1

Dobre praktyki w obsłudze klienta

Obsługa klienta ma na celu realizowanie potrzeb klientów i dlatego jest czymś głęboko ludzkim

i takie były rynki kiedyś. Nie były demografią, ani przekazywaniem reklam, ani funkcjonowaniem
Public Relations (z ang. relacje publiczne, kontakty z otoczeniem). Ludzie nie byli
też konsumentami. I chociaż od czasu, kiedy rynki były placami targowymi wiele się zmieniło, nasi
klienci wciąż potrzebują ludzkiego traktowania i bezpośredniej rozmowy.

Celem dzisiejszej obsługi jest budowanie długotrwałych relacji z klientami, relacji opartych

na wzajemnym porozumieniu, szacunku i akceptacji dla potrzeb, wartości i marzeń klienta, również
marzeń o dobrej obsłudze. Temu powinny służyć stworzone w firmie i przestrzegane standardy
obsługi klienta. Stosowanie w odniesieniu do klienta pewnych standardów może być tak trwałe
jak linie na piasku, jeżeli nie uwzględniają one potrzeb i wartości klienta. Standardy obsługi służą
przede wszystkim kształtowaniu pro klienckiej postawy, związanej z pojęciem customer care, czyli
troską o klienta.

Czym są standardy obsługi klienta ?

Troska o klienta w praktyce to odpowiednia postawa i wynikające z niej działania, które

możemy zebrać w formie standardów obsługi klienta. Jest to swoista filozofia podejścia
do odbiorcy produktu czy usługi a nie zbiór pojedynczych działań. Standardy obsługi klienta
to przyjęte wobec klienta reguły postępowania, dopasowane do specyfiki świadczonych usług
oraz firmy.

Cele standardów obsługi klienta:

Standardy obsługi klienta służą dwóm celom:

1) Są sposobem na kształtowanie obrazu firmy na zewnątrz, w oczach klientów.
2) Są narzędziem zarządzania.

Warto mieć świadomość faktu, iż Klienci postrzegają standardy obsługi klienta jako dowód

konsekwencji i solidności w obsłudze. Istotne jest również to, że oprócz oczywistego faktu,
że standardy obsługi klienta są narzędziem public relations, kształtującym wizerunek firmy
na zewnątrz, stanowią one także narzędzie zarządzania. Posiadanie przez firmę standardów obsługi
klienta pozwala na kontrolę i monitorowanie pracy Działu Obsługi Klienta. Dzięki temu
menedżerowie Działów Obsługi Klienta mogą sprawdzać, czy pracownicy działu osiągają
postawione przed nimi cele.

Różnica między cechami obsługi a standardami obsługi klienta:

W wielu firmach wchodząc do Działu Obsługi Klienta można zobaczyć wiszące na ścianie

deklaracje, dotyczące obsługi klienta, takie jak:
Obsługujemy klienta:
1) szybko,
2) solidnie,
3) miło.

To cechy obsługi klienta, czyli ogólne zasady, które przez każdego, zarówno klienta jak

i pracownika mogą być rozumiane inaczej.

Co to znaczy np. „Obsługuje my szybko” ?

Wszystko zależy od specyfiki produktu i usługi. W poszczególnych przypadkach „szybko” może

oznaczać 5 - 10 minut, w innych w „szybko” to 2 godziny, w jeszcze innych „szybko” oznacza
„w ciągu 24 godzin”. Dlatego cechy obsługi powinny zostać dokładnie zdefiniowane. Dzięki temu
klienci wiedzą, czego się od firmy oczekiwać a pracownicy, jakich zasad mają przestrzegać.

Wychodząc od cech obsługi, na ich podstawie możemy stworzyć standardy obsługi klienta, które

są bardziej szczegółowe i mierzalne. Są one bardzo precyzyjnym narzędziem, służącym budowaniu
zaufania i lojalności klienta oraz pozytywnego wizerunku firmy na rynku.

Przykład obrazujący różnice między cechami obsługi a standardami obsługi klienta:
CECHY OBSŁUGI
OGÓLNIE
STANDARDY OBSŁUGI
SZCZEGÓŁOWO

1) Szybko odbieraj telefon.

