Komunikacja interpersonalna, zasady, asertywność i konflikty

.

Od umiejętność porozumiewania się zależą nasze sukcesy czy porażki, zadowolenie w życiu

prywatnym i zawodowym. Tym bardziej w takim zespole, jakim jest szkoła, gdzie należy stworzyć

warunki dla sprawnego przebiegu procesu komunikowania się nauczycieli, uczniów, ich rodziców i

innych przedstawicieli środowiska lokalnego.

Pojęcie komunikacji interpersonalnej oraz jej głównych zasad.

Komunikację definiujemy jako proces, w którym ludzie dążą do dzielenia się znaczeniami za

pośrednictwem symbolicznych komunikatów (przekazów). Wyróżniamy trzy podstawowe zasady:

a) komunikacja dotycząca ludzi wymaga zrozumienia wzajemnych stosunków między ludźmi,

b) komunikacja dzieląca się znaczeniami wymaga zdefiniciowania terminów, pojęć zarozumiałych

dla uczestników przekazu

c)komunikacja wiąże się z symbolami, choć gesty, dźwięki, litery, liczby i słowa mogą

jedynie obrazować lub przybliżać myśl, którą mają przekazać.

Sumując przez komunikowanie się należy rozumieć słowną i bezsłowną wymianę informacji.

Wymaga ona nadawcy i odbiorcy. Rozróżniamy pojęcie komunikacji jednokierunkowej lub

dwukierunkowej. Decyduje występowanie sprzężenia zwrotnego z odbiorcą. Dwukierunkowe

komunikowanie występuje wtedy, gdy istnieje sprzężenie zwrotne z odbiorcą.

Inicjatorem jest nadawca, czyli źródło komunikatów. Odbiorcą jest osoba, której zmysły odbierają

komunikat przekazany przez nadawcę.

Najpierw myśl trzeba zakodować czyli przełożyć przez nadawcę informację na wiele

symboli. Celem kodowania jest komunikacja, zatem nadawca stara się zapewnić podobieństwo

znaczeń, dobierając symbole, zazwyczaj w postaci wyrazów lub gestów, które jego zdaniem mają tę

samą treść dla odbiorcy. Decyduje podobieństwo znaczeń symbol. Podobnie przyczyną

nieporozumień lub niemożności komunikowania się mogą być mniej widoczne różnice w

znaczeniach. Także gesty mogą być przedmiotem odmiennych interpretacji.

Dekodowanie to proces, w którym odbiorca interpretuje komunikat i przekłada go na

przydatną informację. Robi to dwuetapowo, najpierw odebrać komunikat, a następnie go

interpretuje. Wpływa na to doświadczenie odbiorcy, jego ocena użytych symboli, oczekiwania i

podobieństwo znaczeń. Ogólnie biorąc im ściślej dekodowanie przez odbiorcę odpowiada

zamierzonemu przekazowi nadawcy, tym komunikacja jest skuteczniejsza. Wpływ na przekazywanie

wiadomości bez zniekształceń mają filtry między nadawcą a odbiorcą. Wyróżnia się trzy typy filtrów

uwagi, emocji oraz słowne.

Do filtrów uwagi zalicza się takie zakłócenia zewnętrzne: hałas, przerywanie komunikowania się,

czas, niekorzystne warunki otoczenia.

Za filtry emocji właściwie między nadawcą i odbiorcą uznaje się: uprzedzenie, status,

doświadczenie, przyjmowanie założenia, wartości i przekonania.

Filtry słowne mogą spowodować, że nie będziemy odbierać wiadomości od osoby, która je stosuje.

Może je spowodować krytykowanie, moralizowanie, rozkazywanie, groźby, rady, uspokajanie,

zmianę tematu, żargon. Należy je eliminować.

Komunikacja werbalna i niewerbalna

Rozróżnia się dwie zasadnicze kategorie komunikacji:

- komunikacja werbalna,

- komunikacja niewerbalna.

Komunikacja werbalna to mowa, która jest najbardziej złożonym, subtelnym i specyficznie

ludzkim środkiem porozumiewania się. Mowa ludzka jest wyuczona, może przenosić informację o

wydarzeniach zewnętrznych na strukturę gramatyczną i zdania, które ujmują złożone znaczenia.

Mowa jest używana na wiele różnych sposobów: jest podtrzymywana i rozbudowywana przez

sygnały niewerbalne, a wypowiedzi są składane w zdania tworzące konwersację.

Rozróżniamy różne rodzaje wypowiedzi werbalnej: mowa egocentryczna, polecenia i instrukcje,

pytania, informacje.

Warunkiem dobrej komunikacji słownej jest wspólny słownik w zakresie poruszanego

tematu. Niezbędna jest prostota słów.

Kanał niewerbalny służy przede wszystkim do określania stosunków międzyludzkich,

wyrażania stanów emocjonalnych i postaw.

Wg. psychologów komponent słowny w konwersacjach bezpośrednich wynosi mniej niż 35%, a

ponad 65% informacji ludzie przekazują w sposób niewerbalny. Jego elementami są wyraz twarzy,

kontakt wzrokowy, gesty i inne ruchy ciała, postawę ciała, kontakt dotykowy, zachowanie

przestrzenne, ubiór i powierzchowność, mimika wyrażająca stany emocjonalne i postawy, takie jak

sympatia lub wrogość, emocje typu szczęście, zdziwienie, strach, smutek, złość, wstyd lub pogarda,

zainteresowanie. Wyraża się poprzez konfigurację całej twarzy, choć sporo informacji przenoszą

same usta i brwi.

Gestykulacja :

a) określa strukturę wypowiedzi poprzez akcentowanie elementów przekazu,

b) wskazuje ludzi lub przedmioty,

c) podkreśla coś,

d) ilustruje kształty, rozmiary bądź ruchy szczególnie, gdy trudno określić je słowami.

Komunikacja niewerbalna zna sposoby:

a) komunikowania interpersonalnych postaw i emocji,

b) samoprezentacji,

c) wyrażania rytuałów

d) podtrzymywanie komunikacji werbalnej.

W szkole stosujemy wszystkie sposoby komunikowania się, często nawet jednocześnie:

Ustnego komunikowanie się polega na tym, że jest ono bardziej:

- naturalne i mniej zbiurokratyzowane,

- osobiste (umożliwia wymianę uczuć),

- szybkie,

- nastawione na uzyskiwanie natychmiastowej informacji zwrotnej.

