„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

MINISTERSTWO EDUKACJI

NARODOWEJ

Janusz Cichy

Rezerwacja usług w zakładzie hotelarskim
341[04].Z2.03

Poradnik dla ucznia

Wydawca

Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy
Radom 2006

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

1

Recenzenci:
mgr Joanna Orłowska
mgr Maria Napiórkowska



Opracowanie redakcyjne:
Mgr inż. Janusz Cichy



Konsultacja:
mgr inż. Piotr Ziembicki

Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 341[04].Z2.03

Rezerwacja usług w zakładzie hotelarskim zawartego w modułowym programie nauczania dla
zawodu technik hotelarstwa

Wydawca

Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy, Radom 2006

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

2

SPIS TREŚCI

1. Wprowadzenie

3

2. Wymagania wstępne

5

3. Cele kształcenia

6

4. Materiał nauczania

7

4.1. Sposób rezerwacji usług hotelarskich, systemy rezerwacji

7

4.1.1. Materiał nauczania

7

4.1.2. Pytania sprawdzające

11

4.1.3. Ćwiczenia

12

4.1.4. Sprawdzian postępów

14

4.2. Dokumentacja rezerwacji

15

4.2.1. Materiał nauczania

15

4.2.2. Pytania sprawdzające

19

4.2.3. Ćwiczenia

19

4.2.4. Sprawdzian postępów

21

4.3. Rezerwacja usług dla grup gości

22

4.3.1. Materiał nauczania

22

4.3.2. Pytania sprawdzające

23

4.3.3. Ćwiczenia

23

4.3.4. Sprawdzian postępów

24

4.4. Procedury przyjęcia rezerwacji

25

4.4.1. Materiał nauczania

25

4.4.2. Pytania sprawdzające

29

4.4.3. Ćwiczenia

29

4.4.4. Sprawdzian postępów

31

4.5. Metody sprzedaży usług hotelowych, sprzedaż efektywna i bezpośrednia

32

4.5.1. Materiał nauczania

32

4.5.2. Pytania sprawdzające

38

4.5.3. Ćwiczenia

39

4.5.4. Sprawdzian postępów

40

5. Sprawdzian osiągnięć

41

6. Literatura

46

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

3

1. WPROWADZENIE

Przedstawiam Poradnik, który pomorze w opanowaniu umiejętności niezbędnych do dalszego

kształcenia w tym zawodzie.

W poradniku zamieszczono:

1. Wymagania wstępne, czyli wykaz niezbędnych umiejętności i wiedzy, które powinieneś mieć

opanowane, aby przystąpić do realizacji tej jednostki modułowej.

2. Cele kształcenia tej jednostki modułowej.
3. Materiał nauczania (rozdział 4) umożliwia samodzielne przygotowanie się do wykonania

ćwiczeń i zaliczenia sprawdzianów. Wykorzystaj do poszerzenia wiedzy wskazaną literaturę
oraz inne źródła informacji.
Obejmuje on również ćwiczenia, które zawierają:

−

wykaz materiałów, narzędzi i sprzętu potrzebnych do realizacji ćwiczenia,

−

pytania sprawdzające wiedzę potrzebną do wykonania ćwiczenia,

−

sprawdzian osiągnięć, którego zestawy pytań sprawdzą Twoje opanowanie wiedzy
i umiejętności z zakresu całej jednostki.

Jeżeli masz trudności ze zrozumieniem tematu lub ćwiczenia, to poproś nauczyciela lub

instruktora o wyjaśnienie i ewentualne sprawdzenie, czy dobrze wykonujesz daną czynność. Po
przerobieniu materiału spróbuj zaliczyć sprawdzian z zakresu jednostki modułowej.
Jednostka modułowa: „Rezerwacja usług w zakładzie hotelarskim”, której treści teraz poznasz jest
jedną z jednostek modułowych koniecznych do opanowania umiejętności pracy na stanowiskach
recepcyjnych w zakładach hotelarskich.
Dla ciebie szczególnie istotnymi i trudnymi treściami mogą okazać się: procedury przyjęcia
rezerwacji i wypełniania dokumentacji rezerwacji

Bezpieczeństwo i higiena pracy

W czasie pobytu w pracowni musisz przestrzegać regulaminów, przepisów bhp i higieny

pracy oraz instrukcji przeciwpożarowych, wynikających z rodzaju wykonywanych prac. Przepisy te
poznasz podczas trwania nauki.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4

341[04].Z2.04

Przyjmowanie gości do zakładu hotelarskiego

341[04].Z2.01

Organizacja pracy w recepcji

zakładu hotelarskiego

341[04].Z2

Działalność recepcji zakładu hotelarskiego

341[04].Z2.02

Organizacja pracy w części

parterowej zakładu hotelarskiego

341[04].Z2.03

Rezerwacja usług w zakładzie

hotelarskim

341[04].Z2.05

Obsługa gości w zakładzie hotelarskim

341[04].Z2.06

Rozliczenie kosztów pobytu gości w zakładzie

hotelarskim

341[04].Z2.07

Komunikowanie się w języku obcym z gośćmi

recepcji i części parterowej zakładu

hotelarskiego

Schemat jednostek modułowych

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5

2. WYMAGANIA WSTĘPNE

Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:

−

stosować zasady etyki zawodowej,

−

obsługiwać urządzenia telefoniczne,

−

obsługiwać urządzenia komputerowe,

−

korzystać z komputerowego edytora tekstu,

−

pisać z zastosowaniem urządzeń komputerowych,

−

posługiwać się drukami i dokumentami stosowanymi w hotelach,

−

charakteryzować usługi hotelarskie,

−

opisywać strukturę organizacyjną zakładu hotelarskiego,

−

charakteryzować zadania podstawowych działów zakładu hotelarskiego,

−

określać zakres pracy recepcji hotelowej,

−

stosować zasady Savoir-vivre,

−

korzystać z różnych źródeł informacji.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

6

3. CELE KSZTAŁCENIA

W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:

−

sporządzać dokumentację dotyczącą rezerwacji miejsc noclegowych,

−

przedstawiać ofertę handlową zakładu hotelarskiego,

−

zaoferować gościom usługi zakładu hotelarskiego,

−

zastosować różne formy promocji usług hotelarskich,

−

przygotować korespondencję dotyczącą rezerwacji usług hotelarskich,

−

zastosować procedurę rezerwacji dla gości indywidualnych i grup gości,

−

dokonać korekty i anulowania rezerwacji,

−

zastosować procedurę postępowania w przypadku braku miejsc w zakładzie hotelarskim,

−

zastosować program komputerowy do rezerwacji miejsc noclegowych,

−

obsłużyć centralę telefoniczną, fax,

−

udzielić informacji w sprawach rezerwacji usług hotelarskich,

−

dokonać rezerwacji pokoi w innych zakładach hotelarskich.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

7

4. MATERIAŁ NAUCZANIA

4.1. Sposób rezerwacji usług hotelarskich, systemy rezerwacji

4.1.1. Materiał nauczania

Zakres i poziom umiejętności wymaganych od recepcjonisty będzie różny w zależności od

rodzaju i wielkości zakładu hotelarskiego oraz od przyjętych w nim zasad organizacji pracy. Jedną
z częściej wykonywanych czynności recepcjonisty jest przyjmowanie zlecenia rezerwacji. Może to
być wykonywane przez telefon, za pośrednictwem list, faksu lub poczty elektronicznej (internetu)
oraz podczas bezpośredniej rozmowy z osobami zgłaszającymi się osobiście do recepcji. Właściwe,
staranne wykonywanie procedur rezerwacyjnych jest bardzo ważne, gdyż nawet drobne błędy
popełnione przez recepcjonistę w trakcie przyjmowania zgłoszenia rezerwacji mogą spowodować
duże nieporozumienia. Pomyłki przy zapisie daty, nazwiska lub nazwy firmy mogą spowodować
straty finansowe, niezadowolenie klientów i utratę opinii o dobrej jakości pracy hotelu. Prawidłowo
wykonywana procedura przyjmowania zgłoszenia rezerwacji może być źródłem wielu
dodatkowych informacji przydatnych w planowaniu pracy hotelu i organizacji usług dodatkowych,
może dostarczyć danych korzystnych do podejmowania właściwych decyzji marketingowych.
Przyjęcie i potwierdzenie rezerwacji jest formą zawarcia umowy między klientem a zakładem
hotelarskim. Hotel jako instytucja świadcząca usługi publicznie i zawodowo nie może odmówić
zawarcia umowy hotelowej – przyjęcia rezerwacji bez żadnego ważnego powodu. W naszym kraju
odmowa bez uzasadnienia traktowana jest jako wykroczenie. Odmowa zawarcia umowy hotelowej,
np. ze względu na rasę, religię, wygląd itp. jest naruszeniem dóbr osobistych klienta i powoduje
odpowiedzialność cywilno-prawną hotelu (tzn. finansową). Oczywistą sprawą jest odmowa
wynajęcia pokoju w sytuacji, gdy brakuje wolnych miejsc w hotelu.

Prawidłowe przyjęcie zgłoszenia rezerwacji, a tym samym zawarcie umowy, możliwe będzie

wtedy, gdy recepcjonista będzie posiadał odpowiednią wiedzą o pokojach i usługach, które będą do
dyspozycji w określonych terminach. Powinien posiadać wiedzę o: stanie już dokonanych
rezerwacji, o pokojach wyłączonych z użytkowania np. w związku z planowanym remontem,
o planowanych imprezach, które mogą ograniczać swobodę dysponowania pomieszczeniami lub
ograniczą możliwość korzystania z niektórych usług.
W zależności od przyjętego w zakładzie hotelarskim sposobu prowadzenia dokumentacji
recepcyjnej takim podstawowym źródłem informacji dla recepcjonisty może być grafik pokoi,
grafiki wykorzystania łóżek, plan obłożenia lub grafikiem rezerwacji miejsc noclegowych.
Może mieć on postać wydrukowanej tabeli (dziś coraz częściej wykonywanej techniką
komputerową z wykorzystaniem edytora tekstu lub arkusza kalkulacyjnego). W wielu hotelach cała
dokumentacja

rezerwacji

prowadzona

jest

za

pomocą

specjalistycznych

programów

komputerowych.
Klienci zakładów hotelarskich mają korzystać z różnych sposobów rezerwacji. Mogą samodzielnie
dokonać rezerwacji bezpośrednio w hotelu lub za pomocą faxu, internetu, rozmowy telefonicznej.
Często korzystają z usług biur pośredniczących w rezerwacji lub czyni to za pośrednictwem
dostępnego im Centralnego Systemu Rezerwacji. W hotelach, poza rezerwacją indywidualną
typową formą są również rezerwacje grupowe.

Centralny System Rezerwacji
Znaczna część hoteli jest podłączona do jednego lub kilku Centralnych Systemów Rezerwacji.
Za pośrednictwem tych systemów dokonuje się ponad jedną czwartą wszystkich rezerwacji
w sektorze hotelarstwa. W użyciu są dwa podstawowe systemy: sieci afiliowane i nieafiliowane.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

8

Afiliowana sieć rezerwacji jest to system rezerwacji stosowany w sieciach hoteli, w których
wszystkie obiekty noclegowe są powiązane porozumieniem kontraktowym. Scentralizowany
system rezerwacji pozwala na ujednolicenie procedury i zmniejsza koszty systemu.
Nieafiliowane systemy rezerwacji tworzą na zasadzie dobrowolnego uczestnictwa hotele
prowadzące odrębną działalność i nie zrzeszone w grupach. W centralnym biurze rezerwacji na
ogół instaluje się bezpłatną linię telefoniczną dla klientów, oraz udostępnia się im możliwość
komunikowania się za pomocą internetu oraz faxu. Natomiast kontakt z hotelami podłączonymi do
systemu odbywa się przeważnie w całości za pośrednictwem komputerów. [1 s.191]

„Leksykon podróży turystyki i hotelarstwa „ określa „Computer reservation systems” CRS jako
systemy rezerwacji komputerowej oparte na wykorzystaniu komputerów, interaktywne systemy
elektronicznego przetwarzania danych, które zapewniają przez terminale bezpośredni dostęp do
komputerów linii lotniczych, hoteli i innych przedsiębiorstw w celu ustalenia możliwości
pozyskania poszukiwanych produktów, dokonywania rezerwacji i drukowania biletów; nazywane
są również automatycznymi systemami rezerwacji lub centralnymi systemami rezerwacji. [8 s.70]

Do najbardziej znanych należą między innymi: Abacus, Amadeus, Apollo, DATAS II, Galileo,
system One, Worldplan.
Rozwój technologii informatycznych i coraz powszechniejszy dostęp do internetu pozwolił na
powstanie wielu podobnych rozwiązań stosowanych przez mniejsze sieci hotelowe oraz sprawił
możliwość łatwiejszego dostępu do tego typu usług przez klientów indywidualnych bez ograniczeń
terytorialnych. Nowoczesne rozwiązania techniczne pozwalają na zawieranie transakcji
handlowych z dowolnego miejsca na świecie.