2

2) Odbieraj telefon po drugim dzwonku.
3) Bądź miły i przyjazny.
4) Nawiąż z klientem kontakt wzrokowy, przywitaj się mówiąc „Dzień Dobry” oraz przedstaw

imieniem i nazwiskiem, podaj nazwę firmy.

5) W sprawie reklamacji oddzwaniaj do klientów w odpowiednim czasie w ciągu 24 godzin.
6) Odpowiednio ubieraj się do pracy.
7) Noś identyfikator i swój firmowy.

Jakie powinny być standardy obsługi klienta ?

Standardy obsługi klienta powinny spełniać pewne wymogi, aby można je było zastosować

z powodzeniem w praktyce.

Efektywne standardy obsługi, powinny być:
Szczegółowe:

Szczegółowość standardów sprawia, że stają się one precyzyjne. Pracownicy Działu Obsługi
Klienta dokładnie wiedzą, czego się od nich oczekuje. Dzięki temu nie trzeba się niczego domyślać
ani interpretować.

Krótkie:

Istotne jest, aby opierały się na faktach, mówiąc o tym, co, kto, gdzie, kiedy i w jaki sposób
powinien postępować. Nie wyjaśniają filozofii, która kryje się w działaniach.

Wymierne:

Działania, które opisuje standard powinny być szczegółowe i obiektywne, dzięki temu poddają
się obserwacji.

Oparte na wymaganiach klientów:

Standardy obsługi klienta powinny ściśle korelować z wymaganiami klientów, z ich potrzebami.
Spełnianie oczekiwań klientów jest elementem przewagi rynkowej.

Wpisane w opis stanowisk i ocenę wyników:

Jeśli standardy obsługi klienta są wpisane w opis stanowisk pracy i ocenę wyników pracy
oraz sprawiedliwie egzekwowane przez przełożonych stanowią silne narzędzie zarządzania.

Opracowane wspólnie z personelem:

Gotowe recepty, podawane przez autorytet zazwyczaj budzą opór, nawet jeśli są ciekawe
pod względem merytorycznym. Zaangażowanie personelu Działu Obsługi Klienta w proces
tworzenia standardów, pozwoli nam zmotywować pracowników do respektowania ustalonych
wspólnie zasad. Pracownicy będą się bardziej utożsamiać ze stawianymi im wymaganiami,
dotyczącymi obsługi, będąc ich współtwórcami. Poza tym pracownicy Działu Obsługi Klienta
są cennym źródłem inspiracji i pomysłów a także informacji o potrzebach klientów, które stanowią
dobry fundament do stworzenia skutecznie działającego standardu.

Sprawiedliwie egzekwowane:

Standardy obsługi powinno się stosować na wszystkich poziomach organizacji. Niedopuszczalne
jest, aby niektóre osoby stosowały się do standardów a niektóre nie. Standardy na skalę całej firmy
wymagają, aby wszyscy wspólnie z Zarządem stosowali się do nich. Standardy dotyczące
poszczególnych działów powinny obowiązywać wszystkich pracowników łącznie z menedżerem.
Tylko wtedy działania firmy są spójne.

Standardy obsługi klienta a potrze by i wartości klienta:

Niemiecki Pastor Banhoffer napisał: „Nie można opowiadać się za wartościami tylko

na papierze, bo one nieustannie pukają do drzwi naszego życia”. Odnosząc przytoczone
stwierdzenie do biznesu i obsługi klienta, możemy porównać je do haseł o dobrej obsłudze klienta
wiszących na ścianie w Działach Obsługi Klienta i czasami będących jedynie deklaracjami.
Do stosowania dobrych praktyk w obsłudze klienta nie można się odwoływać jedynie na papierze,
ponieważ pukają one nieustannie do drzwi naszych firm w postaci niezadowolonych klientów.
Na co dzień nie zastanawiamy się nad tym, ale standardy obsługi klienta związane są bezpośrednio
z potrzebami klienta oraz z wartościami istotnymi dla niego.

Niektórym firmom wciąż wydaje się, że sprzedają klientom samochody, telefony komórkowe

lub usługi. Natomiast zapominają, że ramą do sprzedaży produktów i usług jest profesjonalna
obsługa, którą ściśle związane są standardy obsługi klienta. I ta rama coraz częściej
jest najważniejszym motywatorem klienta do zakupu, ponieważ jak wszyscy wiemy pod względem

3

technologicznym produkty różnią się między sobą w bardzo małym stopniu. Usługi bywają
podobne. Jakość obsługi czasami zasadniczo się różni. W związku z tym szukanie nowych
rozwiązań w profesjonalnej obsłudze klienta znajduje bardzo głębokie uzasadnie nie.

