KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA
Jak rozmawiać z pacjentem
diabetologicznym?
2
Informacje dla pielęgniarki część
Materiał edukacyjny
Publikacja finansowana dzięki wsparciu Roche Diagnostics
SPIS TREŚCI
Opracowanie
Komunikować się znaczy nie tylko rozmawiać ........................................................................................................................................ 4
Ewa Szymańska-Świątnicka  psycholog, specjalista psychologii klinicznej chorego somatycznie
Po co nam umiejętność komunikacji .......................................................................................................................................................... 5
Wojewódzki Ośrodek Chorób Metabolicznych i Diabetologii w A
odzi
Wprowadzenie .......................................................................................................................................................................................................6
Polska Federacja Edukacji w Diabetologii
Joanna Pietrusińska  psycholog, specjalista psychologii klinicznej chorego somatycznie
Spotkanie z pacjentem, czyli znaczenie komunikacji z zespołem leczącym ................................................................................ 7
Zakład Psychologii Zdrowia, Klinika Endokrynologii i Diabetologii
Rola pielęgniarki w opiece psychologicznej nad pacjentem ............................................................................................................. 8
Instytut  Pomnik-Centrum Zdrowia Dziecka , Warszawa
Rodzaje komunikacji z pacjentem ................................................................................................................................................................ 8
Polska Federacja Edukacji w Diabetologii
Sposoby pokonywania barier w komunikacji ........................................................................................................................................... 9
Warszawa 2012
Komunikacja wyrażająca troskę ................................................................................................................................................................. 10
Specyfika kontaktu z pacjentem ze względu na etap choroby ...................................................................................................... 11
Specyfika kontaktu z pacjentem ze względu na jego wiek .............................................................................................................. 12
Trudne relacje z pacjentami ......................................................................................................................................................................... 14
Utrudnienia w komunikacji .......................................................................................................................................................................... 16
PFED powstała w 2006 roku z inicjatywy osób aktywnie zajmujących się pacjentami chorymi na cukrzycę i ich
Wspieranie motywacji do leczenia ............................................................................................................................................................ 16
rodzinami. Do Federacji należą pielęgniarki, pedagodzy, dietetycy, psychologowie oraz lekarze zawodowo związani
z leczeniem osób z cukrzycą.
Pośrednie błędy jatrogenne, czyli czego nie robić w komunikacji z pacjentem ...................................................................... 16
Głównym celem działalności PFED jest promowanie profesjonalnej roli zespołów terapeutycznych w edukacji i opiece
Komunikacja dla celów edukacji terapeutycznej, czyli jak rozmawiać o samokontroli ........................................................ 17
diabetologicznej w Polsce (lekarz, pielęgniarka, dietetyk, psycholog, rehabilitant, pracownik socjalny oraz konsultanci
innych specjalności). Długofalowym celem PFED jest poprawa stanu zdrowia diabetyków: dzieci, młodych dorosłych
Podsumowanie .................................................................................................................................................................................................. 18
oraz dorosłych. PFED stawia sobie również za cel prowadzenie działalności naukowej, szkoleniowej i badawczej, a także
Zamiast zakończenia ...................................................................................................................................................................................... 19
opracowywanie, wdrażanie i wspieranie programów edukacyjnych dla zespołów w zakresie opieki diabetologicznej.
Osoby zainteresowane działalnością PFED mogą dołączyć do stowarzyszenia wypełniając deklarację członkowską,
dostępną na stronie internetowej www.pfed.org.pl. Wszystkich, dla których dobro pacjentów i doskonalenie własnych
kwalifikacji jest ważne  serdecznie zapraszamy!
2 3
Po co nam umiejętność komunikacji
Komunikować się znaczy nie tylko rozmawiać
óż bardziej banalnego niż sytuacja opisana Pierwsza część publikacji przedstawia podstawowe obra kontrola metaboliczna cukrzycy to dla pacjenta pomocne w koordynowaniu wsparcia i w przekazywaniu
Cw dowcipach zaczynających się od słów  Przychodzi zasady skutecznego porozumiewania się z bliz
nimi Dpo prostu zarządzanie sobą i chorobą. Zarządzanie informacji  zwłaszcza jeśli wiele osób profesjonalnie lub
baba do lekarza&  ? Ale przecież gdy chory człowiek w codziennym życiu, ze szczególnym uwzględnieniem chorobą wymaga prawidłowego formułowania celów instytucjonalnie zajmuje się chorym i jego rodziną. Z nimi
 pacjent  postanawia opowiedzieć o swoich relacji pacjent  pielęgniarka. W drugiej części opisano terapeutycznych. Podstawowym zadaniem zespołu wszystkimi KOMUNIKUJ
SI
.
dolegliwościach drugiemu człowiekowi  pielęgniarce metody komunikacji z pacjentem cierpiącym na chorobę terapeutycznego pracującego z pacjentem z cukrzycą
Po co nam umiejętność komunikacji interpersonalnej?
lub lekarzowi  licząc na uzyskanie pomocy i ulgi przewlekłą (czyli nieuleczalną), w jej szczególnej i jego rodziną jest właśnie wspólne wyznaczanie
To proste: po to, abyśmy potrafili nawiązać w zespole
w cierpieniu, to mamy do czynienia z sytuacją szczególną, odmianie, jaką jest cukrzyca. celów terapeutycznych. Wspólne działanie warunkuje
terapeutycznym dobre relacje, zbudowane na wsparciu
niepowtarzalną, wyjątkową. Jest ona bowiem dowodem budowanie właściwych relacji i tym samym przyczynia się
W Polsce kwestia komunikacji w praktyce medycznej i zaufaniu. Dobre relacje przyczyniają się do tego, że
na istnienie prawdziwego zaufania między ludz
mi, którzy do osiągnięcia celu: dobrej kontroli cukrzycy i dobrego
jest nadal niedoceniana, nie dysponujemy wieloma przestajemy się bać, przestajemy się stresować i irytować
często w pierwszej chwili są dla siebie zupełnie obcy. życia z cukrzycą.
nowoczesnymi i zwięzłymi podręcznikami z tego  ponieważ nasza praca przynosi lepsze rezultaty.
