Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Zarządzanie wiedzą w przedsiębiorstwie,
Wydział Gospodarki Regionalnej i Turystyki część 3
Dr inż. Edyta Tabaszewska
2.3. ZarzÄ…dzanie zasobami ludzkimi 2.3. ZarzÄ…dzanie zasobami ludzkimi
1. Kryteriami doboru pracowników do firmy powinny stać się: 5. System ocen pracowników uwzględniający:
- aktywność, automotywacja do osiągnięć, - dążenie do indywidualnego rozwoju,
- kreatywność, - zaangażowanie w tworzenie nowej wiedzy,
- potencjał rozwojowy. - chęć dzielenia się wiedzą,
- wykorzystywanie wiedzy do realizacji celów organizacji,
- posiadanie określonych cech osobowości (samodzielność, kreatywność,
2. Ścieżki kariery, mentoring, coaching, stosowanie odpowiednich
poczucie odpowiedzialności itd.),
technik zarzÄ…dzania (np. przez efekty).
(w tym również ocena przełożonych przez podwładnych, pod kątem ich
cech przywódczych).
3. Permanentne uczenie się członków organizacji.
6. Utrzymywanie kontaktu z pracownikami, którzy odeszli z firmy.
7. Nacisk na umiejętność wykorzystania technologii informacyjnych.
4. Zwiększone wykorzystywanie pozapłacowych bodz
ców
motywacyjnych.
8. Bezpieczeństwo pracy.....
y
ródło: Na podstawie [17, s. 146]
2.3. ZarzÄ…dzanie zasobami ludzkimi
2.4. Struktura organizacyjna
57
Klasyfikacja ludzkich zasobów z punktu widzenia posiadanej wiedzy
i wkładu w tworzeniu wartości
1. Funkcjonalny, pionowy podział pracy musi ustąpić poziomym
strukturom zadaniowym, procesowym:
WNOSZONA WARTOŚĆ
- wzbogacenie pracy,
Trudni do zastÄ…pienia. Trudni do zastÄ…pienia.
- możliwość pełnienia wielu ról,
Z Niska wnoszona wartość. Wysoka wnoszona wartość.
A
- ułatwienia w procesie komunikowania się i dzielenia się wiedzą,
S
Strategia nasycenia informacyjnego. - wspólnota celów,
T
Zwiększenie wnoszonego wkładu Strategia utrzymania.

- wzrost poczucia odpowiedzialności.
zależeć będzie od powiększenia ich Organizacja powinna robić wszystko,
P
informacyjnego potencjału. aby takich ludzi nie stracić.
2. Możliwie niski poziom formalizacji i decentralizacja uprawnień.
O
W
Strategia automatyzacji. Strategia zróżnicowania/outsourcing
A 3. Praca zespołowa zastępuje wąską specjalizację oraz myślenie
Wykonywane przez tych ludzi prace Jeśli organizacja chce zatrzymać
L
kategoriami własnego stanowiska.
powinny być w pierwszej kolejności takich ludzi, powinna znalez
ć
N
zautomatyzowane. unikalny sposób wykorzystania ich
O
3. Zanikanie granic przedsiębiorstwa  angażowanie w proces tworzenia
zdolności, lub też zlecać je na
Åš
wiedzy ekspertów zewnętrznych, klientów i dostawców.
zewnÄ…trz.
Ć
A
atwi do zastÄ…pienia. A
atwi do zastÄ…pienia.
Niska wnoszona wartość. Wysoka wnoszona wartość.
y
ródło: [24, s.42]
y
ródło: Na podstawie [17, s. 145]
2.4. Struktura organizacyjna
2.5. Technologie informatyczne
Bariery zarzÄ…dzania wiedzÄ…:
ZarzÄ…dzanie wiedzÄ… to fuzja zarzÄ…dzania zasobami
ludzkimi i zarzÄ…dzania informacjÄ… przy wykorzystaniu
Øð duża liczba szczebli pomiÄ™dzy nadawcÄ… i odbiorcÄ… informacji,
technologii informatycznych
powodujÄ…ca straty w jej przekazie,
Øð nadmierna formalizacja powoduje spadek kreatywnoÅ›ci,
Øð zbyt niska formalizacja powoduje straty w zachowywaniu wiedzy,
Øð zbyt rozbudowana struktura powoduje niechęć pracowników do
dzielenia siÄ™ wiedzÄ….
SZCZEGÓLNA ROLA
Pracownicy działów
Informatycy
personalnych
y
ródło: Opracowanie własne na podstawie [23, s.12]
1
Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Zarządzanie wiedzą w przedsiębiorstwie,
Wydział Gospodarki Regionalnej i Turystyki część 3
Dr inż. Edyta Tabaszewska
2.6. Technologie informatyczne 2.6. Technologie informatyczne
Technologia jest koniecznym, ale nie wystarczajÄ…cym Baza danych (data base):
warunkiem zarządzania wiedzą. stanowi zbiór powiązanych ze sobą informacji,
opisujÄ…cych fakty i zdarzenia,
Ważniejsze jest dążenie do rozwoju, zaangażowanie pozwalając na ich szybkie wyszukanie i analizę.
pracowników i relacje międzyludzkie.
y
ródło: http://www.pldg.pl/p/pl/TarJ/19/16/1
2.6. Technologie informatyczne 2.6. Technologie informatyczne
Hurtownie danych (data warehouse):
Jest to zbiorcza postać danych, dotyczących tego samego zagadnienia,
rozproszonych w różnych bazach danych, przeznaczona do przechowywania Podstawowe rodzaje hurtowni danych:
informacji w długim horyzoncie czasowym oraz w wielowymiarowych
" scentralizowane hurtownie globalne (jedna hurtownia
układach analitycznych i ukierunkowaną na wyszukiwanie informacji.
globalna w skali firmy gromadzÄ…ca wszystkie
informacje),
Przy pomocy hurtowni danych można wykonywać analizy, sprawozdania,
zestawienia, raporty. " tematyczne hurtownie globalne (gromadzÄ…ce informacje
w skali firmy lecz wyselekcjonowane tematycznie).
