TECHNIKI HEURYSTYCZNE W ZARZĄDZANIU

Tymoteusz Czerski

Klaudia Płaczek

Spis treści

1. Wprowadzenie.

2. Wybrane techniki heurystyczne.

   1. Synektyka Gordona.

   2. „Burza mózgów”.

   3. Metoda delficka.

   4. Metoda morfologiczna.

   5. Techniki CERMA.

   6. Metoda ABC.

3. Inne techniki heurystyczne.

4. Zastosowanie techniki heurystycznej w praktyce.

5. Podsumowanie.

6. Bibliografia.

1. Wprowadzenie.

Techniki heurystyczne są jednymi z najszybciej rozwijających się technik rozwiązywania problemów w zarządzaniu. Wywodzą się one z heurystyki, nauki zajmującej się badaniem twórczego myślenia oraz nowych, nieszablonowych rozwiązań. Heurystyka pomaga tworzyć rozwiązania w oparciu o intuicję oraz wyobraźnię, co jest niezwykle pomocne gdy nie jesteśmy w posiadaniu wszystkich niezbędnych informacji. Podstawowym założeniem większości technik heurystycznych jest kreatywność zbiorowa. Pojęcie to oznacza zespołową pracę nad danym problemem oraz wykorzystanie inwencji wszystkich zaangażowanych osób. Dzięki kreatywności zbiorowej można szybciej i wydajniej uzyskać rozwiązanie problemu, które zazwyczaj cechuje wyższa jakość oraz lepsze dostosowanie do sytuacji. Z technikami heurystycznymi ściśle wiąże się koncepcja „twórczego ścierania się” G. Hirshberga¹. Zakłada ona, iż najlepsze rozwiązania powstają, gdy nad problemem pracują osoby o odmiennych doświadczeniach, charakterach, stylu pracy. W tak zróżnicowanym zespole z pewnością pojawią się napięcia, które zainicjują nowatorskie, nieszablonowe rozwiązania. Techniki heurystyczne skupiają się na niecodziennych połączeniach doświadczeń, dziedziń oraz znanych, sprawdzonych rozwiązań. Gdy standardowe procedury zawodzą, techniki heurystyczne sprawdzają się doskonale, a ich różnorodność sprawia, że można je zastosować w każdej sytuacji.

2. Wybrane techniki heurystyczne.

Pojęcie techniki heurystyczne oznacza ogół działań służących najefektywniejszemu poszukiwaniu rozwiązań w skomplikowanych sytuacjach. Techniki te wymagają zebrania niezbędnych informacji oraz umiejętności przewidywania zdarzeń i ich skutków, wyobraźni i intuicji².

2.1. Synektyka Gordona.

Nazwa synektyka pochodzi od słowa synektadzo co w języku greckim oznacza badać razem. Synektyka jest metodą twórczego rozwiązywania problemów powszechnie uznaną jako najbardziej uniwersalna i przydatna. Wykorzystuje zdolności umysłu do scalenia na pozór niepowiązanych ze sobą elementów. Proces ten pobudza umysł do poszukiwania nowych idei i rozwiązań w badanym problemie. Metoda ta zakłada, że własne uzdolnienia twórcze pozwalają rozwiązać problem pod warunkiem, że będziemy przestrzegać pewnych zasad postępowania takich jak praca w grupie czy też umiejętność odrzucenia utartych reguł i skupianiu się na niekonwencjonalnych rozwiązaniach w procesie myślenia. Według Williama J.J. Gordona stosowanie tej techniki umożliwia uzyskanie kompletnie innej perspektywy myślenia, co jest charakterystycznym zjawiskiem u ludzi kreatywnych³. Głównym założeniem jest przekonanie, iż grupowe myślenie zawsze przewyższa myślenie indywidualne, co oznacza skondensowanie procesu tworzenia do kilku godzin, natomiast jednostce mógłby zająć kilka miesięcy. Praca w grupie wyzwala współzawodnictwo oraz rozszerza zakres poszukiwań pomysłów, co ułatwia myślenie irracjonalne generujące pomysły na pozbycie się problemu. Synektykę wyróżnia pominięcie procesu dookreślania co jest problemem i przejście do fazy poszukiwania rozwiązania. Problem przedstawiany jest w zarysie ogólnym, następnie ulega przedefiniowaniu i zmodyfikowaniu w ujęcie „jak coś zrealizować”. Kolejną cechą charakterystyczną zastosowanie analogii jako środka stopniowego oddalania się od rozwiązywanego problemu w jego ujęciu dotychczasowym. Wyróżniamy 4 rodzaje analogii:

