Zadawanie pytań

Jak z pewnością wiecie, droga do sukcesu w sprzedaży wiedzie poprzez zadawanie pytań. Stereotyp, który musimy przełamać to, stwierdzenie, że sprzedawca musi mówić, mówić i jeszcze raz mówić. Błąd. Skuteczni sprzedawcy zadają pytania i uważnie słuchają. Słuchają nie tylko uszami, ale też oczami. Obserwują język ciała swoich rozmówców i wykorzystują zdobywaną w ten sposób wiedzę, aby odnieść sukces. Ludzie uwielbiają czuć, że to co mówią, jest ważne dla innych. Zadając pytania i zachęcając innych do mówienia dajesz im do zrozumienia, że interesują Cię oni oraz ich potrzeby. Nikomu nie wciskasz nic na siłę, potrzebną Ci wiedzę zdobywasz za pomocą pytań. Ale po co zadawać pytania? Zadawanie pytań ma wiele zalet. Jeżeli to Ty zmuszasz innych do poszukiwania odpowiedzi, kontrolujesz sytuacje. Najlepszym przykładem może być telewizja. Obejrzyj jakiś program, w którym reporter prowadzi wywiad z np. z znanym sportowcem. Dzięki właściwym pytaniom, reporter kontroluje co usłyszysz w telewizji. Kiedy próbujemy coś sprzedać lub kogoś przekonać, powinniśmy zadać takie pytania, które pomogą odsłonić zainteresowania Twoich rozmówców oraz znaleźć ich słabe punkty. Ta informacja jest niezbędna, jeżeli chcesz, aby w efekcie obie strony były zadowolone. Nie będziemy w stanie zaproponować najlepszego rozwiązania czyichś problemów, dopóki nie wiemy, jakie one są. Niewinne pytania... Dzięki pytaniom możemy potwierdzić to, o czym Twój potencjalny klient wspomniał w rozmowie, a co jest ważne do osiągnięcia celu. Załóżmy, że usłyszeliśmy właśnie, że przy wyborze samochodu klient zwraca uwagę na zużycie paliwa. Jak możemy zadać pytanie, aby otrzymać odpowiedź zakończoną na "tak"? - Czy nie powiedział Pan, że oszczędność paliwa jest dla Pana najistotniejsza? Pytanie takie rozpoczyna serię pozytywnych odpowiedzi. Są one niezbędne, aby klient zgodził się z Tobą i powiedział "tak". Jest to niewątpliwie moment, do którego dąży każdy sprzedawca. Kiedy sprawiamy, że rozmówcy zaczynają przytakiwać, musimy poprowadzić ich, zadając kolejne pytania. Na końcu otrzymają wystarczającą ilość informacji, aby podjąć właściwą decyzję. ... które wywołują zaangażowanie emocjonalne. Pytania mogą także wywoływać zaangażowanie emocjonalne. Jeżeli sprzedajemy urządzenia alarmowe oraz/i zabezpieczenia domów, możemy rozegrać to tak: ­ - Czy nie czulibyście się Państwo bezpieczniej, wiedząc o ewentualnym niebezpieczeństwie przed wejściem do domu? Jaki jest skutek takiego pytania? Wywołuje ono u Twojego klienta poczucie zagrożenia i zaczyna się niepokoić o to, co zastanie w swoim niezabezpieczonym domu. To jest właśnie zaangażowanie emocjonalne. Musimy mieć opracowane co najmniej kilka zestawów pytań, które pomogą nam wzbudzić emocje podczas każdej prezentacji. Jeżeli podczas rozmowy Twój klient zacznie mieć wątpliwości, zadaj najprostsze pytanie: - Jeśli pokażę Panu, w jaki sposób można na tym zarobić, to czy nadal będzie Pan zainteresowany moją ofertą? lub - Jeżeli podołam temu wyzwaniu, to czy będzie Pan zainteresowany tą usługą? W czym pomagają nam takie pytania? Po prostu unikamy bezpośredniej konfrontacji z naszym klientem. To chyba najgorsze, kiedy klient może zacząć się bronić i odrzucać napierającego sprzedawcę. Nie możemy dopuścić do takiej sytuacji. Sprawdzone techniki zadawania pytań Każdy z nas ma swoje ulubione techniki zadawania pytań. Są różnie nazywane, ale wg mnie możemy je podzielić na podstawowe grupy: Zatrzymanie - unieruchomienie: chyba jedna z najbardziej popularnych przeze mnie strategii. Rzecz istotna polega na tym, aby nie naciskać klientów, aż do momentu, kiedy powiedzą "tak". Jeśli chcemy tego dokonać, najprościej jest dodać pytanie na końcu swojej wypowiedzi. Najbardziej skuteczne słowa to: - nieprawdaż? - prawda? - czyż nie tak? - no nie? - czyż nie zgodzisz się ze mną? - czyż nie moglibyśmy? - czyż nie powinniśmy? Oto najprostszy przykład (chłopak z dziewczyną przed umówieniem się na randkę): - mamy piękny dzień na spacer, nieprawdaż? Kiedy nasza partnerka przyzna nam rację, proponujemy spacer ;) Alternatywny wybór: najlepsza strategia, która najczęściej jest wykorzystywana podczas np. umawiania się na spotkanie. Polega ona na przedstawieniu dwóch wariantów, z których każdy z nich jest do przyjęcia. Można ją również wykorzystać do zamykania sprzedaży. Przykłady: - z przyjemnością się z Panem spotkam i przedstawię korzyści wynikające z naszej oferty. Czy bardziej odpowiada Panu dziś o 16 czy może jutro o 14? - oraz zamknięcia sprzedaży: - ...cieszę się, że mamy już wszystko ustalone. Aha - jeszcze jedno: urządzenie odbierze Pan osobiście czy ma zostać dostarczone do domu? Technika "odbicia": najbardziej sprawdzona technika, kiedy otrzymujemy tzw. "ciężkie" pytania. Za przykład może nam posłużyć potencjalny nabywca samochodu: - czy ten samochód jest na gwarancji? Jest to z pozoru ciężkie pytanie, ponieważ jeżeli odpowiesz "tak", a on z jakiś powodów nie uznaje gwarancji, to do czego to doprowadzi? Z drugiej strony, jeżeli gwarancja jest dla niego bardzo ważna, a ty odpowiesz krótko "tak", to co się stanie? Co najlepiej zrobić? "Odbić piłkę" z powrotem: ­- czy interesuje Pana posiadanie gwarancji? Po takim "odbiciu" otrzymamy niezbędne dla nas informacje. Wciągnięcie: technika, która pomaga naszym klientom wyobrazić siebie już po podjęciu decyzji o zaakceptowaniu oferty. Jeśli sprzedajemy wyposażenie dla biur, np. kopiarki, można zająć myśli klienta bardzo miłym pytaniem: - z kim będziemy się kontaktować w sprawie szkolenia poświęconego obsłudze naszego sprzętu? W ten sposób sprawiamy, że myśli zbaczają na tor naszego szkolenia, kogo przeszkolić do obsługi, a nie na temat samego zakupu. Jacek Wojnarowski,

"Przyznaj mi rację". Sztuka przekonywania.