Biura pośrednictwa rezerwacji.
Biuro pośredniczące w rezerwacji to między innymi biura turystyczne, biura linii lotniczych, działy
obsługujące klientów w innych hotelach. W większości przypadków biura te korzystają
z centralnych systemów rezerwacji, na prośbę gościa mogą się one kontaktować bezpośrednio
z hotelami nie należącymi do sieci.

W celu zabezpieczenia hotelu przed stratami z tytułu niewykorzystania pokoi wprowadzono trzy
rodzaje rezerwacji:

−

wstępną,

−

gwarantowaną,

−

niegwarantowaną.

Rezerwacja wstępna – polega na uzgodnieniu terminu, w którym hotel otrzyma potwierdzenie
rezerwacji, w przypadku nieotrzymania stosownego potwierdzenia, rezerwacja zostaje anulowana /
bez żadnych konsekwencji dla obu stron

Rezerwacja gwarantowana – wymaga bezwzględnego potwierdzenia na piśmie z podaniem
warunków płatności lub dokonania przedpłaty. Jeśli gość nie zgłosi się w terminie, rezerwacja jest
automatycznie utrzymywana do dnia następnego. Hotel wówczas obciąży gościa kosztami pokoju
– bez śniadania.

Rezerwacja niegwarantowana -na zasadzie umowy telefonicznej, w której uzgodniono godzinę, bez
konieczności zabezpieczenia zapłaty za pobyt. W Przypadku niewykorzystania w podanym terminie
umowa nie obowiązuje i nie pociąga żadnych skutków finansowych.” [10 s.160/161]
Rezerwacje grupowe

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

9

Rezerwacji grupowych dokonują rozmaite instytucje, takie jak: stowarzyszenia i organizacje
społeczne, organizatorzy konferencji i szkoleń, agencje podróży i operatorzy turystyczni, a także
firmy. Formalności związane z rezerwacją zwykle załatwia pośrednik wynajęty przez grupę, który
kontaktuje się z działem sprzedaży wybranego hotelu.

Biuro podróży zawiera z hotelem umowę o zarezerwowanie określonej liczby miejsc wraz
wszelkimi usługami towarzyszącymi na ustalonych warunkach cenowych – z reguły
korzystniejszych niż cennik obowiązujący gości indywidualnych. Najistotniejsze postanowienia
dotyczą terminu i trybu powiadomienia przez biuro podróży o wykorzystaniu miejsc. Jeżeli biuro
podróży dotrzyma terminu powiadomienia hotelu o zmniejszeniu ilości miejsc noclegowych będzie
obciążone wyłącznie za faktycznie wykorzystane miejsca. W umowie zastrzega się także wspólną,
politykę cen. Hotel nie może zawrzeć równocześnie dwóch umów na te same miejsca. Nie
wykorzystane przez biuro podróży miejsca mogą być oferowanego sprzedaży innym osobom
dopiero wówczas, gdy biuro jednoznacznie z nich zrezygnuje.

Hotel przyjmuje gości kierowanych przez biuro podróży na podstawie list imiennych lub
dokumentów indywidualnych tzw. voucherów. W odniesieniu do gości, których listy zostały już
hotelowi przekazane niedopuszczalna jest zmiana warunków umowy, w tym cen.
Inny rodzaj umowy, to tzw. allotment. Biuro podróży (turoperator) za szczególnie atrakcyjną cenę,
otrzymuje odpowiednią ilość miejsc. Hotelarz nie może zawierać w odniesieniu do tych miejsc
innych umów, natomiast biuro nie może w żadnym terminie z nich zrezygnować, odstąpić od
umowy przed ustaloną datą.
Przy zawieraniu umów z biurami podróży należy wnikliwie analizować warunki płatności.
W przypadku grup są to znaczne kwoty i można żądać dokonania przedpłaty, a przy dużych
zamówieniach wykorzystać także instrumenty bankowe, jak akredytywa czy gwarancje.

Dla usprawnienia obsługi klientów, wiele organizacji podejmuje działania w celu ujednolicenia
zasad postępowania, określenia nom obowiązujących zrzeszone firmy hotelarskie. Przykładem
takiego rozwiązania są wspólne normy dla hoteli w Wielkiej Brytanii określone jako „Wytyczne dla
hoteli w zakresie rezerwacji, cen i bilingu”. VisitBritain, VisitScotland, Wales Tourist Board,
Automobile Association, Royal Automobile Club opracowały wspólne standardy wymagań dla
hoteli, aby podnieść normy jakościowe usług, tak jak tego oczekują goście. Na wprowadzenie
zmian i dostosowanie obiektu do danej kategorii obiekty mają 2 lata, począwszy od stycznia 2006 r.
Opracowane i wdrażane przez obiekty normy są oparte na dotychczas obowiązujących
i uzupełnione o obszerny wachlarz potrzeb i oczekiwań gościa. Nowe standardy koncentrują się na
podstawowej jakości, czystości, ciepłym powitaniu oraz podstawowym komforcie.
Poniżej wytyczne dla hoteli w zakresie rezerwacji.
Wszystkie hotele, bez względu na kategorię, powinny udostępnić łatwiejszą i skuteczniejszą usługę
rezerwowania, która obejmuje, co następuje:

−

Przyszłym gościom powinno się wyraźnie powiedzieć jakie usługi są wliczone w cenę (nocleg,
posiłki i zakąski, dodatkowe usługi, obsługa, podatki i inne opłaty).

−

Pozostałe informacje, które mogą mieć wpływ na decyzję gości: polityka palenia, trwające
prace remontowe, zaplanowane wydarzeniach itp. Zgodnie z przyjęta polityką w hotelu, że
niektóre udogodnienia powinny być zgłaszane w momencie rezerwacji, np. spa, obiad - te też
powinny zostać wspomniane podczas rezerwacji.

−

Ostrzeżenie, jeżeli restauracja ma zostać zamknięta albo prawdopodobnie nie będzie wolnych
miejsc.

−

Pełne szczegóły procesu anulowania rezerwacji w hotelu (jeśli takowe hotel ma), w tym
informacje o naliczeniu opłaty za odwołanie albo zmianę terminu rezerwacji.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

10

−

Informacja o przedpłatach, zawierająca szczegóły o wysokości kwoty zwracanej przy
anulowaniu rezerwacji.

−

Jasne wytłumaczenie opłaty za dodatkowe usługi albo udogodnienia zawierające okresy
odwołania rezerwacji.

−

Informacja o niedopuszczalnych w hotelu typach płatności: czeki podróżne, karty kredytowe, itp.

−

Informacja i pełne szczegóły o opłatach za akceptację kart kredytowych.

−

Komunikacja z przyszłymi gośćmi - słowna lub pisemna - powinna być szybka, skuteczna,
profesjonalna i pomocna.

Dobre pierwsze wrażenie jest bardzo ważne dla każdego hotelu. Dlatego:

−

Cena uzgodniona w dniu rezerwacji nie może być wyższa.

−

Wszystkie uzgodnione ceny muszą zawierać określone usługi, podatki i inne opłaty.

−

Każdy powinien zostać poinformowany, o miejscach i ograniczeniach w parkowaniu
samochodu.

−

Przyszli goście muszą mieć pewność, że ich rezerwacja została zarejestrowana dokładnie.

−

Jako minimum, imię, adres i / albo numer kontaktowy, jeśli zarejestrował się w czasie
rezerwowania.

−

Wszystkie rezerwacje powinny odbywać się w przyjaznym i grzecznym tonie, nawet kiedy
w hotelu nie ma działu rezerwacji.

−

Dostarczyć każdemu gościowi drukowane albo jasno napisane szczegóły płatności i jej detale,
w tym VAT powinien być wyraźnie wyszczególniony.

Szczegółowe wymagania:
Hotel 3-gwiazdkowy

−

Możliwość dokonania szybkiej i efektywnej rezerwacji podczas dnia i wieczora.

−

Gościowi przedkłada się rachunek główny, który zawiera wyspecyfikowane z detalami pozycje
usług z których skorzystał. Gość płaci przy wyjeździe.

−

Konta gości powinny być aktualizowane o dane wychodzące w celu zminimalizowania
opóźnień podczas odprawy (check-out)

Hotel4-gwiazdkowy

−

Możliwość dokonania szybkiej i efektywnej rezerwacji podczas dnia do 23.00.

−

Potwierdzenie rezerwacji dostarczyć na prośbę.

Hotel 5-gwiazdkowy

−

Możliwość dokonania szybkiej i efektywnej rezerwacji przez 24 godziny.

−

Każdą rezerwację potwierdzić listem, faksem, emailem albo wiadomością tekstową.

−

Rachunek wyjaśnić i dobrze przedstawić, wręczyć najlepiej w kopercie albo w folderze.

[red. hotelarze.pl - 11.01.2006 źródło: VisitBritain ]

Bez względu na formę rezerwacji obowiązuje zasada potwierdzania jej na piśmie , co stanowi
ostateczny dowód zawarcia umowy.

Potwierdzenie rezerwacji
Do potwierdzenia rezerwacji wykorzystujemy formę pisemną. Taka forma potwierdza zawarcie
kontraktu w sposób przejrzysty i pozwala obu stronom na sprawdzenie dokładności danych
szczegółowych.
Pismo potwierdzające rezerwację stwarza przedsiębiorstwu okazję do promocji innych usług
i stanowi dla gości dowód na to, jak bardzo są doceniani jako klienci. Na przykład: pismo
potwierdzające rezerwację może zawierać krótki opis restauracji i propozycję zarezerwowania dla
gości stolika w dniu przyjazdu, ofertę dodatkowych usług świadczonych przez hotel, sezonowych
atrakcji lub ofert promocyjnych. Razem z pismem można przesłać inne materiały reklamowe,
informatory regionalne, broszury lub ulotki dotyczące miejscowych atrakcji turystycznych lub
zawierającą dokładne informacje na temat kalendarza imprez planowanych w regionie.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

11

Miejscowość, dnia 23.08.2007

Hotel
„Nowy”
ul. Prosta 45
54-321 Miejscowość
Tel. [phone]
Pan
Jan Przykładowy
Dobre Miasto
ul. Jasna 2/4

POTWIERDZENIE REZERWACJI

Data zgłoszenia: 20.08.2007
Nr rezerwacji: 321
Liczba osób: 3
Liczba miejsc hotelowych 3
Termin rezerwacji: od 22.09.2007 do 25.09.2007 (3doby)
Standard wyżywienia: śniadanie, obiad, kolacja.
Przyjazd: 22.09.2007 godz. 14.00, od posiłku obiad
Wyjazd 25.09.2007 godz. 12.00, do posiłku śniadanie
Zarezerwowane pokoje
321 - pokój 1 osobowy, jedno łóżko, WC, łazienka, TV-SAT, Tel.
322 - pokój 2 osobowy, dwa łóżka, WC, łazienka, TV-SAT, Tel.

koszt pobytu: 1050 zł
zaliczka 250 zł

Uwaga: zaliczkę prosimy przesłać w terminie 7 dni
BANK S.A. O/Poznań
nr konta 56 9876 5432 1111 0000 1234 5678
Brak wpłaty zaliczki oznacza rezygnację z rezerwacji.

Serdecznie zapraszam

Kierownik Biura Recepcji

Hotelu „Nowy”

Anna Kowalska

Rys. 1 Potwierdzenie rezerwacji (opracowanie własne)

4.1.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1. Co oznacza pojęcie: rezerwacja?
2. Co nazywamy „centralnym systemem rezerwacji
3. Kto dokonuje rezerwacji ?
4. Jakie cechy charakteryzują afiliowane systemy rezerwacji?
5. W jaki sposób klienci mogą dokonywać rezerwacji miejsc hotelowych?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

12

4.1.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Przedstaw sposoby rezerwacji miejsc w hotelu,

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia
2) zapoznać się ze sposobami rezerwowania miejsc hotelowych i usług oferowanych przez

zakłady hotelarskie,

3) określić sposoby rezerwacji usług hotelarskich przez klientów indywidualnych i grupowych,
4) zaprezentować wykonane ćwiczenie,
5) dokonać oceny wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

arkusze papieru A4,

−

przybory do pisania,

−

literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 2

Określ rodzaje usług rezerwowanych przez klientów zakładu hotelarskiego.

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
2) zapoznać się z rodzajami usług hotelarskich,
3) przypisać usługi hotelarski do poszczególnych grup gości hotelowych:

a) turysta indywidualny,
b) pracownik firmy podczas podróży służbowej,
c) uczestnik wycieczki,
d) uczestnik konferencji naukowej,
e) małżeństwo z dziećmi,
f) pracownik firmy mieszkający dłuższy czas w hotelu.

