszych latach aksjomaty charakteryzowały L. Grzesiuk i U. Jakubowska, Podejście systemowe w: Psychoterapia. szkoły zjawiska, techniki i specyficzne problemy pod red. L. Grzesiuk, Warszawa 2000. s. 62-66. oraz Barbara Tryjarska w tej samej pracy s. 274-276.
U. Tryjarska, Terapia rodzinna, w: Psychoterapia. szkoły zjawiska, techniki i specyficzne problemy pod red. L. Grzesiuk, Warszawa 2000, s. 275.
H. Retter, Komunikacja codzienna w pedagogice, Gdańsk 2005, s. 152.
T. Goban-Klas: Media i komunikowanie masowe, Wydawnictwo naukowe PWN, Warszawa, Kraków 1999. s. 31.
tamże, s. 31.
W. Głodowski, „Komunikowanie interpersonalne”, Warszawa 1994, s.5.
K. Steil za: H. Retter, Komunikacja codzienna w pedagogice, Gdańsk 2005, s. 207-209.
J. Stewart, Mosty zamiast murów. O komunikowaniu się między ludźmi, Warszaw 2002, s. 36-37.
tamże, s. 37.
opis komunikacji na skali bezosobowe - osobiste znajduje się w pracy M. Bubera Ja i Ty. Wybór pism filozoficznych, Warszawa 1992.
D. W. Johnson, Podaj dłoń, Warszawa 1992, s. 5.
tamże, s. 3.
tamże, s. 5 i nast.
standardy wg. Central Council for Education and Training in Social Work, patrz: E. Kantowicz , Elementy teorii i praktyki pracy socjalnej, Olsztyn 2001. s. 70-71.
J. Fengler, Pomaganie męczy. Wypalenie w pracy zawodowej, Gdańsk 2000, s. 48.
C. Rogers, Doświadczenia w komunikowaniu się w: Mosty zamiast murów. O komunikowaniu się między ludźmi, pod red. J. Stewarta, Warszaw 2002, s. 611.
W. Eichelbereger, Pomóż sobie, daj światu odetchnąć,Warszawa 2005, s. 55-56.
J. Gut, W. Haman, Docenić konflikt. Od walki i manipulacji do współpracy, Warszawa 1995, s. 21.
tamże, s. 21-22.
M. Mc Kay, M. Davies, P. Fanning za: J. Steward, Mosty zamiast murów. O komunikowaniu się między ludźmi, Warszawa 2002, s. 268.
M. Mc Kay, M. Davies, P. Fanning za: J. Steward, Mosty zamiast murów. O komunikowaniu się między ludźmi, Warszawa 2002, s.268-274.
C. Sutton, Psychologia dla pracowników socjalnych, Gdańsk 2004, s.217.
za: K. Łęcki, A. Szostak, Komunikacja interpersonalna w pracy socjalnej, Katowice 1999, s. 57.
za: H. Retter, Komunikacja codzienna w pedagogice, Gdańsk 2005, s. 209-210.
Roach C., A., Wyatt N., Słuchanie a proces retoryczny, s. 218- 223 (w:) Steward J. ( red.) Mosty zamiast murów, o komunikowaniu się miedzy ludźmi, Warszawa 2002.
tamże,
tamże,
McKay M., Davis M., Fanning P. , Sztuka skutecznego porozumiewania się, Gdańsk2002, s. 16-20.
Thomson P. ,Sposoby komunikacji interpersonalnej, Poznań 1996, s. 14-16.
McKay M., Davis M., Fanning P. , Sztuka skutecznego porozumiewania się, Gdańsk2002, s. 23-28
tamże, s. 23-28.
T. Gordon, Wychowanie bez porażek. Szefów, liderów, przywódców, Warszawa 1996, s.62.
H. Retter, Komunikacja codzienna w pedagogice, Gdańsk 2005, s. 331.
T. Gordon, Wychowanie bez porażek. Szefów, liderów, przywódców, Warszawa 1996, s. 64.
E. Janingowa (opracowanie), Słownik metod, technik i form pracy socjalnej, opiekuńczej i terapeutycznej, Opole 2012, tom 1 s.8.
Stewart J.,M., Słuchanie dialogiczne; lepienie wzajemnych znaczeń, (w:) Stewart J. ( red.) Mosty zamiast murów, o komunikowaniu się między ludźmi, Warszawa 2002, s. 242.
K. Łęcki, A. Szostak, Komunikacja interpersonalna w pracy socjalnej, Katowice 1999, s.111.
C. Rogers, Doświadczenia w komunikowaniu się w: Mosty zamiast murów. O komunikowaniu się między ludźmi pod red. J.Steward. Warszawa 2002 s. 608-611.
J. Gut, W. Haman, Docenić konflikt. Od walki i manipulacji do współpracy, Warszawa 1995,s. 37.
tamże, s.38.
tamże, s.42.
J. Gut, W. Haman, Docenić konflikt. Od walki i manipulacji do współpracy, Warszawa 1995,s.43.
NLP - neurolingwistyczne programowanie (neuro-linguistic programing) jest metodą opracowaną po raz pierwszy w USA w połowie lat siedemdziesiątych przez dwóch uczonych: Richarda Bandlera (informatyka) i Johna Grindera (psychologa). Obszerne przedstawienie historii powstania i teoretycznych przesłanek NLP znaleźć można w książce W. Walkera Przygoda z komunikacją Bateson, Perls, Satir, Erickson. Początki NLP, Gdańsk 2001.