Wypowiedzi pisemne:

- umożliwiają dokładne dobieranie słów,

- pozwalają na uniknięcie wpływu na treść przekazu natychmiastowej reakcji słuchacza.

Mowa ciała pozwala informację nacechować emocjonalnie. Różnego rodzaju gesty, barwa i ton

głosu, mimika twarzy sprawiają, że nawiązuje się albo nić sympatii albo antypatii między osobami

przekazującymi wiadomości, np. najczęściej sympatię wzbudza kontakt wzrokowy z rozmówcą,

wyprostowana postawa ciała, ciepły ton głosu, mówienie w sposób wyraźny, bez stosowania szeptu

lub krzyku.

Przeszkody i zakłóceń w komunikacji

Popularne to szum, hałas, różnice językowe, inne są bardziej ukryte. Różnice w postrzeganiu, stany

emocjonalne, takie jak: gniew, lęk, zakłopotanie, zazdrość, nieufność oraz niezgodność w

przekazywaniu sygnałów werbalnych i niewerbalnych. Stany psychiczne człowieka pojawiają się po

stronie nadawcy, jak i odbiorcy. Rozpoznawanie pozwala zastosować techniki radzenia sobie z

różnymi barierami komunikacyjnymi i nabyć umiejętności ich praktycznego stosowania. Na różnice

w postrzeganiu składa się cały indywidualny bagaż doświadczeń każdego człowieka. Różnice

poglądów, uznawanych wartości, pełnionych ról, powodują niekiedy zupełnie odmienne rozumienie

komunikatu przez dwie osoby. Aby tego typu trudności przezwyciężyć należy poznawać innych, ich

doświadczenia, poglądy, a także wczuwać się w ich sytuację. Parafrazowanie, dopytywanie może

wyjaśnić wszystkie wątpliwości. Nieufność wymaga dłuższych zabiegów. Wiarygodność i zaufanie

osiąga się na ogół w długofalowym procesie, poprzez uczciwość, sprawiedliwość, dobą wolę

nauczyciela. Na początku musi być poznanie uczniów, empatyczne wczuwanie się w ich przeżycia i

stany emocjonalne oraz dążenie do ich zrozumienia.

Gesty, postawa, wyraz twarzy i ciała tzw. "mowa ciała" powinny być zgodne z komunikatem

słownym. Warto też, analizując komunikaty innych osób, wyciągać wnioski i stosować je w

odniesieniu do siebie.

Aby eliminować zakłócenia w komunikowaniu się w szkole, należy:

- starać się mówić zawsze właściwym tonem głosu, o ile to możliwe tłumiąc nieodpowiednie

emocje,

- mówić bardzo zrozumiale,

- utrzymywać równe tempo mówienia, nie za szybko, niezbyt wolno,

- nie mówić w sposób monotonny, akcentować ważne punkty, unikać podnoszenia głosu na końcu

zdania,

- zwracać uwagę na gesty, mimikę twarzy, pozycję ciała, aby w ten sposób wzbudzić pozytywne

odczucia.

Asertywność.

Z asertywnością spotykamy się często, nawet o tym nie wiedząc. To styl zachowania, dzięki któremu

jesteśmy fair wobec siebie i innych. Dlatego nie powinno to być zachowanie nieświadome, ale

celowe. Dzięki niemu, bowiem możemy uniknąć wielu sytuacji, niekorzystnych lub nieprzyjemnych

dla nas, jak np. krytyka.

Asertywność to pewne specyficzne umiejętności zachowania się w określonych sytuacjach.

Zachowanie asertywne to bezpośrednie, uczciwe i stanowcze wyrażanie wobec drugiej osoby swoich

uczuć, opinii i postaw, przy jednoczesnym respektowaniu jej praw. Opiera się na założeniu, że każdy

człowiek ma swoje prawa i trzeba je szanować. Każdy z nas jest inny i nie wolno zmuszać partnera

do zmiany poglądów czy celów tylko, dlatego, że nam się one nie podobają lub kolidują z naszymi.

Zachowania asertywne pokazują naszą odrębność, ale nie atakują, nie obrażają drugiej osoby. Mogą

zostać podsumowane następującym sformułowaniem: Ja jestem w porządku i mam prawo być sobą.

Ty jesteś w porządku i masz prawo być sobą.

Zachowanie asertywne można umieścić pomiędzy agresją a uległością. Zachowując się asertywnie,

respektujemy prawa zarówno swoje, jak i innych. Zachowując się agresywnie respektujemy prawa

własne, lekceważąc cudze. Gdy jesteśmy ulegli, lekceważymy swoje prawa a respektujemy innych.

Na tym polega istotna różnica pomiędzy tymi trzema typami zachowań. W zachowaniach

asertywnych ważne jest nie tylko to, co mówimy, ale jak to robimy. Ton głosu powinien być

spokojny, ale stanowczy, spojrzenie skierowane na osobę, z którą rozmawiamy.

Zachowań asertywnych nie stosuje się przy każdej rozbieżności zdań. Nie ma takiej potrzeby. Warto

je stosować wtedy, gdy szczególnie zależy nam na konstruktywnym rozwiązaniu sytuacji

potencjalnie konfliktowej. Wtedy, gdy chcemy zachować poczucie własnej godności. Przydają się

także, gdy z jakichś powodów nie chcemy spełnić czyjejś prośby lub żądania, jednocześnie nie chcąc

obrazić drugiej strony.

Słysząc stwierdzenia wysyłane pod naszym adresem typu: „Jesteś...”, „Ty nigdy...”, „Ty zawsze...”,

„Byłeś, jesteś i pozostaniesz....”. Ich zakończenia mogą być różne – jesteś: leniwy, bałaganiarzem,

egoistą, głupi, skąpy, fałszywy; - ty nigdy: nie kończysz tego, co zacząłeś; nie zrobiłeś nic tak, jak

trzeba; nic nie osiągniesz; lub taki (straszliwy) werdykt: „Byłeś, jesteś i pozostaniesz życiowym

nieudacznikiem”.

Są to oceny. Gdy jesteśmy w ten sposób oceniani często czujemy się fatalnie, reagujemy ulegle,

często agresywnie, zamykamy się w sobie, przeczymy faktom, zaczynamy się usprawiedliwiać,

uciekamy.