4) zaprezentować wykonane ćwiczenie,
5) dokonać oceny ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

arkusz papieru A4,

−

przybory do pisania,

−

literatura z rozdziału 6.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

13

Oferta usług hotelarskich dla wybranych grup gości hotelowych

turysta

indywidualny

pracownik

firmy podczas

podróży

służbowej

uczestnik

wycieczki

uczestnik

konferencji

naukowej

małżeństwo z

dziećmi

pracownik

firmy

mieszkający

dłuższy czas

w hotelu

Ćwiczenie 3

Prowadzenie korespondencji rezerwacji usług, zgodnie z przyjętą procedurą,

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
2) zapoznać się ze sposobami prowadzenia korespondencji związanej z przyjęciem rezerwacji,
3) określić dane niezbędne do prawidłowego przyjęcia zgłoszenia rezerwacji,
4) sporządzić wzór pisma potwierdzającego przyjęcie rezerwacji,
5) zaprezentować wykonane ćwiczenie,
6) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

14

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

arkusz papieru A4

−

przybory do pisania

−

literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 4

Sporządź pisemną odpowiedz w celu dokonania rezerwacji gdy nadesłane zgłoszenie pisemne

jest niekompletne.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
2) wskazać błędy i braki jaki mogą występować zamówieniu rezerwacji,
3) sporządzić projekt pisma do zamawiającego rezerwację z prośbą uzupełnienie zamówienia

w sposób pozwalający na poprawne przyjęcie rezerwacji.

4) zaprezentować efekty swojej pracy,
5) dokonać oceny pracy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

arkusz papieru A4

−

literatura z rozdziału 6.

4.1.4. Sprawdzian postępów

Tak

Nie

Czy potrafisz:
1) odszukać informacje o wolnych pokojach

¨

¨

2) wskazać dokumenty niezbędne do prowadzenia procedury rezerwacji

¨

¨

3) napisać pismo potwierdzające przyjęcie rezerwacji

¨

¨

4) wskazać usługi dodatkowe, które można zaoferować klientom

¨

¨

5) wypełniać druki stosowane w hotelu do przyjęcia rezerwacji

¨

¨

6) dokonać wprowadzenia danych do komputerowego systemu rezerwacji

¨

¨

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

15

4.2. Dokumentacja rezerwacji

4.2.1. Materiał nauczania

Pracownicy recepcji powinni mieć do dyspozycji formularze lub druki rezerwacyjne, których

forma, pozwala zapisać dane szczegółowe dotyczące rezerwacji przyjmowanej przez telefon lub
dokonywanej bezpośrednio w recepcji. Powinny mieć one formę graficzną pozwalającą na łatwe
ich rozpoznawanie, by łatwo można było je znaleźć wśród innych dokumentów, by nie gubiły się.

Pytania/punkty w nich zawarte powinny być ułożone w sposób logiczny, zgodny z zasadą

prowadzenia rozmowy z gościem.

Stosowanie takich druków pomocniczych ma wiele zalet. Posługujący się nimi recepcjonista

może łato sprawdzić czy zdał właściwe pytania, czy uzyskał wszystkie niezbędne odpowiedzi, czy
przekazał gościom wszystkie ważne informacje. Dzięki starannemu wypełniani takich druków
podczas

rozmowy z klientem zgłaszającym rezerwację w znaczący sposób maleje

prawdopodobieństwo popełnienia błędów.

Wzór Karty Rezerwacyjnej

Dane

Potwierdzenie

rezerwacji

Rezerwacja

gwarantowana

Uwagi/Informacje

dodatkowe

Imię i nazwisko/firma

Termin pobytu

Liczba osób

Rodzaj pokoju

Cena za dobę

Rodzaj płatności

Przedpłata w kwocie

Nr karty kredytowej i data jej
ważności

Nazwisko okaziciela karty

Dane osoby/firmy dokonującej
rezerwacji

Data i podpis pracownika
przyjmującego rezerwację

Rys.2 Karta rezerwacji [www.hotelarz.pl ].

GRAFIK REZERWACJI KWIECIEŃ 2006

Legenda:
R - rezerwacja

R - rezerwacja dla Biura Turystycznego Orbit (allotment)

X – zajęte

Rys.3 Grafik rezerwacji [www.hotelarz.pl ].

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

16

Rys. 4 Grafik obłożenia - komputerowy [www.alltrim.com.pl/pensionnaire]

Formularze rezerwacji – pozwalają zapisać dane szczegółowe dotyczące rezerwacji przyjętych
przez telefon lub dokonanej bezpośrednio w recepcji (rysunek).

HOTEL „NOWY”

FORMULARZ REZERWACJI

INFORMACJE O KLIENCIE

Imię i nazwisko

Miejscowość

Telefon

Ulica

Fax

Adres

Kod poczt.

e-mail

SZCZEGÓŁY REZERWACJI

Data przybycia

Liczba
nocy

Typ pokoju

1 osobowy sgl

2 osobowy dpl

Apartament

Liczba pokoi

Informacje

dodatkowe

Dane do faktury
Nazwa firmy

Miejscowość

Telefon

Ulica

Fax

Kod poczt.

e-mail

Adres

NIP

Regon

Rodzaj płatności

Karta kredytowa

Czek

Gotówka

Podpis

Rys. 5 Formularz rezerwacji [źródło własne].

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

17

Zasady rezerwacji noclegów
Coraz częściej rezerwacje dokonywane są za pośrednictwem Internetu i korzystających z tego
sposobu komunikacji systemów centralnej rezerwacji noclegów.
Przykładowa instrukcja dla klientów korzystających Centralnego Systemu Rezerwacji za
pośrednictwem Internetu.
„Rezerwacja hoteli, „rezerwacje on-line” dla hoteli w Warszawie, Krakowie, Poznaniu, Gdańsku,
Sopocie, Zakopanem, Kielcach, Wrocławiu, Katowicach.
Rezerwacja noclegów odbywa się przez wysłanie formularza rezerwacji. Wszystkie rezerwacje
wymagają potwierdzenia Operatora, co odbywa się zazwyczaj tego samego dnia, w którym
dokonana została rezerwacja. Rezerwacje potwierdzana są e-mailem na adres podany w formularzu
rezerwacji. Po otrzymaniu potwierdzenia rezerwacji, należy w ciągu 24 godzin dokonać wpłaty
przelewem bankowym na nasze konto. W przypadku rezerwacji opłaconych kartą kredytową, do
czasu potwierdzenia przez Operatora środki są tylko zablokowane, natomiast po pozytywnym
potwierdzeniu rezerwacji zostają pobrane z karty i przekazane na nasze konto - oznacza to, że jeśli
rezerwacja nie zostanie potwierdzona przez Operatora, środki zablokowane na karcie kredytowej
zostają odblokowane i przekazane z powrotem na Państwa kartę do 7 dni.
Jeśli do rozpoczęcia pobytu pozostało więcej niż 21 dni, wymagana jest tylko zaliczka w wysokości
40% wartości zamawianych świadczeń ( dotyczy płatności przelewem bankowym ). Pozostała część
należności powinna zostać uzupełniona na 21 dni przed przyjazdem. Jeśli w chwili dokonywania
rezerwacji do rozpoczęcia pobytu pozostało mniej niż 21 dni, wymagana jest wpłata 100% wartości
zamawianych świadczeń. W przypadku płatności kartą zawsze pobierane 100% wartości rezerwacji.
Po dokonaniu 100% płatności wyślemy do Państwa e-mail z VOUCHEREM, który jest dowodem
dokonanej rezerwacji i zawiera wszystkie informacje dotyczące zamówionych świadczeń. Voucher
wraz z dokumentem tożsamości należy okazać po przybyciu do obiektu.
Osoba dokonująca rezerwacji wyraża zgodę na umieszczenie swoich danych osobowych w bazie
danych Centralnej Rezerwacji Noclegów. Dane będą przetwarzane wyłącznie w celu realizacji
rezerwacji, ułatwienia dokonywania kolejnych rezerwacji oraz zgodnie z przepisami Ustawy
o ochronie danych osobowych z dnia 29.08.1997r. Rezerwującemu przysługuje prawo wglądu do
swoich danych osobowych i wprowadzania do nich poprawek.
Nasze usługi są ubezpieczone POLISĄ OC - wydaną przez TOWARZYSTWO UBEZPIECZEŃ
WZAJEMNYCH "TUZ" - na podstawie, której mają Państwo gwarancję zwrotu wniesionych
wpłat, w przypadku, gdy Centralna Rezerwacja Noclegów nie wywiąże się ze swoich zobowiązań -
jest to zgodne z ustawą o usługach turystycznych.” [www.cot.pl/163,zasady_rezerwacji_noclegow]

Voucher hotelowy to dokument wydawany zwykle przez touroperatorów (tour operators) lub
agentów podróży (travel agents) , który wykorzystywany jest do regulowania na miejscu należności
za opłacone wcześniej elementy podróży, takie jak nocleg lub posiłki, dokument ten przedstawiany
jest przez gościa po przybyciu do hotelu, który następnie pobiera od wystawcy voucheru należność
za świadczone usługi. [8 s.130]

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

18

Nazwa hotelu

Data przybycia

Liczba nocy

liczba pokoi

Typ pokoju

łazienka w pokoju, śniadania wliczone w cenę, podatki wliczone w cenę,

Cena całkowita 000 zł

Instrukcje specjalne:

g

f

e

d

c

b

Jeśli w hotelu, który wybrałeś nie ma wolnych miejsc, czy wyrażasz zgodę abyśmy znaleźli dla Ciebie hotel o

podobnym standardzie i cenie ?

g

f

e

d

c

b

Zgadzam się na warunki rezerwacji.

Informacje o kliencie

Tytuł

Pan

Imię

Nazwisko

Adres

Miasto

Państwo

Polska

Numer telefonu

Adres email

Rezerwacja dla

Tytuł

Mr

Imię

Nazwisko

Osoby dodatkowe

Faktura

Czy chce Pan/Pani, aby została wystawiona faktura?

n

m

l

k

j

i

nie

n

m

l

k

j

Faktura na osobę fizyczną

n

m

l

k

j

Faktura na firmę

Wybierz rodzaj płatności:

card

mTransfer

Inteligo

P

łać z Nordea

BZWBK 24

MultiTransf er

Rys. 6 Formularz zgłoszenia rezerwacji on-line [

www.cot.pl/163,zasady_rezerwacji_noclegow]

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

19

4.2.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1. O co należy spytać klientów zgłaszających rezerwację?
2. Jakie dokumenty pomagają w prawidłowym przyjęciu rezerwacji?
3. Co zaznacza się na grafiku rezerwacji?
4. W jaki sposób można dokonać rezerwacji za pomocą internetu?

4.2.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Zaprojektuj druk pomocniczy pomagający w prowadzeniu przyjęcia rezerwacji

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia
2) zapoznać się ze sposobami z przyjęciem rezerwacji
3) określić dane niezbędne do prawidłowego przyjęcia zgłoszenia rezerwacji
4) sporządzić wzór druku pomocniczego do przyjęcia rezerwacji w formie plakatu
5) zaprezentować grupie wykonane ćwiczenie ,
6) zaznaczyć ewentualne poprawki i uzupełnienia
7) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

arkusz papieru A1

−

flamastry

−

literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 2

Wypełnij przykładowy grafik rezerwacji na podstawie zgłoszeń pisemnych i druku

recepcyjnego

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
2) dobrać dokumenty potrzebne do wykonania zadania
3) wypełnić grafik rezerwacji
4) zaprezentować efekty swojej pracy,
5) dokonać oceny ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

zestaw zgłoszeń rezerwacji

−

grafik rezerwacji

−

przybory do pisania

−

literatura z rozdziału 6.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

20

Arkusz ćwiczeniowy

Jan Kowalski

Jasło, dnia 3 maja 2007 r.

12-345 Dolina Mała
ul. Krakowska 3 m4

Hotel „Nowy”

Nowe Miasto

Proszę zarezerwowanie jednego pokoju dwuosobowego
Przyjazd 11.05.2007 około godziny 18.00
Wyjazd rano 15.05. 2007

Jan Kowalski

Zgłoszenie rezerwacji nadesłane pocztą

FORMULARZ REZERWACJI

” NR 349

HOTEL „NOWY

INFORMACJE O KLIENCIE

Imię i nazwisko

Anna Nowak

Miejscowość

Kraków

Telefon

33445566

Ulica

Mila

Fax

Adres

Kod poczt.

43-210

e-mail

anno@poc

zta.pl

SZCZEGÓŁY REZERWACJI

Data przybycia

23.05.007

Liczba
nocy

6

Typ pokoju

1 osobowy sgl

2 osobowy dpl

Apartament

Liczba pokoi

2

1

Informacje

dodatkowe

TYLKO ŚNIADANIA

A.

Dane do faktury

Nazwa firmy

Miejscowość

Telefon

Ulica

Fax

Kod poczt.

e-mail

Adres

NIP

Regon

Rodzaj płatności

Karta kredytowa

Czek

Gotówka

x

B.

