Wszelkie prawa zastrzeżone. Nieautoryzowane rozpowszechnianie całości
lub fragmentu niniejszej publikacji w jakiejkolwiek postaci jest zabronione.
Wykonywanie kopii metodą kserograficzną, fotograficzną, a także kopiowanie
książki na nośniku filmowym, magnetycznym lub innym powoduje naruszenie
praw autorskich niniejszej publikacji.

Wszystkie znaki występujące w tekście są zastrzeżonymi znakami firmowymi
bądź towarowymi ich właścicieli.

Autor oraz Wydawnictwo HELION dołożyli wszelkich starań, by zawarte
w tej książce informacje były kompletne i rzetelne. Nie biorą jednak żadnej
odpowiedzialności ani za ich wykorzystanie, ani za związane z tym ewentualne
naruszenie praw patentowych lub autorskich. Autor oraz Wydawnictwo HELION
nie ponoszą również żadnej odpowiedzialności za ewentualne szkody wynikłe
z wykorzystania informacji zawartych w książce.

Redaktor prowadzący: Barbara Gancarz-Wójcicka
Projekt okładki: Jan Paluch

Fotografia na okładce została wykorzystana za zgodą Shutterstock.

Wydawnictwo HELION
ul. Kościuszki 1c, 44-100 GLIWICE
tel. [phone]
e-mail: [e-mail]
WWW: http://onepress.pl (księgarnia internetowa, katalog książek)

Drogi Czytelniku!
Jeżeli chcesz ocenić tę książkę, zajrzyj pod adres
http://onepress.pl/user/opinie?telewi
Możesz tam wpisać swoje uwagi, spostrzeżenia, recenzję.

ISBN: 978-83-246-3900-7

Copyright © Helion 2014

Printed in Poland.

•

Kup książkę

•

Poleć książkę

•

Oceń książkę

•

Księgarnia internetowa

•

Lubię to! » Nasza społeczność

Spis treĂci

WstÚp

7

1.

Portretowanie dïuĝnika

17

Zadïuĝenie Polaków

18

Profil psychologiczny dïuĝnika

20

Piramida pïatnoĂci

21

Typy dïuĝników

23

Gry dïuĝników

29

2.

Rozpoznanie dïuĝnika

37

Zabezpieczanie umowÈ

38

Jak sprawdziÊ kontrahenta?

39

Jak ustaliÊ numer telefonu i adres mailowy dïuĝnika?

46

Jak przygotowaÊ siÚ do rozmowy z dïuĝnikiem

47

Nagrywanie rozmów

50

3.

Proces windykacji

57

Procedury

58

Wybór drogi kontaktu

58

Schemat windykacji

59

Schemat telefonicznej rozmowy windykacyjnej

59

Negocjacje

61

Wezwanie do zapïaty

67

Uznanie dïugu

70

Przerwanie biegu przedawnienia

70

Zawezwanie do próby ugodowej

72

OĂwiadczenie o poddaniu siÚ egzekucji

73

Kup książkę

Poleć książkę

6

Telewindykacja, czyli skuteczne odzyskiwanie naleĝnoĂci przez telefon

4.

BïÚdy podczas windykacji

77

Groěba bezprawna

78

Stalking, czyli uporczywe nÚkanie

79

Pomówienie

80

Zniewaga

80

Zawiadomienie organów Ăcigania o niepopeïnionym przestÚpstwie

81

5.

Trudny dïuĝnik

83

Kontrnatarcie ze strony dïuĝnika

84

Groěby

84

Inwektywy kierowane pod adresem windykatora

89

UmiejÚtnoĂÊ kontrolowania emocji i zachowania

spokoju w rozmowie windykacyjnej

90

6.

NajczÚĂciej popeïniane przez dïuĝników przestÚpstwa

93

Faïszerstwo

94

PrzestÚpstwa przeciwko wierzycielom

96

Skïadanie zawiadomienia

98

Dochodzenie roszczeñ cywilnych w postÚpowaniu karnym

98

7.

Antymanipulacja

101

8.

Ujawnienie zadïuĝenia

109

Niewidzialne karty

113

Standardowa procedura

114

Groěba zawiadomienia organów Ăcigania

o rzekomo popeïnionym przestÚpstwie

116

Groěba zawiadomienia mediów

116

Zagroĝenie wpïywami

117

Zagroĝenie „mafiÈ”

117

Oskarĝenie o rasizm

118

Groěba zawiadomienia strategicznych kontrahentów

118

Inwektywy kierowane pod adresem indykatora

119

Kup książkę

Poleć książkę

3

Proces windykacji

(…) NajwyĝszÈ formÈ realizacji sztuki wojennej

jest udaremnianie planów przeciwnika.

