OFENSYWA JAKOŚCI
dla hoteli i pensjonatów
h t t p : / / w w w . v i p . k a r r . p l
PROFESJONALNA
OBSA
UGA KLIENTA
KOMUNIKACJA
KOMUNIKACJA
INTERPERSONALNA
INTERPERSONALNA
Tomasz Kozłowski
psycholog
SCHEMAT KOMUNIKACJI INTERPERSONALNEJ
SCHEMAT KOMUNIKACJI INTERPERSONALNEJ
szu
uMy zakA
óCenia
u
u
NADAWCA ODBIORCA
NADAWCA ODBIORCA
kod dekoder
myśli
myśli
myśli
myśli
uczucia
uczucia
uczucia
uczucia
interpretacje
interpretacje
interpretacje
interpretacje
kod
ZNACZENIE KOMUNIKACJI
ZNACZENIE KOMUNIKACJI
INTERPERSONALNEJ
INTERPERSONALNEJ
znaczenie operacyjne.
znaczenie socjalne.
znaczenie uczuciowe.
znaczenie symboliczne.
ZNACZENIE OPERACYJNE
ZNACZENIE OPERACYJNE
znaczenie informacyjne
- opinie,
- rady,
- zmiany.
ZNACZENIE SOCJALNE
ZNACZENIE SOCJALNE
Komunikacja ustanawia/konsoliduje
pewien rodzaj zale\
ności socjalnej,
zale\
ności związanej z miejscem:
- profesor - student,
- klient - sprzedawca,
- instruktor - kursant.
ZNACZENIE SYMBOLICZNE
ZNACZENIE SYMBOLICZNE
Obrona swojego obrazu, swojej wartości.
Dą\
enie do uznania przez innych
swojej osoby.
Rozmówca kontroluje to, co zostało
powiedziane i łowi z tego treść
 z pomiędzy wiersz .
STRUKTURA KOMUNIKATU
STRUKTURA KOMUNIKATU
zawartość komunikatu
zawartość komunikatu
Co powiem i na co mój cel jest wra\
liwy?
W jakiej kolejności będę mówił?
Jakie nadam priorytety wa\
ności?
KOMUNIKACJA
KOMUNIKACJA
POZYTYWNA
POZYTYWNA
KOMUNIKACJA POZYTYWNA
KOMUNIKACJA POZYTYWNA
CEL
Wytworzyć i utrzymać u słuchacza
potrzebę komunikacji.
KOMUNIKACJA POZYTYWNA
KOMUNIKACJA POZYTYWNA
JAK BYĆ POZYTYWNYM?
Słuchać (słuchać = respektować)
Bez treści negatywnych.
Bez wyrzutów (nikt nie chce być
winnym).
Nie doprowadzać do  utraty twarzy .
Nie oczerniać.
KOMUNIKACJA POZYTYWNA
KOMUNIKACJA POZYTYWNA
BEZ FORM NEGATYWNYCH
Stosować sformułowania pozytywne.
Unikać zabarwień negatywnych.
Nie negować, potwierdzać przeciwieństwa.
Uwa\
ać na werbalne NIE (intonacja).
Zachowania wzbudzające Zachowania wzbudzające
pozytywne nastawienie do nastawienie obronne
podtrzymania kontaktu i zniechęcające do kontaktu
OPIS OCENA
Ocenianie
rozmówcy, jego pomysłów,
Odnoszenie
preferencji czy gustów
się do pomysłów czy gustów
krytycznie, a nawet
rozmówcy w przyjazny, nie
ignorując je. (Np.  Nigdy nie
oceniający sposób
słyszałem podobnego
i wyra\
anie, \
e rozumie się
idiotyzmu .  No
to, co on przekazuje.
nie, to zupełnie nie do
przyjęcia! , itp.
Zachowania wzbudzające Zachowania wzbudzające
pozytywne nastawienie do nastawienie obronne
podtrzymania kontaktu i zniechęcające do kontaktu
EMPATIA CHA
ÓD, BRAK
REAKCJI
śyczliwe Okazywanie,
nastawienie do drugiej \
e to, co mówi rozmówca nie
osoby, chęć rzeczywistego jest ciekawe, a wręcz
porozumienia, zauwa\
anie nu\
ące. Brak \
ywego odzewu
emocji prze\
ywanych przez na jego słowa, nie
rozmówcę, okazywanie, \
e zauwa\
anie jego emocji (np.
się je rozumie, obojętny wyraz twarzy w
umiejętność postawienia się sytuacji, gdy rozmówca mówi
w jego sytuacji. o czymś dla niego wa\
nym).
