Komunikacja interpersonalna, zasady, asertywność i konflikty.
Od umiejętność porozumiewania się zależą nasze sukcesy czy porażki, zadowolenie w życiu
prywatnym i zawodowym. Tym bardziej w takim zespole, jakim jest szkoła, gdzie należy stworzyć
warunki dla sprawnego przebiegu procesu komunikowania się nauczycieli, uczniów, ich rodziców i
innych przedstawicieli środowiska lokalnego.
Pojęcie komunikacji interpersonalnej oraz jej głównych zasad.
Komunikację definiujemy jako proces, w którym ludzie dążą do dzielenia się znaczeniami za
pośrednictwem symbolicznych komunikatów (przekazów). Wyróżniamy trzy podstawowe zasady:
a) komunikacja dotycząca ludzi wymaga zrozumienia wzajemnych stosunków między ludz
mi,
b) komunikacja dzieląca się znaczeniami wymaga zdefiniciowania terminów, pojęć zarozumiałych
dla uczestników przekazu
c)komunikacja wiąże się z symbolami, choć gesty, dz
więki, litery, liczby i słowa mogą
jedynie obrazować lub przybliżać myśl, którą mają przekazać.
Sumując przez komunikowanie się należy rozumieć słowną i bezsłowną wymianę informacji.
Wymaga ona nadawcy i odbiorcy. Rozróżniamy pojęcie komunikacji jednokierunkowej lub
dwukierunkowej. Decyduje występowanie sprzężenia zwrotnego z odbiorcą. Dwukierunkowe
komunikowanie występuje wtedy, gdy istnieje sprzężenie zwrotne z odbiorcą.
Inicjatorem jest nadawca, czyli z
ródło komunikatów. Odbiorcą jest osoba, której zmysły odbierają
komunikat przekazany przez nadawcÄ™.
Najpierw myśl trzeba zakodować czyli przełożyć przez nadawcę informację na wiele
symboli. Celem kodowania jest komunikacja, zatem nadawca stara się zapewnić podobieństwo
znaczeń, dobierając symbole, zazwyczaj w postaci wyrazów lub gestów, które jego zdaniem mają tę
samą treść dla odbiorcy. Decyduje podobieństwo znaczeń symbol. Podobnie przyczyną
nieporozumień lub niemożności komunikowania się mogą być mniej widoczne różnice w
znaczeniach. Także gesty mogą być przedmiotem odmiennych interpretacji.
Dekodowanie to proces, w którym odbiorca interpretuje komunikat i przekłada go na
przydatną informację. Robi to dwuetapowo, najpierw odebrać komunikat, a następnie go
interpretuje. Wpływa na to doświadczenie odbiorcy, jego ocena użytych symboli, oczekiwania i
podobieństwo znaczeń. Ogólnie biorąc im ściślej dekodowanie przez odbiorcę odpowiada
zamierzonemu przekazowi nadawcy, tym komunikacja jest skuteczniejsza. Wpływ na przekazywanie
wiadomości bez zniekształceń mają filtry między nadawcą a odbiorcą. Wyróżnia się trzy typy filtrów
uwagi, emocji oraz słowne.
Do filtrów uwagi zalicza się takie zakłócenia zewnętrzne: hałas, przerywanie komunikowania się,
czas, niekorzystne warunki otoczenia.
Za filtry emocji właściwie między nadawcą i odbiorcą uznaje się: uprzedzenie, status,
doświadczenie, przyjmowanie założenia, wartości i przekonania.
Filtry słowne mogą spowodować, że nie będziemy odbierać wiadomości od osoby, która je stosuje.
Może je spowodować krytykowanie, moralizowanie, rozkazywanie, groz
by, rady, uspokajanie,
zmianę tematu, żargon. Należy je eliminować.
Komunikacja werbalna i niewerbalna
Rozróżnia się dwie zasadnicze kategorie komunikacji:
- komunikacja werbalna,
- komunikacja niewerbalna.
Komunikacja werbalna to mowa, która jest najbardziej złożonym, subtelnym i specyficznie
ludzkim środkiem porozumiewania się. Mowa ludzka jest wyuczona, może przenosić informację o
wydarzeniach zewnętrznych na strukturę gramatyczną i zdania, które ujmują złożone znaczenia.
Mowa jest używana na wiele różnych sposobów: jest podtrzymywana i rozbudowywana przez
sygnały niewerbalne, a wypowiedzi są składane w zdania tworzące konwersację.
Rozróżniamy różne rodzaje wypowiedzi werbalnej: mowa egocentryczna, polecenia i instrukcje,
pytania, informacje.
Warunkiem dobrej komunikacji słownej jest wspólny słownik w zakresie poruszanego
tematu. Niezbędna jest prostota słów.
Kanał niewerbalny służy przede wszystkim do określania stosunków międzyludzkich,
wyrażania stanów emocjonalnych i postaw.
Wg. psychologów komponent słowny w konwersacjach bezpośrednich wynosi mniej niż 35%, a
ponad 65% informacji ludzie przekazują w sposób niewerbalny. Jego elementami są wyraz twarzy,
kontakt wzrokowy, gesty i inne ruchy ciała, postawę ciała, kontakt dotykowy, zachowanie
przestrzenne, ubiór i powierzchowność, mimika wyrażająca stany emocjonalne i postawy, takie jak
sympatia lub wrogość, emocje typu szczęście, zdziwienie, strach, smutek, złość, wstyd lub pogarda,
zainteresowanie. Wyraża się poprzez konfigurację całej twarzy, choć sporo informacji przenoszą
same usta i brwi.
Gestykulacja :
a) określa strukturę wypowiedzi poprzez akcentowanie elementów przekazu,
b) wskazuje ludzi lub przedmioty,
c) podkreśla coś,
d) ilustruje kształty, rozmiary bądz
ruchy szczególnie, gdy trudno określić je słowami.
Komunikacja niewerbalna zna sposoby:
a) komunikowania interpersonalnych postaw i emocji,
b) samoprezentacji,
c) wyrażania rytuałów
d) podtrzymywanie komunikacji werbalnej.
W szkole stosujemy wszystkie sposoby komunikowania się, często nawet jednocześnie:
Ustnego komunikowanie się polega na tym, że jest ono bardziej:
- naturalne i mniej zbiurokratyzowane,
- osobiste (umożliwia wymianę uczuć),
- szybkie,
- nastawione na uzyskiwanie natychmiastowej informacji zwrotnej.
