Telesprzedaż - schemat prowadzenia rozmowy sprzedażowej przez telefon

Po analizie potrzeb przeprowadzonej z kierownikiem Call Center, szkolenie ma być przeznaczone dla 2ch grup 10-osobowych - 1sza - nowozatrudnione osoby w firmie, bez doświadczenia w pracy telemarketera, oraz 2ga - osób pracujących w dziale obsługi klienta, bez doświadczenia w aktywnej sprzedaży przez telefon. Mieszana grupa osób między 20 a 30 rokiem życia.

Cel szkolenia - uczestnicy poznają specyfikę kontaktu telefonicznego , nauczą się prowadzić rozmowę sprzedażową, będą potrafili nazwać i opisać poszczególne etapu rozmowy sprzedażowej , otworzą się na współpracę z Call Center, rozpoznają swoje umotywowanie w sprzedaży, dowiedzą się, że sprzedaż jest praktycznie wszędzie

Zachowanie - uczestnicy w oparciu o przedstawione metody sami wypracują własny styl sprzedaży telefonicznej

Postawa - uczestnicy przekonają się o bezpośrednim wpływie technik sprzedaży na wyniki i będą je stosować w swojej pracy

--> Kontrakt z grupą

Krótko się przedstawiam, przedstawiam cel szkolenia, pytam o możliwość przejścia na Ty, ustalamy kontrakt - wyłączeni bądź wyciszenie telefonów komórkowych , przerwy, „kary” dla spóźnialskich, komunikatem „Ja” i wzajemnym szacunku dla wypowiedzi uczestników. [Author:k]

Przedstawienie się grupy

Grupa przedstawia się wzajemnie w formie zabawy:

1. Rozdajemy kartkę A4 i mazak dla każdej osoby, zginamy kartkę na pół i przykładamy sobie do czoła, wpisujemy swoje imię / alternatywa dla karteczek czy identyfikatorów, rozluźnia atmosferę już na wstępie/

2. Każdy z uczestników przedstawia swoją osobę odpowiadając na pytania :

- imię

- ulubiona potrawa

- co zabrałbym na bezludną wyspę

- wymarzona podróż

Cel - energetyzacja, zapoznanie się z grupą

Czas wraz z kontraktem - 60 minut

Krótkie wprowadzenie do tematu sprzedaży:

Każdy z uczestników kolejno wypowiada się co i dlaczego kupuje, na co wydaje extra gotówkę - w konkluzji pojawia się : KUPUJEMY , BO MAMY POTRZEBY!

Czas - ok. 30 minut

Etapy rozmowy sprzedażowej - wprowadzenie

Doświadczenie:

Czas trwania ok. 30 min

--> Dzielimy kartkę Flipa na cztery części, opowiadając wcześniej uczestnikom, że ten proces składa się z właśnie czterech podstawowych części. Pytamy grupę jak oni wyobrażają sobie ten proces, tak aby to grupa sama dochodziła. Zapisujemy pomysły w odpowiednich ćwiartkach, czyli pierwszy etap, drugi etap itd. Po wypełnieniu wszystkich ćwiartek trener pyta grupy, jak im się wydaje, które z wypisanych typów są najbardziej przydatne w pierwszej ćwiartce. Grupa podaje, a trener podkreśla na czerwono. Tak analogicznie postępuje do pozostałych ćwiartek.[Author:k]

Trener na osobnej kartce wypisuje po kolei etapy, które grupa wypracowała pod jego okiem.

Etap I - nawiązanie kontaktu- otwarcie ( zadawanie pytań, komplementy, mowa ciała itd.)

Etap II - identyfikacja potrzeb - analiza potencjału klienta

Etap III - prezentacja oferty, obiekcje, zastrzeżenia

Etap IV - finalizacja, sprzedaż, wyciągniecie zobowiązania sprzedaży

Następnie trener zapisuje na drugiej kartce flipa inna formę bardziej graficzna, którą nazywa Strukturą Diamentu, aby uzmysłowić graficznie jaka dużą cześć rozmowy zajmują poszczególne etapy. Postępuje tak ponieważ, każdy z nas postrzega rzeczy w różny sposób i różnie zapamiętuje.