A jednak& a jednak w miarę upływu czasu, trwania
zakresu, nieliczne w tej dziedzinie są rodzime autorytety, Sformułowanie celów terapeutycznych wymaga nowego Skutecznie komunikując się z członkami zespołu
spotkania i rozwijania się rozmowy powstaje między
zwłaszcza w pielęgniarstwie. Publikacja J. Pietrusińskiej podejścia do potrzeb osób chorych na cukrzycę. Aby i z pacjentem, będziemy go wzmacniać i dodawać siły,
nimi więz
, która ma charakter terapeutyczny  pozwala
i E. Szymańskiej-Świątnickiej może poprawić tę sytuację zdecydować, jak tym potrzebom sprostać, należy je a on dzięki temu osiągnie ważne dla siebie cele swoim
pielęgniarce i lekarzowi uzdrowić chorego.
i wypełnić lukę w medycznym piśmiennictwie z
ródłowym. precyzyjnie określić, ocenić. To zaś wymaga zastosowania własnym wysiłkiem.
Aby jednak spotkanie pacjenta z profesjonalistami Polecam serdecznie zapoznanie się z treścią obu części skutecznych, narzędzi, z których będą na co dzień
Zachęcam do zapoznania się z broszurą na temat
medycznymi, którzy mogą przynieść ulgę w chorobie, było pracy Autorek  i częste do niej powracanie. Zrozumienie korzystać profesjonaliści zajmujący się z pacjentami
terapeutycznej komunikacji interpersonalnej,
owocne i spełniło swoje zadanie, między tymi wszystkimi zasad komunikacji pomiędzy ludz
mi ułatwi nam pracę z cukrzycą i edukacją terapeutyczną. Zbioru takich
która została przygotowana szczególnie z myślą
osobami musi dojść do aktu komunikacji  muszą one i codzienne życie, ale przede wszystkim poprawi los technik dostarcza komunikacja interpersonalna. Stosując
o pielęgniarkach i położnych, na co dzień zajmujących się
przekazać sobie wszelkie niezbędne treści i informacje i samopoczucie nie tylko naszych pacjentów, ale także zasady komunikowania się osoby prowadzące edukację
opieką nad osobami z cukrzycą i ich rodzinami. Dostarczy
w sposób jak najbardziej trafny i zrozumiały. Umiejętność i nas samych, opiekujących się na co dzień chorymi. diabetologiczną mogą precyzyjnie zidentyfikować
ona wiedzy i tematów do przemyśleń, pomoże nam
ta nie jest nam wszystkim naturalnie dana, wielu z nas niespełnione potrzeby swoich podopiecznych, umiejętnie
skuteczniej porozumieć się z podopiecznymi.
musi się jej nauczyć. Szczególna odpowiedzialność je zaspokoić, zapewniając pacjentom odpowiednie
prof. nadzw. dr hab. med. Leszek Czupryniak
spoczywa na pracownikach systemu ochrony zdrowia. To wsparcie  stosownie do sytuacji. Znajomość zasad
oni muszą wiedzieć, jak komunikować się (a to oznacza komunikacji interpersonalnej jest bardzo przydatna
mgr Alicja Szewczyk
dużo więcej niż tylko  rozmawiać ) z osobą, której członkom zespołu terapeutycznego. W swoich działaniach
choroba może w znacznym stopniu utrudnić wyrażanie mogą oni uwzględnić zróżnicowaną sytuację pacjentów
myśli, odczuć, potrzeb i obaw. Prezes Polskiego Towarzystwa Diabetologicznego i świadomie używać wybranych sposobów komunikacji
pozwalających na jak najlepsze porozumienie. Przewodnicząca Polskiej Federacji Edukacji w Diabetologii
Temu właśnie służy niniejszy podręcznik napisany przez
doświadczonych psychologów, Joannę Pietrusińską Pielęgniarki i położne, które mają kwalifikacje
i Ewę Szymańską-Świątnicką, które zechciały przelać na i doświadczenie m.in. w zakresie opieki nad osobą
papier wnioski płynące z ich wieloletnich doświadczeń z cukrzycą i jej rodziną, służą jej wsparciem i radzą, jak
w pracy z osobami chorymi o szczególnych wymaganiach prowadzić samokontrolę cukrzycy. Udostępniają materiały
w zakresie komunikacji interpersonalnej.
4 5
Wprowadzenie
omunikacja stanowi podstawę interakcji i relacji
Opracowanie to jest skierowane do personelu Opanowanie podstawowych elementów komunikacji
SPOTKANIE Z PACJENTEM, CZYLI ZNACZENIE
Kspołecznych. Tworzy, wzmacnia i utrzymuje
pielęgniarskiego. Składa się z dwóch części, z których przez pielęgniarkę i stosowanie ich w codziennej pracy
KOMUNIKACJI Z ZESPOA
EM LECZ
CYM
psychologiczny dobrostan każdego człowieka. Człowiek
pierwsza obejmuje aspekt teoretyczny, zaś druga z pacjentem może istotnie zmienić jakość doświadczania
Cukrzyca jest chorobą przewlekłą, w której związek
jest istotą komunikującą się, tak jak jest istotą myślącą,
 praktyczną stronę skutecznego porozumiewania ich wzajemnej relacji. Umożliwia lepszą współpracę,
pomiędzy cechami somatycznymi, psychologicznymi
emocjonalną i społeczną Znajomość zasad skutecznej
się z pacjentem. Określa podstawowe umiejętności wspiera proces diagnozy i terapii. Jak wiadomo, cukrzyca
i społecznymi jest szczególnie istotny. W naszym
komunikacji otwiera drogę do porozumienia się
komunikacji interpersonalnej, która wzmacnia jest chorobą, z którą człowiek może żyć długo w dobrej
opracowaniu koncentrujemy się na czynnikach
z drugą osobą.
satysfakcjonujące i zdrowe stosunki międzyludzkie. kondycji  pod warunkiem, że jest świadomy i aktywnie
psychologicznych, mających istotne znaczenie dla
Zadaniem opracowania jest zachęcenie do zobaczenia włącza się w proces leczenia. W związku z tym sposób,
Komunikacja interpersonalna jest to przekaz pacjenta w zakresie radzenia sobie z chorobą i dla
i zrozumienia tego, co kryje się za zwykłą, codzienną w jaki nawiązujemy kontakt z pacjentem, ma istotny
informacji między osobami, mający doprowadzić przebiegu leczenia.
komunikacją, jaką pielęgniarka podejmuje każdego dnia wpływ na kształtowanie jego postaw prozdrowotnych.
do wzajemnego zrozumienia intencji rozmówców.