Krytyka zawarta w tych ocenach najczęściej nas dotyka i rani, bywa też jednak, że krytyczne uwagi

niosą cenne informacje. Odcinając się od krytyki i ocen odcinamy się od możliwości dowiedzenia

się, co przeszkadza innym w naszym zachowaniu.

Oceny bywają zazwyczaj krytyczne, ale są też oczywiście oceny o charakterze komplementów.

Możemy jedne oceny uważać za zasłużone, inne uważać za niezasłużone i nieuzasadnione. By

nauczyć się asertywnego przyjmowania ocen odwołajmy się do praw, które według Herberta

Fenterheima są prawami każdego człowieka:

· Masz prawo do wyrażania siebie, swoich opinii, potrzeb, uczuć – tak długo, do póki nie ranisz

innych.

· Masz prawo do wyrażania siebie – nawet, jeśli rani to kogoś innego – dopóki twoje intencje nie są

agresywne (są asertywne).

· Masz prawo do przedstawiania innym swoich próśb – dopóki uznajesz, że oni mają prawo

odmówić.

· Są sytuacje, w których kwestia praw poszczególnych osób nie jest jasna. Zawsze jednak masz

prawo do przedyskutowania tej sytuacji z drugą osobą.

· Masz prawo do korzystania ze swoich praw.

Te pięć stwierdzeń stanowi podstawę trenowania umiejętności asertywnych. Zawierają one ważne

treści dotyczące praw każdego z nas. Zdarzają się także sytuacje, gdy znamy swoje prawa i

korzystamy z nich. Wielu ludzi, uznając swoje prawa, nie potrafi jednak w praktyce z nich korzystać,

co stwarza sytuację jakby w rzeczywistości ich nie posiadali. Jeszcze więcej osób rezygnuje z

własnych praw, z wymienionych już, lub innych własnych powodów, bądź wręcz nie przyznaje się

do swoich praw. Często w tym układzie uznajemy czyjeś wartości za najważniejsze, bo nie mamy

lub nie uznajemy swoich. Taki układ to postawa uległości i wszelkich zachowań z tym związanych.

Gdy dochodzi do wyrażenia opinii na różne tematy często nagle stajemy przed faktem, że mamy

odmienne, niż partner zdanie.

Zdarza się, że ludzie obawiają się ujawnić swoją opinię, przewidują, że zaistniała rozbieżność

doprowadzi do starcia, konfliktu, rozstania, katastrofy.

Asertywność to umiejętność wyrażania własnych opinii przy poszanowaniu opinii innych. Tak

naprawdę nie stanie się nic strasznego, gdy ujawni się rozbieżność zdań. Nie trzeba uzgadniać

wspólnej opinii. Jesteśmy różni, a bogactwo naszych przeżyć, doznań i poglądów wzbogaca świat.

Wymiana opinii, nawet bardzo odmiennych, to wartość sama w sobie. Pozwala nam spojrzeć na

świat oczami innych ludzi i może nasze widzenie wzbogacić. Mamy przecież prawo się różnić.

Ludzie próbują czasem narzucić nam swoje zdanie, przedstawiając własne poglądy jako fakty.

Możemy dążyć do wymiany opinii poprzez wyraźne oddzielenie faktów od poglądów. Opinie i

poglądy można wymieniać, jednak fakty pozostają faktami. Możemy ujawnić rozbieżność zdań i, -

nie naciskając innych na zmianę przekonań, - zaprezentować swój pogląd.

Gdy nie są dla nas jasne jakieś szczegóły, zawsze możemy wypytać rozmówcę o to, dlaczego tak

uważa. Możemy wyrazić swoje sądy z zastrzeżeniem, że nie chcemy, by on je oceniał. Warto też

zastanowić się, czy proponując wymianę opinii, jesteśmy gotowi przyjąć tolerancyjnie czyjeś

poglądy.

U ludzi, różnego rodzaju sytuacje, w których są stawiani przez innych, wywołują na przykład

uczucie zakłopotania, napięcia, skrępowania. To częste zjawisko. Są to dla tych osób sytuacje trudne.

Na takie właśnie sytuacje reagujemy w zróżnicowany sposób. Wyodrębnione zostały też trzy typy

zachowań:

· Agresywne

· Uległe

· Asertywne

Agresywność – bywa często mylona z asertywnością. W przypadku zachowań agresywnych sytuacje

są spostrzegane jako pole walki, a calem staje się wygrana własna i przegrana, pokonanie innych.

W zachowaniach agresywnych respektujemy własne prawa lekceważąc jednocześnie prawa innych.

Nie liczymy się z innymi, nie słuchamy ich, podejmujemy decyzje bez uwzględnienia praw innych.

Zdarza się, że dominujemy nad innymi upokarzając ich.

Agresywne zachowanie często prowadzi do starcia, wywołuje agresywną odpowiedź. Zachowując

się agresywnie narażamy się, że:

- popadniemy w konflikt,

- stracimy szacunek dla siebie,

- stracimy szacunek dla innych,

- będziemy nie lubiani,

- osiągniemy rezultaty odwrotne do zamierzonych.

Czemu bywamy agresywni? Jest wiele powodów: boimy się, że nie dostaniemy tego, o co się

staramy, nie wierzymy w siebie, chcemy wyładować złość, chcemy manipulować innymi.

Uległość – polega na respektowaniu praw innych przy jednoczesnym lekceważeniu własnych praw.

Zachowania uległe charakteryzują się tym, że interesy innych osób stawiamy ponad własnymi,

częstokroć rezygnując z własnych celów, pragnień i potrzeb.

Lekceważąc własne prawa pozwalamy innym je naruszać. Rezygnujemy z ujawniania własnych

potrzeb, odczuć i poglądów. Kumulujemy w sobie wiele spraw, co powoduje nagromadzenie się

złości i wewnętrznych urazów.

Zachowania uległe stwarzają ryzyko. Uległość często prowadzi do tego, że: - tracimy poczucie

własnej wartości,

- czujemy się skrzywdzeni,

- jesteśmy sfrustrowani,

- zachęcamy innych do dominacji,

- wybuchamy nagle agresywnie na skutek nagromadzenia się przykrych uczuć,

- nie osiągamy tego, co zamierzaliśmy,

- jesteśmy wykorzystywani.

