2009-03-21
8. Zasad zarządzania jakością
http://www.iso.org/iso/iso9000-14000/understand/qmp.html
Zarządzanie jakością
Zasada 1 - Koncentracja na kliencie
wykład nr 2
" Organizacje są zależne od swoich klientów i
dlatego zaleca się, aby rozumiały obecne i
przyszłe potrzeby klienta, aby spełniały
wymagania klienta oraz podejmowały
starania, aby wykraczać ponad jego
oczekiwania.
Dr inż. Michał Molenda
Kluczowe korzyści:
System zarządzania jakością - ISO 9001
" Wzrost zyskowności i udziałów w rynku dzięki elastycznej i szybkiej
odpowiedzi na nowe możliwości rynkowe.
" Wzrost skuteczności w użytkowaniu zasobów organizacji dla
CI
GA
E DOSKONALENIE SZJ
zwiększenia zadowolenia klienta.
" Większa lojalność klientów, prowadząca do większej ilości zleceń od
lojalnych klientów, obniżka kosztów pozyskiwania nowych klientów.
KLIENCI
KLIENCI KLIENCI
(inne strony
(inne strony (inne strony
Odpowiedzialność
Poważne podejście do zasady 1. implikuje:
zainteresowane)
zainteresowane) zainteresowane)
kierownictwa
" Badanie i zrozumienie potrzeb i oczekiwań klienta.
" Zapewnienie, że cele organizacji są właściwie sprzężone z
potrzebami i oczekiwaniami klienta.
" Komunikację potrzeb i oczekiwań klienta w całej organizacji.
Zarządzanie Pomiar, analiza,
SATYSFAKCJA
zasobami doskonalenie
" Pomiar zadowolenia klienta i doskonalenie organizacji w oparciu o
wyniki tego pomiaru.
" Stałe zarządzanie relacjami z klientem.
" Zrównoważenie pomiędzy działaniem na rzecz zadowolenia klienta
WYMAGANIA WYRÓB
Realizacja wyrobu a działaniami na rzecz zadowolenia innych stron zainteresowanych
(właścicieli, pracowników, dostawców, rynków kapitałowych,
WEJŚCIE WYJŚCIE
lokalnych społeczności, społeczeństwa jako całości).
System zarządzania jakością - ISO 9001
8. Zasad zarządzania jakością
CI
GA
E DOSKONALENIE SZJ
Zasada 2 - Przywództwo
KLIENCI KLIENCI
(inne strony (inne strony
Odpowiedzialność
Odpowiedzialność
zainteresowane) zainteresowane)
" Przywódcy ustalają jedność celu i kierunku
kierownictwa
działania organizacji. Zaleca się, aby tworzyli
oni i utrzymywali środowisko wewnętrzne, w
Zarządzanie Pomiar, analiza,
SATYSFAKCJA
zasobami doskonalenie
którym ludzie mogą w pełni zaangażować się
w osiąganie celów organizacji.
WYMAGANIA WYRÓB
Realizacja wyrobu
WEJŚCIE WYJŚCIE
1
2009-03-21
Kluczowe korzyści:
" Pracownicy zrozumieją i będą zmotywowani do wcielenia w życie
8. Zasad zarządzania jakością
celów i zadań biznesowych.
" Działania są integrowane, wdrażane i oceniane w jednolity sposób.
" Błędy i nieporozumienia w komunikacji wewnętrznej są ograniczone
Zasada 3 - Zaangażowanie pracowników
do minimum.
Poważne podejście do zasady 2. implikuje:
" Rozważenie potrzeb wszystkich stron zainteresowanych, a w tym
" Ludzie na wszystkich szczeblach są istotą
właścicieli, pracowników, dostawców, rynków kapitałowych, lokalnych
społeczności, społeczeństwa jako całości.
organizacji i ich całkowite zaangażowanie
" Ustanowienie jasnej wizji rozwoju firmy.
pozwala na wykorzystanie ich zdolności dla
" Działanie w oparciu o ambitne cele i zadania.
" Stworzenie i wdrożenie katalogu wspólnych wartości, zasad fair play i
dobra organizacji.
etycznego działania na wszystkich poziomach organizacji.
" Budowanie zaufania i wykorzenianie motywacji opartej na strachu.
" Zapewnienie pracownikom wymaganych zasobów, szkolenia i wolności
działania zgodnie z przypisanymi odpowiedzialnościami.
" Inspirowanie, zachęta do działania i docenianie wkładu pracowników.