Tym, czym warto się zająć jest spojrzenie na obsługę klienta z perspektywy wartości, które

klient może zrealizować dzięki dobrej obsłudze. Im bardziej zaspokoimy potrzeby klienta, tym jest
on bardziej zadowolony i większa gwarancja, że do nas wróci. Standardy obsługi klienta promują
pewne wartości, którym hołduje firma. Dzięki takiemu rozumieniu przestrzeganie standardów
obsługi klienta, przez pryzmat jego potrzeb i wartości staje się łatwiejsze dla pracowników.
Wyraźniej widać ich celowość. Łatwiej też o konsekwentne stosowanie standardów. Istotne jest,
aby uświadomić sobie, że standardy obsługi klienta definiują działania pracowników Działu
Obsługi Klienta na poziomie operacyjnym, czyli na poziomie zachowań. Standardy obsługi klienta
to pewne określone działania, takie jak np. odprowadzanie gościa do drzwi, gdy wychodzi.
Na wyższym poziomie te zachowania realizują potrzeby i wartości klientów.

Przechodząc do praktyki posłużę się przykładem. Jedną z wartości istotnych dla klienta, które

powinna realizować profesjonalna obsługa jest szacunek. Często jest z nim związana potrzeba
uznania. Przechodząc od poziomu wartości i potrzeb klienta do poziomu standardów obsługi,
możemy zastanowić się, który standard obsługi realizuje tę potrzebę klienta. Poniższy schemat
ilustruje połączenia między wartościami istotnymi w obsłudze klienta i standardami obsługi.

Przykłady realizowania wartości istotnych dla klienta poprzez standardy obsługi:

REALIZOWANA WARTOŚĆ – Szacunek.
POTRZEBY KLIENTA – potrzeba uznania.
STANDARDY OBSŁUGI REALIZOWANA WARTOŚĆ – Bezpieczeństwo.
POTRZEBY KLIENTA – potrzeba bycia informowanym, noszenie stroju firmowego.
STANDARDY OBSŁUGI – Informowanie klienta o naszych działaniach na każdym etapie
rozmowy telefonicznej.

Wartości są nadrzędne w stosunku do zachowań, dlatego jedna wartość może być realizowana

przez kilka zachowań. W związku z tym kilka standardów może realizować jedna wartość.

Przykład jak jedna wartość jest realizowana prze z kilka standardów obsługi, odnoszących
się do konkretnych zachowań:

REZLIZOWANA WARTOŚĆ – Szacunek.
STANDARD OBSŁUGI - przedstawianie się na początku rozmowy poprzez podanie imienia
i nazwiska oraz nazwy firmy.
STANDARD OBSŁUGI - przywitanie klienta.
STANDARD OBSŁUGI - odprowadzenie klienta do drzwi po zakończone j rozmowie.

Kiedy spojrzymy na standardy obsługi klienta z perspektywy wartości istotnych dla klienta,

wartości realizowanych w dobrej obsłudze, wtedy mamy możliwość udoskonalenia standardów
obsługi klienta w naszej firmie a co za tym idzie uzyskania przewagi konkurencyjnej na rynku.
Jeżeli nie będziemy mieli dokładnego rozumienia co jest dla klienta wartościowe, dopóty jest mała
szansa na dostarczanie wartości dodanej a konsekwentne oferowanie wartości dodanej jest tym,
co decyduje o oferowanej klasie i jakości obsługi.

Standardy obsługi klienta jutra:

Standardy obsługi klienta ściśle związane są ze zmieniającą się sytuacją ekonomiczną. Pomijając

brak standardów obsługi klienta w latach 70 - tych i 80 - tych XX wieku w Polsce, standardy
obsługi klienta lat 70 – tych XX wieku w Stanach Zjednoczonych były inne niż dziś. Firmy
oferowały wówczas standardowe produkty dostosowane do całej populacji. Wykorzystywane
wówczas klasyczne metody reklamy, takie jak bilbordy czy rek lama telewizyjna przyciągały rzesze
klientów. Właściciele firm spokojnie czekali na nich w zaciszu swoich gabinetów. To wtedy
powstało pojęcie

„typowy klient”.