Dlaczego więc postępujemy wobec innych ulegle? Postępujemy w ten sposób, ponieważ: boimy się

utraty aprobaty ze strony innych, boimy się reakcji otoczenia.

Asertywność – polega na respektowaniu własnych praw przy jednoczesnym respektowaniu praw

innych osób. Oznacza to obronę własnych praw przy uznaniu praw innych. Zachowując się

asertywnie w naszych stosunkach z innymi osobami cechuje wiara w siebie.

Z asertywnością łączy się niejednokrotnie ryzyko. Gdy postępujemy asertywnie narażamy się na:

- wrogie nastawienie do nas przez niektórych ludzi, przez to, że wyrażamy swoje uczucia,

- otrzymanie etykietki, że należymy do grupy ludzi, którzy przez życie idą przebojem,

- zmianę naszych stosunków i relacji z innymi osobami,

- ciągłą krytykę.

Równocześnie, ryzykując, stwarzamy też możliwość wystąpienia wokół nas pozytywnych zmian

takich jak:

- lepsze poznanie siebie i innych,

- prawdziwe zbliżenie się do innych ludzi,

- zrozumienie zachowań innych ludzi,

- mniej stresów i frustracji,

- wyrazy podziwu, pochwały otoczenia,

- samorealizacja, zadowolenie, radość,

- uzyskanie tego, co chcemy,

- doznawanie sympatii i przyjaźni.

Dzięki asertywności wzmacniamy szacunek dla innych i dla samych siebie.

Często w kontaktach z innymi ludźmi pragniemy, by zmienili swój stosunek i zachowanie wobec

nas. Asertywność to dobre narzędzie do spowodowania takiej zmiany. Mamy szansę, by inni ujrzeli

nas z odmiennej perspektywy „w innym, nowym świetle”, gdy aktywnie zaczniemy wysyłać do nich

swoje sygnały, komunikaty lub wzmocnimy (wyciszamy) dotychczasowe przekazy adresowane do

ludzi.

Jest bardzo prawdopodobne, że zauważą zmianę, będą próbowali się do niej odnieść, a w efekcie

zmienią swoje zachowanie wobec nas.

Skąd jednak bierze się brak asertywności? Zespół przyczyn tego zjawiska nosi ogólną nazwę

katastrofizmu. Jest to właśnie powstrzymywanie wszelkich działań po to, by nie ponieść klęski.

Asertywność jest hamowana zarówno wtedy, gdy nie mówimy, o co nam chodzi, jak i wtedy, gdy

jesteśmy nieśmiali.

Człowiek asertywny – swobodnie ujawnia innym siebie, wyraża otwarcie swoje myśli, uczucia,

pragnienia. Czyni to w sposób uczciwy, bezpośredni, śmiało, bez paraliżującego lęku. Jest aktywnie

nastawiony do życia, nie czeka na cud, akceptuje swoje ograniczenia, niezależnie od tego, czy w

danej sytuacji udało mu się odnieść sukces, czy też nie. Potrafi odpowiedzieć „NIE”, zażądać

czegoś, co mu się należy, nie lęka się nadmiernie oceny, krytyki, odrzucenia. Pozwala sobie na błędy

i potknięcia, dostrzegając swoje sukcesy i mocne strony. Gdy jest w centrum zainteresowania, uwagi,

potrafi działać bez niszczącego lęku. Akceptuje zmiany w sobie i innych. Potrafi się „dogadać”,

potrafi też dochodzić swych praw i egzekwować je.

Odmawianie – mówić „nie”, gdy jesteśmy o coś proszeni, jest często ogromnie trudno. Są sytuacje,

w których jedni odmawiają z łatwością, inni zaś pocą się i męczą próbując powiedzieć „nie”.

Niektórzy z nas, w pewnych okolicznościach, mogą to zrobić bez żadnych problemów, w innych zaś,

nie potrafią odmówić, choć naprawdę tego pragną. Często niebagatelne znaczenie ma fakt, kim jest

dla nas osoba czy osoby proszące.

Czasem ważnym czynnikiem jest sposób proszenia, zwykle też to, o co ktoś nas prosi, a także szereg

okoliczności towarzyszących całemu zdarzeniu.

Każdy z nas ma prawo prosić, to prawo mają, więc też osoby, które adresują do nas prośby. Jedno z

praw asertywności mówi jednak o ważnym założeniu: - masz prawo prosić – dopóki dajesz innym

prawo do odmowy.

Asertywne działanie jest silnie zakorzenione w poczuciu, że mimo różnych zachowań, - JA JESTEM

W PORZĄDKU WOBEC INNYCH I INNI SĄ W PORZĄDKU WOBEC MNIE. Asertywne

działanie ma również swój cel. Celem odmowy, powiedzenia „nie” nie jest z pewnością ukaranie

drugiej osoby, poczucie, pouczanie jej, odwet ani zemsta, pokonanie kogoś, udowodnienie komuś

jego słabości, zależności od nas.

Jeżeli dążymy do któregoś z tych skutków – to z pewnością nie jest to asertywna odmowa.

Celem asertywnej odmowy jest zadbanie o siebie. Chodzi o to, by działać zgodnie z własnymi

priorytetami. Podobnie, jak mamy prawo do bycia asertywnym, mamy też w tej kwestii wolny

wybór.

Jeżeli nie decydujemy się na asertywną odmowę z własnych powodów – realizujemy w ten sposób

własne, niepodważalne prawo do tego, by nie być asertywnym. Jeżeli wybieramy asertywną odmowę

– możemy korzystać ze schematu, który ułatwia nam to zadanie. Przede wszystkim trzeba pamiętać,

że odmowa ma być czytelna, stanowcza, jasna i uczciwa. Powinna być sformułowana jako

komunikat typu „JA”.

[1] etap pierwszy: POWIEDZ „NIE”

[2] etap drugi: POINFORMUJ O TYM, CZEGO BNIE ZROBISZ,

CO ZROBISZ, (JAKI MASZ ZAMIAR)

[3] etap trzeci: PODAJ KRÓTKIE WYJAŚNIENIE

W naszych codziennych kontaktach, słysząc prośbę, żądanie, błaganie, staramy się czasem „uciec”

od bezpośredniej odmowy. Szukamy w głowie różnych argumentów, wymyślamy powody,

okoliczności, powołujemy się na inne osoby, nierzadko zaczynamy od usprawiedliwień. Po prostu

boimy się, by kogoś nie zranić, urazić, nie chcemy, by ludzie się na nas obrażali (przeczuwamy, że

się obrażą).