Stan emocjonalny pacjenta wpływa na poprawę lub
w pracy z chorym i jego rodziną.
Mamy nadzieję, że nasze opracowanie będzie szczególnie
pogorszenie choroby, na przyspieszenie lub spowolnienie
Współczesny człowiek, który chce prawidłowo poruszać
pomocne dla tych pielęgniarek, dla których pomaganie
jej przebiegu. Dlatego tak ważną rolę odgrywa relacja,
się w sieci społecznej (w szczególności wynikającej
choremu człowiekowi jest wartością obustronną 
jaką pacjent utrzymuje z całym zespołem leczącym. Taka
ze specyfiki zawodu, który wykonuje), nie może
wzmacnia zarówno pacjenta, jak i pielęgniarkę. Obojgu
relacja powinna opierać się na dobrej współpracy zespołu
pozwolić sobie na ignorowanie podstawowej wiedzy,
ułatwi porozumiewanie się z wykorzystaniem zasad
terapeutycznego, pacjenta i jego rodziny. Warunkiem
leżącej u podłoża budowania prawidłowych relacji
dobrej współpracy, okazywanie wzajemnego szacunku
tego jest dobra komunikacja między nimi. Obecnie
między ludz
mi. Nowoczesna medycyna, korzystając
i poszanowanie godności.
personel medyczny coraz częściej jest zobligowany do
z ciągle udoskonalanych metod diagnostycznych
pomocy pacjentowi w zmianie jego postaw i zachowań
i terapeutycznych, nadal traktuje komunikację
wobec choroby.
interpersonalną jako podstawową część procesu
Komunikacja pomiędzy pielęgniarką a pacjentem
współpracy z pacjentem.
diabetologicznym posiada ogromny potencjał
Komunikacja, spełnia główną funkcję kliniczną
terapeutyczny. Tam, gdzie jest dobra komunikacja
w pracy z pacjentem oraz stanowi podstawę nowego
z personelem, tam zazwyczaj jest też większa akceptacja
modelu opieki medycznej.
warunków, jakie stawia cukrzyca. Lepsze radzenie sobie
z chorobą to lepsze efekty leczenia. Pacjenci, którzy
Umiejętność komunikowania się personelu medycznego
mieli pozytywne doświadczenie w komunikowaniu się
z chorym człowiekiem jest rezultatem nabywania
z personelem medycznym, łatwiej akceptują leczenie,
ważnych kompetencji zawodowych osiąganych poprzez
lepiej współpracują, są bardziej zadowoleni z medycznej
rozwój osobisty. Podstawy dobrej komunikacji nie są
opieki i rzadziej się na nią skarżą. Proces leczenia
trudne. Ich opanowanie nie wymaga zbyt wiele czasu
przebiega łatwiej i szybciej.
ani wysiłku, a mogą one znacząco zmienić jakość
doświadczania kontaktu zarówno przez pacjenta, jak
i przez osoby leczące.
6 7
" przekręcanie, zapominanie imion i nazwisk pacjentów, " stosując komunikaty niejednoznaczne, upewnij się,
ROLA PIEL
GNIARKI W OPIECE RODZAJE KOMUNIKACJI Z PACJENTEM
" przedwczesne wyjawianie informacji opartych na że mówicie o tym samym obszarze doświadczeń.
PSYCHOLOGICZNEJ NAD PACJENTEM
Kontakt pielęgniarki z pacjentem może być:
własnych odczuciach czy doświadczeniach,
" naukowy  ustalenie problemu i wydanie zleceń;
4. Dbałość o formę wypowiedzi:
1. Zachowania zespołu terapeutycznego
" niecierpliwość, oczekiwanie, że pacjent szybciej
" przewlekły  trwały, systematyczny, ale bezosobowy,
" głos  odpowiednia szybkość, głośność,
kształtujące postawę  bycia z pacjentem :
podejmie działanie,
np. kontrola badań;
zaangażowanie. Pomyśl zanim powiesz!
" empatyczne porozumienie poprzez przekazanie
" używanie żargonu, nadużywanie języka medycznego;
" patriarchalny  hierarchiczny: personel najlepiej wie,
pacjentowi wstępnych informacji niewerbalnych
5. Nieprzekazywanie zbyt wielu informacji na raz.
" wypowiadanie krytycznych ocen zawierających
czego trzeba choremu;
(gest, postawa, uśmiech),
negatywne uwagi o innych pracownikach,
6. Zachowanie struktury przekazu; powinna ona
" partnerski  obie strony są równorzędne,
" okazanie swoim zachowaniem troski i zrozumienia,
" nieumiejętne dopasowanie tonu i stylu emocjonalnego
być następująca:
a komunikacja staje się procesem dwukierunkowym.
" umiejętne, uważne słuchanie,
do aktualnych emocji pacjenta.
" od znanego do nieznanego,
" danie pacjentowi możliwości otwarcia się, Czynniki ułatwiające komunikację:
" od łatwego do trudnego,
podzielenia obawami, trudnościami, przykrymi " uważna obserwacja pacjenta,
" od konkretu do abstrakcji.
i przyjemnymi przeżyciami. " komunikacja niewerbalna (kontakt wzrokowy,
SPOSOBY POKONYWANIA BARIER
właściwa postawa),
W KOMUNIKACJI 7. Panowanie nad własnymi emocjami.
Rezultaty takiej postawy:
" komunikacja werbalna (powitanie, przedstawienie się,
1. Dopasowanie przekazu do potrzeb i możliwości 8. Wykorzystywanie sprzężenia zwrotnego  zadawaj
" umożliwienie choremu uzyskania poczucia
powtórzenia, wyjaśnienia, podsumowanie),
odbiorcy (do kogo mówimy, jak może być odebrany pytania i obserwuj zachowanie pacjenta.
bezpieczeństwa i pozbycia się poczucia samotności,
" ułatwianie otwartego wyrażania uczuć
nasz przekaz).