System hurtowni danych łączy różne tematycznie dane w jeden spójny
system i pozwala na zbudowanie powiązań między nimi.
y
ródło: [2, s.126; http://www.pldg.pl/p/pl/TarJ/19/16/2/] y
ródło: [2, s.126; http://www.pldg.pl/p/pl/TarJ/19/16/2/]
2.6. Technologie informatyczne 2.6. Technologie informatyczne
Baza wiedzy (knowledge base):
rozbudowany zbiór powiązanych ze sobą danych dotyczących
określonej dziedziny.
Bazy Dobrych Praktyk:
Tworzona jest przez fachowców danej dyscypliny i stanowi
bazy zawierajÄ…ce wiedzÄ™ o uniwersalnych procesach
podstawę, na której budowane są systemy ekspertowe.
pozwalających na osiągnięcie wyznaczonego celu w sposób
skuteczny i efektywny.
Zawiera fakty i reguły, które są niezbędne do rozwiązania
problemu w specyficznej dziedzinie.
BAZA WIEDZY
Baza faktów Baza reguł
co jest znane na temat relacje logiczne:
rozstrzyganego przyczyna - skutek
problemu
y
ródło: [http://www2.wsfiz.edu.pl/zzi/zadania/js/syst_intel/konpekt.htm
http://www.ws-webstyle.com/cms.php/en/netopedia/ebiznes/baza_wiedzy]
2
Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Zarządzanie wiedzą w przedsiębiorstwie,
Wydział Gospodarki Regionalnej i Turystyki część 3
Dr inż. Edyta Tabaszewska
2.6. Technologie informatyczne 2.6. Technologie informatyczne
System ekspertowy (SE) (Expert Systems):
System wspomagania decyzji (Decision Support Systems):
to technologie oparte o sztucznÄ… inteligencjÄ™, operujÄ…ce na
to system komputerowy, obsługujący głównie taktyczny i strategiczny
wyspecjalizowanej wiedzy zakresie specyficznego obszaru ludzkiej
poziom zarządzania w zakresie wspomagania niektórych lub
działalności.
wszystkich faz procesu decyzyjnego, dotyczącego problemów
Jest szczególnym rodzajem systemów wspomagania decyzji
trudnych, nowych i najczęściej słabo utrukturalizowanych
Umożliwia nawiązanie dialogu z użytkownikiem, w wyniku czego
System automatycznie wyszukuje, przetwarza i sumuje informacje
system:
potrzebne menedżerom do podjęcia konkretnej decyzji. Daje one
żðoferuje rady,
możliwość przeprowadzania symulacji zmian cen, ilości
żðproponuje rozsÄ…dne decyzje,
sprzedaży, wahań koniunktury, itp., które dają kierownictwu
żðobjaÅ›nia sposób rozumowania.
podstawy do właściwego prowadzenia działań rynkowych
SE symuluje proces wnioskowania, zachodzący w mózgu człowieka.
y
ródło: [2, s. 189; http://www.infoflow.pl/okno.php?nid=156 ]
y
ródło: [ 2, s. 161]
2.6. Technologie informatyczne 2.6. Technologie informatyczne
Ogólna struktura systemu ekspertowego
Wiedza Wiedza
Inżynier wiedzy
udokumentowa ekspertów
na
Inżynieria wiedzy (knowledge engineering)
wykorzystanie wiedzy i doświadczenia eksperta oraz
BAZA WIEDZY
przekładanie ich na reguły i struktury danych, które mogą
Baza faktów Baza reguł
być wykorzystane przez komputer.
co jest znane na relacje logiczne:
temat rozstrzyganego przyczyna - skutek
problemu
Mechanizm
wnioskowania
Interfejs
użytkownika
Użytkownik
y
ródło: [http://www.placet.com.pl/haslo.asp?id=780 ] y
ródło: [ 2, s. 162]
2.6. Technologie informatyczne 2.6. Technologie informatyczne
System informowania kierownictwa (Management Information
Systemy informowania najwyższego kierownictwa (Executive
Systems): gromadzi dane, organizuje je i sumuje do postaci przydatnej dla
Information Systems):
kierownictwa firmy.
Spełniają one szczególne potrzeby informacyjne najwyższego
kierownictwa w firmie, dostarczajÄ…c im danych w postaci uporzÄ…dkowanej
Zadaniem tego typu systemów jest zaopatrywanie menedżerów w
i częściowo zinterpretowanej. Są to głównie charakterystyki ogólnych
informacje niezbędne w ich pracy, dawanie możliwości dostępu do danych
tendencji i trendów, które są pomocne przy podejmowaniu strategicznych
z niższych poziomów firmy.
decyzji.
System informowania kierownictwa (SIK) jest zintegrowanÄ… bazÄ… danych,
Całość systemu jest zaprojektowana tak, aby był on przyjazny dla
przyjmująca informacje ze wszystkich działów firmy. Dzięki niemu
użytkownika i łatwy w obsłudze.
menedżerowie różnych działów mogą łatwo sięgać do informacji z innych
komórek, np. kierownik marketingu sprawdza w dziale technicznym
dokładne informacje na temat produktu, który ma wypromować.
y
ródło: [http://www.infoflow.pl/okno.php?nid=156 ] y
ródło: [http://www.infoflow.pl/okno.php?nid=156 ]
3
Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Zarządzanie wiedzą w przedsiębiorstwie,
Wydział Gospodarki Regionalnej i Turystyki część 3
Dr inż. Edyta Tabaszewska
2.6. Technologie informatyczne 2.6. Technologie informatyczne
System przebiegu pracy (workflow):
System wspomagania pracy grupowej:
automatyzacja procesu biznesowego, w całości lub części, podczas
umożliwia swobodniejszy przepływ wiedzy niż ma to miejsce w
którego dokumenty, informacje i zadania są przenoszone od jednego
przypadku systemu wspomagania decyzji.
uczestnika do innych, dla wykonania działania zgodnie ze zbiorem
sformalizowanych zasad.
Nie ma on bezpośrednio na celu pomagać w podjęciu decyzji, ale
Na przykład:
umożliwia dzielenie się wiedzą między oddalonymi od siebie członkami
procesy zwiÄ…zane z pracÄ… administracyjno  biurowÄ…, wykonywanÄ…
grupy, poprzez interaktywnÄ… komunikacjÄ™ i prowadzonÄ… dyskusjÄ™.
rutynowo, w których etapy postępowania są dobrze określone.
