MINISTERSTWO EDUKACJI
NARODOWEJ
Krystyna Kielan
Nawiązywanie kontaktów społecznych 322[16].O1.03
Poradnik dla ucznia
Wydawca
Instytut Technologii Eksploatacji  Państwowy Instytut Badawczy
Radom 2007
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
Recenzenci:
dr n. med. Wiesław Braciak
in\
. Piotr Michałowski
Opracowanie redakcyjne:
mgr in\
. El\
bieta Jarosz
Konsultacja:
mgr Małgorzata Sienna
Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 322[06].O1.03
Nawiązywanie kontaktów społecznych zawartego w modułowym programie nauczania dla
zawodu technik optyk.
Wydawca
Instytut Technologii Eksploatacji  Państwowy Instytut Badawczy, Radom 2007
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
1
SPIS TREŚCI
1. Wprowadzenie 3
2. Wymagania wstępne 4
3. Cele kształcenia 5
4. Materiał nauczania 6
4.1. Komunikowanie się w przedsiębiorstwie 6
4.1.1. Materiał nauczania 6
4.1.2. Pytania sprawdzające 11
4.1.3. Ćwiczenia 11
4.1.4. Sprawdzian postępów 13
4.2. Sposoby rozwiązywania problemów związanych z komunikowaniem się 14
4.2.1. Materiał nauczania 14
4.2.2. Pytania sprawdzające 18
4.2.3. Ćwiczenia 19
4.2.4. Sprawdzian postępów 20
4.3. Rozpoznawanie potrzeb klientów 22
4.3.1. Materiał nauczania 22
4.3.2. Pytania sprawdzające 26
4.3.3. Ćwiczenia 26
4.3.4. Sprawdzian postępów 29
4.4. Komunikacja w obsłudze klienta zakładu optycznego 30
4.4.1. Materiał nauczania 30
4.4.2. Pytania sprawdzające 35
4.4.3. Ćwiczenia 36
4.4.4. Sprawdzian postępów 37
4.5. Konsument i organizacje konsumenckie 38
4.5.1. Materiał nauczania 38
4.5.2. Pytania sprawdzające 44
4.5.3. Ćwiczenia 44
4.5.4. Sprawdzian postępów 46
5. Sprawdzian osiągnięć 47
6. Literatura 52
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
2
1. WPROWADZENIE
Poradnik będzie Ci pomocny w przyswajaniu wiedzy o nawiązywaniu kontaktów
społecznych.
W poradniku zamieszczono:
- wymagania wstępne, wykaz umiejętności, jakie powinieneś mieć ju\
ukształtowane, abyś
bez problemów mógł korzystać z poradnika,
- cele kształcenia czyli wykaz umiejętności, jakie ukształtujesz podczas pracy
z poradnikiem,
- materiał nauczania zawiera niezbędne treści teoretyczne do opanowania wiedzy
i umiejętności z zakresu jednostki modułowej,
- pytania sprawdzające, które umo\
liwią Ci ocenę przygotowania do wykonania ćwiczeń
potwierdzających nabycie umiejętności,
- ćwiczenia do samodzielnego rozwiązania, które pomogą Ci zweryfikować wiadomości
teoretyczne oraz ukształtować umiejętności praktyczne,
- sprawdzian postępów, który pomo\
e Ci ocenić poziom wiedzy po wykonaniu ćwiczeń,
- sprawdzian osiągnięć, przykładowy zestaw zadań, który pozwoli Ci ocenić poziom
nabytych umiejętności w procesie kształcenia jednostki,
- wykaz literatury z jakiej mo\
esz korzystać podczas nauki.
W materiale nauczania przedstawione zostały treści, które umo\
liwią zrozumienie
zagadnień dotyczących nawiązywania kontaktów społecznych. Materiał zawarty w poradniku
jest dość obszerny. Dlatego konieczne jest przed przystąpieniem do rozwiązywania ćwiczeń,
sprawdzenie wiadomości poprzez odpowiedzi na pytania sprawdzające. Natomiast sprawdzian
postępów umo\
liwi zorientowanie się, czy dobrze zrozumiałeś i opanowałeś przedstawione
zagadnienia zarówno teoretyczne jak i praktyczne. Je\
eli stwierdzisz, \
e przedstawiony
materiał zrozumiałeś i opanowałeś w sposób wystarczający, to mo\
esz przystąpić do
rozwiązywania sprawdzianu osiągnięć. Składa się on z zestawu zadań testowych oraz
instrukcji, w jaki sposób nale\
y wykonać polecenia. Do sprawdzianu dołączona jest karta
odpowiedzi na której zaznaczysz odpowiedzi.