Przeprowadzanie efektownych prezentacji siebie, towarów, projektów czy idei jest bez wątpienia niełatwą sztuką. Najwyższy kunszt osiągniemy jednak dopiero wówczas, kiedy nasze prezentacje będą nie tylko efektowne ale także - co ważniejsze - efektywne. Kiedy będziemy potrafili wywierać wpływ na decyzje innych ludzi dzięki naszym umiejętnościom perswazji, przekonywania i argumentowania. W ciągu ostatnich 50 lat przeprowadzono szereg badań nad warunkami, w jakich ludzie są najbardziej podatni na wpływ komunikatów perswazyjnych. Wynika z nich, iż skuteczność procesu przekazywania informacji zależy od trzech czynników: od tego, kto mówi (źródło przekazu), co i jak mówi (charakter przekazu), do kogo mówi (cechy odbiorców). Źródło przekazu - wiarygodność i atrakcyjność Nadawca wiarygodny jest bardziej skuteczny niż nadawca mało wiarygodny. To oczywiste, od czego jednak zależy wiarygodność? Większość ludzi uzna, że osoba wiarygodna to taka, która zna się na rzeczy i jest godna zaufania. Pierwsza część - oczywiste kompetencje - jest bezdyskusyjna: przypomnij sobie jednak, ile razy zaczynałeś swoje wystąpienie od jakiejś formy usprawiedliwienia: "nie jestem specjalistą, nie znam się na tym zbyt dobrze itp". Nigdy nie umniejszaj swoich kompetencji! Jesteś zatem ekspertem ale czy słuchacze uznają cię również za godnego zaufania? Ten sam nadawca informacji nie ma jednakowego wpływu na wszystkich słuchaczy. O tym, że niektórzy ludzie uważają go za odznaczającego się wysoką wiarygodnością, inni - za mało wiarygodnego zadecydować mogą cechy drugorzędne wobec kompetencji: płeć, rasa, sposób ubierania się itp. O ile to więc możliwe, przed wystąpieniem dowiedz się czegoś o swoim audytorium. Na niektóre jego cechy nie masz - rzecz jasna - wpływu lecz styl ubierania się zależy już całkowicie od ciebie. Pamiętaj: nie wystarczy, że jesteś kompetentny, musisz jeszcze wyglądać jak osoba kompetentna. Uważaj jednak, aby zbyt dużą rozbieżnością w stroju między sobą a swoim audytorium nie wzbudzić nieufności słuchaczy ; elegancki trzyczęściowy garnitur będzie jak najbardziej odpowiedni w przypadku prezentacji dla wyższej kadry menedżerskiej, ale wprowadzi zbyt duży dystans kiedy przemawiasz do pracowników niższego szczebla w roboczych ubraniach. Czy można wpłynąć na wrażenie wywoływane u audytorium? Nadawca ma do dyspozycji przynajmniej kilka sposobów aby słuchacze odebrali go jako osobą wiarygodną. Jego wiarygodność może wzrosnąć, jeśli wydaje się, że nie stara się on wpłynąć na opinię słuchaczy (stąd często do reklamowania produktu wykorzystuje się konsumentów a nie jego sprzedawców). Poza tym ludzie są bardziej podatni na oddziaływanie przekazu wtedy, kiedy osoba sprawiająca wrażenie kompetentnej proponując jakiś towar lub usługę zwraca większą uwagę na cechy ich problemu niż cechy omawianej propozycji. Reklamuje nie tyle swój "towar" co rozwiązanie problemów klienta - a to ważna różnica. Prezentacja toczy się wówczas w "obszarze rozmowy klienta" a nie w "obszarze rozmowy sprzedającego". Dla prezentera oznacza to umiejętność porzucenia hermetycznego żargonu zawodowego i dostosowania do języka słuchacza - tego ostatniego nie interesują popisy jak biegle posługujesz się specjalistycznym słownictwem. Innym sposobem zwiększenia wiarygodności jest wyrażenie stanowiska niezgodnego z własnym interesem. Przestępca nie przekona nikogo, gdy powie, że wymiar sprawiedliwości jest zbyt surowy, zrobi jednak wielkie wrażenie, gdy orzeknie, że wyroki są zbyt łagodne. Takie twierdzenie nie zaskakuje w ustach przedstawiciela wymiaru sprawiedliwości ale jest niezgodne z oczekiwaniami słuchaczy wobec tego co spodziewają się usłyszeć od przestępcy. W jaki sposób zatem słuchacze wyjaśnią sobie tę sprzeczność? Prawdopodobnie dojdą do wniosku, że twierdzenie jest prawdziwe w sposób tak oczywisty, iż nawet przestępca musi to przyznać, mimo iż godzi to w jego własny interes. Chociaż ludzie nie zawsze kierują się racjonalnymi przesłankami przy podejmowaniu decyzji, to jednak w sprawach dla nich ważnych zazwyczaj biorą pod uwagę kompetencje i wiarygodność nadawcy, natomiast w kwestiach mniej istotnych pewną rolę odgrywać może także inny czynnik - atrakcyjność nadawcy. Ludzie, którzy nam się podobają (czy z powodu wyglądu fizycznego czy cech osobowości) wywierają na nas wpływ tym większy, im większą mamy świadomość, że zależy im abyśmy zmienili swoje opinie. Stąd zdarza się, że do załatwienia pewnych spraw wysyła się atrakcyjne kobiety, którym mężczyżni "chcą sprawić przyjemność". Co więcej, tendencja ta działa nawet wtedy, gdy osoba namawiająca nie jest w stanie sprawdzić, czy ulegliśmy jej namowom. A zatem: dbaj o wygląd zewnętrzny: w serii eksperymentów potwierdzono, że atrakcyjność nadawcy sprawia, że sam komunikat wydaje się bardziej atrakcyjny. Pamiętaj jednak, że sympatia do nadawcy może wprawdzie skłaniać do zmiany opinii w kwestiach drobnych ale nie wystarczy, aby wpłynąć na zmianę w sprawach mających dla odbiorcy duże znaczenie lub odwołujących się do jego systemu wartości. Inaczej mówiąc, przystojny aktor może skutecznie zachęcić do kupna pasty do zębów, niewielkie są jednak szanse na to, abyś ze względu na jego atrakcyjność zmienił zdanie w kwestiach etycznych np. dotyczących kary śmierci. Charakter przekazu Większość nadawców zdaje sobie sprawę z tego, że sposób w jaki informacja zostanie podana w dużym stopniu wpłynie na jej siłę oddziaływania. Oto lista pytań, które najczęściej sobie zadają: jaki komunikat będzie bardziej skuteczny - nakierowany na wzbudzenie emocji słuchaczy czy odwołujący się do ich intelektu? Co do nich bardziej przemówi - solidne dane statystyczne czy powołanie się na żywe, osobiste doświadczenia? Czy w kwestiach niejednoznaczych prezentować wyłącznie argumenty wspierające własne stanowisko, a może lepiej wspomnieć także o racjach drugiej strony? Czy ma znaczenie, w jakiej kolejności występujemy podczas dyskusji? a jeśli tak, to czy będziemy bardziej przekonujący występując przed czy po naszym adwersarzu? Niestety, ci którzy oczekują jednoznacznych odpowiedzi, mogą być rozczarowani. Oddziaływanie na emocje Ludzie na ogół lepiej zapamiętują i mocniej reagują na przekazy mające wzbudzić ich uczucia. Dlatego możesz stosować emocjonalne metafory: zamiast mówić "zwiększyła się przestępczość" powiesz "miasto zmienia się w dżunglę". Pamiętaj jednak, że odbiorcy mogą emocjonalnie słuchać nawet wtedy, gdy sobie tego nie życzysz. Gdy powiesz: "dosypał mu coś do kawy", usłyszą "otruł go". Tę skłonność do nadinterpretacji od dawna wykorzystują demagodzy. Ludzie słyszą pewne przekazy bardziej konkretnie, oczywiście z własnego punktu widzenia, niż one faktycznie brzmią. Tkwi w tym istota wielu sporów w rodzaju: "Przecież Pani wyraźnie mówiła, sama słyszałam...". Nie istnieje jednak prosta zależność między poziomem emocji wzbudzonej u słuchaczy a skutecznością przekazywanej informacji. Przypuśćmy, że zamierzasz wpłynąć na zachowania ludzi przy pomocy komunikatu mającego wywołać strach. Zastanawiasz się, co skuteczniej zmusiłoby kierowców do ograniczenia prędkości: widmo mandatów i obraz lekko pokiereszowanych samochodów, czy drastyczne zdjęcia ofiar wypadków samochodowych? W większości przypadków taki związek rzeczywiście zachodzi: im silniejszy strach tym większa wola do zmiany opinii czy zachowania. Z drugiej jednak strony dowodzi się, że zbyt wielki strach może wpływać otępiająco na niektórych słuchaczy: jeśli konsekwencje danego postępowania są zbyt przerażające, starają się o tym nie myśleć i unikać tej informacji, która wzbudziła w nich strach.To, jaki skutek odniesie komunikat wywołujący strach w dużej mierze zależy od opinii słuchaczy o swój temat. Osoby posiadające pozytywną opinię o sobie (wysoką samoocenę) szybciej reagują profilaktycznym działaniem - osoby o niskiej samoocenie nie podejmują działań zapobiegawczych bezpośrednio po komunikatach wzbudzających silny niepokój. To je paraliżuje; zaczynają działać dopiero po jakimś czasie. Ale wzbudzenie u słuchaczy strachu to dopiero połowa skutecznego komunikatu. To prawda, że przestraszeni ludzie częściej deklarują zamiar zmiany swojego zachowania zgodnie z nasza intencją, ale nie znaczy to wcale, że podejmują takie działania w rzeczywistości. Dlatego aby zachęcić innych do działania najpierw odmaluj obraz poważnych zagrożeń i natychmiast przedstaw instrukcję jak ich uniknąć. Samo dostarczenie instrukcji bez postraszenia jest na ogół bezcelowe; z kolei straszenie bez wskazania sposobów rozwiązania problemu wywołuje reakcję "chowania głowy w piasek". Straszenie nałogowych palaczy rakiem płuc jest w większości przypadków mało skuteczne, jeśli nie towarzyszy mu instrukcja, w jaki sposób rzucić palenie. Powoływanie się na innych Im większa sytuacja niepewności tym większa skłonność do naśladowania zachowań innych. Ilustrują to przykłady niemal każdej paniki: widok biegnących ludzi powoduje u innych przymus poruszania się wraz z nimi. W pewnych sytuacjach obserwujemy innych aby zdobyć wskazówkę, jakich uczuć powinniśmy doznawać. Widok ludzi śmiejących się pod wpływem jakiegoś bodźca wywołuje śmiech u innych, widok reakcji lękowych wywołuje lęk. Naśladujemy więc również emocje. W pewnym eksperymencie psychologicznym badanym wstrzykiwano epinefrynę (syntetyczna postać adrenaliny, która wywołuje pobudzenie fizjologiczne). Część z nich poinformowano, że wywołuje ona kołatanie serca i drżenie rąk; innym nie powiedziano o tym. Kiedy więc serce zaczęło im kołatać a ręce drgać, zaczęli się zachowywać tak jak pomocnik badaczy, o którym wiedzieli, choć nie była to prawda, że też podano mu ów lek. Gdy człowiek ten podskakiwał z uszczęśliwioną miną, robili to samo. Inni, gdy pomocnik udawał rozdrażnienie, również manifestowali agresję. Ci, którym powiedziano, że odczują wspomniane wcześniej reakcje fizjologiczne pozostawali odporni na zachowania pomocnika eksperymentatorów. Leon Festinger napisał: gdy rzeczywistość fizyczna jest niejasna, ludzie polegają w coraz większym stopniu na "rzeczywistości społecznej" - tzn. są bardziej skłonni dostosować się do tego, co czynią inni ludzie. Nie zobawy przed kara, ale dlatego, że zachowanie innych dostarcza im wartościowej informacji, pozwalającej ustalić, czego się od nich oczekuje. (Elliot Aronson, Człowiek-istota społeczna) Pamiętaj, że sam możesz być w ten sposób sterowany. Każdy z nas bywa konformistą i każdego można skłonić do konformizmu. Pomyśl na ile realnych sytuacji w twoim życiu można przełożyć poniższe uwagi: * gdy nie zachodzi nic szczególnego, to co lepiej znane uważane bywa za bardziej atrakcyjne (oto dlaczego w nieskończoność reklamuje się jakiś proszek do prania). * im bardziej atrakcyjna grupa, do udziału w której aspirujesz, tym łatwiej i trwalej zmienisz poglądy zgodnie z poglądami członków tej grupy. Dlatego dobrym sposobem dowodzenia słuszności swoich tez bywa podanie przykładów, gdzie się sprawdziły. Kiedy wskazujesz takie przypadki albo powołujesz się na osoby trzecie, które zastosowały twoje idee, nie zaczynaj od tych referencji - raczej posłuż się nimi do wzmocnienia argumentów podanych wcześniej. Przede wszystkim jednak upewnij się, czy firma i ludzie, na których chcesz się powołać cieszą się szacunkiem Twojego audytorium i czy istnieje wystarczające podobieństwo sytuacji słuchaczy i cytowanego przykładu. Dane statystyczne czy przykład osobisty Część prezenterów może popełniać błąd traktując niepodważalne dane statystyczne jako swoją najskuteczniejszą broń. "To ich przekona" - myślą, zarzucając audytorium kolejnymi liczbami. Na większość ludzi mocniejszy wpływ wywiera jednak jeden jasny, żywy, osobisty przykład niż szereg danych statystycznych. Jeśli chcesz kupić samochód i zależy ci przede wszystkim na tym, żeby był niezawodny, to racjonalne postępowanie polegałoby na zasięgnięciu opinii ekspertów, sprawdzeniu rankingów publikowanych w czasopismach motoryzacyjnych itd. Przypuśćmy, że w tym przypadku zdanie ekspertów, kierowców i dziennikarzy poparte wynikami badań technicznych jest jednoznaczne: wszyscy wskazali tę samą markę. Podjąłeś decyzję ale znajomy, który już ma taki samochód opowiada ci w sposób bardzo obrazowy o niekończących się awariach. Logicznie rzecz biorąc, przypadek twojego pechowego znajomego nie wpływa znacząco na dane statystyczne dotyczące niezawodności samochodu ale może bardzo zaważyć na twojej decyzji. A zatem: chociaż dane statystyczne są niewątpliwie użyteczne jako argument to na ogół przegrywają z podobnymi wydarzeniami, które ze względu na swoją obrazowość wywierają na słuchaczy znacznie większy wpływ niż wynikałoby to z ich logicznego i statystycznego znaczenia. Lepiej zamieścić w swojej prezentacji jeden osobisty przykład potwierdzający słuszność naszego stanowiska i dodatkowo poparty liczbami, niż stanąć wobec sytuacji, kiedy ktoś z audytorium poda barwny kontrprzykład, który całkowicie przekreśli naszą statystyczną argumentację. Argumenty jednostronne i dwustronne Jeśli chcesz przekonać ludzi do konkretnej sprawy, czy powinieneś przedstawiać argumenty wspierające tylko twoje stanowisko, czy też należałoby zaprezentować swoje stanowisko i argumenty na rzecz stanowiska przeciwnego a potem skrytykować argumenty drugiej strony? Argumentacja dwustronna może nieść ze sobą niebezpieczeństwo spopularyzowania poglądów przeciwnika, z drugiej strony jednak przedstawiając zarówno swoje stanowisko jak i racje drugiej strony masz okazję pokazać się jako osoba uczciwa i bezstronna.. W wyborze odpowiedniej argumentacji pewnych wskazówek dostarczają wyniki eksperymentów: * im bardziej inteligentny słuchacz, tym mniejsze prawdopodobieństwo, że zostanie przekonany przez jednostronną argumentację i tym większe, że przekona go przekaz, w którym prelegent przywoła (i natychmiast odeprze) argumenty przeciwników. * argumentację jednostronną lepiej stosować wobec słuchaczy mniej inteligentnych. * jeśli audytorium jest przychylnie nastawione do treści przekazu zaleca się argumentację jednostronną. * jeśli słuchacze skłaniają się ku stanowisku przeciwnemu niż nasze, wówczas lepiej prezentować argumenty dwustronne i zdecydowanie podważać stanowisko przeciwników. Pamiętać jednak należy, że podczas wymiany zdań ludzie wykazują skłonność do zapamiętywania mocnych argumentów na rzecz własnego stanowiska (słabe wypierają z pamięci) oraz słabych czy absurdalnych argumentów na rzecz stanowiska przeciwnego. Ponadto zarówno ilościowo, jak i jakościowo lepiej są zapamiętywane argumenty zgodne z postawami odbiorców. Kolejność prezentacji Tutaj w grę wchodzą mechanizmy uczenia się i zapamiętywania komunikatów. Kolejność przedstawiania materiału może wpłynąć na to, co przekona słuchaczy i jaką możliwość wybiorą. Wyobraź sobie, że ty i twój przeciwnik prezentujecie odmienne poglądy przed audytorium, którego członkowie nie mają jeszcze ostatecznie wyrobionego zdania na przedstawiany przez was temat i że czeka ich wybór jednego ze stanowisk. Istotne są tu następujące czynniki: * ilość czasu między pierwszym a drugim komunikatem * ilość czasu między końcem drugiego komunikatu a momentem, w którym słuchacze muszą podjąć ostateczną decyzję Gdy odstęp czasowy między komunikatami jest bardzo mały, pierwszy materiał przeszkadza słuchaczom w uczeniu się drugiego i wystąpi efekt pierwszeństwa, tzn. pierwszy mówca będzie miał przewagę nad drugim. Gdy odbiorcy komunikatów muszą podjąć decyzję natychmiast po wysłuchaniu drugiego komunikatu, wystąpi efekt świeżości i przewagę będzie miał drugi mówca. A zatem: Jeśli mówcy przedstawiają swoje opinie bezpośrednio po sobie, a do wyboru jednej z nich pozostanie jeszcze kilka dni, staraj się wystąpić jako pierwszy. Twoje wystąpienie utrudni zapamiętanie argumentów przeciwnika. Wystąpi "efekt pierwszeństwa". Ale kiedy między wystąpieniami jest przerwa na kawę i papierosa, a wybór nastąpić ma natychmiast po drugim wystąpieniu, staraj się być ostatnim przemawiającym. Przerwa sprawi, że pierwsze przemówienie będzie w niewielkim tylko stopniu przeszkadzać w mechanizmach zapamiętywania drugiego, a ponieważ wybór nastąpi niedługo po Twoim wystąpieniu, zostanie ono znacznie lepiej przechowane w pamięci słuchaczy. Struktura argumentacji Ogólna zasada konstruowania przekazu polega na przechodzeniu: * od znanego do nieznanego * od łatwego do trudnego * od konkretu do abstrakcji Punkt, tezę, argument , który uważamy za najważniejszy umieszczamy: * jako pierwszy - kiedy publiczność chce szybkiej odpowiedzi lub jeśli ty sam chcesz, aby publiczność natychmiast dowiedziała się, dokąd zmierzasz. * jako ostatni - gdy ważne jest, aby tłumaczyć sprawę krok po kroku Ocena lub alternatywa Przedstawiasz, jaki wybór istnieje. Zacznij od możliwości najbardziej korzystnej przechodząc stopniowo do najmniej korzystnej i w zakończeniu podkreśl najbardziej korzystną. Możesz także zacząć od możliwości najmniej kontrowersyjnej i przesuwać się w kierunku wzbudzającej największe kontrowersje. Cechy odbiorców Ten sam prezenter i taki sam przekaz wywołuje różne reakcje. Skłonność ludzi do przyjmowania perswazji zależy na przykład od ich uprzednich doświadczeń. Łatwiej przekonamy audytorium, które nie było przygotowane na nasze wystąpienie, dlatego zaczynanie wystąpienia od słów " Postaram się Państwa przekonać do..." "powiem Wam, dlaczego powinniście zrobić to...", "udowodnię, że nie macie racji..." nie wróży dobrego zakończenia. Słuchacze, którzy do tej pory nie spotkali się z odmiennym od swojego stanowiskiem i nie nabyli odporności na poglądy przeciwstawne do własnych, będą bardziej podatni na perswazję. Efekt uodpornienia polega na przedstawianiu argumentacji dwustronnej, w której lekko zostają zaatakowane dotychczasowe przekonania jakichś osób, co uodparnia je na późniejszą silniejszą krytykę ich stanowiska. Oznacza to, że wielokrotna krytyką nie jest skutecznym sposobem zmiany nastawienia. Jeżeli czyjeś poglądy nigdy nie były podważane, skuteczniej zaatakować je od razu w zdecydowany sposób. Zazwyczaj osoba taka nie ma treningu w ich obronie i może nawet nie potrafić wskazać dlaczego właściwie je wyznaje. Jej poglądy mogą być oparte na sloganach, nigdy dotąd nie krytykowanych. Na koniec prezenter powinien pamietać, że: * ludzie mają skłonność do wypaczania poglądów niezgodnych z ich postawami. Staraj się kontrolować ich sposób rozumienia ciebie i twoich intencji. * ludzie "podstawiają" pod to co w komunikacie dla nich niezrozumiałe czy obco brzmiące znane sobie wyrażenia i pojęcia: np."rewindykacja" zostanie zastąpiona przez "rewanż". * lepiej zapamiętywane są argumenty uznane za ważne. Przed wystąpieniem warto więc, jeśli to możliwe, poznać strukturę preferencji słuchaczy. * mówca powinien być świadomy, że on sam również ma skłonność do lepszego zapamiętywania argumentów, które jego zdaniem są zgodne z wyobrażeniami i postawami audytorium. Oby się nie mylił na temat postaw swoich słuchaczy. * pamiętaj: ten sam komunikat (neutralny w ocenach na jakiś temat) zostanie odebrany jako przychylny tematyce, której dotyczy, przez słuchaczy posiadających wobec tej sprawy przychylne stanowisko i jako.... nieprzychylny przez ludzi mających nieprzychylne postawy wobec tego tematu. Andrzej Szóstak