1. Analogia personalna – osobista identyfikacja z cząstkami badanego problemu, analiza zdarzeń zachodzących między poszczególnymi elementami problemu, określanych w kategoriach odpowiednich dla ludzkich doznań prowadzi do rozwiązania problemu.

2. Analogia prosta (bezpośrednia) – poszukiwanie obiektów mających podobne cechy, funkcję

3. Analogia symboliczna – wykorzystanie symbolu w celu oznaczenia problemu, ułatwiające zastosowanie innych analogii

4. Analogia fantastyczna (wyobrażeniowa) – stworzenie abstrakcyjnego świata fantazji nie ulegając żadnym ograniczeniom pozwala na wygenerowanie oryginalnego rozwiązania. Analogie mają szczególne zastosowanie w:

• poszukiwaniu pomysłów,

• prognozowaniu,

• zbieraniu i analizowaniu informacji,

• projektowaniu rozwiązań organizacyjnych.

Gordon uważa, że stosowanie analogii w procesie nauczania zwiększa zarówno wydajność jak i efektywność edukacji. Umożliwia szybsze i głębsze zrozumienie problemu oraz poszerza strukturę wiedzy i motywuje do działania.

Proces synektyczny:

1. Postawienie problemu,

2. Zdefiniowanie i analiza problemu,

3. Wstępne oczyszczenie problemu,

4. Sformułowanie problemu,

5. Analogie bezpośrednie (pierwsza faza),

6. Analogie fantastyczne,

7. Analogie osobowe,

8. Analogie symboliczne,

9. Analogie bezpośrednie(druga faza),

10. Analiza,

11. Wymuszenie rozwiązania,

12. Nowe punkty widzenia.

Fazy:

1. Oswojenie z dziwnością.

2. Szukanie nowości, dziwności w dobrze znanych sytuacjach.

W obu fazach zaangażowane są procesy myślowe oparte na dostrzeganiu analogii miedzy wyodrębnionymi elementami a rzeczywistością.

2.2. „Burza mózgów”.

„Burza mózgów” to metoda typowo heurystyczna. Opiera się ona na psychologicznym prawie swobodnych skojarzeń. Z tego też względu, nie powinna być przedstawiana w otoczeniu zbyt wielu reguł i zasad. Jej podstawowym założeniem jest zachęcenie zespołu do swobodnej wymiany pomysłów, nawet tych najbardziej abstrakcyjnych oraz wspólnej pracy nad nimi, w celu dostosowania ich do danej sytuacji i problemu. Głównym twórcą tej techniki jest Alex Osborn, wicedyrektor jednej z największych na świecie agencji reklamowej. Rok pierwszego użycia tej metody w zarządzaniu, różni się, zależnie od źródeł, jednak pewne jest, że miało to miejsce pomiędzy 1935, a 1937⁴. Jak zostało wspomniane, technika ta przestaje spełniać swoje zadanie, gdy zostaje ograniczona zbyt wieloma zasadami, jednak jak każda metoda musi mieć kilka swoich zasad, nadających jej spójny charakter. A. Osborn opracowując tą technikę ustanowił zasadę „odroczonego wartościowania”, co oznacza całkowite wyłączenie krytyki w procesie tworzenia pomysłów. Oceny krytyczne powinny zostać przedstawione dopiero po zebraniu wszystkich rozwiązań i zakończeniu procesu generowania pomysłów. Drugą zasadą przyjętą przez Osborna było wykorzytywanie niczym nie skrępowanej wyobraźni. Pomysły abstrakcyjne i ekstrawaganckie mogą niespodziewanie podsunąć najlepsze w danej sytuacji rozwiązanie, na które, myśląc szablonowo, nigdy byśmy nie wpadli. Kolejną, niezwykle ważną zasadą jest dążenie do gromadzenia jak największej liczby pomysłów, ponieważ im więcej zgromadzonych rozwiązań, tym większe prawdopodobieństwo znalezienia tego właściwego. Ostatnią, wprowadzoną przez Osborna zasadą jest nakłanianie uczestników „burzy mózgów” nie tylko do tworzenia własnych pomysłów, ale również ulepszania i optymalizowania rozwiązań podsuniętych przez innych. Należy również pamiętać o kilku mniejszych wskazówkach, które pomagają „burzy mózgów” spełnić swoje zadanie. Należy każdy pomysł traktować z takim samym szacunkiem oraz uwagą. Jeśli twórca rozwiązania poczuje, że jego pomysł został zaakceptowany, a on sam doceniony, to z pewnością zmotywuje go do dalszego działania. Technika „burzy mózgów” jest bardzo uniwersalna i może zostać z sukcesem wykorzystana w wielu, różnych sytuacjach. Jedyne o czym należy pamiętać to, aby stosować cztery zasady Osborna, które niezwykle poprawiają efektywność tej metody oraz znacznie zwiększają jej szanse na sukces.

