WPŁYW SPRZEDAWCY NA EFEKTYWNOŚĆ SPRZEDAŻY NA PRZYKŁADZIE SKLEPU "CCC"

Spis treści

Wstęp 3

Rozdział 1. Handel 5

1.1. Istota handlu 5

1.2. System wspomagania relacji z klientem 7

1.3. Strategia i techniki sprzedaży 15

Rozdział 2. Wizerunek sprzedawcy 24

2.1. Kontakt z klientem 24

2.2. Kultura osobista 28

2.3. Motywacja wewnętrzna 32

Rozdział 3. Badania własne - wpływ sprzedawcy na efektywność sprzedaży 38

3.1. Cel pracy 38

3.2. Charakterystyka sklepu 38

3.3. Problemy badawcze i hipotezy 39

3.4. Metody, techniki i narzędzia badawcze 42

3.5. Charakterystyka badanej grupy 45

3.6. Badanie ankietowe 48

Zakończenie 54

Bibliografia 55

• Wstęp

Transformacja ustrojowa w naszym kraju stworzyła warunki sprzyjające szybkiemu rozwojowi inicjatywy prywatnej. Firmy powstawały jak grzyby po deszczu. W bardzo krótkim czasie musiał nastąpić proces głębokich przemian i dostosowań do zmieniających się bardzo dynamicznie warunków gospodarczych kraju. Od tej chwili mówimy o gospodarce rynkowej, w której decydującą rolę odrywa podaż i popyt.

Z biegiem lat coraz większą rolę na rynku zaczął odgrywać konsument, czyli klient.

Dziś organizacje chcąc odnosić sukcesy rynkowe muszą nie tylko minimalizować koszty, ale także, a może przede wszystkim dbać o swoich klientów. W przypadku podmiotów w których decydującą rolę w wypracowaniu zysku ma kontakt bezpośredni z klientem przedmiotowe zjawisko widać szczególnie.

W sprzedaży bezpośredniej ważne jest zbudowanie właściwej relacji z klientem. Obecnie klient nie kupuje wyłącznie zwracając uwagę na cenę. Coraz częściej wpływ na decyzję klienta ma jakość i ,,otoczka transakcji”. To właśnie sprzedawca, dbając
o odpowiedni wizerunek, nawiązując kontakt z klientem, przy wykorzystaniu swojej wiedzy, umiejętności i nabytego doświadczenia, ma wpływ na wybór klienta. Sprzedawca ma za zadanie sfinalizować sprzedaż umiejętnie zachęcając klienta do oferowanego produktu, czy też usługi. Jeżeli klient będzie zadowolony na pewno szanse na sprzedaż wzrosną.

Ph. Kotler zauważa, że poziom zadowolenia klienta jest funkcją różnicy pomiędzy postrzeganymi cechami oraz oczekiwaniami. Zadowolenie jest stanem odczuwalnym przez daną jednostkę. Jeśli cechy produktu nie odpowiadają wcześniejszym oczekiwaniom,
to nabywca jest niezadowolony. Jeśli oczekiwania zostaną spełnione - nabywca jest usatysfakcjonowany. Jeśli cechy produktu przekraczają oczekiwania, to nabywca jest bardzo zadowolony lub wręcz zachwycony.

Literatura przedmiotu wskazuje, że warto stosować w handlu znaną z zastosowań marketingowych filozofię TQM (z ang. Total Quality Management). TQM jest to filozofia zarządzania jakością w organizacji i jej otoczeniu polegająca w głównej mierze
na zaspokajaniu potrzeb klienta oraz ciągłemu polepszaniu efektywności, budowaniu przewagi konkurencyjnej. Wydaje się, że można ją doskonale zastosować w sprzedaży bezpośredniej przyjmując, że:

• potencjalnym klientem organizacji jest każdy odwiedzający sklep,

• każdy w danej organizacji (sklepie) powinien znać potrzeby i oczekiwania klienta,

• organizacja powinna zrobić co tylko w jej mocy by spełnić oczekiwania klientów,

• jakość (usług) jest stałym spełnianiem oczekiwań klienta.

• organizacja będzie ciągle się doskonalić itp.

Zauważono, że relacje z klientami cały czas powinny ulegać zacieśnianiu, a liczba stałych usatysfakcjonowanych klientów powinna rosnąć. Warto pamiętać, że zadowolony klient kupuje więcej, pozostaje lojalny, wypowiada się korzystnie o przedsiębiorstwie. Niezadowoleni konsumenci mają destrukcyjny wpływ nie tylko na image przedsiębiorstwa, ale zniechęcają także innych potencjalnych klientów.

Celem pracy jest próba oceny wpływu sprzedawcy na efektywność sprzedaży
na podstawie opinii klientów sklepu „CCC”.

W rozdziale pierwszym przedstawiono podstawowe informacje odnośnie istoty handlu, systemu wspomagania relacji z klientem, roli strategii i technik sprzedaży
w handlu bezpośrednim.

Rozdział drugi przedstawia tematykę związaną z wizerunkiem sprzedawcy. Omówiono zagadnienia związane z nawiązaniem kontaktu z klientem, wymaganiami względem kultury osobistej i wyglądu sprzedawcy, jego motywacji oraz aspektu finalizowania sprzedaży.

W rozdziale trzecim podjęto badania własne.

• Rozdział 1. Handel

• 1.1. Istota handlu

Handel stanowiąc ważną część systemu dystrybucji, wpływa na rozwój innych dziedzin gospodarki kraju oraz na jakość życia społeczeństwa, umożliwiającemu wygodny dostęp do usług i dóbr. Istotną rolę odgrywa tu organizacja infrastruktury rynku i zarządzanie procesami dystrybucyjnymi, szczególnie, gdy z uwagi na specyfikę towaru ważna jest niezmieniona jakość i trwałość oferowanego produktu. Utrzymanie tej samej dobrej jakości oferowanego produktu znacznie wpływa na jego sprzedaż, bowiem klienci cenią sobie to
co dobre i na czym się nie zawiedli. W zespole instrumentów i działań związanych
z dystrybucją towarów, stanowiącej ogniwo pośredniczące między sferą produkcji i sferą konsumpcji, wyróżnia się podstawowe części składowe, tj. kanały dystrybucji i fizyczny przepływ towarów.

Handel stanowi produkt wymiany towarowo-pieniężnej, która ewoluując nabrała swego kształtu. Jego historia zaczyna się od wymiany towaru za towar. I tak aby coś uzyskać potencjalni nabywcy najpierw musieli coś zaproponować. W ten sposób sami zainteresowani oceniali, czy dana transakcja się opłaca i czy warto do niej przystąpić. Aż do czasów współczesnych, kiedy to nabywane dobra opłacamy walutą obowiązującą w danym kraju. Handel odegrał ważną rolę w kształtowaniu procesu wymiany między innymi w wyniku udziału pośredników, którzy w imieniu producentów poszukiwali nowych metod sprzedaży
i konsumentów ujawniających swoje potrzeby i sposoby nabycia towarów. Tym samym napędzając gospodarkę poprzez zdobywanie nabywców, a jednocześnie zarabiając na swoje utrzymanie.

Handel jako dziedzina gospodarki polega na zawodowym pośredniczeniu w wymianie towarów, czyli ich zakupie w celu ich dalszej odsprzedaży. Można to łatwo zrozumieć
na przykładzie produkcji chleba, który codziennie każdy z nas nabywa. Jego produkcja zaczyna się od zwykłego rolnika, który uprawiając pole obsadza je zbożem. Te odsprzedaje zaś do skupu. Stamtąd trafia ono do zmielenia, gdzie przerabiane jest na mąkę, którą kupują piekarnie jako podstawę do chleba. Następnie produkt piekarzy trafia do sklepu, a dopiero
na samym końcu kończy on na naszym stole na przykład w postaci kanapek. I tak okazuje się, że produkt, który kupiliśmy wcześniej przeszedł przez kilka firm, zanim nabył go przeciętny Kowalski. W podejściu funkcjonalnym handel stanowi wymianę wszelkich dóbr (np. dóbr materialnych, nieruchomości, prawa, usług) pomiędzy podmiotami gospodarczymi. W ujęciu instytucjonalnym natomiast obejmuje przedsiębiorstwa, której nabywają towary w celu ich dalszej odsprzedaży, działając we własnym imieniu i na własny rachunek oraz ponosząc ryzyko handlowe.

Ze względu na charakter produktu oraz usytuowanie handel jest obecnie jedną
z dziedzin gospodarki, która ma najszersze iż najbardziej intensywne kontakty z uczestnikami rynku, w sposób szczególny z konsumentami iż szeroko rozumianymi wytwórcami.

Zdaniem M. Sławińskiej handel realizuje następujące zadania:

• zakup i oferowanie w odpowiednim miejscu i czasie towarów należących do jednej lubi wielu różnych kategorii produktów,

• utrzymywanie zapasu towarów w celu zapewnienia ich dostępności oraz ciągłości zaopatrzenia,

• ponoszenie ryzyka handlowego,

• dostarczanie informacji, świadczenie usług przed- i po-sprzedażowych,

• kreowanie odpowiednich warunków do dokonywania zakupu, świadczenie innych usług wynikających z koncepcji działania przedsiębiorstw.

J. Dietl wyróżnia funkcję dystrybucyjną oraz funkcje pomocnicze handlu. Funkcja dystrybucyjna polega na doprowadzeniu do zawarcia umowy kupna-sprzedaży i jej realizacji. Funkcje pomocnicze natomiast związanej są z określonymi zadaniami, m.in. utrzymywaniem iżkontrolą zapasów towarowych, przekazywaniem informacji nabywcom iżpozostałym uczestnikom procesu dystrybucji, pobudzaniem popytu przez aktywnejoddziaływanie na rynek, tworzeniem różnych użyteczności dla pośrednich i ostatecznych nabywców, wreszcie funkcja wzrostotwórcza iżcywilizacyjno-kulturowa.

Istota handlu związana jest nierozerwalnie z klientem. Jest to oczywiste, bowiem na nic zda się produkcja na najwyższym poziomie i stworzenie produktu o nieskazitelnej jakości, jeśli nie będzie osoby, który chciała by go nabyć. Wtedy wykonana praca poszła by na marne i nie przyniosła by oczekiwanego zysku oraz efektu. Podobnie jak podaż i popyt, tak handel
i klient nie mogą istnieć bez siebie nawzajem. Musi istnieć chęć kupienia czegoś, kiedy się ją oferuje. Handlując, logiczne jest, że trzeba mieć z kim to robić. Handel dotyczy zawsze minimum dwóch osób. Relacje między sprzedawcą, a klientem są złożone i odzwierciedlają sytuację na danym rynku. Wpływ na nie ma wiele aspektów. Chociażby atmosfera w jakiej dochodzi do sprzedaży, czy poziom zainteresowania ewentualnego klienta.

Jak podkreśla B. Zatwarnicka-Madura na zachowanie klientów na rynku wpływ ma wiele czynników. Uwarunkowania zachowań klientów można sklasyfikować jako kulturowe (kultura, subkultura, klasa społeczna), społeczne (grupa odniesienia, rodzina, status), osobiste (wiek, zawód, sytuacja ekonomiczna, styl życia, osobowość, ambicje), psychologiczne (motywacja, percepcja, uczenie się, postawa). „(…) Kupując określone produkty, nabywcy dążą do jak najefektywniejszego wykorzystania swoich zasobów finansowych. Pragną maksymalnie zaspokoić swoje potrzeby, kierując się przy tym wieloma względami. (…). Mając bowiem określoną ilość gotówki, będą chcieli skorzystać z jak najlepszej oferty, aby uzyskać maksimum tego co mogą. W dużej mierze na postępowanie konsumentów na rynku mają wpływ bodźce marketingowe. Nie ma co ukrywać, że ludzie są podatni na to, co od razu wydaje im się dobre i korzystne. Producenci i sprzedawcy w celu nakłonienia nabywcy do zakupu określonych produktów mają do dyspozycji całą gamę środków wpływania na decyzję konsumenta. I nie wątpliwie z tego korzystają. Nie zawsze ich taktyki są fair wobec klienta, ale na pewno podnoszą one sukcesywność sprzedaży. Mogą oddziaływać produktem i jego różnorodnymi cechami, warunkami sprzedaży, instrumentami cenowymi, czy też różnymi formami promocji” . Dla sprzedawców okres przedświąteczny Bożonarodzeniowy zaczyna się wkrótce po Święcie Zmarłych, witryny zaczynają kusić nas choinkami, w sklepach „czuć zapach Świąt”. Większość z Nas daje się oszukać, bowiem oferujący wykorzystują emocje związane z różnego rodzaju wydarzeniami. Powracając do przykładu Świąt Bożego Narodzenia nie od dziś mówi się przecież, stały się one komercyjne i oparte są tylko na obrocie gotówką i towarami.

• 1.2. System wspomagania relacji z klientem

Poprawne relację z klientem są kluczem do odniesienia sukcesu w każdej działalności gospodarczej.

Relacje z klientem budowane są na satysfakcji klienta z dokonanego zakupu. Nic nie będzie działało lepiej na niego, jak dotychczasowe zadowolenie i co za tym idzie chęć powrotu do tego samego sprzedawcy. Zadowolenie i satysfakcja zależą w znacznymistopniu od oczekiwań nabywcy przed dokonaniem zakupu dotyczących określonych cech produktu lub usługi. I tak podstawą dobrego handlu powinna być taka jakość produktu, z którego klient będzie czuł satysfakcję. Ta wraz z zadowoleniem występuje wtedy, kiedy oczekiwania nabywcy zostają w pełni spełnione. Na oczekiwania klienta wpływa wiele różnych czynników; stanowiąc one wypadkową jego potrzeb, obietnic sprzedawcy, posiadanej wiedzy na temat danego produktu, czy też opinii innych posiadaczy. Trzeba bowiem zauważyć, że nabywcy wymieniają się będzie sobą opiniami na temat danego towaru. Zadowolenie wzbudza jednocześnie zaufanie do firmy, która staje się w oczach klienta wiarygodna iżrzetelnie informująca o pożytkach zanabytego produktu. Usatysfakcjonowany klient
weprzyszłości przypuszczalnie dokona kolejnego zakupu wefirmie iżniejbędzie szukał innych ofert czy firmy. Nie będzie podatny na ryzyko kupienia nie sprawdzonego produktu, jeśli firma z której dotąd korzystał będzie alej spełniać jego oczekiwania.

Decydując się na określony produkt, klienta ponosi - oprócz kosztów zakupu - także koszty dodatkowe, nadktóre składającsię: strata czasu nadszukanie informacji o produkcie, orientację weprocedurze sprzedaży, nabywanie produktu iżuzyskanie bezpieczeństwa związanego zaodpowiednią obsługą po-sprzedażową. Suma tych dodatkowych kosztów musi być zrekompensowana zadowoleniem zadokonanego zakupu. Za tego powodu wyłaniał się potrzeba szukania przez firmy sposobów pomiaru zadowolenia klienta będącego wskaźnikiem przywiązania klienta do firmy. Ma to także uzasadnienie ekonomiczne, bowiem im bardziej zadowolonymklient, tymimniejsze nakłady pieniężnejmuszą być na niego przeznaczone, by zdecydował się nad kolejnymzakup. W skrócie jeśli przy pierwszej transakcji z danym nabywcą osiągniemy odpowiedni poziom zadowolenia to mniej kosztów będzie trzeba przeznaczyć na jego dalsze reklamowanie. Świetnym przykładem takiego produktu jest powrót na rynek soku Frugo. Bardzo lubiany przez nabywców, został przywrócony na ich życzenie i wyraźną prośbę. W rzeczywistości jednakamało firmabada stopień satysfakcji klienta. Jest to duży błąd, gdyż w ten sposób wspomogli by oni swoją sprzedaż.

Badania wskazują, że tylko jedna trzecia firm przemysłowych prowadzi systematycznie badania satysfakcji klientów, zaś wśród firmausługowych wskaźnik ten sięga połowy badanych. Częściej jesteśmy pytani o jakość usług z jakich korzystaliśmy, niż
o jakość produktów, które nabyliśmy.

Pomiar zadowolenia iżsatysfakcji klienta ma na celu znalezienie odpowiedzi nadpytanie jaki klient reaguje nadprodukty iżusługi firmy, co wpływa nadwzrost jego satysfakcji, co należy poprawić weobsłudze iżofercie klienta. Chodzi o to, aby ustalić co robić, aby osiągnąć maksimum zysku z sprzedaży. Badanie zadowolenia klienta przeprowadza się na poziomie firma - pojedynczy klient, a więc powinno być one dostosowanej do branży firmy oraz charakterystyki klienta. Ponadto badanie takie powinno być przeprowadzanej cyklicznie - zadowolony zajednej transakcji klienta niej oznacza jednocześnie klienta stale zadowolonego. Analiza satysfakcji musi być przeprowadzona systematycznie po każdym zakupie klienta lubi innymi kontakcie za firmą.

Poziom zadowolenia klienta można badać poprzez:

• analizę poziomu sprzedaży,

• analizę utraty klientów,

• analizę reklamacji,

• analizę fałszywych zakupów itp.

Analiza poziomu sprzedaży to często wykorzystywana metoda. Niej jest ona jednakawystarczająca do pełnego określenia poziomu zadowolenia klienta, ponieważ pozwala jedynie wyrobić sobie ogólny pogląd na ilość klientów nabywających dany produkt bądź usługę. Ogólna analiza sprzedaży dotyczy tylko trendu wzrostu lub spadku sprzedaży weokreślonych przedziałach czasowych. Na poziomie pojedynczego klienta poziom sprzedaży określa się poprzez analizę ilości transakcji zawartych zadanym klientem weokreślonymi czasie oraz wartość finansową sprzedanych produktów. Analiza poziomu sprzedaży nie daje jednoznacznej odpowiedzi nadpytanie, czy jej wysoki poziom znajduje odzwierciedlenie w zadowoleniu klientów oraz czy stały klientadanej firmy jest nadtyle zadowolony zaotrzymywanych produktów iżusług, by pozostać lojalnym wobec firmy weprzyszłości. Aczkolwiek wysoki poziom sprzedaży może oznaczać zadowolenie klientów, ale może być również efektem wprowadzenia na rynek dobrego jakościowo produktu, wytężonych działań promocyjnych w danymi czasie lubi obniżkami cen na dany produkt lubiusługę. Także stali klienci mogącbyć dowodem satysfakcji klientów, ale też świadczyć
o ich przyzwyczajeniu do robienia zakupów w danymimiejscu czy braku czasu nadzakup weinnej firmie. Wedalszej perspektywie może się jednakaokazać, że skutecznej działania marketingowe innej firmy spowodują zmianę firmy przez klienta.