322[16].O1
Podstawy działalności usługowej
322[16].O1.01 322[16].O1.02 322[16].O1.03
Stosowanie przepisów bhp, Przygotowanie do
Nawiązywanie kontaktów
ochrony przeciwpo\
arowej prowadzenia zatrudnienia i
społecznych
i ochrony środowiska działalności gospodarczej
Schemat układu jednostek modułowych
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
3
2. WYMAGANIA WST
PNE
Przystępując do realizacji programu nauczania jednostki modułowej powinieneś umieć:
- posługiwać się pojęciem potrzeby,
- charakteryzować hierarchię potrzeb człowieka,
- wymieniać rodzaje zachowań międzyludzkich,
- posługiwać się pojęciami komunikacja interpersonalna, komunikacja werbalna,
komunikacja niewerbalna,
- posługiwać się pojęciem konfliktu,
- charakteryzować przyczyny powstawania konfliktu,
- posługiwać się pojęciami: negocjacje, negocjator, mediator.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
4
3. CELE KSZTAA
CENIA
W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:
- określić rolę kultury organizacyjnej w przedsiębiorstwie,
- uzasadnić znaczenie komunikacji interpersonalnej w tworzeniu właściwych stosunków
w miejscu pracy,
- wykorzystać techniki komunikacji werbalnej i niewerbalnej w ró\
nych sytuacjach
zawodowych,
- zastosować techniki aktywnego słuchania w rozmowie z klientem,
- rozpoznawać objawy stresu,
- zastosować techniki radzenia sobie ze stresem,
- wyjaśnić znaczenie zachowań asertywnych,
- zastosować techniki rozwiązywania konfliktów,
- zastosować ró\
ne techniki negocjacji handlowych,
- rozró\
nić podstawowe typy klientów,
- zidentyfikować klientów na podstawie ich zachowań,
- rozpoznać potrzeby klientów,
- scharakteryzować etapy sprzeda\
y,
- wyjaśnić pojęcie normy etycznej oraz etyki zawodowej,
- wyjaśnić znaczenie etycznego postępowania dla budowania prawidłowych relacji między
usługodawcą a usługobiorcą,
- scharakteryzować cechy dobrego sprzedawcy,
- wskazać z
ródła aktów prawnych dotyczących praw konsumenta,
- rozró\
nić organizacje konsumenckie,
- wskazać prawa i obowiązki konsumenta wynikające z otrzymanej gwarancji,
- zidentyfikować prawa przysługujące klientowi z tytułu niezgodności towaru z umową
lub ujawnienia się wad w trakcie u\
ytkowania towaru,
- scharakteryzować etapy postępowania reklamacyjnego,
- przeprowadzić postępowanie reklamacyjne.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
5
4. MATERIAA
NAUCZANIA
4.1. Komunikowanie się w przedsiębiorstwie
4.1.1. Materiał nauczania
Kultura organizacji
Ka\
dy człowiek posiada określony system wartości, przekonań i wierzeń, który
determinuje jego postawy i zachowania: np. je\
eli wa\
na jest dla mnie rodzina to spędzam
z nią du\
o czasu, je\
eli wa\
ny jest dla mnie osobisty rozwój to poświęcam się zdobywaniu
nowych umiejętności itd. Stając się pracownikiem przedsiębiorstwa (organizacji) wnosimy
nasze wartości i przekonania do nowego środowiska. Część z tych wartości jest wspólna
równie\
dla innych pracowników przedsiębiorstwa. Właśnie te wspólnie podzielane przez
wszystkich pracowników wartości, nazywamy kulturą organizacyjną. Wartości te:
przekonania, wierzenia i cele, bez specjalnych nakazów kształtują określone sposoby
(postawy i zachowania), w jakich działają i współdziałają pracownicy.
Najlepiej będzie zobrazować to na przykładzie: je\
eli większość pracowników jest
skłonna do współpracy, to praca w grupie zadaniowej będzie dla nich przyjemnością, będą
mogli wspólnie podejmować nowe wyzwania, rozwiązywać problemy, wymieniać się wiedzą.
I odwrotnie. Je\
eli większość pracowników stanowią jednostki zamknięte w sobie lub
indywidualności nie skłonne do pracy w grupie, stworzenie efektywnego zespołu będzie
zadaniem niezwykle trudnym, a co za tym idzie realizacja idei wymagających szeroko
zakrojonej współpracy międzyludzkiej będzie wręcz niemo\
liwa lub znaczenie utrudniona.
Inny przykład: spróbujmy odpowiedzieć na pytanie jak to się dzieje, \
e w tych samych
bran\
ach przy podobnych zasobach i uwarunkowaniach rynkowych, zatrudnieniu i obrotach
napotykamy na tak du\
e zró\
nicowanie wśród firm i dlaczego osiągają one tak ró\
ne wyniki?
Inna grupa pytań dotyczyła długowieczności niektórych firm. Dlaczego większość nowych
firm upada w ciągu pierwszych dwóch lat istnienia, a dlaczego istnieją przedsiębiorstwa
rozwijające się od 50 i więcej lat? Odpowiedzi na te pytania miały jeden wspólny mianownik
 kultura.
Czym\
e więc jest kultura organizacji?
Kultura organizacji jest specyficznym sposobem funkcjonowania, opartym na wspólnocie
wartości, praw (norm) i idei. Kultura organizacji reprezentuje wartości i idee, wspólne dla
grupy osób pracujących w jednej firmie. Wartości te objawiają się poprzez symbole (np. znak
firmowy, marka), opowieści (przekazy, historie i anegdoty), bohaterów, hasła i rytuały. Tak
więc, kultura organizacji to zestaw wartości, które pomagają jej członkom zrozumieć, za
czym organizacja się opowiada, jak pracuje, co uwa\
a za wa\
ne.
Kultura organizacji, zazwyczaj wykształca się i rozwija w ciągu długiego okresu.
Punktem wyjścia często jest zało\
yciel organizacji. W miarę wzrostu organizacji jej kultura
ulega modyfikacjom, jest kształtowana i doskonalona poprzez symbole, hasła i uroczystości.
Kulturę organizacji kształtują równie\
sposób komunikowania się pracowników, sukcesy
firmy i wspólne doświadczenia załogi.
Komunikowanie się
Komunikacja interpersonalna to psychologiczny proces, dzięki któremu jednostka
przekazuje i otrzymuje informacje w bezpośrednim kontakcie z inną osobą. Jest to proces,
który zachodzi nieustannie, bowiem przez cały czas swoją postawą ciała, mimiką,
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
6
gestykulacją, no i wreszcie słowami przekazujemy określone informacje. Jednak, aby mo\
na
było mówić o istnieniu komunikacji muszą istnieć 3 ogniwa:
- nadawca, czyli osoba, która przesyła określoną informację,
- odbiorca, czyli osoba, do której daną informację kierujemy,
- kod, czyli sposób przekazu tej informacji  obraz, gest, słowo itp.,
Rys. 1. Model komunikacji dwustronnej [opracowanie własne na podstawie 17]
Komunikacja werbalna to komunikacja oparta na słowie. Sprowadza się ona do tego, i\

przekazując komunikaty u\
ywamy słów. Rozmawiając z drugą osobą  u\
ywamy słów.
