1. nazwa domu zajezdnego na bliskim wsch – karawanseraj

2. kto stanal w obronie karczmarzy w statucie wislenickim - kazimierz wielki

3. hotele XIX wieku związane z dworcami – Terminusy

4. Rzym – rozwój zorganizowanych noclegów był związany z :

• turystyką/wypoczynkiem

• zdrowotnymi źródłami mineralnymi

• umocnieniem władzy w podbitych prowincjach

Caupo – prowadzący gospodę

Stabularis – wieśniak, który prowadził gospodarstwo rolne, ale dorabiał udzielając u siebie noclegów

NOWOŚĆ  odpowiedzialność za rzeczy gościa

5. W której grupie ludności jest największy udział wydatków na żywność w gastronomii usługowej – bogaci, Japonia

6. hotel accor to hotel – francuskie (międzynarodowe)- Merkury, sofitel, nowotel, ibis, orbis, etap, formuła 1

7. mozliwosc skorzystania z silowni w hotelu to usługa – fakultatywna

8. usługa jaką konsumenci powinni otrzymać za określoną cenę - usługa zasluzona

9. Tendencja ilości hoteli w Polsce - rosnąca

10. największy udział placówek gastronomicznych – bary

11. na jakim kontynencie wybudują najwięcej hoteli – europa

12. w których hotelach roomservice 24h/dobę – 4 i 5 *

13. w których hotelach roomservice przynajmniej 18h/dobę – 3,4,5 *

14. zakłady gastronomiczne oferujące niepełny zakres wyżywienia - kawiarnie, piwiarnie, winiarnie

15. do szczebla pośredniego nalezy - łańcuch (marka)

16. cele tj: kultywowanie polskiej tradycji, potrawy regionale itd naleza do - polskie stowarzyszenie pracownikow hotelarstwa i gastronomii

17. najwiecej hoteli w polsce jest : 3*

18. najmniej hoteli w opolskim, podlaskim, świętokrzyskim

19. najwieksza baza nocelogowa: woj. malopolskie, zachodnio-pomorskie, dolnośląskie

20. ruchomy catreig jest najbardziej znany z: wlk. brytania

21. która z wymienionych uslug powinna byc bezplatna w hotelu: przechowanie kosztownosci

22. zadanie typu – wysoki popyt, mały zysk, czemu?

23. Standard we wszystkich hotelach  śniadanie

24. Najpopularniejsze grupy hotelowe (udostępniona liczba pokoi, ilość krajów, w których występują):

- IHG (internationals hotels group) : Holiday Inn, Holiday Inn Express

25. W jakich godzinach organizuje się przyjęcia koktajlowe – 16-18

26. Największe grupy hoteli działające w Polsce - ORBIS

27. największe sumy na żywienie wydaje grupa ludzi na własny rachunek, najmniej rolnicy.

We wszytskich grupach ludności wzrost wydatków.

28. METODA SERVQUAL:

Wyznaczone determinanty mogą posłużyć do skonstruowania ankiety 0 podstawowego narzędzia badawczego tej metody. Ankieta składa się z dwóch części:

W pierwszej respondenci przekazują swoje oczekiwania stopniując je zgodnie z przyjętą siedmiopunktową skalą (1-uważa za zbędną)

Druga dotyczy percepcji usługi – (7 punktów – usługa posiada cechę sformułowaną w części pierwszej)

Dla każdej analizowanej cechy oblicza się różnicę P – O między jakością postrzeganą (P) i oczekiwaną (O) po zsumowaniu wszystkich różnic otrzymuje się wynik stopień spełnienia oczekiwań klienta.

Metoda ta pozwala dostrzec, które cechy produktu stanowią luki między oczekiwaniami a percepcją. Po wypełnieniu ankiety respondent jest proszony o określenie, które z analizowanych cech usługi hotelarskiej są dla niego najważniejsze, a które mniej ważne. Dodatkowa informacja dla usługodawcy, na jakie cechy produktu należy zwrócić szczególną uwagę.

29. CSI METODA POMIARU WSKAŹNIKA ZADOWOLENIA KLIENTA :

Podstawa analizy – kwestionariusz wywiadu zawierający pytania dotyczące czynników satysfakcji klienta, a ich wpływ oceniany jest 5-punktową skalą. Dodatkowo respondenci poszczególnym czynnikom nadają wagi.

Wyniki wszystkich wag i ocen nanosi się na macierz, grupując je w czterech obszarach:

A – czynniki bardzo ważne i wysoko oceniane B – mało ważne i wysoko oceniane

C – mało ważne, nisko oceniane D – ważne, nisko oceniane

Macierz pozwala na identyfikację słabych i mocnych stron produktu, ukazuje, które elementy oferty możemy usprawnić w pierwszej kolejności (obszar D), a w którym można poświecić mniej uwagi (obszar C).

Spełnienie oczekiwań klientów  tworzenie wartości dla klienta wyższej niż konkurencja  dostępność usługi  zaufanie klienta do usługi i usługodawcy  satysfakcja  lojalność.