Analiza utraty klienta pozwala nadocenę jego niezadowolenia. Jeśli zaproduktów lubiusług danej firmy korzysta coraz mniej klientów, to można przypuszczać, że są oni niezadowoleni za produktów, usług lub obsługi firmy. Po prostu zaistniał czynnik, który miał wpływ na spadek poziomu satysfakcji. Wetakiej sytuacji należy na bieżąco analizować informację, dlaczego tak się dzieje. Powodów utraty klientów może być kilka: niezadowolenie zaobsługi, produkty/usługi niejspełniające oczekiwań klienta, atrakcyjniejsza oferta konkurencji. Badania utraty klientów dostarczającinformacji o powstałych problemach iżpozwalającprzeciwdziałać takim sytuacjom w przyszłości.

Reklamacje klientów są zazwyczaj bardzo źle przyjmowane przez firmy iżtraktowanej jako negacje jej działań. Nie jest to jednakawłaściwe podejście. Rzadko kiedy firmy wyciągają wnioski z takich sytuacji, aby unikać ich w przyszłości. W rzeczywistości stanowiąc one cenne źródło informacji dla firmy. Już sam fakt złożenia reklamacji wskazuje, że klientajest w jakimś stopniu przywiązany do firmy iżzależy mu naddalszej współpracy. Gdyby mu nie zależało, to odpuścił by sobie jakiekolwiek działania, aby poinformować firmę o wadzie. Nieusatysfakcjonowany, nielojalny klient niejmarnowałby czasu nadskładanie reklamacji, lecz od razu poszedłby do konkurencji, po to aby nabyć inny produkt. Ogólny poziom zadowolenia u klienta składającego reklamację jest wyższy niż u klienta, który nigdy tej reklamacji niejskładał. Zadaniem firmy jest natomiast wyciągnięcie wniosków ze złożonej skargi. Wetymimiejscu należy podkreślić rolę obsługi klienta, ponieważ osoby przyjmujące reklamację od klienta mającznaczny wpływ nadbudowanie wzajemnych relacji firmy
z klientem. Informacje z reklamacji powinny być na bieżąco analizowane. Klientaskładający reklamację, powinien liczyć nadjak najlepszą obsługę iżpodziękowanie za pokładane wefirmie zaufanie. Nierzadko zdarzały się sytuacje zgoła odwrotne. Nabywca zgłaszający swoje niezadowolenie w postaci reklamacji zostawał potraktowany jak intruz, próbujący wmówić coś obsłudze. Coś, co przecież nie może być prawdą. Aktualnie jednak coraz więcej firm stawia na informacje płynące od takiego klienta i wyciąga z nich odpowiednie wnioski.

Poziom zadowolenia klienta może być badany poprzez wprowadzaniemklienta - aktora, którymi jest zatrudniona osoba z zewnątrz lubipracownik danej firmy. Taki fałszywy klientaprzechodzi przez wszystkie etapy sprzedaży iżobsługi po-sprzedażowej, notując
na bieżąco swoje potrzeby iżodczucia. Uzyskanej informacje mogą pomóc ustalić, co może niejpodobać się klientom, co powoduje spadek ich zadowolenia lub które informacje
o produkcie przekazywanejsą niewłaściwe. Pracownik, który nie zdaje sobie sprawy, że ma do czynienia z taką osobą traktuje go jak zwykłego, przeciętnego nabywcę i w ten sposób ukazuje jakość obsługi takiego klienta oraz jednocześnie przedstawia jak dany produkt jest reklamowany i czy jest to zgodne z wytycznymi firmy.

Drugą formą badania jest fałszywy klient - pracownik firmy. Metoda ta najczęściej polega na przekazaniu pracownikom firmy (dział sprzedaży iżdział obsługi klienta) bonów nadzakup produktów zabranży firmy, wektórej pracują, przy czym pracownik otrzymuje 10% zniżki nadzakupy dokonanejwesklepie firmowym. Może też kupić teżsame produkty
w firmach konkurencyjnych. Analizie poddaje się odpowiedzi pracowników po dokonanymizakupie, dotyczące takich zagadnień jak:

• Czy pracownik wybrał produkt firmowy?

• Jakim kryterium kierował się pracownik wybierając produkt firmowy?

• Jaką rolę odgrywała w tym obniżka ceny?

• Dlaczego pracownik skorzystał zaoferty konkurencyjnej i jakiej firmy?

Niezadowolony klientamoże zniechęcić się iżprzenieść zainteresowania do innej firmy, co skutkuje zerwaniem relacji. Istotne jest, aby klientastał się klientem wiernym, bardzo silne przywiązanym do firmy. Klient, który zajakichś powodów stracił nagle zaufaniemdo firmy może nie informować o tymi nikogo. Proces oddalania się od firmy trwa niekiedy latami. Pomimo braku zadowolenia, klient nadal korzysta zaoferty firmy, ale jednocześnie korzysta również z firmy konkurencyjnej lubiposzukuje firmy zastępczej. Natomiast lojalnymklientaweprzypadku pojedynczego aktu rozczarowania z firmy informuje o tym sprzedawcę iżczeka na poprawienienobsługi. Pozostaje często zafirmą pomimo tymczasowego niezadowolenia, ponieważ ma zaufaniemdo danej firmy iżniejchce ponosić dodatkowych kosztów związanych z poszukiwaniem nowej firmy. Jednak należy zdawać sobie sprawę z tego, że obecnie na rynku jest tak wiele firm, że trzeba się mocno starać aby wypracować lojalność klienta.

Dlatego też taka osobaajest związanamz firmą nadróżnych poziomach relacji. Pierwszy z nich określa się więzami wymuszonymi. Są to więzi ekonomiczne, polityczne, technologicznejiżczasowe. Nabywca jest wepewnym stopniu zmuszony do korzystania z tej,
a nie innej firmy. Nielojalny klientazerwie przypuszczalnie tą relację przy pierwszej nadarzającej się okazji. Drugi rodzaj więzi dotyczy systemu wartości nabywcy. Jeśli wartości te są zgodne z preferencjami klienta, to zaakceptuje on nawet niski (niższy weporównaniu zainnymi firmami) poziomjakości usług iżproduktów, tłumacząc to sobie innymi wartościami (np. tym, że firma jest firmą polską).

Można zauważyć, że lojalność klienta jest ściśle związana z jego zadowoleniem, lecz samo zadowoleniemniej gwarantuje jego lojalności. Wartość klienta lojalnego można mierzyć dodatkowo wskaźnikiem zaangażowania westosunku do firmy. Lojalny klientato klientapozytywniej zaangażowany, czyli gotowy do współdziałania z firmą i wymiany informacji. Zdaniem R. Shaw lojalność niej przejawia się wedwóch pozostałych formach zaangażowania:

• negatywne zaangażowanie: to negatywna postawa klienta wobec firmy. Choć nie wyklucza to ponownych zakupów klienta, to jednakaniejzapewnia lojalności, ponieważ lojalność nie jest następstwem zaangażowania. Długotrwała relacja jest objawem wygody lubi braku konkurencyjnej opcji na rynku.

• brak zaangażowania: czyli obojętna postawa klienta wobec firmy. Klient korzysta tak długo z firmy jak chce.

Kwestią istotną dla firmy jest długotrwała współpraca oparta nadwzajemnej więzi zauważnie wybranymi, kluczowymi klientami. Przedsiębiorstwo powinno dbać o najlepszych klientów m.in.za pomocą programów lojalnościowych, których głównym zadaniem jest nagradzanie stałych, wybranych klientów przy pomocy atrakcyjnej i skierowanej tylko do nich oferty. W tym celu mogą się one posłużyć różnego rodzaju kartami podarunkowymi, rabatami, promocjami bądź gratisowymi produktami lub usługami. Według Ph. Kotlera wprowadzenie programu utrzymania ścisłych relacji zaklientami jest działaniem wieloetapowym. Proponuje on poniższe etapy:

1. określenie kluczowych klientów firm - firma powinna wybrać dziesięciu najważniejszych klientów iżutrzymywać zanimi szczególnej więzi,

2. wyznaczenie dla każdego kluczowego osobnego pracownika firmy w formie opiekuna- pracownik, który obsługuje ważnego klienta, powinien zostać przeszkolonymweutrzymywaniu właściwych relacji z priorytetowym klientem i posiadać w tej dziedzinie najwyższe kwalifikacje. Pracownik odpowiedzialny za utrzymywaniemścisłych więzi zaklientem powinien posiadać cechy odpowiednio dobranej do określonego klienta;

3. określenie zakresu obowiązków osoby odpowiedzialnej za utrzymywaniemścisłych więzi za klientem - zakres ten powinien obejmować cele działania, zbieranie informacji
   o kliencie oraz dostosowywanie oferty do jego potrzeb, natomiast osoba odpowiedzialna za utrzymywaniemścisłych więzi z klientem powinna zbierać wszelkie informacje o nim oraz mobilizować do odpowiedniej jego obsługi przez firmę.

4. powołanie dyrektora do nadzorowania pracy osób odpowiedzialnych za utrzymywanie ścisłych więzi zaklientami - dyrektor ds. kluczowych klientów powinien być osobą wspomagającą działania opiekunów konsumentów, opracowywać zakres obowiązków pracowników podległych, organizować szkolenia oraz spotkania, których celem jest zwiększeniemefektywności osób odpowiedzialnych za utrzymywanie ścisłych więzi zaklientami;

5. przygotowanie strategii współpracy zakluczowymiklientem - każdy pracownik odpowiedzialny za strategicznego klienta powinien przedstawić plan współpracy zaklientem. Współpraca powinna polegać między innymi na:

• inicjowaniu kontaktów zaklientem,

• informowaniu o nowych produktach iżusługach,

• doradzaniu w sprawach zakupów,

• bieżącym sprawdzaniu potrzeb klienta,

• obsłudze po-sprzedażowej.

Stały kontakt zaklientem pozwala na lepsze zrozumienie jego postępowania.

Szczególnie cenna jest możliwość zdobycia informacji jakiw.w. kwestie wpływają nadpostępowanie lojalnych klientów. Czy działania firmy na nich działają. Koncentracja firmy bardziej na wzorcach zachowania nabywców niż nadjego preferencjach ma kluczowe znaczenie, ponieważ to, czego pragną klienci nie zawsze jest równoznacznejzatym, co kupują. Oddziaływaniem(wpływanie) na kluczowe osoby podejmujące decyzje wesytuacjach, kiedy wymagana jest zgoda grupowa, wymaga dotarcia do nich. Wetakich przypadkach istotnejjest zrozumieniemreguł iżkryteriów, według których podejmowanejsą decyzje. Strategiczni klienci powinni być przez firmę traktowani wyjątkowo.

Do zachęt stosowanych dla stałych klientów należąc między innymi:

• karty stałego klienta,

• czasopisma firmowe,

• listy firmowe do klienta,

• hotline,

• doradcze kluby konsumentów.

Karty stałego klienta przyczyniają się do przywiązania klienta do danej firmy iżzachęcają go do dokonania ponownych zakupów. Najczęściej są one wydawane klientom, którzy dokonali dużego zakupu lubidokonujączakupów często. Coraz częściej jednak wręcza się je każdemu nowemu klientowi zachęcającego weten sposób do kolejnych zakupów zemyślą o pozyskaniu lojalności klienta. Karty klienta są najczęściej rabatowe - klientama możliwość kolejnej transakcji zaodpowiednio obniżoną ceną (około 5-10%). Karta stałego klienta rabatowa stanowi zachętę do powtórnego zakupu.

Czasopisma firmowe, właściwie operujące stosownymi informacjami o firmie, mogącstanowić instrument kształtowania lojalności klientów. Wydawane są regularnie weciągu roku w celu dostarczenia informacji o usługach, produktach, przedsiębiorstwie lubisprawach ogólnych, a także umożliwiając klientom wyrażenie opinii. Często umieszcza się w nich różne zadania do wykonania m.in. krzyżówki, czy rebusy. Po uzupełnieniu
i odesłaniu kuponu można zdobyć atrakcyjną nagrodę.

Bezpośrednia korespondencja przyczynia się do utrzymywania bliskiego kontaktu zaklientem. Już wemomencie przystąpienia do firmy klient powinien otrzymać pakiet informacyjny zawierający aktualny numer czasopisma klubowego oraz przegląd oferty klubu. Regularna poczta może informować klientów działalności klubu, wprowadzaniu na rynek nowych produktów oraz umożliwiać członkom klubu udzielanie odpowiedzi, pozwalająceweten sposób na pozyskanie wielu informacji wecelu badania rynku. Takie odpowiedzi są niezwykle cenne i wspomagają budowanie lepszych relacji na linii firma-klient. We ten sposób oferta klubu może być kształtowana coraz bardziej interesująco. Tym samym przyciągać nowe osoby.

Hotline, czyli gorąca linia telefoniczna, umożliwia klientom spontanicznej nawiązanie kontaktu zafirmą. Hotline powinien być obsługiwanymprzez wykwalifikowany personel, który jest w stanie udzielić porad np. związanych zaużytkowaniem produktu lubijego awarią. Najlepiej, gdy połączenie jest bezpłatnej iżmożliwe weczasie, w którymiczłonkowie klubu mogącsię zajmować produktem (najlepiej całodobowe). Miła, sympatyczna obsługa
o przyjemnej barwie głosu, która jasno i rzeczowo potrafi odpowiedzieć na nurtujące klienta pytania jest bardzo potrzebna i ceniona. Odpowiedzi powinny być wyrażane jasnymi komunikatami, spokojnie przez kompetentne osoby.

Ostateczna decyzja o zakupie należy niewątpliwie do klienta. Dlatego też oczywiste jest, że firmy powinny podporządkować usługi iżprodukty konsumentom, uwzględniającewejaki najpełniejszej mierze ich sugestie i uwagi. Klienci wiedzą najlepiej, czego chcąc iżwejakiej formie ma to być dostarczone, a więc można ich uwagi wykorzystać jako cenne pomysły pozwalające na dostarczenie produktu lub usługi wepełni zaspokajającej oczekiwania klientów. Można także umożliwić klientom przetestowanie nowych produktów lubi usług zamożliwością ich dopasowania iżzmodyfikowania do indywidualnych gustów iżoczekiwań. I tak dobrym rozwiązaniem okazują się akcje marketingowe polegające na przykład na degustacji wybranego produktu lub możliwość jego przetestowania
w określonym okresie próbnym. Zabiegi takie stanowią techniki budowania iżpogłębiania lojalności konsumenta westosunku do firmy. Podczas organizowanych spotkań klienci są zaznajamiani zanową ofertą, spotykająckierowników, zaktórymi mogącwymienić się swoimi opiniami iżsugestiami dotyczącymi prezentowanych im produktów.

• 1.3. Strategia i techniki sprzedaży

By odnieść sukces niezbędne jest prowadzenie przemyślanej strategii. Co prawda pojęcie strategia pochodzi od greckich słów stratos - armia i agein - dowodzić, co słusznie sugeruje zastosowanie pojęcia do celów wojskowych to z biegiem lat pojęcie strategia zaistniało także w wielu dziedzinach życia. W zastosowaniach związanych z prowadzeniem działalności gospodarczej pojęcie to oznacza ogół działań, reguł postępowania, zazwyczaj w dłuższym okresie, niezbędnych do osiągnięcia założonych przez organizację celów. Celem organizacji może być zwiększenie udziału w rynku, zwiększenie sprzedaży, minimalizacja kosztów, wprowadzenie skutecznego systemu motywowania pracowników, czy wprowadzenie skutecznego systemu zarządzania jakością itp.

Strategia sprzedaży to długofalowe planowanie sprzedaży, podczas gdy za technikę sprzedaży należy rozumieć postępowanie podobne do kroków podejmowanych w czasie spotkań z klientami.

Zdaniem R. Kroola wecelu zbudowania strategii sprzedaży handlowcy, kierownicy iżdyrekcja firmy powinni przeanalizować następujące wytyczne:

1. sprzedawcy powinni znać asortyment iżwielkość sprzedaży poszczególnych produktów - wówczas będąc wiedzieć, co klienci kupują, a czego nie,

2. sprzedawcy muszą znać dziedzinę, wektórej specjalizuje się firma - tzn. wiedzieć do czego służą produkty firmy, jakiej branży dotyczą, nadjakie rynki są kierowane, do jakich klientów, jakie są sposoby radzenia sobie zakonkretnymi zastrzeżeniami klientów,

3. handlowcy powinni wiedzieć, nadczym polega specyfika produktów - co je wyróżnia od konkurencji, co jest przewagą konkurencyjną, co powoduje, że klienci kupują danejprodukty, jaki sprzedawać przeciwko zaletom konkurencji,

4. koncentracja - wszyscy wefirmie powinni wiedzieć, nadczym koncentruje się firma (na jakich klientach, produktach, usługach),

5. kreowanie pozycji firmy nadrynku - określenie weczym specjalizuje się firma, co ją odróżnia, nadjakie segmenty rynku jest skierowana, czy rynek jest wystarczająco nasyconymjej produktami iżjaką ma pozycję nadrynku, wejaki sposób postrzegana jest firma?,

6. handlowcy potrzebują analizy rynku - powinni wiedzieć kim jest ich potencjalny klient, jakie cechy ma posiadać klient (np. geograficzne, wielkość obrotów, pozycja webranży), wejaki sposób klient kupuje (kanały dystrybucji z których korzysta, kto iżjak podejmuje decyzje o zakupie), kiedy klientakupuje (okres roku kalendarzowego, budżetowego, etap cyklu produkcyjnego lubizakupów), po co klientakupuje ten właśnie produkt, jakie korzyści daje klientom nasz produkt?