Czytając ksią\
kę  odbieramy komunikaty autora przekazane nam za pomocą słów. Pisząc list
lub ofertę sprzeda\
y przekazujemy komunikaty za pomocą słów.
Biorąc pod uwagę kierunek przesyłanych komunikatów, rozró\
niamy komunikację:
- pionową, dotyczy najczęściej komunikatów formalnych przepływających pomiędzy
pracownikami i ich przeło\
onymi w celu osiągania zało\
onych celów, przekazania
informacji i poleceń, a tak\
e zasygnalizowania spraw wymagających szczególnej uwagi
lub rozwiązania problemu,
- poziomą  mamy z nią do czynienia wówczas, gdy przebiega ona między członkami tej
samej grupy lub pracownikami pełniącymi funkcje na tym samym poziomie.
Komunikacja ta mo\
e mieć charakter formalny jak i nieformalny.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
7
Wiele nieporozumień w relacjach jest wynikiem złej komunikacji. Niewłaściwe
odczytanie intencji z jednej strony, zawoalowane oczekiwania z drugiej, oto trudności,
których doświadcza niemal ka\
dy z nas w codziennych rozmowach. O efektywnej
komunikacji mo\
na mówić wówczas kiedy treść wypowiedzi jest zrozumiana zgodnie
z intencjami nadawcy przekazu. Przeszkody w skutecznym komunikowaniu się to między
innymi:
- ró\
nica językowa, \
eby komunikat był dobrze odebrany znaczenie słów w obu językach
musi być takie samo, oraz symbole umowne muszą być wspólne. Du\
ą rolę odgrywa
\
argon (slang) językowy lub zawodowy np. profesjonalny optyk u\
ywa języka
zrozumiałego dla klienta i potrafi tłumaczyć niezrozumiałe pojęcia specjalistyczne,
- szum, czyli ka\
dy czynnik, który zakłóca skuteczny kontakt z odbiorcą,
- sprzeczny komunikat werbalny i pozawerbalny np. mówienie słowa  tak jednocześnie
kiwając głową w lewo i w prawo. Jako pierwszy zareaguje wzrok, który stwierdzi, \
e jest
coś nie tak, dopiero póz
niej zwrócimy uwagę na słowo.
Komunikacja niewerbalna dotyczy przekazu bezsłownego, wyró\
niamy następujące
kanały ekspresji niewerbalnej:
1. Mimika twarzy, która stanowi z
ródło informacji na temat stanów emocjonalnych
i postaw, takich jak sympatia czy wrogość. Naukowcy stwierdzili, \
e istnieje sześć
głównych rodzajów mimiki odpowiadających następującym emocjom: szczęście,
zdziwienie, strach, smutek, gniew, pogarda,
2. Kinezjetyka, która analizuje postawy ciała, gesty i inne ruchy ciała. Kiedy mówimy
nieustannie poruszamy rękami, głową, ale te\
całym ciałem. Ruchy te są skoordynowane
z mową i stanowią część całościowego procesu komunikowania się. Kiwanie głową jest
dość specyficznym rodzajem gestu i odgrywa dwie zasadnicze funkcje:
działa jako wzmocnienie, nagroda i zachęta dla rozmówcy do kontynuowania
wypowiedzi i słu\
y synchronizacji interakcji, kilkakrotne kiwnięcie głową (seria) oznacza
brak zgody i chęć zabrania głosu.
3. Kontakt wzrokowy, tu oczy stanowią najwa\
niejszy obszar wizualnej uwagi, w czasie
rozmowy uwaga koncentruje się na oczach przez ok. 43% czasu. Zasadniczą funkcja
kontaktu wzrokowego jest przekazywanie komunikatów relacyjnych. Ogólnie mo\
na
powiedzieć, \
e patrzenie na inną osobę jest wyrazem zainteresowania a jednocześnie
przejawem pozytywnej lub negatywnej odpowiedzi na to zainteresowanie. Na przykład
podczas rozmowy kwalifikacyjnej kandydat usiłuje nawiązać dobry kontakt wzrokowy
z rozmówcą by poprzez ten kanał wyrazić swoją wiarygodność, kompetencję,
zainteresowanie firmą. Je\
eli rozmówca jest zainteresowany kandydatem, będzie skłonny
pozytywnie odpowiadać na jego próby nawiązania kontaktu wzrokowego. Inną wa\
ną
funkcją kontaktu wzrokowego jest redukowanie rozproszenia. W celu zwiększenia
koncentracji uwagi, ograniczamy ilość odbieranych bodz
ców. Kanał wzrokowy jest jedną
z dróg dostarczania bodz
ców, a zatem koncentrując myśli na pewnym zdarzeniu,
przypominając sobie jakieś szczegóły, zastanawiając się nad odpowiedzią ograniczamy
kontakt wzrokowy. Ekspresja oczu wyra\
a się nie tylko poprzez spoglądanie, ale równie\
:
- zmianę wielkości z
renic (2 8 mm),
- wskaz
nik mrugania (zwykle co 3 10 sek.),
- stopień otwarcia oczu (od szeroko otwartych do przymkniętych powiek),
- wyraz oczu, tzw. maślane oczy, mordercze spojrzenie.
4. Parajęzyk, gdzie z
ródłem informacji są cechy głosu: ton (brzmienie, wysokość),
słyszalność, tempo mówienia, melodia i akcent, wahania i inne zakłócenia płynności
mowy.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
8
5. Zale\
ności przestrzenne natomiast to po prostu dystans, jaki utrzymujemy z rozmówcą
w czasie interakcji. Proksemika dostarcza informacji o partnerach interakcji na podstawie
przestrzennej odległości między nimi. Zachowania proksemiczne pozostają pod
wpływem dwóch sprzecznych potrzeb: afiliacji i prywatności. W zachowaniach przestrze-
nnych wyró\
nia się cztery strefy u\
ywane przez nas nieświadomie podczas kontaktów
i interakcji zachodzących pomiędzy nami a innymi osobami w kontaktach społecznych.