Podpis

Master

Formularz rezerwacji przyjętej telefonicznie

Grafik rezerwacji maj

2007

j.m. 1

2

3

4

5

6

7

8

9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

101

ap

R

R

R

R

R

R

102

sg

R

R

R

R

R

103

sg

104

sg

R

R

R

R

R

105

dop

R

R

R

R

R

R

R

R

R

R

R

R

R

R

R

R

106

dop

R

R

R

R

R

R

R

R

R

R

R

R

R

R

R

107

dop

R

R

R

R

R

R

R

R

R

Ćwiczenie 3

Wskaż błędy jakie mogą spowodować wadliwe przyjęcie rezerwacji

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia
2) zapoznać się ze sposobami prowadzenia korespondencji związanej z przyjęciem rezerwacji
3) określić informacje, których brak może uniemożliwić prawidłowe przyjęcie rezerwacji
4) wskazać czynności recepcjonisty, które mogą zmniejszyć prawdopodobieństwo pomyłek

podczas przyjmowania zgłoszenia rezerwacji.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

21

5) zaprezentować wykonane ćwiczenie,
6) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

arkusz ćwiczeniowy

−

przybory do pisania

– literatura z rozdziału 6.

Arkusz ćwiczeniowy

Najważniejsze informacje, niezbędne dla prawidłowego przyjęcia rezerwacji

-
-
-
-
-
-

Informacje ważne, ale mniej istotne ( powodujące błędy, które łatwo można naprawić)

-
-
-
-
-

Zalecane sposoby postępowania recepcjonisty, które mają zapobiegać powstawaniu błędów i nieporozumień podczas
przyjęcia rezerwacji

a) za pośrednictwem telefonu

-
-
-
-
-

b) bezpośrednio podczas rozmowy z klientem przy ladzie recepcyjnej

-
-
-
-
-

4.2.4. Sprawdzian postępów

Tak

Nie

Czy potrafisz:
1) Wskazać dokumenty wykorzystywane przez recepcjonistę podczas

przyjmowania zgłoszenia rezerwacji

¨

¨

2) Określić niezbędne pytania jakie należy zadać osobie zgłaszającej rezerwację

¨

¨

3) Opisać usługi jakie może zaoferować hotel

¨

¨

4) Wskazać możliwe skutki błędów popełnionych podczas przyjęcia rezerwacji

¨

¨

5) Przedstawić zasady przyjęcia, zmiany i anulowania rezerwacji

¨

¨

6) wykorzystać zdobyte wiadomości w praktycznym działaniu?

¨

¨

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

22

4.3. Rezerwacja usług dla grup gości

4.3.1. Materiał nauczania

Hotele świadczą szeroki zakres usług związanych z organizacją różnych imprez na życzenie

klientów indywidualnych oraz różnych firm. Są to imprezy okolicznościowe takie jak przyjęcia
weselne, imieninowe, przyjęcia z okazji rocznic, stypy, koncerty, pokazy i prezentacje, spotkani
integracyjne, kursy, szkolenia, zjazdy i kongresy. Każda związana z tym umowa rezerwacyjna
wymaga szczegółowych uzgodnień i sporządzania odpowiedniej dokumentacji pisemnej.

Często rezerwacje grupowe związane są z organizacją na terenie hotelu lub z udziałem hotelu

szkoleń i konferencji. Przyjęcie takiej rezerwacji wymaga wielu szczegółowych uzgodnień. Klienci
mogą mieć różnorodne oczekiwanie związane z form i programem planowanego przedsięwzięcia.
Poza typowymi usługami hotelowymi związanymi z noclegiem i wyżywieniem klienci mogą
oczekiwać dodatkowych usług związanych z zapewniłem sprzętu multimedialnego, dodatkowej
obsługi recepcyjnej, szatni dla gości konferencji przybywających spoza hotelu itp. W niektórych
przypadkach konieczne jest zamówienie dodatkowych usług świadczonych przez firmy zewnętrzne
np. występy artystyczne, dodatkowe wycieczki, transport, itp.

Formularz rezerwacji szkolenia / konferencji
W celu dokonania wstępnej rezerwacji miejsca konferencji / szkolenia należy wypełnić poniższy formularz

Informacje o konferencji (szkoleniach):
Minimalna liczba osób: Maksymalna liczba osób:
Planowana data przyjazdu: (data lub miesiąc)
Liczba nocy:
Łączna liczba przerw kawowych: liczba lunchy: liczba kolacji:
Posiłki w hotelu:
Struktura pokoi:
1. Typ pokoju:

Liczba pokoi:

2. Typ pokoju:

Liczba pokoi:

Sale konferencyjne:
Ustawienie sali :
Informacje o salach konferencyjnych (ilość, wielkość, godziny wynajęcia, sprzęt konferencyjny):
Zamówienia dodatkowe:
transport: wycieczki: dyskoteka: zespół muzyczny: posiłki poza hotelem:
program sportowy: program kulturalny, rozrywkowy, artystyczny:
inne:
Osoba składająca zamówienie:
Imię: Nazwisko:
Nazwa firmy:

Telefon:

Email:

Dodatkowe uwagi:


Dokonując wstępnej rezerwacji, po jej potwierdzeniu przez biuro, zostaniecie Państwo poinformowani o dalszych
krokach rezerwacji.

Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych zgodnie z ustawą z dn. 27.08.1997 r. o Ochronie Danych
Osobowych Dz. Ust. Nr 133 poz. 883

Rys. 7 Formularz przyjęcia rezerwacji na kurs lub szkolenie [opracowanie własne].

Pracownicy realizujący takie przyjęcia rezerwacji muszą dysponować dużą wiedzą o możliwościach
technicznych i organizacyjnych hotelu oraz firm z hotelem współpracujących.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

23

4.3.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1. Jakie czynności należy wykonać przygotowują się do przyjęcia zorganizowanej grupy?
2. Jakie dodatkowe usługi mogą być oczekiwane przez klientów grupowych?
3. Jakie usługi mogą towarzyszyć organizacji kursów i szkoleń?
4. Jaki jest tryb przyjęcia zamówienia rezerwacji związanej z organizacją imprez?

4.3.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Zaprojektuj druk pomocniczy, ułatwiający przyjęcie zgłoszenia rezerwacji usług dla firmy

organizującej w hotelu kurs lub szkolenie pracowników.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
2) zapoznać się wiadomościami dotyczącymi usług hotelarskich
3) określić oczekiwania firm zamawiającej organizację:

a) kursy lub szkolenia w hotelu
b) prezentacji firmy
c) spotkania jubileuszowego np. 20 lecie firmy.
d) konferencji naukowej
e) występu artystycznego

4) sporządzić projekt druku ułatwiającego przyjęcie rezerwacji – na plakacie
5) zaprezentować uczestnikom zajęć wykonane ćwiczenie,
6) dokonać oceny projektu.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

arkusz ćwiczeniowy,

−

arkusz papieru A1,

−

przybory do pisania,

−

elementy mocujące plakaty,

−

literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 2

Sporządź pisemną odpowiedz firmie turystycznej zmawiającej rezerwację miejsc:

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zorganizować stanowisko pracy zgodnie z wymogami bhp i ergonomii pracy,
2) zapoznać się z wiadomościami dotyczącymi korespondencji służbowej oraz potwierdzania

rezerwacji usług hotelowych

3) sporządź projekt odpowiedzi potwierdzającej przyjęcie rezerwacji
4) zaprezentować efekty swojej pracy
5) dokonać oceny wykonanego projektu.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

24

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

Papier A4

−

komputer z drukarką

−

edytor tekstu

−

literatura z rozdziału 6.

4.3.4. Sprawdzian postępów

Tak

Nie

Czy potrafisz:
1) Jakie dodatkowe dokumenty przydatne są przy przyjmowaniu rezerwacji

¨

¨

dla grup gości?

2) Jak postępujemy w celu uwiarygodnienia zamówienia rezerwacji?

¨

¨

3) Jakie problemy mogą utrudnić przyjęcie rezerwacji grupowej?

¨

¨

4) Jakie dodatkowe pytania należy skierować do osób z firm zamawiających

rezerwację dla grup gości?

¨

¨

5) Czy potrafisz wykorzystać zdobyte wiadomości w praktycznym działaniu?

¨

¨

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

25

4.4. Procedury przyjęcia rezerwacji

4.4.1.Matriał nauczania

Proces rezerwacji dla klientów hotelu, korzystających z internetowego systemu rezerwacji (na

przykładzie serwisu www.e-rezerwacja.pl) składa się z IV etapów:
Krok 1) wyszukiwanie oferty za pomocą systemu
Krok 2) wybór oferty z listy dostępnych hoteli
Krok 3) wypełnienie formularza zamówienia,
Krok 4) dokonanie płatności.

Krok 1: Wybór oferty
Ofertę wyszukujemy za pomocą wyszukiwarki wybierając miasto, termin przyjazdu i wyjazdu,
rodzaj pokoju oraz ilość osób do zakwaterowania. Po wybraniu tych opcji zatwierdzamy wybór
klawiszem "Rezerwuj". System wyświetli listę dostępnych obiektów.
Krok 2: Lista dostępnych obiektów
Z listy wybieramy interesujący Nas obiekt. W naszym serwisie znajdują się dwa typy obiektów.
Hotele dostępne natychmiastowo tzw. on-line'owe zaznaczone są kolorem żółtym (wzór poniżej).
Polecamy tym, którzy potrzebują zakwaterowania od razu. Po zrobieniu rezerwacji w takim
obiekcie, potwierdzenie rezerwacji otrzymają Państwo natychmiastowo na wskazany w formularzu
adres e-mail. Czas całej rezerwacji od wyboru oferty, przez płatność kartą czy przelewem
elektronicznym, po otrzymanie vouchera na skrzynkę poczty elektronicznej nie powinien
przekroczyć 60 sekund.
Hotele, w których miejsca potwierdza nasz opaerator. Te obiekty zaznaczone są kolorem szarym.
(wzór poniżej). Tutaj potwierdzenie wolnych miejsc może potrwać nieco dłużej bo nawet do 48
godzin.
Hotel przedstawiony na żółtym tle oznacza, że jest on dostępny natychmiast

Rezerwacja Online

Rezerwacja pokoju w podanych poniżej hotelach odbywa sie natychmiastowo. Płatność dokonywana jest za pomocą karty
kredytowej, przelewu elektronicznego Inteligo lub mTransfer. Po dokonaniu płatności otrzymają Państwo e-mail z potwierdzeniem

rezerwacji wraz z opłaconym voucherem za pobyt w hotelu.

Pensjonat

………………………………………………………………….

Cena do zap

łaty

422

PLN

Cena za pokój

10 Gru

11 Gru

-

211
PLN

-

211
PLN

Rys 8 [.www.e-rezerwacja.pl]

Hotel przedstawiony na szarym tle oznacza, że jest on dostępny po potwierdzeniu wolnych miejsc
przez operatora

Rezerwacja Offline

Rezerwacja pokoju w podanych poniżej hotelach odbywa za pośrednictwem operatora, który w cišgu 24 h sprawdzi dostepność
pokoi. Jeśli wybrany hotel będzie dysponował wolnymi pokojami potwierdzi rezerwację dla Państwa. Płatność dokonywana poprzez

eCard za pomocą karty kredytowej, Inteligo, mTransfer. Wraz z potwierdzeniem rezerwacji otrzymają Państwo opłacony Voucher
za pobyt w hotelu.

………………………………………………….

BLISKO CENTRUM
Hotel Festival Sp. z o.o. jest trzygwiazdkowym
hotelem posiadającym doskonałą lokalizację.
Położony blisko centrum jest idealnym miejscem
pobytu zarów...