30. Kiedy hotel może odmówić przyjmowania rzeczy w depozyt

1) nie wiadomo co to =klient nie chce powiedzieć co to- mogą być niebezp.

2) są zbyt duże

3) mają zbyt duże wartości w stosunku do standardu hotelu.

31. Kiedy hotel nie może odmówić przyjmowania rzeczy w depozyt

-pieniędzy

-papierów wartościowych

-cennych przedmiotów (mających wartość naukową, art., kosztowności).

Wyłączenie lub ograniczenie odpowiedzialności zakładu hotelarskiego przez ogłoszenie nie ma żadnego skutku prawnego (!)

32. Rzecz wniesiona- znajdująca się w zakładzie hotelarskim lub powierzona pracownikowi zakładu w czasie pobytu gościa w hotelu albo w określonym czasie przed przyjazdem gościa lub po jego wyjeździe.

Za rzeczy wniesione nie uważa się:

-pojazdów mechanicznych i rzeczy w nim zostawionych

-żywych zwierząt

Zakres obowiązków naprawienia szkody przez zakład hotelarski w wypadku utraty lub uszkodzenia rzeczy wniesionej jest ograniczony:

- w stosunku do 1 gościa- do kwoty równej 100x cenie zakwaterowania za 1 dobę

- w stos. do 1 rzeczy- do kwoty równej 50x cenie zakwaterowania za 1 dobę.

Odpowiedzialność zakładu nie podlega ograniczeniu, jeżeli:

- szkoda wynikła z umyślnej winy lub rażącego niedbalstwa pracownika hotelu

- uszkodzeniu uległy rzeczy przyjęte na przechowanie

Wyłączenie odpowiedzialności jest możliwe w 3 przypadkach:

1) wynikła z wł. Samej rzeczy

2) nastąpiła wskutek działania siły wyższej

3) powstała wyłącznie z winy poszkodowanego lub osoby mu towarzyszącej

33. sandaryzacja ma na celu uporządkowanie rynku usług hotelarskich, służące:

-konsumentowi – źródło informacji o obiekcie, ułatwia właściwy wybór

-przedsiębiorcy – możliwość przekazania potencjalnemu klientowi informacji na temat własnej działalności.

34. standaryzacja obejmuje:

-klasyfikację – podział obiektów na rodzaje w zależności od różnych cech, na przykład zakresu działalności (motele, hotele), wieku, wielkości

-kategoryzacja – podział obiektów danego rodzaju na grupy według z góry ustalonych kryteriów w celu określenia ich standardu (minimalny poziom świadczonych usług)

-standard – zespół ustalonych norm, wzorców, wymagań i cech jakościowych wyznaczonych dla danej grupy (maksymalny poziom świadczonych usług)

Podstawy formalno-prawne klasyfikacji i kategoryzacji obiektów hotelarskich w Polsce

Ustawa o usługach turystycznych z dnia 29 sierpnia 1997 roku.

35. Gdzie powstał pierwszy hotel kapsułowy – Japonia (Osaka). W hotelach tego typu zamiast pokojów są kapsuły przypominające obudowane łóżko w wagonie sypialnym

36. Pierwsze systemy hotelowe – jakie miały standardy? I – Bogate, II – 2* i stare, III- super ekonomiczne (chyba)

37. W jakich hotelach jest największe wykorzystanie pokoi – 5*

38. Rzeczy pozostawione w hotelu:

W trakcie pobytu gościa:

Rzeczy pozostawione w restauracji, na basenie, w dniu konferencji

Rzeczy przekazać do recepcji, wydać gościowi który… opinie jednoznaczne przedmiotu

Po wyjeździe gościa:

Odnotować w rejestrze miejsce, datę zameldowania i osobę które meldowała

Skontaktować się z gościem jeśli jest znany

Na życzenie gościa odesłać rzeczy na jego koszt za pobraniem pocztowym

Rzeczy drobne- wyrzucić lub przekazać na cele charytatywne

Rzeczy drobne cenne- przekazać rejonowemu organowi administracji rządowej lub powiadomić ten organ i czekać na decyzje

Czas przechowywanie rzeczy:

2lata od znalezienia rzeczy

1 rok od powiadomienia gościa

Lub zgodnie z umowa lub regulaminem hotelowym

Nieodebrane rzeczy po określonym czasie przechodzą na własność hotelu.

39. PZH(Polskie zrzeszenie hoteli) – zadania. Ochrona interesów członków – reprezentowanie członków PIH, wspólna promocja i ochrona prawna, doskonalenie wiedzy zawodowej, doradztwo inwestycyjne, lobbing pozytywny, ekspertyzy.

40. hotele luksusowe najbardziej rozwijają się w Ameryce Północnej, a ekonomiczne w Europie i Azji. Hotele kondominium (condo) – biurowce – różne piętra są własnościami różnych firm, a budynek stoi na gruncie, który jest własnością ich wszystkich.