Są to:
- strefa intymna (0 45 cm),
- strefa osobista (45 120 cm),
- strefa społeczna (1,2 3,6 m),
- strefa publiczna (3,6 6 m).
Bliskość przestrzenna jest wskaz
nikiem sympatii. Im mniejszy dystans, tym bli\
sza
relacja. Komunikowanie niewerbalne to zło\
ony konglomerat zachowań pominięcie, któregoś
z nich mo\
e zasugerować nam fałszywe wnioski. To, \
e ktoś odsuwa się od Ciebie w trakcie
rozmowy mo\
e świadczyć o tym, \
e naruszyłeś jego strefę intymną, mo\
e być wyrazem jego
niechęci do Ciebie lub mo\
e świadczyć o tym, \
e powinieneś odwiedzić dentystę.
Rys. 2. Komunikacja niewerbalna [opracowanie własne]
Całe nasze \
ycie to nieustanne komunikowanie. Swoimi słowami, gestami czy
zachowaniami komunikujemy się ze światem. Tak samo jest w miejscu pracy, tak\
e tam to, co
najbardziej istotne dla naszej pozycji, statusu i kariery w firmie, powstaje w toku
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
9
interpersonalnych interakcji. W niektórych zawodach (np. optyk sprzedawca) od skutecznej
komunikacji zale\
ą nie tylko sukcesy i awanse wewnątrz struktury przedsiębiorstwa, lecz
tak\
e skuteczność w osiąganiu codziennych, zawodowych celów. Skoro od komunikowania
tak wiele zale\
y przeanalizujmy jak komunikować się skutecznie, tzn. jak poprzez
komunikację osiągać własne cele, jak udoskonalać swoje kompetencje komunikacyjne.
W większości przypadków bardzo trudno jest odczytać właściwe intencje naszego
rozmówcy. Trudno go zrozumieć, bo wchodzą w grę nasze nastawienia, uprzedzenia,
antypatie, obawy i nieufność. Czasem słuchamy niezbyt uwa\
nie, tracąc nieświadomie
najwa\
niejsze treści komunikatu. Zniekształca to odbiór, uniemo\
liwiając dobre
porozumienie. Dlatego te\
zaleca się wykorzystywanie aktywnego słuchania drugiej osoby,
okazując uwagę, szacunek, akceptację, serdeczność i ciepło. Słuchanie aktywne oznacza, \
e
mamy z mówiącym kontakt wzrokowy, otwartą postawę ciała, zadajemy pytania drą\
ące
głębiej temat, potakujemy od czasu do czasu. Nadawane przez nas werbalne i niewerbalne
sygnały powodują wytworzenie pomiędzy kontaktującymi się osobami specyficznej więzi.
Porozumienie takie prowadzi do lepszego zrozumienia problemu nie tylko przez słuchającego,
ale i mówiącego. Zwiększa to zaufanie między nimi i prowadzi do obni\
enia poziomu
negatywnych emocji.
Do zachowań zwiększających szansę zrozumienia intencji naszego rozmówcy nale\
ą:
- koncentracja uwagi na wypowiedzi rozmówcy i nieprzeszkadzanie mu,
- kontakt wzrokowy utrzymywany przez 30 60 procent czasu rozmowy,
- lekkie nachylenie ciała w stronę rozmówcy (bez naruszania sfery prywatności),
- u\
ywanie zachęcających zwrotów świadczących o pilnym słuchaniu,
- otwartość na inny punkt widzenia,
- empatia (słuchanie empatyczne oznacza, \
e słuchamy nie tylko wypowiadanych słów, ale
tego, co mo\
e mieć dana osoba na myśli np. mo\
e nie jest tak komunikatywna by
precyzyjnie się wyrazić?, jakie ma w związku z tematem wra\
enia, odczucia, emocje,
jakie jest jej nastawienie do tematu?
- powstrzymywanie się od wyra\
ania własnej opinii przed dokładnym zrozumieniem treści
komunikatu,
- rozumienie sygnałów niewerbalnych,
- nieudzielanie rad, szczególnie opartych na własnych doświadczeniach (chyba, \
e
rozmówca o to wyraz
nie poprosi),
- dokładna znajomość własnego uśmiechu,
- stosowanie w trakcie słuchania następujących technik aktywnego słuchania:
a) odzwierciedlania (informujemy rozmówcę, jak zrozumieliśmy jego odczucia,
intencje),
b) parafrazowania (ujmujemy w inne słowa sens usłyszanej wypowiedzi, sprawdzając,
czy dobrze ją zrozumieliśmy. Parafraza polega na okresowym powtarzaniu swoimi
słowami informacji usłyszanych od klienta. Z reguły parafraza zaczyna się od
stwierdzenia:
- rozumiem, \
e Pan& & ..,
- jeśli dobrze zrozumiałem& & ..,
- zgodnie z tym co Pan powiedział& & &
Pozwala ona podtrzymać komunikację dwustronną, a ponadto za jej pomocą
doskonale sprawdzamy, czy rzeczywiście zrozumieliśmy drugą stronę.
c) klaryfikacji (prosimy rozmówcę o skoncentrowanie się na sprawie najwa\
niejszej,
o bardziej precyzyjne wyjaśnienie problemu),
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
10
d) potwierdzania (dopowiadamy pewne słowa, potwierdzając, \
e słuchamy uwa\
nie np.
tak, oczywiście, rozumiem, hmm).
Skutecznie i świadomie się komunikując z pewnością osiągniemy więcej zało\
onych
celów i zrealizujemy je szybciej. Komunikacja jednak to silna broń  pamiętajmy, by
wykorzystywać ją w sposób etyczny. Manipulacja, kłamstwo i niedopowiedzenia mogą być
skuteczne na krótką metę, lecz w dłu\
szej perspektywie spowodują, \
e ludzie stracą do nas
zaufanie  wtedy cię\
ko będzie nam osiągnąć jakikolwiek cel. Oszukany klient nic ju\
od nas
nie kupi, zmanipulowany współpracownik zablokuje nasz dalszy awans itd.
