ZŁOTE

ZASADY

SPRZEDAŻY I OBSŁUGI

KLIENTA

• Bądź punktualny.

Punktualność jest
wyrazem szacunku.

• Jeśli obiecasz

Klientowi, że teraz -
zaraz zajmiesz się
nim - zrób to!

• Nikt nie lubi być

lekceważony i w
efekcie pozostawiony
z problemem sam
sobie.

Zasada

Nr 1

• Dotrzymuj swoich obietnic.

Jednym z niezmiennych
powodów irytacji Klientów
jest to, że Handlowcy
składają obietnice, których
potem nie dotrzymują.
Nawet jeżeli nie masz
obiecanych Klientowi
rozwiązań - powiedz mu o
tym.

• Pamiętaj, wiarygodność

uzależniona jest od
dotrzymywania słowa.

Zasada

Nr 2

•Zawsze nazywaj wprost swoje

intencje w trakcie rozmowy z
Klientem, ponieważ buduje to
atmosferę otwartości i zaufania.
Jeżeli nie określisz jasno celu
wizyty lub udasz „Świętego
Mikołaja", twierdząc, że jesteś tu
tylko po to, żeby rozmówca miał
korzyści, to Klient często tworzy
sobie różne domysły na temat
Twoich zamiarów i najczęściej
dopisuje Ci nie najlepsze
intencje.

Zasada

Nr 3

• Dotrzymuj swoich obietnic.

• Pamiętaj, wiarygodność

uzależniona jest od
dotrzymywania słowa.

Zasada

Nr 4

• Obiecuj mniej, dawaj więcej.

Czasami chcąc spełnić
oczekiwania Klientów, dajemy
im obietnice, z których trudno
nam będzie się wywiązać.
Jeżeli wiemy, że dostawa
powinna dotrzeć na godzinę
dwunastą, bezpieczniej jest
powiedzieć, że będzie ok.
dwunastej. Nie jesteśmy
przecież w stanie przewidzieć
wszelkich niekontrolowanych
okoliczności.

Zasada

Nr 5

• Wychodź naprzeciw

potrzebom Klientów
( dbaj o ich
indywidualne
korzyści ). Występując z
dodatkową inicjatywą
robisz dobre wrażenie na
Klientach,
a Twoja firma wyróżnia
się korzystnie na tle
innych, konkurencyjnych
firm.

Zasada

Nr 6

• Zawsze zaoferuj Klientowi

alternatywę rozwiązań.
Zarówno, kiedy masz do
zaproponowania ofertę, którą
proponujesz jak i kiedy musisz
powiedzieć Klientowi nie.
Pamiętaj jednak, że zbyt wiele
ofert - propozycji może
przytłoczyć Klienta.
Dlatego najlepiej, aby nie było
ich więcej niż dwie. Dobra i
bardzo dobra.

Zasada

Nr 7

• Wyrażaj empatię,

czyli zrozumienie
Klienta,
bez względu na to,
czy się z nim
zgadzasz, czy nie.

• Pamiętaj, że

negatywne emocje o
wiele szybciej
mijają, jeżeli
spotkają się ze
zrozumieniem.

Zasada

Nr 8

• Uważaj obsługę

klienta za
najważniejszą część
Twojej pracy.

• Twój styl i

skuteczność działania
zależy od Twojego
nastawienia.

• Postrzeganie Klientów

jako intruzów,
konieczne zło
przeszkadzające Ci w
pracy, do niczego nie
prowadzi.

Zasada

Nr 9

• Traktuj swoich

współpracowników jako
Klientów.

• Jakość obsługi, jaką

zapewniasz swoim Klientom,
jest tak dobra, jak jakość
relacji ze
współpracownikami.

• Traktowanie

współpracowników jak
Klientów podwyższa jakość
komunikacji w firmie, a to
bezpośrednio przekłada się na
jakość obsługi Klientów.

Zasada

Nr 10

• Zawsze podawaj

Klientowi swoje
nazwisko. Niech
klientom będzie łatwo
Cię odnaleźć,
zidentyfikować.

• Ułatw im dotarcie do

siebie, docenią to, że
mogą bezpośrednio
skontaktować się z
osobą, która zna
szczegóły dotyczącego
ich problemu.

Zasada

Nr 11

• Rozmawiając przez Telefon

uśmiechaj się i moduluj głos.
Klienci (podczas rozmowy
telefonicznej) oceniają Twoje
podejście do ich usługi prawie
wyłącznie na podstawie tonu
głosu. To na podstawie
Twojego głosu wyrabiają sobie
opinię o Tobie, a nawet o całej
firmie, dlatego warto w ten
prosty sposób zadbać o
pozytywne wrażenie.

• Nigdy nie masz drugiej szansy,

dobrze wypaść za pierwszym
razem.

Zasada

Nr 12