2.3. Metoda delficka.

Metodologia Delficka służy przeprowadzeniu badań zarówno na małą, jak i duża skalę angażując specjalistów z wszystkich potrzebnych dziedzin oraz korzystając ze zgodności opinii informatorów. Bezpieczne eliminowanie bezużytecznych nakładów umożliwia zawarcie dużej ilości informacji udostępnianych dla ogółu sfery biznesu i nauki. Głównym założeniem Metody Delfickiej jest, tak jak w przypadku synektyki Gordona, twierdzenie, że grupowe oceny są znacznie cenniejsze i ważniejsze od ocen indywidualnych. Stosowanie tej metody ma na celu rozwiązanie problemów powstających w procesie przeprowadzania sondaży, których główną przyczyną jest różnorodność opinii specjalistów. Zawężenie liczby opinii wraz z wypracowaniem wspólnych wniosków umożliwione jest przez zorganizowanie debaty, zaprezentowanie problemu, opracowanie wyników. W tym procesie eliminowana jest dominacja indywidualistów i ich wpływ na opinie innych. Pierwsze wykorzystanie metody miało miejsce w zespole Olafa Helmera w firmie RAND Corporation w latach 60 XX wieku⁵.

Procedura Metody Delfickiej w badaniach na dużą skale:

1. Wybór tematu i osób odpowiedzialnych za organizację sondażu.

2. Wybór specjalistów. Rola każdego uczestnika jest niezwykle ważna.

3. Opracowanie kwestionariusza na potrzeby pierwszej fazy sondażu. Podjęcie decyzji odnośnie ilości tur przeprowadzania sondażu. Pierwszy kwestionariusz ocenia poziom wiedzy i kompetencji specjalistów w zakresie tematu badawczego.

4. Wysłanie pierwszego kwestionariusza do specjalistów, informacje zwrotne są oczekiwane w ciągu ok. 10 dni.

5. Analiza i opracowanie wyników pierwszego sondażu.

6. Opracowanie kwestionariusza na potrzeby drugiej fazy sondażu – zawężenie i uszczegółowienie pytań. Dodatkowo zawiera się wyniki i opinie z pierwszej fazy.

W przypadku gdy opinia specjalisty różni się od ogólnej tendencji, jest on poproszony o analizę opinii innych i usprawiedliwienie swojego punktu widzenia oraz ponowne wypełnienie kwestionariusza, aczkolwiek nie musi wprowadzać w nim zmian.

7. Wysłanie specjalistom drugiego kwestionariusza.

8. Analiza i opracowanie wyników drugiego sondażu.

9. Powyższą procedurę można powtarzać wielokrotnie w celu osiągnięcia wspólnego punktu widzenia. Zazwyczaj stosuje się przynajmniej 4 tury przy minimalnej ilości kwestionariuszy, 2 sztuki.

