019

Rozdział III. Analiza portali VOD – ankieta i badanie satysfakcji użytkowników portali VOD  

3.1. Metodologia badań

Celem pracy było wskazanie, w jaki sposób użytkownicy korzystają z serwisów VOD i z jakimi ograniczeniami spotykają się najczęściej. Jednocześnie, wskazane zostało tutaj w jakim celu korzystają z serwisów i jakie treści zwykle oglądają.

Pytania badawcze postawione w pracy to:

1.Czy serwisy stanowią lepszą alternatywę niż telewizja tradycyjna?

2.Jakie treści ogląda się najczęściej?

3.Czy każdy użytkownik potrafi obsługiwać poprawnie serwis?

4. Czy problemy techniczne zniechęcają do korzystania z serwisu?

5. Czy VOD może stać się popularniejszy niż tradycyjna telewizja?

Najważniejsze hipotezy postawione w pracy to:

H1: Sektor audio-wideo jest jednym z najdynamiczniej rozwijających się obszarów branży internetowej w zakresie konsumpcji treści przez internautów

H2: O sukcesie usługi VOD decydują głównie dwa czynniki: dostęp do treści oraz zasięg.

H3: Udostępniając materiały telewizyjne serwisy VOD dają użytkownikom możliwość obejrzenia nie tylko archiwalnych materiałów telewizyjnych, ale również przedpremierowych.

H4: Widz internetowy nie musi przejmować się ramówką. Ma on możliwość oglądania ulubionych programów i filmów w dogodnej dla siebie porze.

Metodą badawczą wykorzystaną w pracy była ankieta przeprowadzona wśród 50 użytkowników serwisu VOD. W ankiecie uczestniczyły osoby z różnych miast Polski.

3.2 Charakterystyka społeczności VOD

Ankieta została przeprowadzona wśród 50 osób. Większość respondentów (58%) stanowili mężczyźni.

Wykres 1. Płeć.

Źródło: Opracowanie własne.

Ankietowani to najczęściej osoby młode. Najbardziej liczna grupa to osoby w wieku od 19 do 24 lat (26%) oraz od 25 do 34 (24%). Z kolei osoby do 18 roku życia stanowią 18% respondentów. Dodatkowo, 14% badanych mieści się w kategorii wiekowej od 35 do 44 lat, natomiast 10% to osoby w wieku od 45 do 54 lat. Jedynie 8% respondentów ma więcej, niż 55 lat.

Wykres 2. Wiek

Źródło: Opracowanie własne.

W ankiecie wzięło udział 34% ankietowanych legitymujących się wykształceniem średnim oraz 32% badanych z wykształceniem wyższym. Z kolei 20% badanych posiadało wykształcenie zawodowe natomiast 14% badanych podstawowe.

Wykres 3. Wykształcenie.

Źródło: Opracowanie własne.

Osoby uczestniczące w badaniu mieszkają w miastach i miejscowościach o różnej wielkości. Rozkład ten jest mniej więcej równomierny, choć 24% badanych mieszka w miastach z 250.001 – 500.000 mieszkańców. Z kolei 22% badanych mieszka w miastach liczących powyżej 500.000 mieszkańców. Osoby zamieszkujące mniejsze miasta, czyli takie, w których łącznie mieszka od 150.001 mieszkańców do 250.000 mieszkańców stanowią 20%, a ankietowani pochodzący z miejscowości liczących od 50.001 do 150.000 mieszkańców stanowią 18% badanych. Pozostali ankietowani (16%) mieszkają w niewielkich miejscowościach liczących nie więcej, niż 50.000 mieszkańców.

Wykres 4. Liczba mieszkańców.

Źródło: Opracowanie własne.

Ankietowani to w znacznej większości studenci i uczniowie (26%) oraz pracownicy umysłowi (24%) oraz fizyczni (18%). Z usług serwisów VOD korzysta także 18% ankietowanych pozostających bez pracy oraz 14% ankietowanych posiadających własną działalność gospodarczą.

Wykres 5. Aktywność zawodowa.

Źródło: Opracowanie własne.

Ankietowani to najczęściej osoby wolne (24%) lub pozostające w związku: formalnym (24%). Co ciekawe, 18% badanych to osoby owdowiałe natomiast 10% stanowią rozwodnicy.

Wykres 6. Status.