Wypowiedzi pisemne:
- umożliwiają dokładne dobieranie słów,
- pozwalają na uniknięcie wpływu na treść przekazu natychmiastowej reakcji słuchacza.
Mowa ciała pozwala informację nacechować emocjonalnie. Różnego rodzaju gesty, barwa i ton
głosu, mimika twarzy sprawiają, że nawiązuje się albo nić sympatii albo antypatii między osobami
przekazującymi wiadomości, np. najczęściej sympatię wzbudza kontakt wzrokowy z rozmówcą,
wyprostowana postawa ciała, ciepły ton głosu, mówienie w sposób wyraz
ny, bez stosowania szeptu
lub krzyku.
Przeszkody i zakłóceń w komunikacji
Popularne to szum, hałas, różnice językowe, inne są bardziej ukryte. Różnice w postrzeganiu, stany
emocjonalne, takie jak: gniew, lęk, zakłopotanie, zazdrość, nieufność oraz niezgodność w
przekazywaniu sygnałów werbalnych i niewerbalnych. Stany psychiczne człowieka pojawiają się po
stronie nadawcy, jak i odbiorcy. Rozpoznawanie pozwala zastosować techniki radzenia sobie z
różnymi barierami komunikacyjnymi i nabyć umiejętności ich praktycznego stosowania. Na różnice
w postrzeganiu składa się cały indywidualny bagaż doświadczeń każdego człowieka. Różnice
poglądów, uznawanych wartości, pełnionych ról, powodują niekiedy zupełnie odmienne rozumienie
komunikatu przez dwie osoby. Aby tego typu trudności przezwyciężyć należy poznawać innych, ich
doświadczenia, poglądy, a także wczuwać się w ich sytuację. Parafrazowanie, dopytywanie może
wyjaśnić wszystkie wątpliwości. Nieufność wymaga dłuższych zabiegów. Wiarygodność i zaufanie
osiąga się na ogół w długofalowym procesie, poprzez uczciwość, sprawiedliwość, dobą wolę
nauczyciela. Na początku musi być poznanie uczniów, empatyczne wczuwanie się w ich przeżycia i
stany emocjonalne oraz dążenie do ich zrozumienia.
Gesty, postawa, wyraz twarzy i ciała tzw. "mowa ciała" powinny być zgodne z komunikatem
słownym. Warto też, analizując komunikaty innych osób, wyciągać wnioski i stosować je w
odniesieniu do siebie.
Aby eliminować zakłócenia w komunikowaniu się w szkole, należy:
- starać się mówić zawsze właściwym tonem głosu, o ile to możliwe tłumiąc nieodpowiednie
emocje,
- mówić bardzo zrozumiale,
- utrzymywać równe tempo mówienia, nie za szybko, niezbyt wolno,
- nie mówić w sposób monotonny, akcentować ważne punkty, unikać podnoszenia głosu na końcu
zdania,
- zwracać uwagę na gesty, mimikę twarzy, pozycję ciała, aby w ten sposób wzbudzić pozytywne
odczucia.
Asertywność.
Z asertywnością spotykamy się często, nawet o tym nie wiedząc. To styl zachowania, dzięki któremu
jesteśmy fair wobec siebie i innych. Dlatego nie powinno to być zachowanie nieświadome, ale
celowe. Dzięki niemu, bowiem możemy uniknąć wielu sytuacji, niekorzystnych lub nieprzyjemnych
dla nas, jak np. krytyka.
Asertywność to pewne specyficzne umiejętności zachowania się w określonych sytuacjach.
Zachowanie asertywne to bezpośrednie, uczciwe i stanowcze wyrażanie wobec drugiej osoby swoich
uczuć, opinii i postaw, przy jednoczesnym respektowaniu jej praw. Opiera się na założeniu, że każdy
człowiek ma swoje prawa i trzeba je szanować. Każdy z nas jest inny i nie wolno zmuszać partnera
do zmiany poglądów czy celów tylko, dlatego, że nam się one nie podobają lub kolidują z naszymi.
Zachowania asertywne pokazują naszą odrębność, ale nie atakują, nie obrażają drugiej osoby. Mogą
zostać podsumowane następującym sformułowaniem: Ja jestem w porządku i mam prawo być sobą.
Ty jesteś w porządku i masz prawo być sobą.
Zachowanie asertywne można umieścić pomiędzy agresją a uległością. Zachowując się asertywnie,
respektujemy prawa zarówno swoje, jak i innych. Zachowując się agresywnie respektujemy prawa
własne, lekceważąc cudze. Gdy jesteśmy ulegli, lekceważymy swoje prawa a respektujemy innych.
Na tym polega istotna różnica pomiędzy tymi trzema typami zachowań. W zachowaniach
asertywnych ważne jest nie tylko to, co mówimy, ale jak to robimy. Ton głosu powinien być
spokojny, ale stanowczy, spojrzenie skierowane na osobę, z którą rozmawiamy.
Zachowań asertywnych nie stosuje się przy każdej rozbieżności zdań. Nie ma takiej potrzeby. Warto
je stosować wtedy, gdy szczególnie zależy nam na konstruktywnym rozwiązaniu sytuacji
potencjalnie konfliktowej. Wtedy, gdy chcemy zachować poczucie własnej godności. Przydają się
także, gdy z jakichś powodów nie chcemy spełnić czyjejś prośby lub żądania, jednocześnie nie chcąc
obrazić drugiej strony.
Słysząc stwierdzenia wysyłane pod naszym adresem typu:  Jesteś... ,  Ty nigdy... ,  Ty zawsze... ,
 Byłeś, jesteś i pozostaniesz.... . Ich zakończenia mogą być różne  jesteś: leniwy, bałaganiarzem,
egoistą, głupi, skąpy, fałszywy; - ty nigdy: nie kończysz tego, co zacząłeś; nie zrobiłeś nic tak, jak
trzeba; nic nie osiągniesz; lub taki (straszliwy) werdykt:  Byłeś, jesteś i pozostaniesz życiowym
nieudacznikiem .
Są to oceny. Gdy jesteśmy w ten sposób oceniani często czujemy się fatalnie, reagujemy ulegle,
często agresywnie, zamykamy się w sobie, przeczymy faktom, zaczynamy się usprawiedliwiać,
uciekamy.