Ćwiczenie z nawiązywania kontaktu przez telefon - 60 minut

Krótkie wprowadzenie na temat pierwszego wrażenia, podkreślenie faktu , że przy rozmowie telefonicznej mamy ograniczone środki przekazu.

Przygotowujemy krótki tekst, np. notkę prasową, każdy z uczestników losuje rolę do odegrania przy odczytaniu tego samego tekstu.

Role:

--> Nauczyciel / dyktando/

Sprawozdawca sportowy

Informacja kolejowa

Kibol

Ksiądz

Automatyczna sekretarka

Flegmatyk

Partyline

„Karabin maszynowy”

Prezenter wiadomości

Karteczek z wylosowana postacią nie pokazujemy nikomu, uczestnicy zgadują kogo odgrywa kolejna osoba. [Author:k]

Na flipie wypracowujemy wnioski, załączone w materiałach.

Etap II - identyfikacja potrzeb (pytaj klienta na czym mu szczególnie zależy, słuchaj, odpowiedzi, analizuj)

--> Ćwiczenie z aktywnego słuchania - 90minut.Racja - 45-60 minut w zależności od ilości uczestników

Uczestnicy w parach od lewej mają 10 minut / po 5 minut na osobę/ mają za zadanie dowiedzieć się o sobie jak najwięcej. Kolejno prezentują na forum osobę, z którą przeprowadzały wywiad.

Po tym jak już wypowiedzą się wszyscy - wypracowujemy wnioski na flipie: co sprzyja, co przeszkadza itd. W rezultacie grupa wypracowuje zasady efektywnego słuchania. Na koniec podsumowanie z materiałami.[Author:k]

Ćwiczenie z identyfikacji potrzeb - 30 minut.

Krótkie wprowadzenie - aby się dowiedzieć czego potrzebuje klient - musisz go o to zapytać.

-->

Dzielimy grupę na 2 zespoły. Wyprowadzamy jedną grupę z Sali, druga wybiera przedmiot do odgadnięcia / może być cos z Sali, zwierzę, znana osobistość itp./

Druga grupa po powrocie zgaduje co to jest - najpierw za pomocą pytań zamkniętych, później otwartych. Zapisujemy ilość zadanych pytań z podziałem na zamknięte i otwarte dl każdej rundy. Sumujemy - po ilu pytaniach udało się dotrzeć do prawidłowej odpowiedzi.[Author:k]

Refleksja

Trener wraz z grupą analizuje poszczególne przykłady przedstawiając wyniki, które zapisał. Wraz z grupa dochodzi do wniosków, że w większości przypadkach uczestnicy zadający pytania zamknięte musieli ich zadać o wiele więcej, aby otrzymali poprawną odpowiedz, co sugerowało, że pytania otwarte w tym doświadczeniu oczywiście były zdecydowanie lepszą metodą i że pytania otwarte budują nam pierwsze wrażenie i są najczęściej używane w pierwszej fazie sprzedaży.

Trener przedstawia również sytuację, gdzie pytania zamknięte są jedynymi dobrymi, ale to wszystko zależy od sytuacji, w której się znajdujemy. Najczęściej takie pytania zadajemy doprecyzowując czy kończąc rozmowę np.” w takim razie będzie pan u mnie w biurze o 6, tak?” Te pytania najczęściej zadajemy na końcu rozmowy np. przy dopięciu sprzedaży.

Teoria

Pytania otwarte zaczynają się od zaimka pytajnego: „kto", „co", „gdzie", jak", „kiedy", „który", „które" i tak dalej. Jak sama nazwa wskazuje, ma ono za zadanie „otworzyć" rozmówcę. Powoduje, że jego odpo­wiedź jest na ogół obszerna i niesie szereg informacji. Zamiast otwar­tymi można nazwać te pytania również aktywizującymi, ponieważ z reguły pobudzają one naszego partnera do myślenia, a co za tym idzie, także do mówienia. Bardzo ważne jest, żeby swoim pytaniem niczego rozmówcy nie narzucać i nie sugerować.

