ZINTEGROWANE SYSTEMY ZARZĄDZANIA ISO

06.10.2011r.

1. ZINTEGROWANE SYSTEMY ZARZĄDZANIA to trzy współdziałające ze sobą podsystemy przedsiębiorstwa:



Zapewnienie jakości



Zarządzanie środowiskiem



Zarządzanie bezpieczeostwem pracy

ISO łączy je ze sobą, jest to zarządzanie wieloma podsystemami, dzięki jednolitej polityce.

Spójnie funkcjonują co najmniej 2 podsystemy.

Podstawą do budowy ISO jest norma ISO 9001 oraz ISO 14001, ISO 18001

2. SYSTEMY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ PN-EN ISO 9001:2008

Aby spełniad oczekiwania klienta (badanie potrzeb, optymalizacja systemu produkcyjnego)

3. SYSTEMY ZARZĄDZANIA ŚRODOWISKOWEGO PN-EN ISO 14001:2005

(wymagania i wytyczne stosowania)



Norma pozwala zbudowad system zarządzania środowiskiem w oparciu o tzw. Podejście procesowe.



Jednym z najważniejszych elementów, podobnie jak w ISO 9001 jest uwzględnienie ciągłego
doskonalenia w działaniach danej org.

4. SYSTEMY ZARZĄDZANIA BHP PN-EN ISO 18001:2004

Odpowiednie sformułowanie polityki i celów w zakresie BHP oraz skuteczne realizowanie tej polityki przez
osiąganie przyjętych celów.
Stanowi podstawę do certyfikacji systemów zarządzania organizacją w zakresie dotyczącym BHP

PN – Polska Norma
EN – Norma Europejska
ISO - Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna

AUDIT – zgodnośd z wymaganiami normy
ORGANIZACJA - firma, instytucja
WYRÓB – produkt, usługa

1. DEFINICJA JAKOŚCI PN- EN 9001:2008, wymagania. 13.10.2011 r.



„JAKOŚD to stopieo w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia wymagania"



Jakośd to zgodnośd z wymaganiami



To pewien stopieo doskonałości/ Platon

JAKOŚD odnosi się zarówno do produktów jak i do sektora usług – wspólnie określanych w normie jako WYRÓB

2. CECHY CHARAKTERYSTYCZNE USŁUG:



NIEMATERIALNOŚD – brak materialnego efektu jej świadczenia i stąd materialnego postrzegania
jej przez konsumentów, przekłada się to na trwałośd z oceną jakości świadczonej usługi



NIEROZDZIELNOŚD usługi z osobą wykonującą, w związku z tym sposób sprzedaży tych usług ma
bezpośredni związek z wielkością sprzedaży i opinią o firmie świadczącej usługi,



JEDNOCZESNOŚD świadczenia i korzystania z usługi – nie można świadczyd usług a zapas, bądź
ich magazynowad,



HETEROGENICZNOŚD (niejednorodnośd) – trudnośd w standaryzacji, co wiąże się z
dostosowywaniem się do indywidualnego odbiorcy i jego wymagao.



NIETRWAŁOŚD



NIEMOŻNOŚD NABYCIA praw własności usługi



ZŁOŻONOŚD, która częstokrod wymaga bezpośredniego kontaktu pracowników z klientami

3. ATRYBUTY JAKOŚCI USŁUG



CZYNNIKI MATERIALNE – wygląd budynku, urządzeo i personelu świadczącego i konsultującego
się z klientem



NIEZAWODNOŚD – pewnośd, że usługa zostanie wykonana tak, jak obiecał usługodawca



WRAŻLIWOŚD – chęd zaoferowania klientowi natychmiastowej pomocy



KOMPETENCJA – dysponowanie wiedzą i umiejętnościami niezbędnymi do świadczenia usługi



UPRZEJMOŚD – grzecznośd i szacunek oferowany klientom przez pracowników kontaktujących
się z nimi, przyjacielski stosunek i zainteresowanie ich potrzebami,



BUDOWANIE WIZERUNKU



WIARYGODNOŚD – budowanie zaufania



BEZPIECZEOSTWO – ograniczenie ryzyka i niepewności klientów



DOSTĘPNOŚD – łatwośd pozyskania usług i łatwy kontakt z usługodawcą



KOMUNIKATYWNOŚD – utrzymanie z klientami kontaktu poprzez przesyłanie zrozumiałych dla
nich komunikatów i wsłuchiwanie się w ich opinie



ZROZUMIENIE – wykazywanie chęci poznania potrzeb klientów.