Słów kilka, o reagowaniu na obiekcje klientów

Sprzedawanie to bez wątpienia proces ekscytujący. Wiedzą to z pewnością wszyscy Ci, którzy na co dzień "zmagają się" ze swoimi klientami. Sprzedaż jest jak strategiczna gra, w której trzeba poznać "przeciwnika", wniknąć w jego świat wewnętrzny i przyjąć odpowiednią taktykę działania. Sprzedaż to w końcu nie tylko transakcja handlowa, ale swoisty flirt, w którym obie strony zaspakajają różne swoje potrzeby. Lubię myśleć w taki sposób o procesie sprzedaży i często opowiadam o tej perspektywie na szkoleniach. Większość sprzedawców kupuje ten punkt widzenia. Jego przyjęcie pozwala spojrzeć na różne obszary i etapy sprzedawania z nieco innej strony. Jeśli mam problem z klientem, to nie jest to moja osobista sprawa. To tylko pewien element prowadzonej gry, który trzeba dobrze przemyśleć i zaplanować. Jeśli czujesz się jako sprzedawca bezsilny, a ta bezsilność zaczyna Cię przerażać, to znaczy to, że twój handlowy flirt przeradza się w Twoją osobistą porażkę. Znaczy to równocześnie, że tracisz perspektywę flirtu, którego podstawowym wyznacznikiem jest tzw. frajda. Sprzedaż musi przynosić frajdę. Póki ją czujesz będziesz skuteczny. Jeśli przestaniesz, zacznij robić coś innego. Artykuł jest o radzeniu sobie z obiekcjami, a ja tu wznoszę sprzedażowe manifesty. Ale wszystko ma swoje uzasadnienie. Stosowanie jakichkolwiek narzędzi i technik sprzedaży musi odbywać się w określonym kontekście. Jeśli jako sprzedawca uczysz się diagnozowania potrzeb klienta, to musisz pamiętać, że każda nowa procedura, którą poznajesz i ćwiczysz stanowi wyłącznie kolejne narzędzie gry sprzedażowej. Aby skutecznie jej użyć musisz zachować do niej pewien osobisty dystans. Musisz traktować ją jako możliwy wariant twojej strategii działania, który w razie konieczności trzeba zmienić. Wielu sprzedawców, zwłaszcza początkujących, najciężej przeżywa trudy zmagania z obiekcjami klienta. "Ja mu tu pokazuję jaki wspaniały posiadam produkt, a on mi ciągle mówi, że coś tam mu nie pasuje. Najgorzej jak od razu zacznie od NIE". Umiejętność radzenia sobie z obiekcjami klientów, to jedno z podstawowych zadań każdego sprzedawcy. Z całą pewnością można to robić na setki sposobów, a każdy prędzej czy później wypracowuje jakąś indywidualną heurystykę działania. Jest to zresztą bardzo istotne, aby wszystkie poznawane narzędzia "przefiltrowywać" przez własne predyspozycje, a nie sztywno naśladować np. swojego szefa czy nauczyciela. Poniżej przedstawiam procedurę PIWWă radzenia sobie z obiekcjami klientów w procesie sprzedaży. Powstała ona w 1999 roku jako wynik rozważań konsultantów Specialist nad problemem wykorzystania intencji obiekcji w procesie pozyskiwania klienta. Duży udział w jej powstaniu mieli nasi klienci, którzy dzielili się z nami swoimi spostrzeżeniami i doświadczeniami. Istnieje kilka oczywistych założeń, które przyjęliśmy opracowując PIWWă. Po pierwsze obiekcja jest czymś całkowicie naturalnym. Nie ma dobrej sprzedaży bez obiekcji. To założenie pozwala nieco odetchnąć, ponieważ kryje się pod nim dosyć ważna intencja. Jeżeli twój klient ma wątpliwości co do twojej propozycji, to nie oznacza, że zrobiłeś coś nie tak. Wręcz przeciwnie. To oznacza, że klient jest zainteresowany i że jego obiekcje warto traktować (przynajmniej na początku) jako wyraźny sygnał zakupu. Po drugie obiekcja stanowi naturalny przejaw flirtu sprzedażowego. Od dawna wiadomo, że ludzie lubią się droczyć i targować ze sobą. Niektórzy nawet w tym droczeniu upatrują największą wartość. Wyrażanie obiekcji to rozpoczęcie gry, w której klient spodziewa się coś wygrać dla siebie. Najważniejsze pytanie to oczywiście co takiego chce klient wygrać od sprzedawcy? Jak zwykle w takich przypadkach odpowiedź nie jest jednoznaczna. Na pewno jest to jakiś wymiar handlowy (np. cena), ale oprócz tego (a może przede wszystkim) istnieje jeszcze wiele aspektów psychologicznych, które trzeba wziąć pod uwagę. Przykładowym może być poczucie kompetencji. To ja wiem lepiej, czy Pana produkt jest porównywalny z innymi czy też nie. Albo, sam wiem najlepiej czy to co Pan mi proponuje jest dla mnie użyteczne. Innym czynnikiem może być poczucie wpływu, czy decyzji. W tym kontekście prawdziwe jest znane powiedzonko, że ludzie nienawidzą jak im się coś sprzedaje, ale uwielbiają kupować. Po trzecie obiekcja to bardzo ważny moment, w którym klient wyraża swoją odrębność od sprzedawcy. Podkreśla własną niezależność w nadziei na zrozumienie. Dzieje się coś na zasadzie: "Pan ma swoje interesy, a ja mam swoje. Póki Pan tego nie zrozumie, nie mamy o czym rozmawiać". To bardzo subtelny moment, który stanowi punkt wyjścia do zastosowania PIWWă. Zwykle bowiem sprzedawca: - albo bagatelizuje obiekcje klienta, wysłuchując ich (na szczęście) ale specjalnie się nimi nie przejmując. Dzieje się wtedy coś na kształt "chłop swoje, a baba swoje". Bywa to oczywiście skuteczne narzędzie działania, wykorzystujące zasadę "zmęcz i zadaj cios"; - albo polemizuje z obiekcjami klienta, udawadniając, że to co mówi nie jest zgodne z prawdą;  - albo przytakuje mu, rezygnując z dalszej sprzedaży. Czasem w tym przypadku zadziwiony klient może powiedzieć: "Panie kolego trochę sobie żartuję. Nie zniechęcaj się Pan". Technika PIWWă w jakimś sensie godzi te trzy możliwości. Jej podstawowym zadaniem jest wykorzystanie obiekcji jako narzędzia przejścia "na stronę klienta", przy jednoczesnej ochronie własnych interesów. Jej celem jest zbudowanie porozumienia pomiędzy klientem i sprzedawcą w procesie sprzedaży produktów oraz przygotowanie gruntu pod finalizację transakcji. Jak wygląda procedura P.I.W.W.? Prześledźmy to na pewnym przykładzie. Prezentujemy pewien produkt. Bardzo żeśmy się napracowali ale nasz klient wyraża swoją obiekcję: "Proszę Pana, wszystko bardzo fajnie tylko dlaczego w porównaniu z podobnymi produktami jest ona tak piekielnie drogi". Teraz kolej na nas. Jaka jest intencja obiekcji. W rozumieniu tej techniki, intencją jest pewna cecha produktu (kategoria), której klient nadaje negatywną konotację. W tym przypadku intencją jest "cena". A zatem rozpoznaliśmy intencję obiekcji. Teraz czas na reakcję. Pierwsza sprawa to przyjąć "atak", czyli wysłuchać i zgodzić się z klientem (przyjęcie). A zatem: "Uważnie Pana wysłuchałem i muszę Panu powiedzieć, że całkowicie zgadzam się z Panem, że ...." .Teraz pytanie z czym właściwie jako sprzedawca się zgadzam, formułując wypowiedź, zgodnie z procedurą PIWWă. Otóż zgadzam się, że "cena", czyli rozpoznana intencja, "to jedno z najistotniejszych kryteriów, jakie musimy brać pod uwagę decydując się na zakup produktu" (wzmocnienie). To ostatnie sformułowanie jest całkowicie kluczowe. Podstawowym zadaniem "wzmocnienia" jest wspomniane już "przejście na stronę klienta". Pragnę zwrócić szczególną uwagę na fakt, że to na co może zgodzić się sprzedawca, to nie na opinię klienta o rzekomo zbyt drogim produkcie w porównaniu z konkurencyjnymi, a jedynie na to, że cena jest bardzo ważna. "Wzmocnienie" polega zatem na nadaniu pozytywnej konotacji intencji zawartej w obiekcji klienta. Ze stwierdzeniem, że cena jest bardzo ważnym kryterium, trudno się nie zgodzić, a konsekwencja takiej interwencji jest taka, że oto my - sprzedawcy doskonale rozumiemy punkt widzenia naszego klienta i w pełni ten punkt widzenia akceptujemy. Przyjęliśmy więc obiekcję, sformułowaliśmy intencję i nadaliśmy jej pozytywną konotację (a zatem jesteśmy teraz blisko wszelkich obaw naszego klienta) teraz możemy już spokojnie przejść do kontrataku. A zatem: -Dlatego właśnie należy zwrócić szczególną uwagę, na to, czy cena oddaje jakość oferowanego produktu - i dalej, "Jeśli Pan pozwoli chciałbym jeszcze raz podkreślić cechy prezentowanego produktu i porównać je z innymi podobnymi produktami na rynku. Itd." (wyjście). "Wyjście", stanowi moment, w którym umiejętnie przechodzimy do argumentacji, podsumowań i w końcu finalizacji. Jak efektywnie kończyć proces sprzedaży, to jednak już zupełnie inna sprawa. Technika PIWW jest bardzo efektywnym, sprawdzonym już wielokrotnie sposobem osłabienia obiekcji klienta. Dzięki niej można wykorzystywać zgłaszane przez klienta wątpliwości i budować na nich własną strategie argumentacji. Jest także bardzo dobrym instrumentem w sytuacji reklamacji. Gorąco zachęcam do ćwiczeń. Dla treningu krótkie zadanie. Zaproponuj możliwe zastosowanie techniki PIWW w sytuacji, w której klient powie: "Wszystko pięknie, tylko wybaczy Pan, jeżeli na taki prosty w końcu towar mam czekać 2 miesiące, to przyzna Pan, że to skandal" I na koniec jeszcze jedna uwaga. Pamiętajmy, że omówiona wyżej koncepcja stanowi tylko jedno z narzędzi sprzedaży. Nasz handlowy flirt wymaga często dużej elastyczności. Aby być skutecznym sprzedawcą trzeba widzieć, myśleć i słuchać wszystkiego co klient mówi. Wtedy dopiero jakakolwiek taktyka ma szansę zastosowania. Aha i jeszcze jedno - frajda. Ze sprzedażowym pozdrowieniem, Dariusz Milczarek, ClentDirect

Sztuka asertywnej negocjacji w sprzedaży...

