Akademia
Sprzedaży
PORADY HANDLOWE
Profesjonalna Obsługa Klienta  Porady Handlowe
Zastrzeżenia i argumenty
4.
czyli walka z obiekcjami
Nieustannie stajemy przed ogromnymi
możliwościami przebranymi za
nierozwiązywalne problemy.
Anonim
Rola zastrzeżeń w procesie sprzedaży
Uświadom sobie, że żadna sprzedaż nie odbywa się bez obiekcji. Zastrzeżenia
podpowiadają, na jakim etapie procesu sprzedaży znajduje się nabywca. Jeśli
!
Klient nie zgłasza zastrzeżeń to najprawdopodobniej nie jest zainteresowany zakupem.
Kiedy zaczyna wyrażać swoje obiekcje nawet w bardzo złośliwy, negatywny sposób
oznacza to, że docierasz do niego emocjonalnie i zaczyna reagować na twoją prezentację.
Pamiętaj: Do żadnej sprzedaży nie dochodzi bez obiekcji i zastrzeżeń.
Jedynym kluczem jest to by wiedzieć, w jaki sposób radzić sobie z nimi w sposób
profesjonalny.
Kiedy klient mówi:  To za dużo kosztuje" zadaje pytanie  Jak się mają koszty
do korzyści ? "
Gdy wysuwa obiekcję: "Mamy już dostawców ma na myśli:  Dlaczego
miałbym współpracować z Opoltrans ? Dlaczego mam
złożyć zamówienie u Pana ? Jakie są korzyści zakupu
polecanego przez Pana ?".
Copyright � 2010 Jarosław Sikorski - Dział Szkoleń Firmy Opoltrans Strona 2
Profesjonalna Obsługa Klienta  Porady Handlowe
W tych przypadkach klient nie mówi:  Nie jestem zainteresowany" mówi:  Nie
dostarczył mi Pan jeszcze wystarczających informacji bym
mógł podjąć decyzję o kupnie ".
Kiedy mówi  Muszę to jeszcze przemyśleć" przekazuje:  Jeszcze mnie Pan
nie przekonał, że powinienem zdecydować się dzisiaj . .
Zastrzeżenia są po prostu pytaniami . Są sposobem, w jaki
potencjalny klient prosi o więcej informacji by podjąć decyzję
o zawarciu transakcji.
Powinieneś być pozytywnie nastawiony i przygotowany na przyjęcie różnych wątpliwości,
gdyż w większości wypadków mogą one mówić o prawdziwym zainteresowaniu klienta
Copyright � 2010 Jarosław Sikorski - Dział Szkoleń Firmy Opoltrans Strona 3
Profesjonalna Obsługa Klienta  Porady Handlowe
zakupem. Rozwijanie wszystkich uświadomionych zastrzeżeń Klienta w odpowiednim
czasie wzmacnia pozycję sprzedawcy jako eksperta i doradcy oraz prowadzi do dobrej
długoterminowej współpracy.
Zastrzeżenia ze strony Klienta, to Prezent dla Ciebie
ZASTRZEŻENIA - JAK DO NICH PODEJŚĆ?
Ł� Planuj możliwość wystąpienia zastrzeżeń
Ł� Przewiduj możliwe zastrzeżenia
Ł� Planuj rozmowę w kontekście zastrzeżenia, które prawdopodobnie wystąpi,
zanim klient sam do tego przejdzie
Ł� Wyjaśnij zastrzeżenia w momencie ich pojawienia się
Ł� Bądz
pozytywnie nastawiony  zastrzeżenia nie są skierowane w Ciebie
Techniki odpierania
4.1
zastrzeżeń
 Jeżeli chcesz naprawdę skutecznie komunikować
się z Klientem, to zawsze zaczynaj od mówienia o
doświadczeniu, sprawach, uczuciach i jego
zastrzeżeniach a dopiero potem zaczynaj
sugerować własne rozwiązania !
Zastrzeżenia trzeba koniecznie wysłuchać!
