Akademia
Sprzedaży
PORADY HANDLOWE
Profesjonalna Obsługa Klienta  Porady Handlowe
Badanie specyficznych potrzeb
6.
Klienta metodÄ… Sokratesa
 & .Chociaż nikt go nie uczył, tylko mu pytania zadawał, on
zacznie wiedzieć, sam wiedzę z własnej głębi
podejmujÄ…c.
Sokrates
Większość handlowców posiada umiejętności docierania jedynie do ogólnych potrzeb Klientów i na tej
podstawie buduje przekaz sprzedażowy. W rezultacie powoduje to często brak reakcji ze strony nie
zainteresowanego Klienta a handlowiec kojarzy się mu jedynie z domokrążną akwizycją.
JednÄ… z bardziej efektywnych i wyrafinowanych technik, wykorzystywanych w trakcie rozmowy
handlowej jest diagnozowanie specyficznych i rzeczywistych potrzeb Klienta przy wykorzystaniu lejka
!
komunikacyjnego.
Jeżeli chcesz, aby twój rozmówca samodzielnie sformułował wnioski na których ci zależy, a co za tym
idzie w konsekwencji skorzystał z Twoich usług i kupił od Ciebie produkt, załóż, że on posiada już tę
wiedzÄ™ i wydobÄ…dz
jÄ… z niego. Idz
za radą starożytnych Greków i zastosuj tzw. podejście Sokratesa.
Handlowanie to gra, w którą na rynku grają sprzedający i kupujący.
Rolą kupującego i sprzedającego jest osiągnąć jak najlepsze rezultaty
dla własnych firm.
Kim był Sokrates?
Sokrates (469  399 p.n.e.)  filozof grecki, którego główną dziedziną zainteresowania była etyka.
Uwielbiał toczyć długie dysputy, w czasie których stosował metody polegające na zbijaniu tez przeciwnika
poprzez doprowadzenie jego wywodów do absurdu. W rozmowach tych pozwalał, aby w rozmówcy
 narodziła się wiedza co jest możliwe, ponieważ Sokrates uważał, że każdy człowiek ma w swym umyśle
wiedzę wrodzoną i przez odpowiednie pytania można ją z rozmówcy wydobyć.
Copyright © 2011 JarosÅ‚aw Sikorski - DziaÅ‚ SzkoleÅ„ Firmy Opoltrans Strona 2
Profesjonalna Obsługa Klienta  Porady Handlowe
Metoda Sokratesa
Metoda Sokratesa to sposób przekonywania, polegający na stwierdzaniu pewnych faktów i
zadawaniu określonych pytań, mających pobudzić rozmówcę do samodzielnego myślenia i
wnioskowania.
1. Znaj domniemanÄ…
odpowiedz
, którą chcesz uzyskać
2. Sformułuj dobry truizm
3. Zadaj pytanie otwarte Å‚Ä…czÄ…ce siÄ™
z truizmem
4. Aktywnie słuchaj i&
sparafrazuj odpowiedz

Klienta
5. Zaproponuj rozwiązanie ( złóż propozycję )
W modelu tym obowiązuje zasada:  od ogółu do szczegółu czyli zasada  lejka !
Technikę tę warto stosować w trakcie rozmowy tyle razy ile potrzebujesz !
Copyright © 2011 JarosÅ‚aw Sikorski - DziaÅ‚ SzkoleÅ„ Firmy Opoltrans Strona 3
Profesjonalna Obsługa Klienta  Porady Handlowe
Truizmy
Każdy z nas używa w codziennej mowie truizmów, pytań otwartych czy parafrazy, lecz nie zawsze
świadomie. Metoda Sokratesa, uporządkowuje je w sposób pozwalający na ich racjonalne i najbardziej
efektywne wykorzystanie.
Truizm  (ang. truism od true  prawdziwy ) to stwierdzenie prawdziwe, ale o banalnej, oczywistej treści.
Banał, komunał, frazes.
Truizm to stwierdzenie uznawane jako prawda oczywista, nie budząca sprzeciwu czy wątpliwości.
Truizm to zdanie tak sformułowane, aby Klient, który je usłyszy zareagował zgodą o odpowiedział
tak.
Truizmy oraz pytania po nich następujące mają za zadanie zawęzić obszar poszukiwań i
skierować uwagę Klienta w pożądanym przez nas kierunku oraz przygotować go na złożenie
konkretnej propozycji handlowej, minimalizując po drodze możliwość odrzucenia oferty przed jej
prezentacjÄ….
Każde uzyskane  tak
to poprawa klimatu rozmowy i zmniejszenie dystansu między rozmówcami.
TAK
TAK
TAK
TAK
TAK
Jakiego obszaru mogą dotyczyć wypowiedziane przez Handlowca truizmy ?
1. faktów
2. trendów i badań rynkowych
3. publikacji i artykułów prasowych
4. ogólnych prawd
5. opinii innych Klientów i autorytetów w danej dziedzinie
Copyright © 2011 JarosÅ‚aw Sikorski - DziaÅ‚ SzkoleÅ„ Firmy Opoltrans Strona 4
Profesjonalna Obsługa Klienta  Porady Handlowe
6. doświadczeń i spostrzeżeń Handlowca lub Klienta
Co dajÄ… trafnie powiedziane truizmy ?