(…) A zatem kto doskonali siÚ w sztuce wojny,

pokonuje obce armie bez wydawania bitwy

— Sun Tzu

Sztuka wojny

57

Kup książkę

Poleć książkę

58

Telewindykacja, czyli skuteczne odzyskiwanie naleĝnoĂci przez telefon

Procedury

Od ustalonych procedur zaleĝy przede wszystkim czas, w jakim
rozpocznie siÚ windykacja. Przewaĝnie ciÈgle zajÚte dziaïy ksiÚ-
gowoĂci zazwyczaj nie przekazujÈ danych o zadïuĝeniu na bie-
ĝÈco. Dlatego w firmie naleĝy ustaliÊ dla tych dziaïów jasnÈ pro-
cedurÚ, tak aby codziennie przekazywaïy osobie odpowiedzialnej
za windykacjÚ dane o przeterminowanych fakturach.

Jasne procedury ustalone w firmie pozwalajÈ na unikanie

chaosu. Ale nie tylko. Procedury, jako coĂ niematerialnego, mogÈ
byÊ równieĝ bardzo dobrÈ wymówkÈ dla windykatora.

Bardzo czÚsto dïuĝnicy w procesie odwlekania pïatnoĂci pró-

bujÈ wpïywaÊ na windykatora i wymóc róĝne rzeczy, np. prze-
suniÚcie terminu, rozïoĝenie na raty itp.

Dzieje siÚ tak, poniewaĝ zdajÈ sobie sprawÚ, ĝe po drugiej

stronie sïuchawki jest ĝywy czïowiek posiadajÈcy emocje. Proste
wytïumaczenie, ĝe czegoĂ nie da siÚ odwlec w czasie, bo takie sÈ
okreĂlone procedury, bardzo czÚsto skutkuje. „Procedury” to coĂ
niematerialnego, niekomunikatywnego, z czym siÚ nie dyskutuje,
w przeciwieñstwie do materialnego, komunikatywnego i zapew-
ne posiadajÈcego „serce” windykatora.

Wybór drogi kontaktu

Naturalnym kanaïem kontaktu w przypadku opóěnienia w pïat-
noĂci, zwïaszcza stosunkowo krótko po terminie, jest telefon.
Ale warto równieĝ pokusiÊ siÚ o wykorzystanie poczty elektro-

Kup książkę

Poleć książkę

Proces windykacji

59

nicznej. Zwïaszcza jeĝeli dopiero zaczynamy budowaÊ „historiÚ
choroby”. Warto wspomnieÊ teĝ o psychologicznej zasadzie,
w myĂl której dïuĝnik bardziej jest skïonny speïniÊ swoje obietni-
ce, jeĝeli zobowiÈzaï siÚ w formie pisemnej.

Schemat windykacji

Naleĝy stworzyÊ sobie pewien schemat windykacji.

Na rysunku 3.1 przedstawiono przykïadowy schemat procesu

windykacji. OczywiĂcie zawsze istnieje moĝliwoĂÊ pominiÚcia
jednego lub kilku punktów, jednak jego wypeïnienie powinno
wydatnie przyczyniÊ siÚ do zwiÚkszenia szans na powodzenie
procesu windykacji.

Schemat telefonicznej rozmowy windykacyjnej

Jak powinna wyglÈdaÊ standardowa rozmowa windykacyjna
przez telefon? Niestety bardzo trudno taki schemat opracowaÊ,
jednak poniĝej przedstawiono standardowy tryb prowadzenia
rozmowy telefonicznej.

1. Przedstawienie siÚ.

2. Wywoïanie osoby decyzyjnej.

3. Weryfikacja osoby.

4. Przedstawienie celu rozmowy.

5. Negocjacje.

6. Rozpoznanie.

7. Zakoñczenie.

8. Potwierdzenie.

Kup książkę

Poleć książkę

60

Telewindykacja, czyli skuteczne odzyskiwanie naleĝnoĂci przez telefon

Rysunek 3.1. Przykïadowy schemat procesu windykacji

Kup książkę

Poleć książkę

Proces windykacji

61

W pierwszym kontakcie naleĝy przyjÈÊ domniemanie nie-

winnoĂci dïuĝnika. Naleĝy na przykïad ustaliÊ, czy faktura zo-
staïa dostarczona, czy towar wydano, zadaÊ pytania o brak pïat-
noĂci i ustaliÊ termin spïaty.

Negocjacje

Negocjacje to juĝ wyĝszy poziom rozmów. Przydaje siÚ w nich
doĂwiadczenie oraz znajomoĂÊ rozmówcy i pewnych technik ne-
gocjacyjnych, których jest bardzo duĝo. W praktyce warto znaÊ
oraz przyswoiÊ sobie (oczywiĂcie na poczÈtek) te podstawowe.

„

Wysoki puïap — polega na postawieniu na poczÈtku
duĝych wymagañ, tak aby po dokonaniu kilku ustÚpstw
nadal uzyskiwaÊ to, co siÚ zaïoĝyïo.

„

Odwrócenie — stosowane w negocjacjach z zespoïem
ludzi. Naleĝy zdobyÊ sympatiÚ jednego z czïonków
zespoïu, aby stwarzaï w grupie zamieszanie.

„

Przemilczanie — polega na omijaniu niektórych
niewygodnych elementów rozmowy.