Jeśli słyszałeś dane zastrzeżenie tysiące razy, wysłuchaj je ponownie tak jakby to były
najbardziej fascynujące kwestie, które kiedykolwiek wypowiedziano na temat twojego
produktu. Pamiętaj, że chcesz zachęcić klienta do przedstawienia jak największej liczby
zastrzeżeń i w pełni ich wysłuchać. Bardzo często klient sam odpowie na swoje
zastrzeżenia rozwijając je.
Copyright � 2010 Jarosław Sikorski - Dział Szkoleń Firmy Opoltrans Strona 4
Profesjonalna Obsługa Klienta  Porady Handlowe
Kiedy klient przekazuje ci zastrzeżenie jesteś spięty, czujesz, że klient przeciwstawia się
twoim propozycjom. Zgódz
się z nim. Jedno z najskuteczniejszych słów w kontaktach
międzyludzkich to Rozumiem.
 Rozumiem pana odczucie ". Jeśli Klient mówi:
 Państwa produkty są droższe od konkurencji" odpowiedz  Panie Janie
rozumiem, że w Pana odczuciu mogą wydawać się
droższe, ale proszę zwrócić uwagę, że..........." i tutaj
wymieniamy ( poza cenowe ) korzyści naszego produktu.
Pamiętaj: Zawsze się zgadzaj, przytakuj ba za każdym razem, kiedy się zgodzisz klient
bardziej cię lubi, lepiej się z tobą czuje.
I. Technika Magiczne  ALE 
Sześć niezbędnych zasad w prawidłowym zastosowaniu słowa ALE
Ł� Potwierdzenie w pierwszej części zdania zastrzeżenia, które słyszysz
Ł� Skonstruowanie drugiej części zdania tak, aby nie miała żadnego związku
przyczynowo skutkowego z jej pierwszą częścią
Ł� Najlepiej, aby po ALE następowała jakaś dodatkowa korzyść dla klienta
Ł� Druga część zdania powinna być maksymalnie rozbudowana
Ł� Możliwe jest zastosowanie po ALE pytania np.: ale, gdybym mógł teraz zapytać
Pana & . ( w tym przypadku druga część zdania w sposób bezpośredni odwraca
uwagę klienta od zastrzeżenia, które wypowiedział ).
PRZYKA
AD
Klient: Nie mam czasu&
Przedstawiciel: Rozumiem, że teraz nie dysponuje Pan czasem. Dla człowieka biznesu czas
jest na wagę złota ale na czym mógłbym się skupić w krótkiej prezentacji aby precyzyjnie
dopasować ofertę, ponieważ& .
Copyright � 2010 Jarosław Sikorski - Dział Szkoleń Firmy Opoltrans Strona 5
Profesjonalna Obsługa Klienta  Porady Handlowe
LUB
Przedstawiciel: Rozumiem doskonale brak czasu ale w takim razie co ważnego musiałbym
omówić w kilku chwilach aby ukazać najważniejsze korzyści, ponieważ& .
LUB
Przedstawiciel: Rozumiem. Potrafię to uszanować ale skoro już rozmawiamy to proszę
pozwolić, że zapytam o kilka elementów na przyszłość, ponieważ& .
II. Technika Implikacji  i jednocześnie, ale
jednocześnie 
Implikacje są to takie struktury słowne, które najogólniej rzecz ujmując pozwalają Ci
łączyć poszczególne treści tak, aby tworzyły korzystne dla Ciebie, związki w umyśle
Klienta.
można X... jednocześnie Y&
Implikacja jednoczesności opiera się na takim założeniu, że dwa procesy myślowe dzieją
się jednocześnie. I skoro jeden proces jest prawdziwy, to i drugi jest prawdziwy
(związek między pierwszą a drugą częścią zdania umysł odbiera jako nierozerwalną i
jednocześnie prawdziwą całość.