" pozwolenie na stworzenie ciepłego, bliskiego
9. Pamiętanie o charakterystyce pytań:
(pacjent swobodnie omawia swoje problemy
kontaktu emocjonalnego.
2. Stosowanie odpowiedniego kodu przekazu: " pytania zamknięte (np.  czy to boli pana? ) 
w obecności pielęgniarki),
" żargon  używać tylko w kręgach sprawnie ograniczają odpowiedzi do  tak lub  nie ,
2. Zachowania modyfikujące postawę pacjenta " odzwierciedlanie uczuć,
posługujących się nim, " pytania otwarte  dają odpowiadającemu swobodę
wobec choroby: " konfrontacja  pomoc pacjentowi w radzeniu sobie
" metafory, porównania, idiomy  niezbędna wypowiedzi, a tobie więcej informacji.
z emocjami, które u niego obserwujemy (np.:  Widzę,
a. Oddziaływanie na komponent poznawczy:
pewność, że te środki językowe wywołują podobne
że jest pan bardzo zmartwiony. Proszę powiedzieć, co
" przekazywanie w odpowiedni sposób informacji
10. Stosowanie wzmocnienia przekazu przez:
skojarzenia u nadawcy i odbiorcy,
jest tego przyczyną .). Rozpoznanie emocji pacjenta
na temat istoty choroby i leczenia,
" wzmacnianie poczucia własnej wartości rozmówcy
" gesty  muszą być wykonywane z duża ostrożnością.
pozwala zapewnić mu skuteczną pomoc.
" ukazywanie dalszych perspektyw.
(poprzez dobór słów, ton, mimikę),
3. Formułowanie jednoznacznych przekazów " spontaniczność  ułatwia kontakt i zmniejsza opór
b. Oddziaływanie na komponent emocjonalny:
Konfrontacja pacjenta z jego emocjami powinna
 zwracajmy szczególną uwagę na u pacjenta,
" redukcja napięcia,
opierać się na rzeczywistych obserwacjach!
następujące sytuacje, " empatię i pewność siebie  przekonują pacjenta, że
" poprawa nastroju.
Czynniki utrudniające komunikację
" wyrażając życzenie mów, jaką wagę ma dla ciebie ma do czynienia z osobą kompetentną i jednocześnie
c. Oddziaływanie na komponent motywacyjny:
" prowadzenie rozmowy w sposób protekcjonalny
określona sprawa, wrażliwą. W wypowiedzi można zastosować tryb
" wzmacnianie zachowań zwiększających efektywność
(urzędowa wyższość),
" kiedy się złościsz, zaznaczaj, że mówisz warunkowy, zachęcić do oceny przedstawionej
leczenia (systematyczne pomiary poziomu cukru,
" nadawanie rozmowie charakteru przesłuchania,
o własnych odczuciach, propozycji ( Czy mógłby pan zaakceptować
przestrzeganie wymogów diety, ruchu itp., częstsze
" częste przerywanie lub wtrącanie komentarzy,
" przy wyrażaniu obaw unikaj obwiniania kogoś za następujące postępowanie? ),
kontrole lekarskie).
" zaniedbywanie uważnego słuchania,
swoje emocje,
8 9
" słuchanie  skuteczne i aktywne (nie przerywaj, ważne jest, aby nie dopuścić do sytuacji, w której brak Rozmowy w pierwszej fazie choroby, czyli jak pomóc
SPECYFIKA KONTAKTU Z PACJENTEM
nie zgaduj, nie wyprzedzaj wypowiedzi rozmówcy, świadomości ze strony pielęgniarki prowadzi do zakłóceń na początku
ZE WZGL
DU NA ETAP CHOROBY
oderwij się od swoich problemów). w osiągnięciu porozumienia z pacjentem. Czasem brak " Bądz
blisko pacjenta i jego rodziny. Pokaż im, że nie są
W każdej fazie choroby pojawiają się charakterystyczne
zaufania ze strony pacjenta wynika z jego doświadczeń, sami i mogą liczyć na twoją pomoc.
dla niej sposoby reagowania pacjenta.
jakie miał w przeszłości w kontaktach ze służbą zdrowia. " Okaż zainteresowanie tym, co przeżywają, i zrozumienie
Pierwszy etap to reakcja na chorobę; najważniejszym
KOMUNIKACJA WYRAŻAJ
CA TROSK

Im bardziej personel medyczny jest świadomy znaczenia ich trudnej sytuacji.
celem, który chcemy osiągnąć, jest akceptacja przez
Umiejętność okazywania troski można najlepiej
akceptacji, tym rzadziej używa zwrotów typu:  głowa do " Słuchaj tak, aby nie obawiali się zadawać pytań,
chorego jego nowej sytuacji zdrowotnej i zmotywowanie
przedstawić poprzez interpretację angielskiego słowa
góry, wszystko będzie w porządku , czy  cóż, musi się pan wyrażać swoich emocji, ujawniać niepewności
go do wprowadzenia zmian. Drugi etap najczęściej
CARE (troska, uwaga, opieka).
wziąć w garść . i wątpliwości.
jest związany z rozpoczęciem leczenia insuliną.
Składają się na nie następujące umiejętności: " O chorobie mów spokojnie, rzeczowo, unikaj zbędnych
Wymaga to nauczenia pacjenta przestrzegania zaleceń
emocji i emocjonalnych sformułowań.
Reagowanie
i reżimu samokontroli. Na tym etapie mogą pojawiać
" Nie minimalizuj znaczenia i powagi choroby, ale pokaż
Chodzi o właściwą reakcję na pośrednie lub
Comfort (wygoda, komfort)
się przejściowe kryzysy. Trzeci etap to adaptacja lub
im cukrzycę od jej lepszej strony.
niekompletne przekazy pacjenta w trakcie rozmowy.
pojawiające się czasem wyczerpanie, utrata wiary,
" Na początku ograniczaj informacje negatywne
Najważniejsze elementy umiejętnego reagowania to
poczucie malejącego wpływu na przebieg leczenia.