Krytyka zawarta w tych ocenach najczęściej nas dotyka i rani, bywa też jednak, że krytyczne uwagi
niosą cenne informacje. Odcinając się od krytyki i ocen odcinamy się od możliwości dowiedzenia
siÄ™, co przeszkadza innym w naszym zachowaniu.
Oceny bywają zazwyczaj krytyczne, ale są też oczywiście oceny o charakterze komplementów.
Możemy jedne oceny uważać za zasłużone, inne uważać za niezasłużone i nieuzasadnione. By
nauczyć się asertywnego przyjmowania ocen odwołajmy się do praw, które według Herberta
Fenterheima są prawami każdego człowieka:
· Masz prawo do wyrażania siebie, swoich opinii, potrzeb, uczuć  tak dÅ‚ugo, do póki nie ranisz
innych.
· Masz prawo do wyrażania siebie  nawet, jeÅ›li rani to kogoÅ› innego  dopóki twoje intencje nie sÄ…
agresywne (sÄ… asertywne).
· Masz prawo do przedstawiania innym swoich próśb  dopóki uznajesz, że oni majÄ… prawo
odmówić.
· SÄ… sytuacje, w których kwestia praw poszczególnych osób nie jest jasna. Zawsze jednak masz
prawo do przedyskutowania tej sytuacji z drugÄ… osobÄ….
· Masz prawo do korzystania ze swoich praw.
Te pięć stwierdzeń stanowi podstawę trenowania umiejętności asertywnych. Zawierają one ważne
treści dotyczące praw każdego z nas. Zdarzają się także sytuacje, gdy znamy swoje prawa i
korzystamy z nich. Wielu ludzi, uznając swoje prawa, nie potrafi jednak w praktyce z nich korzystać,
co stwarza sytuację jakby w rzeczywistości ich nie posiadali. Jeszcze więcej osób rezygnuje z
własnych praw, z wymienionych już, lub innych własnych powodów, bądz
wręcz nie przyznaje się
do swoich praw. Często w tym układzie uznajemy czyjeś wartości za najważniejsze, bo nie mamy
lub nie uznajemy swoich. Taki układ to postawa uległości i wszelkich zachowań z tym związanych.
Gdy dochodzi do wyrażenia opinii na różne tematy często nagle stajemy przed faktem, że mamy
odmienne, niż partner zdanie.
Zdarza się, że ludzie obawiają się ujawnić swoją opinię, przewidują, że zaistniała rozbieżność
doprowadzi do starcia, konfliktu, rozstania, katastrofy.
Asertywność to umiejętność wyrażania własnych opinii przy poszanowaniu opinii innych. Tak
naprawdę nie stanie się nic strasznego, gdy ujawni się rozbieżność zdań. Nie trzeba uzgadniać
wspólnej opinii. Jesteśmy różni, a bogactwo naszych przeżyć, doznań i poglądów wzbogaca świat.
Wymiana opinii, nawet bardzo odmiennych, to wartość sama w sobie. Pozwala nam spojrzeć na
świat oczami innych ludzi i może nasze widzenie wzbogacić. Mamy przecież prawo się różnić.
Ludzie próbują czasem narzucić nam swoje zdanie, przedstawiając własne poglądy jako fakty.
Możemy dążyć do wymiany opinii poprzez wyraz
ne oddzielenie faktów od poglądów. Opinie i
poglądy można wymieniać, jednak fakty pozostają faktami. Możemy ujawnić rozbieżność zdań i, -
nie naciskając innych na zmianę przekonań, - zaprezentować swój pogląd.
Gdy nie są dla nas jasne jakieś szczegóły, zawsze możemy wypytać rozmówcę o to, dlaczego tak
uważa. Możemy wyrazić swoje sądy z zastrzeżeniem, że nie chcemy, by on je oceniał. Warto też
zastanowić się, czy proponując wymianę opinii, jesteśmy gotowi przyjąć tolerancyjnie czyjeś
poglÄ…dy.
U ludzi, różnego rodzaju sytuacje, w których są stawiani przez innych, wywołują na przykład
uczucie zakłopotania, napięcia, skrępowania. To częste zjawisko. Są to dla tych osób sytuacje trudne.
Na takie właśnie sytuacje reagujemy w zróżnicowany sposób. Wyodrębnione zostały też trzy typy
zachowań:
· Agresywne
· UlegÅ‚e
· Asertywne
Agresywność  bywa często mylona z asertywnością. W przypadku zachowań agresywnych sytuacje
są spostrzegane jako pole walki, a calem staje się wygrana własna i przegrana, pokonanie innych.
W zachowaniach agresywnych respektujemy własne prawa lekceważąc jednocześnie prawa innych.
Nie liczymy się z innymi, nie słuchamy ich, podejmujemy decyzje bez uwzględnienia praw innych.
Zdarza się, że dominujemy nad innymi upokarzając ich.
Agresywne zachowanie często prowadzi do starcia, wywołuje agresywną odpowiedz
. ZachowujÄ…c
się agresywnie narażamy się, że:
- popadniemy w konflikt,
- stracimy szacunek dla siebie,
- stracimy szacunek dla innych,
- będziemy nie lubiani,
- osiÄ…gniemy rezultaty odwrotne do zamierzonych.
Czemu bywamy agresywni? Jest wiele powodów: boimy się, że nie dostaniemy tego, o co się
staramy, nie wierzymy w siebie, chcemy wyładować złość, chcemy manipulować innymi.
Uległość  polega na respektowaniu praw innych przy jednoczesnym lekceważeniu własnych praw.
Zachowania uległe charakteryzują się tym, że interesy innych osób stawiamy ponad własnymi,
częstokroć rezygnując z własnych celów, pragnień i potrzeb.
Lekceważąc własne prawa pozwalamy innym je naruszać. Rezygnujemy z ujawniania własnych
potrzeb, odczuć i poglądów. Kumulujemy w sobie wiele spraw, co powoduje nagromadzenie się
złości i wewnętrznych urazów.
Zachowania uległe stwarzają ryzyko. Uległość często prowadzi do tego, że: - tracimy poczucie
własnej wartości,
- czujemy siÄ™ skrzywdzeni,
- jesteśmy sfrustrowani,
- zachęcamy innych do dominacji,
- wybuchamy nagle agresywnie na skutek nagromadzenia się przykrych uczuć,
- nie osiągamy tego, co zamierzaliśmy,
- jesteśmy wykorzystywani.
Dlaczego więc postępujemy wobec innych ulegle? Postępujemy w ten sposób, ponieważ: boimy się
utraty aprobaty ze strony innych, boimy siÄ™ reakcji otoczenia.