Każdy z członków grupy ma zapewniony dostęp do zasobów
informacyjnych firmy, czy najnowszych wersji projektu
Rola pracownika ogranicza się do twórczego działania na konkretnym
stanowisku będącym elementem specyficznej, wirtualnej taśmy
produkcyjnej. Powinien wypełnić dokument, zadzwonić do kogoś itp.
y
ródło: [ 2, s. 200; 6, s.210] y
ródło: [ 8, por. s. 154]
2.6. Technologie informatyczne 2.6. Technologie informatyczne
58
Systemy
System przetwarzania danych transakcyjnych: wspomagania
Kierownictwo decyzji,
Rejestruje on rutynowe i powtarzalne transakcje
Systemy informowania
wyższego
przeprowadzane w przedsiębiorstwie, wprowadzając je do
najwyższego kierownictwa
szczebla
wspólnej bazy danych firmy.
Bazy wiedzy,
Hurtownie danych
Przykładem takiego systemu jest układ czytników kodu w
supermarketach  wczytujÄ… one kod z produktu, podajÄ… jego
Kierownictwo
Systemy informowania kierownictwa,
cenę i rejestrują sprzedaż. niższego szczebla,
Systemy wspomagania pracy grupowej
Analitycy i specjaliści
Hurtownie danych
Daje to pracownikom możliwość wglądu we wszystkie tego typu
operacje przeprowadzone w czasie działania systemu. SPDT jest
Systemy przetwarzania danych transakcyjnych,
przydatny przy sortowaniu dużej ilości podobnych danych w
Systemy przypływu pracy
Wykonawcy
grupy i poręczne zestawienia
Operacyjne bazy danych
Hierarchia systemów informatycznych
y
ródło: [http://www.infoflow.pl/okno.php?nid=156 ]
2.6. Technologie informatyczne 2.6. Technologie informatyczne
Intranet:
" informatyczna sieć wewnętrzna firmy z wykorzystaniem technologii
internetowych.
Extranet:
to połączenie intranetów przedsiębiorstw będących w
obszarze danego łańcucha dostaw, obejmujące zwykle
Zalety:
systemy księgowo  finansowe i magazynowe.
- mało kosztowny system aktualizacji i dystrybucji informacji
wewnÄ…trz firmy,
- dostęp pracowników do najbardziej aktualnych informacji (raporty
finansowe, analizy rynkowe, pisma wewnątrzzakładowe, artykuły
prasowe i prezentacje)
- lepsza organizacja pracy grupowej.
y
ródło: [http://www.intranet.adv.pl ] y
ródło: [http://www.qdnet.pl/~Ziembor/pl.comp.www/definicje03.html ]
4
Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Zarządzanie wiedzą w przedsiębiorstwie,
Wydział Gospodarki Regionalnej i Turystyki część 3
Dr inż. Edyta Tabaszewska
System
2.6. Technologie informatyczne 2.6. Technologie informatyczne
przepływu pracy
System przetwarzania 59
EKSTRANET
danych transakcyjnych
INTRANET
Zespoły procesowe
System
Dostawca
wspomagania
Portale korporacyjne:
INTRANET
pracy grupowej
Umożliwiają zebranie w jednym miejscu danych:
Zespół projektowy
ustrukturalizowanych i nieustrukturalizowanych (np. w postaci e-
maili, dokumentów Word, zapisów video, w formacie pdf).
prosument
Dostępne w portalu informacje pochodzą z praktycznie wszystkich
Inżynier wiedzy
z
ródeł danych występujących w organizacji, a dostęp do nich
odbywa siÄ™ za pomocÄ… przeglÄ…darki internetowej
Baza wiedzy Baza danych Baza danych
System
Hurtownia
Są miejscem, od którego pracownicy zaczynają poruszanie się w
informowania
danych
kierownictwa
intranecie. Zawiera także aktualności z życia firmy, linki do stron
System wspomagania
decyzji
tematycznych, forum dyskusyjnego, czy serwisów specjalistycznych
Kadra
kierownicza
y
ródło: [http://www.gazeta-it.pl/zw/git24/organizacyjne_ aspekty]
2.6. Technologie informatyczne 2.6. Technologie informatyczne
Raven, Knowledge Xchange oparte na technologii Lotus Notes, czy
Raven, Knowledge Xchange oparte na technologii Lotus Notes, czy
mySAP Knowledge Management to przykłady oprogramowania, które
mySAP Knowledge Management to przykłady oprogramowania, które
umożliwia:
umożliwia:
" jednoczesny dostęp wielu użytkowników do tych samych zbiorów danych
" swobodny kontakt rozrzuconych po całym świecie pracowników, także w
(dokumenty, notatki, nagrania),
ramach grup tematycznych lub zadaniowych,
" narzędzia umożliwiające uporządkowanie informacji pochodzących z
" zdobywanie i wymianÄ™ wiedzy eksperckiej w czasie rzeczywistym,
wielu z
ródeł,
" lokalizację ekspertów, z podaniem profili wszystkich osób związanych z
" bezpieczny transfer plików w sieci,
przedsiębiorstwem (kryteriami poszukiwań mogą być umiejętności,
wykształcenie, aktualny udział w projektach, czy typ wykonywanej
" systematyczną kontrolę nad zawartością plików pod względem spójności,
pracy),
" utworzenie portalu wiedzy, czyli centralnego miejsca, od którego
pracownicy zaczynajÄ… wszystkie poszukiwania wiedzy, jak i inicjujÄ…
kontakt z ekspertami.
y
ródło: [6, s. 36; 16, s. 196] y
ródło: [6, s. 36; 16, s. 196]
2.6. Technologie informatyczne 2.6. Strategia uczenia siÄ™
üðw IBM, dziÄ™ki zastosowaniu nowych technologii informacyjnych Organizacja powinna tworzyć i wykorzystywać metawiedzÄ™, czyli
skrócono czas redagowania ofert usługowych z 200 do 30 godzin, wiedzę:
üðw przedsiÄ™biorstwie Eureka, filii firmy XEROX, dziÄ™ki - o tym jakÄ… wiedzÄ… dysponuje,
zastosowaniu nowych baz danych, skrócono czas naprawy o połowę,
- o tym jakiej wiedzy potrzebuje,
- skąd może potrzebną wiedzę zdobyć, lub jak może ją wytworzyć,
üðFORD zaoszczÄ™dziÅ‚ 245 mln dolarów, dziÄ™ki stosowaniu siÄ™ do
zgromadzonych i dostępnych za pomocą intranetu, wewnętrznych
- w jaki sposób wiedzę wykorzystywać, aby tworzyć kompetencje
praktyk i zbiorów specyficznych przypadków.
