Akademia
Sprzedaży
PORADY HANDLOWE
Profesjonalna Obsługa Klienta  Porady Handlowe
Skuteczna windykacja
3.
 O procesie sprzedaży mówimy wówczas, kiedy
za swój towar otrzymujesz zapłatę .
Jak rozmawiać z dłużnikiem, aby rozmowa przyniosła konkretny efekt w postaci
odzyskania należności? Jak stanowczo a jednocześnie nie burząc dobrych stosunków
handlowych skutecznie rozmawiać o długu, kiedy po drugiej stronie  stołu masz
Klienta, który współpracuje z Tobą długi czas i nie chcesz popsuć Twoich relacji
handlowych?
Żeby dotrzeć do dłużnika, przekonać do rozmowy, a wreszcie przejąć inicjatywę, warto
odpowiednio się przygotować, bowiem nawet osoby o dużym doświadczeniu w odzyskiwaniu
długów zdają sobie sprawę, że aby działać skutecznie należy posiadać odpowiednie
umiejętności.
Skuteczna windykacja wymaga połączenia wiedzy z zakresu negocjacji, prawa i
psychologii. Kojarzy się z trudnymi rozmowami, ze stanowczością, konsekwencją,
panowaniem nad własnymi emocjami oraz rozpoznawaniem gier stosowanych przez
rozmówców.
Cel rozmowy windykacyjnej
Celem rozmowy z Klientem  dłużnikiem jest przede wszystkim wzbudzenie w nim
określonego stanu psychicznego ,dzięki któremu nabierze on motywacji do zapłaty. Dobrze
wykonana rozmowa to taka, po które dłużnik czuje, że chce, musi bądz
powinien
zapłacić.
Należy być świadomym, że ani nie możemy zmusić dłużnika
do zapłaty, ani zrobić tego za niego  on to musi zrobić sam.
Każda rozmowa może być przeprowadzona w sposób
efektywny mimo, że nie każda prowadzi do odzyskania
Copyright � 2010 Jarosław Sikorski - Dział Szkoleń Firmy Opoltrans Strona 2
Profesjonalna Obsługa Klienta  Porady Handlowe
bezpośrednio pieniędzy tu i teraz. Tutaj bowiem może wystąpić okoliczność braku możliwości
finansowych w danym dniu.
Twoim zadaniem jako Handlowca  windykatora jest jednak wzbudzenie
motywacji do zapłaty. A to możliwe jest zawsze.
Sposób, w jaki prowadzisz windykacje, ma decydujące znaczenie, czy zapłacą oni Twojej
Firmie w pierwszej kolejności czy też znajdziesz się na samym końcu listy wierzycieli.
Przygotowanie do rozmowy
Rozmowę windykacyjną ( podobnie jak handlową ) należy konstruować według ściśle
określonego planu. To nie może być swobodna wymiana myśli i poglądów. Brak planu
rozmowy to pierwszy krok do porażki.
Co musisz wiedzieć przed rozmową?
Ł� Kwoty, daty, przeterminowanie
Ł� Dane formalne dłużnika
Ł� Informacje o działalności dłużnika
Ł� Czy i kiedy były wcześniejsze rozmowy/ ustalenia
Ł� Z kim rozmawiać?
Struktura rozmowy
Nikt nie planuje swojej przegranej, natomiast wielu przegrywa dlatego, że nie
planują swoich działań. Właśnie dlatego w profesjonalnej rozmowie windykacyjnej warto,
abyś stosował efektywny szablon, który składa się z sześciu następujących po sobie faz.
Faza I. Otwarcie ( wejście )
�� Ukształtowanie pozycji stron, wytworzenie dla nas korzystnej atmosfery wywołania u
dłużnika pożądanych przez nas reakcji
Copyright � 2010 Jarosław Sikorski - Dział Szkoleń Firmy Opoltrans Strona 3
Profesjonalna Obsługa Klienta  Porady Handlowe
�� Wyraz
ne podkreślenie statusu rozmówcy: Jest Pan naszym
dłużnikiem, Zalega Pan, Jest Pan na
liście dłużników, Jest Pan w zwłoce,
itd& .