Asertywność  polega na respektowaniu własnych praw przy jednoczesnym respektowaniu praw
innych osób. Oznacza to obronę własnych praw przy uznaniu praw innych. Zachowując się
asertywnie w naszych stosunkach z innymi osobami cechuje wiara w siebie.
Z asertywnością łączy się niejednokrotnie ryzyko. Gdy postępujemy asertywnie narażamy się na:
- wrogie nastawienie do nas przez niektórych ludzi, przez to, że wyrażamy swoje uczucia,
- otrzymanie etykietki, że należymy do grupy ludzi, którzy przez życie idą przebojem,
- zmianę naszych stosunków i relacji z innymi osobami,
- ciągłą krytykę.
Równocześnie, ryzykując, stwarzamy też możliwość wystąpienia wokół nas pozytywnych zmian
takich jak:
- lepsze poznanie siebie i innych,
- prawdziwe zbliżenie się do innych ludzi,
- zrozumienie zachowań innych ludzi,
- mniej stresów i frustracji,
- wyrazy podziwu, pochwały otoczenia,
- samorealizacja, zadowolenie, radość,
- uzyskanie tego, co chcemy,
- doznawanie sympatii i przyjaz
ni.
Dzięki asertywności wzmacniamy szacunek dla innych i dla samych siebie.
Często w kontaktach z innymi ludz
mi pragniemy, by zmienili swój stosunek i zachowanie wobec
nas. Asertywność to dobre narzędzie do spowodowania takiej zmiany. Mamy szansę, by inni ujrzeli
nas z odmiennej perspektywy  w innym, nowym świetle , gdy aktywnie zaczniemy wysyłać do nich
swoje sygnały, komunikaty lub wzmocnimy (wyciszamy) dotychczasowe przekazy adresowane do
ludzi.
Jest bardzo prawdopodobne, że zauważą zmianę, będą próbowali się do niej odnieść, a w efekcie
zmieniÄ… swoje zachowanie wobec nas.
Skąd jednak bierze się brak asertywności? Zespół przyczyn tego zjawiska nosi ogólną nazwę
katastrofizmu. Jest to właśnie powstrzymywanie wszelkich działań po to, by nie ponieść klęski.
Asertywność jest hamowana zarówno wtedy, gdy nie mówimy, o co nam chodzi, jak i wtedy, gdy
jesteśmy nieśmiali.
Człowiek asertywny  swobodnie ujawnia innym siebie, wyraża otwarcie swoje myśli, uczucia,
pragnienia. Czyni to w sposób uczciwy, bezpośredni, śmiało, bez paraliżującego lęku. Jest aktywnie
nastawiony do życia, nie czeka na cud, akceptuje swoje ograniczenia, niezależnie od tego, czy w
danej sytuacji udało mu się odnieść sukces, czy też nie. Potrafi odpowiedzieć  NIE , zażądać
czegoś, co mu się należy, nie lęka się nadmiernie oceny, krytyki, odrzucenia. Pozwala sobie na błędy
i potknięcia, dostrzegając swoje sukcesy i mocne strony. Gdy jest w centrum zainteresowania, uwagi,
potrafi działać bez niszczącego lęku. Akceptuje zmiany w sobie i innych. Potrafi się  dogadać ,
potrafi też dochodzić swych praw i egzekwować je.
Odmawianie  mówić  nie , gdy jesteśmy o coś proszeni, jest często ogromnie trudno. Są sytuacje,
w których jedni odmawiają z łatwością, inni zaś pocą się i męczą próbując powiedzieć  nie .
Niektórzy z nas, w pewnych okolicznościach, mogą to zrobić bez żadnych problemów, w innych zaś,
nie potrafią odmówić, choć naprawdę tego pragną. Często niebagatelne znaczenie ma fakt, kim jest
dla nas osoba czy osoby proszÄ…ce.
Czasem ważnym czynnikiem jest sposób proszenia, zwykle też to, o co ktoś nas prosi, a także szereg
okoliczności towarzyszących całemu zdarzeniu.
Każdy z nas ma prawo prosić, to prawo mają, więc też osoby, które adresują do nas prośby. Jedno z
praw asertywności mówi jednak o ważnym założeniu: - masz prawo prosić  dopóki dajesz innym
prawo do odmowy.
Asertywne działanie jest silnie zakorzenione w poczuciu, że mimo różnych zachowań, - JA JESTEM
W PORZ
DKU WOBEC INNYCH I INNI S
W PORZ
DKU WOBEC MNIE. Asertywne
działanie ma również swój cel. Celem odmowy, powiedzenia  nie nie jest z pewnością ukaranie
drugiej osoby, poczucie, pouczanie jej, odwet ani zemsta, pokonanie kogoÅ›, udowodnienie komuÅ›
jego słabości, zależności od nas.
Jeżeli dążymy do któregoś z tych skutków  to z pewnością nie jest to asertywna odmowa.
Celem asertywnej odmowy jest zadbanie o siebie. Chodzi o to, by działać zgodnie z własnymi
priorytetami. Podobnie, jak mamy prawo do bycia asertywnym, mamy też w tej kwestii wolny
wybór.
Jeżeli nie decydujemy się na asertywną odmowę z własnych powodów  realizujemy w ten sposób
własne, niepodważalne prawo do tego, by nie być asertywnym. Jeżeli wybieramy asertywną odmowę
 możemy korzystać ze schematu, który ułatwia nam to zadanie. Przede wszystkim trzeba pamiętać,
że odmowa ma być czytelna, stanowcza, jasna i uczciwa. Powinna być sformułowana jako
komunikat typu  JA .
[1] etap pierwszy: POWIEDZ  NIE
[2] etap drugi: POINFORMUJ O TYM, CZEGO BNIE ZROBISZ,
CO ZROBISZ, (JAKI MASZ ZAMIAR)
[3] etap trzeci: PODAJ KRÓTKIE WYJAŚNIENIE
W naszych codziennych kontaktach, słysząc prośbę, żądanie, błaganie, staramy się czasem  uciec
od bezpośredniej odmowy. Szukamy w głowie różnych argumentów, wymyślamy powody,
okoliczności, powołujemy się na inne osoby, nierzadko zaczynamy od usprawiedliwień. Po prostu
boimy się, by kogoś nie zranić, urazić, nie chcemy, by ludzie się na nas obrażali (przeczuwamy, że
się obrażą).