Prawidłowa komunikacja w miejscu pracy jest bardzo wa\
na, poniewa\
:
- Pracownicy muszą przekazywać efektywnie informacje, aby nawiązać wzajemne
stosunki, w przeciwnym razie będą nara\
eni na stres, poczucie alienacji, rozczarowanie
i odrzucenie przez innych.
- Nabywanie wiedzy od innych współpracowników i przeło\
onych oraz uczenie się
w oparciu o cudze doświadczenia ma znaczący wpływ na osiąganie sukcesów własnych.
- Umiejętności efektywnego komunikowania się w otoczeniu zawodowym pomagają
w budowaniu kontaktów w atmosferze zaufania, otwartości i szacunku dla innych oraz
siebie samego.
- Poznanie podstawowych technik komunikacji pozwala na obronę siebie w sytuacjach
trudnych oraz radzenie sobie z atakiem, krytyką i odrzuceniem w kontaktach
wewnątrz i na zewnątrz firmy.
4.1.2. Pytania sprawdzające
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.
1. Czym jest kultura organizacji?
2. W jaki sposób objawia się kultura organizacji?
3. Czym jest komunikacja interpersonalna?
4. Na czym opiera się komunikacja werbalna?
5. Jakie komunikacje rozró\
niamy biorąc pod uwagę kierunek przesyłanych komunikatów?
6. Jakie przeszkody powstają w komunikowaniu się?
7. Czego dotyczy komunikacja niewerbalna?
8. Jakie kanały ekspresji wyró\
niamy w komunikacji niewerbalnej?
9. Jakich informacji dostarcza proksemika?
10. Co zaliczamy do zachowań zwiększających szansę zrozumienia intencji naszego
rozmówcy?
11. Jakie techniki stosujemy w trakcie aktywnego słuchania?
12. Dlaczego prawidłowa komunikacja w miejscu pracy jest wa\
na?
4.1.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Scharakteryzuj na podstawie opisu przypadku, kulturę organizacyjną zakładu optycznego.
Opis przypadku:
Zakład Optyczny został zało\
ony w 1995 r. jako jednoosobowa działalność gospodarcza.
Właścicielka zauwa\
yła w swojej miejscowości niszę rynkową, która polegała na braku usług
optycznych dla dzieci w wieku 0 14 lat. Zatrudniła 2 osoby: okulistę i optyka  sprzedawcę.
Aby w pełni docenić klientelę stworzyła dzieciom mo\
liwość własnego wyboru okularów
poprzez swobodne przymierzanie. W tym celu zamontowała lustra na odpowiedniej
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
11
wysokości a tak\
e ustawiła stoliki i krzesełka dopasowane do dzieci w wieku 3 14 lat. Do
ka\
dej pary okularów dzieci dostają prezenty, zarówno całkiem bezinteresownie, jak
i w nagrodę, na przykład za wytrwałość w trakcie badania wzroku, są to nalepki z bohaterami
bajek, maskotki ze znakiem firmowym zakładu optycznego. Dzieci przychodzą chętnie do
zakładu optycznego, poniewa\
czują się tutaj komfortowo, mają wpływ na wybór konkretnej
oprawy, ich uwag pracownicy słuchają z uwagą, bo to dzieci będą póz
niej nosić wykonane
przez optyka okulary. Dzieci w wieku szkolnym, od 6 14 lat, swój wybór często uzale\
niają
od tego co aktualnie jest modne wśród rówieśników. Optyk często staje się mediatorem
między rodzicami a ich dzieckiem, musi umieć pogodzić wymagania obu stron. Zakład
Optyczny utrwalił swoją pozycję na rynku, od 2005 r. właścicielka otworzyła drugi salon
w pobliskiej miejscowości, obecnie zatrudnia łącznie 8 osób. W opisywanym Zakładzie
Optycznym kultura organizacyjna wykształciła się spontanicznie. Jest to firma działająca na
rynku od 12 lat, w związku z tym ma ju\
swoją historię budującą jej kulturę. Dominującą rolę
odgrywa doświadczenie, przyjazne zachowanie, wysokie kompetencje zawodowe
pracowników i właścicielki, wspólne świętowanie uroczystości.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeczytać uwa\
nie opis przypadku,
2) pisemnie scharakteryzować kulturę organizacyjną opisanego Zakładu Optycznego,
3) zaprezentować wykonaną pracę.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- komputer, Internet,
- literatura zgodna z punktem 6 poradnika.
Ćwiczenie 2
Uzupełnij tabelę wpisując w odpowiednie miejsca nazwę techniki aktywnego słuchania:
odzwierciedlanie, parafrazowanie, klaryfikacja, potwierdzanie.
Tabela do ćwiczenia 2
Technika aktywnego Opis sytuacji/ pytanie
słuchania
Ujmujemy w inne słowa sens usłyszanej wypowiedzi,
sprawdzając, czy dobrze ją zrozumieliśmy: O ile dobrze
zrozumiałam, okulary u\
ywa pan do czytania?
Odpowiadamy (wtrącamy) pewne słowa, potwierdzając, \
e
słuchamy uwa\
nie: tak, oczywiście, rozumiem.
Prosimy rozmówcę o skoncentrowanie się na sprawie
najwa\
niejszej, o bardziej precyzyjne wyjaśnienie problemu:
Która z oprawek najbardziej się panu podoba?
Informujemy rozmówcę, jak zrozumieliśmy jego odczucia,
intencje: Wydaje mi się, \
e te oprawki będą dla pana
odpowiednie.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) zapoznać się z materiałem nauczania 4.1.1.,
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
12
2) wpisać do tabeli w odpowiednie miejsce, odpowiednią technikę aktywnego słuchania.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- literatura zgodna z punktem 6 poradnika.