Źródło: Opracowanie własne.

3.3. Analiza celów użytkowników

Ankietowani najczęściej wybierają serwisy takie jak: IPLA (29%), VOD TVP (26%) oraz Player.pl (22%), a także IPLA (29%). Stosunkowo popularny jest serwis Netflix (16%) oraz HBO GO (10%). Jedynie 6% badanych wybiera Onet VOD.

Wykres 7. Najczęściej oglądane serwisy.

Źródło: Opracowane własne.

Jedynie 2% badanych przyznaje, że z usług serwisów VOD korzysta rzadziej, niż kilka razy w roku, z kolei 14% badanych ogląda treści upubliczniane w serwisie kilka razy w miesiącu stanowią 18% badanych. Pozostali badani przyznają, że korzystają z serwisu kilka razy w tygodniu (38%) lub codziennie (28%).

Wykres 8. Częstotliwość korzystania z serwisów.

Źródło: Opracowanie własne.

Ankietowani za pośrednictwem serwisów VOD najczęściej oglądają: treści niedostępne w polskiej telewizji, czyli programy zagraniczne (24%), programy rozrywkowe (23%), a także zagraniczne filmy i seriale (18%) oraz produkcje polskie (17%) oraz programy dostępmne w telewizji po wykupieniu abonamentu (13%). Jedynie 5% badanych deklaruje, że najchętniej ogląda programy naukowe.

Wykres 9. Najczęściej oglądane treści.

Źródło: Opracowanie własne.

Ankietowani wybierają serwisy VOD, ponieważ najczęściej oferują one zdecydowanie większą liczbę dostępnych programów (32%) oraz dają większy wybór (24%). Dodatkowo, 18% badanych wybiera to rozwiązanie ponieważ daje stały dostęp i możliwość oglądania poszczególnych programów bez konieczności oglądania reklam (16%). Dla 10% ważna jest jest lepsza jakość przekazu.

Wykres 10. Czynniki wpływające na wybór VOD.

Źródło: Opracowanie własne.

Zdaniem 60% badanych serwisy VOD są zdecydowanie lepsze od telewizji. Z kolei dla 24% telewizja ma znaczną przewagę nad VOD. Co ciekawe, 16% badanych nie było w stanie, w sposób jednoznaczny udzielić odpowiedzi na to pytanie.

Wykres 11. VOD vs. Telewizja.

Źródło: Opracowanie własne.

3.4. Analiza multimediów

Zdaniem 30% ankietowanych znaczącą przewagą serwisów VOD nad tradycyjną telewizją jest przede wszystkim łatwy dostęp do programów i do usług oferowanych przez serwis. Zdaniem 22% badanych jest to dowolność, czyli samodzielny wybór godziny emisji dowolnie wybranego programu. Z kolei dla 20% badanych jest to dobrze rozbudowany pakiet programów. W przekonaniu 12% badanych jest to o wiele lepsza jakość świadczonych usług, a 10% ankietowanych wymienia również mniejszą ilość reklam. Jedynie 6% ankietowanych przywiązuje wagę do usług dodatkowych oferowanych przez VOD.

Wykres 12. Czynniki wpływające na przewagę VOD nad telewizją.

Źródło: Opracowanie własne.
  
Ponad połowa ankietowanych ocenia świadczone przez serwisy VOD usługi na wysokim (26%) lub bardzo dobrym poziomie (30%). Dodatkowo, zdaniem 18% poziom jest dobry, choć w dalszym ciągu wymaga zmian. Zdaniem 8% poziom ten jest zadowalający, a 4% badanych ocenia go jako niski. Z kolei w przekonaniu 12% badanych jest on w znacznym stopniu uzależniony od samego serwisu, z którego się korzysta.  

Wykres 13. Ocena jakości świadczonych usług.

Źródło: Opracowanie własne.

Z usług dodatkowych oferowanych przez większość popularnych w Polsce serwisów VOD ankietowani najchętniej wybierają abonament (36%) oraz możliwość kupowania dostępu do pojedynczych programów, filmów i odcinków seriali (34%). Dodatkowo, 20% badanych  korzysta z opcji tworzenia list ulubionych i najczęściej oglądanych pozycji, a 10% wykorzystuje możliwość nałożenia blokady rodzicielskiej.