Często w ten sposób narażamy się na wtargnięcie na nasze terytorium psychologiczne i tego różne

konsekwencje. Terytorium psychologiczne obejmuje nasze plany, dążenia, marzenia, potrzeby,

motywy, działania, pragnienia, sądy i przekonania. To także nasze uczucia, myśli, wspomnienia,

marzenia.

W obrębie naszego terytorium psychologicznego mieszczą się nasze pieniądze i plany ich wydania,

nasz czas, nasze prywatne terytorium życia – a więc nasze mieszkanie, to także nasze decyzje,

sukcesy i niepowodzenia. Gdy inni ludzie oceniają nas, atakują, narzucają nam swoją wolę, decydują

za nas w naszych sprawach, odmawiają nam praw, wprowadzają znaczące dla nas zmiany nie licząc

się z nimi, dysponują przedmiotami i środkami będącymi naszą własnością bez naszej zgody, a także

planują nasz czas – często dochodzi do ich wtargnięcia w nasze terytorium psychologiczne. Czujemy

się wtedy pod presją, bywamy spięci, sparaliżowani, złościmy się, nie wiemy jak zareagować.

W odpowiedzi niekiedy ulegamy, poddajemy się zewnętrznej presji, kiedy indziej obrażamy się. Jest

możliwe, że będziemy działać w myśl zasady „Jak Kuba Bogu, tak Bóg Kubie” i zdecydujemy się

odpłacić tym samym, – czyli ruszymy do ataku wkraczając na cudze terytorium. Skutki są łatwe do

przewidzenia. Wystarcza nam z pewnością wyobraźni. By do każdej z tych możliwości dopisywać

kilka możliwych "ciągów dalszych".

Ważne jest, byśmy pamiętali, że mamy absolutnie niezbywalne prawo do tego, by posiadać własne

terytorium i prawo do tego, by go bronić.

Można to osiągnąć poprzez jednoznaczną, uczciwą i szczerą odmowę, która posiada ogromne

walory. Przede wszystkim jesteśmy szczerzy wobec innych, mówimy im uczciwie o sobie,

traktujemy ich poważnie, z szacunkiem, nie próbujemy ich okłamać. Ponadto dbamy o siebie i o

swoje interesy. Zyskujemy własne zadowolenie. Odmawiając zgodnie z zaproponowanym

schematem dajemy innym szansę, by USŁYSZELI naszą odmowę i nie tracili niepotrzebnie czasu i

siły na dalsze próby – by mogli ją PRZYJĄĆ, jako naszą jednoznaczną, stanowczą decyzję. Stwarza

to dobry grunt do dalszego negocjowania, jeżeli chcemy, możemy zaproponować coś innego.

Stając otwarcie przed druga osobą mamy szansę, że obie strony zakończą rozmowę. Czasem

odmowa sprawia komuś przykrość, lecz mimo to, mamy do niej prawo, jeżeli nasze intencje są

asertywne.

Istnieją również asertywne strategie radzenia sobie z krytyką, a jest to nader często spotykany sposób

uzyskiwania informacji na nasz temat. Niejednokrotnie słyszymy stwierdzenia: „beznadziejnie to

zrobiłeś...”, „źle to robisz”, itp. Bardzo różnie także na nie reagujemy, zależnie od tego jak jest

wyrażona. Jeśli jest ona ogólna (np. dowiadujemy się, że zawsze robimy coś źle, beznadziejnie)

reagujemy na dwa sposoby. Wycofujemy się, rezygnując ze swoich interesów i przyjmując opinię

drugiej osoby lub atakujemy ją, m.in. krytykując jej zachowanie. Najczęściej jednak zapominamy, że

ocena, którą słyszymy pod naszym adresem jest zbyt ogólna. Aby móc wyrazić swoją opinię musimy

poznać więcej konkretów dotyczących pretensji do nas naszego rozmówcy. To jest właśnie głównym

sensem asertywnych strategii radzenia sobie z krytyką.

Aby jak najlepiej poradzić sobie z krytyką należy przede wszystkim otwarcie skonfrontować się z

zarzutami (także ukrytymi i nie wyrażonymi wprost) i zdobyć niezbędne informacje.

Zdobycie niezbędnych informacji to podstawa, aby przeciwstawić się krytyce lub skorzystać z niej,

aby się poprawić. Taki sposób radzenia sobie z krytyką to:

„POSZUKIWANIE KRYTYKI”

Poszukiwanie krytyki nie oznacza wcale proszenia innych, aby nas krytykowali, a jedynie sposób,

aby spełnić oczekiwania wobec nas. Kiedy słyszymy, że np. źle wykonaliśmy jakąś pracę, możemy

zadać pytanie, co konkretnie jest nam zarzucane lub też, co źle zrobiliśmy? Zdobywamy wówczas

konkretne informacje oraz wskazówki, które mogą być nam pomocne w wykonaniu jakiegoś

zadania. Nie należy poddawać się ogólnej ocenie, tylko dążyć do możliwości poprawienia błędów.

Dzięki tej strategii możemy reagować nawet w najtrudniejszych sytuacjach.

Tak, więc rzadko, kiedy rozmówca stawia wprost swoje zarzuty. Często zaś słyszymy krytykę

ukrytą, w formie aluzji lub sugestii. Może być np. nie zwrócona bezpośrednio do nas, ale może

odnosić się do naszego zachowania lub osoby. Aluzja nie musi oznaczać czyjegoś negatywnego

nastawienia do nas. Jednak, gdy stanowi źródło naszego złego samopoczucia i pojawiania się

nieprzyjemnych uczuć warto

umieć sobie z nią poradzić. sposób ten to:

„DEMASKOWANIE ALUZJI”

Jak w przypadku „poszukiwania krytyki” podstawą jest zdobycie niezbędnych informacji, a więc

zmuszenie partnera do wyrażenia krytyki wprost. Jeśli krytyka jest skierowana w naszą stronę

możemy wtedy zastosować strategie radzenia sobie z krytyką. Możemy „poszukiwać krytyki” lub

wyrazić swoją opinię na dany temat. Nie każda aluzja do danej sytuacji musi być ukrytą krytyką

wobec nas. Więc jeśli odbieramy ją jako żart, nie musimy naturalnie stosować się do jakiejkolwiek

strategii.