Cena do zap

łaty

371

PLN

Cena za pokój

21 Gru

22 Gru

- 228 PLN

- 143 PLN

Rys 9 [.www.e-rezerwacja.pl]

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

26

Krok 3: Formularz rezerwacyjny
Rezerwacji można dokonać na dwa sposoby. Klikając "Rezerwuj" obok hotelu już na liście
z ostępnymi hotelami lub klikając '"Rezerwuj" w prezentacji obiektu. Za każdym razem system
przeniesie Nas do formularza rezerwacyjnego. Należy tam podać dane niezbędne do wykonania
rezerwacji. Po wypełnieniu formularza przechodzimy do ostatniego kroku - Płatności. Jest to jedyne
miejsce w serwisie gdzie dochodzi do pobrania należności.
Krok 4 OSTATNI: Płatność
Wybory płatności dokonuje się będąc na stronie z formularzem rezerwacyjnym. Aby przejść do
płatności należy wypełnić wszystkie wymagane pola formularza. Do wyboru oddajemy Państwu
trzy, najbezpieczniejsze naszym zdaniem formy płatności przez internet:
Kartą kredytową przez bezpośredni, bezpieczny terminal internetowy POLCARD.
Przelew elektroniczny Inteligo przez bezpośredni, bezpieczny terminal internetowy Inteligo
Przelew elektroniczny mTransfer przez bezpośredni, bezpieczny terminal internetowy mBank. Za
każdym razem kiedy wybiorą Państwo opcję płatności przenoszeni są Państwo bezpośrednio na
strony PolCard lub wybranego banku. Zapewnia to najwyższy poziom bezpieczeństwa Państwa
pieniędzy. Dzięki temu również my jesteśmy spokojni ponieważ nie mamy dostępu do Państwa
danych związanych z operacją finansową. Zapewnia to zarówno Państwu jak i nam pełen komfort
i ezpieczeństwo. Po dokonaniu płatności systemy PolCard oraz Inteligo i mTransfer bezpiecznie
przenoszą Państwa spowrotem do naszego serwisu www.e-rezerwacja.pl W ciągu 60 sekund
otrzymają Państwo voucher elektroniczny (w przypadku hotelu dostępnego natychmiast. Patrz
krok2) lub potwierdzenie przyjęcia rezerwacji, która będzie potwierdzona przez operatora
(w przypadku hoteli na potwierdzenie. Patrz krok2). W serwisie e-rezerwacja.pl można zapłacić
a) kartą kredytową przez bezpieczne centrum autoryzacyjne PolCard. Opcja wyboru płatności kartą
znajduje się w II kroku rezerwacji czyli formularzu personalnym, w dolnej części strony.
b) przelewem elektronicznym Inteligo przez bezpieczny terminal Inteligo.Opcja wyboru
płatności przelewem Inteligo znajduje się w II kroku rezerwacji czyli formularzu personalnym,
w dolnej części strony. c) przelewem elektronicznym mTransfer (mBank) przez bezpieczny
terminal mTransfer. Opcja wyboru płatności przelewem mTransfer znajduje się w II kroku
rezerwacji czyli formularzu personalnym, w dolnej części strony.
Po wybraniu intyeresującej Państwa formy płatności zostaną Państwo przeniesieni bezpośrednio na
stronę PolCard (w przypadku płatności kartą) lub odpowiedniego banku (w przypadku wyboru
płatności przelewem elektronicznmym). Dzięki temu nikt nie ma możliwości wglądu w Państwa
dane. Po dokonaniu płatności strony PolCard lub bankowe przeniosą Państwa bezpiecznie,
spowrotem na strony e-rezerwacji.pl
W serwisie e-rezerwacja.pl nie ma możliwości płatności tradycyjnym przelewem gdyż rezerwacje
dokonywane są automatycznie w hotelach, które muszą od razu otrzymać należność. E-
rezerwacja.pl dzieła jak elektroniczna recepcja hotelu. Klient przychodzi, płaci a dzięki temu ma
pewność, że otrzyma usługę.
Po dokonaniu płatności otrzymają Państwo na podany wcześniej adres e-mail potwierdzenie
dokonania rezerwacji. Jeśli hotel który Państwo wybrali był hotelem gdzie rezerwacja jest w pełni
automatyczna (informacja na stronie z wynikami wyszukiwania obiektów) to Voucher należy
wydrukować i udać się z nim do Hotelu.
Jeśli wybrali Państwo hotel, w którym wolne miejsca potwierdza operator to otrzymają Państwo e-
mail z informacją o dokonanej rezerwacji i informacją, że skontaktuje się z Państwem operator
w celu potwierdzenia wolnych miejsc.
Aby anulować rezerwację należy wypełnić formularz "Anulacja" do którego link znajduje się na
stronie głównej serwisu. Należy podać e-mail, nr rezerwacji (znajduje się w potwierdzeniu
mailowym i na Voucherze) i wpisać widomość do operatora. Skontaktuje się on z Państwem i ustali
szczegóły zwrotu należności i ewentualnych opłat manipulacyjnych.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

27

Aby zmienić rezerwację należy wypełnić formularz "Zmiana rezerwacji" do którego link znajduje
się na stronie głównej serwisu. Należy podać e-mail, nr rezerwacji jaką się dokonało i którą chce się
zmienić (znajduje się on w potwierdzeniu mailowym i na Voucherze) i wpisać widomość do
operatora. Skontaktuje się on z Państwem i ustali szczegóły zmiany rezerwacji i ewentualnych opłat
manipulacyjnych.

Rezerwacje realizowane bezpośrednio w hotelach dokonywane są z wykorzystaniem

programów komputerowych przeznaczonych do obsługi recepcji. Takie programy umożliwiają
wykonanie takich operacji jak:

−

graficzna prezentacja obłożenia hotelu,

−

rezerwacje grup, osób indywidualnych, konferencji na miejsca lub pokoje,

−

zestawienia wykorzystania pokoi i rezerwacji - rozliczenia z biurami, firmami, w podanych
terminach i określonych asortymentach,

−

przegląd archiwum rezerwacji i pobytów archiwalnych,

−

zestawienia obłożenia hotelu - w formie graficznej oraz tabularycznej

−

dowolność konfigurowania wydruków.

−

możliwość drukowania diagramu,

−

rezerwowanie gościowi określonych posiłków i usług dodatkowych

−

definiowanie cenników i ich wybór

−

wprowadzenia dowolnych uwag dotyczących gościa lub jego pobytu do rezerwacji

−

automatyczne przekształcanie rezerwacji w meldunek

−

zmiana ceny za pobyt dla całej grupy

−

szybki podgląd gości indywidualnych, grup lub konferencji na miejsca lub pokoje,

−

wprowadzanie rezerwacji na grafiku meldowania

Rys10. Księga gości [www.alltrim.com.pl/pensionnaire]

−

zapisanie listy gości i grup, zawierającą dane personalne gościa oraz historię gościa
zawierająca informacje o jego pobytach, płatnościach i wszystkich usługach, z jakich korzystał,
wykaz miast, województw, państw i banków.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

28

Rys 11 Pobyt grup [www.alltrim.com.pl/pensionnaire]

−

graficzna prezentacja stanu pokoi,

−

stan obecności gości, status "nie przeszkadzać"

−

lista "brudnych" pokoi do posprzątania, zmiana stanu posprzątany-brudny, pokoje do remontu,

−

adnotacje o pozostawionych wiadomościach,

−

informacje dodatkowe: wyposażenie pokoi, zdjęcie, położenie, itp.

Rys 12 Stan pokoi [www.alltrim.com.pl/pensionnaire]

Anulacja rezerwacji [3 s63]
Sprawdź, na kiedy zrobiono rezerwację i w czyim imieniu.
Przejrzyj dokumentację, aby sprawdzić, czy zgadzają się wszystkie dane (trzeba wykluczyć ryzyko
anulowania niewłaściwej rezerwacji).

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

29

Zapisz nazwisko osoby anulującej, a jeśli jest to inna osoba nie ta, która rezerwację zamawiała, weź
jej dane, gdyż mogą przydać się później.
Podaj tej osobie numer anulacji (jeśli taki jest regulamin firmy). To pomoże i odróżnić prawdziwe
anulacje od tych, które zgłaszają klienci próbujący uniknąć płacenia za zamówione, lecz nie
wykorzystane pokoje.
Zapisz numer, datę anulacji i nazwisko osoby przyjmującej anulację.
Jeśli zapłacono depozyt, to cały lub jego część będzie być może trzeba refundować.
Zapytaj osobę anulującą rezerwację, czy nie życzy sobie rezerwacji w innym terminie. Jeśli
otrzymasz odpowiedź negatywną, powiedz, że żałujesz, iż pobyt nie może tym razem dojść do
skutku, lecz masz nadzieję że będziesz mógł gościć jego/ją w przyszłości.
Usuń rezerwację z grafiku, książki pokoi lub pamięci komputera.
Napisz Anulowano na korespondencji dotyczącej tej rezerwacji i odłóż sprawę ad acta. [2 s.63]

Zmiana rezerwacji [3 s63]
Poszukaj dokumentacji oryginalnego wystąpienia o rezerwację.
Zapisz dane dotyczące zmiany.
Sprawdź, czy jest możliwe zaspokojenie żądań klientów, jeśli proszą o dodatkowe lub inne pokoje
lub zmieniają okres pobytu.
Poproś klienta, aby jeszcze raz potwierdził rezerwację (jeśli zmiany są przekazywane przez
telefon).
Zmień dane dotyczące rezerwacji na grafiku, w książce pokoi lub komputerze. Jeśli trzeba, wpisz
odpowiednie uwagi do karty rezerwacyjnej.
Wprowadź do teczki dokumenty dotyczące zmiany. Jeśli zmieniła się data przyjazdy zmień miejsce
teczki wkładając ją pod inną datę.
Wyślij klientowi potwierdzenie przyjęcia zmian.
Jeśli trzeba przekaż informację o zmianach innym działom.

4.4.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1. Przedstawić przebieg postępowania związanego z przyjęciem rezerwacji
2. Opisać sposób postępowania w przypadku anulowania rezerwacji?:
3. Przedstawić procedurę postępowania związaną ze zmianą rezerwacji?

4.4.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Przyjmij rezerwację podczas bezpośredniej rozmowy z klientem:

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
2) przeprowadzić rozmowę z klientem
3) uzgodnić z klientem warunki rezerwacji
4) dobrać właściwe dokumenty niezbędne do przyjęcia rezerwacji
5) wypełnić druk rezerwacji
6) dokonać właściwych zapisów w grafiku rezerwacji
7) zaprezentować efekty swojej pracy,
8) dokonać oceny pracy.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

30

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

zestaw dokumentów recepcyjnych do przyjęcia rezerwacji

−

literatura z rozdziału 7.

Ćwiczenie 2

Przyjmij rezerwację klienta zgłoszoną telefonicznie.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
2) przeprowadzić rozmowę telefoniczną z klientem
3) uzgodnić z klientem warunki rezerwacji
4) dobrać właściwe dokumenty niezbędne do przyjęcia rezerwacji
5) wypełnić druk rezerwacji
6) dokonać właściwych zapisów w grafiku rezerwacji
7) zaprezentować efekty swojej pracy,
8) dokonać oceny pracy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

ćwiczeniowy zestaw telefoniczny

−

zestaw dokumentów recepcyjnych do przyjęcia rezerwacji

−

przybory do pisania

−

literatura rozdziału 6.

Ćwiczenie 3

Wprowadź dane przyjętej rezerwacji za pomocą systemu komputerowego

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
2) uruchomić komputerowy program do obsługi recepcji
3) przeanalizować dokumenty zgłoszenia rezerwacji,
4) wprowadzić dane do programu obsługi rezerwacji miejsc hotelowych,
5) zaprezentować efekty swojej pracy,
6) dokonać oceny ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

zestaw komputerowy

−

program komputerowy do obsługi recepcji

−

dokumenty przyjęcia rezerwacji

−

literatura z rozdziału 7.

Ćwiczenie 4

Dokonaj zmiany wcześniej przyjętej rezerwacji.

Sposób wykonania ćwiczenia

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

31

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
2) uruchomić komputerowy program do obsługi recepcji
3) przeanalizować dokument zmiany zgłoszenia rezerwacji,
4) wprowadzić dane do programu obsługi rezerwacji miejsc hotelowych,
5) zaprezentować efekty swojej pracy,
6) dokonać oceny ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

zestaw komputerowy

−

program komputerowy do obsługi recepcji

−

dokumenty przyjęcia rezerwacji

−

literatura z rozdziału 7.

4.4.4. Sprawdzian postępów

Tak

Nie

Czy potrafisz:
1) uruchomić program komputerowy do obsługi rezerwacji?

¨

¨

2) odnaleźć wcześniej przyjętą rezerwację?

¨

¨

3) zaznaczyć przewidywany termin realizacji zamówienia?

¨

¨

4) wpisać dane osoby/firmy zamawiającej rezerwacji?

¨

¨

5) wykorzystać zdobyte wiadomości w praktycznym działaniu?

¨

¨

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

32

4.5. Metody sprzedaży usług hotelowych, sprzedaż efektywna

i bezpośrednia

4.5.1. Materiał nauczania

Dlaczego trzeba sprzedawać?
Sprzedaż jest integralną częścią fachowej obsługi gości, gdyż wiąże się z zaspokojeniem ich
potrzeb i oczekiwań.
Prawdę mówiąc, aktu sprzedaży dokonujesz w każdej chwili, choć może sobie z tego nie zdajesz
sprawy.
Wszystko, co robisz dla gości w imieniu firmy, jest aktem sprzedaży. Czy to będzie:
sprzedawanie firmowych

−

usług,

−

produktów,

−

dobrego imienia.

Jeżeli jako recepcjonista, dzięki swoim umiejętnościom zawodowym, doprowadziłeś do
zarezerwowania przez pewną parę dodatkowego pobytu wypoczynkowego w twoim hotelu - już coś
sprzedałeś.