Ćwiczenie 3
Zaplanuj przykłady pytań i odpowiedzi klienta zakładu optycznego, chcącego kupić
okulary na receptę, zaplanuj równie\
pytania i odpowiedzi sprzedawcy  optyka, uwzględnij
techniki aktywnego słuchania.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) dobrać się w trójkę z kolegami i usiąść tak, \
eby obok było trochę wolnego miejsca,
2) podzielić się rolami (klient, sprzedawca, obserwator),
3) zaplanować pytania,
4) przeprowadzić rozmowę między klientem, a sprzedawcą, uwzględniając techniki
aktywnego słuchania,
5) podać jakie techniki aktywnego słuchania zostały u\
yte w czasie rozmowy,
6) omówić zauwa\
one błędy i sukcesy w przeprowadzonej rozmowie.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- literatura zgodna z punktem 6 poradnika.
4.1.2. Sprawdzian postępów
Czy potrafisz:
Tak Nie
1) wyjaśnić czym jest kultura organizacji?
1
1

2) wskazać w jaki sposób objawia się kultura organizacji?
1
1

3) wyjaśnić czym jest komunikacja interpersonalna?
1
1

4) rozró\
nić komunikacje ze względu na kierunek przesyłanych
komunikatów?
1
1

5) podać przeszkody powstające w komunikowaniu się?
1
1

6) wyjaśnić czego dotyczy komunikacja niewerbalna?
1
1

7) rozró\
nić kanały ekspresji niewerbalnej?
1
1

8) wymienić strefy dystansu podczas komunikacji?
1
1

9) omówić zachowania zwiększające szansę zrozumienia intencji
naszego rozmówcy?
1
1

10) scharakteryzować techniki aktywnego słuchania?
1
1

11) uzasadnić znaczenie komunikacji interpersonalnej w tworzeniu
właściwych stosunków w miejscu pracy?
1
1

12) zastosować techniki aktywnego słuchania w rozmowie z klientem?
1
1

 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
13
4.2. Sposoby rozwiązywania problemów związanych
z komunikowaniem się
4.2.1. Materiał nauczania
Stres jest to relacja między tym, jak człowiek potrafi radzić sobie z trudnościami,
a wymaganiami otoczenia. Jeśli człowiek ocenia tę relację jako przekraczającą jego
mo\
liwości lub zagra\
ającą jego dobremu samopoczuciu, to sytuację tę nazywamy stresem.
Nowoczesne badania nad stresem rozró\
niają dwie formy stresu:
- eustres,(gr. eu  dobry) który jest nieodzowny do utrzymania zdrowego organizmu,
- dystres  długotrwały stres zakłócający równowagę fizyczno-psychiczną, który mo\
e
doprowadzić do chorób psychosomatycznych.
Systemem zawiadującym naszym stresem jest część układu nerwowego zwana systemem
wegetatywnym. Nasz system wegetatywny reaguje nie tylko na sygnały zewnętrzne, ale
równie\
na bodz
ce wewnętrzne organizmu. Uczucia takie jak radość lub gniew mogą
prowadzić do (wegetatywnych) reakcji fizycznych. Np. uczucie wstydu powoduje, \
e się
czerwienimy w określonej sytuacji, a zdenerwowanie sprawia, \
e odczuwamy jak zasycha
nam w gardle. Rodzaj ka\
dorazowej reakcji wegetatywnej, czyli objawów stresu w ciele jest
ró\
ny u ka\
dego człowieka. Na przykład nie wszyscy ludzie czerwienią się z powodu wstydu!
Ale uczucia nie mogą istnieć bez \
adnych reakcji somatycznych. Najczęściej istnieją inne
drogi ujścia dla uczuć w postaci efektów w ciele, które zostają mniej lub bardziej świadomie
u\
yte. Niektórzy reagują bólem \
ołądka, poniewa\
próbują połknąć swój gniew, inni bólami
głowy lub migreną, poniewa\
mają na głowie zbyt wiele problemów, z którymi nie mogą się
uporać, jeszcze inni wzmo\
onym napięciem mięśniowym lub zaburzeniami snu. Stres mo\
e
mieć optymalne natę\
enie, co łatwo poznać po poczuciu odprę\
enia fizycznego
z jednoczesnym przypływem energii, kiedy mamy świadomość dobrej formy i właściwego
funkcjonowania, szybki refleks, wyostrzoną uwagę, wiarę w siebie, pochłania nas praca,
interesujemy się wieloma rzeczami. Kiedy stres jest zbyt du\
y odczuwamy lęk, nie mo\
emy
prawidłowo rozumować, ani nawet skoncentrować uwagi, mamy zaburzoną koordynację
wzrokowo-ruchową, zwolniony refleks, dreszcze, niestrawność, suchość w ustach,
przyspieszony puls i oblewamy się potem.
Jest kilka dróg zapobiegania niepo\
ądanym stresom:
- wybór optymalnego, czyli najlepszego z mo\
liwych, stylu \
ycia (np. zwiększenie
odporności i kondycji fizycznej, zwiększenie dawki snu, relaks, rozrywki ró\
nego
rodzaju),
- nawiązywanie i podtrzymywanie więzów emocjonalnych z ludz
mi (samotność jest
najbardziej stresującym doświadczeniem),
- asertywne komunikowanie się z ludz
mi (traktowanie ludzi jako równie wa\
nych jak my
sami),
- zarządzanie własnym czasem ( w ka\
dym dniu powinien znalez
ć się czas na: aktywny
wypoczynek i relaks, spotkania z przyjaciółmi, własny rozwój psychiczny i duchowy,
nieprzewidziane wydarzenia),
- dieta antystresowa (maksymalnie urozmaicona dieta powinna być smaczna i dawać du\
o
radości),
- stosowanie technik relaksacyjnych (np. oddychanie przeponą, wizualizacje, medytacje,
automasa\
, masa\
karku).