10. Opracowanie raportu końcowego i zaprezentowanie wyników.

2.4. Metoda morfologiczna.

Metoda ta łączy analizę matematyczną oraz intuicję, tak istotną w technikach heurystycznych. Jej autorem jest Fritz Zwicky, astronom oraz fizyk. Zwicky rozpoczął pracę nad metodą morfologiczną w roku 1938, jednakże samej nazwy użył po raz pierwszy oficjalnie 1948⁶. Jest to metoda kombinatoryczna, która pozwala na przeprowadzanie symulacji wyobrażeń. Polega ona na dokładnej analizie wszystkich możliwych rozwiązań problemu. Metodę morfologiczną można rozłożyć na trzy fazy. Faza pierwsza polega na zdefiniowaniu problemu oraz wytyczeniu jego granic. Zabieg ten ma na celu niwelowanie zawężania problemu oraz uzyskanie pełnego kształtu sytuacji. W fazie drugiej następuje szczegółowa analiza wszystkich czynników, funkcji oraz elementów problemu. Ostatnia, trzecia faza polega na wyznaczeniu wszystkich możliwych rozwiązań dla problemu poprzez stworzenie z wyszczególnionych w fazie drugiej elementów tablicy morfologicznej. W czasie tworzenia tej właśnie tablicy zazwyczaj ok. 95% wariantów zostaje odrzucona, natomiast pozostałe 5% zwykle zawiera nowatorskie rozwiązanie problemu⁷. Metoda ta doskonale sprawdza się w wielu sytuacjach, jak np. identyfikacja wejścia do nowych sektorów na rynku, rozszerzenie asortymentu przedsiębiorstwa czy sposoby rozwoju konkurencyjności na rynku.

2.5. Techniki CERMA.

Grupa 46 technik stworzonych w Centrum Studiów i Badań nad Metodologią Stosowaną, umożliwiających różnorodne podejście do problemu, dzięki swemu uniwersalizmowi i względnie prostemu zastosowaniu⁸. Wybrane techniki:

1. Technika adwokata

Polega na odegraniu przez jedną osobę roli adwokata starającego się za wszelką cenę obronić dany wariant rozwiązania. Natomiast druga osoba jest tak zwanym adwokatem diabła niezgadzającym się na wybrany wariant, nieustannie atakującym obrońcę.

2. Technika antyhistoryczna

Przeprowadzenie analizy zachodzących zjawisk w oderwaniu od kontekstu historycznego, pomijając przyczyny powstania problemu.

3. Technika małych zmian

Badanie wpływu wprowadzania niewielkich zmian w analizowanej sytuacji, zmiany te nie mogą pogorszyć obecnego wyniku.

4. Technika modeli analogicznych

Zastosowanie gotowych rozwiązań problemów z dziedziny innej od analizowanej, wykorzystując podobieństwa między nimi.

5. Technika zastosowania teorii

Opiera się na próbach przewidzenia wcześniej niewykorzystanego zastosowania danego zjawiska na podstawie ogólnego prawa.

2.6. Metoda ABC.

Metoda ta bywa również nazywana rozkładem Pareto lub metodą 20-80. Jej autorem jest Vilfredo Pareto, włoski ekonomista. Metoda ta opiera się na kumulowanych szeregach rozdzielczych. Gdy Pareto badał dochody społeczeństw, dostrzegł zależność, iż 20% posiada 80% wartości zasobów. Po analizie i rozszerzeniu tego twierdzenia stwierdzono, że metoda ta może spełniać swoje zadanie również przy badaniach wielu innych zjawisk. Dostrzeżona przez Pareto zależność została nazwana „prawem 20-80”⁹. Oczywiście zależnie od sytuacji zależność może mieć inne proporcje, np. 30-70. W chwili obecnej jest to najczęściej stosowana i najbardziej ceniona technika heurystyczna. Ma ona wiele zastosowań w geofizyce, matematyce oraz wiekszości nauk społecznych. W zarządzaniu używa się jej np. do określenia oraz redukcji kosztów produkcji lub poprawy efektywności pracy w organizacji.