Co to są negocjacje? Jaki jest ich cel ? Dlaczego w ostatnich latach wzrosło znaczenie tego słowa i często tematyka sztuki negocjacji stała się jednym z elementów projektów szkoleniowych w wielu firmach . Słowo negocjacje coraz częściej pojawia się w wielu dziedzinach. Od tych związanych z codziennym naszym funkcjonowaniem po politykę, gospodarkę a przede wszystkim biznes. Artykuł ten poświecony jest formie negocjacji podczas rozmów z klientami korporacyjnymi. Jednak pewne aspekty sprawdzają się także w sprzedaży detalicznej. Negocjacja jest to forma ustalenia konsensusu miedzy dwoma odmiennymi często racjami. To forma uzyskania porozumienia, wyciagnięcia korzystnych wniosków i ustaleń dla obu stron bądź jednej. Reperkusjami negocjacji może być osiągniecie zysku, uniknięcie strat lub po prostu ustalenie jakiegoś wariantu jako tego prawidłowego. Jednak negocjacje to "teatr" dwóch lub wielu odrębnych zdań na które każda ze stron ma często równie mocne argumenty. Jedna z dziedzin, w których bardzo często pojawia się definicja negocjacji jest właśnie sprzedaż. W pracy sprzedawcy na co dzień spotykamy się z elementem perswazyjnego przekazania swojej racji w oparciu o korzyści dla klienta, czego efektem ma być zakupienie przez niego proponowanego przez nas produktu lub usługi. Negocjacje są płaszczyzną komunikacyjną, w której walczymy z obiekcjami naszego rozmówcy. Obiekcje są naturalną czasami nie kontrolowaną obroną przed przyjmowaniem od rozmówcy przekonań lub racji. Im bardziej sprzedawca stara się przekonać naszego klienta do danego produktu lub usługi tym bardziej klient przedstawia sprzedawcy coraz to bardziej uargumentowane obiekcje. Nawet jeśli sprzedawcy uda się przełamać opór klienta i dochodzi do finalizacji sprzedaży, często jest ona sprzedażą "na emocjach". Sprzedaż taka równie często kończy się przyszłościową rezygnacją klienta z usługi, gdyż z biegiem czasu klient dojrzewa do myśli, która w trakcie pierwszych rozmów ze sprzedawcą nie była mu dopuszczona, że tak naprawdę on nie czuje potrzeby posiadania tego produktu bądź usługi. Jest to wtedy modelowe załamanie się psychologicznej zasady komunikacji "wygrana - wygrana". W codziennej pracy bardzo często biorę udział w negocjacjach sprzedażowych, miałem sposobność obserwowania sprzedawców w ramach coachnigu w ten sposób jako obserwator byłem w stanie dostrzec zachowania klienta jak i sprzedawcy, reakcje, komunikaty. Właśnie biorąc udział w negocjacjach oraz analizując negocjacje moich pracowników zauważyłem pewną analogię. Ilu byśmy nie mieli sprzedawców kiedy analizujemy ich rozmowy mówimy często o tych samych powtarzających się obiekcjach klienta, o tych samych reakcjach i tych samych argumentacjach. Jedni sprzedawcy nauczyli się radzić z nimi poprzez tak zwane "patenty sprzedażowe", drudzy uzyskują swój wynik poprzez dużą liczbę rozmów odbywanych z klientami. Skoro w dużej mierze jesteśmy w stanie na bazie doświadczeń z klientami przewidzieć obiekcje i negatywne argumentacje to czemu tej wiedzy nie wykorzystać? Czemu obiekcje nie maja być naszym sprzymierzeńcem a nie wrogiem? Czemu obiekcje nie mają nam tym razem pomóc w sukcesie negocjacji sprzedażowych? Na te i wiele innych pytań postaram się w tym artykule odpowiedzieć na płaszczyźnie moich doświadczeń. Kiedy przeanalizowałem i podsumowałem wszystkie moje przebyte rozmowy negocjacyjne, zauważyłem powtarzające się mechanizmy komunikacyjne, które działały ponieważ rozmowy z klientem kończyły się sukcesem. Wnioski te stworzyły pewne zasady, których się trzymałem w codziennej pracy. Niektóre z nich chciałbym w tym artykule przybliżyć. Zanim jednak zastanowimy się nad analizą sprzedażowej rozmowy negocjacyjnej, warto zadać sobie pewne pytania. Kiedy będziemy je formułować trzeba przeanalizować odpowiedzi w kontekście klienta: Jak my byśmy zareagowali gdyby do nas przyszedł sprzedawca i takich argumentów użył? Jakie w nas rodziły by się obawy? Jakie kontrargumenty by na nas zadziałały w postaci pozytywnych decyzji? - "prawdziwy negocjator to ten, który potrafi wczuć się w role rozmówcy by zdiagnozować jego obawy i znaleźć pozytywne kontrargumenty " Powiedzenie: autor artykułu. Zasady skutecznej, sprzedażowej rozmowy negocjacyjnej 1. Zadbaj o pierwsze wrażenie. Ubiór. Nawet nie zdajemy sobie sprawy jak bardzo nasi rozmówcy zwracają uwagę na szczegóły. To jak jesteśmy ubrani, czym piszemy jak się wysławiamy, itp. Nawet my spotykając się z kimś mamy tendencje do utrwalania detali. W większości przypadków negocjacje maja płaszczyznę biznesową, musimy wzbudzać zarazem bezpieczeństwo ale i stać się dobrym partnerem biznesowym. Jak to się zwykło powtarzać.." Liczy się pierwsze wrażenie "jednak bardzo trudno go później naprawić, warto zadbać o ten obszar. Stwórz obraz profesjonalisty tym jak się zachowujesz, jak się wysławiasz jak dobierasz argumenty, jak wychodzisz z kłopotliwych sytuacji. Przed rozmową negocjacyjną postaraj sobie wyobrazić sytuacje niewygodne, które mogą nastąpić i przygotuj się do nich. Zastanów się spokojnie jak powinieneś się zachować kiedy one by nastąpiły naprawdę. Zdolność przewidywania cechuje dobrych negocjatorów - ich niewiele jest wstanie zaskoczyć a nawet kiedy to się stanie potrafią z klasą wybrnąć z tego. 2. Upewnij się czy osoby siedzące przy stole negocjacyjnym są decyzyjne. Przed spotkaniem negocjacyjnym dobrze jest zasięgnąć trochę informacji o osobach z którymi będziesz rozmawiał. Jakie są ich kompetencje? Na ile są wstanie podjąć decyzje? Jeśli mamy rozmawiać z dużą firmą zastanówmy się czy może znamy kogoś kto tam pracuje, warto odwiedzić strony internetowe dotyczące tej firmy lub zapoznać się z prasą, mały wywiad informacyjny może być skarbem. Decyzje podejmuje się miedzy innymi na bazie stworzenia dobrego wrażenia, ciężko jest je stworzyć dwa razy. Jest to bardzo trudne kiedy drugi raz zasiadamy do stołu z osobami, które już nas słyszały. Pamiętaj, że widz i obserwator widzą w innej formie - tak jak w teatrze, widz widzi scenę i aktorów, natomiast aktorzy w głównej mierze są zaobsorbowani swoimi rolami. 3. Nie sugeruj się funkcjami służbowymi osób, z którymi negocjujesz, to bywa mylące. Często biorąc udział w rozmowach spotykałem się z sytuacjami gdzie piastowane stanowisko nie było wykładnikiem decyzyjności. Często sprawdzała się diagnoza "cichego negocjatora" osoby, która pozornie nie brała udziału w rozmowach tylko spokojnie wsłuchiwała się w wypowiadane treści - ten spokój bywa właśnie niepokojący. Kiedy dochodzi do podsumowania postanowień osoba z tyłu zabiera głos i wydaje werdykt decyzyjny. Zadawaj dużo pytać otwartych, wychwyć sposób odpowiedzi, znajdź osoby, które oceniają a nie odpowiadają pytaniem na pytanie. 4. Kontrola otoczenia - siadaj do rozmów, tak abyś miał ze wszystkimi kontakt wzrokowy. Zadbaj o klimat rozmów. Nie bój się zaproponować innego miejsce spotkania. Cechą często nie sprzyjającą rozmowom są stoły konferencyjne. W wielu firmach na samym starcie stwarzają psychologiczną barierę. Mimo, że zasadą jest to, że gospodarz wskazuję miejsce na którym powinieneś spocząć postaraj się bardzo elokwentnie zaproponować inne jeśli czujesz, iż nie będziesz kontrolował w dostateczny sposób swoich rozmówców. 5. Jest czas na dokumenty i czas na rozmowę. Jak to się potocznie zwykło mawiać zaczynamy rozmowy przy czystym stole. Zbyt wczesne wyjmowanie dokumentów powoduje często u naszych rozmówców odczucie ponaglania i włącza się u nich system obronny - stają się niespokojni. Dokumenty wywołują poczucie konieczności decyzji a tego klienci nie lubią. Niech potrzebne dokumenty będą elementem rozmowy a nie rozmowa elementem do potrzebnych dokumentów. 6. Rozpoczęcie rozmowy - określenie celu spotkania. Przedstaw cel oraz temat spotkania w formie zdań zachęcających do dalszej rozmowy jednak za dużo nie ujawniaj - stwórz na tym etapie rozmowy tematyczną zagadkę a następnie pozwól mówić klientowi, nie zależnie co usłyszysz słuchaj, to część rozmowy należąca do klienta - z niej możesz wiele się dowiedzieć. 7. Złóż swoją konkretną propozycję a następnie posłuż się prawdziwym anonimowym przykładem - opowiedz pierwsze obawy tego klienta i jakie znaleźliście rozwiązania. Niech przedstawiany przez ciebie przykład będzie podobny do sytuacji twojego rozmówcy. Złożenie przez ciebie propozycji powinno być konkretne i rzeczowe. Po przedstawieniu twojej oferty w głowie klienta rodzi się mnóstwo pytań, przemyśleń i obaw. To bardzo ważny czas w rozmowie z klientem, nie dopuść do wymiany zdań z klientem, w których usilnie przekonujesz go do twojej racji - to droga do porażki, nikt nie lubi kiedy ktoś mu udowodni, że nie ma racji. Najlepszym sposobem jest przytoczenie jakiegoś przykładu z dotychczasowych kontaktów z klientami. Ważne jest by ta sytuacja nie dotyczyła samego ciebie. Warto przy opowiadaniu przykładu powiedzieć jakie miał obawy wcześniejszy klient przed nawiązaniem transakcji i jak sobie z tym poradził oraz gdzie znalazł zastosowanie proponowanego produktu bądź usługi. 8. Obserwuj klienta. Klienci z zasady przekazują nieświadomie pewne sygnały, które dla nas są kopalnią informacji. Kiedy wymieniamy obawy, klient nieświadomie inentyfikuje się z nimi. Przejawia to w różny sposób: przerywając, potwierdzając słownie, kiwając nieświadomie głową, wychylając się nieznacznie do przodu przedstawiając postawę otwartości na wymieniany tmat. 9. Diagnozowanie korzyści przez klienta - odwrócenie ról w rozmowie "klient sprzedaje na nasz produkt" ???!! Czy to możliwe? Kiedy znasz opinie klienta o usłudze/produkcie oraz jego obawy sprecyzuj wraz z klientem podstawowe korzyści z posiadania tej usługi/produktu. Bardzo ważnym elementem jest absolutna rzetelność w przekazie. Tu nie ma miejsca na niedopowiedzenia lub grę interpretacji. Rzetelność, rzetelność i jeszcze raz rzetelność. Po przekazaniu podstawowych cech proponowanej usługi/produktu najlepiej spytaj oto klienta, niech powie jakie widzi korzyści. Kiedy będzie wymieniał te korzyści odwróć role, to ważny moment w rozmowach, wymaga od ciebie maksymalnego skupienia i refleksu słownego. Klient widzi, że twój przekaz nie bazuje tylko na pozytywnych cechach produktu ale też na pewnych ujemnych stronach, które z zasady każdy klient potrafi wychwycić. W czasie takiej rozmowy na temat korzyści i ograniczeń musi nastąpić bardzo umiejętna i wywarzona wymiana słowna by nie zachwiać równowagi merytorycznej i sytuacyjnej. Jest to moment kiedy przy dobrze poprowadzonej rozmowie zauważysz dziwną sprzedażową sytuację - To klient mówi o produkcie, zauważa jego pozytywne aspekty a ty je ograniczasz pewnymi aspektami konstrukcyjnymi produktu, czyli grasz na asertywnych emocjach. Klient opowiada o produkcie a ty go precyzujesz. Kiedy do tego doprowadzisz, powiem ci tyle - Właśnie odniosłeś sukces negocjacyjny i opanowałeś sztukę asertywnej negocjacji, która kształtuje dobrą sprzedaż. Efektem jej jest dobra świadomość klienta na temat produktu lub usługi, którą kupuje oraz posiadanie wiedzy na temat korzyści ale i ograniczeń wynikających z konstrukcji produktu lub usługi. I w dodatku te ograniczenia pomogły Ci w sprzedaży. Klient będzie nie tylko wiedział o plusach twojego produktu ale i co ważne o stronach ujemnych jakie z pewnością ma. Nie ma doskonałych produktów my to wiemy i klient też. Zauważysz pewne niesamowite wrażenie nagle to klient wychwala produkt a ty jesteś osobą trzymającą dystans. Zasada przeciwieństw, klient i tak nie ucieknie jednak pobudzasz jego myślenie on przekonuje ciebie do swej racji wychwalając produkt/usługę, którą przecież ty oferujesz - ideał sytuacji biznesowej. 10. Powiedź jakiś komplement w kierunku klienta w ramach zasady chwalenia - "fakt i źródło tego faktu". Komplement potrafi zdziałać "cuda" odwrócić złą passę rozmów lecz niekiedy może stać się porażką. Jest to bardzo delikatne "narzędzie" w rozmowach. Pamiętajmy, że osoby z którymi rozmawiamy same często prowadzą rozmowy negocjacyjne. Nie lekceważmy ich umiejętności, pozory czasami mylą. Nieszczery komplement jest najczęściej demaskowany a tym samym rzuca cień na twoją wiarygodność. Jeżeli nie masz pomysłu na komplement po prostu nie mów nic. Pamiętajmy, że często osoby z którymi prowadzimy negocjacje są autorytetami w swej dziedzinie. Warto na tej płaszczyźnie zabłysnąć komplementem. 11. Czas na ustalenia. Ustal sprawy formalne bądź organizacyjne związane z finalizacją rozmowy, cały czas odwołuj się do opinii klienta - to są twoje najsilniejsze argumenty, bo nie ty jesteś ich autorem a sam klient. To jego argumenty, sam sobie przecież nie będzie przeczył. Bardzo istotnym elementem jest, aby w trakcie rozmowy ustalającej nabyć "słownika" wymowy klienta. Postaraj się używać jego sformułowań, interpretacji i argumentów. Nie walcz z jego obawami, pobudź klienta, aby to on sam znalazł rozwiązanie tych obaw. To będą jego refleksje i wioski a twój sukces negocjacyjny. 12. Bądź bardzo skrupulatny i konkretny w ustaleniach, gdzie, kiedy, profesjonalizmem jest robienie notatek z ustaleń naszych rozmów. Możemy z tego zrezygnować jedynie wtedy, gdy naszym rozmowom towarzyszy osoba, której celem jest notowanie najważniejszych ustaleń. Notatki są bardzo ważnym materiałem, unikają sytuacji zapomnienia pewnych myśli lub poruszonych tematów. Oczywiście sztuką jest robienie rzeczowych notatek. Notujemy najważniejsze rzeczy i ustalenia, punktujemy rozmowę, tak aby później móc zinterpretować całość myśli. Notatki po spotkaniu są niezbędnym materiałem do późniejszej pracy. 13. W przypadku negocjacji w firmach nie obawiaj się formalności potwierdzających ustalenia. Bardzo ważnym elementem jest jak najskrupulatniejsze potwierdzenie formalnościowe ustaleń. Taka forma unika innych interpretacji waszych ustaleń niż to było założone. Może przybrać to różna formę. Chyba najbardziej idealną było by podsumowanie ustaleń na piśmie. Pisemne wyrażenie zgody lub wstępnego zainteresowania klienta jest dla nas sukcesem podsumowującym nasze rozmowy. Jeśli prowadzone przez nas negocjacje są etapowe, prowadzone w dużym gronie wyjdź z inicjatywa wysłania do wszystkich uczestników e-maila - formy "minutek" ze spotkania. To bardzo cenne potwierdzenie ustaleń, które określiliście. 14. Bądź do dyspozycji kontaktowej w razie pytań uzupełniających. Zostaw do siebie kontakt. Najbardziej profesjonalną i chyba jedyną dopuszczalną formą jest pozostawienie wizytówki. Zwróć uwagę gdzie trzymasz wizytówki - najlepszym ich miejscem jest wizytownik. Zostaw tyle wizytówek ile jest osób na sali. Jednak jest pewna zasada - do pięciu osób będących na rozmowach wręczamy wizytówki osobiście w trakcie przedstawiania się, jeśli jest więcej osób - przedstawiamy się ale nie rozdajemy wizytówek chyba, że sytuacja taka zostanie wywołana. Kiedy kończymy rozmowy żegnając się z każdym wówczas jest odpowiedni moment na przekazanie wizytówki. Kiedy otrzymaliśmy jedną lub więcej wizytówek na początku rozmów nie chowamy ich do kieszenie lecz pozostawiamy na stole bezpośrednio przed nami. Jest to swoistego rodzaju przejaw szacunku dla naszych rozmówców oraz jednoczesna możliwość przypomnienia imion, nazwisk oraz stanowisk naszych rozmówców. Unikniemy przez to sytuacji niezręcznego pytania w trakcie rozmów o przypomnienia nazwiska czy stanowiska. Kiedy zbliżamy się do końca rozmów dyskretnie zbieramy wizytówki. Wkładamy je do naszego wizytownika. Absolutnie nie dopuszczalna jest forma wkładania wizytówek do kieszeni. Informacje na wizytówkach muszą być aktualne, nie dopuszczalne jest wprowadzanie korekt na druku wizytówki długopisem. 15. Zakończ spotkanie luźną rozmową na tematy poza biznesowe. Na koniec spotkania warto zmienić temat po prostu luźno porozmawiać na tematy poza biznesowe. To dobry czas na utrwalenie relacji oraz potwierdzenie zaufania do naszej rozmowy. Pochwalmy naszego rozmówcę ale niech to będzie szczery komplement w myśl zasady chwalenia - "konkret i jego pozytywna interpretacja oraz podziękowanie". 16. Wychodź z negocjacji wraz ze swoimi argumentami zadbaj o to, aby pozostały one mimo twojej późniejszej nieobecności. To bardzo trudna forma dochodzi ona do skutku w przypadku prowadzenia rozmów w wieloma osobami. Wymaga ona bardzo wielkiej kontroli dialogu myślowo-komunikacyjnego. Celem tego jest pozostawienie po twoim wyjściu z sali konferencyjnej osoby, która absolutnie ma twoje przekonania i mówi twoim językiem tak, aby poradzić sobie z rozmowami podczas twojej nieobecności. Kiedy prowadzisz rozmowy wybierz w swojej głowie osobę z grona twoich rozmówców, która ma najbardziej otwartą postawę i zadaje pytania. Bardzo dokładnie staraj się odpowiadać na te pytania a następnie wychwyć z sali pytanie w twoim kierunku i dyskretnie łącząc to z komplementem przekieruj je do twojego sprzymierzeńca. Poproś o powtórzenie przez tę osobę, którą wybrałeś do pomocy argumentów i tu dyskretnie odsuń się z pola rozmowy. Zauważysz pewien efekt jeden z twoich klientów zadał pytanie natomiast drugi na nie odpowiada - osoba w pewnym stopniu czuje się wyróżniona poza tym zwiększa się wiarygodność wypowiedzi. Po twoim wyjściu z sali jest duże prawdopodobieństwo, że pozyskałeś sprzymierzeńca. Chciałbym życzyć wszystkim czytelnikom dużo sukcesów na polu negocjacji sprzedażowych i, aby pamiętali, że mistrz negocjacji w sprzedaży to osoba, która wbrew pozorom niewiele mówi jednak zawsze wychodzi z sali konferencyjnej z ustaleniami, które zaplanowała wchodząc... Życzę powodzenia...

Poniżej omówione zostaną różne metody i techniki przydatne w różnych fazach prowadzenia negocjacji.

- próbny balon - technika pozwalająca wyciągnąć od partnera dodatkowe informacje na początku negocjacji. Polega na zadaniu hipotetycznego pytania: co by było, gdyby..... jakie mogłyby być konsekwencje takiego posunięcia....., czy gdybym...to Pan mógłby....Są to typowe pytania pozwalające sprowokować przeciwnika do wyrażenia opinii w interesującym nas temacie, co pozwala na przewidzenie późniejszych reakcji.

- wilk w owczej skórze - metoda  zwana tez jest metodą inspektora Colombo. Jej celem jest pokazanie naszej osoby jako nie radzącej sobie, chaotycznej i źle zorganizowanej. Zwykle usypia to czujność przeciwnika, bo z takim fajtłapą nie trzeba twardo negocjować. Dzięki temu można w trakcie negocjacji zmieniać zdanie i zaproponowane warunki.

- żądanie - propozycja nie do odrzucenia. Żądanie jest poparte jednym ciężkim argumentem a elementem bardzo ważnym tej techniki jest szybkie tempo negocjacji i presja czasu. To uniemożliwia drugiej stronie spokojne przemyślenie propozycji i przygotowanie kontrargumentów. Tą technikę można zastosować, jeżeli mamy dużą przewagę nad konkurentem

- ujawnienie alternatywy fiaska negocjacji - dajemy do zrozumienia partnerowi, że  jesteśmy dobrze zorientowani w rynku i mamy inne scenariusze działania. Taktyka możliwa do zastosowania w przypadku, gdy rzeczywiście mamy alternatywne rozwiązania.