Lepiej bowiem wiedzieć o wiele więcej na temat określonych produktów niż wiedzieć po trochu o wszystkim. Tak okazuje się, że ich wiedza jest tak naprawdę znikoma i nie są oni
w stanie dokonać poprawnej analizy klienta i dobrać do niego odpowiedniego towaru.

Jak zauważa L. Rosell, proces sprzedaży dzieli się na pięć faz:

• znalezienie klienta i nawiązanie z nim kontaktu,

• przygotowanie prezentacji sprzedażowej, obejmuje oczywiście należyte przygotowanie ze strony sprzedawcy; w ramach przygotowania do sprzedaży konkretnemu klientowi sprzedawca nie tylko musi znać ofertę którą sprzedaję, ale przede wszystkim powinien znać potrzeby swojego klienta; przygotowanie prezentacji sprzedażowej to także rozeznanie czy klient jest zdecydowany na zakup, czy też zależy mu wyłącznie na pozyskaniu informacji;

• wstęp do prezentacji mający na celu zainteresowanie klienta ofertą, rozwianiem obiekcji, uprzedzeń itp.

• prezentacja sprzedażowa; sprzedawca powinien zdobyć uwagę klienta, tylko wtedy będzie możliwe skuteczne przeprowadzenie prezentacji; sama prezentacja powinna przedstawiać zalety produktu od największej do najmniej ważnej; o cenie należy mówić na końcu; celowym jest uaktywnienie klienta poprzez stawianie mu pytań, przekazywanie informacji które powinien zanotować lub przeliczyć; podczas prowadzenia prezentacji skuteczne są wszelkiego rodzaju pomoce wizualne; nie należy dawać do zrozumienia klientowi, że się myli; nie należy krytykować produktów konkurencji;

• zamknięcie sprzedaży; jest najtrudniejszą fazą cyklu; na ogół klient sam sygnalizuje czy jest gotów do zakupu; klasyczne zakończenie sprzedaży polega na podsumowaniu potrzeb klienta i wyjaśnieniu w jaki sposób przedstawiona oferta te potrzeby zaspokoi; klient nie powinien czuć się manipulowany, jednak zamykając sprzedaż należy po prostu poprosić klienta o złożenie zamówienia.

W praktyce handlu funkcjonuje wiele sposobów wpływania na decyzje zakupowe klientów. W wielkopowierzchniowych sklepach proponuje się klientom korzystaniemzapokaźnych wózków po to, by mieściło się wenich dużo towarów. Robiąc zakupy takim wózkiem mamy wrażenie, że tak naprawdę niewiele kupiliśmy wciąż dokładamy nowe produkty, aby go zapełnić w jakiś sposób. Stoiska zamięsem i wędliną wyposaża się welustra, światło oraz zielone liście sałaty ułożone wśród czerwonych mięs, aby stworzyć w ten sposób wrażeniemświeżości iżobfitości. Coś co ładnie wygląda, szybciej zachęci do kupienia, niż sterty mięsa leżące byle jak. Regały zajedzeniem (najczęściej pieczywem) umieszcza się zazwyczaj nadkońcu sklepu tak, by klient miał sposobność zobaczyć też inne oferowane w sklepie produkty. Wchodząc do sklepu dziwnym trafem najpierw spotykamy szeroką gamę słodyczy, przekąsek, słodkich napojów, sprzętów RTV, czy zabawek. Potrzebne produkty są na szarym końcu sklepu i koniecznie z dala od siebie, tak aby każdy klient obszedł sklep wzdłuż i wszerz. Istnieje wtedy bardzo wysokie prawdopodobieństwo, że po drodze włoży do koszyka zupełnie inny towar, aniżeli ten po który zamierzał przyjść. Nie rzadko zdarza się, że nabywcy kupują wiele innych produktów,
a zapominają o tym podstawowym, po który tak na prawe przyszły do sklepu. Równie ciekawą praktyką stosowaną przez sprzedawców jest ułożenie różnych produktów przy kasach. Dzieci zachęcone kolorowymi opakowaniami wręcz wymuszają na rodzicach ich nabycie. Nawet sami dorośli się dają na to złapać.

Jedne za najczęściej stosowanych technik sprzedaży to:

• reguła wzajemności,

• zasada kontrastu,

• odmowa - wycofanie,

• reguła zaangażowania.

Siła oddziaływania reguły wzajemności jest wprost proporcjonalna do poczucia zobowiązania wobec próśb innych osób, nawet tych, których nie darzymy zbytnią sympatią. Wystarczy bowiem, że wyświadczą nam drobną przysługę, a już czujemy się zobowiązani do rewanżu. W handlu zasada ta stosowana jest przez np. wręczanie klientom drobnych upominków, sprowadzanie towaru nadzamówienie klienta, prezentowanie kilku produktów do wyboru, udanie się na zaplecze po dodatkowy produkt. Reguła wzajemności bierze swój początek zabardzo prozaicznych działań sprzedawcy, które powodują podjęcie decyzji
o dokonaniu zakupu. Reguła wzajemności będzie tym skuteczniejsza, im rzadziej jest stosowany dany bodziec. Klient potraktowany z wzmożoną dbałością czuje się bardziej wyjątkowo i szczególnie.

Reguła wzajemności jest wykorzystywana także w procesie reklamacji w sytuacjach, kiedy trudnej lubi wręcz niemożliwe jest ustalenie winnego za uszkodzeniemtowaru. Jeżeli przyznaniemracji klientowi nie narusza ekonomicznych podstaw funkcjonowania firmy, należy mu ją przyznać. Uznanie reklamacji może - na skutek działania reguły wzajemności - zwiększyć grupę lojalnych klientów. Przekaże on bowiem informacje o takim potraktowaniu innym potencjalnym nabywcom i w ten sposób zwiększamy swoje szanse na zdobycie nowych lojalnych nabywców.

Zasada kontrastu polega na tym, że jeżeli druga z pokazywanych rzeczy różni się znacznie od pierwszej, to widzimy ją jako znacząco inną przez to, że uprzednio widzieliśmy tę pierwszą. Bardzo często zasada ta stosowane jest przez sprzedawców na poziomie różnicy cen. Na przykład jeśli klientazdecydował się na zakup garnituru za 1 000 zł, to łatwiej przyjdzie mu podjąć decyzję o zakupie koszuli za 90 zł lubipaska za 50 zł. Jest to logicznie, bowiem jeśli już wydajemy taką ilość gotówki na dany produkt, to nie odczujemy dotkliwości zakupu tańszego produktu. Z reguły tej wynika zasada, by najpierw oferować towar droższy, a dopiero potem tańszy. Zasada kontrastu niejdotyczy jednakawyłącznie cen. Ludzie są bardziej skłonni uwierzyć wemało wiarygodny przekaz, jeżeli jednocześnie otrzymają informację bardziej wiarygodną, np. Jesteśmy najlepszą firmą, ponieważ zostaliśmy wyróżnieni nadtargach branżowych. Mimo, że nagroda dotyczyła produktu,
a niejfirmy, ale już sam fakt jej przytoczenia może sprzyjać przyjęciu wszystkich informacji zawartych wezdaniu. Chodzi o odpowiednie wykorzystywanie informacji i to nawet fragmentarycznie.

Jedną zaodmian reguły kontrastu jest odmowa - wycofanie, która odwołuje się do procesu osiągania kompromisu - skoro ty ustąpiłeś, to iżja dokonam ustępstwa nadtwoją rzecz. Stosujący ten mechanizm celowo jako pierwszą przedstawia prośbę, której spełnieniemjest mało realne, by po chwili przedstawić propozycję, o realizację której werzeczywistości chodziło. Reguła ta określana jest też mianem ,,drzwiami w twarz” lub sekwencją malejących próśb.

Wiele reklam wykorzystuje mechanizm odmowy - wycofania pokazując, że dany towar kosztował x, a obecnie jego cena jest o ileś złotych mniejsza. Podczas stosowania tej techniki należy pamiętać, by pierwsza propozycja była osadzona werealiach kupującego. Kiedy klient prosi np. o produkt w granicach 100 zł, to niejnależy oferować mu towaru za 1000 zł, ponieważ może on to odebrać jako arogancję sprzedającego. Stopień trafności interpretacji uwarunkowań kupującego zależy głównie od identyfikacji jego potrzeb oraz doświadczenia sprzedawcy.

Kolejną bardzo często praktykowaną przez sprzedawców techniką jest reguła zaangażowania. Klienta podejmujący decyzję o zakupie kieruje się potrzebami, której mogą nie zostać ujawnione sprzedawcy. Sprzedawca wecelu zyskania czasu potrzebnego nadrozpoznaniemjego potrzeb powinien zaangażować kupującego poprzez przekazanie towaru do krótkiego użytkowania. Innym powodem jest zaangażowanie klienta
w posiadanie czegoś, co chce mieć. Stąd obecnie w sklepach z różnego rodzaju sprzętem np. RTV istnieje możliwość wypróbowania gry, telefonu, czy aparatu fotograficznego.

Podstawową umiejętnością dobrego sprzedawcy jest umiejętność rozmowy,
a niezbędnymi minimum formułowanie zdań składających się więcej niż zajednego słowa - ,,tak” lubi ,,nie”. Weprocesie sprzedaży chodzi o rozmowę dotyczącą korzyści, rzetelnego informowania klienta o warunkach użytkowania towaru itp., a niej o zagadywanie klienta czy zasypywanie go potokiem informacji o cechach produktu. Umiejętnej poprowadzenie rozmowy przyczynia się do zaangażowania danej osoby w proces dokonywania zakupów, kiedy to klient zaczyna wyobrażać sobie, jaki dany produkt użytkuje czy też jakie potrzeby mogą zostać zrealizowane. Okazuje się, że klienci lepiej znoszą odpowiedź: ,,tak, ale...” aniżeli: ,,nie”. Używając zwrotu ,,nie” nastawiamy klienta negatywnie, natomiast zaczynając od ,,tak, ale...” przesyłamy mu pozytywne bodźce, pomimo tego, że za chwilkę podamy mu jakąś niekorzystną informację.

Jedną zaodmian tej techniki jest ,,braniemnadlitość” poprzez wykorzystanie „błagającej intonacji głosu” lubi stwierdzeń, np. ,,Jak nie sprzedam, to mogę stracić pracę”. Osoba stosująca tę technikę liczy na uległość drugiej strony wynikającą z empatii lubize skłonności ludzi do organizowania się, dzięki czemu zyskują poczucie bezpieczeństwa (inni też mi pomogą, jak będę w takiej sytuacji). Ponadto weprocesie tym nastąpić może moment dowartościowania się poprzez pomoc innym.

Reguła zaangażowania bywa także realizowana naddrodze ,,od rzemyczka do koziczka” (inna nazwa tej techniki to ,,stopa wedrzwi”) - od mniejszych do coraz większych zakupów. Sprzedawca zazwyczaj niejwie, czy osoba kupująca właśnie dany towar nie zjawi się jutro i niejzamówi wielokrotnie więcej, lubiczy niejpoleci firmy swoim znajomymiitp. Każdy klient jest ważny, bo może ponowić próbę zakupu. Należy przy tym pamiętać, że mniej kosztuje utrzymanie dotychczasowego klienta, niż pozyskanie nowego.

W miejscu tym należałoby także wspomnieć o nowoczesnych formach sprzedaży, której sprawiają, że udział sprzedawcy w kontakcie z potencjalnymi klientem staje się bardzo ograniczonymlubi nawet - jaki to jest weprzypadku sprzedaży zaautomatów - całkowicie wyeliminowany. Bliski kontakt nabywcy zaproduktem klienta iżskracanie czasu obsługi konsumenta stanowią podstawowe cechy nowoczesnych form sprzedaży (tj. super- iżhipermarketów, sklepów dyskontowych itp.), w ramach których wyróżnia się:

• sprzedaż samoobsługową - klient samodzielnie wybiera towary rozmieszczonej w sklepie, a kontakt sprzedawcy zanim ograniczonymjest jedynie do przyjęcia zapłaty za towar. Ta forma sprzedaży umożliwia klientowi nieograniczonymdostęp do towaru iżmożliwość samodzielnego, swobodnego jego wyboru, a czas dokonywania zakupów zależy jedynie od klienta. Sprzedaż samoobsługowa wymaga jednakawłaściwego dostosowania towarów do sprzedaży. Ponadto forma ta zmienia weznacznymsposób rolę sprzedawcy, koncentrując jego zadania nadodpowiednim przygotowaniu towaru do sprzedaży.
  W sprzedaży samoobsługowej sprzedaż osobista zastępowana jest promocją sprzedaży, reklamą oraz technikami merchandisingowymie

• sprzedaż preselekcyjną - dotyczącą eksponowania wesklepie towarów wesposób, który zapewnia nabywcom swobodny i samodzielnymwybór towaru. Klient ma możliwość porównania wybranych przez siebie produktów (tj. gatunki, odmiany, kolory czy ceny) bez zbędnego pośpiechu iżdokonania wstępnego wyboru, po czym w rozmowie ze sprzedawcą konkretyzuje swoje wymagania i oczekiwania dotyczące nabywanego towaru. Znaczenie ekspozycji towaru wzrasta tutaj wraz z poszerzaniem iżpogłębianiem asortymentu dostępnego wesklepie. Rozmowa ta jest krótsza od rozmowy sprzedażowej, ponieważ klient samodzielnie ogląda, ewentualnie przymierza towar, a jedynie
  w końcowej fazie zakupu rozmawia ze sprzedawcą. Rola sprzedawcy ogranicza się zatem do asystowania przy wyborze towaru, a następnie do pobrania należności za zakupiony towar. Sprzedaż preselekcyjna znajduje zastosowanie przy sprzedaży towarów wybieralnych, jaki odzież, buty, meble itp.;

• sprzedaż z automatów (tzw. vendingów) - jest znaną od wielu lat formą sprzedaży detalicznej (np. słodyczy, napojów, papierosów itp.). Sprzedaż zaautomatów jest bardzo popularna w spokojnych iżbezpiecznych miejscach publicznych, takich jak dworce, lotniska, galerie handlowe, ośrodki sportowe czy uczelnie. Coraz częściej stosuje się tę formą sprzedaży wezakładach pracy, biurowcach i uczelniach, gdzie punkty gastronomicznej działają tylko w określonych godzinach, a wielu pracowników czy studentów ma zajęcia do późnych godzin wieczornych. We przyszłości można spodziewać się rozszerzenia tej formy sprzedaży nadkolejnej pole, którymi będą samodzielnie stojące automaty na ulicach miast. Jej zasadniczą zaletą jest funkcjonowanie przez całą dobę
  i we wszystkie dni tygodnia.

L. Rosell do podstawowych technik sprzedaży zalicza m.in.:

• metodę przyjmowania za oczywiste - polegającą na tym, że w trakcie sprzedaży przyjmuje się za oczywiste, że klient kupi produkt; istotą techniki jest założenie, że klient ulegnie podświadomie pozytywnie nastawionemu sprzedawcy;

• technika odpowiedzi twierdzących - należy skłonić klienta do odpowiadania twierdząco na zadawane przez sprzedawcę pytania;

• metodę referencji - polegającą na wykorzystywaniu w sprzedaży referencji uzyskanych od innych klientów jako decydującego argumentu sprzedaży;

• metodę ostatniej szansy - sugerowanie klientowi, że produkt jest prawie wyprzedany
  i nadarza się właśnie okazja nabycia w ostatnim możliwym momencie.

Z kolei B. Zatwarnicka-Madura wyróżnia techniki wywierania wpływu (persfazja, manipulacja, dowód-autorytet), techniki różnego postępowania w zależności od osobowości
i sposobu komunikowania się klienta (zorientowany na siebie, zorientowany na otoczenie, zorientowany na dane, zorientowany na zadanie, skupiony na szczegółach, poszukujący nowych rozwiązań, mający zaufanie do sprawdzonych produktów, skupiony na problemach) oraz techniki oparte na negocjacjach.

Podsumowując istotą handlu jest fakt, że nabywcy chcą posiąść produkty oferowane przez sprzedających. Jednak ze względu na złożoność relacji na linii klient-zbywający, okazuje się czasem, że ich poprawność jest nie możliwa, ponieważ: konsumenci potrzebują mniejszej ilości towarów, a zakłady produkcyjne wytwarzają je w większych ilościach, często wręcz masowo. To podnosi konkurencyjność na rynku i przynosi trudności
w zbywaniu produktów. Komplementarność i substytucyjność potrzeb, a także chęć dokonywania wyborów różnych odmian towarów powoduje, że konsumenci często chcą nabywać towary wytwarzane przez różnych producentów. Te zaś robią wszystko, aby przekonać klienta do siebie. Jest to tak zwana walka o konsumenta. Zapotrzebowanie na większość towarów odbywa się na terenie całego kraju, kontynentu, czy świata, a ich produkcja natomiast ma miejsce czasami w jednym lub w kilku zakładach produkcyjnych. Stwarza to konieczność przemieszczania towarów z miejsca ich produkcji do miejsca przebywania kupujących. W tym celu rozwija się nowa gałąź przemysłu dotycząca logistyki transportu. Podstawowym zadaniem handlu jest łagodzenie tych rozbieżności pomiędzy potrzebami konsumentów, a możliwościami producentów. Handel to forma działalności gospodarczej, która polega na nabywaniu towarów w celu ich dalszej odsprzedaży lub zaspokojeniu zaistniałych potrzeb. Cena sprzedaży towarów jest większa od ceny ich zakupu. Różnica miedzy cenami jest marżą handlową, która pozwala na pokrycie kosztów ponoszonych przez przedsiębiorstwo handlowe i wygospodarowanie zysku.