4. NORMA – dokument normatywny stosowany na zasadzie dobrowolności, powszechnie dostępny i

zaakceptowany przez uznaną jednostkę normalizującą.
Norma ustala zasady, wytyczne lub charakterystyki dotyczące różnej działalności i jej wyników jest
zatwierdzana na zasadzie konsensu, przeznaczona do powszechnego i wielokrotnego stosowania,
zaakceptowana przez wszystkie zainteresowane strony jako korzyśd dla wszystkich i wprowadza kodeks
dobrej praktyki i zasady racjonalnego postępowania przy aktualnym poziomie techniki.

NORMY ISO 9000 są powszechnie uznawane za podstawę budowania systemu zarządzania jakością we wszystkich
org., bez względu na rodzaj ich działalności.

Normy te zawierają terminologię, wymagania, wytyczne dotyczące wprowadzania, doskonalenia i kontrolowania
systemu zarządzania jakością

CYKL DEMINGA

20.10.2011r.

Cykl PDCA

z ang. Plan-Do-Check-Act zakłada, że org. musi stale doskonalid swój system poprzez cykliczne,

identyfikowanie

I.

PLANOWANIE PROCESU – PLAN

Właściwe zaplanowanie procesu jest pierwszym elementem cyklu PDCA.

Na tym etapie określamy CO i KIEDY mamy osiągnąd oraz za pomocą JAKICH ZASOBÓW.

Na tym etapie planowania należy zwrócid uwagę na:



Wymagania klientów zew. i wew.



Ustalenie działao niezbędnych do realizacji planu, celu



Ustalenie zasad monitorowania wyników, pozwalających na analizę i doskonalenie procesu (zależy od
celu)



Ustalenie zapisów niezbędnych do potwierdzania zgodności procesu, wyrobu z wymogami klienta, norm
i przepisów prawa (księgi syst.zarz. itp.)



Dostępnośd zasobów (ludzie, maszyny, infrastruktura, finanse itp.)



Potencjalne zagrożenia (przeprowadzenie analizy ryzyka)

II.

REALIZACJA PLANU – DO

W tym etapie realizujemy uprzednio zaplanowane działania waloryzując dostępne zasoby.

Podczas realizacji tych czynności gromadzone są INFORMACJE o funkcjonowaniu procesu. Posłużą one do
późniejszego sprawdzenia, czy zaplanowane wyniki są osiągane.

PLAN

DO

CHECK

ACT

Opracowanie planu
realizacji procesu

Podjęcie działao
korygujących lub
naprawczych

Sprawdzenie czy
osiągnięto
zaplanowane wyniki

Realizacja uprzednio
opracowanego plany

III.

SPRAWDZENIE – CHECK

Po wykonaniu zaplanowanych czynności, sprawdzamy czy osiągany wynik jes zgodny z uprzednio zaplanowanym.

Do tego celu w danym procesie powinny byd opracowane metody pomiaru parametrów procesu. Tam gdzie to
możliwe zaleca się stosowanie technik statystycznych.



Parametry procesu powinny także wynikad z celu procesu. Przykładowo jeżeli cel procesu brzmi:
„ Terminowa produkcja wyrobu o wysokiej jakości przy jednoczesnej minimalizacji kosztów
wytwarzania”, to możemy monitorowad:
Terminowośc produkcji, jakośd (np. poziomu strat) i koszty wytwarzania (wykorzystane zasoby i
koszty jakości).

Techniki statystyczne – na próbę (wybór próby) – by kontrolowad odchylenia.

IV.

PODJĘCIE DZIAŁAO KORYGUJĄCYCH lub ZAPOBIEGAWCZYCH – ACT.

Po etapie sprawdzania osiąganych wyników i porównaniu ich z zaplanowanymi, możemy mied dwie
sytuacje:



Zaplanowane cele są realizowane



Nie są (nie zostały w pełni) zrealizowane.