3. Inne techniki heurystyczne.

Istnieje wiele mniej znanych metod niż przedstawione powyżej. Część z nich czerpie wyłącznie z dziedziny psychologii, a część jest fuzją matematyki, socjologii i podejścia psychologicznego.

• metoda „nowego spojrzenia” – polega na „oddaleniu się” w czasie lub przestrzeni od problemu, co pozwala na inne postrzeganie problemu, zmianę sposobu myślenia oraz pobudza kreatywne myślenie. Stąd opinia, iż dobre dla rozwiązania problemu jest chwilowe „odsunięcie się” od niego, by po chwili spojrzeć na niego z innej perspektywy.

• metoda teratologiczna – metoda ta, opiera się na założeniu, że sytuacja „patologiczna” w zestawieniu z sytuacją „normalną” pozwala dostrzec słabe punkty dotychczasowego rozwiązania oraz eliminację nietrafnych założeń.

• metoda „przywróconych reszt” – polega ona na powtórnym przeanalizowaniu oraz ewentualnym wykorzystaniu odrzuconych wcześniej teorii i rozwiązań.

• metoda „macierzy odkrywczej” – opiera się ona na analizie różnych wariantów cech problemu za pomocą macierzy (podobnie jak w metodzie morfologicznej)¹⁰.

• metoda niekompetencji, crowdsourcing – polega na przekazaniu generowania rozwiązań osobom, które nie mają żadnych koneksji z daną dziedziną. Grupa „niespecjalistów” w dużej mierze wytworzy pomysły, które nie będą odpowiadały oczekiwaniom ale możliwe jest, że wśród tych nietrafionych idei znajdzie się również to rozwiązanie, którego szukamy.

4. Zastosowanie techniki heurystycznej w praktyce.

Świetnym przykładem zastosowania technik heurystycznych jest serwis InnoCentive będący światowym liderem w crowdsourcingu, dostarczającym innowacyjne rozwiązania zarówno w biznesie, jak i dotyczące problemów społecznych, politycznych czy też naukowo-technicznych. W serwisie zarejestrowanych jest ponad 300 tys. użytkowników aktywnie uczestniczących w generowaniu kreatywnych pomysłów dla poszczególnych przedsiębiorstw. W serwisie zamieszczane są ogłoszenia z przedstawionym problemem oraz wyznaczoną nagrodą za jego rozwiązanie. Z usług serwisu korzysta wiele międzynarodowych firm takich jak: AARP Foundation, Air Force Research Labs, Booz Allen Hamilton, Cleveland Clinic, Eli Lilly & Company, EMC Corporation, NASA, Nature Publishing Group, Procter & Gamble, Scientific American, Syngenta.

Dane dotyczące serwisu (15 sierpnia 2013):

• Ilość zarejestrowanych użytkowników: ponad 300,000 z prawie 200 państw.

• Zasięg działania: ponad 13 000 000 kapitału ludzkiego, poprzez partnerów strategicznych

• Ilość opublikowanych zagadnień: ponad 1 650 z zewnętrznych źródeł i tysiące wewnątrz organizacyjnych

• Ilość rozpoczętych projektów: ponad 500 000

• Ilość opublikowanych rozwiązań: ponad 40 000

• Ilość rozdanych nagród: ponad 1 500

• Suma rozdanych nagród: ponad 40 000 000$

• Zakres nagród: od 5000$ do 1 000 000$ w zależności od zawiłości problemu

• Wskaźnik rozwiązywalności zagadnień oznaczonych jako szczególnie ważne: 85%

Nagrody:

• 1 000 000$ dla dr Sewarda Rutkove za przełomowe odkrycie w dziedzinie medycyny za usprawnienie procesu tworzenia taniego biomarkera, dokładnie badającego postępy stwardnienia zanikowego bocznego u pacjentów.

• 20 000$ dla inżyniera z Nowej Zelandii za pomoc w projekcie „Rozświetlamy Afrykańskie wioski” za innowacyjny pomysł lampy słonecznej, która równocześnie może być używana jako przenośna latarka

• 20 000$ dla Johna Davisa za opracowanie metody oddzielenia ropy od wody w celu redukcji zanieczyszczeń spowodowanych wyciekiem paliw.