kluczowe,
- kto posiada umiejętności do jej wykorzystania i jej tworzenia,
Przewodniki korporacyjne:
są rodzajem meta danych umożliwiających ustalenie, kto posiada
wiedzÄ™ w organizacji i w jakim zakresie.
y
ródło: [28, s.214]
5
Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Zarządzanie wiedzą w przedsiębiorstwie,
Wydział Gospodarki Regionalnej i Turystyki część 3
Dr inż. Edyta Tabaszewska
2.5. Strategia uczenia siÄ™ 2.5. Strategia uczenia siÄ™
wiedzę  jak (know  how): umiejętności lub możliwości zrobienia czegoś,
Według raportu OECD wyróżniamy:
wykorzystuje ją na przykład menedżer personalny dokonujący
doboru pracowników, powinna być utrzymywana w granicach
wiedzÄ™  co (know  what): wiedza o faktach,
przedsiębiorstwa, chroniona, ewentualnie może być sprzedana,
np.: ile wyrobów wyprodukowaliśmy w lipcu?
ile wydaliśmy w poprzednim roku na szkolenia? tworzy kluczowe kompetencje firmy,
wiedza  jak to umiejętności projektowe i wdrożeniowe
wiedzÄ™  dlaczego (know  why): wiedza naukowa, zasady i prawa natury,
często dostępna wyspecjalizowanym jednostkom typu laboratoria,
uniwersytety, przedsiębiorstwa mogą same ją uzyskiwać poprzez
wiedzę  kto (know  who): wiedza o osobach, które wiedzą, jak coś zrobić
tworzenie działów B+R lub zakupywać z zewnątrz,
wiedza o ekspertach, których zaangażowanie umożliwia efektywne
wiedza  co i  dlaczego pozwala wyciągnąć wnioski
wykorzystanie innych rodzajów wiedzy.
y
ródło: [27, s.18] y
ródło: [27, s.18]
2.7. Procesy zarzÄ…dzania wiedzÄ…* 2.7. Procesy zarzÄ…dzania wiedzÄ…
Podstawowy cel zarzÄ…dzania wiedzÄ…: A. Lokalizowanie wiedzy:
ustalanie, co wiemy my sami i co wiedzÄ… inni
definiować, kreować i wykorzystywać kluczowe kompetencje firmy
Lokalizowanie Zachowywanie
Cel: określenie luki wiedzy*
wiedzy wiedzy
* różnica między posiadanymi zasobami wiedzy a wiedzą potrzebną
do podejmowania decyzji, realizacji strategii.
Wykorzystywanie
Pozyskiwanie
wiedzy
wiedzy
Podstawowe zadania:
- określenie, co wiemy,
- określenie, kto to wie,
- określenie, co trzeba wiedzieć
Rozwijanie Dzielenie siÄ™ wiedzÄ… i
(skupienie się na sprawach ważnych z punktu widzenia
wiedzy jej rozpowszechnianie
kompetencji firmy).
* y
ródło: Na podstawie [16, s.42 i 81  251]
2.7. Procesy zarzÄ…dzania wiedzÄ… 2.7. Procesy zarzÄ…dzania wiedzÄ…
Główne problemy:
Lokalizowanie wiedzy wewnątrz przedsiębiorstwa:
- nie wiemy, że coś wiemy,
1. Określenie kto odpowiada za lokalizowanie zasobów wiedzy.
- wiemy, że coś wiemy, ale nie wiemy gdzie tego szukać,
- nie wiemy, jak ważne jest to co wiemy.
2. Stosowanie narzędzi służących lokalizowaniu wiedzy:
" książki adresowe z wykazem ekspertów,
" mapy wiedzy:
Przykładowe skutki błędów w lokalizowaniu wiedzy:
- topograficzne mapy wiedzy,
- kilka komórek robi to samo,
- mapy zasobów informacji,
- nie wszyscy sÄ… poinformowani o zdobyciu nowej wiedzy,
- mapy z
ródeł wiedzy,
- nie łączy się wiedzy różnych komórek, " macierze kompetencji,
" sieci komunikacji.
- traci siÄ™ czas na znalezienie wiedzy,
- traci siÄ™ pieniÄ…dze na zakup wiedzy,
- traci się czas na sprawy mało ważne (nadmiar informacji).
6
Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Zarządzanie wiedzą w przedsiębiorstwie,
Wydział Gospodarki Regionalnej i Turystyki część 3
Dr inż. Edyta Tabaszewska
2.7. Procesy zarzÄ…dzania wiedzÄ… 2.7. Procesy zarzÄ…dzania wiedzÄ…
Topograficzna mapa wiedzy:
Mapa wiedzy:
pozwalają zlokalizować osoby posiadające określone umiejętności i wiedzę,
są graficznym odwzorowaniem wzajemnych zależności między
określić poziom tej wiedzy oraz miejsce w hierarchii.
istniejÄ…cymi w organizacji aktywami intelektualnymi, z
ródłami
wiedzy i jej strukturami oraz zastosowaniami.
Pracownik Komórka zarządzanie marketing informatyka produkcja
organizac. jakością
Pozwala na:
- usystematyzowanie nowych zasobów,
Jan Pełnomocnik
Kowalski ds. SZJ
- powiązanie zadań z aktywami niematerialnymi,
- zwiększenie dostępności różnych rodzajów wiedzy dla wielu osób,
Marta Dział
w dowolnym miejscu i czasie,
Gruszka Produkcji
- stosowanie dowolnych kategorii selekcji wiedzy:
- jawna i cicha,
Bolesław Dział
- wewnętrzna i zewnętrzna, Marketingu
Śmiały
- dotychczasowa i nowa itd.
2.7. Procesy zarzÄ…dzania wiedzÄ… 2.7. Procesy zarzÄ…dzania wiedzÄ…
Mapy z
ródeł wiedzy:
określają, kto w zespole, w całej organizacji lub jej otoczeniu dysponuje
Mapy zasobów informacji: wartościowymi zasobami wiedzy i jaki jest poziom tej wiedzy.
określają rozmieszczenie i sposób przechowywania zasobów informacji.
