W jakim celu zadajemy pytania?
Zadając pytania kierujesz i wpływasz na przebieg rozmowy
Okazujesz swoje zainteresowanie zapytaniem klienta
Okazujesz swoje zaangażowanie i inicjatywę w rozwiązaniu zapytania klienta
Wskazują na Twoją kompetencję i znajomość zagadnienia
Zachęcają drugą osobę do udzielenia odpowiedzi
Kiedy i jakie rodzaje pytań stosujemy?
Pytania otwarte
W celu rozpoczęcia rozmowy
Kiedy potrzebnych jest więcej informacji
W przypadku małomównych klientów
W przypadku sprzeciwów
Pytania zamknięte
W celu wyjaśnienia informacji szczegółowych
Poprowadzić do podjęcia decyzji
W celu potwierdzenia informacji
Jakich pytań należy unikać?
Pytania sugerujące
Stwierdzenia w formie pytań
Wpływają niekorzystnie na rozmówcę, budzą strach
Mogą obrócić się przeciwko Tobie
Pytania „Dlaczego”
Zmuszają do tłumaczenia się
Przeważnie nie służą wyjaśnieniu zapytania
Wpływają niekorzystnie na atmosferę rozmowy, wywołują zdenerwowanie u rozmówcy
Pytania powinny być:
Proste i zrozumiale sformułowane
Krótkie
Stawiaj zawsze jedno pytanie na raz, tak aby Twój rozmówca miał możliwość udzielenia na nie odpowiedzi
Stawiaj dodatkowe pytania, tak uniknąć nieporozumień
Zadawaj pytanie logicznie – łatwiej jest je bowiem zrozumieć, gdy zadawane są w logicznej kolejności
Język Pozytywny
Zapytanie
Z jakiej przyczyny?
Przepraszam. Doszło do nieporozumienia.
Czy mógłby Pan poczekać?
Proszę kliknąć na ….
Chętnie podam Panu numer telefonu do Infoservice, gdzie otrzyma Pan potrzebne informacje!
Język negatywny
Problem
Dlaczego?
Pan się myli.
Pan musi poczekać!
Pani powinna …
Niestety nie mogę Panu pomóc …
Elementy profesjonalnego powitania:
Powitanie
Wymienienie nazwy firmy w powitaniu
Przedstawienie się imieniem i nazwiskiem
Zaproszenie do rozmowy (z.B.: „W czym mogę pomóc?“)
„Dziękuję za telefon do firmy Microsoft. Nazywam się ……….
Proszę podać mi pierwszych sześć cyfr identyfikatora instalacji.”
Aktywne słuchanie
Płaszczyzna rzeczowa
Sygnalizowanie uważnego słuchania:
tak, mhmm, aha...
Powtarzanie/podsumowanie:
Pan więc ma na myśli, że …
To znaczy, że Pan chciałby
…., czy dobrze zrozumiałem?
Płaszczyzna emocjonalna
Taktyka dostrajania się :
Tak, rozumiem/Dobrze
Chętnie/Natychmiast
Potwierdzenie informacji:
Słyszę, że ważne dla Pana jest …
Czy dobrze zrozumiałem?