- blef (pojedynczy lub podwójny) - technika stosowana w sytuacjach trudnych. Nie opłaca jej się stosować, jeżeli nasza pozycja jest korzystna lub gdy mamy przewagę. Blef pojedynczy polega na jednorazowym odwróceniu sytuacji i przekonaniu przeciwnika, że nasza sytuacja jest lepsza niż w rzeczywistości. Blef podwójny wiąże się z naszym zachowaniem, udawaniem znacznie słabszego. To usypia czujność i pozwala przeciwnika wciągnąć w pułapkę.

- komplementowanie - technika skuteczna o ile komplement trafia w oczekiwania drugiej strony. Komplement powinien być jednoznaczny i odzwierciedlać pozytywne cechy adresata. Nie może być też przesadny, bo przestaje być wiarygodny. Komplementy przyjmują zarówno kobiety jak i mężczyźni, choć trzeba doskonale wyczuć właściwy sposób komplementowania. Osoby proste, wręcz niedocenione możemy bombardować komplementami, z osobami na wysokich stanowiskach, dobrze wykształconymi lepiej postępować w myśl zasady: raz a dobrze, inaczej odbiorą nasze komplementy negatywnie.

- wspólnota psychiczna - znalezienie czynnika łączącego partnerów. Może to być wspólne hobby, poglądy, rzeczy. Podobieństwo zbliża ludzi i zaczynają patrzeć na siebie z sympatią a wtedy zdecydowanie łatwiej namówić jest do przyjęcia naszej propozycji.

- taktyka "na zmęczenie" - polega na tak długim prowadzeniu rozmów na temat jednego punktu, że siłą rzeczy przeciwnik ma dość i zależy mu na szybszym sfinalizowaniu pozostałych punktów. Można też posługiwać się stresem w celu osiągnięcia korzyści np. prowadzić negocjacje w miejscu niekorzystnym dla przeciwnika (w zbyt zimnej sali), choć jak zaznaczyłam na początku negocjacje kooperacyjne powinny uwzględniać interesy obu stron.

- taktyka "dobry- zły" - znana z wielu filmów kryminalnych jest także wykorzystywana w negocjacjach. Polega na łączeniu bodźców pozytywnych i negatywnych. W negocjacjach bierze udział nieustępliwy (zły), który rzuca żądania przekraczające zdrowy rozsądek. Po nim wkracza dobry, który zajmuje łagodniejsze stanowisko czym zyskuje przychylność przeciwników. Dzięki temu możemy uzyskać dodatkowe punkty, na których nam zależy.

- wypuszczenie pary -polega na dopuszczeniu partnera do głosu i pozwolenie mu na dowolnie długie wypowiadanie się do momentu opadnięcia emocji. Pozwala to na powrót do meritum sprawy w warunkach mniej emocjonalnych.

- wielki odwrót Napoleona - polega na pokazaniu przeciwnikowi argumentów, których on sam nie umie dostrzec. Dzięki temu rozmowy mogą być kontynuowane dalej.

- "nie da się" - polega na pokazaniu naszych dobrych chęci i jednoczesnym stwierdzeniu, że jest to niewykonalne, nie ma takiej możliwości itp. Można ją zastosować w przypadku naszej przewagi.

- sztywny nieobecny - podobnie jak poprzednia technika odwołuje się do niemożności przyjęcia takich warunków z powodu braku osoby podejmującej takie decyzje

- taktyka "śmieszne pieniądze" - jest stosowana w negocjacjach handlowych i polega na przeliczeniu np. ceny na mniejszą wartość poprzez podzielenie jej przez jakiś duży przelicznik. Cena 3 tys zł za jakiś produkt może w odczuciu klienta być ceną niezwykle wysoką, ale jeżeli pokażemy, że rozkładając to na konkretny czas użytkowania koszt wynosi np. 10 zł dziennie, to automatycznie zmniejszamy znaczenie (wysokiej) ceny.

- przeciek - jest sprytna pułapką pozwalającą samemu przeciwnikowi poznać naszą siłę: wychodzimy na chwilę a na biurku pozostawiamy "niechcący" oferty konkurencyjnych firm. W ten sposób osoba negocjująca z nami sama przekona się, że nie żartujemy mówiąc o lepszych ofertach i będzie tym samym bardziej skłonna do ustępstw.

- nagroda w raju - obiecywanie zamówień w przyszłości w celu uzyskania doraźnych korzyści.

- salami - wykorzystywana w końcowej fazie negocjacji, kiedy już ustalona jest lista porozumień. Wtedy można dorzucić kilka dodatkowych propozycji. Ważne by nie były to propozycje rewolucyjne, ale raczej proporcjonalnie małe.

- stosowanie faktów dokonanych - polega na zrobieniu czegoś bez porozumienia z drugą stroną i liczenie na to, że przeciwnik nie będzie się spierał o zmieniony szczegół. Taktyka stosowana na zakończenie negocjacji.

- wycofanie oferty - jedna z najtrudniejszych technik skuteczna w momencie przeciągających się  negocjacji lub nagłej zmiany pozycji naszego przeciwnika. Jeżeli druga strona mimo korzystnych dla siebie rozmów nadal dąży do uzyskania znaczących upustów dla siebie, możemy wycofać się z dalszych rozmów dając jasno do zrozumienia, że nasza propozycja jest ostateczna.

Powyższy przegląd technik negocjacyjnych nie obejmuje wszystkich możliwości stosowania ich w praktyce. Wiele z metod ma swoje ograniczenia np. można zastosować je tylko w sytuacjach handlowych ale już w przypadku skomplikowanych  negocjacji międzynarodowych stają się nieprzydatne. 

Każda z tych technik ma podstawy w psychologii zachowań człowieka, warto jednak pamiętać że ludzie różnią się między sobą i metoda działająca na jedną osobę może okazać się nieskuteczna przy innej. Tym samym doszliśmy do bardzo ważnego punktu jakim są cechy dobrego negocjatora.

Co tak naprawdę powoduje, że jedna osoba znakomicie potrafi radzić sobie w sytuacjach negocjacji a inna popełnia zawsze podobne błędy?

Istnieją trzy najważniejsze cechy (wg J. Thorna):
- zdolności
- aspiracje
- siła

Siła jest to umiejętność takiego oddziaływania na drugą stronę, by uzyskać optymalnie dużo dla siebie. Siła jest tym większa, im bardziej jest realna przewaga jednej strony nad drugą. Drugim elementem jest wartość przedstawionej przez nas oferty.
Siła to także umiejętność autoprezentacji w sytuacji negocjacji: im bardziej pokazujemy zachowaniem, jak bardzo nam zależy na ofercie, tym bardziej jesteśmy uzależnieni od drugiej strony.

Aspiracje są częścią osobowości każdego człowieka, mogą mieć jednak różny charakter. Dla jednych aspiracja łączy się z sukcesem zawodowym, pozycją społeczną, awansami, dla innych to możliwość wykonywania ciekawej pracy i rozwój kompetencji, indywidualność. Dzięki temu znajdujemy motywację do działania a w przypadku negocjacji pozwala to nam podjąć decyzję ostateczną.

Zdolnościami obdarzony jest każdy i choć  w różnym stopniu to jednak każdy może pracować nad poprawieniem własnych umiejętności. 

Dobry negocjator powinien nauczyć się:
- wnikliwego badania propozycji
- atakowania problemu a nie osoby
- trzymania się faktów
- konstruktywnego wyrażania niezgody
- otwartości w wyrażaniu uczuć i emocji
- zadawania pytań
- podsumowywania

Żadne z powyższych umiejętności nie wykracza poza możliwości przeciętnego człowieka. Dlaczego więc tak mało jest osób uchodzących za dobrych negocjatorów?

Przyjrzyjmy się kombinacjom układu: siła- zdolności- aspiracje. Możemy wyróżnić 4 podstawowe kombinacje:

- ambitny amator - człowiek wykazujący wysokie aspiracje, dużą siłę, ale niskie zdolności
- słaby zawodowiec - ma wysokie aspiracje, duże zdolności i małą siłę przez co uzyskują średnio dwa razy gorsze wyniki niż ich zdolni koledzy
- lękliwy siłacz - posiada duże zdolności, dużą siłę ale niskie aspiracje. co skutecznie uniemożliwia mu osiągnięcie dobrej pozycji negocjacyjnej. Są to osoby o niskiej samoocenie, nie wierzący w odniesienie sukcesu mimo obiektywnych możliwości.
- dobry negocjator - optymalny układ sił pozwalający na odnoszenie największych sukcesów.

Jak więc widać prowadzenie negocjacji jest trudną sztuką, jednak ktoś kto włoży trochę wysiłku w jej opanowanie może liczyć na podniesienie efektywności własnej pracy z klientami i zwiększenie obopólnego zadowolenia z rozmów handlowych. Warto pracować dla chwil, w których klient stwierdzi, że rozmowy z nami sprawiły mu dużą przyjemność i bynajmniej nie dlatego, że były to rozmowy łatwe ale dlatego, że były profesjonalne.

Małgorzata Małecka
Trenerka współpracująca z J.G.Training

Najważniejszy element procesu sprzedaży?