Jest jeszcze inny sposób wyrażania krytyki, zbliżony w pewien sposób do aluzji. Wydaje się wtedy,

że rozmówca wyraża się wprost, ale tak naprawdę „krąży” wokół konkretnego tematu.

Niejednokrotnie od razu da się wyczuć, że nasz partner ma do nas pretensję o inną rzecz. W takich

przypadkach najlepiej jest zastosować strategię

„ZAMGLANIA”

doprowadzi ona do tego, że nasz rozmówca albo zniechęci się i rozmowa zostanie przerwana, albo

wyrazi swój zarzut wprost. Istotą tej strategii jest dopuszczenie możliwości, że w stawianej krytyce

jest trochę prawdy. Najlepiej jest więc używać zwrotów „Być może..”, „Chyba rzeczywiście...” itp.

Często jednak wiemy, że popełniliśmy błąd i spodziewamy się krytyki. Możemy wtedy, aby

załagodzić czyjś gniew lub pretensje

„UPRZEDZIĆ KRYTYKĘ”

Strategia ta polega na przyznaniu się do popełnionego błędu i przeproszenia za niego zanim nastąpi

„atak” rozmówcy. Uprzedzenie krytyki to rodzaj żartobliwej manipulacji, nie odpowiedniej raczej do

poważnych sytuacji. Trzeba więc tą strategię stosować sporadycznie, bo nadużywana nie daje

swojego efektu.

Wiadomo, że jako osoby asertywne mamy prawo popełniać błędy. Jednak nie zawsze krytyka naszej

osoby jest uzasadniona. Ktoś może nas skrytykować za rzeczy, których nie uważamy za godne

potępienia lub których nie popełniliśmy. Wtedy najlepszym sposobem jest także zdobycie informacji

o konkretnych zarzutach rozmówcy i wyrażenie swojej opinii.

Tak więc głównym sensem asertywnego reagowania na krytykę jest umiejętne przejście od

ogólników (często raniących) do konkretów. Zdobycie niezbędnych informacji, które pozwolą nam

wyrazić swoją opinię.

Aby zaś asertywnie odebrać krytykę trzeba:

- uznać istnienie faktów,

- wykorzystać krytyczne informacje do poprawy swojego postępowania,

- potraktować ocenę jako opinię na swój temat, a nie jako odzwierciedlenie tzw. prawdy

obiektywnej.

Czasami to my musimy lub chcemy wyrazić swoją krytykę czy opinię na temat drugiej osoby. Ważne

jest wtedy, aby konkretnie wyrazić swoje zarzuty, korzystając z komunikatów typu JA i TY.

Komunikat typu JA to informacja na mój temat (o moich uczuciach, myślach zamiarach...). JA

jestem podmiotem.

Komunikaty typu TY to informacja na twój temat. Mówi o tym, co JA sądzę o TOBIE. Należy więc

zwracać się bezpośrednio do osoby i mówić o niej nie używając ogólników.

Niektórzy ludzie zachowują się agresywnie. Istnieją następujące etapy obrony przed agresją:

1. informacja o agresji – należy poinformować agresora, że jest zbyt agresywny

2. wyrażanie gniewu, związanego z tą sytuacją, naleganie na zmianę zachowania

3. przywołane zaplecza – powiedzenie, co zrobisz jeżeli druga osoba nie zmieni swojego zachowania

4. skorzystanie z zaplecza – należy zrobić to, co się wcześniej zapowiedziało jeśli zachowanie tej

osoby nadal się nie zmieni.

Podsumowując wszystkie zawarte wcześniej informacje, asertywność jest to stanowczość, która nie

rani. Tego stylu zachowania możemy użyć w każdej, mniej lub bardziej poważnej sytuacji

konfliktowej. Asertywność to najlepsza droga do sukcesu w komunikacji międzyludzkiej.

CZYM JEST KONFLIKT?

Konflikty są nieuniknione oraz potrzebne, poza tym naturalne wszędzie tam, gdzie jest więcej niż

jeden człowiek.

Definicja:

O konflikcie mówimy, wtedy, gdy dwie lub więcej osób, grup wzajemnie od siebie zależnych

spostrzega niemożliwe do pogodzenia różnice interesów, niemożność realizacji ważnych potrzeb lub/

i wartości oraz podejmuje działania, aby tę sytuację zmienić. Od tego, jakie to będą działania zależą

dalsze losy konfliktu.

Konflikty istniały od zawsze, nie zawsze są rozwiązywalne, ale zawsze trzeba szukać prób

rozwiązania owego sporu.

Ważną umiejętnością jest również dostrzeganie pozytywnych stron konfliktu, autoanaliza własnych

stylów reakcji na sytuację konfliktową oraz znajomość strategii radzenia sobie z konfliktem.

Aby umieć osiągnąć wszystkie ww. wymienione umiejętności ważna jest wiedza o przyczynach

konfliktu, jego istocie oraz dynamice rozwoju.

PRZYCZYNY KONFLIKTU

1.Obiektywne warunki powstawania konfliktu:

Konflikt powstaje, gdy istnieją wyodrębnione strony o sprecyzowanych dążeniach, istnieje

współzależność społeczna tj. żadna ze stron nie może osiągnąć swoich celów bez udziału lub zgody

innych stron oraz strony nie pomagają sobie w osiąganiu celów, stanowią przeszkodę lub blokują

realizację dążeń.

Konflikt może także tworzyć strony i współzależność, których wcześniej nie było.

Warto również pamiętać o kulturowym podłożu powstawania sporów, które czasami jest

niewidoczne, a decydujące w przebiegu konfliktu oraz o jego wyniku np. konflikty rasowe czy też

konflikty wynikające ze struktury organizacji.

2. Psychologiczne warunki powstawania konfliktu:

2.1.Bardzo częstym powodem konfliktów są błędy w komunikacji lub jej zablokowanie.

Wśród błędów komunikacyjnych najczęściej wymienia się:

- błąd nadmiernej generalizacji używany jako zarzut: zamiast mówić o konkretnych sytuacjach i

konkretnych przyczynach irytacji, złości, przypisujemy pewne zdarzenia stałym cechom osoby;

częściowo może ten błąd wynikać z nieumiejętności mówienia o własnych uczuciach, a więc

nieumiejętności formułowania komunikatu "ja" .