Często w ten sposób narażamy się na wtargnięcie na nasze terytorium psychologiczne i tego różne
konsekwencje. Terytorium psychologiczne obejmuje nasze plany, dążenia, marzenia, potrzeby,
motywy, działania, pragnienia, sądy i przekonania. To także nasze uczucia, myśli, wspomnienia,
marzenia.
W obrębie naszego terytorium psychologicznego mieszczą się nasze pieniądze i plany ich wydania,
nasz czas, nasze prywatne terytorium życia  a więc nasze mieszkanie, to także nasze decyzje,
sukcesy i niepowodzenia. Gdy inni ludzie oceniajÄ… nas, atakujÄ…, narzucajÄ… nam swojÄ… wolÄ™, decydujÄ…
za nas w naszych sprawach, odmawiajÄ… nam praw, wprowadzajÄ… znaczÄ…ce dla nas zmiany nie liczÄ…c
się z nimi, dysponują przedmiotami i środkami będącymi naszą własnością bez naszej zgody, a także
planują nasz czas  często dochodzi do ich wtargnięcia w nasze terytorium psychologiczne. Czujemy
się wtedy pod presją, bywamy spięci, sparaliżowani, złościmy się, nie wiemy jak zareagować.
W odpowiedzi niekiedy ulegamy, poddajemy się zewnętrznej presji, kiedy indziej obrażamy się. Jest
możliwe, że będziemy działać w myśl zasady  Jak Kuba Bogu, tak Bóg Kubie i zdecydujemy się
odpłacić tym samym,  czyli ruszymy do ataku wkraczając na cudze terytorium. Skutki są łatwe do
przewidzenia. Wystarcza nam z pewnością wyobraz
ni. By do każdej z tych możliwości dopisywać
kilka możliwych "ciągów dalszych".
Ważne jest, byśmy pamiętali, że mamy absolutnie niezbywalne prawo do tego, by posiadać własne
terytorium i prawo do tego, by go bronić.
Można to osiągnąć poprzez jednoznaczną, uczciwą i szczerą odmowę, która posiada ogromne
walory. Przede wszystkim jesteśmy szczerzy wobec innych, mówimy im uczciwie o sobie,
traktujemy ich poważnie, z szacunkiem, nie próbujemy ich okłamać. Ponadto dbamy o siebie i o
swoje interesy. Zyskujemy własne zadowolenie. Odmawiając zgodnie z zaproponowanym
schematem dajemy innym szansÄ™, by USA
YSZELI naszÄ… odmowÄ™ i nie tracili niepotrzebnie czasu i
siły na dalsze próby  by mogli ją PRZYJ
Ć, jako naszą jednoznaczną, stanowczą decyzję. Stwarza
to dobry grunt do dalszego negocjowania, jeżeli chcemy, możemy zaproponować coś innego.
Stając otwarcie przed druga osobą mamy szansę, że obie strony zakończą rozmowę. Czasem
odmowa sprawia komuś przykrość, lecz mimo to, mamy do niej prawo, jeżeli nasze intencje są
asertywne.
Istnieją również asertywne strategie radzenia sobie z krytyką, a jest to nader często spotykany sposób
uzyskiwania informacji na nasz temat. Niejednokrotnie słyszymy stwierdzenia:  beznadziejnie to
zrobiłeś... ,  z
le to robisz , itp. Bardzo różnie także na nie reagujemy, zależnie od tego jak jest
wyrażona. Jeśli jest ona ogólna (np. dowiadujemy się, że zawsze robimy coś z
le, beznadziejnie)
reagujemy na dwa sposoby. Wycofujemy się, rezygnując ze swoich interesów i przyjmując opinię
drugiej osoby lub atakujemy ją, m.in. krytykując jej zachowanie. Najczęściej jednak zapominamy, że
ocena, którą słyszymy pod naszym adresem jest zbyt ogólna. Aby móc wyrazić swoją opinię musimy
poznać więcej konkretów dotyczących pretensji do nas naszego rozmówcy. To jest właśnie głównym
sensem asertywnych strategii radzenia sobie z krytykÄ….
Aby jak najlepiej poradzić sobie z krytyką należy przede wszystkim otwarcie skonfrontować się z
zarzutami (także ukrytymi i nie wyrażonymi wprost) i zdobyć niezbędne informacje.
Zdobycie niezbędnych informacji to podstawa, aby przeciwstawić się krytyce lub skorzystać z niej,
aby się poprawić. Taki sposób radzenia sobie z krytyką to:
 POSZUKIWANIE KRYTYKI
Poszukiwanie krytyki nie oznacza wcale proszenia innych, aby nas krytykowali, a jedynie sposób,
aby spełnić oczekiwania wobec nas. Kiedy słyszymy, że np. z
le wykonaliśmy jakąś pracę, możemy
zadać pytanie, co konkretnie jest nam zarzucane lub też, co z
le zrobiliśmy? Zdobywamy wówczas
konkretne informacje oraz wskazówki, które mogą być nam pomocne w wykonaniu jakiegoś
zadania. Nie należy poddawać się ogólnej ocenie, tylko dążyć do możliwości poprawienia błędów.
Dzięki tej strategii możemy reagować nawet w najtrudniejszych sytuacjach.
Tak, więc rzadko, kiedy rozmówca stawia wprost swoje zarzuty. Często zaś słyszymy krytykę
ukrytą, w formie aluzji lub sugestii. Może być np. nie zwrócona bezpośrednio do nas, ale może
odnosić się do naszego zachowania lub osoby. Aluzja nie musi oznaczać czyjegoś negatywnego
nastawienia do nas. Jednak, gdy stanowi z
ródło naszego złego samopoczucia i pojawiania się
nieprzyjemnych uczuć warto
umieć sobie z nią poradzić. sposób ten to:
 DEMASKOWANIE ALUZJI
Jak w przypadku  poszukiwania krytyki podstawą jest zdobycie niezbędnych informacji, a więc
zmuszenie partnera do wyrażenia krytyki wprost. Jeśli krytyka jest skierowana w naszą stronę
możemy wtedy zastosować strategie radzenia sobie z krytyką. Możemy  poszukiwać krytyki lub
wyrazić swoją opinię na dany temat. Nie każda aluzja do danej sytuacji musi być ukrytą krytyką
wobec nas. Więc jeśli odbieramy ją jako żart, nie musimy naturalnie stosować się do jakiejkolwiek
strategii.