Acceptance (akceptacja)
(zagrożenia, powikłania, trudności). Są
wrażliwość i czujność. Cechy te pomagają rozpoznawać
Choroba jest związana ze stresem. Sposób, w jaki
wystarczająco przestraszeni, że w ogóle dotknęła ich
wskazówki i sygnały (np. zmiana modulacji głosu,
pacjent radzi sobie z tym zjawiskiem, wpływa na jakość
przewlekła choroba.
Responsiveness (reagowanie)
zawahanie się, gest) świadczące o tym, że jest coś, co
rozwiązywania przez niego problemów. Szczególnie
" Przekazuj wiadomości wzbudzające nadzieję
należy dokładnie omówić.
istotne jest to w pierwszym etapie i w znacznym stopniu
na pomyślny przebieg leczenia i dobre życie
zależy od zachowań personelu wobec pacjenta.
Empathy (empatia)
pomimo choroby.
Empatia
Pamiętaj że:
Jest pozytywną reakcją na uczucia drugiej osoby, bez
" Moment zachorowania to sytuacja silnego stresu dla
Komfort
względu na to, czy wyrażane są one otwarcie czy nie.
pacjenta i jego bliskich.
Pokierowanie rozmową w taki sposób, aby pacjent
Empatia to przeciwieństwo obojętnej wyniosłości lub
" Towarzyszenie pacjentowi i jego bliskim w trudnym
nie czuł się niezręcznie przy omawianiu istotnych
otwartego odrzucenia uczuć innej osoby, ale też nie
okresie po diagnozie pomaga w odzyskaniu równowagi
tematów. Osobiste problemy czy nierozwiązane konflikty
oznacza współczującego przyłączania się do tych uczuć.
i osiąganiu stanu adaptacji do nowej sytuacji.
pielęgniarki nie powinny mieć wpływu
Jest czymś pośrednim  wyraża zrozumienie i pomaga
" Istnieje ścisła zależność pomiędzy początkowymi
na wysłuchanie pacjenta.
osiągnąć otwartość i ciepło pomiędzy rozmówcami.
emocjami a póz
niejszą gotowością do podjęcia edukacji
w zakresie samokontroli i radzenia sobie z chorobą.
Akceptacja
Ustanowienie rozsądnych granic emocjonalnego
zaangażowania czy też potrzeby ciągłego wspierania
Wynika ona z poszanowana uczuć i nastawień,
innych chroni przed syndromem  wypalenia
jakie pacjent przynosi ze sobą. Czasem uczucia
zawodowego.
pacjenta związane z chorobą (np. irracjonalny strach,
niedowierzanie, apatia) mogą irytować personel. Dlatego
10 11
" Nie wprowadzaj w błąd, nie ukrywaj prawdy, ale zawsze " Ostrożnie z autorytarnymi decyzjami  z nastolatkiem " Jeśli masz pewność, że twój pacjent celowo fałszuje
SPECYFIKA KONTAKTU Z PACJENTEM
dostosuj sposób odpowiedzi do emocjonalnych trzeba dyskutować. Nie narzucaj rozwiązań, ale wyniki, nie udawaj, że nie wiesz. Powiedz to wprost,
ZE WZGL
DU NA JEGO WIEK
i poznawczych możliwości dziecka. przekaż mu również swoje stanowisko i postawę. ale nie strasz, nie oceniaj i nie moralizuj.
Rozmowy z dzieckiem, czyli jak pomóc mu zgodzić się
" W dialogu wzmacniaj dojrzałość pacjenta, odwołuj " Jeszcze raz spokojne wyjaśnij znaczenie kontroli
Spokojne i akceptujące towarzyszenie dziecku daje
na zmiany
się do jego dorosłości. Pozwól mu być ekspertem w cukrzycy, bez podkreślania ryzyka konsekwencji
mu ważne poczucie bezpieczeństwa i normalności
w kwestii rozwiązywania problemów samokontroli. zaniedbań. Zaakcentuj raczej korzyści płynące
Wez
pod uwagę, że dość często personel medyczny
w nowej i trudnej dla niego sytuacji.
" Zachowaj prywatność pacjenta, dbaj o intymny z dobrze prowadzonej samokontroli.
kojarzy się dziecku z przykrym faktem pobytu w szpitalu,
i bezpieczny klimat rozmowy. " Omów problem z zespołem leczącym, aby razem
koniecznością zabiegów, iniekcji, nakazami, zakazami,
Rozmowy z nastolatkiem, czyli dać przestrzeń
" Wyjaśniaj kolejne kroki postępowania w leczeniu, ustalić, jak pacjentowi pomóc.
oddaleniem od domu i brakiem swobody. Wszystko to
do zmian
znaczenie, cel i przebieg badań.
zaburza poczucie bezpieczeństwa i emocjonalny komfort
Okres dojrzewania to czas poszukiwania i obrony własnej
Porozumienie z dorosłym  otwarcie drogi w kierunku
" Rozmawiaj z adolescentem z należnym mu
dziecka. Trzeba pomóc mu poczuć się dobrze w nowej
autonomii, nowej równowagi, która pozwoli nastolatkowi
partnerstwa
szacunkiem, uwagą i troską.
sytuacji i w nowym środowisku.
wejść w świat dorosłych.
Ze względu na kryterium umiejscowienia poczucia
" Przedstaw się dziecku, powiedz, kim jesteś i jak masz
Problemy okresu dojrzewania mogą dotyczyć Proste rozmowy o trudnych sprawach, czyli jak
kontroli zdrowia (ang. Health Locus of Control, wg
na imię. Zaproś do wspólnej zabawy-rozmowy.
również spraw związanych z cukrzycą, komplikując rozmawiać, kiedy dziecko ma niepowodzenie w terapii lub
Wallston, Kapplan, Maides 1970; w psychologii termin
Dowiedz się, co dziecko lubi.
jej przebieg i leczenie. celowo fałszuje wynik.
 poczucie kontroli zdrowia oznacza, czy i w jakim
" Zadbaj o bezpieczną, przyjemną atmosferę spotkania.