Kluczowe korzyści:
Zmotywowani, oddanie i zaangażowani pracownicy.
8. Zasad zarządzania jakością
Innowacyjność i kreatywność wspiera osiąganie celów organizacyjnych.
Pracownicy czują się odpowiedzialni za własne wyniki.
Pracownicy chętnie wnoszą wkład w rozwiązywanie problemów i biorą
Zasada 4 - Podejście procesowe
udział w działaniach doskonalących.
Poważne podejście do zasady 3. powoduje, że
pracownicy:
" Pożądany wynik osiąga się z większą
Rozumieją znaczenie ich wkładu i rolę, jaka odgrywają w organizacji.
efektywnością wówczas, gdy działania i
Identyfikują ograniczenia w osiąganiu właściwych wyników.
Biorą odpowiedzialność za problemy i ich rozwiązywanie.
związane z nimi zasoby są zarządzane jako
Porównują swoje wyniki z ustanowionymi wcześniej osobistymi celami i
proces.
zadaniami.
Aktywnie poszukują możliwości podniesienia kwalifikacji, wiedzy i
doświadczenia.
Dobrowolnie dzielą się swoją wiedzą i doświadczeniem.
Otwarcie dyskutują nad problemami i tematami, które ich interesują.
Kluczowe korzyści:
Niższe koszty i krótszy czas realizacji  w wyniku właściwego użycia
zasobów.
Wskaz
niki biznesowe - poprawione, jednorodne i bardziej przewidywalne.
Skupienie działań doskonalących na działaniach najważniejszych dla celów
biznesowych.
Poważne podejście do zasady 4. implikuje:
Systematyczne definiowanie działań wymaganych aby osiągnąć rezultaty.
Jednoznaczne ustanawianie odpowiedzialności za zarządzanie kluczowymi
działaniami.
Analizę i pomiar zdolności (powtarzalności wyniku) kluczowych
działalności (aktywności).
Identyfikację punktów styku kluczowych działalności wewnątrz i pomiędzy
działami funkcjonalnymi organizacji.
Skupienie się na zasobach, metodach i materiałach, które wpłyną na
usprawnienie kluczowych działalności organizacji.
Ocenę ryzyka strat i negatywnego wpływu organizacji na środowisko
naturalne.
Ocenę konsekwencji i wpływu działalności organizacji na klientów,
http://www.strefa-iso.pl
dostawców, i inne strony zainteresowane.
2
2009-03-21
Kluczowe korzyści:
8. Zasad zarządzania jakością
Integracja procesów prowadzących do osiągania efektów
biznesowych.
Zdolność do skupienia się na kluczowych procesach.
Zasada 5 - Systemowe podejście do zarządzania
Budowa zaufania partnerów poprzez spójność, skuteczność i
efektywność organizacji.
Poważne podejście do zasady 5. implikuje:
Budowę struktury systemu (organizacji), która pozwoli osiągać cele
" Zidentyfikowanie, zrozumienie i zarządzanie
biznesowe w sposób najbardziej skuteczny i efektywny.
wzajemnie powiązanymi procesami jako
Zrozumienie zależności pomiędzy procesami systemu.
Systematyczne podejście do zharmonizowania i integracji procesów.
systemem przyczynia się do zwiększenia
Lepsze zrozumienie ról i odpowiedzialności niezbędnych do
skuteczności i efektywności organizacji w
osiągania celów biznesowych i redukowania barier pomiędzy
działami funkcjonalnymi.
osiąganiu celów.
Zrozumienie potencjału organizacji i ograniczeń w zasobach przed
podjęciem nowych wyzwań.
Zdefiniowanie sposobów postępowania.
Stałe doskonalenie systemu w oparciu o pomiar i ocenę.
OBSZARY DETERMINUJ
CE JAKOŚĆ
System zarządzania jakością - ISO 9001
Polityka
NADZÓR NAD WYROBEM
KWALIFIKACJE KADRY
jakości
NIEZGODNYM
CI
GA
E DOSKONALENIE SZJ
IDENTYFIKACJA CELU/ KULTURA
WYMAGAC
DOKUMENTACJA ORGANIZACYJNA
KLIENTA/RYNKU
KLIENCI KLIENCI
(inne strony (inne strony
SPEA
NIENIE
Odpowiedzialność
zainteresowane) zainteresowane)
USTALONYCH
kierownictwa
WYMAGAC

KLIENTA/RYNKU
Zarządzanie Pomiar, analiza, NARZEDZIA
SATYSFAKCJA
KONTROLA PROCESÓW
zasobami doskonalenie
KONTROLNO- INFRASTRUKTURA
I PRODUKTÓW
POMIAROWYMI
WYMAGANIA WYRÓB PROCES IDENTYFIKACJA
Realizacja wyrobu
ZAOPATRZENIE
PROJEKTOWANIA PRODUKTU
WEJŚCIE WYJŚCIE
System zarządzania jakością - ISO 9001
8. Zasad zarządzania jakością
CI
GA
E DOSKONALENIE SZJ
Zasada 6 - Ciągłe doskonalenie
KLIENCI KLIENCI
(inne strony (inne strony
Odpowiedzialność
zainteresowane) zainteresowane)
" Ciągłe doskonalenie funkcjonowania całej kierownictwa
organizacji powinno być stałym celem
organizacji.