CIĄGŁE DOSKONALENIE



Jest rezultatem procesu cyklu PDCA. Każde „zamknięcie” koła pozwala na coraz większe podnoszenie
skuteczności procesu (stopnia spełniania postawionych celów) oraz efektywnośd procesu (relacja pomiędzy
stopniem spełniania celów a użytymi zasobami)



Także każde działanie korygujące lub zapobiegawcze jest elementem tego doskonalenia.



Każde zaplanowanie bardziej ambitnych celów, zmniejszenie wymaganych zasobów to kolejne kroki w
doskonaleniu procesu.

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ zgodny z wymaganiami normy ISO 9001:2008

zawiera wymagania mająca zastosowania dla każdej org., niezależnie od jej wielkości i rodzaju, która chce wykazad
zdolnośd do ciągłego dostarczania wyrobów zgodnych z wymaganiami klienta i mających zastosowanie przepisów
prawa oraz dąży do zwiększenia zadowolenia klienta.
ISO 9000 – model systemu zarządzania

Organizacja (firma, instytucja) funkcjonuje w powiązaniu ze swoimi klientami i dostawcami.
Wewnątrz org. istnieje grupa wzajemnie powiązanych procesów, których celem jest spełnienie wymagao klientów.

Dostawcy 

(procesy) ORGANIZACJA (procesy)  Klient

27.10.2011 r.

Ciągłe doskonalenie systemu zarządzania jakością

KLIENT KLIENT



A) ODPOWIEDZIALNOŚD KIEROWNICTWA

Kierownictwo organizacji odpowiada za właściwe jej funkcjonowanie. To właśnie kierownictwo ustala misję i politykę
organizacji. Następnie określa odpowiednie cele do osiągnięcia. Do realizacji tych celów opracowuje plan działao i
przyznaje odpowiednie zasoby do ich realizacji. Następnie kierownictwo regularnie weryfikuje jak organizacja działa i
czy spełnia stawiane jej cele (przegląd zarządzania). Na tej podstawie kierownictwo przydziela zasoby i podejmuje
odpowiednie dzialania doskonalące.

Ten element modelu jest opisany w normie ISO 9001:2008 w punkcie 5.

B) ZARZĄDZANIE ZASOBAMI

To zespół procesów związany z zasobami jakie występują w organizacji. Te zasoby mogą byd: ludzie (zasoby ludzkie),
infrastruktura (maszyny, urządzenia, budynki, sied IT itp.) oraz środowisko pracy.

Zarządzanie zasobami leży w gestii kierownictwa, bo to wlasnie kierownictwo decyduje o przydzielaniu zasobów
(zwłaszcza finansowych) niezbędnych do właściwego funkcjonowania pozostałych procesów w org.
Przykładem działao związanych z tym elementem jest zatrudnienie i szkolenie personelu, zakup nowych maszyn,
utrzymanie infrastruktury.

Ten element modelu jest opisany w normie ISO 9001:2008 w punkcie 6.

C) REALIZACJA WYROBU

To zespół procesów bezpośrednio związanych z realizacją wyrobów lub usług, WEJŚCIEM są wymagania klienta (np.
specyfikacja wyrobu, zamówienie, warunki nabycia i inne warunki dostawy, wymagania prawne i inne normy
związane z wyrobem lub usług ą), a WYJŚCIEM jest dostarczony wyrób lub usługa.

Ten element modelu jest opisany w normie ISO 9001:2008 w punkcie 7.

Realizacja

wyrobu

Pomiary, analiza

i doskonalenie

Zarządzanie

zasobami

Odpowiedzialnośd

kierownictwa

WYMAGANIA

ZADOWOLENIE

WYRÓB (lub usługa)

D) POMIAR, ANALIZA I DOSKONALENIE

Procesy w org. i zadowolenie klienta wymagają systematycznego monitoringu, analizy i podejmowania działao
doskonalących, aby wiedzied jak postrzega nas klient (zadowolenie) oraz jak funkcjonują procesy w org.

