Wykład 1: Struktura standardu ITIL
Optymalizacja Technlogii Informatycznych
Jakub Chabik, GE Money Bank
Plan Prezentacji
ITIL  co i dlaczego?
Podstawowe procesy ITIL v.2
ć% Service Support
ć% Service Delivery
Poziomy dojrzałości procesów
ITIL v. 3  dokąd idzie świat
Podsumowanie, dyskusja
Część materiału dzięki uprzejmości
O autorze
Absolwent informatyki Politechniki
Wrocławskiej i MBA AE Poznań/GSU Atlanta
Kierownik Działu Rozwoju Procesów w GE
Money Bank SA
Stały publicysta tygodnika Computerworld
Doktorant w Zakładzie Zarządzania
Technologiami Informatycznymi Wydziału
ZarzÄ…dzania PG
Co to jest ITIL
ITIL® (Information
Wskazówki oparte na
Technology
najlepszych praktykach
Infrastructure Library)
( best practices )
Pełny, konsekwentny
Neutralny względem
i spójny zbiór
organizacji,
publikacji
technologii
obejmujÄ…cych obszar
i dostawców
ITSM
 de facto światowy
Jest ogólnie
standard ITSM
dostępny (public
domain)
Dlaczego ITIL jest ważny
UporzÄ…dkowanie relacji z klientem
Skupienie uwagi na korzyściach dla klienta / biznesu
Odseparowanie klientów od infrastruktury
 Zmuszenie użytkowników do respektowania zasad
Kontrola operacyjna
Efektywność procesów,
określanie wyników jakości i bezpieczeństwa usług
Usprawnienia komunikacji
Jednolite słownictwo, pojęcia i  koncepcja świata
A
atwe wdrażanie nowych pracowników
Umiejętność uzasadniania kosztów
Zapewnienie jakości usług IT w zamian za budżet
Określenie partnerów
KLIENT
Sponsor definiujący wymagania dla usługi
i
negocjujÄ…cy je w imieniu strony biznesowej
UŻYTKOWNIK
Osoba, która korzysta z usługi
i ...
zachowuje siÄ™ jak klient
UporzÄ…dkowanie relacji z
klientem
KLIENT UŻYTKOWNIK
Usługi IT
Rozwój usług
Procesy
Infrastruktura IT
Serwis i proces
Serwis:
ć% Jeden lub więcej systemów, które wpierają określony
proces biznesowy. Cechy serwisu to:
Dni/godziny wsparcia
Dostępność
Podatność na awarie (Reliability)
Wsparcie
Pojemność
Zmiany
Proces:
ć% Sekwencja powiązanych ze sobą kroków produkujących
określony produkt lub prowdzących do określonego celu
Serwis to  twarz organizacji IT, proces
to sposób, w jaki ona działa
Procesy zarządzania usługami
wg. ITIL
UŻYTKOWNIK
KLIENT
Funkcja
Service Desk
ZarzÄ…dzanie ZarzÄ…dzanie
poziomem usług incydentami
ZarzÄ…dzanie
ZarzÄ…dzanie ZarzÄ…dzanie ZarzÄ…dzanie
konfiguracjÄ…
finansowe dostępnością problemami
Service Service
Delivery Support
ZarzÄ…dzanie ZarzÄ…dzanie ZarzÄ…dzanie
ZarzÄ…dzanie
ciągłością pojemnością zmianami
wersjami
Service Support  ZarzÄ…dzanie
operacyjne
ZarzÄ…dzanie incydentem (Incident Management):
ć% Cel: Możliwie szybko przywrócić działanie serwisu informatycznego
ZarzÄ…dzanie problemem (Problem Management):
ć% Cel: Zminimalizować wpływ incydentów na serwisy i nie dopuścić do ich
powtarzania w przyszłości
ZarzÄ…dzanie zmianÄ… (Change Management)
ć% Cel: Minimalizacja negatywnego wpływu modyfikacji w infrastrukturze na
dostępność serwisów
ZarzÄ…dzanie wersjÄ… (Release Management)
ć% Cel: Koordynacja wielu skorelowanych zmian o charakterze technicznym i
nietechnicznym
ZarzÄ…dzanie konfiguracjÄ… (Configuration Management)
ć% Cel: utrzymanie prawidłowej i aktualnej informacji o serwisach i
komponentach w nie zaangażowanych
Service Desk (Centrum Obsługi Zgłoszeń)
Service Delivery  ZarzÄ…dzanie
taktyczne
Zarządzanie poziomem usług (Service Level Management)
ć% Cel: Utrzymać i stale poprawiać poziom usług wspierających biznes
Zarządzanie dostępnością (Availability Management)
ć% Cel: Utrzymanie i ciągła optymalizacja zdolności IT do świadczenia usług
zakontraktowanych przez biznes
Zarządzanie pojemnością (Capacity Management)
ć% Cel: Utrzymać pojemność odpoweidnią dla aktualnych i przyszłych potrzeb
biznesowych w ramach uzasadnionych kosztów
Zarządzanie ciągłością (IT Service Continuity Management)
ć% Cel: Utrzymać i ewentualnie w sposób planowany przywrócić działanie
uslug i infrastruktury po poważnej przerwie (np. katastrofie)
ZarzÄ…dzanie finansowe (Financial Management of IT Services)
ć% Cel: Zapewnić opłacalność świadczenia serwisów (dla organizacji
komercyjnych świadczących usługi w modelu outsourcingu)
ć% Cel: Zapewnić efektywność kosztową świadczenia usług (dla wewnętrznych
organizacji IT)
Przykład
Następuje nagły skok obciążenia procesora do 90%
...użytkownicy odczuwają pogorszenie jakości pracy, a niektórzy nie mogą
pracować...
...zgłaszają to do Service Desku...
...Service Desk notuje incydent / incydenty...
...które są przekazywane na drugą linię...
...po krótkiej analizie administrator decyduje się zrestartować serwer
(workaround)...
...po chwili wszystko wraca do normy, ale uruchamiany jest problem...
...w wyniku analizy logów okazuje się, że przyczyną jest wadliwy sterownik...
...przygotowywany jest upgrade sterownika...
...zatwierdzany i przeprowadzany...
...zaktualizowana zostaje informacja w CMDB...
Perspektywa
Perspektywa
Taktyczna
Operacyjna
Poziomy dojrzałości procesu
Poziom dojrzałości Opis
Podstawowe elementy procesu, odpowiedzialność
1 Pre-requisites
Wola wprowadzenia procesu, cele, założenia,
1.5 Management Intent
odpowiedzialność, budżet szkolenia
Udokumentowane procedury, personel odpowiedzialny,
2. Process Capability
klasyfikacja różnych obiektów, podstawowe narzędzia
Integracja wewnÄ…trzprocesowa
2.5 Internal Integration
Podstawowe raportowanie, regularne przeglądy, działania
3. Products
proaktywne
Kryteria jakościowe, kontrola, zintegrowane narzędzia,
3.5 Quality Control
weryfikacja względem celu
Informacja zarządcza, dane ilościowe,
4. Management Information
Integracja międzyprocesowa
4.5 External Integration
GÅ‚os klienta, badania satysfakcji, weryfikacja postrzeganie vs.
5 Customer Interface
rzeczywistość,
Co dalej  ITIL v3
Bardziej logiczna struktura
Wszystko  kręci się wokół
usług (serwisów)
Standard nie jest już
dedykowany dla usług IT
Holistyczna wizja organizacji
usługowej
Ukierunkowany na korzyść
biznesową i strumień
wartości