Zauważono, że w literaturze przedmiotu znajduje się wiele różnych technik sprzedaży. Każda z nich została szczegółowo omówiona i wszystkie z założenia mają podnieść poziom zadowolenia klientów i tym samym przyczynić się do zwiększenia sprzedaży określonych produktów czy usług. Najważniejsze jest jednak to, że większość z omawianych technik swój sukces warunkuje od odpowiedniego rozeznania potrzeb klienta i umiejętnego wykorzystania tej wiedzy w pozostałych fazach sprzedaży. Okazuje się, że najlepszymi sprzedawcami są osoby otwarte, uśmiechnięte i przede wszystkim kompetentne. Takie, które wiedzą co sprzedają, i jak to sprzedać. Muszą oni mieć odpowiednie podejście do ewentualnego nabywcy, aby wzbudzić w nim zaufanie. Wydaje się to być kluczem skutecznej sprzedaży. Kompleksowe nastawienie na klienta oraz sprzedaż sprawi, że firmy będą w stanie osiągnąć wysoki stopień sprzedaży i zadowolenia nabywców.

• Rozdział 2. Wizerunek sprzedawcy

• 2.1. Kontakt z klientem

Jak zauważono w poprzedniej części pracy kluczem do sukcesu jest rozpoznanie
i zaspokajanie potrzeb i preferencji nabywców. Firmę stosująca takie podejście w praktyce można określić mianem zorientowanej rynkowo na klienta. To ona ma największe szanse na duży zysk. W takiej firmie personel sprzedaży odgrywa z wielu powodów bardzo ważną rolę. Przede wszystkim realizowana przez niego sprzedaż osobista jest znaczącym elementem strategii marketingowej. Nie jednokrotnie na takich sprzedawców nakładane są plany do wykonania, które mobilizują ich do odpowiedniego działania z klientem, aby uzyskać zakładany plan sprzedaży. Działa ta mobilizująco, ze względu na założone premie,
a jednocześnie sprawia, że sprzedawcy bardziej się starają, bo muszą.

Sprzedaż osobista odgrywa szczególnie istotna rolę na większości rynków dóbr przemysłowych oraz w marketingu drogich, skomplikowanych technicznie, użytkowo lub wymagających obsługi po-sprzedażowej produktów konsumpcyjnych, takich jak: samochody, sprzęt gospodarstwa domowego, sprzęt hi-tech, usługi ubezpieczeniowe i bankowe. Przy kupowaniu tego rodzaju produktów potencjalni nabywcy cenią sobie wsparcie udzielane przez sprzedawców, polegające między innymi na przekazywaniu informacji handlowych, bądź technicznych. Personel sprzedaży jest w takich sytuacjach niezbędny w procesie obsługi klienta, zaś rola sprzedaży osobistej wydaje się być niezastąpiona i kluczowa z punktu widzenia sukcesu rynkowego. To od nich zależy, czy dany produkt, czy usługa zostaną sprzedane.

Sprzedaż osobista opiera się na bezpośrednim kontakcie sprzedawców z potencjalnymi klientami i polega na dwustronnej komunikacji. W czasie sprzedaży, która jak wiadomo obejmuje prezentację produktów firmy, sprzedawca powinien zrobić wszystko by rozwiać wszystkie wątpliwości i rozwiązać problemy klientów firmy tak by wytworzyła się możliwość stworzenia z nim długotrwałych relacji. Musi on przedstawić produkt w jak najbardziej korzystny sposób, aby ukazać wszystkie jego zalety, przy jednoczesnym jak najmniejszym informowaniu klienta o wadach. Dobrym przykładem jest sprzedaż kredytów w bankach. Instytucje finansowe ściągają nas niską marżą, czy dobrym oprocentowaniem, ale ukrywają możliwie skutecznie przed nabywcami dodatkowe opłaty, czy koszta około kredytowe. Reklamując w ten sposób swój produkt jako najbardziej korzystny. Realia często bywają zupełnie inne.

Sprzedając klientom produkty i usługi firmy personel sprzedaży bezpośrednio uczestniczy w procesie identyfikacji i zaspokajania potrzeb. Stanowią oni pierwszą linię
w kontaktach z potencjalnymi nabywcami. Na współczesnym wysoce konkurencyjnym rynku szansę na sukces mają tylko te firmy, które szybko potrafią rozpoznawać zmieniające się wymagania nabywców i spełniać je. W takich warunkach wzrasta znaczenie wykwalifikowanego, silnie zmotywowanego i dobrze zarządzanego personelu sprzedaży, jako skutecznego narzędzia walki konkurencyjnej. Personel sprzedaży nie tylko realizuje politykę marketingową firmy, ale także bardzo często ma znaczący udział w jej kreowaniu. Personel sprzedaży, dzięki swej dobrej znajomości warunków rynku przyczynia się do urealniania celów oraz planów operacyjnych firmy formułowanych przez jej kierownictwo. Dlatego tak ważne dla firm jest dobranie odpowiedniego zespołu ludzi, który będzie w stanie sprostać takim wymaganiom i dostosowywać się do zmieniających się wymagań. Nie jest to łatwe zadanie. Firmy stawiają na ludzi kreatywnych, z reguły młodych, którzy mają łatwość
w nawiązywaniu kontaktów interpersonalnych oraz są odporni na stres. To właśnie tacy pracownicy najlepiej wykonają powierzone im przez kadrę kierowniczą zadania.

Personel sprzedaży pełni funkcję swoistego łącznika pomiędzy firmą a jej otoczeniem - przede wszystkim zaś jej finalnymi klientami.

Dla wielu nabywców oraz dystrybutorów personel sprzedaży stanowi najważniejsze,
a niekiedy nawet jedyne ogniwo łączące ich z firmą. Nabywcy bądź dystrybutorzy bardzo rzadko maja bowiem bezpośredni kontakty z innymi niż dział sprzedaży komórkami firmy. Inaczej mówiąc dla większości nabywców firma to przeważnie jej personel sprzedaży, serwisanci, bądź pracownicy działu obsługi klienta, którzy reprezentują ją na zewnątrz. Stąd pełnią oni tak ważną rolę w łańcuchu sprzedaży. Mało kiedy zdarza się, żeby klienta obsługiwał sam kierownik, czy dyrektor (tabela 1).

Tabela 1. Zakres sprzedaży i kontakt z klientem.

Personel sprzedaży firmy kontaktuje się z klientami		Klienci kontaktują się z działem sprzedaży firmy
Osobiście	Kontakt telefoniczny, faksowy, internetowy	Osobiście	Kontakt telefoniczny, faksowy, internetowy
Sprzedaż realizowana przede wszystkim przez producentów bądź wyspecjalizowanych pośredników handlowych na rzecz odbiorców przemysłowych. Obejmuje również poniższe sytuacje sprzedażowe: - producenci sprzedają swoje produkty bezpośrednio również do gospodarstw domowych - detaliści sprzedają produkty bezpośrednio do gospodarstw domowych - organizacje typu non-profit przekazują produkty lub świadczą usługi na rzecz odbiorców instytucjonalnych i gospodarstw domowych		Sprzedaż wewnętrzna realizowana przez dział sprzedaży lub biuro obsługi klienta
				Sprzedaż w sklepie lub hurtowni w ramach obsługi tradycyjnej lub preselekcji

Źródło: K. Cybulski, Zarządzanie działem sprzedaży firmy, PWN, Warszawa 2010, s. 19.

Poprzez znajomość klientów, ich oczekiwań i preferencji oraz codzienne kontakty osobiste personel sprzedaży jest w naturalny sposób predestynowany do nawiązywania
i podtrzymywania tego rodzaju długofalowych więzi. Pozyskanie klientów a następnie ich utrzymanie jest obecnie warunkiem koniecznym do zdobycia przez firmę mocnej pozycji rynkowej. Zdobycie przez firmę każdego nowego klienta oznacza konieczność poniesienia przez nią pewnych, niekiedy wysokich kosztów.

Zadowolony klient często poleca sprzedawcy innych potencjalnych nabywców, co może mieć w dwojaki sposób pozytywny wpływ na poprawę rentowności. Z jednej strony prowadzi to do obniżenia wydatków związanych z pozyskaniem nowych klientów, z drugiej zaś poziom sprzedaży realizowany przez takich rekomendowanych nabywców bardzo szybko osiąga znaczne rozmiary.

Z drugiej strony, klient niezadowolony, zrażony do firmy wystawia organizacji opinię negatywną. Opinia odnosząc się przeważnie do personelu sprzedaży ma wpływ na pozostałe aspekty funkcjonowania i wizerunek firmy. Złe wrażenie jest bardzo szybko przenoszone na pozostałe obszary i komórki przedsiębiorstwa, wpływając w przemożny sposób na kształtowanie się jego całościowego wizerunku i reputacji.

Jak podkreśla L. Rosell pozyskanie klienta wymaga dużych nakładów. Jego strata boli bardziej. Zyskać niezadowolonego klienta można bardzo łatwo, a to może skutkować długofalowymi i trudnymi do określenia zazwyczaj niekorzystnymi konsekwencjami. „(…) Ciężko jest naprawić coś, co się zepsuło. Nie dotyczy to jedynie handlu. Odbudować zaufanie jest najgorzej. A jednak handel na nim się opiera. Dlatego jest to tak ważne. Badania pokazują, że niezadowolony klient zarazi swoim niezadowoleniem 10 innych klientów. Niezadowolenie klienta przenosi się na innych klientów jak epidemia grypy. Jeśli jednak uda ci się zaleczyć jego niezadowolenie, zanim zdąży spotkać innych i ich zarazić, zapobiegniesz szerzeniu się niezadowolenia. Udowodniono także, że zadowolony klient opowie o swoim zadowoleniu przeciętnie trzem innym osobom. Można zatem powiedzieć, że aby naprawić szkodę wyrządzoną przez niezadowolonego klienta, należy zdobyć trzech zadowolonych klientów. Inaczej mówiąc, przekonanie zadowolonego klienta jest trzy razy ważniejsze, niż wywołanie zadowolenia u nowego klienta. Według statystyk 70% wszystkich niezadowolonych klientów ponownie dokona u ciebie zakupu, jeśli rozpatrzysz ich reklamację czy zastrzeżenia w zadowalający sposób, a aż 95% ponownie dokona zakupu, jeśli rozpatrzysz ich zastrzeżenia od razu, czyli w momencie ich wniesienia. Poza tym zadowolony klient, który na początku był niezadowolony, swoim zadowoleniem podzieli się już nie
z trzema, ale z pięcioma osobami”. Daje to zatem niezły zysk.

Personel sprzedaży należy zatem do najbardziej kluczowych, można rzec strategicznych zasobów marketingowych firmy. Jego prawidłowe wykorzystanie przesądza
o sukcesie i pozycji rynkowej przedsiębiorstwa, zwłaszcza w długim horyzoncie czasowym. Jednocześnie służby sprzedaży firmy są najbardziej kosztotwórczym z jej aktywów. Szeroko rozumiane koszty sprzedaży, które w znacznym stopniu obejmują inwestycje i wydatki operacyjne związane z działalnością personelu sprzedaży mogą stanowić znaczącą część wartości netto sprzedaży realizowanej przez firmę. Szczególnie dotyczy to firm o profilu dystrybucyjnym.

Personel powinien być należycie przygotowany do pracy poprzez zapewnienie podstawowych informacji o firmie, udostępnienie globalnych danych na temat jej struktury organizacyjnej, kierownictwa, wielkości sprzedaży. Pracownik prowadzący sprzedaż produktów danej organizacji powinien dobrze znać katalog produktów (usług) przez nią oferowanych wraz ze sposobami ich wytwarzania i funkcjonowania w otoczeniu konkurencji rynkowej. Niezbędne są także szkolenia mające na celu przedstawienie zasad sprzedaży
w firmie, prowadzenia rozmów i prezentacji oraz zakresu obowiązków. Istotne są zwłaszcza szkolenia na początku pracy w firmie oraz takie utrwalające informacje potrzebne do działania na jej rzecz.

O wadze problematyki zarządzania personelem sprzedaży przesądzają dodatkowo czynniki makroekonomiczne. Zmiana układu sił rynkowych, która nastąpiła w polskiej gospodarce w wyniku transformacji ustrojowej jest najważniejszą obiektywną przesłanką wywołującą wzrost zainteresowania problematyką zarządzania personelem sprzedaży wśród polskich przedsiębiorców i menadżerów. Ta sytuacja wymusza na firmach większą dbałość
o klientów i rywalizację o ich względy. Istotną, a jak pokazuje praktyka najbardziej skuteczna bronią w tej walce jest właśnie personel sprzedaży. Jego wysiłek i kreatywność są niejako uzupełnieniem atrakcyjności cen produktowej oferty firmy, ale mają często decydujące znaczenie dla pozyskania i utrzymania klientów.

Podział personelu sprzedaży na zewnętrzny i wewnętrzny ma podstawowe znaczenie, to jednocześnie niepodobna ignorować innych kryteriów klasyfikowania sprzedawców, pomocnych w wydobyciu specyfiki zarządzania tym obszarem działalności marketingowej. Nowoczesny sprzedawca zadaje klientowi pytania dotyczące jego potrzeb, preferencji
i wymagań sytuacyjnych, w celu znalezienia - często wspólnie z nim - skutecznego rozwiązywania jego problemów poprzez skorzystanie z możliwości, jakie stwarza oferta reprezentowanej przez sprzedawcę firmy. Oznacza to, że prezentacja asortymentu nie jest tak kluczowa co ich bezpośredni kontakt.

• 2.2. Kultura osobista

Kultura osobista jest czynnikiem kształtującym się przez całe życie. Na sposób postępowania duży wpływ mają wzorce zachowań, które obserwowane są przez lata w najbliższym środowisku i kształtowane poprzez wychowanie. Wiele z tego typu zachowań przejmujemy od rodziców, jako pierwszych wychowawców. Jednakże praca nad sobą i znajomość podstawowych zasad dobrego wychowania jest decydująca. W ciągu swojego życia przyszły sprzedawca wiele może jeszcze zmienić, ucząc się zachowań, które będą odpowiednie w pracy z klientem. Istotną kompetencją wymaganą na handlowca jest przede wszystkim kultura osobista, bo zachowania pracowników firmy budują jej wizerunek.

To jak się odnoszą do klienta, czy do siebie nawzajem pokazuje jakie zasady i reguły współpracy panują w firmie, a tym samym wskazuje na co pozwalają osoby zarządzające.

Na kulturę osobistą sprzedawcy składają się przede wszystkim postawa, ruchy, sposób wyrażania się, stosunek do klienta, sposób obchodzenia się z towarem, prezentowanie i demonstrowanie towaru. Mowa ciała werbalna, ale przede wszystkim ta niewerbalna. Niejednokrotnie mówi się przecież, że więcej ciało ludzkie pokazuje ruchami, czy postawą, aniżeli mową.

W firmach coraz częściej mamy do czynienia z wprowadzonym standardem obsługi klienta, który wyznacza rodzaje dopuszczalnych i niedopuszczalnych zachowań pracowników. Powstaje modelowy zbiór wytycznych co należy, a czego nie wolno robić. Regulaminy bądź inne ustalenia firmowe dają wskazówki (standardy) postępowania: jak się witać, jak rozpoczynać rozmowę, jak nią kierować i jak kończyć, jak promować inne produkty, jak się ubierać itp.

Standard zachowania panujący w firmie jest także ważnym elementem edukacyjnym, ponieważ ujednolica zachowania. Zjawisko to jest szczególnie widoczne w dużych firmach handlowych, gdzie sposób zachowania sprzedawców oraz ich wizerunek jest rozpoznawalny i kojarzony z daną marką, czy firmą. Pracownicy tych firm odbywają specjalnie szkolenia podczas których są uczeni odpowiednich postaw i wzorców zachowań. Jeżeli takie standardy nie zostały wprowadzone ważne jest, aby umieć znaleźć się w różnych sytuacjach i godnie reprezentować firmę. Najważniejszą zasadą, którą powinni kierować się sprzedawcy jest uprzejmość i pokazanie, że klient jest ważny oraz to, by dbać o jego komfort. Jeśli klient jest umówiony na spotkanie, należy zapytać o nazwisko, poinformować o bieżącej sytuacji, wskazać miejsce do powieszenia okrycia oraz miejsca siedzącego, a także zaproponować coś do picia. Jeżeli spotkanie się opóźnia, należy zdobyć informacje o przyczynach, przekazać je klientowi i uprzejmie przeprosić za to. W sytuacjach nieoczekiwanych, trzeba zachować spokój i załagodzić atmosferę rozmawiając i starając się osobiście rozwiązać problem. Największym sprawdzianem kultury osobistej handlowca są sytuacje trudne i konfliktowe. Musi on wtedy wykazać się pełnym profesjonalizmem i stanąć na wysokości zadania. Panowanie nad emocjami jest sztuką trudną, jednak można ją wypracować. Jest to na pewno ciężkie zadanie, ale po wielu treningach możliwe do zrealizowania. Nie można dać się ponieść emocjom, ani niedopuszczalna jest też irytacja, przewracanie oczami, podnoszenie głosu czy zachowania agresywne. Na pewno nie jest to łatwe w sytuacji kiedy sam klient jest zdenerwowany, podniesie głos, czy zachowuje się agresywnie próbując coś uzyskać. Kultura osobista jw handlu jest wymagana z oby dwu stron, jednak to klient bardziej może sobie pozwolić na takie zachowanie. On starci najmniej. Kiedy bowiem postąpi tak pracownik firmy to ucierpi jej reputacja. Wieści niosą się niczym liście na wietrze. Takiemu klientowi należy precyzyjnie określić, w czym tkwi problem i starać się poszukać rozwiązań, a nie wdawać się w „słowne utarczki”. Te do niczego nie służą, oprócz podnoszenia ciśnienia
i wzrostu negatywnych emocji. Jeżeli handlowiec spotka się z krytyką, musi umieć przyjąć ją z godnością i zakończyć rozmowę. W przypadku, gdy handlowiec nie ma racji mile widziane jest, gdy potrafi przyznać się do błędu i umie przeprosić za swoje ewentualne złe zachowanie. Przyznanie się do błędu sprawi, że kupujący spojrzy na sprzedawcę łagodniejszym okiem.