OTOCZENIE
Określają:
FIRMA
- rodzaj zasobów (raporty z auditów, wskaz
niki jakości produkcji w Stanisław
Cebulka Ewa
danym okresie itp.),
Raj
ZESPÓA

- na jakich nośnikach są przechowywane (np. dyskietki, papier, centralna
Krzysztof
Marcin
Kowal Jan Miodzio
baza danych, w głowie pracownika),
A
adny
Marta
Ewelina Duża
- stopień nagromadzenia zasobów (100 stron, 89 dyskietek itp.), Nowa
Robert Stary
- gdzie można je znalez
ć (komórka organizacyjna).
Marek
Adam
Wiśnia
Jabłko
2.7. Procesy zarzÄ…dzania wiedzÄ… 2.7. Procesy zarzÄ…dzania wiedzÄ…
Kroki postępowania:
1. Określić kluczowe procesy w firmie oraz główne problemy związane z
ich realizacjÄ….
2. Przeanalizować proces pod kątem umiejętności wymaganych na
Macierze kompetencji:
poszczególnych etapach realizacji procesu, ze wskazaniem kto wymaganą
pozwalają zlokalizować zasoby wiedzy i umiejętności w powiązaniu
wiedzÄ™ posiada.
z kluczowymi procesami, procedurami, zadaniami, metodami i
zakresami odpowiedzialności.
3. Określić etapy, w których szczególnie istotne jest dzielenie się posiadaną
wiedzÄ….
4. Przeorganizować proces, jeśli to konieczne (na bazie zebranych w
poprzednich krokach informacji).
5. Określić odpowiedzialności.
6. Czuwać nad procesem i aktualizacją wymagań, co do kompetencji
pracowników.
7
Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Zarządzanie wiedzą w przedsiębiorstwie,
Wydział Gospodarki Regionalnej i Turystyki część 3
Dr inż. Edyta Tabaszewska
2.7. Procesy zarzÄ…dzania wiedzÄ… 2.7. Procesy zarzÄ…dzania wiedzÄ…
Sieć komunikacji:
Lokalizowanie wiedzy w otoczeniu przedsiębiorstwa
pozwala na przedstawienie sieci nieformalnych kontaktów pomiędzy
pracownikami firmy (np. sieć kontaktów doradczych).
Błędy:
- wiele firm nie utrzymuje kontaktów z ekspertami zewnętrznymi,
Robert Stary
- nie dba o aktualizowanie wiedzy pochodzÄ…cej z obcych z
ródeł,
Adam
- ma trudności z określeniem informacji istotnych.
Jabłko
Ewelina Duża
Główne z
ródła informacji:
Krzysztof
Marek
eksperci, firmy doradcze, wywiadownie gospodarcze (brokerzy wiedzy),
Kowal
Wiśnia
agencje badania rynku, dostawcy, klienci, ośrodki badawcze, naukowcy,
wyższe uczelnie, internet ...
Stanisław
Marta
Cebulka
Ewa
Nowa
Raj
2.7. Procesy zarzÄ…dzania wiedzÄ… 2.7. Procesy zarzÄ…dzania wiedzÄ…
Sprawdz
, czy Twoja firma potrafi lokalizować wiedzę?
B. Pozyskiwanie wiedzy:
zdobywanie wiedzy, którą potrzebujemy
1. Kto dysponuje informacjami najważniejszymi z punktu widzenia celów
Twojej firmy?
2. Czy łatwo możesz się skontaktować z tymi ekspertami?
3. Czy często trafiasz na luki wiedzy? Cel: likwidowanie luki wiedzy
4. Jak często nie wiesz, gdzie możesz zdobyć potrzebną Ci wiedzę?
5. Czy utajnianie danych to wynik racjonalnej ochrony danych czy
przesadna zapobiegliwość?
6. Jakimi z
ródłami danych i narzędziami ich wyszukiwania dysponuje
Pozyskiwanie zawsze dotyczy wiedzy będącej w otoczeniu firmy
Twoja firma?
7. Czy wykorzystywane sÄ… mapy wiedzy? Jakiego rodzaju?
2.7. Procesy zarzÄ…dzania wiedzÄ… 2.7. Procesy zarzÄ…dzania wiedzÄ…
Główne sposoby pozyskiwania wiedzy:
(podobnie jak przy lokalizowaniu z
ródeł wiedzy)
Sprawdz
, czy Twoja firma potrafi pozyskiwać wiedzę?
1. Zatrudnianie ekspertów.
1. W jaki sposób najczęściej zdobywasz wiedzę?
2. Korzystanie z usług firm doradczych.
2. Czy firma zapewnia Ci dostęp do wszystkich potrzebnych Ci z
ródeł
3. Szkolenia zewnętrzne.
wiedzy?
4. Kontakty z ośrodkami badawczymi, ośrodkami akademickimi.
3. Jakie problemy związane z wykorzystywaniem wiedzy zewnętrznej
5. Współpraca z innymi przedsiębiorstwami (różnego typu porozumienia i wystąpiły w Twojej firmie? Jak myślisz, dlaczego one wystąpiły?
alianse). (np. raporty firm doradczych)
6. Pozyskiwanie wiedzy od uczestników rynku (klienci, dostawcy..)
7. Nabywanie produktów związanych z wiedzą (oprogramowanie, płyty
CD zawierajÄ…ce bazy danych, licencje, umowy franchisingowe, plany
konstrukcyjne, wzory, projekty, książki, czasopisma).