Jeżeli jako pracownik ośrodka wypoczynkowego podałeś interesantowi informacje,

które zachęciły go do wypoczynku w ośrodku - też już coś sprzedałeś. Jeśli pracujesz jako szef
kuchni i przygotowałeś apetycznie wyglądające i smaczne danie - to też coś sprzedałeś.
Choć twoja praca jest niepodobna do pracy chodzącego od drzwi do drzwi komiwojażera - to mimo
wszystko ty również sprzedajesz - usługi, produkty lub dobre imię firmy.

[Altkorn J Marketing w turystyce]
System dystrybucji bezpośredniej (direct distribulion system), nazywany niekiedy jednostronnym
(unilateral distribution system), polega na sprzedaży produktu konsumentom przez samego
wytwórcę. Jest to więc najkrótszy kanał dystrybucji w przekroju pionowym (zero level channel,
direct marketing channel). Taki typ dystrybucji stosują linie lotnicze, kolejowe, autobusowe,
żeglugowe, wypożyczalnie samochodów, hotele, restauracje i inne. Szerokie stosowanie sprzedaży
bezpośredniej wynika stąd, że usługi turystyczne mogą być konsumowane jedynie podczas procesu
ich wytwarzania.
Bezpośrednia sprzedaż jest najbardziej wskazana, gdy jej przedmiotem są „pojedyncze" usługi,
cieszące się dużym popytem. Przedsięwzięcia bardziej kompleksowe (np. objazdowe wycieczki
zagraniczne), z ofertą zakupu pakietu usług, wymagają z reguły korzystania z usług pośredników
(agencji turystycznych, biur podróży). Większość wytwórców liczących się w turystyce światowej
dysponuje krajowymi lub regionalnymi biurami sprzedaży (zwłaszcza towarzystwa lotnicze, linie
żeglugowe, łańcuchy wielkich hoteli). Punkty sprzedaży ich produktu (własne, prowadzone
wspólnie z innymi dystrybutorami lub na zasadzie leasingu) znajdują się na lotniskach, dworcach,
centrach kongresowych i innych miejscach koncentracji podróżnych. Klienci mogą potrzebne
usługi kupować z zamiarem natychmiastowego wykorzystania lub rezerwować je. Wiele usług
nabywanych jest za pośrednictwem biletów.
W ostatnich latach upowszechniają się zautomatyzowane metody bezpośredniej dystrybucji.
Automaty do sprzedaży różnych biletów instaluje się na lotniskach, dworcach i w centrach miast.
Automatyzacja objęła gastronomię, wymianę walut i pobieranie pieniędzy z kont bankowych za
pomocą bankomatów. Dla uzyskania informacji o lotach samolotów oraz terminach przyjazdów
i odjazdów różnych środków transportu wykorzystuje się także połączone w sieć osobiste
komputery. Sieć osobistych komputerów jest także wykorzystywana do rezerwacji miejsc
(teleshopping).

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

33

Rys 13. Rezerwacja internetowa [www.e-rezerwacja.pl]

Wielką zaletą bezpośredniej dystrybucji jest jej prostota. Ponieważ podróżny kontaktuje się
bezpośrednio z dostawcą, w minimalnym stopniu narażony jest na dezinformację, często czerpiąc
jeszcze dodatkowe korzyści zamieniają miejsca w klasie ekonomicznej na miejsca w klasie
turystycznej). Jednocześnie przy spełnieniu warunku masowości transakcji - bezpośrednia
dystrybucja zapewnia wytwórcom wyższe zyski. Jak już bowiem wspomniano, cena danego
produktu turystycznego dla nabywcy na ogół nie zależy od miejsca zakupu.
Systemy dystrybucji pośredniej
Możliwości rozwojowe dystrybucji bezpośredniej są ograniczone z dwóch podstawowych
powodów: po pierwsze - dla wielu wytwórców sprzedaż produktu poprzez własny aparat jest
nieefektywna, po drugie - dla wielu turystów wygodniejszy jest zakup u pośrednika niż u wytwórcy.
Użyteczność pośrednika w kanale sprzedaży zależy więc od zapotrzebowania ogniwa lub ogniw,
które go wyprzedzają, i ogniwa lub ogniw, które po nim następują.
Pojęcie pośrednika obejmuje bardzo różne instytucje. Pośredników, którzy trudnią się wyłącznie
lub głównie bezpośrednią obsługą konsumentów, określa się dość powszechnie mianem detalistów
(retailers).Podstawową grupą detalistów są agencje turystyczne, reprezentujące interesy różnych
wytwórców i sprzedające ich usługi. W niektórych krajach wytwórcy wykorzystują jako kanały
dystrybucji działy spraw socjalnych przedsiębiorstw i korporacji. W roli pośrednika-sprzedawcy
usług występują też coraz częściej supermarkety i domy towarowe'.
Agencji nie można jednak traktować jedynie jako „czystych" detalistów. Pełnią one także rolę
wytwórców, ponieważ niezależnie od pośredniczenia formują i własne kompozycje produktowe
(np. wycieczki objazdowe z bogatymi programami kulturalnymi), sprzedając je bezpośrednio
konsumentom. Wielkie agencje przy sprzedaży swoich kompozycji wykorzystują także licznych
mniejszych pośredników, występując w roli hurtowników (wholesalers).

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

34

Korzyści związane z funkcjonowaniem pośredników w kanałach sprzedaży można rozpatrywać
z punktu widzenia wytwórcy produktu turystycznego i z punktu widzenia jego konsumenta.
Dla wytwórcy współpraca z pośrednikami to przede wszystkim zwiększenie możliwości ekspansji
na dodatkowe rynki. Tworzenie własnej sieci sprzedaży może być dla wytwórcy nieuzasadnione,
zwłaszcza w przypadku małej skali wytwarzania i niewielkich rozmiarów lokalnego rynku.
Wskazane jest wówczas powierzenie sprzedaży pośrednikowi, który prowadzi już sprzedaż innych
produktów na danym obszarze. Korzystanie z sieci sprzedaży wyspecjalizowanego pośrednika,
dysponującego kompleksowym rozpoznaniem popytu w różnych segmentach rynku, rozległymi
kontaktami oraz rozbudowaną siecią dystrybucji w kraju i za granicą, jest więc często dla wytwórcy
bardziej opłacalne.
Firmy pośredniczące zapewniają też wiele korzyści samym turystom. Decyzja o podróży wiąże się
z koniecznością posiadania wielu informacji, których uzyskanie od różnych wytwórców wymaga
dużego nakładu czasu i środków (korespondencja, rozmowy telefoniczne itp.). Chcąc interesująco
spędzić urlop, należy wybrać właściwą miejscowość, zapewnić sobie noclegi, wyżywienie,
wynajem samochodu, program wycieczek itp. Zwrócenie się do agencji ułatwia zdobycie wielu
informacji redukując liczbę kontaktów między konsumentem a wytwórcami, co ma istotne
znaczenie dla obu stron. Dostęp do bogatej informacji turystycznej (prospekty reklamowe, cenniki,
informacje ustne), którą dysponują pośrednicy, także w miejscu zamieszkania konsumenta,
umożliwia nie tylko zaoszczędzenie czasu i kosztów, lecz również dokonanie racjonalnego wyboru
miejsca, czasu i sposobu odbycia podróży. Agencja oferuje bowiem alternatywne kompozycje
i standardy usług w różnych krajach i na różnych obszarach. Ogniwa pośredniczące w kanałach
dystrybucji zbliżają tym samym obszary wytworzenia i konsumpcji usług, przyczyniając się przy
okazji do aktywizacji gospodarczej określonych regionów. Dotyczy to zwłaszcza turystyki
międzynarodowej, gdzie poszczególni wytwórcy mogą objąć swoim działaniem tylko niewielki
obszar rynku.
W miarę wzrostu roli i potencjału ekonomicznego pośredników zmieniają się relacje między
uczestnikami kanałów dystrybucji. Dawniej wytwórca samodzielnie wybierał pośrednika. Obecnie
wielkie agencje podróżnicze stały się na światowym rynku niezależnymi podmiotami, pełniącymi
funkcje integratorów kanałów. Wybierają one samodzielnie kooperantów i podwykonawców,
oferujących określone usługi, traktując ich często jako ogniwa w łańcuchu dystrybucji, które
wykorzystuje się w rozmaity sposób.

Wieloszczeblowy system dystrybucji (miiltilevel distribution system) zakłada istnienie dwóch

lub więcej pośredników. Takie kanały są charakterystyczne dla sprzedaży pakietów usług.
Poszczególni wytwórcy przekazują swoje produkty hurtownikom (wholesalers lub lour
wholesalers)oraz organizatorom podróży (tour operators), którzy łączą je w pakiety usługowe
oferowane detalistom, obsługującym konsumentów

2

. Do procesu dystrybucji bywają też włączane

dodatkowe specjalistyczne organizacje (speciality channelers) jak organizatorzy kongresów,
zjazdów, mistrzostw, konsultanci podróży, organizacje społeczne, kompanie podróżnicze,
towarzystwa krajoznawcze, kluby myśliwskie itp. Zlecając agencji turystycznej np. organizację
naukowego kongresu, trzeba ustalić nie tylko zestaw

(1.W Stanach Zjednoczonych AP, będących największym rynkiem turystycznym świata, do

małej agencji zalicza się organizacje o rocznym utargu do 2 m)n dolarów, średnich od 3-4 min,
dużych od 25 do 49 min, bardzo dużych — 50 min i więcej, (D. Howell, op. cit., s. 283). W 1985 r.
w Stanach Zjednoczonych AP istniało 21 167 agencji, z czego 20 427 (96,5%) realizowało utargi
do 5 min dolarów, 587 (2,8%) od 5 do 15 min. 111 (0,5%) od 15 do 40 min, 42 (0,2%) - 40 min
i więcej („Sontag, Annis and Associates for Travel Weekły", December 22, 1986).
2 Pojęcia „hurtownik" i „organizator podróży" są często używane zamiennie. Mianem „operator"
określa się raczej firmy sprzedające pakiety usługowe bezpośrednio konsumentom, natomiast
„hurtownikami" nazywane są wielkie przedsiębiorstwa działające na rzecz agencji turystycznych.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

35

Należy nadmienić, iż ostatnio w turystyce światowej upowszechnia się coraz bardziej pojęcie „tour
operator") warunkach analogicznym warsztatem wytwórczym, może ze względu na różne
umiejęlności i wysiłki uzyskiwać bardzo różne wyniki.
Na zyskowność przedsiębiorstwa duży wpływ wywiera więc sprawność zarządzania. Pewne
dziedziny usług turystycznych dają się zarządzać łatwiej, inne - trudniej. Jednakże prowadzenie
małych firm (restauracji, pensjonatów, moteli, kawiarń itp.) jest popularne także dlatego, ponieważ
nie wymaga wielkich kapitałów a zapewnia możliwości samozatrudnienia rodzin. Często rodzinne
„biznesy" zakładają ludzie, którzy wolą pracować na swoim, nawet gdyby zarabiali mniej i trudniej,
niż mogliby to robić pracując dla innych. Generalnie w światowym „przemyśle turystycznym"
dominują megaagencje, wielkie konglomeraty i łańcuchy hotelowe o roiędzykontynentalnym
zasięgu, skupiające poważną część obrotów'. Turystyczne giganty dysponują ogromnymi środkami
finansowymi, bardzo rozwiniętym systemem marketingu i innymi strategicznymi środkami
umożliwiającymi wyjście na dowolny rynek.
Przedsiębiorstwa obsługujące turystów przyjmują różne profile asotymentowe, co wiąże się z ich
zasobami kapitałowymi. Wśród wielkich firm daje się zauważyć silną tendencję do poszerzania
zakresu specjalizacji.
Jest to pochodna kompleksowości popytu turystycznego i ewolucji koncepcji zysku. Odchodzenie
od koncepcji „zysku branżowego" (uzyskiwanego ze sprzedaży poszczególnych usług) na rzecz
„zysku globalnego",przy zróżnicowanej stopie zysku, osiąganego w różnych branżach w warunkach
rozmaitej koniunktury, pozwala maksymalizować jego łączną masę. Rozszerzając profil swojej
działalności, przedsiębiorstwa zwiększają zdolność strategicznego manewru i ograniczają ryzyko
związane z wąską specjalizacją. Dzięki globalnej wizji można z większą skutecznością prowadzić
walkę konkurencyjną niż angażując środki w jakiś jeden jedyny sektor.
Wielka firma o szerokim profilu stwarza możliwość wszechstronnego planowania rozwoju.
Niektóre segmenty rynku turystycznego bywają do tego stopnia nasycone lub są terenem tak
zaciętej walki konkurencyjnej, że stają się mało zyskowne. Dlatego wiele przedsiębiorstw nie chce
lokować kapitałów w jednej już eksploatowanej dziedzinie. Unika się zwłaszcza inwestowania
w dziedziny „schyłkowe", preferując sektory
Specjalizacja pośredników i formy integracji pionowej w kanałach dystrybucji
Jak wynika z poprzednich rozważań, uczestnikami kanałów dystrybucji są różne typy
przedsiębiorstw. Obok ponadnarodowych megaagencji o światowym zasięgu z powodzeniem
działają niewielkie firmy rodzinne, które obsługują mniej wyszukane (a niekiedy bardzo nietypowe)
potrzeby różnych środowisk.
Wielkość przedsiębiorstwa może być określona za pomocą:
1) zasobów czynników wytwórczych (np. liczba zatrudnionych, liczba łóżek hotelowych, liczba
miejsc na kempingu, liczebność miejsc konsumpcyjnych i in.);
2) osiągniętych wyników gospodarczych.
Mierniki wielkości przedsiębiorstw nie wykazują jednak silnych wzajemnych związków, a każdy
z nich okazuje się w praktyce przydatny do odmiennych celów analitycznych i realizacji rozmaitych
zamierzeń z dziedziny organizacji, kierowania i marketingu.
Optimum wielkości przedsiębiorstwa turystycznego musi nawiązywać do zasady gospodarności.
Z ekonomicznego punktu widzenia, za optymalne można uznać rozmiary firmy, która przy danych
nakładach czynników wytwórczych osiąga najlepsze wyniki, albo firmę osiągającą określone
wyniki przy najmniejszych nakładach pracy żywej i uprzedmiotowionej. W praktyce optimum
wielkości można rozpatrywać z punktu widzenia maksymalizacji zysku lub minimalizacji kosztów
przedsiębiorstwa.
Jak dowodzą doświadczenia praktyczne, ustalenie chociażby dolnych i górnych granic dla
poszczególnych typów przedsiębiorstw jest bardzo trudne, a nawet niemożliwe. Wynika to nie tylko
z ogromnej dywersyfikacji rynku turystycznego, który stwarza możliwość i konieczność
wychodzenia ze zróżnicowaną ofertą produktową, lecz także z umiejętności wykorzystywania przez

