PYTANIA OTWARTE I ZAMKNIĘTE

Pytania zamknięte są skonstruowane w taki sposób, żeby uzyskać odpowiedź „tak" lub „nie".
„Czy wiedział pan o tym wcześniej?" — to przykład pytania zamkniętego. Pytania zamknięte
zwykle zaczynają się od słowa „czy".

Pytania otwarte są zadawane, by rozpocząć rozmowę na dany temat. Zwykle zaczynają się od
słów „jak", „co", „gdzie", „kiedy", „który" i nie można na nie odpowiedzieć prostym
„tak" lub „nie". Pytania otwarte są sposobem na budowanie więzi z klientem na początku
spotkania, gdy mamy mało informacji lub gdy pytania muszą być ogólne, np. „Co jest dla
Pana ważne przy zmianie operatora telefonicznego? Otwarte pytania otwierają możliwości.

Pytania zamknięte skupiają się na informacji np. czy obie strony zrozumiały się nawzajem. Jeśli
jesteś czegokolwiek niepewny sprawdź to za pomocą pytania zamkniętego. Jest to szczególnie
ważne przy finalizowaniu transakcji, gdy sprawdzasz zgodę kupującego.

Pytanie „Dlaczego?"

„Dlaczego?" jest najmniej użytecznym pytaniem w handlu. Gdy pytasz kogoś, dlaczego coś
zrobił, możesz otrzymać jedną z dwóch możliwych odpowiedzi: albo opis sekwencji
wydarzeń, które doprowadziły do ostatecznej czynności, albo jej bezpośredni powód.
Odpowiedziami na pytania „Dlaczego?" będą wyjaśnienia nie zawierające zbyt wielu
przydatnych informacji.

Sposoby łagodzenia pytań

W celu złagodzenia pytań możesz poprzedzać je następującymi zwrotami:

„Interesuje mnie, czy..."

„Ciekaw jestem, czy..."

„Czy zechciałby mi pan powiedzieć..."

„Chciałbym się dowiedzieć trochę o..."

„Chcę wyjaśnić ten problem i dlatego pytam..."

„Jeżeli pan pozwoli, to chciałbym się upewnić, czy..."

„Czy nie miałaby pani mi za złe, gdybym zadał jeszcze pytanie o..."

Ustalanie hierarchii wartości

Co jest dla pana/i najważniejsze przy zmianie operatora w pierwszej kolejności?

Co jest ważne w drugiej kolejności?

Gdyby pan już podpisał pan umowę, to co byłoby w niej dla pana najważniejsze?