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
14
Rodzaje zachowań interpersonalnych
- zachowania agresywne (jest to brutalne dą\
enie do celu wszelkimi sposobami, za ka\
dą
cenę, upieranie się przy swoim dla zasady, traktowanie rozmówcy jak przeciwnika,
którego trzeba zniszczyć),
- zachowania uległe (człowiek ogranicza własną autonomię na rzecz podporządkowania się
drugiemu. Ulegając naciskom, respektuje prawa innych, ale lekcewa\
y własne),
- zachowania asertywne powiązane są głęboko z poczuciem własnej godności i szacunku
dla samego siebie (bezpośrednie, uczciwe i stanowcze wyra\
enie wobec innej osoby
swoich uczuć, postaw, opinii lub pragnień, w sposób respektujący uczucia, postawy,
opinie, prawa i pragnienia tej osoby).
Konflikty
W kontaktach międzyludzkich ró\
ne rodzaje zachowań powodują, \
e porozumienie się
jest utrudnione a czasem wręcz niemo\
liwe. W popularnym rozumieniu konflikt (łac.
conflictus  zderzenie) to sytuacja sprzeczności, w której uczestnicy próbują narzucić sobie
nawzajem swoją wolę. Konflikt w organizacji oznacza spór dwóch lub więcej członków albo
grup, wynikający z konieczności dzielenia się ograniczonymi zasobami albo pracami lub
z zajmowania odmiennej pozycji, ró\
nych celów, wartości, spostrze\
eń.
y
ródła konfliktu:
- wartości (filozofia \
ycia, tradycja, religia, własna to\
samość, etyka, ideologia,
wartości \
ycia codziennego),
- informacje (brak danych, niepełne dane, fałszywe dane, błędne dane, błędne zrozumienie,
ró\
ne punkty widzenia),
- relacje interpersonalne (silne emocje negatywne, stereotypy, błędna percepcja, zła
komunikacja, manipulacje, działania odwetowe),
- struktury (określone sytuacje, podział ról i obowiązków, ograniczenia czasu i miejsca,
pełnione role, zła kontrola zasobów, nierówny rozkład sił),
- interesy (rzeczowe  pieniądze, dobra, czas; psychologiczne  zaufanie, szacunek,
sprawiedliwość, uznanie, bezpieczeństwo, godność, poczucie własnej wartości;
proceduralne  sposoby, regulaminy).
Dwie pozostające w konflikcie strony mogą przyjmować ró\
ne style zachowania. Do
najczęściej spotykanych nale\
y:
- rywalizacja (dominacja, walka)  opiera się na zało\
eniach, \
e wa\
ne są tylko nasze
interesy. Nie obchodzi nas, co chce osiągnąć druga strona. Formy walki to przemoc,
groz
ba, szanta\
, presja. Dominacja podwa\
a wzajemne zaufanie stron i psuje stosunki
między nimi,
- wycofanie (podporządkowanie)  jest przeciwieństwem dominacji. Ustępujemy pola
przeciwnikowi, rezygnując z realizacji własnych celów,
- unikanie  polega na niepodejmowaniu \
adnej decyzji i przekonaniu, \
e problemu nie
ma, a je\
eli jest to sam zniknie. Niestety, tak się najczęściej nie zdarza i konflikt staje się
coraz powa\
niejszy,
- kompromis  aby dojść do porozumienia ka\
dy musi z czegoś zrezygnować. Kompromis
wydaje się atrakcyjny, gdy\
nie ma tu zwycięzcy i pokonanego, ale często obie strony
czują się przegrane,
- współpraca  nale\
y szukać takiego rozwiązania, które w maksymalnym stopniu
umo\
liwi realizację celów przez obie strony. Wymaga to dokładnego sprecyzowania
problemu, który stanowi punkt zapalny konfliktu. Wymaga wzajemnego zaufania obu
stron i gotowości na otwartą dyskusję o swoich interesach,
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
15
- odwołanie się do  trzeciej strony  ma umo\
liwić rozstrzygnięcie sporu, lub podjąć
decyzję, kto wygrał.
Konflikty mogą mieć zarówno pozytywne jak i negatywne skutki:
- skutki pozytywne: otwarte postawienie ukrywanych wcześniej ró\
nic i problemów,
uświadomienie sobie istnienia ró\
nic i problemów, ustalenie, które problemy są naprawdę
wa\
ne, ułatwienie ustalenia priorytetów działania, wyrównanie pozycji obu stron,
prowadzenie do zmian, których potrzebuje ka\
da organizacja, zintegrowanie grupy,
rozwijanie osobowości, doskonalenie umiejętności społecznych,
- skutki negatywne: eskalacja konfliktu, ograniczenie a czasem nawet zniszczenie
mo\
liwości współpracy, utrata zaufania, negatywne emocje, powstanie wzajemnych
uprzedzeń, strata czasu, merytoryczne konsekwencje braku rozwiązania konfliktu.
Techniki rozwiązywania konfliktów
Negocjacje (z łac. negotiatio  interes) są procesem komunikowania się stron, gdy
oczekują one, \
e porozumienie mo\
e zapewnić większe korzyści ni\
działanie bez
porozumienia. Aby mogły zaistnieć negocjacje musi powstać kompromis, czyli stopniowa
rezygnacja ze swoich interesów na rzecz ostatecznego porozumienia. Negocjowanie jest
zło\
onym, dynamicznym procesem poznawczo-emocjonalnym, w którym stawką jest nie
tylko kontakt, ale często równie\
poczucie własnej godności, ambicje, sympatie i antypatie.
Jest to równie\
proces określania celów, aspiracji, zbierania informacji, dobierania partnerów
i wreszcie  wzajemnego przekonywania się. Negocjowanie jest zjawiskiem powszechnym.
Negocjują politycy, handlowcy i związkowcy. W nowoczesnych koncepcjach zarządzania
postuluje się rozwiązanie problemów reorganizacji i rozwoju organizacji w drodze negocjacji.