Wygląd zewnętrzny sprzedawcy (przedstawiciela) jest jednym z elementów kształtujących ogólny wizerunek sklepu (przedsiębiorstwa). Liczy się pierwsze wrażenie. Sprzedawca musi o wygląd dbać. Być osobą schludnie ubraną, mieć czyste włosy, najlepiej spięte u kobiet, a odpowiednio obcięte u mężczyzn oraz czyste paznokcie. U przedstawiciela standardem jest zwykle strój wizytowy. Ubranie powinno być zawsze czyste i schludne oraz sprawiać na klientach estetyczne wrażenie. Wyprasowane i dobrane do przedstawiciela. Mężczyźni powinni być ubrani w garnitur, koszulę z krawatem oraz wizytowe buty. Elegancka koszula i dobrze skrojone spodnie również mogą pełnić takową funkcję. Jeśli chodzi o kobiety to tutaj sprawa jest bardziej złożona, ponieważ elegancki strój kobiecy ma tak naprawdę wiele definicji. Każda z pań mogłaby go zdefiniować na swój sposób. Kobiety mają więc duże pole do popisu, mogą ubrać się w garsonkę, czy kostium. Dobrym rozwiązaniem jest też spódnica bądź spodnie z koszulą, czy sukienka w stonowanych kolorach. Z drugiej strony nadmierna ekstrawagancja w zakresie ubioru nie jest wskazana. Nie należy więc przesadzać. W wielu korporacjach standard ubioru jest jasno określony. Określa go ułożony przez personel zarządzający regulamin, który zawiera w sobie informacje dotyczące chociażby kolorystyki. W mniejszych organizacjach, w zakładach produkcyjnych stosuje się jednolite uniformy. Są one produkowane na życzenie firmy i wybierane z wielu wzorów zawartych w katalogach, bądź też szyte na zamówienie firmy według wskazówek. Także w zakresie fryzury, czy makijażu zazwyczaj obowiązują odpowiednie normy, ponieważ zadbany i czysty wygląd budzi zaufanie klientów, dzięki czemu sprzedawca ma ułatwioną rozmowę sprzedażową. Spięte włosy, nie pomalowane paznokcie, czy też delikatna nie rzucająca się w oczy biżuteria. „(…) Ubiór i powierzchowność są istotnymi nośnikami informacji o człowieku, jego statusie społecznym, stosunku do innych osób czy światopoglądzie. Wygląd człowieka jest zatem elementem autoprezentacji i może być świadomie kształtowany. Badania przeprowadzone przez Research Institute of America dowiodły, iż w reakcjach sprzedający-kupujący ponad 80% kupujących ocenia firmę według wyglądu ich pracowników, 75% kupujących woli wygląd przyzwoity, czyli inaczej mówiąc - tradycyjnie konserwatywny, a 13,5% nie lubi wąsów. Z tego względu w wielu organizacjach obowiązują pewne standardy wyglądu, dotyczące przede wszystkim personelu sprzedażowego”.

Za taki strój rozumiemy dobrze skrojoną koszulę i spodnie u mężczyzn, eleganckie buty oraz przyzwoity wygląd jeśli chodzi o włosy, czy wąsy. Dopasowany oraz w stonowanych kolorach. Kobiety zaś powinny mieć odpowiednią długość spódnicy, czy sukienki, ubiór również w stonowanych kolorach, nigdy nie powinny być wyzywająco ubrane, mieć odpowiedni dekolt oraz przyzwoity wygląd jeśli chodzi o włosy. Najlepsza jest fryzura z upiętych włosów, które sprawiają wrażenie schludnych, delikatny makijaż podkreślający urodę oraz zadbane dłonie. Wbrew pozorom klienci podając dłoń sprzedawcy zwracają uwagę na to czy ręce są czyste, zadbane, czy paznokcie są odpowiednio przycięte
i nie ma na nich ekstrawaganckiego manikiuru.

Przez cały czas trwania sprzedaży a wiec prowadzenia komunikacji pomiędzy sprzedawcą a klientem, handlowiec powinien wykorzystywać nie tylko komunikaty werbalne, odpowiednią tonację głosu, ale także komunikaty niewerbalne. Istnieje cały wachlarz zabiegów socjotechnicznych służących temu celowi. J.Szen-Ziemiańska do najskuteczniejszych form komunikacji niewerbalnej zalicza m.in. kontakt wzrokowy, mimikę i wyraz twarzy, gesty i ruchy, postawę ciała, dotyk i kontakt fizyczny, parajęzyk, elementy środowiska fizycznego. Dalej zwraca uwagę na aranżację przestrzeni i modulację głosu. Nie ma co ukrywać, że szybciej uwierzymy Pani o ciepłej i miękkiej barwie głosu oraz Panu
o głębokiej barwie niż komuś z piszczącym głosikiem.

Sprzedawca musi wierzyć w to co oferuje. Wobec klienta ma się zachowywać tak, jak sam chciałby być traktowany. Handlowiec prowadzący sprzedaż bez entuzjazmu, bez wiary w sukces, bojący się odrzucenia oferty nie odniesie sukcesu. Płynąca od niego energia będzie negatywna i tak też będzie on nastrajać klientów. Z drugiej jednak strony przesadny entuzjazm też będzie niekorzystny, bowiem wyda się sztuczny i podejrzany. Ważne jest znalezienie złotego środka i pokazanie się możliwie naturalnie. Jak zauważa L.Rosell sprzedawca by móc osiągać wyznaczone cele musi wiedzieć w jakim kierunku zmierza. Powinien mieć kontrolę nad własnym postępowaniem. Klient musi czuć, że handlowiec się
o niego troszczy. „(…) Jeżeli nie działasz w interesie klienta, wcześniej czy później on to zauważy, co sprawi, że i twoja sytuacja się pogorszy. Musisz analizować potrzeby klienta
i robić wszystko, by im sprostać. Klient musi mieć do ciebie zaufanie i czuć, że jesteś po jego stronie. (…) Sukces w sprzedaży nie przychodzi znikąd. Jest poparty ciężką pracą, cierpliwością i silną wolą.”.

• 2.3. Motywacja wewnętrzna

Punktem wyjścia do wskazania predyspozycji dobrego sprzedawcy mogą być badania Mayera i Greenberga, które dowodzą, że skutecznego sprzedawcę cechują przede wszystkim wysoki wskaźnik empatii oraz znaczny poziom motywacji wewnętrznej.

Jeśli ktoś nastawia się na osiągnięcie wysokiego poziomu sprzedaży, to jest w stanie tego dokonać. Wiara w siebie i w swoje możliwości czyni cuda. Pojęcie motywacja pochodzi z języka łacińskiego od słowa movere, co oznacza „poruszać się”, „wprawiać w ruch”. Jak zauważa W. Bańka termin ten oznacza także stan gotowości człowieka do podjęcia określonego działania lub też grupę motywów, które wpływają na decyzje człowieka
o zachowaniu.

W pracy pt. „Psychologia zarządzania” G. Bartkowiak określa motywację jako stałą dyspozycję człowieka do zachowań ukierunkowanych na realizację wartości i zaspokajania potrzeb. W tym procesie jednostka poprzez aktywizację swoich zachowań pragnie indywidualnie zaspokajać potrzeby i, co za tym idzie, osiągać wykonanie zadań organizacyjnych, związanych z wykonywaną pracą.

S. Biczyński zauważa, że motywacja to „(...) pobudzanie człowieka do działania przez odczuwane potrzeby. Jest to stan wewnętrznego napięcia, skłaniający człowieka do aktywności fizycznej i intelektualnej, a oddziaływanie na motywację ludzi przez stosowanie bodźców nazywane jest motywowaniem lub pobudzaniem”.

Czym jest zatem motywowanie? Motywowanie według B. R. Kuca służy kształtowaniu właściwych postaw zawodowych, powoduje sprawne wykonywanie zleconych zadań, a także sprzyja rozwijaniu inicjatywy pracowników i ich pomysłowości. Zachęca ich do samodzielnego działania na rzecz firmy w celu podniesienia poziomu zadowolenia klienta oraz do wzrostu poziomu sprzedaży produktów firmy. Realizuje się je przede wszystkim przez stosowanie systemów płac wiążących efekty pracy z wysokością wynagrodzenia, szerokie stosowanie premii, nagród i wyróżnień. W skrócie chodzi o skłonienie pracownika do osiągnięcia wysoko zamierzonych celów, tak aby robił to chętnie i z uśmiechem na twarzy. Nigdy nie z przymusu, gdyż klient jest w stanie to wyczuć.

Posiadanie motywacji wewnętrznej oznacza, ze sprzedawca jest skłonny do angażowania się w jakieś działania, ponieważ sprawiają mu one jakąś przyjemność, bądź wzbudzają jego zainteresowanie, a nie wyłącznie wskutek nacisków bądź dla korzyści zewnętrznych. Robi coś, ponieważ naprawdę chce i ma na to ochotę, a nie dlatego że musi.
W świetle tej charakterystyki dobry sprzedawca to osoba, która niezależnie od motywacji
o charakterze zewnętrznym po prostu lubi sprzedawać i wszystko co związane ze sprzedawaniem sprawia jej autentyczną przyjemność. Robienie tego z czystej chęci jest widoczne dla klienta. Wyczuwa on potencjał sprzedawcy oraz rozpracowuje jego zachowanie. Szczerze mówiąc widać, kiedy robimy coś z chęcią. Uśmiechamy się, mamy pogodny nastrój i lepsze podejście. Niezadowolenie oraz brak chęci udzielą się. Grobową minę, zgarbioną sylwetkę oraz zrezygnowanie potencjalny nabywca zauważy z dala.

W trosce o wysoki poziom satysfakcji zawodowej, który ma bezpośredni i pozytywny wpływ na produktywność zespołu sprzedaży menadżer powinien zapewnić mu odpowiednie czynniki motywujące. Chodzi oczywiście o wynagrodzenie otrzymywane za wykonaną pracę. Wiadomo, że im lepsza praca tym lepsze powinno być wynagrodzenie. Będzie to działać jak silny bodziec stymulujący do dalszej pracy sprzedawcy w celu podnoszenie efektywności swoich działań, a tym samym wypracowywaniu sobie wyższej płacy. Poziom satysfakcji sprzedawcy z pracy w niemal równej mierze zależy od wynagrodzenia i od jego nastawienia do wykonywanych obowiązków oraz zakresu odpowiedzialności. Im większa odpowiedzialność tym zwykle większa satysfakcja z osiąganych sukcesów w pracy oraz -
w rezultacie - większa skuteczność realizowania zadań, a więc i produktywność. Wzrost motywacji można niekiedy uzyskać również poprzez zwiększanie zakresu obowiązków sprzedawców. Ceniony przez firmę sprzedawca ma więcej powierzonych zadań, a tym samym większą swobodę działania. To pozwala mu wykorzystać ogromne pole do popisu, swoją kreatywność oraz różnorodność oddziaływań na nabywców.

Motywatory powinny być dobrane w taki sposób, żeby zapewnić sprzedawcom rozwój i samorealizację, ponieważ umacnia to ich lojalność wobec firmy i w znaczący sposób zmniejsza wskaźnik rotacji pracowników w firmie. Rotacja nie sprzyja budowaniu dobrego wizerunku firmy, gdyż wskazuje na jej niestałość oraz zmusza do zastanowienie, że cos musi być nie tak skoro zmienia się pracowników jak rękawiczki. Jednakże zwiększanie motywacji personelu sprzedaży jest procesem czasochłonnym i złożonym. Wcale nie należy do łatwych zadań Przekazywanie sprzedawcom przez menadżerów różnorodnych, należycie dopasowanych do indywidualnych potrzeb bodźców, zachęcających ich do działania powinno być zgodne z krótko oraz długookresowymi celami firmy. To na nich spoczywa rola zachęcenia pracowników do bardziej wytężonej pracy. Instrumentom o materialnym
i pozamaterialnym charakterze, mogą też niekiedy towarzyszyć różnego rodzaju kary, czyli bodźce negatywne stosowane w celu zniechęcenia sprzedawców do działań niekorzystnych dla firmy. I tak stosuje się odbieranie premii w całości, bądź w części określonej w zasadach premiowania, odebraniem części powierzonych zadań, czy zmianą stanowiska.

Chociaż motywowanie personelu sprzedaży nabiera w praktyce coraz większego znaczenia stając się przy tym dla skutecznych w tym obszarze firm źródłem istotnej przewagi konkurencyjnej, to jednocześnie nagminnie można zaobserwować praktyki świadczące
o niezrozumieniu podstawowych zasad sztuki motywowania oraz ignorancji. Typowy błąd polega na tym, że w firmach występuje zwykle tylko jeden program motywacyjny dla całego personelu sprzedaży, zaś menadżerowie bardziej zdają się polegać na negatywnych, niż na pozytywnych instrumentach motywacyjnych. Po co karać, jeśli lepszą metodą działania jest nagradzanie? Jest to po prostu pozbawione sensu. Przynosi odwrotny skutek i zniechęca pracowników do dalszego działania. Jak zauważa P. Deptuła „(…) trudno mówić o motywowaniu pracownika, bez rozpoznania, jakim jest człowiekiem i jak reaguje na różne sytuacje. Tylko wtedy można wybrać odpowiedni sposób komunikacji z drugą osobą i metody podnoszenia zaangażowania w pracę. W zależności od cech osobowościowych: otwartości, przebojowości, reagowania na stres itd., to samo zadanie dla jednej osoby może być motywującym wyzwaniem i nagrodą, a dla drugiej - przykrym obowiązkiem lub wręcz karą”.

Liczy się zatem indywidualne podejście do pracownika, nie traktowanie go przedmiotowo i podejście do niego ze zrozumieniem. W systemie motywowania w handlu można wyodrębnić 22 podstawowe zakresy działań. W ich ramach kierownicy zewnętrznych działów sprzedaży powinni wdrażać określone działania, wpływające na poziom morale ich pracowników(tabela 1).

Tabela 1. Działania podejmowane przez kierowników w celu zmotywowania sprzedawców.