Zarządzanie Pomiar, analiza,
SATYSFAKCJA
zasobami doskonalenie
WYMAGANIA WYRÓB
Realizacja wyrobu
WEJŚCIE WYJŚCIE
3
2009-03-21
Kluczowe korzyści:
8. Zasad zarządzania jakością
" Przewaga konkurencyjna poprzez udoskonalone działalności
organizacji
" Powiązanie działalności usprawniających na różnych poziomach
organizacji z strategicznymi potrzebami organizacji.
Zasada 7 - Podejmowanie decyzji w oparciu o
" Elastyczność w reagowaniu na możliwości rynkowe.
fakty
Poważne podejście do zasady 6. implikuje:
" Zastosowanie długookresowego, obejmującego całą organizację
podejścia ciągłego doskonalenia wyników organizacji.
" Zapewnienie pracownikom szkolenia w zakresie metod i narzędzi
" Skuteczne decyzje opierają się na analizie
ciągłego doskonalenia.
danych i informacji.
" Budowanie wśród pracowników przekonania o konieczności
ciągłego doskonalenia produktów, procesów i systemów i potrzebie
zaangażowania każdego.
" Ustanawianie celów nadających kierunek, sposobów pomiaru
zaawansowania działań.
" Docenianie i wykorzystanie dokonanych usprawnień.
Kluczowe korzyści:
System zarządzania jakością - ISO 9001
Dobrze umotywowane decyzje.
Wzrost możliwości udowodnienia słuszności decyzji już
podjętych - poprzez możliwość odniesienia się do wcześniej
CI
GA
E DOSKONALENIE SZJ
gromadzonych danych.
Zwiększona zdolność dokonania przeglądu, rewizji i zmiany
KLIENCI KLIENCI
(inne strony (inne strony w podjętych wcześniej decyzjach.
Odpowiedzialność
zainteresowane) zainteresowane)
kierownictwa
Poważne podejście do zasady 7. implikuje:
Zapewnienie, że dane i informacje są odpowiednio
dokładne i godne zaufania.
Zarządzanie
SATYSFAKCJA
Udostępnienie danych pracownikom, którzy ich potrzebują.
zasobami
Analizę danych i informacji przy użyciu sprawdzonych
metod.
Podejmowanie decyzji i działanie w oparciu o analizę
WYMAGANIA WYRÓB
Realizacja wyrobu faktów, zrównoważoną doświadczeniem i intuicją
decydenta.
WEJŚCIE WYJŚCIE
Kluczowe korzyści:
8. Zasad zarządzania jakością
" Zwiększona zdolność do dodawania wartości dla obu stron,
(relacja wygrany  wygrany).
" Elastyczność i tempo wspólnego reagowania na zmieniające się
Zasada 8 - Obustronnie korzystne relacje z potrzeby i oczekiwania klienta i rynku.
" Optymalizacja kosztów i zasobów.
dostawcami
Poważne podejście do tej zasady implikuje:
" Ustanawianie zrównoważonych relacji klient dostawca, biorących
pod uwagę korzyści krótko- i długoterminowe.
" Organizacja i jej dostawcy są od siebie zależni,
" Wymianę doświadczeń i zasobów pomiędzy partnerami.
" Identyfikację i wybór kluczowych dostawców.
a wzajemnie korzystne powiązania zwiększają
" Jasne i otwarte (szczere) komunikowanie się.
zdolność obu stron do tworzenia wartości.
" Dzielenie się informacją i planami na przyszłość.
" Prowadzenie wspólnych przedsięwzięć rozwojowych i
doskonalących.
" Inspirowanie, zachęta i docenianie udoskonaleń i postępów
poczynionych przez dostawców.
4
2009-03-21
" Dziękuję za uwagę
5