Glównym celem prowadzenia rozmowy z klientem jest nakłonienie go do korzystania z Twoich usług. Aby klient Cię polubił i obdarzył zaufaniem, musisz wykazać się wiarygodnością, wiedzą, zaradnością, pasją, a także chęcią poznania klienta i jego firmy. Aby być skutecznym, musisz być dociekliwy i zadawać pytania. Zanim zagłębisz się w tę książkę, chciałbym, abyś przestał czytać po tym akapicie. Chciałbym, abyś zamknął książkę, wziął długopis i kartkę papieru i zapisał każde pytanie, które obecnie zadajesz klientom. Będzie to inwestycja Twojego czasu. Pragnę, byś zapisał każde z pytań dokładnie w sposób, w jaki je zadajesz, słowo po słowie. Nie spiesz się. To ćwiczenie okaże się bardzo cenne i pozwoli Ci w pełni docenić korzyści płynące z efektywnego zadawania pytań. Zrób to w tym momencie. Zamknij książkę i zapisz każde z pytań na kartce. Kiedy już to zrobisz, powróć do lektury. Wyobraź sobie następującą sytuację. Właśnie skończyłeś pierwszą rozmowę handlową z potencjalnym klientem. Spotkanie dobiegło końca, obaj wstajecie i kończycie spotkanie, podając sobie ręce w uścisku. Opuszczacie biuro klienta i zmierzacie w kierunku recepcji, gdzie dochodzi do formalnego pożegnania. W ostatnim momencie spoglądasz klientowi w oczy, uśmiechasz się, dziękujesz i podajesz rękę po raz ostatni. Oboje zmierzacie w swoim kierunku, Twój klient do swojego biura, zaś Ty w stronę samochodu. Kiedy już tam docierasz, zaczynasz analizować rozmowę oraz rozważać czynności, do których podjęcia się zobowiązałeś. Pojawia się jednak mały problem. Ta rozmowa różniła się od pozostałych. Siedząc w samochodzie, mówisz do siebie: -Prawdopodobnie nie doprowadzi to do niczego. Coś poszło nie tak. Nie otrzymałeś odpowiedzi, których oczekiwałeś, i nie jesteś pewien, czy udało Ci się nawiązać kontakt z klientem. Zastanawiasz się, czy klient był naprawdę zainteresowany Twoją ofertą, czy tylko zasięgał informacji. Co do czynności, do których się zobowiązałeś, umówiłeś się na drugie spotkanie, co jest rzeczą pozytywną, aczkolwiek zastanawiasz się teraz nad tym, czy ten klient w rzeczywistości może się stać użytkownikiem Twojego produktu lub usługi. Zastanawiasz się, czy przygotowania do następnego spotkania nie będą zwykłą stratą czasu i jak wiele zaangażowania włożyć w następną rozmowę. Ważne pytania: podważą status quo (będące Twoim prawdziwym konkurentem); zbudują zaufanie, pewność siebie i wiarygodność stworzą podstawę relacji na przyszłość; postawią Cię w roli eksperta i osoby, do której można się zgłosić w danej kwestii; zbudują dynamikę, wskażą następny krok, naprowadzą na wspólne rozwiązanie; pozwolą zrozumieć sedno sprawy, wskażą, czy należy daną sprawę kontynuować czy dokonać zmian; zagrożą -konkurencji, a więc zakwestionują wewnętrzne procedury i zwyczaje przedsiębiorstwa; odkryją procedurę zakupu, harmonogramy, budżet i aspekty finansowe; pozwolą Ci upewnić się, czy masz do czynienia z osobą decyzyjną; wykluczą konkurentów i otworzą przed Tobą nowe możliwości; odkryją tendencje w danej branży, inne okazje, podważą siłę konkurencji klienta; pozwolą Ci dowiedzieć się o problemach firmy związanych z obsługą klienta, które staną się Twoimi problemami. Aby sprzedaż była skuteczna, Twój klient musi dużo mówić. Ważne odpowiedzi zazwyczaj formułowane są w postaci opowieści. Należy opowiadać, a także otrzymywać ważne opowieści, które wypełnią początkowo niewyraźny obraz wzajemnych oczekiwań. Opowieści sprzedawcy powinny skupiać się wokół konkretnego zagadnienia i budować odpowiednią atmosferę. Powinny wykreować widoczny obraz tego, jak będzie wyglądać praca klienta z Tobą, gdy już wpiszecie się w ogólną atmosferę współpracy. Wewnętrzny dialog Podczas rozmowy sprzedażowej dzieją się dwie rzeczy. Zarówno Ty, jak i Twój klient w czasie negocjacji mówicie i myślicie. Z tego powodu ważne jest, aby zapoznać się z kilkoma zasadami psychologii człowieka, zaczynając od zrozumienia zdolności naszego klienta do przetwarzania i werbalizowania informacji. Badania dowiodły, że przeciętna osoba posiada umiejętność myślenia z prędkością około 400 - 450 słów na minutę, zaś wypowiedzenia tylko około 100 -150 słów na minutę. Pozostawia to około 300 słów na minutę, o których zawodowy sprzedawca powinien pamiętać i którymi powinien odpowiednio pokierować. Klient przez cały czas trwania konwersacji ocenia Cię między innymi pod względem zaufania, wiedzy, pasji, wiarygodności i wzbudzanej przez Ciebie sympatii. Twoim zadaniem jest ograniczenie tej rozmowy klienta z samym sobą do minimum. Gdy uda się zaangażować klienta w prezentację, gdy mówi lub słucha Cię z zainteresowaniem, jego wewnętrzny dialog osiąga minimalny poziom. Jest to bardzo korzystna sytuacja. Kiedy interesujemy się czymś, co przykuwa naszą uwagę, nasza rozmowa z samym sobą jest bardzo ograniczona. Trafne pytania pobudzają klienta do refleksji i tego właśnie chcesz. Powinno Ci też zależeć na tym, aby klient myślał w sposób obiektywny, pozytywny, wzmacniający i potwierdzający. Jeżeli klient nie jest zaangażowany w trakcie spotkania i zauważasz, że osobą, która głównie zabiera głos, jesteś Ty, albo jeżeli po prostu nie urzekłeś słuchacza, wewnętrzny dialog klienta będzie kształtował się na bardzo wysokim poziomie. Dzieje się tak zazwyczaj w przypadku, gdy nie uda Ci się udowodnić, że to spotkanie ma dla klienta wymierne korzyści. Jeżeli nie uda Ci się przedstawić konkretnych korzyści dla klienta, nie wzbudzisz jego sympatii i nie będziesz postrzegany jako ekspert. Biorąc pod uwagę fakt, że większość transakcji kupna odbywa się poprzez bezpośredni kontakt z człowiekiem, klienci oceniają Cię pod kątem sympatii, którą wzbudzasz. Uwzględniając zaś to, że ludzie, gdy dokonują zakupu, kierują się emocjami, a swoje decyzje o kupnie uzasadniają logiką, spodziewaj się, że klient będzie oceniał zarówno Ciebie, jak i swoją decyzję o skorzystaniu z Twoich usług. Rodzaje pytań Aby rozpoznać obszary ważne dla działalności klienta, trzeba wiedzieć, jakie odpowiedzi chcemy otrzymać. Sposób zadawania pytań determinuje odpowiedź. Oznacza to, że jeżeli pytanie będzie powierzchowne, taka sama będzie odpowiedź. Jeżeli pytanie będzie pobudzało do refleksji, odpowiedź będzie bogata w szczegóły. Należy je uwzględnić, przedstawiając produkt, usługę czy ofertę. Aby w pełni zrozumieć różnego rodzaju pytania, jakie należy zadawać klientowi, trzeba myśleć całościowo i zadawać pytania w odpowiedni sposób. Kiedy już odkryjesz obszary, które później będziesz chciał poznać bardziej szczegółowo, możesz przejść do bardziej dogłębnych, dodatkowych pytań, aby poznać istotę problemów i ich wpływ na obecną sytuację klienta. Pytania wstępne Niezwykle ważne jest, aby osoba, która zaaranżowała spotkanie, rozpoczęła je. Po kilku krótkich uprzejmościach należy rozpocząć spotkanie. Z reguły powinno się zacząć od dialogu niezwiązanego bezpośrednio ze sprzedażą. Stwarza to świetną okazję, aby lepiej poznać klienta, zwłaszcza podczas pierwszego spotkania. Oto jeden z najlepszych wstępów do spotkania, jaki znam i jakiego używałem przez lata podczas moich pierwszych spotkań z klientami. Każde spotkanie rozpoczynało się w ten sam sposób. Przykad Sprzedawca: Panie Malinowski, zanim zaczniemy nasze spotkanie, czy życzy pan sobie, abym na początek opowiedział o sobie i swojej firmie? (Musisz pamiętać, aby zawsze zakończyć zwrotem na początek, ponieważ jeżeli odpowiedź będzie brzmieć 'tak', będzie to oznaczać, że masz pozwolenie na to, aby w następnej kolejności zadać klientowi pytania na temat jego osoby i jego działalności). Jest to świetna technika, ponieważ jeżeli odpowiedź klienta będzie brzmieć 'nie', możesz po prostu powiedzieć: 'W porządku, panie Malinowski, od czego chciałby pan zacząć?'.  Jeżeli odpowiedź brzmi: 'Tak, proszę', możesz rozpocząć swoją trzydziestosekundową prezentację (o której piszę szczegółowo w rozdziale 2. 'Skuteczny zasiew'). Pod koniec prezentacji powiedz: 'A zatem, panie Malinowski, ile czasu zajęło panu dojście do tego, kim pan jest teraz i co pan robi?'. Pamiętaj, że ludzie uwielbiają o sobie opowiadać. W końcu jest to jedyny temat, na którym znają się najlepiej. Bądź autentyczny i szczery, zajdziesz dzięki temu daleko. Pytania osobiste Pytania osobiste zadawane są zazwyczaj na początku rozmowy handlowej. Służy to stworzeniu poczucia wspólnoty pomiędzy Tobą a Twoim klientem. Jest to świetna okazja, abyś dowiedział się o zainteresowaniach i hobby swojego klienta. Tego typu pytania nie powinny poruszać kontrowersyjnych tematów, które mogłyby rzucić na Ciebie negatywne światło. Powinieneś wystrzegać się pytań, które dotyczą silnych przekonań i kwestii, takich jak religia, polityka czy aborcja. Poglądy sprzeczne z opiniami rozmówcy na takie tematy mogłyby zniweczyć Twoje zabiegi w celu zdobycia klienta. Poprzez zadawanie pytań osobistych masz niepowtarzalną okazję rozpoznania sygnałów płynących z języka ciała klienta. Zazwyczaj klient będzie mówić o sobie, nie o interesach. Pozwoli Ci to zwrócić uwagę na ruchy głowy, ciała i stóp, gdy klient jest zrelaksowany. Przykłady Oto pytania, które mógłbyś zadać podczas rozmowy: Czym lubi się pan zajmować, kiedy nie pracuje pan 12 godzin dziennie? Zauważyłem, że ma pan wiele pamiątek z dziedziny golfa. Zastanawiam się, czy jest pan zapalonym golfistą czy kolekcjonerem? Patrząc na swoją wspaniałą karierę, z jakiego osiągnięcia czuje się pan najbardziej dumny? Pytania o konkurencję (Twojego klienta) Pytania na temat konkurencji, która dotyczy Twojego klienta, przyniosą Ci wiele odpowiedzi. Dzięki nim dowiesz się, jaka jest pozycja klienta na rynku, kogo uważa za konkurencję, jakie strategie marketingowe może rozważać albo wdrażać oraz jakie wartości odróżniające jego działalność od konkurencji są dla niego szczególnie ważne. Pozyskanie tych informacji jest dla Ciebie wyjątkowo istotne pod kątem przygotowania prezentacji. Przykłady Oto pytania, które mógłbyś zadać podczas rozmowy: Jakimi strategiami posłużyli się państwo, aby utrzymać tak silną pozycję na rynku? Wspomniał pan, że zajmujecie obecnie trzecią pozycję wśród największych dystrybutorów. Czy planujecie umocnić swoją pozycję w przyszłości? Pytania o konkurencję (Twoją) Tego typu pytania dotyczą Twojej bezpośredniej konkurencji i odkryją, z kim masz się zmierzyć, w jaki sposób Twój klient jest obsługiwany obecnie, co mu odpowiada, a co chciałby ulepszyć. Powinno Ci zależeć na zdobyciu wszystkich informacji, zarówno dużych, jak i drobnych. Te szczegóły są bezcenne, ponieważ pomogą Ci zrozumieć, co powinieneś zrobić, aby przynieść konkretne korzyści klientowi, których Twoja konkurencja nie może mu zapewnić. Dodatkowo klient poinformuje Cię, co powinieneś zrobić w celu utrzymania pożądanego przez niego poziomu usług, tożsamego z tym, jaki otrzymuje teraz. Przykłady Oto pytania, które mógłbyś zadać podczas rozmowy: Wspomniał pan, że usługi są dla pana szczególnie ważne. Które z rzeczy, jakie zapewnia pana obecny dystrybutor, odpowiadają panu najbardziej? Co mogliby robić lepiej? Gdyby miał pan teraz wybrać jednego, jedynego dostawcę, jakie kryterium wyboru byłoby dla pana najważniejsze? Co takiego musiałby on zaoferować, aby został przez pana wybrany? Pytania o obsługę klienta Świetną strategią jest zadawanie Twojemu klientowi pytań na temat poziomu jakości obsługi jego klientów. Klient poinformuje Cię, jakie rodzaje usług zapewnia swoim odbiorcom, w jaki sposób bada własną jakość, jakiego rodzaju procedury go obowiązują i jakie kryteria są dla niego ważne. Kiedy już dowiesz się, co jest ważne dla Twojego klienta z perspektywy usług świadczonych jego odbiorcom, będziesz wiedzieć, jakie musisz spełnić kryteria, aby zmienić status quo. Przykłady Oto kolejne pomocne pytania: Wspomniał pan, że dział obsługi klienta oceniany jest na podstawie tego, jak szybko odpowiada na każde zapytanie. Chciałbym się dowiedzieć, dlaczego to kryterium jest dla pana tak ważne? Gdybym poprosił pana o ocenę pana obecnego dostawcy, czy dałby mu pan 10 punktów na 10 możliwych? Jeżeli odpowiedź zabrzmi -tak, odpowiedz: -To świetnie! W czym pana dostawca jest najlepszy?. Zazwyczaj jednak odpowiedź zabrzmi -nie, a w takim przypadku odpowiesz: -Co musiałby zrobić pana obecny dostawca, aby dostać najwyższą ocenę?. Pytania o finanse Większość organizacji wydziela fundusze na sfinansowanie konkretnych projektów przez cały rok. Należy dowiedzieć się, czy w przedsiębiorstwie jest budżet na kupienie i korzystanie z Twojego produktu, usług czy oferty. Musisz się upewnić, czy w firmie są dostępne środki na sfinansowanie Twojego projektu. Musisz też dowiedzieć się, czy osoba, z którą rozmawiasz, jest odpowiedzialna za podejmowanie decyzji w kwestiach finansowych, czy też decyzje wydaje ktoś inny. Jeżeli klient nie ma wystarczającej ilości pieniędzy w budżecie na sfinansowanie projektu, czy jest skłonny uzyskać środki z innych źródeł? Przykład Możesz użyć następujących pytań: Czy w pana przedsiębiorstwie jest określony dział, który zajmuje się rozdzielaniem środków pieniężnych dla całego przedsiębiorstwa, czy też każdy dział odpowiedzialny jest za własny budżet? Wspomniał pan, że to przedsięwzięcie zostało wdrożone pod koniec roku. Czy udało się przedstawić budżet projektu na czas? Pytania o przeszłość Zadając ważne pytania, musisz sprawić, by klient sięgnął pamięcią wstecz. Odniesiesz dzięki temu dwie korzyści. Przede wszystkim klient przedstawi Ci historyczną opowieść o tym, jak w firmie zmieniały się odpowiednio zwyczaje, motywacje i tendencje. Bardzo często opowieść o tym, jak przedsiębiorstwo działało w przeszłości, może pokazać, jaka czeka Cię w nim przyszłość. Pytania o przeszłość mogą również rzucić trochę światła na procesy wewnętrzne oraz na to, kto był zaangażowany w podejmowanie decyzji. Dowiesz się, co uległo zmianie i kto jest za to odpowiedzialny teraz, łącznie z tym, czy Twój klient jest zaangażowany w proces decyzyjny. Przykłady Czy zauważył pan, jakie zmiany zaszły w ostatnich pięciu latach w branży, a w szczególności jak firma korzysta z technologii i narzędzi elektronicznych? Wspomniał pan, że dwa lata temu pana firma zajmowała się tego typu zapytaniami samodzielnie. Obecnie tego samego rodzaju usługi są zlecane na zewnątrz. Co uległo zmianie? Pytania o teraźniejszość Byłbyś zaskoczony, gdybyś dowiedział się, jak wielu klientów chce mówić o teraźniejszości i w niej żyć. Dzieje się tak dlatego, że każdy nowy problem, z którym muszą się uporać, zazwyczaj dotyczy spraw bieżących i wymaga natychmiastowego działania. Problem polega na tym, że ludzie czują się najbezpieczniej w teraźniejszości. Przykłady   Jakiego rodzaju programy szkoleniowe poświęcone rozwojowi umiejętności handlowców są prowadzone w pana firmie? Czy od kiedy wprowadził pan system, wszystko działa dobrze? Jakie obszary chciałby pan usprawnić? Pytania o przyszłość Pytania odnoszące się do przyszłości pozwolą Ci odkryć strategię firmy. Czy firma nastawiona jest na ekspansję, czy przygotowuje się do redukcji? Czy przygotowują się do przejęcia innych przedsiębiorstw, czy też to firma klienta ma zostać przejęta? Czy inwestują w konkretne inicjatywy, czy oszczędzają na innych przedsięwzięciach? Pytania oparte na przyszłości pozwolą Ci również uzyskać wgląd w priorytety firmy. Odpowiedzi na te pytania powinieneś umieścić w swojej ostatecznej prezentacji. Jeśli będziesz działać w ten sposób, Twoja prezentacja uzupełni kierunek przyszłych planów strategicznych firmy i wpisze się w zamierzenia spółki. Przykłady Patrząc w przód, jakie zmiany organizacyjne przewiduje pan w czasie następnych 24 miesięcy? Zmiany są nieuniknione w świecie biznesu. Ponieważ rozważa pan zmiany systemu, jakie wymogi powinny być uwzględnione, aby zapewnić pana potrzeby w następnych 36 miesiącach? Pięć podstawowych pytań Kto, co, gdzie i kiedy? te pytania są niezbędne podczas spotkania, ponieważ odkryją wiele zagadnień, które należy zbadać u klienta. Pozwoli to zorientować się w kwestii osób zaangażowanych w proces podejmowania decyzji. Pozwolą Ci też one na otrzymanie informacji zwrotnej dotyczącej strategii, korzyści, dyrektyw i harmonogramów. Pytania te umożliwiają również odkrycie, jak istotne są omawiane kwestie i jaki zakres działań klienta obejmują. 