Ustawienie płatnika w pozycji  winowajcy daje psychologiczną przewagę  windykatorowi
w dalszych rozmowach.
�� Przedstawienie sprawy ( faktów )  bardzo ważne jest jasne przedstawienie sprawy z
podaniem konkretnych informacji dotyczącym wierzytelności
Podawanie szczegółowych informacji sprawia wrażenie profesjonalizmu i poważnego
podejścia do tematu.
Na dzień dzisiejszy kwota Pańskiego
zadłużenia wynosi ( bez odsetek )
1534 zł, 14 dni po terminie płatności.
Posługuj się konkretnymi liczbami. Zamiast np. dwa tygodnie po terminie  lepiej
14 dni po terminie. Zamiast  ok. 1500 zł  lepiej dokładna kwota. Wrzucenie do
 gry odsetek z kolei powoduje, że dłużnik może skupić się właśnie na tym elemencie,
wzbudzić w sobie instynkt negocjacyjny i nabrać chęci  do ugrania ( darowania odsetek
).
Można to też zaostrzyć w niektórych sytuacjach:
Wierzytelność bez odsetek i kosztów
sądowych na dziś wynosi& .
�� Przyzna Pan, że kwota nie jest wysoka
i nie ma sensu rozbijać jej na raty 
kierujemy uwagę na kwestię rozbijania na raty a nie na sam fakt spłaty. Jeżeli dłużnik
stwierdzi, że jednak chce rozbijać spłatę to znaczy, że w ogóle chce płacić a o to
przecież chodzi.
�� Ponieważ do tej pory nigdy nie
spóz
niał się Pan z płatnościami
Copyright � 2010 Jarosław Sikorski - Dział Szkoleń Firmy Opoltrans Strona 4
Profesjonalna Obsługa Klienta  Porady Handlowe
przyjmuję, że nie będzie problemu z
szybkim uregulowaniem tej należności
 ze zdaniem tego typu bardzo trudno polemizować a pozostaje tylko doprecyzować
słowo  szybkie ale to jest już szczegół.
�� Otwarcie kończy się przekazaniem  pałeczki dłużnikowi tzw.  przebiciem piłki czyli
konkretnym pytaniem skierowanym do dłużnika.
Przykłady pytań otwierających:
Ł� Czy zaczął już Pan zastanawiać się nad terminem
spłaty?
Ł� Którą fakturę woli Pan uregulować dzisiaj?
Ł� Czy będzie Pan tak miły i zaproponuje najbliższy z
możliwych termin zapłaty w tym tygodniu?
Ł� Czy wie Pan już czy zapłaci Pan całość do końca
tygodnia czy tylko połowę a resztę w przyszłym
tygodniu?
Ł� Czy chciałby Pan abyśmy w tej chwili wstrzymali
naliczanie odsetek i ustalili termin spłaty?
Ł� Czy chciałby Pan abyśmy zaczęli od dzisiaj naliczać
odsetki czy też woli Pan zapłacić nam już teraz?
Ł� Kiedy dokładnie chciałby Pan dzisiaj rozliczyć się z
długu?.....
Pytania, które zadajesz klientowi muszą być konkretne. Dobrze jest aby po ich usłyszeniu
dłużnik nie miał cienia wątpliwości, że sprawa jest dla niego poważna oraz zdawał sobie sprawę
z konsekwencji braku spłaty.
Podczas rozmowy używaj takich słów jak: wierzytelność, należność, dług, dłużnik
Copyright � 2010 Jarosław Sikorski - Dział Szkoleń Firmy Opoltrans Strona 5
Profesjonalna Obsługa Klienta  Porady Handlowe
Faza II. Wysłuchanie argumentacji ( wymówki )
Ta faza rozmowy występuje bardzo często. Zamiast odpowiedzieć na Twoje pytanie dłużnik
może zacząć podawać wymówki. To nic złego. Oznacza to, że Klient sam poczuł się już z
le w
roli dłużnika i szuka wyjścia w postaci usprawiedliwienia.
Wymówka to nic innego jak sposób na usprawiedliwienie swoich działań a raczej
zaniechań.