Przykładowo zadowolenie klienta możemy mierzyd za pomocą ilości składanych reklamacji, terminowości dostaw lub
ankiet i na tej podstawie dokonad analizy i następnie podjąd odpowiednie działania doskonalące (korygujące lub
zapobiegawcze). [testy klientów, ankiety, wywiady].

Ten element modelu jest opisany w normie ISO 9001:2008 w punkcie 8.



CIĄGŁE DOSKONALENIE

System zarządzania możemy rozumied jako ciągłe zwiększanie skuteczności i efektywności w realizacji polityki,
strategii i celów org.
Doskonalenie jest rezultatem działao doskonalących (korygujących lub zapobiegawczych) podejmowanych pod
wpływem danych z własnych procesów i zadowolenia klientów.
Ten proces trwa dopóki system zarządzania jest właściwie utrzymywany i stosowany przez najwyższe kierownictwo.



PODEJŚCIE PROCESOWE (czym jest PROCES w org?)

Definicja PROCESU jest zawarta w normie ISO 9000:2000 w punkcie 3.4.1.

Każde działanie, które przekształca wejście (dane wejściowe) na wyjście (dane wyjściowe) możemy uważad za
PROCES. Proces może w swoim „wnętrzu” zawierad zbiór różnych operacji (działao) wzajemnie ze sobą powiązanych i
na siebie oddziałujących.

MODEL PROCESU













PROCES

WEJŚCIE

WYJŚCIE

Materiały
Informacja

Materiały
Informacja

ZASOBY

Maszyny, ludzie,

procedury

postępowania,

finanse

MONITOROWANIE





Skutecznośd procesu

Efektywnośd procesu



1. WEJŚCIA I WYJŚCIA W PROCESIE

Praktycznie każdy proces jest powiązany z innymi procesami za pomocą swoich wejśd i wyjśd. Przykład:

Wyjście z procesu magazynowania jest wejściem do procesu produkcji. Jednocześnie wyjście z procesu produkcji jest
wejściem do procesu sprzedaży.

Wejścia i wyjścia mogą byd materialne (materiały, produkty, sprzęt, ludzie) i/lub niematerialne (informacje, dane w
systemie komputerowym itp.)

2. ZASOBY

Funkcjonowanie procesu jest możliwe, dzięki zasobom, jakie posiada. Np.:



Zasoby ludzkie (pracownicy)



Maszyny, urządzenia, narzędzia



Systemy komputerowe (do przetwarzania danych)



Procedury i instrukcje postępowania



Pozostała częśd infrastruktury (pomieszczenia, budynek, niezbędne instalacje itp.)

Wymagania związane z zarządzaniem zasobami są określone w punkcie 6 normy ISO 9001:2008.

3. MONITOROWANIE PROCESU

Podczas realizacji danego procesu musimy wiedzied jak ten proces funkcjonuje i czy osiągamy zaplanowane wyniki
(ISO 9000:2000 punkt 8.2.3). Dlatego ustala się CO, JAK i JAK CZĘSTO mierzymy w danym procesie.

Jeżeli cele nie są osiągnięte to możemy prowadzid działania korygujące (ISO 9000:2000 punkt 8.2.3, 8.5.2). Wyniki
tych działao muszą byd udokumentowane.

Jeżeli cele są osiągane to działao korygujących na poziomie zarządzania tym procesem nie musimy prowadzid.
Jeżeli jednak obserwujemy niepokojące trendy (np. spadek wydajności) to możemy podejmowad działania
zapobiegawcze (ISO 9000:2000 punkt 8.5.3). Wyniki tych działao muszą byd udokumentowane.

[wzbogaca doświadczenie, pozwala uniknąd powtórzenia]

4. CEL PROCESU

Proces posiada swój cel, który powinien byd spójny z polityką jakości org. (logicznie ztej polityki wynikad) i powinien
byd mierzalny (ISO 9000:2000 punkt 5.4.1). Realizację tych celów należy monitorowad (mierzyd) (ISO 9000:2000
punkt 8.2.3) *dzielid na kolejne etapy, by nadzorowad+

zakup

materiałów

Magazynowanie

surowców

PRODUKCJA

sprzedaż

WE

WY

WE

WY

WE