1. Umiejętności słuchania Bycie dobrym słuchaczem polega na umiejętności wczucia się w sytuację rozmówcy oraz identyfikowania się z nim. Uważny słuchacz staje się tego, kto mówi bardzo ważny, gdyż zachowanie słuchacza jest wyrazem respektu, skoncentrowania, rzetelności. Dlatego mówiący czuje się poważany i łatwo obdarza słuchacza zaufaniem. 2. Wskazanie rozmówcy korzyści Łatwiej przekazać komukolwiek jakieś pomysły ulepszeń, jeśli udowodni się, że zaakceptowanie tych propozycji przyniesie mu wymierne korzyści. Egoistyczne forsowanie własnych żądań sprawia, że rozmówca zamyka się - wskazywanie pożytków, jakie odniesie przedstawiciel handlowy z dalszej efektywnej pracy w danym dziale, wyczula go na argumenty i otwiera na propozycje zmian. 3. Wskazanie wspólnego interesu Często dana propozycja wiąże się z korzyściami dla obu stron. Uświadomienie rozmówcy, że praca, sukcesy i porażki są wspólne, może w nim obudzić poczucie solidarności. Tym samym będzie mu łatwiej utożsamić się z projektem i łatwiej będzie go zmotywować. 4. Motywowanie za pomocą dobrych pytań Zręcznymi pytaniami prowokuje się rozmówcę do samodzielnego myślenia, pobudza jego intelekt, zmusza do okazywania swych zalet. W ten sposób można sprowokować pożądane reakcje, uzyskać zgodę na coś, zasugerować konieczność szybkiego podjęcia decyzji. Pytania kierujące spełniają dodatkowo inną, bardzo ważną rolę, a mianowicie czynią z rozmówcy współtwórcę omawianych idei. 5. Wyrażanie zasłużonego uznania Każdy dąży do zdobycia szacunku otoczenia, a tym samym do wzmocnienia poczucia własnej wartości i dlatego w kontaktach z ludźmi bardzo istotne jest wyrażanie im zasłużonego uznania, sprawiedliwej pochwały. Jeżeli przede wszystkim zwraca się uwagę na mocne strony innych osób, to nie tylko zachęca się je do dalszego działania, ale również zaskarbia sobie ich wdzięczność i sympatię. 6. Właściwe formułowanie próśb Doświadczenie uczy, że uprzejmą prośbę na ogół każdy chętnie spełnia. Podziękowanie za spełnienie życzenia stanowi integralny składnik prośby, jest oczywiste i konieczne, lecz mimo to często się o tym zapomina. 7. Zacieśnienie więzi Żaden pracownik nie chce być traktowany jedynie jako siła robocza. Jeżeli między dwojgiem ludzi wytworzy się jakaś więź, każdy z nich czuje się bardziej zobowiązany wobec drugiego, żywi do niego większe zaufanie. Życzliwe nastawienie pozwala również lepiej zrozumieć drugiego człowieka, gdy ma on jakieś problemy czy trudności. 8. Zaufanie Powiedzenie "zaufanie zobowiązuje" nie do każdego się stosuje. Wprawdzie każdej osobie zawsze powinno się udzielić pewnego kredytu zaufania, ale należy zachować umiar. Konieczna jest pilna obserwacja zachowań współpracowników. Zaufanie oczywiście pogłębia się, jeśli osoba nim obdarzona dokłada wszelkich starań, by dowieść, że na to zaufanie zasłużyła. Może to okazywać poprzez niekwestionowane osiągnięcia, wykazywanie inicjatywy bądź wytrwałość. Jednak nigdy nie może być mowy o zaufaniu absolutnym, ponieważ każdy pracownik (jeśli wie, że nie jest kontrolowany) skłania się w skrytości ducha do wygodnictwa lub przeceniania swoich kompetencji. 9. Uczynność Uczynność również motywuje do pracy , lecz i w tym przypadku zalecany jest umiar. Zbyt wielka - rozpieszcza otoczenie. Z punktu widzenia pracownika chęć pomocy okazana przez zwierzchnika stanowi silniejszą motywację do działania niż ta sama pomoc zaoferowana przez kolegę. 10. Poszanowanie godności innych osób Uprzejmy ton, grzeczność, wyzbycie się uprzedzeń, pytania zamiast wyrzutów, podejmowanie rozmowy , gdy chodzi o rzeczy istotne, pytanie o zdanie rozmówcy, dotrzymywanie złożonych obietnic, uczciwość, umiejętność opanowania emocji w trudnych momentach - wszystko to wyraża szacunek dla innych osób. Ludzie są wrażliwsi, niż się na pozór wydaje dotyczy to nas wszystkich. Właśnie dlatego trzeba pozwolić innym zachować twarz - tak długo, jak jest to możliwe. Z tego obowiązku może zwolnić jedynie kłamstwo, przeinaczanie słów rozmówcy lub też czyjeś wielokrotne przewinienia. 11. Okazywanie zainteresowania i życzliwości Ludzie lubią być doceniani i zwykle odpowiadają podobnym zainteresowaniem i życzliwością, jednak dopiero wtedy, gdy uznają okazaną uwagę i sympatię za szczerą. W jaki sposób to osiągnąć? Trzeba szanować zalety innych osób, zastanawiać się nad tym, które ich cechy lubimy, o czym chętnie rozmawiają i co będą mogli odebrać jako prawdziwą pochwałę. 12. Podziwianie jako powinność szefa Ponieważ podziw jest zaraźliwy, rozprzestrzenia się i wzbudza entuzjazm. Nie chodzi tu jednak o fałszywy zachwyt. Za prawdziwym podziwem kryje się zrozumienie dla piękna, dobra, rzeczy cennych i godnych pochwały. Wymaga on zatem namysłu, krytycznego podejścia, oceny tego, co można uznać za godne aprobaty lub naśladowania. 13.Dawanie przykładu Stara, ciągle aktualna zasada mówi: "Kto sam nie świeci przykładem, nie może wymagać od innych modelowych zachowań". Przykład motywuje, chociaż nie w każdym przypadku i nie każdego. Jeśli ktoś nie ma talentu lub celowo okazuje złą wolę, najlepszy przykład na nic się nie zda. Jedynym rozwiązaniem jest wówczas zastąpienie takiej osoby kimś bardziej odpowiednim. 14. Krytyka inspirująca do działania Krytyka rzadko pozwala osiągnąć zamierzony efekt - lepiej wyrazić ją w postaci inspirujących pytań lub życzliwej pomocy. Rozmówca musi odczuć, że nie chodzi o krytykę, lecz o udzielenie mu pomocy. Trzeba postawić się w jego sytuacji, nie patrzeć z góry. Nikt nie lubi być pouczany, a już na pewno poniżany. 15. Zachęcanie do wyznaczania sobie celów Dążąc do perfekcji, można odpowiednimi pytaniami i prośbami o przedstawienie własnych rozwiązań i sposobów ich realizacji zachęcać pracowników do działania. Każdy zrealizowany plan i każdy osiągnięty cel silnie motywują do podjęcia kolejnych wysiłków. Przekuwanie zamiarów w czyny, stała gotowość do pracy , kształtowanie własnego losu dzięki dobrym nawykom jest dobrym sposobem na życie i zarazem daje poczucie spełnienia. Rozmowy poświęcone wytyczaniu celów są usystematyzowaną formą zachęcania pracowników do samodzielnego kierowania swoim postępowaniem. 16. Zapewnienie pracownikom swobody działania Samodzielność działania daje pracownikowi pole manewru. Gdy utalentowany człowiek zyskuje swobodę działania, wzrasta jego przedsiębiorczość , kreatywność , a tym samym silnie wzmacnia się jego motywacja do pracy . Najlepszym kierownikiem jest osoba zdolna przeobrazić swoich podwładnych w samodzielnych współpracowników. Należy przez to rozumieć stopniowe rozszerzanie zakresu obowiązków, na przykład zapewnienie możliwości rozwoju poprzez powierzenie odpowiedzialnych zadań. 17. Okresowe wyznaczanie standardów Do okresowego wyznaczania standardów najlepiej wykorzystać ocenę dokonań i postawy pracowników oraz wiążącą się z nimi rozmowę oceniającą. Nic bardziej nie zniechęca niż niepewność, czy jest się właściwie ocenianym i klasyfikowanym. Okresowy bilans dokonań i analiza własnych możliwości stymulują do działania, ponieważ pozwalają uświadomić sobie, co już zostało osiągnięte, a co jeszcze pozostaje do zrobienia. Takie „assessment centre ” to dla pracownika również atrakcyjna forma przedstawienia mu dalszych wyzwań dla rozwoju jego przedsiębiorczości. 18. Wypłacanie w porę zasłużonej podwyżki Przełożeni często przyzwyczajają się do ciągłych postępów pracowników, ci jednak nie dostają w porę należytej gratyfikacji. Zdarza się nawet, że pracownik wyciąga wnioski z braku stymulacji finansowej, składa wymówienie i przechodzi do innej firmy. Podwyżka płacy w odpowiednim terminie, wręczona w stosownie motywującej formie, zabezpiecza firmę i przełożonych przed utratą dobrego personelu. 19. Proponowanie funkcji doradcy W pracy zespołowej zasadą powinna być - w miarę możliwości - dyskusja i współdecydowanie. Założenie, że zwierzchnik musi sam podejmować wszystkie decyzje , jest z gruntu fałszywe. Korzystanie z doświadczeń pracowników wyklucza autorytarne zarządzanie i jednocześnie stymuluje pracowników do działania. Jeżeli są proszeni o wyrażenie opinii i mogą uczestniczyć w procesach decyzyjnych, zyskują także szersze spojrzenie na daną kwestię. Oczywiście dodatkowym aspektem jest działanie motywacyjne -rośnie prestiż osób poproszonych o włączenie się w proces decyzyjny. 20. Optymalne kształtowanie informacji Informacja pozwala eliminować niepewność, jest dowodem na to, że zarząd firmy poważnie traktuje pracowników, a także potwierdza życzliwą gotowość do współpracy. Można powiedzieć, że dobre informowanie to motywowanie na bieżąco, bo informacja służbowa stymuluje motywację. 21.Kierowanie na szkolenia W nowocześnie zarządzanej firmie wszelkiego rodzaju szkolenia nie są jedynie dodatkiem, lecz podstawowym obowiązkiem kierownictwa, a nawet obowiązkiem socjalnym. Dzieje się tak z dwóch powodów. Po pierwsze ci, którzy chcą kształcić się dalej, na dłuższą metę nie zadowolą się niedostatecznymi propozycjami w tym zakresie i prędzej czy później porzucą firmę, chcąc zapewnić sobie szanse rozwoju. Po drugie, odpowiednio dopasowane szkolenie jest znakomitą motywacją dla osób pragnących zrobić karierę i stanowi zarazem potwierdzenie ich wartości. 22. Oferowanie awansu Ambitnym ludziom nie wystarcza dobra płaca. Dopiero przejście na wyższe stanowisko, łączące się z wykonywaniem coraz trudniejszych zadań, umożliwia im pełny rozwój . Dla osób sumiennych i konsekwentnych tytuł i wyższe funkcje są podstawą dążenia do uzyskania prestiżu zawodowego. Należy jednak unikać częstego błędu przy awansowaniu pracowników , ponieważ nie każdy dobry fachowiec będzie równie dobrym przełożonym, a zatem awans na stanowisko kierownicze powinien iść w parze z przygotowaniem do sprawowania tego typu funkcji.

Źródło: opracowanie własne na podstawie P. Ratajczyk, Klienci kupują tylko od najlepszych, FORUM, Poznań 2005.

Nie tylko wyniki osiągane przez sprzedawców i ponoszony przez nich wysiłek sprzedażowy powinny być przedmiotem szczególnego zainteresowania kadry menadżerskiej firmy. Satysfakcja, jaką odczuwają sprzedawcy z pracy, lub jej brak stanowią swoisty rezultat zarządzania firmą oraz oddziaływania na personel sprzedaży. Czynnik ten poważnie rzutuje na osiągane przez sprzedawców wyniki oraz na wysiłek wkładany przez nich w proces sprzedażowy, ponieważ sprzedawcy, którzy są usatysfakcjonowani pracą, charakteryzują się wysokim stopniem lojalności wobec firmy, a ich zachowanie służy utrzymywaniu długotrwałych i pozytywnych relacji z klientami firmy.

Wynagrodzenie sprzedawcy powinno być oparte na kombinacji stałej pensji i prowizji bowiem ten system zapewnia większą satysfakcję z pracy i w prostej linii przekłada starania handlowców o większą sprzedaż w ich premię, a tym samym w większą motywację.

Sprzedawca powinien podlegać ciągłemu doskonaleniu poprzez system szkoleń
i wykładów. W siedzibie firmy mogą to być demonstracje, coaching, mentoring. Po za firmą często przeprowadza się kursy szkoleniowe. Jak zauważa B. Zatwarnicka-Madura „(…) szkolenia sprzedawców koncentrują się na doskonaleniu i rozwijaniu trzech elementów: rozwijaniu wiedzy, doskonaleniu i nabywaniu nowych umiejętności, umacnianiu pozytywnych i zmianie negatywnych postaw. Szkolenia sprzedawców powinny mieć charakter ciągły, który dotyczy zarówno sprzedawców nowych, jak i stałych”.

• Rozdział 3. Badania własne - wpływ sprzedawcy na efektywność sprzedaży

• 3.1. Cel pracy

W. Dutkiewicz pisze, że badania służą realizacji określonego celu. „(…) Celem badań jest dążenie do wzbogacenia wiedzy o osobach, rzeczach lub zjawiskach będących przedmiotem badań. Przez cel badań należy rozumieć rodzaj efektu, który zamierzamy uzyskać w wyniku badań, a także rodzaj czynników, z którymi efekty te będą się wiązać”.

Według T. Pilcha i T. Bauman celem badan naukowych jest „(…) określenie skutków, siły, znaczenia, jakości działania wybranej zmiennej, zdarzenia wprowadzonego eksperymentalnie przez badacza w celu wywołania zmian całości lub czynnika będącego trwałym elementem badanej struktury, którego istotę i oddziaływanie chcemy poznać.”

Celem niniejszej pracy jest próba oceny wpływu sprzedawcy na efektywność sprzedaży w oparciu o opinię klientów sklepu „CCC” w miejscowości Inowrocław.

• 3.2. Charakterystyka sklepu

Miejscem badania jest sklep należący do popularnej sieci sklepów obuwniczych „CCC”. Salon sprzedaży znajduje się w miejscowości Inowrocław, na ul. Królowej Jadwigi 20.

W ofercie sklepu znajduje się:

• obuwie: męskie, damskie i dziecięce;

• torebki damskie;

• kosmetyki i wkładki do obuwia;

Sklep działa w godzinach 10:00-18:00. Obsługą klienta zajmuje się 8 pracownic pracujących w trybie zmianowym.

• 3.3. Problemy badawcze i hipotezy

Koniecznym warunkiem podejmowania badań naukowych jest uświadomienie sobie przez badacza problemów. Problem badawczy jest zwykle uszczególnieniem celu badań, umożliwia bowiem dokładniejsze poznanie tego, co rzeczywiście zamierzamy zbadać.

Słowo „problem” w języku greckim znaczy przeszkoda lub trudność. R. A. Podgórski zauważa, że „(…) każdy problem naukowy jest swoistą przeszkodą lub trudnością do pokonania”.

Problem badawczy to pytanie o naturę badanego zjawiska. Określenie problemu badawczego pozwala wyznaczyć teren badawczy poszukiwań i zakres zjawisk, które stanowią przedmiot zainteresowania badacza, a także umożliwia rozpoczęcie pewnego procesu myślenia, który ma doprowadzić badającego do efektów wartościowych naukowo.

Jak zauważa J. Brzeziński by problem badawczy był empirycznie uzasadniony musi zostać w sposób poprawny, jasny i dokładny sformułowany. Poprawność formułowania problemu, według Brzezińskiego, przesądza o sukcesie badawczym.

S. Nowak pisze, że problem badawczy musi spełniać następujące warunki:

• sformułowane problemy muszą wyczerpywać zakres naszej niewiedzy zawartej w temacie badań,

• sformułowania powinny zawierać wszystkie generalne zależności między zmiennymi,

• problem powinien być rozstrzygalny empirycznie i praktycznie (w fazie koncepcji nie można mieć co do tego pewności).

Problemy badawcze powinny mieć postać pytań i przybierać prostą formę zrozumiałą dla odbiorcy. W związku z tym problemy badawcze zawierają przeważnie pytanie o jedną cechę lub o jedną właściwość przedmiotu, czy zjawiska. T. Pilch i T. Bauman zwracają uwagę, że w logice funkcjonują tzw. pytania rozstrzygnięcia i pytania dopełnienia. „(…) Pytania rozstrzygnięcia zaczynają się od partykuły „czy…” i w zasadzie domagają się tylko potwierdzenia bądź negacji. Zawierają w sobie alternatywną możliwość poszukiwania odpowiedzi. Odpowiedź może brzmieć „tak” lub „nie”. Pytanie to w pewien sposób ogranicza badacza wyznaczając mu obszar pojęciowy i fizyczny, na którym należy szukać odpowiedzi. Pytania dopełnienia zawierają pytajnik: „jaki…”, „kiedy…”, „w jakich warunkach…”,
„w jakim stopniu…”. Takie pytania w swojej strukturze nie zawierają informacji, gdzie należy szukać na nie odpowiedzi. Na to pytanie nie możemy odpowiedzieć „tak” lub „nie”. Takie pytanie nie ogranicza badacza, a wręcz przeciwnie otwiera przed nim pole poszukiwań
i inwencji. O ile pytania rozstrzygnięcia można nazwać pytaniami kierunkowymi, to o tyle pytania dopełnienia są pytaniami twórczymi”.

Podobnie uważa W. Dutkiewicz. Także według niego sumienne realizowanie badań wymaga precyzyjnego postawienia problemu i „(…) rozbiciu tematu na pytania, problemy. Sformułowane problemy muszą wyczerpywać zakres naszej niewiedzy, zawarty w temacie badań. Tak więc problemy w sposób bardziej precyzyjny określają zakres badawczych poszukiwań. Problem badawczy musi zawierać też wszystkich generalnych zależności między zmiennymi. Dzięki temu dość ściśle będziemy mieć wyznaczony zakres badawczych zjawisk.”

Biorąc pod uwagę powyższe rozważania teoretyczne oraz analizę literatury przedmiotu sformułowano następujący problemy główny, dający się wyrazić następującym zdaniem:

„Czy klienci sklepu CCC są zadowoleni z obsługi?”

Określono problemy szczegółowe:

1. Czy klienci sklepu CCC korzystają z pomocy sprzedawcy.

2. Czy sprzedawca ma wpływ na wybór takiego a nie innego asortymentu przez klienta.

3. Czy sprzedawcy stosują różne techniki sprzedaży.

Skuteczne przeprowadzenie badań naukowych wymaga wysunięcia hipotez. Słowo „hipoteza” pochodzi z języka greckiego i oznacza „przypuszczenie”, w pełni oddając charakter założeń pracy naukowej. Jak pisze R. A. Podgórski hipoteza „(…) jest naukowym przypuszczeniem, co do istnienia lub nieobecności danej rzeczy czy zjawiska w określonym miejscu i czasie oraz co do związku zależności danych zjawisk od innych lub związku pojęć bądź wielkości matematycznych o znaczeniu ustalonym.”

Hipotezy stanowią stwierdzenie, co do których istnieje pewne prawdopodobieństwo, że są właściwym rozwiązaniem sformułowanych poprzednio problemów badawczych.
M. Łobocki pisze, że „(…) są one więc tylko zawsze założeniami badań, a nigdy końcowym ich rezultatem lub płynącym z nich wnioskiem. Inaczej wyrażając się można powiedzieć, że hipotezy robocze są oczekiwanymi przez badacza wynikami planowanych badań”.

Prawidłowo sformułowana hipoteza powinna spełniać następujące warunki:

• hipoteza musi dać się zweryfikować;

• hipoteza wyraża związek w zasadzie tylko pomiędzy dającymi się zbadać faktami, zdarzeniami, ludźmi;

• hipoteza jest przypuszczeniem wysoce prawdopodobnym, mającym swe uzasadnienie w dotychczasowym dorobku naukowym;

• hipoteza jest wnioskiem z dotychczasowych obserwacji i doświadczeń badacza;

• hipoteza jest twierdzeniem wyrażonym jednoznacznie i w sposób możliwie uszczegółowiony.

Na podstawie powyższego sformułowano następujące hipotezy:

1. Należy przypuszczać, że w większości klienci sklepu CCC korzystają z pomocy sprzedawcy.

2. Istnieje prawdopodobieństwo, że sprzedawca ma wpływ na wybór takiego a nie innego asortyment przez klienta.

3. Wydaje się, że chcąc zwiększyć efektywność sprzedaży sprzedawcy stosują różne techniki sprzedaży.

• 3.4. Metody, techniki i narzędzia badawcze

Nieodzownym warunkiem skutecznego wnioskowania są metody, techniki i narzędzia badawcze. Dzięki nim możliwe jest rozwiązywanie sformułowanych problemów badawczych poprzez właściwy dobór sposobów postępowania badawczego.

Według M. Łobockiego metoda badań odnosi się do ogólnych dyrektyw czy norm postępowania badawczego, tj. obowiązujących bez względu na cel, jakiemu ma ona służyć
i warunki, w jakich się ją stosuje.

Według J. Sztumskiego metoda badawcza to „(…) na ogół system założeń i reguł pozwalających na takie uporządkowanie praktycznej lub teoretycznej działalności, aby można było osiągnąć cel, do jakiego się świadomie zmierza.”

T. Pilch i T. Bauman metodą badań nazywają „(…) zespół teoretycznie uzasadnionych zabiegów koncepcyjnych i instrumentalnych obejmujących najogólniej całość postępowania badacza, zmierzającego do rozwiązania określonego problemu naukowego”.