Kampania reklamowa firmy Burger King z lat 70 – tych XX

wieku zachęcająca klientów do wyrażenia swych życzeń niewątpliwie wyprzedzała swój czas.

Dziś już coraz mniej jest firm o orientacji sensu stricte produktowej i coraz rzadziej używa

się stwierdzenia „typowy klient”. Obecnie firmy znajdują się w odległości, jaką wyznacza czas
wciśnięcia na klawiaturze przycisku „enter” lub kliknięcia myszką odpowiedniej witryny
internetowej. Inne są więc standardy obsługi. Nie zmienił się tylko cel - celem obsługi klienta
jest spełnianie oczekiwań klienta a te wciąż rosną. Jeżeli tworząc standardy obsługi klienta jutra

4

zaczniemy myśleć w kategoriach wartości, jakie ma realizować profesjonalna obsługa, wartości
takich, jak: szacunek, bezpieczeństwo, radość, spokój, zaufanie czy efektywność, możemy
się spodziewać zadowolonych i lojalnych klientów.

Ktoś powiedział, że „jest tylko jedno miejsce, gdzie sukces jest przed wysiłkiem – jest nim

słownik”. Mając w pamięci to zdanie życzę Państwu kreatywności oraz skuteczności w realizacji
działań zmierzających w kierunku ulepszania standardów obsługi klienta w firmie.

Standardy Obsługi Klienta:

1. ROZPOZNANIE POTRZEB

- zawsze staramy się jak najlepiej poznać potrzeby klienta, żeby

zaproponować mu produkt finansowy najlepiej dopasowany do potrzeb.

2. DYSKRECJA

- wszelkie dane o kondycji finansowej klienta, jakie uzyskujemy w trakcie

przygotowywania dla niego wniosku wykorzystywane są tylko do celu, w jakim klient zgłosił
się do Instytucji Finansowej i nigdy nie są wykorzystywane do innych celów
bez zgody klienta.

3. WIEDZA DLA KLIENTA

- zawsze informujemy klienta o wszystkich możliwych kosztach

i prowizjach, żeby nigdy nie był nimi zaskoczony i żeby mógł świadomie podjąć decyzję
o wyborze danej oferty.

4. KORZYŚĆ KLIENTA

- dobierając ofertę dla klienta zawsze kierujemy się jego korzyścią

a nie banku, czy pośrednika. Pamiętamy, że zadowolony klient wraca i przekazuje dobre
informacje o nas innym.

5. OPIEKA NAD DOKUMENTAMI

- zawsze pomagamy w przygotowaniu wszelkich

dokumentów niezbędnych do uzyskania pieniędzy i dbamy oto, żeby wnioski trafiały
do banków z wszystkimi koniecznymi załącznikami, bo pamiętamy, że to przyspiesza
uzyskanie pożyczki, czy kredytu.

6. CZTERY KROKI DO PIENIĘDZY:
Pierwszy krok – kontakt:

Pierwszym etapem współpracy jest rozmowa z Klientem. Rozpoznajemy w niej potrzeby Klienta
i jego oczekiwania. Następnie informujemy o potrzebnych dokumentach niezbędnych
do przedstawienia oferty.

Drugi krok – Rozpoznanie rynku i przygotowanie wstępnej oferty:

Nasz doradca po analizie dokumentów rozpoznaje oferty rynkowe i tylko te najkorzystniejsze
omawia z Klientem. Po wyborze najlepszej, ekspert ustala listę dokumentów niezbędną
do przygotowania wniosku do banku.

Trzeci krok – złożenie wniosku kredytowego:

Komplet dokumentów przekazywany jest do banku. Tam poddawany jest analizie. Od tej chwili
doradca informuje Klienta na bieżąco o aktualnej sytuacji. Po podjęciu decyzji kredytowej
przez bank, ekspert informuje o warunkach, które należy spełnić do podpisania umowy kredytowej.

Czwarty krok – podpisanie umowy z bankiem:

Po spełnieniu warunków, bank przygotuje umowę. Ekspert towarzyszy Klientowi
przy podpisywaniu umowy. Tłumaczy wszelkie wątpliwości i zagadnienia. Po podpisaniu umowy,
doradca pomaga Klientowi aż do chwili uruchomienia kredytu.