Wykres 14. Usługi dodatkowe.

Źródło: Opracowanie własne.

Zdaniem 26% ankietowanych, w działających w Polsce serwisach VOD jest w dalszym ciągu za mało treści polskich oraz za mały wybór programów zagranicznych, które byłyby tłumaczone na język polski (20%). Dodatkowo zdaniem 24% badanych serwisom brakuje odpowiedniej jakości świadczonych usług. W przekonaniu 12% ankietowanych muszą one również popracować nad rozbudową pakietu usług dodatkowych i nad obniżeniem cen (10%). Dla 8% badanych najbardziej kłopotliwy jest ograniczony dostęp do usług.

Wykres 15. Braki w działających w Polsce serwisach VOD.

Źródło: Opracowanie własne.

3.5. Analiza problemów występujących w funkcjonowaniu portali VOD

Jedynie 2% ankietowanych nie miało żadnych zastrzeżeń, co do jakości funkcjonowania serwisu. Prawie połowa badanych (44%) zgłaszała jednorazowe problemy natomiast dla 38% problemy pojawiały się sporadycznie. Dodatkowo, 16% badanych przyznaje, że bardzo często doświadcza kłopotów technicznych związanych z funkcjonowaniem serwisu.

Wykres 16. Częstotliwość Zastrzeżenia zastrzeżeń do działania serwisu.

Źródło: Opracowanie własne.

Do najczęściej wymienianych problemów zalicza się tutaj: niską jakość (28%), zbyt wiele treści dostępnych za opłatą (20%), a także zacinanie się programu w czasie jego emisji (14%), niedopasowanie się do wszystkich urządzeń (11%) oraz zbyt powolne ładowanie się danego odcinka czy filmu (11%). Problem jest również zbyt słabo rozbudowany wachlarz opcji dla wersji mobilnych (6%) oraz brak odpowiedniego odtwarzacza pozwalającego na przegląd treści (10%).

Wykres 17. Najczęściej występujące problemy.

Źródło: Opracowanie własne.

Większość ankietowanych, po zgłoszeniu problemu do obsługi serwisu otrzymała niezbędną pomoc (78%). Pozostali ankietowani (22%) nie mogli na to liczyć.

   

Wykres 18. Uzyskanie pomocy od obsługi serwisu.

Źródło: Opracowanie własne.

W większości wypadków problem leżał po stronie dostawcy Internetu (36%) lub po stronie sprzętu posiadanego przez użytkownika (28%). Z kolei 28% ankietowanych zgłaszało problem, którego źródła znajdowały się po stronie serwisu.

Wykres 19. Źródło problemu. 

Źródło: Opracowanie własne.

Mimo pojawiających się problemów jedynie 16% badanych deklaruje, że zostało zniechęconych do oglądania treści przy pomocy serwisów VOD. Prawie połowa ankietowanych (48%) nie została zniechęcona natomiast pozostali ankietowani, mimo że niechętnie to i tak pozostają przy serwisach ponieważ oferują one zdecydowanie lepsze rozwiązania niż telewizja tradycyjna.

Wykres 20. Zniechęcenie do korzystania z serwisu.

Źródło: Opracowanie własne.

3.6. Wnioski

W ankiecie wzięły udział osoby zróżnicowane pod względem miejsca zamieszkania, wieku, poziomu wykształcenia czy wykonywanego zawodu. Duża różnorodność pokazuje, że serwisy VOD popularne są nie tylko wśród młodych ludzi zamieszkujących duże miasta, ale równie chętnie są wykorzystywane przez osoby nieco starsze lub mieszkające w mniejszych miastach. Również  wykonywany zawód czy status osobisty nie wpływają w znacznym stopniu na preferencje ankietowanych. Oznacza to, że tak samo chętnie korzystają z nich osoby bezrobotne jak i te, które posiadają własną działalność gospodarczą czy uczniowie i studenci. Jest tak samo popularny wśród osób pozostających w związkach (zarówno formalnych jak i nieformalnych) jak również wśród osób samotnych. Wszystko to powoduje, że odbiorcami serwisów VOD są praktycznie wszyscy, bez względu na wyróżniające ich cechy demograficzne. Nie ma tutaj jednoznacznych preferencji sugerujących, że osoby samotne czy bezrobotne korzystają z serwisów chętniej, ponieważ więcej czasu spędzają w sieci czy przed telewizorem. Również osoby dysponujące (teoretycznie) mniejszą ilością wolnego czasu chętnie korzystają z serwisów VOD ponieważ te dają im możliwość wybrania godziny dostępu do ulubionych programów (telewizja wyznacza konkretnego godziny, do których nie każdy może się dopasować, w przypadku VOD nie ma żadnego narzuconego harmonogramu).