Jest jeszcze inny sposób wyrażania krytyki, zbliżony w pewien sposób do aluzji. Wydaje się wtedy,
że rozmówca wyraża się wprost, ale tak naprawdę  krąży wokół konkretnego tematu.
Niejednokrotnie od razu da się wyczuć, że nasz partner ma do nas pretensję o inną rzecz. W takich
przypadkach najlepiej jest zastosować strategię
 ZAMGLANIA
doprowadzi ona do tego, że nasz rozmówca albo zniechęci się i rozmowa zostanie przerwana, albo
wyrazi swój zarzut wprost. Istotą tej strategii jest dopuszczenie możliwości, że w stawianej krytyce
jest trochę prawdy. Najlepiej jest więc używać zwrotów  Być może.. ,  Chyba rzeczywiście... itp.
Często jednak wiemy, że popełniliśmy błąd i spodziewamy się krytyki. Możemy wtedy, aby
załagodzić czyjś gniew lub pretensje
 UPRZEDZIĆ KRYTYK

Strategia ta polega na przyznaniu się do popełnionego błędu i przeproszenia za niego zanim nastąpi
 atak rozmówcy. Uprzedzenie krytyki to rodzaj żartobliwej manipulacji, nie odpowiedniej raczej do
poważnych sytuacji. Trzeba więc tą strategię stosować sporadycznie, bo nadużywana nie daje
swojego efektu.
Wiadomo, że jako osoby asertywne mamy prawo popełniać błędy. Jednak nie zawsze krytyka naszej
osoby jest uzasadniona. Ktoś może nas skrytykować za rzeczy, których nie uważamy za godne
potępienia lub których nie popełniliśmy. Wtedy najlepszym sposobem jest także zdobycie informacji
o konkretnych zarzutach rozmówcy i wyrażenie swojej opinii.
Tak więc głównym sensem asertywnego reagowania na krytykę jest umiejętne przejście od
ogólników (często raniących) do konkretów. Zdobycie niezbędnych informacji, które pozwolą nam
wyrazić swoją opinię.
Aby zaś asertywnie odebrać krytykę trzeba:
- uznać istnienie faktów,
- wykorzystać krytyczne informacje do poprawy swojego postępowania,
- potraktować ocenę jako opinię na swój temat, a nie jako odzwierciedlenie tzw. prawdy
obiektywnej.
Czasami to my musimy lub chcemy wyrazić swoją krytykę czy opinię na temat drugiej osoby. Ważne
jest wtedy, aby konkretnie wyrazić swoje zarzuty, korzystając z komunikatów typu JA i TY.
Komunikat typu JA to informacja na mój temat (o moich uczuciach, myślach zamiarach...). JA
jestem podmiotem.
Komunikaty typu TY to informacja na twój temat. Mówi o tym, co JA sądzę o TOBIE. Należy więc
zwracać się bezpośrednio do osoby i mówić o niej nie używając ogólników.
Niektórzy ludzie zachowują się agresywnie. Istnieją następujące etapy obrony przed agresją:
1. informacja o agresji  należy poinformować agresora, że jest zbyt agresywny
2. wyrażanie gniewu, związanego z tą sytuacją, naleganie na zmianę zachowania
3. przywołane zaplecza  powiedzenie, co zrobisz jeżeli druga osoba nie zmieni swojego zachowania
4. skorzystanie z zaplecza  należy zrobić to, co się wcześniej zapowiedziało jeśli zachowanie tej
osoby nadal siÄ™ nie zmieni.
Podsumowując wszystkie zawarte wcześniej informacje, asertywność jest to stanowczość, która nie
rani. Tego stylu zachowania możemy użyć w każdej, mniej lub bardziej poważnej sytuacji
konfliktowej. Asertywność to najlepsza droga do sukcesu w komunikacji międzyludzkiej.
CZYM JEST KONFLIKT?
Konflikty są nieuniknione oraz potrzebne, poza tym naturalne wszędzie tam, gdzie jest więcej niż
jeden człowiek.
Definicja:
O konflikcie mówimy, wtedy, gdy dwie lub więcej osób, grup wzajemnie od siebie zależnych
spostrzega niemożliwe do pogodzenia różnice interesów, niemożność realizacji ważnych potrzeb lub/
i wartości oraz podejmuje działania, aby tę sytuację zmienić. Od tego, jakie to będą działania zależą
dalsze losy konfliktu.
Konflikty istniały od zawsze, nie zawsze są rozwiązywalne, ale zawsze trzeba szukać prób
rozwiÄ…zania owego sporu.
Ważną umiejętnością jest również dostrzeganie pozytywnych stron konfliktu, autoanaliza własnych
stylów reakcji na sytuację konfliktową oraz znajomość strategii radzenia sobie z konfliktem.
Aby umieć osiągnąć wszystkie ww. wymienione umiejętności ważna jest wiedza o przyczynach
konfliktu, jego istocie oraz dynamice rozwoju.
PRZYCZYNY KONFLIKTU
1.Obiektywne warunki powstawania konfliktu:
Konflikt powstaje, gdy istnieją wyodrębnione strony o sprecyzowanych dążeniach, istnieje
współzależność społeczna tj. żadna ze stron nie może osiągnąć swoich celów bez udziału lub zgody
innych stron oraz strony nie pomagają sobie w osiąganiu celów, stanowią przeszkodę lub blokują
realizację dążeń.
Konflikt może także tworzyć strony i współzależność, których wcześniej nie było.
Warto również pamiętać o kulturowym podłożu powstawania sporów, które czasami jest
niewidoczne, a decydujące w przebiegu konfliktu oraz o jego wyniku np. konflikty rasowe czy też
konflikty wynikajÄ…ce ze struktury organizacji.
2. Psychologiczne warunki powstawania konfliktu:
2.1.Bardzo częstym powodem konfliktów są błędy w komunikacji lub jej zablokowanie.
Wśród błędów komunikacyjnych najczęściej wymienia się:
- błąd nadmiernej generalizacji używany jako zarzut: zamiast mówić o konkretnych sytuacjach i
konkretnych przyczynach irytacji, złości, przypisujemy pewne zdarzenia stałym cechom osoby;
częściowo może ten błąd wynikać z nieumiejętności mówienia o własnych uczuciach, a więc
nieumiejętności formułowania komunikatu "ja" .