�� Należy dokładnie zapamiętać ( zanotować ) każdą wymówkę po to, aby nie pozostawić
żadnej bez reakcji. Pamiętaj, że musisz odbić każda piłkę!
�� Dobrze jest wychwytywać wszelkie nielogiczności, sprzeczności i krętactwa w
stwierdzeniach dłużnika.
Faza III. Reakcja na argumentację
Nie można dopuścić do tego, aby dłużnik poczuł się usprawiedliwiony. Tak naprawdę w
obrocie gospodarczym nie ma takiej przyczyny, która usprawiedliwiałaby zwłokę. Każdy więc
Klient, który kupił towar musi za niego zapłacić.
W odpowiedzi na wymówki nie chodzi o to, aby wykazać dłużnikowi, że nie ma racji,
udowodnić mu, że się myli. Zamiast negować jego argumenty należy wywołać przekonanie,
że nie są one wystarczającym powodem aby usprawiedliwić brak zapłaty. Argumenty są
prawdziwe ale co z tego?
�� Najczęściej stosowaną efektywną metodą reakcji na wymówki jest  kasownik , czyli
konstrukcja zdania połączonego ze spójnikiem  ale . Pierwsza część zdania to
powtórzenie wymówki a druga to konsekwentne wyrażenie stanowiska lub sugestia
sposobu zapłaty. Rozumiem, że & & & ale
& faktem jest, że na dziś kwota
Pańskiego zadłużenia wynosi& .
Copyright � 2010 Jarosław Sikorski - Dział Szkoleń Firmy Opoltrans Strona 6
Profesjonalna Obsługa Klienta  Porady Handlowe
lub
Rozumiem, że & & & ale & ustalmy
więc konkretny termin zapłaty,
ponieważ&
�� Odwracanie wymówki  Właśnie dlatego, że& &
powinien Pan jak najszybciej zacząć
spłatę. Proponuję więc& ..
�� Złapanie na głupiej wymówce  Rozumiem, że jedynym
powodem zwłoki, jest awaria
komputera.
�� Im tym  Im więcej mówisz mi wymówek,
tym bardziej widzę, że chcesz mi
zapłacić, że Cię to męczy.
Faza IV. Zapowiadanie sankcji
Dłużnik nie powinien bać się handlowca windykatora ale grożących mu konsekwencji.
Np: utraty kredytu kupieckiego, naliczenia odsetek, umieszczenia na liście dłużników,
zlecenia windykacji, dodatkowych kosztów itd.
�� Powiem Ci o czym Ci nie powiem Nie chciałbym dziś
rozmawiać o sposobie naliczania
przez nas odsetek &
lub
Copyright � 2010 Jarosław Sikorski - Dział Szkoleń Firmy Opoltrans Strona 7
Profesjonalna Obsługa Klienta  Porady Handlowe
Nie chciałbym poruszać tematu
odsetek sądowych &
lub
Wolałbym uniknąć dziś rozmowy na
temat dodatkowych kosztów
związanych z przeterminowanymi
płatnościami& .
�� Prośba o pomoc Jeżeli chce Pan uniknąć& ..,
musi Pan mi pomóc i zapłacić
dzisiaj&
Faza V. Dokonanie ustaleń
Faza negocjacji polega na dokładnym ustaleniu konkretnych terminów, formy i
kwot spłat należności. Na tym etapie powinieneś zaplanować wspólnie z dłużnikiem
harmonogram spłat. Siłą rat jest zasada zaangażowania dłużnika w proces spłat. Pamiętaj
również, że odroczenie jest ustępstwem z Twojej strony.
Postaram się zapłacić do końca
tygodnia   Postaram się to nie to samo co
 Zapłacę
�� Pisemne uznanie przez dłużnika zobowiązania  sformalizowanie ustaleń.
Proszę zatem podpisać aktualny
harmonogram spłat.
Copyright � 2010 Jarosław Sikorski - Dział Szkoleń Firmy Opoltrans Strona 8
Profesjonalna Obsługa Klienta  Porady Handlowe
Faza VI. Zakończenie
Jest to ostatnia i bardzo ważna faza rozmowy windykacyjnej. Od niej zależy końcowy efekt.