Ankietowani korzystają głównie z najpopularniejszych w Polsce serwisów takich jak: VOD TVP, IPLA, Player.pl czy HBO GO i Netflix (wykres 7). Ich wybór wynika najczęściej z faktu, że to właśnie te serwisy oferują dostęp do najszerszej oferty jak również stosunkowo najlepszą jakość świadczonych usług oraz atrakcyjne oferty abonamentowe. Wydają się posiadać również stabilną pozycję na rynku, co oznacza, że po wykupieniu abonamentu nie zaprzestaną swojej działalności.

Ankietowani korzystają z usług serwisów VOD bardzo często. Zwykle oglądają udostępniane treści codziennie lub kilka razy w tygodniu (w zależności od tego, jak często pojawiają się ich ulubione programy i jak wiele z nich oglądają). Większość badanych ogląda przede wszystkim treści, które normalnie nie są dostępne w telewizji (np. zagraniczne programy czy filmy i seriale) choć równie często oglądają polskie produkcje programowe (dostępne w abonamentach i niedostępne za pośrednictwem telewizji naziemnej) oraz polskie filmy i seriale (wykres 9).

Przewagą serwisów VOD nad telewizją (wykres 11) jest przede wszystkim bogata oferta programowa, uporządkowane treści, brak określonego harmonogramu, do którego trzeba się dopasować, a także brak reklam (wykres 10).

Ankietowani uważają, że zaletą systemów jest przede wszystkim łatwy dostęp i dobrze rozbudowany pakiet dostępnych programów i dowolność w zakresie czasu emisji wybranych samodzielnie programów.  Mimo pewnych braków, ogólna jakość ich funkcjonowania oceniana jest bardzo pozytywnie, choć pojawiają się również osoby niezadowolone ze sposobu działania serwisu i udostępnianych w nim treści.

Warto tutaj podkreślić, że mimo stosunkowo rozbudowanej opcji usług dodatkowych większość osób korzysta ze standardowych rozwiązań, a jeśli już wybierają usługi dodatkowe, to najczęściej jest to wykupiony abonament czy też wykupywanie pojedynczych filmów czy lub odcinków ulubionych programów czy i seriali.

Wadami systemu VOD działających w Polsce jest przede wszystkim za mało treści dostępnych po polsku oraz zbyt mały wybór programów zagranicznych (lub brak dostępności polskiego tłumaczenia). Problematyczna jest także jakość świadczonych usług oraz niewielki wachlarz usług dodatkowych.

Praktycznie każdy użytkownik uczestniczący w ankiecie choć raz spotkał się z problemem związanym z funkcjonowaniem serwisu. W większości wypadków były to kłopoty związane z transmisją danych, dostępnością niektórych programów (oferta dostępna głównie dla osób opłacających abonament) czy też zbyt niska jakość zamieszczanych materiałów. Problematyczne było również dopasowanie wymagań technicznych wybranego serwisu VOD do sprzętu posiadanego przez użytkownika (często konieczne było nabycie bardziej aktualnych wersji programu). Każdorazowo problemy były zgłaszane do obsługi serwisu, która starała się wyjaśnić przyczyny danego kłopotu i rozwiązać go możliwie jak najszybciej. Większość z nich swoje źródła miała albo po stronie urządzenia użytkownika (nieodpowiednie parametry), albo lub po stronie dostawcy Internetu (zbyt słaba siła połączenia, niski przesył danych powodujący, że niektóre treści zacinały się lub nie ładowały odpowiednio szybko).

Mimo występujących problemów, większość osób deklaruje, że w dalszym ciągu będzie korzystać z usług serwisu, ponieważ nawet mimo przejściowych problemów, usługa ta jest na zdecydowanie lepszym poziomie, a przede wszystkim daje zdecydowanie więcej możliwości niż tradycyjna telewizja.