- częste stosowanie w komunikacji "stoperów komunikacyjnych" tj. osądzania, krytykowania,
wyzywania, rozkazywania, oskarżania, grożenia, odwracania uwagi;
- niewłaściwe zrozumienie intencji partnera rozmowy, co może spowodować zablokowanie
możliwości porozumienia - aby tego uniknąć ważna jest umiejętność parafrazowania wypowiedzi tj.
mówienia swoimi słowami, co zrozumieliśmy oraz umiejętność odzwierciedlania wypowiedzi;
- niespójność w komunikatach np. łączenie negatywnych tekstów z pozytywnym tonem głosu; ważne
jest więc zwrócenie uwagi nie tylko na przekaz werbalny, ale uświadomieni sobie znaczenia
przekazu niewerbalnego w komunikacji;
2.2. Częstym czynnikiem wpływającym na powstawanie konfliktu jest odgrywanie określonej roli
społecznej, która wyznacza zachowanie człowieka i jego system wartości, wpływa również na
spostrzeganie, a przez to w sposób niemal wymykający się spod kontroli, wznieca konflikty - np.
eksperyment przeprowadzony przez F.Zimbardo.
1.3. Jedną z podstawowych przyczyn konfliktu są również niezaspokojone potrzeby, szczególnie
pomiędzy stronami, które są od siebie silnie zależne. Różnice w oczekiwaniu zaspokojenia potrzeb
mogą także powodować narastanie konfliktu pomiędzy bliskimi sobie ludz
mi. PotrzebÄ… zbyt rzadko
uwzględnianą w rozwiązywaniu sporów jest potrzeba swobody i niezależności.
1.4. Eskalacja wielu konfliktów dokonuje się bardzo często przez mechanizmy związane z
podtrzymaniem pozytywnej samooceny - "wyjście z twarzą" z sytuacji sporu.
ISTOTA KONFLIKTU
Podmiot konfliktu
Każdy konflikt ma swoich uczestników. Z uwagi na nich możemy podzielić konflikty na:
1. Interpersonalne, wewnętrzne, indywidualne;
2. Interpersonalne (międzyludzkie);
3. Intergrupowe (między grupami);
Przedmiot konfliktu
Każdy konflikt toczy się o coś.
Ze względu na przedmiot konfliktu można dokonać bardzo ogólnego podziału na:
1. konflikty toczÄ…ce siÄ™ o dobra materialno - ekonomiczne (pieniÄ…dze, tereny, rzeczy materialne);
2. konflikty toczące się o dobra symboliczne (przekonania, władza, prestiż); ten rodzaj konfliktów
jest trudniejszy do rozwiązania oraz bardziej antagonistyczny, częściowo wynika to z większych
trudności dzielenia się tym rodzajem dóbr.
Aktywność stron
Z uwagi na aktywność stron wyróżniamy dwa rodzaje konfliktu:
1. konflikty bierne - sytuacje, w których strony nie kierują względem siebie żadnej aktywności ;
2. konflikty czynne - konflikty bierne zwykle przechodzÄ… w czynne, te zaÅ› majÄ… wszelkÄ… szansÄ™ na
rozwiÄ…zanie lub na eskalacjÄ™;
Optymalny poziom konfliktu znajduje się pomiędzy stagnacją-brakiem aktywności a aktywnością
zbyt dużą, która może prowadzić do zaostrzenia konfliktu.
Dynamika konfliktu
Każdy konflikt charakteryzuje się swego rodzaju cyklicznością.
Np. odwlekanie rozwiązania sporu może powodować obniżenie aktywności oraz natężenie
antagonizmów między stronami, może nastąpić chwilowy zanik działań czynnych oraz przejście w
stan konfliktu biernego.
Duży wpływ na dynamikę konfliktu mają procesy spostrzegania społecznego, które powodują, iż
mamy niezgodny z rzeczywistością obraz sytuacji i drugiej osoby. Konflikt niejednokrotnie eskaluje
z powody tendencyjności w spostrzeganiu. Obie strony narzekają na siebie nawzajem, krzywdzą się i
...dalej robią to samo. Kiedy uzyskują świadomość błędu, kształtują przekonanie, że im przysługuje
takie prawo - do tego rodzaju działań, podczas gdy drugiej stronie nie. Takie podwójne normy są
również w stanie utrzymywać wysokie natężenie konfliktu.
Detektory konfliktu
Detektory to objawy, które dość jednoznacznie wskazują na możliwość pojawienia się sporu. Ich
znajomość jest przydatna w wykrywaniu konfliktu, który jeszcze się nie ujawnił:
- unikanie bezpośredniego kontaktu z partnerem;
- nacechowanie wzajemnych kontaktów formalizmem, brakiem cierpliwości, drażliwością oraz
brakiem tolerancji nawet na drobne błędy;
- prowokowanie impulsywnych zachowań partnera, czyhanie na jego potknięcia oraz złośliwe
komentarze;
- podkreślanie różnic i odrębności we wzajemnych relacjach;
- atakowanie przewidywanych działań partnera nawet, kiedy one zostaną zwerbalizowane;
- niezgadzanie się na żadne plany i propozycje wysuwane przez partnera;
- ironiczne traktowanie partnera, lekceważenie jego poglądów i wysuwanych propozycji działania;
- uparte trzymanie się własnego zdania - fiksacja oraz emocjonalna, gwałtowna jego obrona w
przypadku kontrargumentacji ze strony partnera;
- zarzucanie partnerowi złej woli, nieczystych intencji;
- przejawianie nieufności oraz gotowości do zachowań obronnych oraz ofensywnych przy kontakcie
z partnerem;
- ograniczenie swobody działania partnera;
Fazy konfliktu
Nie każdy konflikt przebiega w schematyczny sposób, często fazy łączą się ze sobą, czasami konflikt
jest tak gwałtowny, że nie sposób wyróżnić kolejnych następujących po sobie faz.
FAZA I - "coś jest nie tak" - jest to faza przeczuć, że relacje przebiegają nie tak jak dotychczas, okres
drobnych napięć, przy których mogą współwystępować objawy złego samopoczucia. W tej fazie
pojawiają się zachowania, które zostały opisane jako detektory konfliktu.
FAZA II - wzajemna wrogość - jest to okres wzajemnych zarzutów, negatywnych uwag oraz ocen,
coraz większa ilość i intensywność stosowanych detektorów.