Zachowania wzbudzające Zachowania wzbudzające
pozytywne nastawienie do nastawienie obronne
podtrzymania kontaktu i zniechęcające do kontaktu
RÓWNOŚĆ WYśSZOŚĆ
Ustawianie
Przyjmowanie
się na równej pozycji
postawy osoby wszystko
z rozmówcą
najlepiej wiedzącej.
(ani wy\
szej, ani ni\
szej),
Pouczanie, wtrącanie do
okazywanie szacunku
wypowiedzi specjalistycznych
i dobrej woli porozumienia
słów, co ma sugerować, \
e
się.
jest się mądrzejszym,
lepiej poinformowanym itp.
Zachowania wzbudzające Zachowania wzbudzające
pozytywne nastawienie do nastawienie obronne
podtrzymania kontaktu i zniechęcające do kontaktu
WARUNKOWOŚĆ KATEGORYCZNOŚĆ
Wygłaszanie
ostatecznych,  jedynie
Dopuszczanie
słusznych sądów,
ró\
nych punktów widzenia,
sugerujących, \
e wszelka
a nie upieranie się wyłącznie
dyskusja nie ma sensu, bo
przy swoim,
i tak rozmówca nie ma racji,
chęć wysłuchania innych
nie zna się na tym,
ludzi, ich poglądów
o czym jest mowa,
i pomysłów.
jest głupszy, itp.
SA
UCHANIE
SA
UCHANIE
UMIEJ
TNOŚĆ SA
UCHANIA
UMIEJ
TNOŚĆ SA
UCHANIA
_______________________
_______________________
DLACZEGO POWINNIŚMY SA
UCHAĆ?
Co odczuwałem w dniu kiedy nikt mnie nie
słuchał?
UMIEJ
TNOŚĆ SA
UCHANIA
UMIEJ
TNOŚĆ SA
UCHANIA
_______________________
_______________________
JAK SA
UCHAĆ?
cisza
zapraszająca,
pusta,
z wyłączeniem się.
UMIEJ
TNOŚĆ SA
UCHANIA
UMIEJ
TNOŚĆ SA
UCHANIA
_______________________
_______________________
JAK SA
UCHAĆ?
parafraza
Jeśli dobrze Pana zrozumiałem, to twierdzi
Pan, \
e...
UMIEJ
TNOŚĆ SA
UCHANIA
UMIEJ
TNOŚĆ SA
UCHANIA
_______________________
_______________________
DLACZEGO TO DZIAA
A?
Bycie słuchanym pozwala mówiącemu na:
Opowiadanie (wyjaśnianie, otwarcie),
Wyjaśnianie (samemu sobie),
Odnalezienie,
Wyobra\
enie.
UMIEJ
TNOŚĆ SA
UCHANIA
UMIEJ
TNOŚĆ SA
UCHANIA
_______________________
_______________________
NIEBEZPIECZEC
STWA I PRZESZKODY?
fałszywe:
Słuchanie zabiera czas,
Pomaga w zdobyciu przewagi,
Lepiej nie być pierwszym na scenie.
...dziękuję za uwagę...
_________________
Tomasz Kozłowski
Tel. [phone]
STRATEGIA KOMUNIKATU
STRATEGIA KOMUNIKATU
przygotowanie się
przygotowanie się
Co chcemy wiedzieć/myśleć? O kim?
(tematy, cele).
Co powiemy, aby osiągnąć określony rezultat?
(koncepcja komunikowania się).
W jaki sposób to powiemy? (wykonanie)
Jakie kryteria specyficzne będą zastosowane
do pomiaru skuteczności działania?
(kontrola).
STRUKTURA KOMUNIKATU
STRUKTURA KOMUNIKATU
wstęp
wstęp
TEMAT  o czym mówię?
CEL  do kogo mówię?
Co chcę uzyskać od mego celu?
UMIEJ
TNOŚĆ SA
UCHANIA
UMIEJ
TNOŚĆ SA
UCHANIA
_______________________
_______________________
JAK SA
UCHAĆ?
początek
cisza,
nasłuchiwanie,
echo,
pytania otwarte.
UMIEJ
TNOŚĆ SA
UCHANIA
UMIEJ
TNOŚĆ SA
UCHANIA
_______________________
_______________________
NIEBEZPIECZEC
STWA I PRZESZKODY?
prawdziwe:
Nie ma.