Z kolei techniki badawcze są bliżej skonkretyzowanymi sposobami realizowania zamierzonych badań. Podporządkowane są one metodom badawczym, pełniąc wobec nich rolę służebną. Są więc czynnościami określonymi przez dobór odpowiedniej metody i przez nią uwarunkowanymi. Do ich realizacji służy narzędzie badawcze. „(…) Technika badawcza ogranicza się do czynności pojedynczych lub pojedynczo jednorodnych. Metoda natomiast zawiera w sobie szereg działań o różnym charakterze, zarówno koncepcyjnym jak
i rzeczowym, zjednoczonych celem generalnym i ogólną koncepcja badań. (…) O ile technika badawcza ma znaczenie czasownikowe i oznacza czynność np. obserwowanie, prowadzenie wywiadu, to narzędzie badawcze ma znaczenie rzeczownikowe i służy do technicznego gromadzenia danych z badań. W tym rozumieniu narzędziem badawczym będzie kwestionariusz wywiadu, magnetofon, arkusz obserwacyjny, a nawet ołówek (…)”.

T. Pilch i T. Bauman do metod badawczych o naturze pedagogicznej zaliczają eksperyment pedagogiczny, monografię pedagogiczną, metodę indywidualnych przypadków, sondaż diagnostyczny. Do technik obserwację, wywiad, ankietę, badanie dokumentów, analizę treści i techniki projekcyjne. Natomiast do narzędzi kwestionariusz ankiety, kwestionariusz
wywiadu, narzędzia obserwacji, narzędzia socjometrii oraz skale.

W niniejszej pracy zastosowano metodę sondażu diagnostycznego oraz technikę ankietową.

Tabela 1. Metody i techniki badawcze.

METODA	PODPORZĄDKOWANA TECHNIKA
 metoda obserwacji	 technika obserwacji standaryzowanej  technika obserwacji niestandaryzowanej
 metoda szacowania (skale ocen)	 skale numeryczne i graficzne  skale przymiotnikowe i opisowe  skale dyskretne i ciągłe
 eksperyment pedagogiczny	 technika grup równoległych  technika rotacji (podziału krzyżowego)  technika czterech grup (Solomona)  technika jednej grupy
 testy osiągnięć szkolnych	 testy wg mierzonej cechy  testy wg układu odniesienia wyników testowania
 metoda socjometryczna	 klasyczna technika socjometryczna  plebiscyt życzliwości i niechęci  technika „Zgadnij kto?”  technika szeregowania rangowego
 analiza dokumentów	 klasyczna technika analizy dokumentów  analiza jakościowa, ilościowa i formalna  analiza wypracowań, pamiętników, itp.
 metoda sondażu	 ankieta  wywiad
 metoda dialogowa	 rozmowa indywidualna i grupowa  rozmowa bezpośrednia i pośrednia  rozmowa oparta na słuchaniu biernym lub czynnym
 metoda biograficzna (metoda monograficzna oraz metoda indywidualnych przypadków)	-

Źródło: opracowanie własne na podstawie M. Łobocki, Metody i techniki badań pedagogicznych, Wydawnictwo Impuls, Kraków 2003, s.29.

Badania sondażowe najogólniej biorąc opierają się na metodach statystycznych i na metodach stosowanych w naukach społecznych. Sondaż diagnostyczny jest metodą stosowaną głównie w takich przypadkach, w których jednostkami analizy są pojedynczy ludzie. Stanowią oni grupę starannie dobranych respondentów, co, do których możemy zakładać, że ich cechy odzwierciedlają cechy szerszej populacji. W typowym badaniu sondażowym badacz dobiera próbę respondentów i rozdaje im standaryzowane kwestionariusze, zwane ankietami.

Badania ankietowe są sposobem zbierania informacji za pomocą zestawu pytań, dotyczących bezpośrednio lub pośrednio ściśle określonych problemów badawczych. Zestaw tego rodzaju pytań nazywa się ankietą lub kwestionariuszem ankiety, przybierającym z reguły postać drukowanego formularza z podanymi na nim pytaniami i wolnymi miejscami na wpisywanie odpowiedzi lub też z gotowymi odpowiedziami, spośród nich osoby badane wybierają te, które uważają za prawdziwe.

Respondenci najczęściej wypełniają kwestionariusz ankiety samodzielnie. Pytania ankiety są zawsze konkretne, ścisłe i jedno-problemowe. Najczęściej są pytaniami zamkniętymi i opatrzonymi tzw. kafeterią, czyli zestawem wszelkich możliwych odpowiedzi.

Oprócz pytań zamkniętych wykorzystuje się w ankietach pytania otwarte oraz półotwarte, przewidujące poza wyborem spośród sugerowanych odpowiedzi także uwzględnienie „innych”, tj. własnych (dowolnych) odpowiedzi. Zalecane są również pytania filtrujące, tzn. wyłączające z badań osoby, które nie mają nic do powiedzenia w interesującej badacza sprawie, i pytania kontrolne, pozwalające wykluczyć oso­by badane odpowiadające
w sposób zwodniczy.

Nie bez znaczenia jest też prawidłowa kolejność zamieszczonych w ankiecie pytań. Przede wszystkim mają one stanowić pewną zwartą i logiczną całość, tj. zgodnie ze swoistym poczuciem logiki. W związku z powyższym zaleca się zadawanie pytań od prostych do coraz bardziej skomplikowanych, od ogólnych do szczegółowych, od nie krępujących do nieco bardziej drażliwych.

Na potrzeby niniejszej pracy zbudowano i wykorzystano narzędzie w postaci ankiety (załącznik numer 1).

Ankietę zaprojektowano w ten sposób by pytania nie sprawiały trudności. Przed przystąpieniem do badań, respondenci zostali poinformowani o celu badań i dobrowolnym
w nich udziale. Uczestnicy badania otrzymali dodatkowe informacje dotyczące sposobu wypełnienia ankiety i zapewnienie o anonimowości zebranych danych. Nie było uwag, nikt nie zgłosił problemów odnośnie procedury i wykonania badań.

Badania zostały przeprowadzone wśród pełnoletnich klientów sklepu w dniach 6.08.2012-18.08.2012. W badaniu wzięło udział w sumie 50 osób.

Kwestionariusz ankiety, który przygotowano składał się z dwóch części. W pierwszej części zawarto metryczkę dotyczącą danych osobowych badanych klientów (respondentów). Druga część ankiety zawiera pytania zamknięte służące realizacji celu pracy.

Uzyskane wyniki z przeprowadzonych badań przedstawiono w tabelach.

• 3.5. Charakterystyka badanej grupy

Ankietę rozpoczyna metryczka za pomocą której uzyskano charakterystykę badanych osób pod względem:

• płci,

• wieku,

• wykształcenia,

• miejsca zamieszkania,

• wysokości dochodów.

Strukturę badanej zbiorowości według płci przedstawiono w tabeli 2.

Tabela 2. Struktura badanej zbiorowości według płci.

Źródło: Opracowanie własne.

L.p.	Płeć	N=50	%
1.	Mężczyzna	12	24,00
2.	Kobieta	38	76,00
Razem		50	100,00

Zauważono tym samym, że większość klientów sklepu stanowiły kobiety (tabela 2).

Najliczniejszą grupę wiekową wśród respondentów stanowiły osoby w wieku od 18 do 30 lat - w sumie 72 % ogółu badanych (tabela 3).

Tabela 3. Struktura badanej grupy według wieku.

Źródło: Opracowanie własne.

Wiek	N=50	%
18 - 25 lat	20	40,00
26 - 30 lat	16	32,00
31 - 40 lat	8	16,00
41 - 50 lat	6	12,00
Powyżej 50 lat	4	8,00
Razem	50	100,00

Charakteryzując badaną grupę uwzględniono również wykształcenie respondentów. Wyniki tej obserwacji przedstawiono w tabeli 4. Na podstawie tej obserwacji widać, że klientami sklepu są w większości osoby które nie zakończyły jeszcze edukacji - 50%.

Tabela 4. Wykształcenie badanej grupy.

Źródło: Opracowanie własne.

Wskazania	N=50	%
Jeszcze się uczę	25	50,00
Podstawowe	1	2,00
Średnie	14	28,00
Wyższe	10	20,00
Razem	50	100,00

Kolejnym kryterium, branym pod uwagę dla określenia cech charakterystycznych badanej zbiorowości, było miejsce zamieszkania (tabela 5). Tu otrzymano z kolei najwięcej zakreśleń odpowiedzi „duże miasto”, aż 32 osoby.

Tabela 5. Miejsce zamieszkania badanej grupy.

Źródło: Opracowanie własne.

Wskazania	N=50	%
Duże miasto (pow. 50 tyś. mieszkańców)	32	64,00
Małe miasto (do 50 tyś. mieszkańców)	10	20,00
Wieś	8	16,00
Razem	50	100,00

Wysokość uzyskiwanych dochodów respondentów określono za pomocą pytania numer 5. Charakter wykonywanej zawodowo pracy zbadano za pomocą pytania numer 5
w metryczce (tabela 6).

Tabela 6. Dochody badanej grupy.

Źródło: Opracowanie własne.

Wskazania	N=50	%
Poniżej 1500 zł	30	60,00
1501 - 3000 zł	12	24,00
Powyżej 3000 zł	8	16,00
Razem	50	100,00

W tym przypadku zauważono, że dochody większości klientów nie przekraczają 3000 zł. Najwięcej osób spośród badanych zadeklarowało dochody poniżej 1500 zł (60%). Dwanaście osób zakreśliło odpowiedz drugą, sugerując dochody z przedziału 1501-3000 zł,
a osiem osób podało, że ich dochody są większe niż 3000 zł.

• 3.6. Badanie ankietowe

Badanie ankietowe postanowiono rozpocząć od pytania:

Czy korzystał już Pan/Pani z usług naszego sklepu ?

Na podstawie odpowiedzi respondentów (tabela 7) zauważono, że większość z badanych klientów zna sklep (76%).

Tabela 7. Czy korzystał już Pan/Pani z usług naszego sklepu?

Źródło: Opracowanie własne.

Wskazania	N=50	%
tak	38	76,00
nie	12	24,00
Razem	50	100,00

Drugie pytanie brzmiało:

Czy jest Pan/Pani stałym klientem naszego sklepu?

Odpowiedzi respondentów na pytanie drugie (tabela 8) wskazują, że ponad połowa respondentów (58%) jest stałymi klientami sklepu, w którym przeprowadzono badania. Jest to bez wątpienia pozytywna wiadomość.

Tabela 8. Czy jest Pan/Pani stałym klientem naszego sklepu?

Źródło: Opracowanie własne.

Wskazania	N=50	%
tak	29	58,00
nie	21	42,00
Razem	50	100,00

Zadając pytanie trzecie:

Czy jest Pan/Pani zadowolony/a z obsługi w naszym sklepie?

chciano zweryfikować problem główny pracy (tabela 9). Uzyskano większość pozytywnych odpowiedzi. Jest to bez wątpienia dobra wiadomość dla właściciela sklepu. Personel w opinii respondentów został oceniony pozytywnie. Sceptykiem co do obsługi klienta w sklepie CCC okazał się jeden respondent a siedmiu ankietowanych nie ma zdania. Tym samym zweryfikowano pozytywnie problem główny pracy.

Tabela 9. Czy jest Pan/Pani zadowolony/a z obsługi w naszym sklepie?

Źródło: Opracowanie własne.

Wskazania	N=50	%
zdecydowanie tak	11	22,00
raczej tak	26	52,00
raczej nie	5	10,00
zdecydowanie nie	1	2,00
nie mam zdania	7	14,00
Razem	50	100,00

W pytaniu czwartym spytano czy personel sklepu posiada niezbędną wiedzę predysponującą sprzedawców do obsługi klienta (tabela 10).

Tabela 10. Czy obsługa w naszym sklepie była zgodna z państwa oczekiwaniami?

Źródło: Opracowanie własne.

Wskazania	N=50	%
tak	31	62,00
nie	7	14,00
nie mam zdania	12	24,00
Razem	50	100,00

Odpowiedzi respondentów na pytanie czwarte wskazują, że większość spośród badanych (31 osób) uważa, że personel obsługuje klientów zgodnie z ich oczekiwaniami. Siedem osób ankietowanych jest przeciwnego zdania a dwanaście osób nie ma w ogóle zdania w tej kwestii.

Kolejnym pytaniem postanowiono sprawdzić, czy sprzedawca wykazał się inicjatywą i czy zastosował wobec klienta techniki sprzedaży (tabela 11).

Tabela 11. Czy sprzedawca nawiązał z Panem/Panią swobodną rozmowę?

Źródło: Opracowanie własne.

Wskazania	N=50	%
zdecydowanie tak	7	14,00
raczej tak	27	54,00
raczej nie	9	18,00
zdecydowanie nie	7	14,00
Razem	50	100,00

Wśród odpowiedzi na pytanie czwarte klienci w większości (54%) zakreślili „raczej tak”. Można więc wnioskować że personel wita klienta i nie ma problemu z nawiązywaniem swobodnej rozmowy czyli sprzedaż przebiega raczej w pozytywnej atmosferze. Klient czuje się zauważony i ważny a przede wszystkim ma świadomość, że sprzedawca w danej chwili jest do jego dyspozycji. Tacy pracownicy stosują różne techniki sprzedaży oraz indywidualnie podchodzą do każdego kupującego co powoduje, że dany klient czuje się komfortowo. Siedmiu respondentów zakreśliło odpowiedź „zdecydowanie tak” czyli zdarzają się sytuacje kiedy rozmowa z klientem może sięgać innych tematów niż tylko rozmowa
o asortymencie sklepu, co jest bardzo pozytywnym zjawiskiem. Mogą to być np. sytuacje kiedy klient ma już swojego ulubionego sprzedawcę i wybiera się na zakupy do sklepu tylko wtedy kiedy dany pracownik jest w pracy. Najczęściej takimi klientami są osoby starsze bądź samotne, którym brakuje towarzystwa a przy okazji zakupów wiedzą, że mogą liczyć na miłą obsługę oraz na rozmowę.

Dziewięciu klientów zakreśliło odpowiedź „raczej nie”, może to oznaczać, że sprzedawcy prócz przywitania nie potrafili nawiązać swobodnej rozmowy z klientem przez co klient mógł poczuć się nieswojo i prawdopodobnie dziękował za pomoc.

Siedem osób podało, że sprzedawca zdecydowanie nie nawiązał swobodnej rozmowy, a co najgorsze możliwe, że w ogóle nie przywitał klienta. Jest to zjawisko niedopuszczalne, dające pole do przemyśleń dla właściciela sklepu. Należy dążyć do eliminacji tego typu zachowania wśród personelu sklepu.

W kolejnym pytaniu spytano o wymaganą w dzisiejszych czasach nienaganną kulturę osobistą i schludny wygląd (tabela 12).

Tabela 12. Czy uważasz, że sprzedawca/y w naszym sklepie charakteryzują się wysoką kulturą osobistą i należytym wyglądem zewnętrznym?

Źródło: Opracowanie własne.

Wskazania	N=50	%
tak	36	72,00
nie	4	8,00
nie mam zdania	10	20,00
Razem	50	100,00

Uzyskano miażdżącą przewagę odpowiedzi pozytywnych (72%). Jest to dobra informacja, świadcząca o tym, że pracownicy mają świadomość, że swoim wyglądem reprezentują sklep

W pytaniu siódmym, spytano:

Czy uzyskał Pan/Pani fachową pomoc podczas zakupów w naszym sklepie (tabela 13)?

Tabela 13. Czy uzyskał Pan/Pani fachową pomoc podczas zakupów w naszym sklepie?

Źródło: Opracowanie własne.

Wskazania	N=50	%
zdecydowanie tak, sprzedawca był pomocny, przedstawił asortyment i pomógł mi dokonać wyboru	21	42,00
raczej tak, ale jeszcze nic nie kupiłem/łam	17	34,00
raczej nie, sprzedawca był uprzejmy ale nie znał dobrze asortymentu sklepu	5	10,00
zdecydowanie nie, sprzedawca mnie zlekceważył gdy poprosiłem go o pomoc	1	2,00
nie mam zdania	6	12,00
Razem	50	100,00

Odpowiedzi respondentów na pytanie wskazują, że personel sklepu wykazuje inicjatywę podczas sprzedaży. Pomoc nie jest oferowana tylko wyraźnie zainteresowanym klientom (42%), ale także tym, którzy mieli w planie tylko rozejrzeć się i zorientować
w ofercie salonu (34%).

Pięciu ankietowanych uważa, że sprzedawcy nie znają dobrze asortymentu znajdującego się w sklepie co może być sygnałem dla kierownika sklepu aby dokładnie przyjrzał się swoim podwładnym podczas obsługi klientów

Jeden z klientów twierdzi, że sprzedawca go zlekceważył. Możemy podejrzewać, że takie zachowanie mogło być spowodowane np. obsługą innego klienta co nie nie tłumaczy pracownika ponieważ w takiej sytuacji powinien poinformować klienta potrzebującego pomocy o tym, że za chwilę będzie do jego dyspozycji i udzieli mu pomocy.

W pytaniu ósmym spytano klientów jakie są mocne strony obsługi w naszym sklepie (tabela 14)?

Tabela 14. Co Pan/Pani uważa za mocne strony obsługi w naszym sklepie?

Źródło: Opracowanie własne.

Wskazania	N=50	%
dokładna znajomość asortymenty znajdującego się na sklepie	4	8,00
wysoka kultura osobista	4	8,00
swobodna rozmowa z klientem	12	24,00
pozytywnie nastawiony i miły personel	24	48,00
personel zna aktualne trendy w modzie	5	10,00
inne (jakie)	1	2,00
Razem	50,00	100,00

Wśród odpowiedzi na pytanie ósme ankietowani w większości zakreślili „pozytywnie nastawiony i miły personel” (24%) oraz „swobodna rozmowa z klientem” (12%). Możemy więc wnioskować, że klienci cenią sobie miłą obsługę i że chętniej korzystają z pomocy osoby, która się uśmiecha i pozytywnie podchodzi do wykonywanej pracy oraz cenią sobie swobodę w kontaktach klient-sprzedawca.

Tym samym zweryfikowano pozytywnie hipotezę numer 1, 2 oraz 3.