FAZA III - kulminacja - czas rozładowania napięcia, prowadzący do silnych awantur - jest to faza
krótka, bardzo daleka od zdrowego rozsądku. Ze względu na silne emocje tj. nienawiść, wrogość,
żal, często dochodzi do agresji. Jest to faza, kiedy nie docierają do skonfliktowanych stron żadne
argumenty. Stan tak silnego napięcia emocjonalnego nie może trwać długo, jest on bardzo trudny do
zniesienia oraz nienaturalny.
FAZA IV - wyciszanie - jeżeli strony utrzymują ze sobą komunikację, można przejść do prób
spokojnego rozważenia problemu, oddzielić emocje od faktów.
FAZA V - porozumienie - faza ta pozwala na skonfrontowanie stanowisk, rozpatrzenie wzajemnych
interesów, co umożliwia współdziałanie.
Wiele jest takich konfliktów, w których komunikacja została zerwana w fazie kulminacji, a jej
kontynuowanie jest możliwe tylko w sali sądowej. Wiele też takich, w których następuje "ostateczne
zerwanie" w fazie kulminacyjnej.
Ważne jest więc wypracowanie gotowości do dialogu, co daje szansę na rozwiązanie.
DZIAA
ANIA JAKIE PODEJMUJ
LUDZIE W SYTUACJI KONFLIKTU
Działania podejmowane przez ludzi w sytuacji konfliktu zależą od cech osobowościowych,
temperamentalnych oraz tego, jak ważny jest dla nich przedmiot konfliktu i jakie sposoby radzenia
sobie z nim znajÄ… i preferujÄ….
Zasadniczo wyróżnia się pięć stylów działania w sytuacji konfliktu:
1.UNIKANIE - ignorowanie konfliktu i pomijanie milczeniem, odwlekanie rozwiązań "na póz
niej",
fizyczne wycofanie się z miejsca, gdzie odbywa się konflikt, przekonywanie siebie i innych, że nic
się nie wydarzyło (redefinicja sytuacji); ten styl reakcji często łączy się z przekonaniem, że konflikt
jest sam w sobie złem, poza tym jest zbędny i poniżający; jest to styl charakterystyczny dla ludzi,
których samo napięcie emocjonalne spowodowane konfliktem jest na tyle silne, że wolą wycofać się
z konfliktu niż rozwiązywać go.
Unikanie jest sensownÄ… strategiÄ… w sytuacjach, kiedy przedmiot konfliktu jest czymÅ› nieistotnym,
kiedy jest mała szansa na rozwiązanie konfliktu;
2.A
AGODZENIE - postępowanie zgodne z interesem strony przeciwnej i rezygnacją z własnych
celów z uwagi na obawę utraty dobrych stosunków z innymi czy też obawę przed osamotnieniem;
łagodzenie jest dobrym stylem radzenia sobie, kiedy doszliśmy do przekonania, że jesteśmy w
błędzie i chcemy skorygować nasze stanowisko względem drugiej strony oraz kiedy przedmiot sporu
jest istotny dla przeciwnej strony a dla nas nie; jest też uzasadnione racjonalnie, kiedy partner ma
nad nami zdecydowanÄ… przewagÄ™, a my potencjalne zyski i korzystniejsze porozumienie lokujemy w
perspektywie czasowej;
3.KONKURENCJA - podejście do konfliktu jak do "gry do wygrania", gdzie wygrana jest sukcesem
zaś przegrana słabością i utartą prestiżu; często temu podejściu towarzyszy oczekiwanie wygranej,
stąd aby osiągnąć ten cel osoba używa wielu środków niekoniecznie uczciwych; wybór tego stylu
wiąże się z obroną samooceny; reagowanie z pozycji siły może być korzystne w sytuacjach
krytycznych kiedy nie ma czasu na dyskusje;
4.KOMPROMIS - poszukiwanie wykonalnych rozwiązań wraz z towarzyszącym przekonaniem, że
ludzie powinni chętniej rezygnować z własnych celów i wykazywać więcej zrozumienia dla
interesów innych; zgodnie z tym stylem reagowania na konflikt każda ze stron może coś zyskać oraz
coś stracić; ten sposób reakcji jest dość skuteczny, kiedy obie strony maja równe siły; kompromis
jest użyteczny w sytuacjach, kiedy brakuje czasu, zaś jego utrzymanie w tymczasowym stanie
pozwala na bardzie kompleksowÄ… analizÄ™ problemu;
5.KOOPERACJA - reakcja, która wiąże się z wolą zaakceptowania celów drugiej strony konfliktu
bez rezygnacji z własnych celów, wynika zaś z założenia, że zawsze można znalez
ć rozwiązanie,
które usatysfakcjonuje obie strony konfliktu; nawet jeśli rozwiązanie satysfakcjonujące obie strony
konfliktu nie jest możliwe, kooperatorzy będą uważali, że takiego rozwiązania należy szukać. Jest to
efektywny styl reagowania na konflikt oraz użyteczny m.in. wtedy, gdy obie strony mają odmienne
cele, bowiem powoduje odkrycie przyczyn sporu, którymi najczęściej są błędna komunikacja lub jej
brak
Analiza własnego stylu radzenia sobie z konfliktem jest bardzo ważna, szczególnie na początku
rozwiązywania konfliktu - to ona powinna rozpoczynać proces rozwiązywania wszystkich
konfliktów.
POZYTYWNE STRONY KONFLIKTU
"Konflikt jest czasem nieunikniony... wcześnie dostrzeżony i odpowiednio potraktowany może
służyć integracji" - wg prof. Janusza A
. Grzelaka.
Co zyskujemy dzięki konfliktom, które społecznie są często spostrzegane jako zjawiska "złe",
niepotrzebne, spróbujmy oderwać się od tego stereotypowego przekonania i spojrzeć na zalety:
- rozluz
nienie utartych zwyczajów, sztywnych schematów zachowań;
- konflikt stanowi okazję na wypracowanie nowych, lepszych sposobów komunikowania się;
- daje możliwość poszerzenia samowiedzy - np. jak reaguję w sytuacjach konfliktowych oraz jak
sobie z tymi sytuacjami radzę, co mogę zmienić, aby mój sposób radzenia z sytuacjami trudnymi
mógł być bardziej efektywny;
- po konstruktywnie rozwiązanym konflikcie, więz
między partnerami wzrasta;
- jest okazją do przyjrzenia się własnemu stylowi komunikacji - jak komunikuję się z innymi, jakie
bÅ‚Ä™dy komunikacyjne popeÅ‚niam, co mogÄ™ zmienić?··