Najpierw trzeba się poznać: przedstaw się i zaproś stopniu pacjent kontroluje swoje zdrowie), wyróżniamy
" Mów głosem łagodnym, z miłym uśmiechem.
Nawet ci pacjenci, którzy skutecznie radzą
pacjenta do rozmowy, wyraz
swoją potrzebę kontaktu. wśród chorych na cukrzycę następujące grupy:
Mów jak do partnera, ale język dostosuj do poziomu
sobie z cukrzycą, mogą po jakimś czasie trwania
Skuteczność twojego dalszego postępowania zależy od " Osoby bierne  nie angażują się w leczenie, co
dziecka. Pamiętaj, jak ważny dla dziecka jest
choroby przeżywać kryzys i w efekcie okresowo
tego, jaką więz
uda ci się zbudować na samym początku. często prowadzi do ciężkich powikłań.
dialog behawioralny.
zaniedbywać cukrzycę.
" Utrzymuj dobry kontakt wzrokowy  to twoja " Osoby oczekujące prostych rozwiązań  unikają
" A
atwiej rozmawiać, gdy oczy twoje i dziecka są na tym
deklaracja otwartości. trudności, niezbyt często zgłaszają się na wizyty
samym poziomie, więc pochyl się, usiądz
, ukucnij, tak
Nie krytykuj za niepowodzenie w samokontroli i nie
" Przyjmij taką pozycję ciała, żeby znajdować się na tym lekarskie, domagają się nieskomplikowanych,
aby nie patrzeć na małego pacjenta z góry.
strasz. Każdy może mieć lepsze i gorsze momenty,
samym poziomie co pacjent, zachowaj odległość ok. prostych sposobów prowadzenia leczenia.
" Zawsze zwracaj się do dziecka używając jego
zaliczać wpadki, popełniać błędy. Zachęć pacjenta do
50 cm. " Osoby innowacyjne  żyjące  w biegu ,
imienia lub innego, które ono wskaże (np. tak jak je
dobrej samokontroli i kontynuacji leczenia, pochwal za to,
" Unikaj postawy zdystansowanej i formalnej, zbuduj zainteresowane nowościami skracającymi czas
nazywają rodzice).
co robi dobrze. Zwróć uwagę na pozytywne strony jego
relację opartą na wzajemnej współpracy. poświęcany na  obsługę choroby.
" Nie zmuszaj do współpracy, cierpliwie poczekaj. Daj
zachowań w samokontroli.
" Okaż zainteresowanie, unikaj sztywnego rytuału " Osoby aktywne  czynnie uczestniczące w swoim
dziecku czas na adaptację.
Czy wiesz dlaczego pacjent fałszuje wyniki?
i zachowań stereotypowych. leczeniu.
" Słuchaj uważnie i bez pośpiechu, co pacjent
 ze strachu przed krytyką rodziców, lekarza i twoją,
" Staraj się mówić językiem podobnym do języka
ma ci do powiedzenia i o co pyta. Jego pytania
 bo nie akceptuje cukrzycy,
pacjenta. Unikaj zadawania zbyt wielu pytań.
potraktuj poważnie!
 z obawy że jest  inny ,
" Wyjdz
naprzeciw realnym potrzebom pacjenta,
" Spokojnie, cierpliwie wytłumacz cel i przebieg zabiegu
 bo chce być taki jak jego rówieśnicy,
negocjuj na bazie jego potrzeb, zasobów i możliwości.
lub badania. Udziel wyjaśnień i dodaj otuchy.
 i jeszcze z wielu innych powodów.
12 13
" chwalenia pacjenta za pozytywne zmiany (technika
" Strach przed diagnozą Należy używać parafrazowania, wyjaśniania
TRUDNE RELACJE Z PACJENTAMI
małych kroków).
" Złe doświadczenia wynikające z długotrwałego i personalizowania. To ostatnie polega na podawaniu
Relacje bywają utrudnione z tymi pacjenci, którzy
kontaktu z osobą chorą na cukrzycę (inny chory osobistych doświadczeń z podobnych sytuacji lub
Nadmierna somatyzacja może również
ujawniają dodatkowe problemy wynikające
w rodzinie: trudny, kłopotliwy przebieg choroby, podobnych odczuć. Ten sposób zachowania pomaga
sygnalizować depresję!
z ich osobowości i utrwalonych zachowań, stanu
powikłania, śmierć). innym czuć się mniej osamotnionym. Ponadto pokazuje,
emocjonalnego lub chorób towarzyszących cukrzycy. Pacjenci nadmiernie gadatliwi
że nie tylko oni natrafiają na trudności życiowe, i uczy, że
Pacjenci małomówni
Do tej grupy należą:
Wobec takich pacjentów stosujemy taktykę umiejętnego
można sobie z nimi poradzić.
" chorzy określani jako  pacjenci z oporem ,
Powody małomówności chorego:
powracania do głównego tematu rozmowy, powtarzając
Uwaga! Technikę personalizowania trzeba stosować
" małomówni,
" Obecność innych osób, takich jak inni pacjenci,
co jakiś czas ten sam zwrot, np.  Rozumiem, że temat
z dużym wyczuciem. Kiedy za dużo mówimy o sobie,
" z depresją,
studenci czy odwiedzający.
rodziny jest dla pani/pana ważny, ale wróćmy do... .
odwracamy uwagę od osoby, która właśnie tu i teraz tej
" chorzy określani jako  somatyzujący ,
" Obawa pacjenta, że wyrażanie głośno swego
Pacjenci obciążający emocjonalnie
uwagi potrzebuje.
" nadmiernie gadatliwi,
problemu może prowadzić do potwierdzenia
Należą tutaj pacjenci, którzy:
" obciążający emocjonalnie,
najgorszych przeczuć dotyczących rozpoznania. Ważne! Ludzie w depresji często szukają z
ródła swego
" intrygują,
" nastawieni lękowo.