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

36

kierownictwo dostępnych zasobów. Dzięki temu małe rodzinne hoteliki mogą konkurować
z wielkimi ekskluzywnymi hotelami, uwzględniając pojemność lokalnego rynku i preferencje
nabywców, a także oferując w swoich obiektach zaciszną, domową atmosferę, wysoki stopień
integracji z klientem, nie mając problemów z biurokracją trapiącą wielkie organizacje. Małe
przedsiębiorstwa mogą wchodzić na segmenty rynku, które dla wielkich korporacji mają charakter
marginalny i przez to nieatrakcyjny. Zróżnicowana umiejętność wykorzystywania zasobów
sprawia, że dwóch przedsiębiorców, którzy dysponują w tych samych warunkach analogicznym
warsztatem wytwórczym, może ze względu na różne umiejętności i wysiłki uzyskiwać bardzo różne
wyniki.
Na zyskowność przedsiębiorstwa duży wpływ wywiera więc sprawność zarządzania. Pewne
dziedziny usług turystycznych dają się zarządzać łatwiej, inne - trudniej. Jednakże prowadzenie
małych firm (restauracji, pensjonatów, moteli, kawiarń itp.) jest popularne także dlatego, ponieważ
nie wymaga wielkich kapitałów a zapewnia możliwości samozatrudnienia rodzin. Często rodzinne
„biznesy" zakładają ludzie, którzy wolą pracować na swoim, nawet gdyby zarabiali mniej i trudniej,
niż mogliby to robić pracując dla innych.
Generalnie w światowym „przemyśle turystycznym" dominują megaagencje, wielkie konglomeraty
i łańcuchy hotelowe o międzykontynentainym zasięgu, skupiające poważną część obrotów".
Turystyczne giganty dysponują ogromnymi środkami finansowymi, bardzo rozwiniętym systemem
marketingu i innymi strategicznymi środkami umożliwiającymi wyjście na dowolny rynek.
Przedsiębiorstwa obsługujące turystów przyjmują różne profile asortymentowe, co wiąże się z ich
zasobami kapitałowymi. Wśród wielkich firm daje się zauważyć silną tendencję do poszerzania
zakresu specjalizacji. Jest to pochodna kompleksowości popytu turystycznego i ewolucji koncepcji
zysku. Odchodzenie od koncepcji ,,zysku branżowego" (uzyskiwanego ze sprzedaży
poszczególnych usług) na rzecz „zysku globalnego", przy zróżnicowanej stopie zysku, osiąganego
w różnych branżach w warunkach rozmaitej koniunktury, pozwala maksymalizować jego łączną
masę. Rozszerzając profil swojej działalności, przedsiębiorstwa zwiększają zdolność strategicznego
manewru i ograniczają ryzyko związane z wąską specjalizacją. Dzięki globalnej wizji można
z większą skutecznością prowadzić walkę konkurencyjną niż angażując środki w jakiś jeden jedyny
sektor.
Wielka firma o szerokim profilu stwarza możliwość wszechstronnego planowania rozwoju.
Niektóre segmenty rynku turystycznego bywają do tego stopnia nasycone lub są terenem tak
zaciętej walki konkurencyjnej, że stają się mało zyskowne. Dlatego wiele przedsiębiorstw nie chce
lokować kapitałów w jednej już eksploatowanej dziedzinie. Unika się zwłaszcza inwestowania
w dziedziny „schyłkowe", preferując sektory rozwojowe. Licznych przykładów takiej polityki
dostarczają towarzystwa kolejowe i żeglugowe, lokujące kapitały w lotnictwie, hotelarstwie
i turystycznych agencjach. Poważna liczba linii lotniczych prowadzi własne agencje podróżnicze
oferując szeroki asortyment turystycznych usług'. Z racji finansowej potęgi, wielka firma „może
kierować rynkiem, na którym dysponuje tylko ograniczonym udziałem, ponieważ jedną z jej broni
jest właśnie posiadanie środków na zwiększenie - jeśli zajdzie potrzeba - swego udziału na danym
rynku". Najłatwiejszą drogą do poszerzenia działalności o nowe segmenty rynku jest wchłonięcie
innych przedsiębiorstw, które mają tam ugruntowaną pozycję. Zachodząca na rynku turystycznym
koncentracja jest więc zarówno wynikiem fuzji przedsiębiorstw, jak i tworzeniem od podstaw
nowych obiektów.
Z punktu widzenia stopnia i form koncentracji kapitału można wyróżnić kilka rodzajów agencji.
Megaagencje, jak American Automobile Agency (AAA) czy Thomas Cook, prowadzą regionalne
biura w wielu miastach, a w wielkich metropoliach liczne biura są jak gdyby wielkimi domami
towarowymi i supermarketami usług. Realizując hurtowe obroty mogą łatwo udzielać różnych
rabatów i zniżek. Dzięki zintegrowanym sieciom komputerowym z łatwością oferują dowolne
pakiety usługowe zarówno konsumentom, jak i mniejszym agencjom.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

37

Konsorcja powstały wskutek zrzeszania się niezależnych mniejszych agencji, jako reakcji na
konkurencyjne działanie megaagencji. Konsorcjum jest grupą, która stawia sobie za cel jak
najlepsze wykorzystanie zasobów zrzeszonych członków. Niezależnie od ponoszenia opłat za
członkostwo, warunkami przyjęcia do zrzeszenia bywają też stopa zyskowności i stopień
nowoczesność! bazy materialnej. Konsorcja mogą mieć zasięg regionalny, krajowy lub światowy".
Zapewniają członkom różne korzyści, jak uzyskiwanie rabatów, wymianę informacji, organizację
promocji, organizację giełd turystycznych itp.
Odmianą konsorcjum są na wielu rynkach zagranicznych spółdzielnie (cooperalives), będące formą
okresowej koncentracji funkcjonalnej

1

. Kooperatywa zrzesza niezależne agencje, które

porozumiewają się celem realizacji wspólnego celu, najczęściej promocji jakiegoś produktu
turystycznego, związanego z określonymi wydarzeniami (np. olimpiada, kongres).
„Franchising jest długookresowym porozumieniem dotyczącym współpracy między niezależnymi
prawnie podmiotami ekonomicznymi: Przedsiębiorstwem franchise-dawcy oraz jednym lub
wieloma przedsiębiorstwami franchise-biorców... z drugiej. W zamian za określone świadczenie
pieniężne franchise-dawca udostępnia... franchise-biorcom oryginalny, sprawdzony w wyniku
uprzedniej eksploatacji, zespół know-how, obejmujący wypracowaną przez siebie formułę, gamę
produktów... oraz formę prowadzenia działalności... kontroluje i koordynuje pracę systemu oraz
opracowuje globalną strategię rozwoju dla wszystkich wchodzących w skład łańcucha
przedsiębiorstw"

2

. Przedsiębiorcy zawierający porozumienie pozostają właścicielami swoich

agencji, ale prowadzą działalność pod firmą franchise-dawcy.
Zrzeszenia oparte na franchisingu powstały jako forma ułatwiająca konkurowanie z megaagencjami
i konsorcjami, a ich zasięg w większości przypadków nie przekracza granic kraju. Do największych
porozumień należą amerykańskie Express Trave) i Uniglobe. Porozumienia franchisingowe tworzą
agencje organizujące wypoczynek, hotele, zakłady gastronomiczne, wypożyczalnie samochodów.
Przystępując do porozumienia przedsiębiorstwa opłacają wpisowe, finansując następnie wspólne
wydatki poprzez wpłatę procentu od obrotu. Podstawowymi korzyściami członkostwa są
uzyskiwane informacje o potrzebach rynku, koncepcje wariantów produktu turystycznego, wspólna
promocja, tańsze hurtowe zakupy u wytwórców oraz szkolenie personelu. Przedsiębiorstwa mogą
przystępować do porozumienia jako franchise-biorcy lub same inicjować umowy jako franchise-
dawcy, dając w ten sposób impuls do tworzenia dobrowolnego łańcucha.
Małe samodzielne agencje (smali independent agencies) mogą zatrudniać zaledwie kilka osób. Przy
właściwym doborze profilu usług pełnią one na tle wielkiego turystycznego przemysłu rolę
swoistych „turystycznych boutique'ów". Warunkiem ich powodzenia jest - jak

JUŻ

wspomniano -

znalezienie właściwego segmentu rynku. Mogą to być np. tanie wczasy w jakiejś miejscowości,
wyjazdy po zakupy używanych maszyn czy samochodów, obsługa emerytów lub emigrantów'.
Kluczem do sukcesu może być także lokalizacja na prowincji. Źródłem zyskowności małych
agencji - poza wcześniej omówionymi czynnikami - są m.in. oszczędności na kosztach zarządzania
i czynszach za najem lokali.
Aby zaspokoić popyt różnych grup nabywców, agencje muszą dywersyfikować oferowany produkt,
dostosowując w ten sposób profil działalności do potrzeb rynku. Uwzględniając kryterium
przedmiotu sprzedaży (asortymentu), agencje można podzielić na uniwersalne i specjalistyczne.
Agencje uniwersalne (general agencies) nazywane też agencjami o pełnych funkcjach (full-service
agencies) oferują wszelkie rodzaje usług transportowych (pociąg, samolot, autobus, rent-car, statek)
oraz wszystkie rodzaje zakwaterowania wraz z usługami towarzyszącymi. Organizują rozmaite
rodzaje wycieczek począwszy od zwiedzania muzeów a kończąc na polowaniach na egzotyczne
zwierzęta. W krajach gospodarczo rozwiniętych ok. 60 potencjału agencji angażują imprezy
związane ze spędzaniem wolnego czasu, ok. 40% z podróżami służbowymi. Oferując produkt,
uwzględnia się także różne możliwości finansowe nabywców.
Uniwersalne agencje działają więc zgodnie ze strategią mnożenia ..globalnego zysku". Większe
agencje mają zwykle struktury organizacyjne zróżnicowane na podstawie kryterium rodzaju

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

38

turystyki i przestrzeni. Komórki organizacyjne są więc skupione w pionach podróży służbowych
(commercial department) oraz podróży rekreacyjnych (yacation department), które z kolei dzielą się
na wydziały turystyki krajowej i zagranicznej. W metropoliach, gdzie istnieją pojemne
zdywersyfikowane rynki, agencje prowadzą też biura zorientowane na obsługę specyficznych grup
konsumentów. Kryteriami takiej specjalizacji są potrzeby ludzi starszych, miłośników przygód,
osób samotnych, głuchoniemych itp.
Agencje komercjalne (commercial travel agencies} specjalizują się w obsłudze podróży
służbowych działając na rzecz instytucji państwowych i sektora prywatnego. Działalność taka
odbywa się także na podstawie długofalowych umów. Warunkiem działania są względnie trwałe
rozmiary popytu, który nie podlega wahaniom sezonowym, a także szczególne wymagania osób
podróżujących w celach służbowych (np. szybkość przelotu i przejazdu do miejsca przeznaczenia,
warunki zakwaterowania, wyposażenie hoteli w środki łączności, komputery itp).
Agencje organizujące wyjazdy wypoczynkowe (wcation and leisure agencies) oferują własne
programy wycieczek i pobytów lub występują w roli pośredników. Programy mogą mieć charakter
masowy lub indywidualny. Indywidualizacja tych programów wpływa na dywersyfikację cen.
W krajach dysponujących szerokim dostępem do morza działa wiele agencji specjalizujących się
w organizowaniu rejsów wycieczkowych (all-cruise agencies). Rejsy odbywają się według
określonych marszrut i połączone są ze zwiedzaniem różnych obiektów. Niektóre rejsy trwają kilka
miesięcy i zakładają wizyty nawet w 30 portach, z czym łączą się bogate programy krajoznawcze,
kulturalne i rozrywkowe. Turystyka morska jest najczęściej kosztowna. Agencje organizujące rejsy
są z reguły własnością linii żeglugowych dysponujących statkami wycieczkowcami (np. Cunard,
Royal Viking Linę, Royal Caribbean Cruise Linę, Holland Ainerica).
Podsumowując, należy stwierdzić, że zmiany w kanałach dystrybucji następują pod wpływem
czynników demograficznych, społecznych, kulturowych i ekonomicznych. Zależą one także od
potencjału kapitałowego uczestników kanałów oraz organizacyjnego i technicznego postępu, który
przenika z różnych krajów na zasadzie efektu demonstracji, przepływu licencji i know-how oraz
tworzenia

się

firm

ponadnarodowych.