Zakończenie

Serwisy VOD to szeroki wybór filmów i seriali polskich i zagranicznych jak również programów naukowych, rozrywkowych i tematycznych. Dostępne są dla wszystkich zainteresowanych użytkowników, we względnie dowolnym miejscu i czasie. Zaletą tych serwisów jest także brak jakichkolwiek ograniczeń co do oglądanych treści. Po zalogowaniu do serwisu użytkownik może korzystać z dostępnych zasobów.  Działające w Polsce serwisy wprowadziły także opcję specjalną dla użytkowników opłacających regularny abonament. W ten sposób zyskują dostęp do treści dodatkowych lub mogą oglądać publikowane programy bez reklam.

W Polsce działa kilkanaście różnych serwisów VOD jednak największą popularnością cieszą się przede wszystkim: VOD TVP, IPLA oraz Player.pl. Coraz chętniej oglądane są treści płatne udostępniane przez platformy: HBO GO oraz Netflix. Każdy z nich dysponuje pakietem usług dla użytkowników abonamentowych jak i dla tych, którzy korzystają z serwisu bezpłatnie. Serwisy te posiadają w swojej ofercie zarówno popularne filmy, seriale i programy jak i te które są emitowane przez wybrane stacje powiązane z platformą: VOD TVP publikuje treści emitowane w Telewizji Polskiej oraz jej kanałach tematycznych, Player.pl emituje programy i seriale tworzone i emitowane na wszystkich stacjach powiązanych z TVN natomiast IPLA z Polstatem. Dzięki temu, użytkownik serwisu nie musi stosować do programu telewizyjnego i narzuconego czasu emisji, a swoje ulubione programy może obejrzeć w dowolnie wybranym momencie.

Mimo, że serwisy VOD rozwijają się stosunkowo szybko i zyskują coraz więcej zwolenników, to w dalszym ciągu ich działanie budzi sporo zastrzeżeń. Większość z nich wynika z niezbyt wysokiej jakości emitowanej treści, ograniczonych zasobów czy też problemów technicznych związanych ze zbyt dużą liczbą osób korzystających z serwisu w tym samym czasie. Każda z platform stara się nieustannie niwelować kolejne problemy i upraszczać procedurę korzystania z serwisu VOD. Jednak należy tutaj podkreślić, że część z kłopotów technicznych nie leży po stronie  platformy, ale po stronie użytkownika. Najczęściej nie dysponuje on bowiem odpowiednim sprzętem i oprogramowaniem pozwalającym na efektywne oglądanie programu. Problemy leżą też często lub po stronie dostawcy usług internetowych i posiadanego transferu danych, przez co programy czy filmy ładują się wolniej, zacinają się lub blokują.  Niemniej jednak również i nad tymi usterkami i problemami poszczególne platformy pracują, tak aby dopasować się do możliwości wszystkich użytkowników.

Wydaje się, że wszystko to, a także duża wygoda i możliwość oglądania wybranych programów w dowolnym miejscu i czasie sprawia, że z czasem platformy VOD będą zyskiwały na popularności, by całkowicie (lub w znacznym stopniu) wyprzeć tradycyjną telewizję.

...

Aneks

Załącznik nr 1. Ankieta

Metryczka

Płeć

o Kobieta

o Mężczyzna



Wiek

o Do 18 lat

o 19 – 24 lata

o 25 – 34 lata

o 35 – 44 lata

o 45 – 54 lata

o 55 lat i więcej



Wykształcenie

o Podstawowe

o Zawodowe

o Średnie

o Wyższe



Miejsce zamieszkania

Miejscowość do 50.000 mieszkańców

o 50.001 – 150.000 mieszkańców

o 150.001 – 250.000 mieszkańców

o 250.001 – 500.000 mieszkańców

o Powyżej 500.000 mieszkańców



Aktywność zawodowa

o Uczeń/student

o Pracownik fizyczny

o Pracownik umysłowy

o Własna działalność gospodarcza

o Bezrobotny/a



Status

o Wolny/a

o W związku nieformalnym

o W związku małżeńskim

o Wdowiec/wdowa

o Rozwodnik/rozwódka



Pytania

1. Jakie serwisy VOD ogląda Pan/Pan najczęściej?

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

2. Jak często korzysta Pan/Pani z serwisów VOD?

o codziennie

o kilka razy w tygodniu

o kilka razy w miesiącu

o kilka razy w roku

o rzadziej

3. Co najczęściej Pan/Pani ogląda?

o Polskie seriale i filmy

o Zagraniczne seriale i filmy

o Programy rozrywkowe

o Programy naukowe

o Treści niedostępne w polskiej telewizji

o Programy dostępne w abonamencie, których nie mogą oglądać w TV

4. Inne.Jakie:…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….…………… Dlaczego decyduje się Pan/Pani na oglądanie programów poprzez serwis?