PRZYKA
AD
Klient: Mamy już dostawców
Przedstawiciel: Rozumiem, że współpracujecie już z inną firmą. Ale może Pan mieć
inną ofertę i jednocześnie zainteresować się korzyściami wynikającymi z naszej
propozycji, ponieważ&
LUB
Przedstawiciel: Doskonale Pana rozumiem. Może Pan współpracować z innymi firmami
i jednocześnie zastanawiać się nad nowymi, korzystnymi warunkami naszej oferty,
ponieważ& .
Copyright � 2010 Jarosław Sikorski - Dział Szkoleń Firmy Opoltrans Strona 6
Profesjonalna Obsługa Klienta  Porady Handlowe
III. Przeramowanie czyli inne znaczenie tej samej
informacji  Strategia Aikido
Słowa KLUCZE Ł� Właśnie dlatego, & ..
Klient: To już kolejna reklamacja
Przedstawiciel: Tak, to prawda. Na Pana miejscu również bym o tym wspomniał. Właśnie
dlatego, chciałbym od początku wziąć pełną odpowiedzialność za te niedogodności,
ponieważ&
LUB
Przedstawiciel: Rozumiem, że Pan o tym wspomina. Jako odpowiedzialna Firma potrafimy
się przyznać do błędu. Właśnie dlatego, proszę pozwolić na to, aby takie reklamacje już
nie wystąpiły, ponieważ&
IV. Rama  Jak gdyby 
 A co musiałoby się stać, gdyby& .  przerzucenie odpowiedzialności za rozwiązanie na
Klienta
Ł� A co musiałoby się stać, aby & .
Słowa KLUCZE
Ł� Jakich warunków oczekiwałby Pan, aby&
Ł� Co by mogło przyspieszyć decyzję, aby
Copyright � 2010 Jarosław Sikorski - Dział Szkoleń Firmy Opoltrans Strona 7
Profesjonalna Obsługa Klienta  Porady Handlowe
Klient: Na dziś niczego nam nie potrzeba&
Przedstawiciel: Doskonale to rozumiem, ale co musiałoby się stać, abyśmy mogli
sfinalizować jeszcze nieduży transport do Państwa, ponieważ&
LUB
Przedstawiciel: Rozumiem. Co jednak moglibyśmy zrobić, aby dziś jeszcze wysłać
transport do Państwa, ponieważ&
LUB
Przedstawiciel: Rozumiem. Tak też czasami bywa. Proszę pozwolić, że zapytam, jakie
warunki musielibyśmy spełnić, aby wypisać jednak małe zlecenie do Państwa,
ponieważ&
Ostatnie zastrzeżenie
4.1
Klienta
 & ..Muszę się jeszcze zastanowić & .. 
Zdania klucze
Ł� Rozumiem. Co jeszcze chciałby Pan sprawdzić przed dzisiejszym
zamówieniem?
Ł� Rozumiem. Co mogę zrobić, aby rozwiać Pana obawy ?
Ł� Rozumiem. Nad czym chciałby Pan się jeszcze zastanowić?
Ł� Rozumiem. Jakie ma Pan jeszcze pytania w związku z propozycją ?...
Ł� Rozumiem. Co mogłoby przyśpieszyć Pana decyzję ?
Ł� Rozumiem. Jak mogę rozwiać Pana ostatnie wątpliwości ?
Ł� Rozumiem. A co mógłbym zrobić, aby dziś jednak wypisać zamówienie?
Copyright � 2010 Jarosław Sikorski - Dział Szkoleń Firmy Opoltrans Strona 8
Profesjonalna Obsługa Klienta  Porady Handlowe
Ł� Rozumiem. Jakich rozwiązań oczekiwałby Pan ode mnie, abyśmy mogli dziś
jeszcze zafakturować sprzedaż?
Tylko od Twojej pomysłowości zależy jak szybko i efektywnie zaczniesz wykorzystywać
powyższe techniki. Z pewnością również pamiętasz, że każda wiedza może być pomocna tylko
wówczas, kiedy zastosujesz ją w praktyce a nie pozostawisz jej jedynie do wiadomości.
Życzymy samych sukcesów
Copyright � 2010 Jarosław Sikorski - Dział Szkoleń Firmy Opoltrans Strona 9