Rozmaite

potencjały

techniczno-ekonomiczne

przedsiębiorstw turystycznych przesądzają też o różnych ośrodkach integracji i dominacji
w kanałach. Na tym tle można objaśnić, dlaczego na rynku integratorami kanałów bywają zarówno
wielcy wytwórcy, jak i wielcy pośrednicy oraz rozpatrywać mechanizm poszerzania przez
integratorów profilów ich działalności.
Ponieważ potrzeby wytwórców i konsumentów produktu turystycznego są różne, konieczna jest
heterogenność kanałów dystrybucji i zmienność w czasie icłi struktur funkcjonalnych
i instytucjonalnych. Wymaga to także stosowania różnych form porozumień umownych
i strukturalnych.

Jednocześnie

zróżnicowanie

determinantów

rynku

turystycznego

w

poszczególnych krajach i regionach jest bardzo znaczne. Wypływa stąd wniosek, że również takich
rozwiązań, które w określonych warunkach miejsca i czasu uzyskały wysoką ocenę, nie wolno
adaptować bez uprzednich analiz i przemyśleń.

4.5.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1. W jaki sposób mogą być sprzedawane usługi hotelowe?
2. Na czym polega sprzedaż bezpośrednia usług hotelowych?
3. Jakie są sposoby zwiększania sprzedaży usług hotelowych?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

39

4.5.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Uzgodnij z przedstawicielem firmy warunki realizacji sprzedaży usług hotelowych

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zorganizować stanowisko pracy
2) zapoznać się z materiałem dotyczącym ,
3) sporządzić zestaw pytań i uwag przygotowujących do przyszłej rozmowy z klientem
4) przeprowadź rozmowę z kolegą odgrywającym rolę klienta zamawiającego usługę hotlarską
5) zaprezentować efekty swojej pracy.
6) dokonaj oceny wykonanego ćwiczenia

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 2

Zaproponuj możliwe do wykorzystania sposoby sprzedaży usług hotelowych

:

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zorganizować stanowisko pracy
2) zapoznać się z materiałem dotyczącym
3) sporządź schemat kanałów dystrybucji usług hotelarskich
4) sporządzić instrukcję szkolenia temat sprzedaży bezpośredniej usług hotelarz prowadzonego

dla ucznia przygotowywanego do pracy w recepcji

5) zaprezentować efekty swojej pracy,
6) dokonać samooceny.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

arkusz ćwiczeniowy

−

przybory do pisania

−

literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 3

Zaproponuj możliwe do wykorzystania sposoby zwiększenia sprzedaży usług hotelowych

.

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1.

zorganizować stanowisko pracy

2.

zapoznać się z materiałem dotyczącym

3.

przedstawić formie plakatu propozycję działań mogących zwiększyć sprzedaż usług
hotelowych.

4.

zaprezentować opracowane propozycje,

5.

dokonać oceny wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

arkusz ćwiczeniowy

−

przybory do pisania

−

literatura z rozdziału 7.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

40

4.5.4. Sprawdzian postępów

Tak

Nie

Czy potrafisz:
1) wskazać sposoby sprzedaży usług hotelarskich?

¨

¨

2) przedstawić sposoby wpływania na skuteczność sprzedaży usług hotelarskich

¨

¨

3) opisać zasady obowiązujące podczas sprzedaży bezpośredniej

¨

¨

4) określić sposoby zwiększania oferty usług świadczonych przez hotel

¨

¨

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

41

5. SPRAWDZIAN OSIĄGNIĘĆ

INSTRUKCJA DLA UCZNIA

1. Przeczytaj uważnie instrukcję.
2. Podpisz imieniem i nazwiskiem kartę odpowiedzi.
3. Zapoznaj się z zestawem pytań testowych.
4. Udzielaj odpowiedzi tylko na załączonej karcie odpowiedzi:

−

w pytaniach wielokrotnego wyboru zaznacz prawidłową odpowiedź X (w przypadku
pomyłki należy błędną odpowiedź zaznaczyć kółkiem, a następnie ponownie zakreślić
odpowiedź prawidłową),

−

w pytaniach z krótką odpowiedzią wpisz odpowiedź w wyznaczone pole,

−

w zadaniach do uzupełnienia wpisz brakujące wyrazy,

6. Pracuj samodzielnie, bo tylko wtedy będziesz miał satysfakcję z wykonanego zadania.
7. Kiedy udzielenie odpowiedzi będzie Ci sprawiało trudność, wtedy odłóż jego rozwiązanie

na później i wróć do niego, gdy zostanie Ci wolny czas.

8. Na rozwiązanie testu masz 60 min.

Powodzenia

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

42

ZESTAW ZADAŃ TESTOWYCH

1. Wymień podstawowe usługi świadczone przez zakład hotelarski.

2. Jak klienci mogą dokonywać rezerwacji miejsc hotelowych wskaż 4 przykłady

3. Wskaż prawidłową odpowiedź.

a) Rezerwacja dokonywana bezpośrednio w hotelu może dotyczyć pobytu tylko tej osoby,

która zgłosiła rezerwację

b) Rezerwacja dokonywana bezpośrednio w hotelu jest zawsze rezerwacją niegwarantowaną.
c) Rezerwacja dokonywana bezpośrednio w hotelu jest pełnoprawną formą zawarcia umowy

rezerwacji

d) Rezerwacja dokonywana bezpośrednio w hotelu może dotyczyć pobytu zakwaterowania

osoby zgłaszającej rezerwację

4.

Umowa zapewniająca biuru podróży określoną liczbę miejsc w ustalonym czasie, z których

nie można wcześniej zrezygnować to:
a) Rezerwacja wstępna
b) Rezerwacja gwarantowana
c) Rezerwacja okresowa
d) Rezerwacja stała

5.

Rezerwacja zawarta telefonicznie (zaznacz prawidłową odpowiedź)

a) nie wymaga potwierdzenia na piśmie.
b) zawsze wymaga potwierdzenia na piśmie.
c) na życzenie klienta powinna być potwierdzona na piśmie
d) mimo życzenia klienta hotel nie musi potwierdzać rezerwacji

6.

Kiedy hotel może odmówić przyjęcia rezerwacji?

a) nigdy
b) gdy w hotelu nie ma już wolnych miejsc
c) tyko przy telefonicznym zgłoszeniu rezerwacji
d) gdy inni klienci tego zarządzają

7.

Rezerwacja polegająca na uzgodnieniu terminu, w którym hotel otrzyma potwierdzeni

rezerwacji, w przypadku nieotrzymania stosownego potwierdzenia, rezerwacja zostaje
anulowana / be żadnych konsekwencji dla obu stron to:

a) Rezerwacja wstępna
b) Rezerwacja gwarantowana
c) Rezerwacja okresowa
d) Rezerwacja stała

8.

Wyjaśnij na czym polega - Afiliowana sieć rezerwacji

9.

Jakie korzyści daje możliwość korzystania z Centralnych Systemów Rezerwacji?

10. Sprzedaż usług hotelarskich przez biura podróży i agencje turystyczne to a)sprzedaż pośrednia
b)sprzedaż bezpośrednia c) sprzedaż kredytowa d) sprzedaż rezerwowana

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

43

11. W przypadku zawarcia umowy gwarantowanej hotel

a) Może obciążyć gościa, który nie zgłosił się w terminie, kosztami niezrealizowanego

noclegu.

b) Nie może obciążyć gościa, który nie zgłosił się w terminie, kosztami niezrealizowanego

noclegu.

c) Musi obciążyć gościa, który nie zgłosił się w terminie, kosztami niezrealizowanego

noclegu.

d) Musi obciążyć gościa, który nie zgłosił się w terminie, kosztami niezrealizowanego

noclegu tylko wtedy gdy nie uda się hotelowi sprzedać tych noclegów komuś innemu.

12. Jak nazywana jest umowa, która polega na uzgodnieniu terminu, w którym hotel otrzyma

potwierdzeni rezerwacji, a w przypadku nieotrzymania stosownego potwierdzenia, rezerwacja
zostaje anulowana / be żadnych konsekwencji dla obu stron ?

13. Sprzedaży produktu konsumentom przez samego wytwórcę nazywamy

14. Wymień formy płatności jakie mogą być za usługi hotelarskie. Podaj przykłady.

15. Przyjmując rezerwację, w celu zabezpieczenia finansowego, zwłaszcza dużych kontraktów,

(zaznacz właściwą odpowiedź)

a) hotel może żądać dokonania przedpłaty.
b) Nie ma prawa żądać dokonania przedpłaty, gdy klientem jest znana firma
c) Nie ma prawa żądać dokonania przedpłaty od klientów indywidualnych
d) hotel może żądać dokonania przedpłaty tylko od biur podróży

16.Wymień dodatkowe usług jakie poza noclegiem i podstawowym wyżywieniem hotel może

zaoferować firmie zamawiającej organizację szkoleń w hotelu

17.Określ czas pobytu gościa – w dobach hotelowych, który zgłasza przybycie do hotelu o godz.

15.00 dnia 12 maja, wyjazd o godz. 11.00 dnia 14 maja klient rezerwuje pobyt na ……….
Doby

18.przedstaw procedurę anulowania przyjętej rezerwacji

19.wymień zasady obowiązują przy wypełnianiu formularza zgłoszenia rezerwacji.

20.Przedstaw sposób postępowanie recepcji przy odmowie przyjęcia rezerwacji

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

44

KARTA ODPOWIEDZI

Imię i nazwisko ……………………………………………………..

Rezerwacja usług w zakładzie hotelarskim

Zakreśl poprawną odpowiedź

Nr

zadania

Odpowiedź

Punktacja

1.

2. -

-
-
-

3.

a

b

c

d

4.

a

b

c

d

5.

a

b

c

d

6.

a

b

c

d

7.

a

b

c

d

8.

9.

10.

a

b

c

d

11.

a

b

c

d

12.

13.

14. -

-
-
-

15.

a

b

c

d

16.

17.

18.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

45

19.

20.

Razem:

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

46

6. LITERATURA

1. Adamowicz A.: Wolak G. Jak być hotelarzem. Krakowska Szkoła Hotelarska. Kraków 2004
2. Altkorn J.: Marketing w turystyce.: Wydawnictwo Naukowe PWN , Warszawa 2002
3. Anna Thunhurst .: Fachowa obsługa gości Działalność biura recepcji. Polska Agencja Promocji

Turystyki , Warszawa 1996

4. Appa R.: Fachowa obsługa gości. Jak zadowolić gości PAPT , Warszawa 1996
5. Gałecki R. rd.: Skuteczne prowadzenie obiektu hotelarskiego i gastronomicznego. PZH,

Warszawa 2000

6. Knowles T.: Zarządzanie hotelarstwem i gastronomią, PWE, Warszawa 2001
7. Kubicki M.: Organizacja i technika pracy hotelarstwie WSE Warszawa 1998
8. Medlik.S.: Leksykon podróży turystyki i hotelarstwa. Wydawnictwo Naukowe PWN.

Warszawa 1995

9. Organizacja i technika pracy w hotelarstwie. Krakowska szkoła hotelarska Kraków 2001
10. Praca zbiorowa: Organizacja pracy w hotelarstwie. Polskie Zrzeszenie Hoteli. Warszawa 1999
11. Witkowski Cz.: Podstawy hotelarstwa. WSE, Warszawa 1999
12. Czasopism branżowe: Hotelarz, Doradca hotelarza.
13. Portale internetowe: hotelarz.pl, hotele.net - baza noclegowa, Hotele Polskie
14. Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych Dz.U. 1997 nr 133 poz. 884 tekst

ujednolicony za www.isip.sejm.gov.pl/prawo