'Dlaczego' jest najbardziej istotnym pytaniem podczas prowadzenia rozmowy. Słowo to odkrywa motywy klienta, ujawnia czynniki determinujące jego potrzeby. Pytanie to jednocześnie prowokuje klienta do przemyślenia i potwierdzenia kolejnych działań, które chce podjąć. Użyte we właściwy sposób pytanie 'dlaczego?' skłoni klienta do działania. Ponadto pytanie to sprawi, że klient zacznie obszernie się wypowiadać. Ważną umiejętnością jest nie stosować pięciu podstawowych pytań z rzędu. Przykłady Kto w pana firmie był odpowiedzialny za wdrażanie obecnego systemu pięć lat temu? Jaka była główna przyczyna wdrożenia obecnego systemu? Gdzie wewnątrz spółki odkryto potrzebę zwiększenia zasobów? Kiedy będą odnawiane umowy? Kiedy zdecydowali się państwo na ten nowy system telefoniczny? Dociekliwe pytania Gdy już odkryjesz, że są możliwości, które należy dalej zbadać, będziesz potrzebować drugiego zestawu pytań. Używanie wyłącznie pięciu podstawowych pytań jednego po drugim może sprawić, że Twój klient poczuje się niekomfortowo, szczególnie jeżeli jest to pierwsze wasze spotkanie. Możesz zacząć być postrzegany jako śledczy, a nie konsultant. Dlatego musisz lekko zmodyfikować konstrukcję kolejnego pytania. Inny wstęp złagodzi jego brzmienie i pozwoli zrozumieć, czego oczekujesz. Będzie to to samo pytanie, zaczynające się jednak w inny sposób. Przykłady Rozmowa z klientem: Ponieważ przejęliśmy drugi dział w zeszłym roku, nasze koszty ogólne znacząco wzrosły i musimy oszczędzać, na czym się tylko da. Czy może mnie pan poinformować, co spowodowało wzrost kosztów ogólnych od czasu nabycia tego działu? Dobrym wstępem może być również każda z poniższych fraz: Czy może mi pan powiedzieć... Czy może pan szczegółowo opowiedzieć... Czy może mi pan pomóc zrozumieć... Pana zdaniem... Jeżeli mógłby pan... Jeżeli się nie mylę, znaczy to... Pytania na temat kluczowych problemów Po zadaniu podstawowych pytań i zorientowaniu się, że chcielibyśmy zbadać dalsze możliwości, warto zadać pytania dodatkowe. W zależności od odpowiedzi klienta, można przystąpić do drugiego zestawu. Należy pamiętać o tym, że rozwiązania powinny płynąć od klienta, nie od nas. Należy sprawić, żeby on sam uwierzył, iż rozwiązania  pochodzą od niego, nie od nas. Jest to taktyka stosowana przez prawników w sądzie i nazywana jest 'naprowadzaniem świadka'. Efekty są proste i polegają na tym, aby zwrócić baczną uwagę na jedno kluczowe słowo w odpowiedziach klienta. Przykład Klient zwierza się: ... i od tego czasu wprowadziliśmy kilka wewnętrznych zmian, oczekując natychmiastowych efektów, których do dnia dzisiejszego nie otrzymaliśmy w przypadku żadnego z dwóch działów. To interesujące. Wspomniał pan, że oczekujecie natychmiastowych efektów. Jakie dokładnie efekty spodziewaliście się uzyskać? Prowadzi to do kluczowych zagadnień i sprawi, że klient przeanalizuje, przemyśli i przeżyje przeszłe decyzje oraz obecną sytuację. Musisz przytakiwać z zainteresowaniem, powtarzać słowo klucz i zadawać klientowi konkretne pytania. Kiedy już doprowadzisz klienta do tego punktu, musisz oprzeć się pokusie opowiedzenia o swoim produkcie, usługach czy ofercie. Eksperci sprzedaży odnotowują kluczowe problemy i przechodzą do następnego pytania, nawet wtedy, gdy wiedzą, że mogliby pomóc klientowi uporać się z jego problemami. Przedstawiaj ułamki informacji, ale prawdziwe atuty zachowaj na koniec, aby wykorzystać je w swojej formalnej prezentacji. Protokół zadawania pytań Zadając efektywne pytania, będziesz otrzymywał dobre odpowiedzi. Musisz okazywać ciekawość i zaangażowanie. Najprostszym sposobem na okazanie zainteresowania daną kwestią jest powtarzanie problemu, który poruszył klient. Potem należy zademonstrować nieco zaniepokojenia i zakwestionować status quo. Klient powinien wpaść na rozwiązanie z odrobiną Twojej pomocy. Ostatecznie klient powinien w swoim rozwiązaniu uwzględnić Twoją osobę. Poniżej przedstawię protokół zadawania pytań, o którym chciałbym, abyś pamiętał. Sprawdza się w sytuacji, gdy klient porusza 92 jakiś problem czy zarzut. Pomogą Ci one odkryć potrzeby swojego klienta i pozwolą na to, aby Twój klient we współpracy z Tobą zaczął myśleć o możliwych rozwiązaniach. W końcu opracowanie wspólnych rozwiązań stwarza optymalne warunki do dokonania zakupu, a to jest przecież Twój cel. Oto prosty, aczkolwiek skuteczny proces, którego powinieneś się nauczyć: P (Problem) Jest to sytuacja, w której przyda się Twoja umiejętność słuchania. Pamiętaj, że Twój klient powie wprost o kluczowym problemie czy zagadnieniu albo może tylko o nim napomknąć. W każdym z tych przypadków musisz go wysłuchać, aby dowiedzieć się, gdzie możesz mu się przydać. Słuchanie o trudnościach, słabych punktach czy okazjach biznesowych klienta rozpoczyna proces badania. O (Opisz własnymi słowami) Kiedy już dowiesz się o problemie czy też sprawie, którą chciałbyś dodatkowo zbadać, musisz powtórzyć poruszone kwestie. W ten sposób upewnisz klienta, że słuchasz. Pozwoli Ci to też uzgodnić z nim, że jest to obszar, który chcielibyście potem dokładnie omówić wspólnie. S (Stan pożądany) Ten krok pozwoli Ci się skoncentrować na problemie, który chciałbyś później analizować. Wszystko, co należy zrobić, to odbić piłeczkę, zadając pytanie na temat pożądanego stanu, do którego pragnie dojść klient. Jest to pierwsza faza, w której klient rozpoczyna wyobrażać sobie doskonałe rezultaty.  U (Umieść siebie i swoją firmę w wizji klienta) W tym punkcie powinieneś wykazać się wystarczającą wiedzą, aby zrozumieć, w jakim miejscu zarówno Ty, jak i Twoja firma wpasowujecie się w wizję klienta. Ważne jest, aby w tej chwili powstrzymać się od pokusy opowiedzenia o wszystkim, co Twoja firma i usługi mogą zapewnić. Mówiąc o sobie, przesuwasz centrum uwagi z klienta na siebie. 93 Musisz pozostać skupiony na potrzebach wyrażonych przez Twojego klienta. Sztuka polega na tym, aby delikatnie dać do zrozumienia, że masz dla niego możliwe rozwiązania. Świetną metodą jest zadawanie pytań, które przyniosłyby odpowiedź twierdzącą. E ( Emocje i empatia) Teraz masz okazję wzbudzić zainteresowanie i sprawić, że klient będzie chciał kontynuować rozmowę. Okaż zainteresowanie i empatię. Bądź szczery i uważny. Pozostaw wrażanie, że posiadasz w zanadrzu odpowiedzi na nurtujące klienta pytania. Jeżeli to konieczne, ujawnij część informacji i przejdź do następnego pytania. Podtrzyma to tempo zadawania pytań. Gdy już określisz wszystkie bolączki klienta, dokonaj szczegółowego streszczenia. Na tym etapie głównym punktem zainteresowania będą problemy klienta, które udało się wam obojgu zidentyfikować. Będzie to na pewno kwestia, którą uda Ci się rozwiązać, i jako taka zostanie wykorzystana w Twojej ostatecznej prezentacji. Przykład procesu zadawania pytań Poniżej przytoczono przykład, jak ten bardzo prosty, aczkolwiek efektywny proces może zadziałać. Oto dialog między reprezentantem firmy szkolącej w zakresie sprzedaży i wiceprezesem do spraw sprzedaży. Nasz zespół do spraw sprzedaży radzi sobie dobrze w wymiarze międzynarodowym. Mamy grupę ekspertów sprzedaży i menedżerów. Jestem bardzo zadowolony z ubiegłorocznych wyników, a nasz budżet na rok obecny znacząco wzrósł. Musimy zainwestować w rozwój umiejętności sprzedażowych każdego pracownika. Szczerze wierzymy w sens inwestowania w przedsiębiorstwo i naszych ludzi. Jeżeli dobrze rozumiem, zeszły rok był dla państwa bardzo korzystny i wasz budżet wzrósł znacząco w tym roku. W związku z tym chciałby pan inwestować w rozwój umiejętności zespołów sprzedażowych w pana firmie. Czy mam rację? Tak. Jakiego rodzaju szkolenia chciałby pan zorganizować dla swojego zespołu? Jakie umiejętności chciałby pan rozwinąć u swoich ludzi? Nasi menedżerowie sprzedaży byli bardzo aktywni i ostatnio przeprowadzili sondaże wśród członków zespołu na temat tego, jakiego rodzaju szkolenia i rozwój umiejętności chcieliby otrzymać w tym roku. Większość pracowników opowiedziała się za szkoleniem. Członkowie grup sprzedażowych stwierdzili, że chcieliby więcej sprzedawać i przekroczyć nowy budżet na ten rok. Wyrażano troskę o brak czasu na dokonywanie prezentacji handlowych. Obecnie przeprowadzanych jest około 15 prezentacji w ciągu tygodnia. Zastanawiają się, czy gdyby robili więcej prezentacji, sprzedawaliby więcej. Wynika z tego, że chcieliby w tym roku sprzedawać więcej i więcej zarabiać. Gdyby było to możliwe, jaką korzyść odniósłby zespół sprzedażowy, gdyby mógł zwiększyć sprzedaż bez konieczności zwiększenia liczby wizyt handlowych? Byłoby to bardzo korzystne. Przedstawiciele naszych zespołów sprzedaży obecnie odwiedzają około 15 klientów na tydzień! Ale jak można by to osiągnąć? Istnieje kilka strategii, które można by zastosować. Muszą być dopasowane do konkretnego przypadku i zapewniać natychmiastowe wyniki, obejmować specyficzne obszary i przynosić maksymalne efekty. Zazwyczaj należy rozpocząć od przyjrzenia się jakości pierwszego spotkania, na jakie uda się pana zespól szkoleniowy. Czy jest on wystarczająco wykwalifikowany? Wtedy można by przyjrzeć się procesowi sprzedaży zarówno pod kątem umiejętności stosowania miękkiej, jak i twardej sprzedaży. Nie wiem jeszcze, jakie obszary szkolenia byłyby przydatne dla zespołu. Aczkolwiek, za pana pozwoleniem, chciałbym się dowiedzieć... Jak się przekonałeś, proces ten jest naturalny i elastyczny. Dialog jest bezpieczny i przechodzi w formę konwersacji. Zawsze pamiętaj o okazywaniu empatii i emocji. Upewnij się, że jesteś w stanie powstrzymać się od chęci zdradzenia zbyt wielu informacji i opuścić pokój klienta po wzbudzeniu w nim ciekawości. Tak często, jak to możliwe, zapewniaj klienta, że okazywanie mu pomocy sprawia Ci przyjemność i że nie stanowi to dla Ciebie problemu. Nie uzależniaj chęci pomocy od dodatkowych warunków, jakie mógłby Ci zaoferować klient. Podkreśl jedynie w delikatny sposób, że właśnie mu pomagasz. Jest to klasyczny przykład budowania fundamentów znajomości. Przygotowywanie pytań Ile pytań powinieneś przygotować na każde spotkanie? Z reguły powinno się stosować jedno pytanie na każde dwie minuty wizyty. Jak wspomniano wcześniej w tym rozdziale, w czasie jednogodzinnego spotkania masz około 45 minut poświęconych sprzedaży. Dlatego powinieneś mieć na podorędziu 23 pytania. Jest mało prawdopodobne, że skorzystasz z wszystkich. Co złego jest jednak w powrocie z wojny z niewykorzystanymi nabojami w broni? Nic. Na początku tego rozdziału wypisałeś wszystkie pytania, które mógłbyś zadać. Zapisałeś je dokładnie w taki sposób, jak je zadajesz. Przejrzyj tę listę i podziel swoje pytania na różne rodzaje. Prawdopodobnie znajdziesz wśród nich wiele określonych w tym rozdziale jako pięć podstawowych pytań. Część z nich będzie też dotyczyła teraźniejszości w zestawieniu z przyszłością. Czy wypisałeś wystarczającą liczbę pytań, które mógłbyś zadać? W jakiej kolejności powinieneś je zadawać? Czy masz na podorędziu bardziej szczegółowe pytania oraz te dotyczące problemów wyjawionych przez klienta? Wreszcie czy określiłeś protokół, według którego mógłbyś zadawać swoje pytania? Dobre pytania są dla eksperta sprzedaży tak samo ważne, jak narzędzia dla mechanika. Musisz je mieć, aby wykonać swoją pracę. Wysoka jakość Twoich pytań odróżni Cię od konkurencji w sprzedaży i zapewni bardziej produktywne i skuteczne wizyty handlowe. Zwracając uwagę na różny rodzaj pytań, jakie zadajesz, możesz być pewny, że otrzymasz wszystkie informacje niezbędne do przygotowania ostatecznej prezentacji. Liczne firmy poświęcają dużo uwagi szkoleniom z zakresu procesu sprzedaży i wiedzy na temat produktów. Stanowi to bardzo ważny element procesu sprzedaży, aczkolwiek wiele firm zapomina o inwestowaniu w umiejętność zadawania trafnych pytań oraz rozumienia strategii zadawania właściwych pytań we właściwym czasie. Proces zadawania tego typu pytań znacząco redukuje zmarnowany wysiłek oraz zwiększa wydajność handlowców.ł rozpoczynam swoim osobistym wyzwaniem dla Ciebie.ł rozpoczynam swoim osobistym wyzwaniem dla Ciebie. Zanim zagłębisz się w tę książkę, chciałbym, abyś przestał czytać po tym akapicie. Chciałbym, abyś zamknął książkę, wziął długopis i kartkę papieru i zapisał każde pytanie, które obecnie zadajesz klientom. Będzie to inwestycja Twojego czasu. Pragnę, byś zapisał każde z pytań dokładnie w sposób, w jaki je zadajesz, słowo po słowie. Nie spiesz się. To ćwiczenie okaże się bardzo cenne i pozwoli Ci w pełni docenić korzyści płynące z efektywnego zadawania pytań. Zrób to w tym momencie. Zamknij książkę i zapisz każde z pytań na kartce. Kiedy już to zrobisz, powróć do lektury. Wyobraź sobie następującą sytuację. Właśnie skończyłeś pierwszą rozmowę handlową z potencjalnym klientem. Spotkanie dobiegło końca, obaj wstajecie i kończycie spotkanie, podając sobie ręce  uścisku. Opuszczacie biuro klienta i zmierzacie w kierunku recepcji, gdzie dochodzi do formalnego pożegnania. W ostatnim momencie spoglądasz klientowi w oczy, uśmiechasz się, dziękujesz i podajesz rękę po raz ostatni. Oboje zmierzacie w swoim kierunku, Twój klient do swojego biura, zaś Ty w stronę samochodu. Kiedy już tam docierasz, zaczynasz analizować rozmowę oraz rozważać czynności, do których podjęcia się zobowiązałeś. Pojawia się jednak mały problem. Ta rozmowa różniła się od pozostałych. Siedząc w samochodzie, mówisz do siebie: -Prawdopodobnie nie doprowadzi to do niczego. Coś poszło nie tak. Nie otrzymałeś odpowiedzi, których oczekiwałeś, i nie jesteś pewien, czy udało Ci się nawiązać kontakt z klientem. Zastanawiasz się, czy klient był naprawdę zainteresowany Twoją ofertą, czy tylko zasięgał  informacji. Co do  czynności, do których się zobowiązałeś, umówiłeś się na drugie spotkanie, co jest rzeczą pozytywną, aczkolwiek zastanawiasz się teraz nad tym, czy ten klient w rzeczywistości może się stać użytkownikiem Twojego produktu lub usługi. Zastanawiasz się, czy przygotowania do następnego spotkania nie będą zwykłą stratą czasu i jak wiele zaangażowania włożyć w następną rozmowę. Technika zadawania trafnych pytań pozwala wyeliminować wszelkiego rodzaju posprzedażowe wątpliwości, odkryć motywy klienta oraz określić rzeczywistą szansę czy też prawdopodobieństwo zwerbowania go do grona klientów. Zadając trafne pytania, można skłonić klienta do opowiadania krótkich historyjek. Taka sytuacja jest komfortowa, ponieważ wszyscy lubimy opowieści. Jako dzieci uwielbialiśmy słuchać ciekawych historii. Jako dorośli wypowiadamy się, przytaczając anegdoty. Zastanów się nad swoim codziennym życiem. Jak często w ciągu dnia zdarza Ci się odbyć rozmowę, która zawiera w sobie jakąś historię? Rozmowę można zacząć od: Dzień dobry, jak tam wczorajszy mecz?  >