W akcjach sprzedażowych pytania otwarte stosuje się zwłaszcza na etapie analizy potrzeb w celu:

pozyskania informacji o kliencie

zaangażowania klienta w rozmowę.

Pytanie zamknięte to takie, w którym pytający stara się ograniczyć liczbę możliwych odpowiedzi. W przeciwieństwie do pytań otwartych, pytania zamknięte nie mu­szą zaczynać się od zaimka pytajnego, lecz — co ważniejsze — dopusz­czają w zasadzie wyłącznie odpowiedź „tak" lub „nie", a niekiedy jesz­cze „może". „Zamykają" więc naszego rozmówcę i dlatego są bardzo przydatne w rozmowie z „gadułą". Nie przyczyniają się one do oży­wienia rozmowy, nie podtrzymują jej, długość odpowiedzi zależna jest zaś wyłącznie od nastroju rozmówcy.

Kolejne ćwiczenie do analizy potrzeb - 10-20 minut

Rozdajemy kartki z ćwiczeniem --> „19 poleceń do wykonania w nie więcej niż 3 minuty”[Author:k]

Uczestnicy na 3-4 odwracają kartki i zaczynają pracę. Trener w czasie wykonywania ćwiczenia „nakręca” atmosferę podając czas i pośpieszając uczestników.

W ramach podsumowania ćwiczenia podkreślamy ważność efektywnego słuchania, czynnik stresu i pośpiechu, jak również zasady aby:

- uważnie słuchać/czytać

- ogarniać całość/nie skupiać się za bardzo na szczegółach

- unikać schematów

- nie zakładać filtrów

- nie planować zbyt szczegółowo

Wyszło całkiem nieźle, tylko trzeba skrócić czas i wprowadzić odpowiednią atmosferę

Zamiennie - propozycja na inne ćwiczenie na aktywne słuchanie:

Kapitan statku

Trener prosi o uwagę i uważne słuchanie, gdyż na końcu zostanie zadane pytanie , na które odpowiedź znajduje się w treści tekstu. Uprzedza tez uczestników, że tekst będzie odczytany tylko raz i żaden jego fragment nie będzie powtarzany. Następnie odczytuje , bez nacisku na żadne ze słów. Po wysłuchaniu tekstu uczestnicy maja odpowiedzieć na pytanie, ile lat ma ich zdaniem kapitan. Nie podajemy prawidłowej odpowiedzi, dopóki wszyscy uczestnicy się nie wypowiedzą.

Następnie dyskusja z grupą na temat tego jaki wpływ ma umiejętność uważnego słuchania na skuteczność komunikacji. Trener może zwrócić uwagę, że często słyszymy to, co chcemy usłyszeć, a nie to faktycznie zostało powiedziane.

Treść tekstu „Kapitan statku”:

„jesteś kapitanem statku pasażerskiego „Warszawa”, który jest liniowcem, odbywającym międzynarodowe rejsy. „Warszawa” wypływa z portu w Gdańsku o 8*30, 20 listopada. Płynie 5 mil w kierunku północnym, następnie obiera kurs południowo-zachodni i przemierza Morze Bałtyckie , aż dociera do wyspo położonych na wschód od Danii. Następnie omija wyspy i opływa północne wybrzeża Danii. Kontynuuje rejs, mijając południowe wybrzeża Wysp Brytyjskich i wypływa na Ocean Atlantycki. Płynie dalej kursem zachodnim, a następnie skręca na południowy zachód i płynie Az do przylądka Cape Horn u południowych wybrzeży Ameryki Południowej. Skręca prosto na zachód i przekracza linie strefy czasowej 30 stycznia o 20*30. Ile lat ma kapitan?

Etap III - prezentacja oferty ( CZK) cecha, zaleta, korzyść

Trener najpierw pyta grupę czy znają może jakieś metody prezentacji produktów (po analizie potrzeb wiemy, że grupa jest początkująca, więc nie zna).

Teoria :

Trener omawia, opisuje swój własny telefon komórkowy ubierając go w CZK.

Cecha - lekki

Zaleta - wygodny

Korzyść- można go nosić w kieszeni

Ćwiczenie - 10 minut :

--> Uczestnicy na kartkach wpisują swoje słowo Katowice - pionowo, jedna litera pod drugą, mniej więcej na środku.