• Dr Kena Sureshan, od organizacji non-profit TB Alliance, za pomysł na tani, wydajny lek przeciwgruźliczy.

Powyższe dane przedstawiają olbrzymi potencjał w usprawnianiu działalności każdej organizacji, umożliwiony dzięki zdalnemu dostępowi do światowej klasy ekspertów. Jeśli przedsiębiorca nie może się uporać z jakimś problemem to z pewnością korzystanie z InnoCentive da mu szeroki wachlarz możliwości do jego eliminacji.

5. Podsumowanie.

Techniki heurystyczne są niezwykle uniwersalne i często mają zastosowanie nie tylko w zarządzaniu ale także w innych naukach społecznych. Część z nich opiera się na prawach matematyki, część sięga do teorii psychologicznych. Takie zaprezentowanie technik heurystycznych dowodzi, że nie można ściśle określić źródła ich pochodzenia, jednej teorii, z której się wywodzą. Techniki heurystyczne są jednymi z najbardziej złożonych i kompleksowych narzędzi używanych w zarządzaniu. Jednakże przy tym, są zwykle bardzo intuicyjne oraz elastyczne, co pozwala używać ich w różnych sytuacjach i nie wymaga to większych, wcześniejszych przygotowań. Dzięki tym nieszablonowym połączeniom teorii z różnych dziedzin nauki oraz kreatywnego myślenia można uzyskać zupełnie inne spojrzenie na problem oraz znaleźć najlepsze dla organizacji rozwiązanie.

6. Bibliogafia.

• http://pl.wikipedia.org/wiki/Heurystyka_(zarz%C4%85dzanie)

• http://pl.wikipedia.org/wiki/Metody_i_techniki_heurystyczne

• http://akson.sgh.waw.pl/~kpiech/text/2003-kzif-heurystyka1.pdf

• http://mfiles.pl/pl/index.php/Analiza_morfologiczna

• http://pl.wikipedia.org/wiki/Analiza_morfologiczna

• http://pl.wikipedia.org/wiki/Rozk%C5%82ad_Pareto

• Martyniak Z., Organizacja i zarządzanie. 15 efektywnych metod., Wydawnictwo Antykwa, Kraków-Kluczbork 1997

• Martyniak Z., Elementy metodologii organizowania, Warszawa 1996.

• Jełowicki M., Kieżuń W., Leoński Z., Ostapczuk B., Teoria organizacji i zarządzania, Państwowe Wydawnictwo Naukowe, Warszawa 1979

• Antoszkiewicz J., Metody heurystyczne. Twórcze rozwiązywanie problemów, Państwowe Wydawnictwo Naukowe, Warszawa 1990

• Góralski A., Twórcze rozwiązywanie zadań, PWE, Warszawa 1980

1^ http://pl.wikipedia.org/wiki/Heurystyka_(zarz%C4%85dzanie), 12.05.2014

2^ M. Jełowicki, W. Kieżuń, Z. Leoński, B.Ostapczuk, "Teoria organizacji i zarządzania", Państwowe Wydawnictwo Naukowe, Warszawa 1979

3^  Góralski A., Twórcze rozwiązywanie zadań, PWE, Warszawa 1980

4^ Z. Martyniak, „Organizacja i zarządzanie. 15 efektywnych metod.”, Wydawnictwo Antykwa, Kraków-Kluczbork 1997

5^ Martyniak Z., Elementy metodologii organizowania, Warszawa 1996.

6^ http://pl.wikipedia.org/wiki/Analiza_morfologiczna

7^ http://mfiles.pl/pl/index.php/Analiza_morfologiczna

8^ Antoszkiewicz J., Metody heurystyczne. Twórcze rozwiązywanie problemów, Państwowe Wydawnictwo Naukowe, Warszawa 1990

9^ Z. Martyniak, „Organizacja i zarządzanie. 15 efektywnych metod.”, Wydawnictwo Antykwa, Kraków-Kluczbork 1997

10^ http://pl.wikipedia.org/wiki/Metody_i_techniki_heurystyczne