D. Molden, Zarządzać z mocą NLP.Kraków 1998, s. 168-176.
W. R. Miller, S. Rollnick, Wywiad motywujący. Jak przygotować ludzi do zmiany, Kraków 2010,s. 117-119.
D. Molden, Zarządzać z mocą NLP.Kraków 1998, s. 220.
J. Gut, W. Haman, Docenić konflikt. Od walki i manipulacji do współpracy, Warszawa 1995, s. 44.
tamże, s. 46-48.
E. Janingowa (opracowanie), Słownik metod, technik i form pracy socjalnej, opiekuńczej i terapeutycznej, Opole 2012, tom 1 s.9-11.
Thomson P. ,Sposoby komunikacji interpersonalnej, Poznań 1996, s. 17-19.
J. Gut, W. Haman, Docenić konflikt. Od walki i manipulacji do współpracy, Warszawa 1995, s. 27-34.
tamże, s. 25.
J. Brownell, Reagowanie na komunikaty, w: Mosty zamiast murów. O komunikowaniu się między ludźmi pod red. J.Steward. Warszawa 2002 s. 228-230.
D.W. Johnson, Podaj dłoń, Warszawa 1992 s. 14 i nast.
H. Levinson za:. Goleman, Inteligencja emocjonalna. Sukces w życiu zalezy nie tylko od intelektu, lecz od umiejętności kierowania emocjami, Poznań 1997, s.244
tamże.
C. Sutton, Psychologia dla pracowników socjalnych, Gdańsk 2004, s. 77-78.
W. R. Miller, S. Rollnick, Wywiad motywujący. Jak przygotować ludzi do zmiany, Kraków 2010, s. 44.
D. Goleman, Inteligencja emocjonalna. Sukces w życiu zależy nie tylko od intelektu, lecz od umiejętności kierowania emocjami, Poznań 1997, s. 159.
R. Bolton, Bariery na drodze komunikacji w: Mosty zamiast murów pod red. J. Stewarta, Warszawa 2002, s.175.
K. Łęcki, A. Szostak, Komunikacja interpersonalna w pracy socjalnej, Katowice 1999, s.87.
Szumy są pojęciem, które po raz pierwszy zostało wprowadzone do teorii komunikowania się przez Shannon`a &Weawer`a jako źródło zakłóceń mające charakter wewnętrzny, zewnętrzny i semantyczny, za Marcin Skinder, Komunikowanie społeczne. Wybrane problemy, s. 14
B. Dobek-Ostrowska, Podstawy komunikowani społecznego, Wrocław 2004, s. 15.
G. Łasiński, Sztuka prezentacji, Poznań 2000, s. 20.
K. Łęcki, A. Szostak, Komunikacja interpersonalna w pracy socjalnej, Katowice 1999, s.58-63.
tamże, s.87-97.
K. Łęcki, A. Szostak, Komunikacja interpersonalna w pracy socjalnej, Katowice 1999, s.94.
T. Gordon, Wychowanie bez porażek szefów, liderów, przywódców, Warszawa 1996, s. 65-68.
R. Bolton, Bariery na drodze komunikacji w: Mosty zamiast murów pod red. J. Stewarta, Warszawa 2002, s. 174-186.
K. Łęcki, A. Szostak, Komunikacja interpersonalna w pracy socjalnej, Katowice 1999, s.99.
tamże, s.99-107.
B. Dobek-Ostrowska, Podstawy komunikowania społecznego, Wrocław 2004, s. 11 i nast.
za: K. Łęcki, A. Szostak, Komunikacja interpersonalna w pracy socjalnej, Katowice 1999, s.107-108.
R. Bolton, Bariery na drodze komunikacji w: Mosty zamiast murów pod red. J. Stewarta, Warszawa 2002, s.185.
tamże, s.186.
J.Jaraczewska, I. Krasiejko (red.), Dialog motywujący w teorii i praktyce. Motywowanie do zmiany w pracy socjalnej i terapii, Toruń 2012, s.81., odnoszę się do stylów komunikowania zalecanych w dialogu motywującym: podążania (uważne słuchanie oraz empatyczne towarzyszenie); kierowania (przedstawieniu własnego punktu widzenia osoby pomagającej, proponowaniu rozwiązań, dawaniu rad, sugerowaniu z wyjaśnianiem racjonalnych przesłanek takiego rozwiązania ), oraz ukierunkowania (formą pośrednią pomiędzy opisanymi powyżej. Osoba pomagająca słucha uważnie i empatycznie, dopytuje o możliwości rozwiązania problemu, przypomina fakty mogące mieć wpływ na decyzje) patrz: J.Jaraczewska, I. Krasiejko (red.), Dialog motywujący w teorii i praktyce. Motywowanie do zmiany w pracy socjalnej i terapii, Toruń 2012, s.81- 81.
L. Stevard(red), Mosty zamiast murów. O komunikowaniu się między ludźmi. Warszawa 2002, s. 26.
tamże, s. 27.
1