Uzupełniamy napis słowami w formie krzyżówki, lub słowami rozpoczynającymi się od pierwszych liter. Grupa kolejno odczytuje, podsumowujemy - różnorodność konstruowania oferty dla różnych odbiorców.[Author:k]

Ćwiczenie z prezentacji oferty CZK - 60 minut - Sprzedaj telefon.

Grupę dzielimy na pary. W pierwszym etapie pary wypracowują jakie cechy powinien posiadać telefon dla:

Dody

--> Indiany Jonesa

Księdza

Emeryta

Nastolatki

Pary odczytują cechy - zapisujemy je na flipcharcie.

Kolejne zadanie dla par - zamiana cech na zalety , a następnie korzyści. Również uzupełnimy zapisy na flipie.[Author:k]

--> Ćwiczenie z pokonywania obiekcji - 30 minut

Następstwem przedstawienia prezentacji najczęściej są obiekcje i zastrzeżenia klienta. Dzielimy grupę na pary i rozdajemy rodzaj obiekcji do opracowania, pozostawiając na widoku flip z CZK.

Cena / za drogo/

Nie mam czasu

To ja się jeszcze zastanowię!

Muszę skonsultować to z żoną/mężem

Wolę produkt konkurencyjnej firmy

Spisujemy na flipie wypracowane przez grupę odpowiedzi, podsumowujemy przedstawiając techniki pokonywania obiekcji i zastrzeżeń.

Reasumując z zastrzeżeniami walczymy dobrymi argumentami popartymi korzyściami dla klienta.[Author:k]

Etap IV - finalizacja, zebranie zamówienia

--> Ćwiczenie - 30 minut

Jak Twoim zdaniem, najlepiej zakończyć rozmowę z klientem , aby klient wyraził zgodę?

Praca indywidualna na przygotowanych arkuszach, zebranie odpowiedzi na flipie. [Author:k]

Ćwiczenie podsumowywujące:

Spinacze:

Losujemy 2 osoby, które mają za zadanie wręczać podchodzącym osobom spinacz wg określonej reguły, uczestnicy mają wymyślić sposób, który pozwoli im zebrać jak największą ilość spinaczy. Trener jest obserwatorem, który pilnuje, aby ćwiczenie nie wymknęło się spod kontroli. Reguła wręczenia spinacza - dostaje go co 7ma osoba - w podsumowaniu uświadamiamy uczestnikom ,ze wg badań średnio kupuje co 7my klient, że liczy się determinacja, ilość kontaktów, motywacja do sprzedaży.

Podsumowanie szkolenia - powrót i krótkie omówienie struktury diamentu.

--> Ogólnie[Author:k]

6

Fajnie, że opisałaś to tak krótko

Dobre, bo pozwala zebrać zdanie uczestników, a nie narzucić im od razu diament. Generalnie prawie zawsze wychodzi tak, że w tego, co oni wypracują da się zrobić diament

Dobre na podkreślenie czym jest intonacja.

Jak dla mnie to to nie potrwa 90 minut - zastanów się

Znam, choć ciekawa modyfikacja.

Znam, choć nie wiem jak to wejdzie podczas ćwiczenia na aktywne słuchanie. To bardziej aktywne czytanie i planowanie działań.

Fajna rzecz - te same zasoby - różne wyniki pracy.

Fajne, trenuje docieranie do określonego typu.

Ja lubię takie formy, bo są bardzo pragmatyczne.

Tu rzeczywiście brakuje czegoś na finalizację.

Ćwiczenia bardzo dobre, proste i dobrze dobrane. Brakuje mi domknięcia szkolenia, ćwiczeń z finalizacji, a także opisanego sposobu ewaluacji.

Nie wiem też na ile ten warsztat jest zaprojektowany, na dzień?

Pomyśl także o rozpisaniu mocniej celów szkolenia - masz to załatwione trzema zdaniami.

Materiały szkoleniowe są okej - ale nie są elementem pracy, który ja oceniam na WSB.

Pozdrawiam!

---