" Zakłopotanie i zawstydzenie z powodu natury samopoczucia w zachowaniach innych. Nie dajmy
" manipulują,
dolegliwości (np. alkoholizm, impotencja). się obarczyć poczuciem winy. Spróbuj uświadomić
Czynniki determinujące opór pacjenta:
" wywierają silne wrażenie,
" Bariery kulturowe i wynikająca z nich niechęć do pacjentowi, że w cukrzycy zdarzają się stany obniżonego
"  Jestem zmuszony  postawa ta wynika z braku
" bardzo ciężko chorzy,
rozmawiania o problemach osobistych. nastroju, ale istnieje też możliwość ich leczenia. Można
możliwości samodzielnego podejmowania decyzji
" przerywający leczenie.
" Cechy osobowości. zaproponować kontakt z psychologiem lub psychiatrą.
dotyczących terapii.
Pacjenci nastawieni lękowo
"  Nie tak  pacjent ma własną teorię leczenia
Gdy chory jest małomówny, należy użyć wszystkich Pacjenci  somatyzujący
Charakteryzują się:
odmienną niż proponowana terapia.
swoich umiejętności komunikacji werbalnej
Określani tak są chorzy, którzy stale zgłaszają nowe
" nadwrażliwością na krytycyzm,
"  Nie wierzę  pacjent okazuje nieufność wobec
i niewerbalnej. Przydatne jest umiejętne stosowanie ciszy,
dolegliwości, np. ból głowy, ból brzucha, drżenie
" podatnością na zranienie,
możliwości poradzenia sobie z chorobą i wobec
pauzy; przysłowie, że  milczenie jest złotem , dobrze się
kończyn, osłabienie, itp. Najbardziej skuteczny sposób
" hipochondrią,
skuteczności metody leczenia.
sprawdza się w tym przypadku. Cierpliwość, takt i czas
postępowania w ich przypadku sprowadza się do
" słabą lub pozorną współpracą,
"  Nie z tobą  pacjent ma zastrzeżenia do osoby
poświęcony pacjentowi ułatwia mu przezwyciężenie
następujących działań:
" nadmierną koncentracją na szczegółach.
uczestniczącej w procesie leczenia (uraz z przeszłości,
przeszkód utrudniających ujawnienie jego lęków, obaw
" uznania objawów, cierpienia, bezradności,
brak dobrej komunikacji).
i potrzeb.
" zachęcenia do wspólnego poszukiwania z
ródeł
Praktyczne rady:
"  Opłaca mi się chorować  powody, dla których
Pacjenci z depresją tych objawów,
" Pomóż pacjentowi wyrazić lęk (jak się czuje).
pacjent traktuje chorobę jako wartość, mogą
" objaśnienia objawów i mechanizmów ich powstawania
Wobec pacjentów depresyjnych najbardziej zalecaną
" Słuchaj, nie oceniaj, daj wyraz zrozumieniu.
wynikać z: chęci zwrócenia na siebie uwagi, korzyści
w sposób zrozumiały dla pacjenta,
techniką komunikacji jest aktywne słuchanie (dajesz
" Ukierunkowuj skargi w stronę konstruktywną.
finansowej, widoków na rozwiązanie problemów
" przedstawienia różnych opcji postępowania do wyboru,
rozmówcy do zrozumienia, że nie tylko słuchasz, ale także
" Dyskretnie wzmacniaj (ale nie na siłę) i mobilizuj.
zawodowych (renta) i problemów rodzinnych
" stopniowego zwiększania udziału pacjenta
słyszysz to, co on mówi i jest to dla ciebie ważne).
(postawa skrzywdzonej przez los ofiary).
w poszukiwaniu rozwiązań,
14 15
następujące zachowania: " Przedmiotowe traktowanie pacjenta  np. " Stwarzaj korzystną, swobodną i przyjazną
UTRUDNIENIA W KOMUNIKACJI
" Spokojne wyjaśnianie pacjentowi problemów. rozmowy o chorym z innymi osobami z zespołu w jego atmosferę spotkań. To bardzo ułatwia koncentrację
Po stronie PERSONELU:
" Pomoc w analizowaniu i rozwiązywaniu problemów obecności, ignorowanie go zamiast bezpośredniego i przyswajanie informacji.
" problemy usposobienia (nieuprzejmy, władczy),
adekwatna do możliwości pacjenta. zwracania się do niego. " Dostosuj tempo szkolenia do tempa uczenia się
" problemy emocjonalne (zmęczony, niewyspany),
" Relacja partnerska, wspierająca, ukazująca pacjentowi " Prowadzenie ważnych rozmów z pacjentem pacjenta. Dozuj trudności stopniowo, przechodząc od
" problemy w życiu osobistym (rodzinne, alkohol),
sens zmian w jego życiu. w obecności osób postronnych (np. innych rzeczy łatwych do trudniejszych.
" zespół wypalenia,
pacjentów, ich rodzin). " Sprawdzając wiedzę precyzuj jasno pytanie. Nie
" brak wsparcia,
" Pośpiech, ponaglanie, okazywanie zadawaj kilku pytań jednocześnie.
" konflikt interesów  postawa: etyczna, menedżerska,
POŚREDNIE BA

DY JATROGENNE, CZYLI
zniecierpliwienia. " Jeśli pacjent ma trudność z opanowaniem wiadomości
komercyjna.
CZEGO NIE ROBIĆ W KOMUNIKACJI
" Nakazywanie, upominanie, pouczanie. lub praktycznych umiejętności, nie krytykuj, nie
Po stronie PACJENTA:
Z PACJENTEM
" Etykietowanie. oceniaj, dodaj odwagi i cierpliwie udzielaj wyjaśnień.
" brudny, nieprzyjemnie pachnie,
W psychologicznym postępowaniu personelu
" Indagowanie, moralizowanie. " Stosuj język, który pacjent rozumie.
" wrogo nastawiony,
medycznego pośredni błąd jatrogenny to taki błąd, który
" Postaraj się pomóc pacjentowi traktować samokontrolę
" stosuje oszustwa, uniki,
w wyniku zmiany zachowań pacjenta może doprowadzić
jako własny nawyk, a nie jako zewnętrzny przymus.
" małomówny,
KOMUNIKACJA DLA CELÓW EDUKACJI
do zakłóceń procesu leczenia i w rezultacie do
" nadmiernie gadatliwy,
TERAPEUTYCZNEJ, CZYLI JAK ROZMAWIAĆ
pogorszenia się jego stanu somatycznego.