- częste stosowanie w komunikacji "stoperów komunikacyjnych" tj. osądzania, krytykowania,

wyzywania, rozkazywania, oskarżania, grożenia, odwracania uwagi;

- niewłaściwe zrozumienie intencji partnera rozmowy, co może spowodować zablokowanie

możliwości porozumienia - aby tego uniknąć ważna jest umiejętność parafrazowania wypowiedzi tj.

mówienia swoimi słowami, co zrozumieliśmy oraz umiejętność odzwierciedlania wypowiedzi;

- niespójność w komunikatach np. łączenie negatywnych tekstów z pozytywnym tonem głosu; ważne

jest więc zwrócenie uwagi nie tylko na przekaz werbalny, ale uświadomieni sobie znaczenia

przekazu niewerbalnego w komunikacji;

2.2. Częstym czynnikiem wpływającym na powstawanie konfliktu jest odgrywanie określonej roli

społecznej, która wyznacza zachowanie człowieka i jego system wartości, wpływa również na

spostrzeganie, a przez to w sposób niemal wymykający się spod kontroli, wznieca konflikty - np.

eksperyment przeprowadzony przez F.Zimbardo.

1.3. Jedną z podstawowych przyczyn konfliktu są również niezaspokojone potrzeby, szczególnie

pomiędzy stronami, które są od siebie silnie zależne. Różnice w oczekiwaniu zaspokojenia potrzeb

mogą także powodować narastanie konfliktu pomiędzy bliskimi sobie ludźmi. Potrzebą zbyt rzadko

uwzględnianą w rozwiązywaniu sporów jest potrzeba swobody i niezależności.

1.4. Eskalacja wielu konfliktów dokonuje się bardzo często przez mechanizmy związane z

podtrzymaniem pozytywnej samooceny - "wyjście z twarzą" z sytuacji sporu.

ISTOTA KONFLIKTU

Podmiot konfliktu

Każdy konflikt ma swoich uczestników. Z uwagi na nich możemy podzielić konflikty na:

1. Interpersonalne, wewnętrzne, indywidualne;

2. Interpersonalne (międzyludzkie);

3. Intergrupowe (między grupami);

Przedmiot konfliktu

Każdy konflikt toczy się o coś.

Ze względu na przedmiot konfliktu można dokonać bardzo ogólnego podziału na:

1. konflikty toczące się o dobra materialno - ekonomiczne (pieniądze, tereny, rzeczy materialne);

2. konflikty toczące się o dobra symboliczne (przekonania, władza, prestiż); ten rodzaj konfliktów

jest trudniejszy do rozwiązania oraz bardziej antagonistyczny, częściowo wynika to z większych

trudności dzielenia się tym rodzajem dóbr.

Aktywność stron

Z uwagi na aktywność stron wyróżniamy dwa rodzaje konfliktu:

1. konflikty bierne - sytuacje, w których strony nie kierują względem siebie żadnej aktywności ;

2. konflikty czynne - konflikty bierne zwykle przechodzą w czynne, te zaś mają wszelką szansę na

rozwiązanie lub na eskalację;

Optymalny poziom konfliktu znajduje się pomiędzy stagnacją-brakiem aktywności a aktywnością

zbyt dużą, która może prowadzić do zaostrzenia konfliktu.

Dynamika konfliktu

Każdy konflikt charakteryzuje się swego rodzaju cyklicznością.

Np. odwlekanie rozwiązania sporu może powodować obniżenie aktywności oraz natężenie

antagonizmów między stronami, może nastąpić chwilowy zanik działań czynnych oraz przejście w

stan konfliktu biernego.

Duży wpływ na dynamikę konfliktu mają procesy spostrzegania społecznego, które powodują, iż

mamy niezgodny z rzeczywistością obraz sytuacji i drugiej osoby. Konflikt niejednokrotnie eskaluje

z powody tendencyjności w spostrzeganiu. Obie strony narzekają na siebie nawzajem, krzywdzą się i

...dalej robią to samo. Kiedy uzyskują świadomość błędu, kształtują przekonanie, że im przysługuje

takie prawo - do tego rodzaju działań, podczas gdy drugiej stronie nie. Takie podwójne normy są

również w stanie utrzymywać wysokie natężenie konfliktu.

Detektory konfliktu

Detektory to objawy, które dość jednoznacznie wskazują na możliwość pojawienia się sporu. Ich

znajomość jest przydatna w wykrywaniu konfliktu, który jeszcze się nie ujawnił:

- unikanie bezpośredniego kontaktu z partnerem;

- nacechowanie wzajemnych kontaktów formalizmem, brakiem cierpliwości, drażliwością oraz

brakiem tolerancji nawet na drobne błędy;

- prowokowanie impulsywnych zachowań partnera, czyhanie na jego potknięcia oraz złośliwe

komentarze;

- podkreślanie różnic i odrębności we wzajemnych relacjach;

- atakowanie przewidywanych działań partnera nawet, kiedy one zostaną zwerbalizowane;

- niezgadzanie się na żadne plany i propozycje wysuwane przez partnera;

- ironiczne traktowanie partnera, lekceważenie jego poglądów i wysuwanych propozycji działania;

- uparte trzymanie się własnego zdania - fiksacja oraz emocjonalna, gwałtowna jego obrona w

przypadku kontrargumentacji ze strony partnera;

- zarzucanie partnerowi złej woli, nieczystych intencji;

- przejawianie nieufności oraz gotowości do zachowań obronnych oraz ofensywnych przy kontakcie

z partnerem;

- ograniczenie swobody działania partnera;

Fazy konfliktu

Nie każdy konflikt przebiega w schematyczny sposób, często fazy łączą się ze sobą, czasami konflikt

jest tak gwałtowny, że nie sposób wyróżnić kolejnych następujących po sobie faz.

FAZA I - "coś jest nie tak" - jest to faza przeczuć, że relacje przebiegają nie tak jak dotychczas, okres

drobnych napięć, przy których mogą współwystępować objawy złego samopoczucia. W tej fazie

pojawiają się zachowania, które zostały opisane jako detektory konfliktu.

FAZA II - wzajemna wrogość - jest to okres wzajemnych zarzutów, negatywnych uwag oraz ocen,

coraz większa ilość i intensywność stosowanych detektorów.