1. pozwalają na szybki kontakt z rozmówcą i zdecydowanie go ułatwiają
2. budujÄ… klimat rozmowy i poprawiajÄ… kontakt emocjonalny z Klientem
3. pomagają łatwiej uzgodnić pożądane kwestie pomiędzy Handlowcem a Klientem
4. dają rozmówcy możliwość dostrzeżenia pewnych kwestii, spraw czy problemów oraz
porozmawiania o nich
5. ułatwiają sposób komunikowania się
6. pomagają łatwiej uzgodnić pożądane kwestie
7. pomagają kierować przebiegiem spotkania w sposób korzystny dla Handlowca
Przykładowe stwierdzenia i sformułowania od których można rozpocząć truizmy.
1. Z pewnością zgodzi się Pan/i, że&
2. Mówią, że & .
3. Przyzna Pan /i, że &
4. Zapewne Pan /i wie , że & .
5. Zgodzi się Pan/i , że & .
6. Fakty mówią, że & .
7. Większość ludzi takich jak Pan/i zgodzi się, że&
8. Powszechnie wiadomo, że &
9. Badania i najnowsze rankingi pokazują, że & .
10. Zapewne ważne jest dla Pana & .
Przykłady zastosowania komunikacyjnego lejka
PRZEDSTAWICIEL
Truizm: Wielu Klientów coraz częściej ceni sobie zakupy tej marki.
Pytanie: A z których producentów Pan jest najczęściej zadowolony?
KLIENT: XYZ
PRZEDSTAWICIEL
Parafraza: Rozumiem, że najwłaściwszym rozwiązaniem na dziś jest marka
XYZ.
KLIENT: TAK
Copyright © 2011 JarosÅ‚aw Sikorski - DziaÅ‚ SzkoleÅ„ Firmy Opoltrans Strona 5
Profesjonalna Obsługa Klienta  Porady Handlowe
Propozycja: Wobec tego, gdybym mógł zaproponować Panu właśnie & .
LUB
PRZEDSTAWICIEL
Truizm: Z pewnością jak większość ludzi, ceni Pan sobie najwyższą
jakość używanych produktów.
Pytanie: Co jeszcze jest dla Pana ważne?
KLIENT: Cena
PRZEDSTAWICIEL
Parafraza: Rozumiem. Mówi Pan, że cena jest równie istotna.
KLIENT: TAK
Propozycja: Wobec tego, gdybym mógł zaproponować Panu produkty ABC, które spełniają właśnie
pańskie kryteria. & .
LUB
PRZEDSTAWICIEL
Truizm: Przyzna Pan, że ceny naszych produktów są konkurencyjne.
Pytanie: Czym poza cenÄ… kieruje siÄ™ Pan przy zakupach?
KLIENT: Jakość i marka
PRZEDSTAWICIEL
Parafraza: Czyli rozumiem, że marka i jakość odgrywa istotną rolę.
KLIENT: TAK
Propozycja: Dlatego właśnie chciałbym zaproponować Panu produkty DEF, ponieważ zachowują
oba kryteria, o których Pan wspomniał.
LUB
Copyright © 2011 JarosÅ‚aw Sikorski - DziaÅ‚ SzkoleÅ„ Firmy Opoltrans Strona 6
Profesjonalna Obsługa Klienta  Porady Handlowe
PRZEDSTAWICIEL
Truizm: Zgodzi się Pan, że wygodnie jest korzystać z usług dostawcy,
który proponuje kompleksową obsługę Klienta, tak jak my.
Pytanie: Od czego mógłbym zacząć prezentację pełnej oferty?
KLIENT: Od olei
PRZEDSTAWICIEL
Parafraza: Więc chciałby Pan zapoznać się na początek z olejami.
KLIENT: TAK
Propozycja: Przygotowując ofertę, chciałbym jednocześnie na próbę zaproponować Panu & &
Dlaczego metoda ta działa?
Wykorzystując model Sokratesa kierujesz uwagą Klienta w sposób łagodny i nieinwazyjny w kierunku
pożądanym przez siebie. Minimalizujesz jednocześnie ryzyko narażenia na szwank relacji z Klientem
oraz zanudzania go akwizycyjnym narzucaniem swoich propozycji.
Siła tej metody zwiększa się jeszcze bardziej dzięki wykorzystaniu w niej jednej z reguł wpływu
społecznego, a mianowicie reguły konsekwencji. Klient, który w trakcie rozmowy wielokrotnie
przyznawał Ci rację będzie miał niebywałą trudność wycofać się z własnych słów jako człowiek
konsekwentny.
Przekonanie o słuszności podjętej decyzji wynika z naszej wrodzonej, nieświadomej i automatycznej
chęci bycia konsekwentnym oraz bycia postrzeganym jako osoba konsekwentna.
Dlatego właśnie trudno mu odmówić ostatecznej propozycji zakupowej i narazić się na bycie
niekonsekwentnym.
Tylko od Twojej praktyki zależy efektywność wykorzystania powyższej techniki w rozmowie z Klientami.
Życzymy samych sukcesów
Copyright © 2011 JarosÅ‚aw Sikorski - DziaÅ‚ SzkoleÅ„ Firmy Opoltrans Strona 7