Mów językiem zmysłów swojego klienta

Dobry kontakt z klientem ułatwia sprzedaż to oczywiste i to już wiesz. Właściwa interakcja zależy od wielu czynników. Jednym z nich jest przemawianie do rozmówcy językiem jego zmysłów. Opowiem Ci teraz, jak łatwo nauczyć się tej umiejętności i skutecznie stosować ją w praktyce. Wiedza ta jest niezbędna każdemu skutecznemu sprzedawcy. Jak pewnie wiesz, systemy reprezentacyjne człowieka to zmysły: wzroku, słuchu, węchu, smaku oraz czucia, czyli kinestetyki. Wyobraź sobie, że jest letni słoneczny dzień. Jesteś nad morzem. Patrzysz na błękitny horyzont, informacje docierają do Ciebie poprzez zmysł wzroku, słyszysz szum fal oraz śmiechy dzieci bawiących się piłką tu działa zmysł słuchu, czujesz zapach morza i jodu to zmysł powonienia, czujesz nacisk swoich rąk na piasek, kiedy się na nich podpierasz tu działa zmysł czucia. Poprzez wymienione zmysły, czyli systemy reprezentacyjne, informacje docierają do Twojego mózgu. Przechodzą one przez swoisty filtr uproszczeń, generalizacji, zniekształceń i pominięć umysłu każdego człowieka. W związku z tym tylko niektóre z nich jakieś 1,25% dochodzą do Twojego mózgu w sposób świadomy. Pozostała część odbierana jest przez nieświadomą sferę Twojego umysłu. Na podstawie informacji, które przedostają się poprzez Twój własny filtr percepcyjny, tworzysz w swoim umyśle neurologiczny obraz rzeczywistości. Ponieważ nasze filtry są różne różnie postrzegamy rzeczywistość i różnie ją opisujemy. Nie ulega wątpliwości, iż używamy zazwyczaj wszystkich naszych zmysłów, czyli wszystkich systemów reprezentacji, ale na jednych koncentrujemy się bardziej, na innych zaś mniej. System reprezentacyjny, na którym koncentrujemy się w największym stopniu, to dominujący system reprezentacyjny. Innymi słowy, zmysł, który jest dominujący, to właśnie dominujący system reprezentacyjny. Ja jestem wzrokowcem, więc moim dominującym systemem reprezentacyjnym jest system wzrokowy. Zatem dominujący system reprezentacyjny a taki występuje u każdego z nas wpływa na słowa, jakimi się posługujemy. Jeśli poproszę Cię o przypomnienie sobie ostatnich Twoich wakacji, możesz opisywać mi je, mówiąc o wspaniałych widokach, barwnych krajobrazach, ogromnych piaszczystych plażach lub zielonych łąkach, czyli będziesz używał słów, opisów charakterystycznych dla zmysłu wzroku. Zauważ, że możesz też mówić o kojącej ciszy, śpiewie ptaków, szumiących falach, czyli prezentować swoje myśli, używając słów charakterystycznych dla zmysłu słuchu. Jeśli przeważająca cześć Twojej wypowiedzi będzie miała właśnie taki -słuchowycharakter, wówczas najprawdopodobniej znaczy to, iż Twoim dominującym systemem reprezentacji, czyli dominującym zmysłem, jest zmysł słuchu. Możesz też opisywać swoje ostatnie wakacje, mówiąc o miękkim piasku, zimnej wodzie, wygodnym hotelu, wspaniałym samopoczuciu podczas wypoczynku to z kolei może oznaczać, że Twoim dominującym systemem reprezentacyjnym, dominującym zmysłem, jest zmysł czucia, czyli system kinestetyczny. Poza przykładami opisującymi zmysł wzroku, słuchu oraz czucia powinienem się jeszcze odnieść do istniejących zmysłów powonienia, czyli węchu, oraz smaku. Jednak zajmiemy się teraz tylko tymi trzema najważniejszymi w kulturze Zachodu systemami reprezentacyjnymi, czyli zmysłem wzroku, słuchu oraz czucia. Zmysł smaku oraz węchu nie będą dla nas tak ważne, poza tym Instytut Perswazji włącza je w obszar systemu kinestetycznego. Podsumowując, używamy wszystkich trzech systemów, czyli systemu wzroku, słuchu oraz systemu kinestetycznego, jednak, jak już wiesz, mamy tendencję do faworyzowania jednego z nich kosztem pozostałych dwóch. Oczywiście żaden system nie jest lepszy od innego, aczkolwiek istnieją zawody, dziedziny życia, w których posiadanie jednego rozwiniętego systemu reprezentacji jest bardzo pomocne, a wręcz niezbędne. Na przykład trudno wyobrazić sobie architekta, który nie potrafi wizualizować przestrzennych obrazów czy też tworzyć w swej wyobraźni trójwymiarowych konstrukcji. Sportowcy uprawiający lekkoatletykę muszą posiadać bardzo dobrze wykształcony zmysł kinestetyczny, z kolei osoba będąca zawodowym muzykiem musi posiadać perfekcyjnie wykształcony zmysł słuchu. Doszliśmy do wniosku, że istnieje zależność pomiędzy preferowanym systemem reprezentacyjnym a strukturą opisywanych zdarzeń. Oznacza to, że wzrokowcy, słuchowcy i kinestetycy używają nieco innych słów do opisywania rzeczywistości. To proste. Używamy naszego języka po to, aby opisywać nasze myśli. Jeżeli jestem słuchowcem, będę reprezentował swoje myśli poprzez słowa charakterystyczne właśnie dla tego zmysłu, gdyż po prostu są mi one najbliższe. Ważniejsze są dla mnie wtedy dźwięki niż obrazy czy kinestetyka, czyli odczucia. Słowa charakterystyczne dla danego systemu reprezentacji noszą nazwę predykatów. Jeśli Twój klient jest wzrokowcem i jeśli nie będzie zadowolony z Twojej oferty, może powiedzieć: -Panie Kowalski, przejrzałem pana ofertę. Hm.... nie widzę tutaj istotnych wartości dla mojej firmy. Być może są one przedstawione w bardzo mglisty sposób i dlatego nie jawią mi się na pierwszy rzut oka. Proszę zobrazować mi korzyści współpracy z pana firmą w jasny i konkretny sposób. Jakie zauważyłeś predykaty w tej wypowiedzi? Zbierzmy je: -przejrzałem, -nie widzę, -bardzo mglisty, -nie jawią mi się na pierwszy rzut oka, -zobrazować, -jasny. A jak ten sam postulat przekaże Ci klient, którego dominującym systemem reprezentacji jest system słuchowy? Oto, co możesz usłyszeć: -Panie Kowalski, coś mi tu nie gra. Przeglądałem ofertę, ale korzyści wynikające ze współpracy mojej firmy z Państwa firmą nie są chyba dobrze zaakcentowane. Proponuję jeszcze raz przedyskutować tę kwestię i może wówczas będziemy nadawać na tej samej fali. W takim razie słucham pana, proszę powiedzieć mi, jakie korzyści będzie miała moja firma, jeśli rozpoczniemy współpracę. Jakie predykaty zauważyłeś w tej wypowiedzi? Wskażmy je teraz: -nie gra, -dobrze zaakcentowane, -przedyskutować, -nadawać na tej samej fali, -słucham, -powiedzieć mi. Przytoczyłem wypowiedzi klientów o dominującym wzrokowym oraz słuchowym systemie reprezentacji. Teraz przytoczę wypowiedź kinestetyka, czyli klienta o dominującym kinestetycznym systemie reprezentacji. -Hm.... Panie Kowalski, nie czuję tego. Pańska oferta nie kładzie nacisku na korzyści, na których mi zależy. Potrzebuję solidnych argumentów, abym mógł przekonać do pana ofert mojego szefa. Proponuję, aby wczuł się pan dobrze w temat i raz jeszcze przedstawił mi wyważone i solidne korzyści, jakie będzie miała nasza firma podczas współpracy z Wami. Wypowiedź, którą przytoczyłem, jest nafaszerowana predykatami charakterystycznymi dla kinestetycznego systemu reprezentacji. Oto one: -nie czuję, -nie kładzie nacisku, -solidnych, -wczuł się pan w temat, -wyważone i solidne. Wszystkie trzy wypowiedzi charakterystyczne są dla ortodoksyjnych wzrokowców, słuchowców i kinestetyków. Generalnie większość Twoich klientów będzie miała nieco mniej wyrazisty dominujący system reprezentacji. Twoim zadaniem jest wsłuchiwanie się, jakich predykatów używa Twój klient, i rozpoznawanie tym samym preferowanego, czyli dominującego systemu reprezentacji. Dlaczego rozpoznanie preferowanej orientacji zmysłowej Twojego klienta jest tak ważne? Otóż jeśli będziesz używał tych samych predykatów co Twój klient będziesz mówił językiem, który jest kompatybilny z jego myślami, czyli jest dla niego w doskonały sposób zrozumiały. Jeśli chcesz być przekonującym sprzedawcą, podstawą Twojej komunikacji nie może być jedynie to, co przekazujesz, czyli treść, ale również to, w jaki sposób to robisz. Używanie predykatów charakterystycznych dla Twojego klienta jest niczym innym, jak dopasowaniem się do tego, w jaki sposób wyraża on swoje myśli. Dlatego będziesz tworzył dobry kontakt, jeśli dopasujesz się do swojego klienta właśnie poprzez używanie predykatów, którymi on sam się posługuje. Jednak aby móc używać predykatów adekwatnych do preferowanej orientacji zmysłowej Twojego rozmówcy, musisz najpierw rozpoznać ową orientację, czyli rozpoznać preferowany system reprezentacji. Pierwszy sposób na prawidłową diagnozę orientacji polega na wnikliwym słuchaniu klienta i rozpoznawaniu predykatów, czyli słów charakterystycznych dla wzrokowego, słuchowego lub kinestetycznego systemu reprezentacji. Wzrokowy system reprezentacji rozpoznasz, jeśli Twój klient używać będzie często następujących predykatów:     patrzeć     obraz     zogniskować     wyobraźnia     wgląd     scena     czysty     wizualizować     perspektywa     świecić     odbijać     wyjaśnić     przejrzeć     oczy     przewidzieć     iluzja     ilustrować     zauważyć     pogląd     odkryć     przegląd     pokaz     widzieć     obserwować     wyobrazić sobie     ujawnić     wygląda     mglisty     ciemny Jeśli chodzi o wyrażenia charakterystyczne dla preferowanej wzrokowej orientacji zmysłowej, możemy je zebrać w następujący zbiór:     Widzę, co masz na myśli,     Nie ma cienia wątpliwości,     Przymknę na to oko,     To rzuciło trochę światła na sprawę,     Mam na to niejasny pogląd,     Nie potrafię sobie tego wyobrazić,     Potrafię sobie to wyobrazić,     Ta sprawa ma niejasne punkty,     Oczami wyobraźni,     Nie ma cienia wątpliwości,     Wygląda całkiem nieźle,     Pokaż mi więcej,     Coś, czego można by wypatrywać,     Przyszłość maluje się w jasnych barwach. Słuchowy system reprezentacji wyrażany jest między innymi przez następujące predykaty:     mówić     akcent     rytm     głośny     ton     dźwięk     monotonny     głuchy     dzwonić     akcentować     pytać     słyszalny     dyskutować     ogłosić     słuchać     krzyczeć     niemy     powiedzieć     cisza     harmonijny     przenikliwy     spokojny     oniemiały Wyrażenia, które związane są z systemem słuchowym, to:     Nadawać na tej samej fali,     Jasno się wyraziłem,     Pozostało bez echa,     To ostatni dzwonek,     Daj temu posłuch,     Słyszę, co do mnie mówisz,     To brzmi nieźle,     Powiedz mi coś więcej,     Co na to powiesz. Kinestetyczny system reprezentowany jest między innymi przez następujące predykaty:     dotyk     manipulować     kontakt     pchać     trzeć     solidny     ciepły     zimny     szorstki     naciskać     ciśnienie     zmysłowy     nacisk     dotykalny     napięcie     twardy     delikatny     pochwycić     drapać     masywny     stabilny     zatrzymywać     trzymać     cierpieć     ciężki     gładki Wyrażenia, które związane są z systemem kinestetycznym, to:     Czuję w kościach, że...,     Wystawić kogoś do wiatru,     Nie przyłożę do tego ręki,     Mocny fundament,     Ważki argument,     Trzymaj nerwy na uwięzi,     Wyczuwam, co masz na myśli. Dowiedziałeś się już, jak rozpoznawać preferowany system reprezentacji poprzez analizę predykatów, czyli słów charakterystycznych dla danego systemu. Druga użyteczna grupa wskaźników dominującego systemu reprezentacji wiąże się z postawą ciała, oddychaniem oraz tonem głosu. Wzrokowiec ma zazwyczaj wyprostowaną postawę ciała, głowa jest lekko podniesiona do góry. Marszczy brwi, tak jakby koncentrował się na czymś. Wzrokowcy oddychają szczytem klatki piersiowej. Taki oddech jest szybki i krótki, dlatego też osoby o dominującym wzrokowym systemie reprezentacji będą mówić szybko. Ton głosu w przypadku wzrokowców jest wysoki. Słuchowcy wykonują często drobne rytmiczne ruchy ciała. Głowę trzymają prosto lub przechyloną w jedną stronę jest to tzw. -pozycja telefoniczna. Osoby o dominującym audytywnym (słuchowym) systemie reprezentacji mają melodyjny i rytmiczny ton głosu. Oddychają równomiernie całą klatką piersiową. Kinestetycy (czuciowcy) mają najczęściej opuszczone ramiona i głowę nieco zwieszoną, charakteryzuje ich głęboki oddech przeponą. Ich głos ma niższe brzmienie, mówią raczej cicho i wolno, z częstymi przerwami. Jak powinieneś wykorzystywać wiedzę na temat systemów reprezentacji? Pierwsza rzecz, o której już mówiłem, to identyfikacja preferowanego, czyli dominującego systemu reprezentacji Twojego rozmówcy i dostosowanie się do tego systemu. Kolejnym zadaniem jest przemawianie do klienta owym językiem. Innymi słowy, jeśli Twój klient jest słuchowcem, używaj predykatów, czyli słów charakterystycznych, dla języka słuchowca. Dzięki temu zbudujesz dobry kontakt, który stanowi idealną podstawę skutecznej perswazji i osiągania założonych celów sprzedażowych. Dzieje się tak dlatego, że odzwierciedlasz język, którym Twój klient się posługuje. To z kolei powoduje, że nawiązuje się między Wami niewidzialna nić porozumienia, rozmówca widzi w Tobie osobę, która go rozumie i spełnia jego oczekiwania i założenia. To z kolei przenosi się na Twoją ofertę staje się ona w oczach klienta atrakcyjniejsza i bardziej wartościowa. A przecież o to tak naprawdę zabiegasz. Uprzytomnij sobie, jak do chwili obecnej komunikowałeś się ze swoimi klientami. Jeżeli jesteś wzrokowcem, to nadawałeś w systemie wzrokowym. Używałeś predykatów związanych właśnie ze wzrokowym systemem reprezentacji. Robiłeś to całkowicie podświadomie. Jak myślisz, czy optymalnie budowałeś dobry kontakt z klientami, którzy byli słuchowcami lub kinestetykami? Odpowiedź jest prosta oczywiście NIE. Inaczej powinieneś komunikować się ze słuchowcem, a inaczej z kinestetykiem. Od dziś nie popełnisz już tego błędu. A teraz bardzo ważna rzecz. Jeśli mówisz do grupy, prowadzisz prezentacje przed kilkoma osobami, używaj słów, wyrażeń charakterystycznych dla wzrokowego, słuchowego oraz kinestetycznego systemu reprezentacyjnego. Niech kinestetycy poczują to, co chcesz im przekazać, słuchowcy usłyszą Twoje argumenty, zaś wzrokowcy zobaczą, o co Ci chodzi. Podobnie jeśli piszesz coś i nie wiesz, kto będzie adresatem dokumentu, który tworzysz. Wówczas używaj wyrażeń, zwrotów, które definiują różne systemy reprezentacji. Jeśli tak postąpisz, prawdopodobieństwo, że zostaniesz zrozumiany, jest dużo większe niż w przypadku, kiedy stosowałbyś jedynie język charakterystyczny tylko dla preferowanej przez Ciebie orientacji. Systemy reprezentacji stanowią niesamowicie użyteczny sposób zrozumienia tego, jak myślą Twoi klienci. Odczytywanie wskazówek sposobu myślenia wzrokowego, słuchowego i kinestetycznego jest bezcenną umiejętnością skutecznego handlowca. Pamiętaj o tym zawsze i wszędzie. To, że dobrnąłeś do tego rozdziału, oznacza, że jesteś człowiekiem otwartym na nową wiedzę. Możesz sobie pogratulować. Sukces to w Twoim przypadku jedynie kwestia czasu.

---