Przecież chodzi o to, co zostanie dłużnikowi w głowie po zakończeniu rozmowy.
�� Podsumowanie ustaleń przez dłużnika Czy może Pan
powtórzyć co ustaliliśmy, ponieważ
chciałbym mieć pewność, że jesteśmy
zgodni.
�� Zagranie na emocjach Klienta Ufam, że można na Panu
polegać
�� Zapowiedz
monitorowania spłat Wszystkie wpływy na
nasz rachunek będą przez nas
monitorowane.
Typy ( gierki ) dłużników
W zależności od osobowości i predyspozycji interpersonalnych możesz się spotkać z różnymi
typami dłużników. Dobrze jest poznać ten podział aby móc dostosować własne reakcje i
metody postępowania podczas rozmowy.
Ł� Typ Uległy
Celem takiego dłużnika jest wywołanie pozytywnych emocji w Tobie i zaprzyjaz
nienie się.
Niezależnie od Twojej rozmowy zgodnie z wyżej opisanymi fazami radą z taką osobą może
być dodatkowa gra na emocjach w stylu Jeśli jesteś takim dla
mnie przyjacielem, to zobacz jakie mam
przez Twoje opóz
nienia kłopoty.
Copyright � 2010 Jarosław Sikorski - Dział Szkoleń Firmy Opoltrans Strona 9
Profesjonalna Obsługa Klienta  Porady Handlowe
Ł� Typ Choleryka
Jego celem jest wyprowadzić Cię z równowagi i zdenerwować. Taki dłużnik atakuje Cię
personalnie. Sposobem na rozmowę z takim człowiekiem jest przede wszystkim
opanowanie. Ważne aby uspokoić rozmowę. Dać się mu wygadać a następnie bardzo jasno i
konkretnie bronić własnych interesów.
Tutaj pomoże ścisłe trzymanie się faz rozmowy opisanych powyżej.
Ł� Typ Pechowca
Jego głównym celem jest wzbudzić w Tobie współczucie. Taki dłużnik w fazie wymówek
często wymyśla  wszelkie kataklizmy, które zwaliły mu się na głowę. Ważne abyś nie zważał
na te często  głupie i nierealne wymówki i nie pozwolił na wciągnięcie się w te  historie .
Bądz
asertywny oraz tutaj również ściśle trzymaj się faz rozmowy.
Ł� Typ Cwaniaka
Dłużnik Cwaniak chce Cię przestraszyć i pokazać, że konsekwencjami braku spłat w ogóle się
nie przejmuje. Niezależnie od Twojej asertywności oraz trzymania się ściśle struktury
rozmowy windykacyjnej  przerzucić część rozmowy na tor uczciwości i honoru.
Kluczowe błędy podczas windykacji
Ł� Brak przygotowania do rozmowy
Ł� Nie trzymanie się opisanych powyżej struktur i faz
Ł� Brak konsekwencji i konkretnych uzgodnień z dłużnikiem
Ł� Zbyt szybkie zakończenie rozmowy
Copyright � 2010 Jarosław Sikorski - Dział Szkoleń Firmy Opoltrans Strona 10
Profesjonalna Obsługa Klienta  Porady Handlowe
Ł� Używanie tzw.  samobójów podczas rozmowy w
stylu:
�� Dlaczego Pan nie zapłacił?
�� Uwierz mi, że mówię prawdę &
o tych odsetkach
�� Nie masz racji.
�� Spróbujesz zapłacić?
�� Nie zapomnij!
Choć każda rozmowa windykacyjna będzie inna a okoliczności braku spłat od Klientów
różne Twoim zadaniem jest pilnowanie tego kluczowego aspektu w biznesie. Handel na
uczciwych zasadach bowiem to przede wszystkim terminowe spłaty.
 Algorytm rozmowy windykacyjnej opisany powyżej z pewnością usprawni Twoje
działania w tym obszarze.
Życzymy samych sukcesów
Copyright � 2010 Jarosław Sikorski - Dział Szkoleń Firmy Opoltrans Strona 11