FAZA III - kulminacja - czas rozładowania napięcia, prowadzący do silnych awantur - jest to faza

krótka, bardzo daleka od zdrowego rozsądku. Ze względu na silne emocje tj. nienawiść, wrogość,

żal, często dochodzi do agresji. Jest to faza, kiedy nie docierają do skonfliktowanych stron żadne

argumenty. Stan tak silnego napięcia emocjonalnego nie może trwać długo, jest on bardzo trudny do

zniesienia oraz nienaturalny.

FAZA IV - wyciszanie - jeżeli strony utrzymują ze sobą komunikację, można przejść do prób

spokojnego rozważenia problemu, oddzielić emocje od faktów.

FAZA V - porozumienie - faza ta pozwala na skonfrontowanie stanowisk, rozpatrzenie wzajemnych

interesów, co umożliwia współdziałanie.

Wiele jest takich konfliktów, w których komunikacja została zerwana w fazie kulminacji, a jej

kontynuowanie jest możliwe tylko w sali sądowej. Wiele też takich, w których następuje "ostateczne

zerwanie" w fazie kulminacyjnej.

Ważne jest więc wypracowanie gotowości do dialogu, co daje szansę na rozwiązanie.

DZIAŁANIA JAKIE PODEJMUJĄ LUDZIE W SYTUACJI KONFLIKTU

Działania podejmowane przez ludzi w sytuacji konfliktu zależą od cech osobowościowych,

temperamentalnych oraz tego, jak ważny jest dla nich przedmiot konfliktu i jakie sposoby radzenia

sobie z nim znają i preferują.

Zasadniczo wyróżnia się pięć stylów działania w sytuacji konfliktu:

1.UNIKANIE - ignorowanie konfliktu i pomijanie milczeniem, odwlekanie rozwiązań "na później",

fizyczne wycofanie się z miejsca, gdzie odbywa się konflikt, przekonywanie siebie i innych, że nic

się nie wydarzyło (redefinicja sytuacji); ten styl reakcji często łączy się z przekonaniem, że konflikt

jest sam w sobie złem, poza tym jest zbędny i poniżający; jest to styl charakterystyczny dla ludzi,

których samo napięcie emocjonalne spowodowane konfliktem jest na tyle silne, że wolą wycofać się

z konfliktu niż rozwiązywać go.

Unikanie jest sensowną strategią w sytuacjach, kiedy przedmiot konfliktu jest czymś nieistotnym,

kiedy jest mała szansa na rozwiązanie konfliktu;

2.ŁAGODZENIE - postępowanie zgodne z interesem strony przeciwnej i rezygnacją z własnych

celów z uwagi na obawę utraty dobrych stosunków z innymi czy też obawę przed osamotnieniem;

łagodzenie jest dobrym stylem radzenia sobie, kiedy doszliśmy do przekonania, że jesteśmy w

błędzie i chcemy skorygować nasze stanowisko względem drugiej strony oraz kiedy przedmiot sporu

jest istotny dla przeciwnej strony a dla nas nie; jest też uzasadnione racjonalnie, kiedy partner ma

nad nami zdecydowaną przewagę, a my potencjalne zyski i korzystniejsze porozumienie lokujemy w

perspektywie czasowej;

3.KONKURENCJA - podejście do konfliktu jak do "gry do wygrania", gdzie wygrana jest sukcesem

zaś przegrana słabością i utartą prestiżu; często temu podejściu towarzyszy oczekiwanie wygranej,

stąd aby osiągnąć ten cel osoba używa wielu środków niekoniecznie uczciwych; wybór tego stylu

wiąże się z obroną samooceny; reagowanie z pozycji siły może być korzystne w sytuacjach

krytycznych kiedy nie ma czasu na dyskusje;

4.KOMPROMIS - poszukiwanie wykonalnych rozwiązań wraz z towarzyszącym przekonaniem, że

ludzie powinni chętniej rezygnować z własnych celów i wykazywać więcej zrozumienia dla

interesów innych; zgodnie z tym stylem reagowania na konflikt każda ze stron może coś zyskać oraz

coś stracić; ten sposób reakcji jest dość skuteczny, kiedy obie strony maja równe siły; kompromis

jest użyteczny w sytuacjach, kiedy brakuje czasu, zaś jego utrzymanie w tymczasowym stanie

pozwala na bardzie kompleksową analizę problemu;

5.KOOPERACJA - reakcja, która wiąże się z wolą zaakceptowania celów drugiej strony konfliktu

bez rezygnacji z własnych celów, wynika zaś z założenia, że zawsze można znaleźć rozwiązanie,

które usatysfakcjonuje obie strony konfliktu; nawet jeśli rozwiązanie satysfakcjonujące obie strony

konfliktu nie jest możliwe, kooperatorzy będą uważali, że takiego rozwiązania należy szukać. Jest to

efektywny styl reagowania na konflikt oraz użyteczny m.in. wtedy, gdy obie strony mają odmienne

cele, bowiem powoduje odkrycie przyczyn sporu, którymi najczęściej są błędna komunikacja lub jej

brak

Analiza własnego stylu radzenia sobie z konfliktem jest bardzo ważna, szczególnie na początku

rozwiązywania konfliktu - to ona powinna rozpoczynać proces rozwiązywania wszystkich

konfliktów.

POZYTYWNE STRONY KONFLIKTU

"Konflikt jest czasem nieunikniony... wcześnie dostrzeżony i odpowiednio potraktowany może

służyć integracji" - wg prof. Janusza Ł. Grzelaka.

Co zyskujemy dzięki konfliktom, które społecznie są często spostrzegane jako zjawiska "złe",

niepotrzebne, spróbujmy oderwać się od tego stereotypowego przekonania i spojrzeć na zalety:

- rozluźnienie utartych zwyczajów, sztywnych schematów zachowań;

- konflikt stanowi okazję na wypracowanie nowych, lepszych sposobów komunikowania się;

- daje możliwość poszerzenia samowiedzy - np. jak reaguję w sytuacjach konfliktowych oraz jak

sobie z tymi sytuacjami radzę, co mogę zmienić, aby mój sposób radzenia z sytuacjami trudnymi

mógł być bardziej efektywny;

- po konstruktywnie rozwiązanym konflikcie, więź między partnerami wzrasta;

- jest okazją do przyjrzenia się własnemu stylowi komunikacji - jak komunikuję się z innymi, jakie

błędy komunikacyjne popełniam, co mogę zmienić?··