8. Benchmarking  aktywne naśladownictwo.
8
Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Zarządzanie wiedzą w przedsiębiorstwie,
Wydział Gospodarki Regionalnej i Turystyki część 3
Dr inż. Edyta Tabaszewska
2.7. Procesy zarzÄ…dzania wiedzÄ… 2.7. Procesy zarzÄ…dzania wiedzÄ…
C. Rozwijanie wiedzy*:
zwiększanie wartości wiedzy, jaką posiadamy
Główne problemy w zakresie rozwijania wiedzy:
Cel: wiedzieć więcej i wiedzieć to, co jest nam potrzebne dla tworzenia
innowacji
1. Niechęć wobec innowacji.
2. Rozwój wiedzy w dziedzinach mało istotnych dla firmy.
Następuje dzięki:
1. Tworzeniu nowej wiedzy.
2. Dzieleniu siÄ™ wiedzÄ… wewnÄ…trz organizacji.
3. Pozyskiwaniu wiedzy z zewnÄ…trz.
* rozwój wiedzy w skali całej organizacji
2.7. Procesy zarzÄ…dzania wiedzÄ… 2.7. Procesy zarzÄ…dzania wiedzÄ…
y
ródła nowej wiedzy wewnątrz organizacji:
1. Kreatywność  zdolność do tworzenia nowych pomysłów.
Warunki rozwijania wiedzy wewnÄ…trz firmy:
2. Metodyczne rozwiązywanie problemów
1. Umożliwienie pracownikom przedstawiania własnych
(koła jakości, znajomość technik rozwiązywania problemów,
pomysłów.
np.: sporządzanie diagramów przyczynowo  skutkowych,
2. Przeznaczenie czasu na refleksję, myślenie.
umiejętność analizowania i prezentowania danych).
3. Tolerowanie błędów.
3. Doświadczenie.
4. Zgodność interesów.
4. Praca zespołowa.
2.7. Procesy zarzÄ…dzania wiedzÄ… 2.7. Procesy zarzÄ…dzania wiedzÄ…
Sprawdz
, czy Twoja firma potrafi rozwijać wiedzę?
D. Dzielenie siÄ™ wiedzÄ… i jej rozpowszechnianie*:
przekazywanie wiedzy wewnÄ…trz organizacji
1. Czy istnieją specjalne komórki odpowiedzialne za rozwój wiedzy?
2. Czy w Twojej firmie kreatywność pracowników jest zauważana,
wspierana i nagradzana? Cel: dać wiedzę, temu kto jej potrzebuje
3. Czy pracownicy uczestniczÄ… w szkoleniach z zakresu rozwiÄ…zywania
problemów?
Konieczny warunek:
4. Czy istnieje praca zespołowa?
1. Organizacja posiada wiedzę (pozyskaliśmy ją lub
5. Czy wiadomo, w których obszarach firmy należy w sposób szczególny
rozwinęliśmy)
rozwijać wiedzę?
2. Wiadomo, kto nią dysponuje (zlokalizowaliśmy ją).
6. W jaki sposób rozwijana jest wiedza w kluczowych obszarach firmy?
* najtrudniejszy proces ZW
9
Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Zarządzanie wiedzą w przedsiębiorstwie,
Wydział Gospodarki Regionalnej i Turystyki część 3
Dr inż. Edyta Tabaszewska
2.7. Procesy zarzÄ…dzania wiedzÄ… 2.7. Procesy zarzÄ…dzania wiedzÄ…
Podstawowe sposoby dzielenia siÄ™ wiedzÄ…:
Warunki:
1. Współdziałanie pracowników  praca zespołowa.
1. Odpowiednia kultura organizacyjna
2. Wykorzystanie technologii informatycznych.
(zaufanie, otwartość).
3. Wykorzystanie dokumentacji.
2. Właściwa struktura organizacyjna
4. Spotkania, szkolenia wewnętrzne.
(zapewniająca bliskość kontaktów).
5. Benchmarking wewnętrzny.
3. Odpowiednie ZZL
6. Transfer menedżerów  w przypadku przedsiębiorstw
(system kar i nagród, wynagrodzenie). wielozakładowych.
7. Centra informacji.
2.7. Procesy zarzÄ…dzania wiedzÄ… 2.7. Procesy zarzÄ…dzania wiedzÄ…
Problemy w zakresie dzielenia siÄ™ wiedzÄ…:
Uwagi:
1. Niechęć wobec dzielenia się wiedzą:
1. Z reguły najważniejsze zasoby wiedzy należą do niewielkiej
 Nie pozwól uczynić się niepotrzebnym .
grupy pracowników.
2. Należy zadbać, aby wiedza pracowników odchodzących z firmy
2. Charakter wiedzy sprawia, że trudno jest ją rozpowszechnić nie  odeszła wraz z nimi.
(wiedza cicha).
3. Należy wiedzieć, które zasoby wiedzy możemy udostępnić
3. Nie potrafimy dzielić się wiedzą (ułomne zdolności (ochrona poufnych informacji).
interpersonalne).
4. DzielÄ…c siÄ™ wiedzÄ… dbamy o wizerunek firmy (standardy
4. Brak czasu. postępowania, jakość).
2.7. Procesy zarzÄ…dzania wiedzÄ… 2.7. Procesy zarzÄ…dzania wiedzÄ…
Sprawdz
, czy Twoja firma dba o dzielenie siÄ™ wiedzÄ…? E. Wykorzystywanie wiedzy*:
otrzymywanie korzyści z wiedzy, którą posiadamy
1. Czy pracownicy Twojej firmy chętnie dzielą się wiedzą?
2. Dlaczego obawiasz się dzielić wiedzą?
Cel: zapewnić użytkownikom wiedzy łatwość jej wykorzystania
3. Czy dzielenie się wiedzą odbywa się zwykle poprzez bezpośrednie
kontakty, czy za pomocÄ… technologii informatycznych?
4. Jakich technologii informatycznych używa się do rozpowszechniania
Zadania:
wiedzy?
1. Udostępnianie informacji w sposób przyjazny dla użytkownika:
5. Czy najlepsze rozwiązania są w firmie rozpowszechniane? W jaki - czytelność,
sposób? - istotne informacje (najważniejsze, w syntetycznej postaci).
2. Zapewnienie szybkości dostępu do potrzebnej wiedzy.
6. Czy w firmie następuje wymiana wiedzy pomiędzy działami, pionami,
3. Zapewnienie warunków sprzyjających wykorzystaniu wiedzy.
regionami?
7. Czy chcąc uzyskać dostęp do potrzebnej Ci wiedzy, musisz poruszać się
po szczeblach hierarchii firmy, czy korzystasz z powszechnego dostępu?
* najważniejszy proces ZW, wiedza zamieniana na wyniki
10
Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Zarządzanie wiedzą w przedsiębiorstwie,
Wydział Gospodarki Regionalnej i Turystyki część 3
Dr inż. Edyta Tabaszewska
2.7. Procesy zarzÄ…dzania wiedzÄ… 2.7. Procesy zarzÄ…dzania wiedzÄ…
Sprawdz
, czy Twoja firma dba o wykorzystywanie wiedzy?