41. polityka jakości – wyznacza się cele za pomocą metody SMART :

• skonkretyzowane

• mierzalne

• akceptowane przez pracowników

• realne

• terminowe

42. IH&RA - Międzynarodowe Stowarzyszenie Hoteli i Restauracji -data założenia 1946r.

-siedziba we Francji.

Zadania: promocja i ochrona interesów hoteli i restauracji na świecie, pomoc członkom w poszerzaniu działalności i wiedzy na skalę światową. Wydaje czasopisma hostels i dialoque

43. Dużo o rezerwacjach przez internet, ze to przyszłościowe, że na 2012/2013 przewiduje się, że 50% rezerwacji hotelowych na całym świecie będzie przez internet. 92% turystów szuka noclegu przez www.. itd. duża rola internetu – warto się w nim odpowiednio promować.

44. Co oznacza literka R w technice RELAX???

45. Zasadnicza różnica między GDS(globalne systemy dystrybucji) a CRS(komputerowe systemy rezerwacji):

-system CRS działaja na płaszczyznach:

B2C (business to consumer) czyli hotel-gość, gość może zarezerowac pokój bezpośrednio w danym hotelu

B2B (business to buisness) czyli hotel- pośrednik

-system GDS funkcjonuje wyłącznie na płaszczyźnie B2B

Największy GDS w Europie i Polsce – Amadeus.

46. Wykorzystanie bazy noclegowej – W 2009 roku granice Polski przekroczyło ~53,8 mln cudzoziemców.

Z obiektów zbiorowego zakwaterowania skorzystało 20,5 mln Polaków i 4,1 mln cudzoziemców.

Liczba noclegów Polaków wyniosła 45,7mln a cudzoziemców 10,1 mln.

Najwyższy stopień wykorzystania miejsc pokojowych w hotelach najwyższej kat.

5* - 58,8%

uzdrowiska 87%

Obiekty noclegowe w Polsce 7200, miejsc 610,1 tyś.

-36% -h.ekonomiczne

21% -h.ekonomiczne w USA

9%- h. wyższej klasy

34%- h.średniej klasy

- 22%- franczyza (2010r)

19%- h.własme

22%-h.zarządzane

20%-h.mieszane

17%-h.różne

- Europa- 2358 liczba hoteli

Afryka- 147

Azja- 430

Płn. Ameryka- 1107

Ameryka łacińska- 187

1. nazwa domu zajezdnego na bliskim wsch - karawanseraj
2. kto stanal w obronie karczmarzy w statucie wislenickim - kazimierz wielki
3. hotel accor to hotel -
4. mozliwosc skorzystania z silowni w hotelu to usługa..
5. usluga jaką konsumenci powinni otrzymać za określoną cenę - usluga zasluzona
6. metoda macierzy jest stosowana - CSI
7. ZAKŁADY GASTRONOMICZNE OFERUJĄCE NIEPEŁNY ZAKRES WYŻYWIENIA
8. w jakich hotelach (ilosc *) room service jest czynny min 18 godz
9. do szczebla posrednigo nalezy - lancuch (marka)
10. czasopisma hostels i dialoque wydaje - IH&RA
11. cele tj: kultywowanie polskiej tradycji, potrawy regionale itd naleza do - polskie stowarzyszenie pracownikow hotelarstwa i gastronomii
12. najwiecej hoteli w polsce jest : 3*
13. gdzie wg GUS jest najwieksza baza nocelogowa: woj. malopolskie, pomorskie, mazowieckie ??
14. czego jest w Polsce najwiecej: bary, restauracje czy punkty gastronomiczne
15.ruchomy catreig jest najbardziej znany z: wlk. brytanii, usa czy polski
16.ktora z wymienionych uslug powinna byc bezplatna w hotelu: wypozyczenie maszynki do golenia, przechowanie kosztownosci czy uslugi fryzjerskie
17. naprawinie szkody w stos do 1 rzeczy - 50-krotna cena cos tam cos tam (to bylo dobrze na 100%)

18. Hotele XIX w – związane z dworcami Terminus

19. W której grupie ludności jest największy udział wydatków na żywność w gastronomii usługowej –

20. Tendencja ilości hoteli w Polsce – rosnąca

21. Na jakim kontynencie wybudują najwięcej hoteli –

22. Zadanie typy – wysoki popyt ale małe zyski – dlaczego –

23. Jaki jest standard we wszystkich hotelach – śniadanie

24. Podane funkcje – dopasować zrzeszenie hoteli -

25. Największa firma GDS w Polsce – Amadeus

26. W jakich godzinach organizuje się przyjęcia koktajlowe – 16-17 ???????

27. Funkcje CSI – badają macierze – zadowolenie klienta

28. Przyjmowanie przedmiotów w depozyt – kiedy hotel nie może odmówić –

29. Przydzielanie kategorii hotelom wg określonego standardu to – Kategoryzacja

30. Gdzie powstał pierwszy hotel kapsułowy – w Japonii

31. Pierwsze systemy hotelowe – jaki miały standard -

32. W jakich hotelach jest największe wykorzystanie pokoi – 5*

33. PIH zadania –

34. IR&RA –

35. Co oznacza litera R w technice – Relax