„

Silna pozycja — sprowadza siÚ do sïów „nie podoba siÚ,
to do widzenia”. Technika niepolecana, gdyĝ
niejednokrotnie zrywa negocjacje. Naleĝy mieÊ silnÈ
pozycjÚ negocjacyjnÈ oraz alternatywÚ dla tego, co chcemy
osiÈgnÈÊ, aby jÈ zastosowaÊ.

„

Maïe ustÚpstwa — polega na zaakceptowaniu propozycji
ustÚpstw z naszej strony zaproponowanych przez adwersarza
w zamian za ustÚpstwa z jego strony. OczywiĂcie nasze
ustÚpstwa dotyczÈ jakichĂ maïo istotnych spraw.

Kup książkę

Poleć książkę

62

Telewindykacja, czyli skuteczne odzyskiwanie naleĝnoĂci przez telefon

„

Siïa wyĝsza — polega na powoïywaniu siÚ
na obiektywne trudnoĂci. Naleĝy przekonywaÊ,
ĝe musimy podporzÈdkowaÊ siÚ czyimĂ poleceniom
czy teĝ sugestiom (np. swoich przeïoĝonych).

„

PrzynÚta — polega na nagïym wyjĂciu oraz
„przypadkowym” pozostawieniu na stole notatek na
temat rozmowy. Rozmówca powodowany ciekawoĂciÈ
powinien skorzystaÊ z leĝÈcych notatek i mimowolnie
do nich zajrzeÊ. Moĝna tam umieĂciÊ np. spreparowanÈ
korzystniejszÈ ofertÚ konkurencji.

„

Skubanie — polega na ĝÈdaniu dodatkowych (zazwyczaj
niewielkich) ustÚpstw, gdy drugiej stronie wydaje siÚ juĝ,
ĝe konsensus zostaï osiÈgniÚty.

„

Tester — polega na stawianiu pytania o hipotetycznÈ
sytuacjÚ po to, aby wyciÈgnÈÊ od drugiej strony informacje
na temat jej elastycznoĂci.

„

Sowiecka metoda — polega na przedstawieniu dwóch
nieprzyjemnych opcji: bardzo zïej i tylko zïej. Adwersarz
bÚdzie skïonny do wybrania „mniejszego zïa”.

„

Blef — polega na celowym wprowadzaniu adwersarza
w bïÈd.

„

W poïowie drogi — polega na rzeczywistym spotkaniu
siÚ w poïowie ĝÈdañ jednej i drugiej strony; stosowana
równieĝ, aby poprzez wysuniÚcie nierealistycznych
propozycji doprowadziÊ do sytuacji, w której nawet
po spotkaniu w poïowie drogi wynik negocjacji bÚdzie
zadowalajÈcy.

Kup książkę

Poleć książkę

Proces windykacji

63

Kaĝdy czïowiek jest inny i do kaĝdego naleĝy podejĂÊ ina-

czej. NegocjujÈc, naleĝy staraÊ siÚ byÊ zawsze o krok przed prze-
ciwnikiem i próbowaÊ przewidzieÊ nastÚpny jego krok.

Negocjacje windykacyjne zawsze zaĂ muszÈ skoñczyÊ siÚ

ustaleniem terminu zapïaty!!!

Sankcje
Windykator przed podjÚciem czynnoĂci windykacyjnych powi-
nien wiedzieÊ, jakim arsenaïem Ărodków dysponuje. Jakie moĝe
na dïuĝnika naïoĝyÊ sankcje i jakie sankcje bÚdÈ skuteczne. MogÈ
to byÊ np. odsetki ustawowe, ale równie dobrze wstrzymanie do-
staw towaru lub przejĂcie na rozliczanie gotówkowe.

Poniĝej przedstawiono najczÚĂciej stosowane sankcje za-

równo ustawowe, jak i umowne.

Odsetki
NajczÚĂciej stosowana sankcja zostaïa unormowana w Kodeksie
cywilnym

1

, w artykule 481 § 1: Jeĝeli dïuĝnik opóěnia siÚ ze speï-

nieniem Ăwiadczenia pieniÚĝnego, wierzyciel moĝe ĝÈdaÊ odsetek za
czas opóěnienia, chociaĝby nie poniósï ĝadnej szkody i chociaĝby
opóěnienie byïo nastÚpstwem okolicznoĂci, za które dïuĝnik odpo-
wiedzialnoĂci nie ponosi.

JednoczeĂnie § 2 stanowi: Jeĝeli stopa odsetek za opóěnienie

nie byïa z góry oznaczona, naleĝÈ siÚ odsetki ustawowe. Jednakĝe
gdy wierzytelnoĂÊ jest oprocentowana wedïug stopy wyĝszej niĝ stopa
ustawowa, wierzyciel moĝe ĝÈdaÊ odsetek za opóěnienie wedïug tej
wyĝszej stopy.

1

Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. — Kodeks cywilny (Dz. U. z 1964 r. Nr 16,

poz. 93).

Kup książkę

Poleć książkę

120

Telewindykacja, czyli skuteczne odzyskiwanie naleĝnoĂci przez telefon

Kup książkę

Poleć książkę