Użytkownik wiedzy musi ją posiadać, musi być dla niego czytelna
i musi chcieć ją wykorzystać. 1. Czy w Twojej firmie można kwestionować przyjęte sposoby
wykonywania czynności?
2. Czy korzystasz z wiedzy pracowników innego działu?
Główne problemy z wykorzystaniem wiedzy:
3. W jaki sposób postrzegane jest pozyskiwanie wiedzy od pracowników
1. Niechęć do korzystania z wiedzy (przecenianie własnej wartości,
innego działu?
obawa o pozycje w firmie).
4. Czy z
ródła wiedzy z których korzystasz (dokumenty, bazy danych,
2. Uleganie rutynie, działanie w oparciu o utarte procedury.
raporty) są zaprojektowane z myślą o Twojej wygodzie?
3. Niewłaściwa kultura organizacyjna ( nie należy przyznawać się do
5. Czy łatwo jest pozyskać wiedzę z różnych z
ródeł w krótkim czasie?
braku wiedzy ,  nie należy pozyskiwać wiedzy z innego działu ),
6. Czy w Twojej firmie istnieje takie miejsce, gdzie każdy może się szybko
4. Niewłaściwy styl zarządzania (z
le widziane pozyskiwanie wiedzy
dowiedzieć o najważniejszych, bieżących sprawach?
od innych pracowników, obawa przed zadawaniem pytań).
7. Czy potrzebną Ci wiedzę masz dostępną blisko swojego stanowiska
pracy?
2.7. Procesy zarzÄ…dzania wiedzÄ… 2.7. Procesy zarzÄ…dzania wiedzÄ…
F. Zachowywanie wiedzy:
Selekcja i przechowywanie:
zapobieganie amnezji firmy
- dbaj o kluczowych pracowników (osoby),
- zachowuj wiedzę z realizacji projektów, które
Cel: zapewnić możliwość korzystania z własnych doświadczeń
przyniosły sukces lub klęskę (zdarzenia),
- zachowuj najlepsze praktyki (procesy).
Fazy zachowywania wiedzy:
1. Selekcja  wybór wiedzy (osób, zdarzeń, procesów), która warta jest
Uważaj na:
zachowania.
2. Przechowywanie  zapisanie wiedzy w odpowiedniej formie. - zwolnienia pracowników,
3. Aktualizowanie pamięci organizacji.
- ciągłe reorganizacje w firmie.
2.7. Procesy zarzÄ…dzania wiedzÄ… 2.7. Procesy zarzÄ…dzania wiedzÄ…
Sposoby zachowywania wiedzy:
Norma BS 7799-2:2002  Specyfikacja systemów Zarządzania
Bezpieczeństwem Informacji .
- bazy danych, bazy wiedzy itd.
- dokumenty, protokoły, raporty itd.
Określa wymagania dotyczące ustanowienia, wdrożenia i
- zachęcanie do pozostania w firmie kluczowych dokumentowania systemów zarządzania bezpieczeństwem informacji
pracowników lub utrzymywanie kontaktów z tymi, (SZBI).
którzy odeszli.
11
Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Zarządzanie wiedzą w przedsiębiorstwie,
Wydział Gospodarki Regionalnej i Turystyki część 3
Dr inż. Edyta Tabaszewska
2.7. Procesy zarzÄ…dzania wiedzÄ… 2.7. Procesy zarzÄ…dzania wiedzÄ…
Wymagania dotyczące środków nadzoru nad bezpieczeństwem
informacji dotyczÄ… np.:
Norma ISO 17799:2000  Praktyczne Zasady ZarzÄ…dzania
- zawierania z pracownikami umów o poufności informacji,
Bezpieczeństwem Informacji .
- odpowiedniego oznaczania informacji,
- zabezpieczenia biur, pomieszczeń i urządzeń,
Zawiera wskazówki dotyczące najlepszych praktyk wspomagających
- nadzoru nad systemami informatycznymi (np. ochrona przed
spełnienie wymagań zawartych w normie BS 7799.
wirusami),
- bezpieczeństwa poczty elektronicznej,
- zarządzania dostępem użytkowników.
2.7. Procesy zarzÄ…dzania wiedzÄ… 2.7. Procesy zarzÄ…dzania wiedzÄ…
Sprawdz
, czy Twoja firma dba o zachowywanie wiedzy?
Pomocnym narzędziem do przedstawienia stopnia poprawności
realizacji procesów ZW jest profil wiedzy przedsiębiorstwa:
1. W jaki sposób odchodzący pracownicy przekazują wiedzę swoim
następcom?
Ustalenie
2. Jakie narzędzia wykorzystywane są do zachowywania wiedzy?
celów ZW
3. Czy istnieje w Twojej firmie baza Dobrych Praktyk?
4. Czy masz nieraz odczucie, że kiedyś wiedziałeś jak coś zrobić, ale
Ocena stopnia
obecnie zapomniałeś o tym?
realizacji procesu
Proces ZW Mocne strony SÅ‚abe strony
5. Czy możesz wskazać dokumenty, bazy, które są zachowywane w Twoim
dziale, ale są według Ciebie nieważne i pokrywają się zwykle kurzem?
6. Czy możesz wskazać sprawy, które Twoim zdaniem powinny zostać
opisane i zachowane, ale tego siÄ™ nie robi?
Stopień realizacji
celów ZW
7. Czy ustalono sposoby ochrony poufnych informacji?
y
ródło: Na podstawie [61, s.280]
y
ródło: Na podstawie [6, s.83; 22, s.23; 11, s.7]
2.8. Istota zarzÄ…dzania wiedzÄ… - podsumowanie 2.8. Istota zarzÄ…dzania wiedzÄ… - podsumowanie
Strategia zarzÄ…dzania wiedzÄ…:
Strategia kodyfikacji Strategia personalizacji
oparta o wiedzÄ™ skodyfikowanÄ… oparta o wiedzÄ™ eksperckÄ…
- ma na celu utworzenie formalnej struktury wiedzy jawnej i cichej,
ludzie do dokumentów człowiek do człowieka
- jest powiązana ze strategią przedsiębiorstwa oraz potrzebami
" dominuje wiedza jawna, " dominuje wiedza cicha,
innowacyjności i poprawy konkurencyjności firmy,
" narzędziem uzyskiwania, przesyłania i " stawia się na ludzi, którzy wiedzę
- jest wspierana przez infrastrukturę informatyczną i organizacyjną, składowania wiedzy jest technika posiadają, rozwijają i dzielą się nią
informatyczna, głównie przez bezpośrednie kontakty,
- obejmuje procesy ZW,
" wymaga dużych umiejętności w " wymaga stworzenia skutecznych sieci
zakresie wykorzystania nowoczesnych powiązań pomiędzy pracownikami
- na pierwszym miejscu stawia czynnik ludzki.