o Liczba dostępnych programów

o Stały dostęp

o Lepsza jakość

o Brak reklam

o Większy wybór

5. Inne.Jakie:…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….…………… Co wg Pana/Pani jest lepsze?

o Tradycyjna telewizja

o Serwisy VOD

o Trudno powiedzieć

6. Co decyduje o ewentualnej przewadze serwisów VOD w Pana/Pani przekonaniu?

o Łatwy dostęp

o Rozbudowany pakiet programów

o Dowolność (wybór godziny, programu uzależniony ode mnie)

o Wyższa jakość

o Usługi dodatkowe

o Mniej reklam

o Inne.Jakie:…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….……………

7. W jaki sposób ocenia Pan/Pani jakość świadczonych usług?

o Wysoki

o Bardzo dobry

o Dobry, choć wymaga zmian

o Zadowalający

o Niski

o Trudno powiedzieć

o Zależy od serwisu

8. Z jakich usług dodatkowych korzysta Pan/Pani najczęściej?

o Abonament celem ograniczenia reklam

o Możliwość tworzenia swoich list programowych

o Kupowanie filmów/seriali/programów Premium

o Blokada rodzicielska

9. Inne.Jakie:…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….…………… Czy w Pana/Pani przekonaniu polskim serwisom czegoś brakuje?

o Za mało treści po polsku

o Za mały wybór programów zagranicznych

o Lepszej jakości

o Mało usług dodatkowych

o Zbyt wysokie ceny

o Ograniczony dostęp

10. Inne.Jakie:…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….…………… Czy pojawiają się jakiekolwiek zastrzeżenia co do jakości i sposobu przekazywanych treści?

o Tak, bardzo często

o tak, czasami

o jednorazowy problem

o Nie

11. Z jakimi problemami spotyka się Pan/Pani najczęściej?

o Niska jakość

o Niedopasowanie do wszystkich urządzeń

o Za mało opcji w wersjach mobilnych

o Zbyt wiele treści płatnych

o Nieodpowiedni odtwarzacz

o Filmy i programy zacinają się/przerywają

o Zbyt wolne ładowanie treści

o Inne.Jakie:…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….……………

12. Czy pomoc serwisu potrafiła zaradzić problemowi?

o Tak

o Nie

13. Po czyjej stronie leżał problem?

o Po stronie serwisu

o Po stronie dostawcy Internetu

o Po stronie mojego sprzętu

o Nie wiem

14. Czy pojawiające się problemy zniechęciły do korzystania z serwisu?

o Tak

o Nie

o Tak, ale nadal chcę oglądać pewne programy

Spis wykresów

Wykres 1. Płeć. 1

Wykres 2. Wiek. 2

Wykres 3. Wykształcenie. 2

Wykres 4. Liczba mieszkańców.. 3

Wykres 5. Aktywność zawodowa. 4

Wykres 6. Status. 4

Wykres 7. Najczęściej oglądane serwisy. 5

Wykres 8. Częstotliwość korzystania z serwisów.. 5

Wykres 9. Najczęściej oglądane treści 6

Wykres 10. Czynniki wpływające na wybór VOD.. 6

Wykres 11. VOD vs. telewizja. 7

Wykres 12. Czynniki wpływające na przewagę VOD nad telewizją. 7

Wykres 13. Ocena jakości świadczonych usług. 8

Wykres 14. Usługi dodatkowe. 8

Wykres 15. Braki w działających w Polsce serwisach VOD.. 9

Wykres 16. Zastrzeżenia do działania serwisu. 10

Wykres 17. Najczęściej występujące problemy. 10

Wykres 18. Uzyskanie pomocy od obsługi serwisu. 11

Wykres 19. Źródło problemu. 11

Wykres 20. Zniechęcenie do korzystania z serwisu. 12