• Zakończenie

W wyniku przeprowadzonych badań potwierdzono jak istotną rolę w kształtowaniu decyzji klienta ma sprzedawca. Aktywny personel, gotowy zawsze zaprezentować w sposób przystępny oferowane wyroby, miły dla klienta ma znacznie większą szansę na udaną transakcję niż mrukowaty, niezainteresowany klientem sprzedawca. Dziś klient wymaga uprzejmości, chociażby w grzecznościowym powitaniu. Większość klientów oczekuje też pomocy w wyborze asortymentu. W tym świetle tylko podmioty gospodarcze posiadające wyszkolony w obsłudze klienta personel mogą odnieś sukces rynkowy.

W wyniku badań własnych zrealizowano cel pracy i potwierdzono, że:

• klienci sklepu CCC są zadowoleni z obsługi;

• klienci sklepu CCC korzystają z pomocy sprzedawcy;

• sprzedawca ma wpływ na wybór takiego a nie innego asortymentu przez klienta;

• sprzedawcy stosują różne techniki sprzedaży.

Sklep „CCC” można bez wątpienia polecić zainteresowanym. Przeświadczenie to wynika z przeprowadzonych badań własnych, w wyniku których potwierdzono pozytywne opinie o obsłudze klienta w tym sklepie. Klienci zauważyli starania personelu dobrze oceniając w badaniu ankietowym obsługę, doceniając uwagę jaką się im poświęca
i zaangażowanie. Wszystko to sprawia, że z pewnością odwiedzą sklep ponownie.

• Bibliografia

1. Babbie E., Badania społeczne w praktyce, PWN, Warszawa 2004.

2. Bańka W., Zarządzanie personelem, Adam Marszałek, Toruń, 2005.

3. Bartkowiak G., Psychologia zarządzania, Poznań 1999.

4. Barnes J. G., Secrets of Customer Relationship Management: It's All About How You Make Them Feel, McGraw-Hill, New York 2001.

5. Biczyński S., Słownik ekonomiki i organizacji przedsiębiorstwa, Warszawa 1991.

6. Brzeziński J., Metodologia badań psychologicznych, PWN, Warszawa 1999.

7. Cialdini R., Wywieranie wpływu na ludzi, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 1995.

8. Churchill jr. G. A., Ford N. M., Walker jr. O. C., Johnston M. W., Tanner J. F., The determinants of salesperson performance: A meta-analysis. Journal of Marketing Research 2000.

9. Cybulski K., Zarządzanie działem sprzedaży firmy, PWE, Warszawa 2010.

10. Davis M. H., Empatia, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 1999.

11. Dejnaka A., Psychologia kontaktu z klientem - zadowolenie klienta i lojalność, „Psychologia i Rzeczywistość” nr 4/2002.

12. De Pelsmacker, Geuens M., Marketing Communications, Prentice Hall 2001.

13. Dietl J., Handel we współczesnej gospodarce, PWE, Warszawa 1991.

14. Donaldson B., Sales Management Theory and Practice, Macmillan 1990.

15. Dutkiewicz W., Podstawy metodologii badań do pracy magisterskiej i licencjackiej z pedagogiki, Stachurski, Kielce 2001.

16. Futrell Ch.M., Fundamentals of Selling. Customer for Life, wyd.6, Irwin Mc Graw - Hill, Boston 1999.

17. Golnau W., Zarządzanie zasobami ludzkimi, CeDeWu, Warszawa 2008.

18. Gray D. A., Cyr D., Na czym polega i jak robić marketing produktu. Poradnik dla średnich i małych firm, M & A Communications Polska Sp. Z o.o. we współpracy z firmą M & A Communications Inc., Canada 2001.

19. Grzesiuk A., Nasz klient - nasz zysk, „Marketing w Praktyce” 3/1998.

20. Guiltinan J. P., Paul G. W., Marketing Management: Strategies and programmes, 5th edn, McGraw Hill, Maidenhead 1994.

21. Hirszel K., Mechanizmy motywacyjne w pracy, Wydawnictwa Akademii Teologii Katolickiej, Warszawa 1993.

22. Jachnis A., Psychologia konsumenta i reklamy, Oficyna Wydawnicza Branta, Warszawa 1998.

23. Jedliński M, Jakość w nowoczesnym zarządzaniu, Zachodniopomorska Szkoła Biznesu, Szczecin 2000.

24. Jobber D., Lancaster G., Selling and Selling Management, Prentice Hall / Financial Times. Pearson Education Limited, wyd.5, Harlow 2000.

25. Kosicka-Gębska M., Tul-Kszyszczuk A., Gębski J., Handel detaliczny żywnością w Polsce, SGGW, Warszawa 2011.

26. Kotler Ph., Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola, Gebethner i S-ka, Warszawa 1994.

27. Krool R., Standardy kierowania zespołem handlowym, Studio Emka, Warszawa 2008.

28. Kuc B. R., Zarządzanie doskonałe, „Oskar-Master of Biznes”, Warszawa 1999.

29. Łobocki M., Metody i techniki badań pedagogicznych, Impuls, Kraków 2003.

30. Łobocki M., Wprowadzenie do metodologii badań pedagogicznych, Impuls, Kraków 1999

31. Misiąg F, Makroekonomiczne funkcje handlu w gospodarce rynkowej, „Handel Wewnętrzny” nr 6.

32. Mruk H., Pilarczyk B., Sojkin B., Szulce H., Podstawy marketingu, PWE Warszawa 1996.

33. Muszyński H., Wstęp do metodologii pedagogiki, PWN, Warszawa 1970.

34. Nowak S., Metodologia badań społecznych, PWN, Warszawa 2007.

35. Pilch T., Bauman T., Zasady badań pedagogicznych. Strategie ilościowe i jakościowe, Wydawnictwo Akademickie Żak, Warszawa 2001.

36. Podgórski R. A., Metodologia badań socjologicznych, Oficyna Wydawnicza Branta, Olsztyn 2007.

37. Ratajczyk P., Klienci kupują tylko od najlepszych, FORUM, Poznań 2005.

38. Romanowska M., Tracki M., Przedsiębiorstwo partnerskie, Difin, Warszawa 2002.

39. Rosell L., Techniki sprzedaży, BL Info Polska, Gdańsk 2011.

40. Saunders J., Wong V., Marketing. Podręcznik europejski, PWE, Warszawa 2002.

41. Sewell C., Klient na całe życie, Morrow & Company, Warszawa 1992.

42. Shaw R., Nowe spojrzenie na marketing, Studio Emka, Warszawa 2001.

43. Sławińska M., Zarządzanie przedsiębiorstwem handlowym, PWE, Warszawa 2002.

44. Stankiewicz J., Komunikowanie się w organizacji, Astrum, Wroclaw 1999.

45. Steward G., Skuteczne zarządzanie sprzedażą, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 1996.

46. Sztumski J., Wstęp do metod i technik badań społecznych, Katowice 1995.

47. Szumilak J., Handel detaliczny funkcjonowanie i kierunki rozwoju, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2004.

48. Westwood J., Marketing Plan czyli jak zdobyć klienta, Up Press LTD Businessman Book, 2002.

49. Winch A., Winch S., Negocjacje: jednostka-organizacja-kultura, Difin, Warszawa 2010.

50. Windham L., Dusza nowego konsumenta: postawy, zachowania i preferencje e-klientów, CeDeWu, Warszawa 2001.

51. Zatwarnicka-Madura B., Techniki sprzedaży osobistej, CeDeWu, Warszawa 2011.

52. Żurawik B., Żurawik W., Zarządzanie marketingiem w przedsiębiorstwie, PWE, Warszawa 1996.

Źródła internetowe:

1. Szen - Ziemiańska J., Kultura osobista w miejscu pracy, http://kadry.infor.pl/kadry/hrm/komunikacja/artykuly/72565,kultura_osobista_w_miejscu_pracy.html, dostęp luty 2012r.

2. Deptuła P., Motywowanie a charakter pracownika, Wiadomości handlowe nr 4(60), Kwiecień 2007, źródło: http://wiadomoscihandlowe.pl/content/view/15479/1, dostęp czerwiec 2012r,

Kotler Ph., Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola, Gebethner i Spółka, Warszawa 1994, s. 35

Jedliński M., Jakość w nowoczesnym zarządzaniu, Zachodniopomorska Szkoła Biznesu, Szczecin 2000, s.26.

Kotler Ph., Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola, Gebethner i Spółka, Warszawa 1994, s. 174.

Kosicka-Gębska M., Tul-Kszyszczuk A., Gębski J., Handel detaliczny żywnością w Polsce, SGGW, Warszawa 2011, s. 9.

Szumilak J., Handel detaliczny funkcjonowanie i kierunki rozwoju, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2004, s. 13.

Misiąg F., Makroekonomiczne funkcje handlu w gospodarce rynkowej, „Handel Wewnętrzny” nr 6, s. 7-9.

Sławińska M., Zarządzanie przedsiębiorstwem handlowym, PWE, Warszawa 2002, s. 11.

Dietl J., Handel we współczesnej gospodarce, PWE, Warszawa 1991, s. 33.

Zatwarnicka-Madura B., Techniki sprzedaży osobistej, CeDeWu, Warszawa 2011, s. 14-15.

Jachnis A., Psychologia konsumenta i reklamy, Oficyna Wydawnicza Branta, Warszawa 1998, s. 87.

Grzesiuk A., Nasz klient - nasz zysk, „Marketing w Praktyce” 3/1998.

Kotler Ph., Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola, Gebethner i S-ka, Warszawa 1994, s.6.

Mruk H., [i in.], Podstawy marketingu, PWE Warszawa 1996, ss. 89-90.

Żurawik B., Żurawik W., Zarządzanie marketingiem w przedsiębiorstwie, PWE, Warszawa 1996, s. 399.

Dejnaka A., Psychologia kontaktu z klientem - zadowolenie klienta i lojalność, „Psychologia
i Rzeczywistość” nr 4/2002.

Romanowska M., Tracki M., Przedsiębiorstwo partnerskie, Difin, Warszawa 2002, s. 54.

Por. Shaw R., Nowe spojrzenie na marketing, Studio Emka, Warszawa 2001, s. 126.

Ibidem, s. 128.

Windham L., Dusza nowego konsumenta: postawy, zachowania i preferencje e-klientów, CeDeWu, Warszawa 2001, s. 115.

Westwood J., Marketing Plan czyli jak zdobyć klienta, Up Press LTD Businessman Book, 2002., s. 185.

W Polsce coraz więcej firm wprowadza karty stałego klienta rabatowe chcąc przywiązać klienta. Kodak Express jest pierwszą firmą, która na polskim rynku wyemitowała karty stałego klienta. Od 1992 r. emituje corocznie ponad 250 tys.

Gray D. A., Cyr D., Na czym polega i jak robić Marketing produktu Poradnik dla średnich i małych firm, M & A Communications Polska Sp. Z o.o. we współpracy z firmą M & A Communications Inc., Canada 2001., s. 42.

Golnau W., Zarządzanie zasobami ludzkimi, CeDeWu, Warszawa 2008, s.34.

Rosell L, Techniki sprzedaży, BL Info Polska, Gdańsk 2011, s.18.

Krool R., Standardy kierowania zespołem handlowym, Studio Emka, Warszawa 2008, s. 14, 15.

Rosell L., Techniki sprzedaży, BL Info Polska, Gdańsk 2011, s. 35-45 oraz 67.

Winch A., Winch S., Negocjacje: jednostka-organizacja-kultura, Difin, Warszawa 2010, s. 139.

Cialdini R., Wywieranie wpływu na ludzi, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 1995, s. 44-50.

Sewell C., Klient na całe życie, Morrow & Company, Warszawa 1992, s. 78.

Davis M. H., Empatia, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 1999, s. 23.

Szumilak J., Handel detaliczny..., op. cit., s. 19.

Rosell L., Techniki sprzedaży, BL Info Polska, Gdańsk 2011, s. 69-73.

Zatwarnicka-Madura B., Techniki sprzedaży osobistej, CeDeWu, Warszawa 2011, s. 107-126.

De Pelsmacker, Geuens M., Marketing Communications, Prentice Hall 2001, s. 392-395.

Saunders J., Wong V., Marketing. Podręcznik europejski, PWE, Warszawa 2002, s. 922-923.

Cybulski K., Zarządzanie działem sprzedaży firmy, PWN, Warszawa 2010, s. 15.

Churchill jr. G. A., [i in.], The determinants of salesperson performance: A meta-analysis. Journal of Marketing Research 2000, 34-43.

Guiltinan J. P., Paul G. W., Marketing Management: Strategies and programmes, 5th edn, McGraw-Hill, Maidenhead1994, s. 392-394.

Jobber D., Lancaster G., Selling and Selling Management, Prentice Hall / Financial Times. Pearson Education Limited, wyd.5, Harlow 2000, s. 126-129.

Cybulski K., Zarządzanie działem sprzedaży firmy, PWN, Warszawa 2010, s. 17.

Futrell Ch. M., Fundamentals of Selling. Customer for Life, wyd.6, Irwin Mc Graw - Hill, Boston 1999, s. 52-56.

Rosell L., Techniki sprzedaży, BL Info Polska, Gdańsk 2011, s.105-107.

Steward G., Skuteczne zarządzanie sprzedażą, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 1996, s. 128.

Cybulski K., Zarządzanie działem sprzedaży firmy, PWN, Warszawa 2010, s. 17-18.

Ibidem, s.37.

Szen - Ziemiańska J., Kultura osobista w miejscu pracy, http://kadry.infor.pl/kadry/hrm/komunikacja/artykuly/72565,kultura_osobista_w_miejscu_pracy.html, luty 2012.

Stankiewicz J., Komunikowanie się w organizacji, Astrum, Wroclaw 1999, s. 87-90.

Zatwarnicka-Madura B., Techniki sprzedaży osobistej, CeDeWu, Warszawa 2011, s. 94-95.

Szen - Ziemiańska J., Kultura osobista w miejscu pracy, http://kadry.infor.pl/kadry/hrm/komunikacja/artykuly/72565,kultura_osobista_w_miejscu_pracy.html, dostęp luty 2012

Rosell L., Techniki sprzedaży, BL Info Polska, Gdańsk 2011, s.15-16.

Donaldson B., Sales Management Theory and Practice, Macmillan 1990, s. 48-49.

Bańka W., Zarządzanie personelem, Adam Marszałek, Toruń, 2005, s.117.

Bartkowiak G., Psychologia zarządzania, Poznań 1999, s. 161.

Biczyński S., Słownik ekonomiki i organizacji przedsiębiorstwa, Warszawa 1991, s. 90.

Kuc B. R., Zarządzanie doskonałe, „Oskar-Master of Biznes”, Warszawa, 1999, s. 181.

Zatwarnicka-Madura B., Techniki sprzedaży osobistej, CeDeWu, Warszawa 2011, s. 51-52.

Cybulski K., Zarządzanie działem sprzedaży firmy, PWN, Warszawa 2010, s. 180.

Hirszel K., Mechanizmy motywacyjne w pracy, Wydawnictwo Akademii Teologii Katolickiej, Warszawa 1993, s 83.

Deptuła P., Motywowanie a charakter pracownika, Wiadomości handlowe nr 4(60), Kwiecień 2007, źródło: http://wiadomoscihandlowe.pl/content/view/15479/1, dostęp czerwiec 2012

Ratajczyk P., Klienci kupują tylko od najlepszych, FORUM, Poznań 2005.

Barnes J. G., Secrets of Customer Relationship Management: It's All About How You Make Them Feel, McGraw-Hill, New York 2001,45-46.

Kotler Ph., Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola, Gebethner i S-ka, Warszawa 1994, s.643.

Zatwarnicka-Madura B., Techniki sprzedaży osobistej, CeDeWu, Warszawa 2011, s. 50.

Dutkiewicz W., Podstawy metodologii badań do pracy magisterskiej i licencjackiej z pedagogiki, Stachurski, Kielce 2001, s. 50.

Pilch T., Bauman T., Zasady badań pedagogicznych. Strategie ilościowe i jakościowe, Wydawnictwo Akademickie „Żak”, Warszawa 2001, s. 36.

Łobocki M., Metody i techniki badań pedagogicznych, Impuls, Kraków 2003, s. 21.

Podgórski R. A., Metodologia badań socjologicznych, Oficyna Wydawnicza Branta, Olsztyn 2007, s. 83.

Muszyński H., Wstęp do metodologii pedagogiki, PWN, Warszawa 1970, s. 14.

Brzeziński J., Metodologia badań psychologicznych, PWN, Warszawa 1999, s. 219.

Nowak S., Metodologia badań społecznych, PWN, Warszawa 2007, s. 65.

T. Pilch, T. Bauman, Zasady badań pedagogicznych. Strategie ilościowe i jakościowe, Wydawnictwo Akademickie „Żak”, Warszawa 2001, s. 191-192.

Dutkiewicz W., Praca Magisterska. Przewodnik metodyczny dla studentów pedagogiki, Wydawnictwo Pedagogiczne, Kielce 1996, s. 12.

Podgórski R. A., Metodologia badań socjologicznych, Oficyna Wydawnicza Branta, Olsztyn 2007, s. 126-127.

Łobocki M., Metody badań pedagogicznych, PWN, Warszawa 1978, s. 75.

Łobocki M., Wprowadzenie do metodologii badań pedagogicznych, Impuls, Kraków 1999, s. 130.

Łobocki M., Wprowadzenie do metodologii badań pedagogicznych, Impuls, Kraków 1999, s. 217.

Sztumski J., Wstęp do metod i technik badań społecznych, Katowice 1995, s. 60.

Pilch T., Bauman T., Zasady badań pedagogicznych, Wydawnictwo Akademickie „Żak”, Warszawa 2001, s. 71.

Ibidem, s. 71-72.

Ibidem,, s. 72-82, 86-102, 150-183.

Babbie E., Badania społeczne w praktyce, PWN, Warszawa 2004, s. 268.

Łobocki M., Wprowadzenie do metodologii badań pedagogicznych, Impuls, Kraków 1999, s. 252.

Pilch T., Bauman T., Zasady badań pedagogicznych, Wydawnictwo Akademickie Żak, Warszawa 2001, s. 96-98.

Łobocki M., Wprowadzenie do metodologii badań pedagogicznych, Impuls, Kraków 1999, s. 252.

Ibidem, s. 253.

40

60

40

60

---