" depresyjny,
O SAMOKONTROLI
Zachowania i działania, których należy unikać:
" manipuluje,
Uzyskanie przez pacjenta wiedzy na temat cukrzycy
" Krytykowanie, ocenianie, i obwinianie  może
" nadużywa alkoholu, narkotyków.
i opanowanie zasad samokontroli daje mu poczucie
poważnie zakłócić funkcjonowanie pacjenta
kompetencji do radzenia sobie z chorobą. Aby mógł
i spowodować skutki przez ciebie niezamierzone.
to osiągnąć, konieczne jest odpowiednie szkolenie
" Używanie niezrozumiałego języka, niejasne
WSPIERANIE MOTYWACJI DO LECZENIA
prowadzone z uwzględnieniem poznawczego,
i nieprecyzyjne informowanie  z
le zrozumiana
emocjonalnego i motywacyjnego aspektu procesu
Warunkiem udzielenia pomocy pacjentowi jest
informacja może być odebrana jako zagrożenie
uczenia się.
podjęcie próby zrozumienia, z jakimi trudnościami
i spowodować nieuzasadniony niepokój pacjenta.
" Wyjaśnij pacjentowi znaczenie samokontroli
musi zmierzyć się chory. Oparcie się wyłącznie na
" Nieinformowanie pacjenta  brak informacji,
oraz przebieg szkolenia. Pozytywnie przedstaw
własnych doświadczeniach może być niewystarczające.
konfrontacja z tym, co nieznane, może prowokować
program spotkań.
Nierealistyczne zalecenia dawane pacjentowi na początku
silny lęk u chorego i pogorszenie jego samopoczucia.
" Objaśniaj potrzebne terminy medyczne. Stopniowo
choroby mogą spowodować narastanie frustracji
" Straszenie w celu zmotywowania pacjenta  to
wprowadzaj je do słownika waszych rozmów, tak aby
i doprowadzić do niedostosowania się do wymagań
metoda motywowania, która może przynieść
pacjent poznał ich znaczenie i umiał je stosować.
terapii lub przerwania leczenia.
nieoczekiwane negatywne skutki, np. uruchomienie
" Zachęcaj pacjenta do podjęcia trudnego wysiłku
mechanizmu zaprzeczania lub wzmocnienie
Wyznacznikami dobrej motywacji do leczenia są
opanowania samokontroli.
niekorzystnej postawy, utrwalenie się zachowania,
które chcemy zmienić.
16 17
Podsumowanie
ZAMIAST ZAKOC
CZENIA
MODEL POST
POWANIA WOBEC PACJENTA
" Zadawaj pytania stosując język pacjenta  dostosuj Ludzie postrzegają, odkrywają i tworzą swoją rzeczywistość na podstawie map, które mają w swoich umysłach.
przekaz do jego wieku i poziomu wykształcenia. Z tego powodu naturalnym zjawiskiem jest przypisywanie naszych przekonań, wartości i obaw innym. Wiele razy takie
Określ cel spotkania.  lustrzane odwzorowanie z naszej strony jest z
ródłem dyskomfortu. Dlatego też gdy angażujemy się w próbę wywarcia
" Zapytaj o trudności (czy są i jakie) w radzeniu sobie wpływu na zachowanie innych, musimy zadawać więcej pytań, niż udzielać odpowiedzi, oraz więcej słuchać, niż mówić.
z chorobą.
* * *
" Zapytaj, co dla pacjenta jest ważne w danej chwili.
Autorki mają nadzieję, że informacje zawarte w opracowaniu pomogą stworzyć lepszy klimat do przekształcenia
" Krótko omów sposoby postępowania.
obecnej relacji pacjent  personel w oczekiwaną: relację człowiek  człowiek.
" Ustal z udziałem pacjenta opcjonalne działania na
przyszłość, wykorzystując metodę  małych kroków .
" Poproś o podsumowanie (wnioski).
DEKALOG PIEL
GNIAREK według R. L. Messner
ODPOWIEDNIA FORMA KOMUNIKACJI,
CZYLI JAK MÓWIĆ, ŻEBY SI
POROZUMIEĆ
1. Wysłuchaj mnie.
" Pamiętaj, że język medyczny nie jest odpowiedni dla
2. Zapytaj o moje zdrowie.
wszystkich relacji międzyludzkich.
" Mów do twojego rozmówcy tak, aby mógł cię
3. Zawsze patrz na mnie, a nie na moją chorobę; nie lekceważ moich skarg.
zrozumieć. Dostosuj sposób swojej wypowiedzi do
4. Mów do mnie, a nie przy mnie.
jego możliwości rozumienia. Poznaj jego język, ustal
znaczenie słów, mów jego językiem. 5. Zachowaj dyskrecję.
" Bądz
czujna, musisz mieć pewność, że to, co
6. Nie każ mi czekać na siebie.
powiedziałaś, zostało zrozumiane, zadawaj
7. Nie mów mi, co mam robić, zanim nie powiesz, jak mam to robić.
pytania sprawdzające.
" Nie zadawaj kilku pytań naraz.
8. Informuj mnie zawsze.
" Pamiętaj, by pytania nie były podchwytliwe, złośliwe,
9. Pamiętaj, kim byłem.
wrogie i ironiczne. Pytaj życzliwie, z zainteresowaniem.
" Zwróć uwagę na to, aby twoje wypowiedzi miały jasną 10. Pozwól mi doznać i przeżyć ciepło twojej opieki.
i zwięzłą konstrukcję. Mów o rzeczach istotnych
w możliwie prosty sposób.
" Zwracaj się zawsze bezpośrednio do pacjenta, nie
mów przy nim o nim, ale do niego.
18 19
Składamy serdeczne podziękowania firmie Roche Diagnostics, dystrybutorowi
produktów marki Accu-Chek, dzięki której niniejsza broszura została wydana.
Adres:
Instytut  Pomnik  Centrum Zdrowia Dziecka
Al. Dzieci Polskich 20, 04-730 Warszawa
tel. [phone], fax [phone]
e-mail: [e-mail]
www.pfed.org.pl
20