technologii informatycznych,
" zwraca się uwagę na wspólnoty
" wiedza jest skrupulatnie wiedzy,
kodyfikowana i gromadzona w bazach
" głównym zadaniem techniki
wiedzy, a następnie udostępniania
komputerowej jest eliminowanie
pracownikom,
barier w zakresie komunikacji,
" stawia na wypracowywanie dobrych
" stawia na rozwiÄ…zania unikalne
praktyk
y
ródło: [28, s.211-212]
12
Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Zarządzanie wiedzą w przedsiębiorstwie,
Wydział Gospodarki Regionalnej i Turystyki część 3
Dr inż. Edyta Tabaszewska
2.8. Istota zarzÄ…dzania wiedzÄ… - podsumowanie 2.8. Istota zarzÄ…dzania wiedzÄ… - podsumowanie
Ogólny proces budowania strategii ZW
Ogólny proces zarządzania wiedzą
Analiza SWOT:
- analiza otoczenia,
- analiza wewnętrzna (tworzenie map wiedzy),
- określenie sił, słabości, szans i zagrożeń Opracowanie strategii
ZW
Ustalenie luk wiedzy
Realizacja strategii ZW
Tworzenie wizji wiedzy
Wybór strategii ZW:
Mierzenie wyników
- określenie sposobu realizacji i nadzoru nad procesami ZW,
- określenie w jakim zakresie technologie informatyczne
wspierajÄ… procesy ZW,
- określenie wpływu strategii ZW na pozostałe obszary firmy
y
ródło: Na podstawie [11, s.9]
2.8. Istota zarządzania wiedzą - podsumowanie 2.9. Przykłady praktycznych zastosowań
Sprawdz
, czy Twoja firma zarzÄ…dza wiedzÄ…?
1. Czy możesz wskazać osoby odpowiedzialne za zarządzanie wiedzą w
Twojej firmie? Ewentualnie za zarzÄ…dzanie danymi i informacjami? Nie ma uniwersalnego modelu systemu zarzÄ…dzania wiedzÄ….
2. Czy przy formułowaniu strategii firmy brane jest pod uwagę zarządzanie Każde przedsiębiorstwo tworzy go według własnych potrzeb.
wiedzÄ…?
3. Czy kultura organizacyjna sprzyja zarzÄ…dzaniu wiedzÄ…?
Na przykład:
General Electric  stawia na przywództwo,
4. Czy przyjęty styl zarządzania sprzyja zarządzaniu wiedzą?
3M  zorganizowaną przedsiębiorczość,
5. Czy znasz wizję swojego przedsiębiorstwa?
Canon  zespoły projektowe
2.9. Przykłady praktycznych zastosowań 2.9. Przykłady praktycznych zastosowań
60
Wykorzystanie ZW w przedsiębiorstwach
Firma doradcza - Accenture
(423 firmy - badanie KPMG w 2000 roku)
1. System zarzÄ…dzania wiedzÄ… z wykorzystaniem programu Knowledge
ZW jest Xchange, który zapewnia:
obecnie
Stosuje siÄ™ ZW
- swobodny kontakt rozrzuconych po całym świecie pracowników,
wdrażane
34%
29%
- zdobywanie i wymianÄ™ wiedzy eksperckiej w czasie rzeczywistym,
- dostęp do zbioru danych (dokumenty, notatki, nagrania),
- narzędzia umożliwiające uporządkowanie informacji pochodzących z
wielu z
ródeł.
Rozpatrywana
jest
konieczność
Zrezygnowano
ZW
2. Portal wiedzy  centralne miejsce, od którego pracownicy zaczynają
z ZW
17%
wszystkie poszukiwania wiedzy, jak i inicjujÄ… kontakt z ekspertami.
1%
Nie stosuje siÄ™
19%
y
ródło: [6, s.36  37]
y
ródło: [ www.infoport.pl/content/objects/13/17/200/prezentacja_rodan.ppt]
13
Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Zarządzanie wiedzą w przedsiębiorstwie,
Wydział Gospodarki Regionalnej i Turystyki część 3
Dr inż. Edyta Tabaszewska
2.9. Przykłady praktycznych zastosowań 2.9. Przykłady praktycznych zastosowań
61 62
Computerland S.A.
Akademia Ludzi Philipsa
Dwa poziomy zarzÄ…dzania wiedzÄ…:
1. Poziom organizacji:
Cykl szkoleń dla kadry kierowniczej wyższego i średniego szczebla w
- pozyskiwanie wiedzy: z różnych z
ródeł w postaci metodyk,
trzech obszarach:
standardów, norm,
1. Szkoła Człowieka
- zachowywanie zdobytej wiedzy i ich ocena pod kÄ…tem wykorzystania
w zarzÄ…dzaniu projektami,
2. Szkoła Fachowca
- upowszechnianie wiedzy: wewnętrzne szkolenia i warsztaty,
3. Szkoła Dobrego Szefa
- rozwijanie wiedzy: system najlepszych praktyk.
Cel: przygotowanie pracowników do pełnienia nowych obowiązków pod
2. Poziom projektu:
kątem postaw, wiedzy i umiejętności.
- stosowanie i weryfikowanie wiedzy zgromadzonej na poziomie
organizacji,
- rozwijanie, zachowywanie i bieżące rozpowszechnianie najlepszych
praktyk
y
ródło: [6, s.73  74] y
ródło: [6, s.76  77]
2.9. Przykłady praktycznych zastosowań
63
XEROX
Nowy Imperatyw Kształcenia i Nowy Sposób Pracy
Elementy systemu:
1. Telewizja Xerox,
2. Sieć centrów szkoleniowych,
3. ZarzÄ…dzanie kompetencjami,
4. DocuShare,
5. Akademia Menedżerów Xeroxa.
y
ródło: [6, s.81  82]
14