Do bardzo powszechnych symboli negocjacji nale\
ą obrady  okrągłego stołu . Negocjacje
rozgrywać się więc mogą na rozmaitych poziomach \
ycia społecznego:
- międzynarodowym (dyplomacja),
- międzyorganizacyjnym (kooperacja, handel),
- wewnątrzorganizacyjnym (kierowanie ludz
mi),
- międzyludzkim (stosunki interpersonalne).
W drodze do osiągnięcia porozumienia wskutek negocjacji wyró\
nić mo\
na pięć etapów:
1) określenie interesów własnych i partnera,
2) podanie pomysłów rozwiązań,
3) opracowanie sposobu wybrania wspólnego rozwiązania,
4) określenie przewidywanych skutków braku porozumienia,
5) sformułowanie propozycji porozumienia.
Na negocjacje składają się dwa elementy:
- stanowisko negocjacyjne: to \
ądanie dotyczące czegoś wymiernego,
- interes: to powód, który doprowadził do zajęcia danego stanowiska. Warto zwrócić
uwagę, \
e interes jest nadrzędny w stosunku do stanowiska.
Największą pora\
ką obydwu stron jest zerwanie negocjacji, które prowadzi do jeszcze
większego konfliktu.
Tabela 1. Rodzaje negocjacji [opracowanie własne]
Rodzaj negocjacji Cechy negocjacji
Miękkie Uczestnicy są przyjaciółmi, ufają sobie, celem jest porozumienie,
łatwo zmieniają stanowisko, składają oferty, akceptują
jednostronne straty w imię osiągniętego porozumienia.
Twarde Uczestnicy są przeciwnikami, nie ufają sobie, celem jest
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
16
zwycięstwo, okopują się na swoim stanowisku, stosują groz
by,
\
ądają jednostronnych korzyści jako warunku zawarcia
porozumienia, upierają się przy swoim stanowisku, wywierają
presje.
Integracyjne (oparte na Uczestnicy rozwiązują problem, celem jest mądry wynik,
zasadach) osiągnięty efektywnie i polubownie, działają z ograniczonym
zaufaniem, koncentrują się na interesach a nie na stanowiskach,
upierają się przy stosowaniu obiektywnych kryteriów, poddają się
wspólnym ustalonym regułom a nie presji.
Mediacje ( z łac. medius  bezstronny) to dobrowolne i poufne porozumienie się stron
znajdujących się w konflikcie w obecności bezstronnej i neutralnej osoby trzeciej  mediatora.
Mediator, jako pośrednik między spierającymi się stronami, pomaga doprowadzić do
ugodowego, satysfakcjonującego obie strony, rozwiązania konfliktu, na drodze dobrowolnych
negocjacji. Jako osoba trzecia, neutralna wobec stron i ich konfliktu, wspiera przebieg
negocjacji, łagodzi emocje i nie narzucając stronom \
adnego rozstrzygnięcia, pomaga
w wypracowaniu kompromisu. Mediacja to przyszłość, która wkracza w nasze \
ycie wraz
z rozwojem demokracji i samorządności. Ze względu na rodzaj mediacje dzielimy na:
sądowe, mediacje rodzinne, mediacje gospodarcze, mediacje konsumenckie, mediacje
w sporach sąsiedzkich.
Arbitra\
( z fr. arbitrage  sąd rozjemczy) to zwrócenie się przez obie strony konfliktu do
osoby lub instytucji niezale\
nej z prośbą o rozwiązanie konfliktu. Strony konfliktu
zobowiązują się wcześniej do uznania werdyktu arbitra, który mo\
e wydawać orzeczenia
z mocą prawa.
Technika negocjacyjna jest to sposób i forma prowadzenia rozmowy, uzale\
niona jest od
osobistych predyspozycji i preferencji uczestników. Ka\
dy człowiek ma swój styl
prowadzenia rozmów i negocjacji, jak równie\
styl postrzegania i rozwiązywania problemów.
W negocjacjach trudno mówić o jakiś przyjętych normach postępowania, nie istnieją
równie\
\
adne przepisy prawne na ten temat.
Mo\
na natomiast mówić o pewnych zasadach postępowania w negocjacjach, które
w znacznym stopniu warunkują ich skuteczność:
- bądz
dobrze przygotowany,
- oddziel ludzi od problemu,
- postaw się w sytuacji drugiej strony,
- nie wnioskuj o intencjach drugiej strony na podstawie własnych obaw,
- nie wiń drugiej strony za własne problemy,
- dyskutuj na temat wzajemnego postrzegania sytuacji,
- twoja propozycja powinna być zgodna z systemem wartości przeciwnika,
- rozpoznaj i zrozum emocje swoje i partnerów,
- wyra\
aj emocje w sposób akceptowany przez partnerów,
- dbaj o spójność komunikacji niewerbalnej ze słowami,
- aktywnie słuchaj i potwierdz
co zostało powiedziane,
- mów tak, aby być zrozumianym,
- mów o sobie, nie o nich,
- buduj stosunki umo\
liwiające współpracę,
- pytaj  dlaczego? ,
- zdaj sobie sprawę, \
e ka\
da strona ma zło\
one interesy,
- sporządz
listę interesów,
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
17
- działaj tak aby Twoje interesy były jasne dla partnera,
- uznaj interesy partnera za część problemu,
- sformułuj problem, zanim dasz odpowiedz
,
- bądz
konkretny, ale elastyczny,
- bądz
twardy w stosunku do problemu, ale miękki w stosunku do ludzi, czyli atakuj
problem nie człowieka,
- określ wspólne interesy,
- uzasadniaj i bądz
otwarty na uzasadnienia,
- nie poddawaj się presji tylko argumentom,
- nie spiesz się,
- gdy masz wątpliwości, naradz
się.
Najczęstsze błędy i przyczyny pora\
ek podczas negocjacji:
- nadmierna uległość wobec partnera,
- nadmierne zaufanie wynikające z błędnego rozpoznania preferencji i oczekiwań drugiej
strony,
- brak zaufania,
- nadu\
ywanie siły rodzące niechęć partnera,
- bierność,
- nieprzygotowanie merytoryczne,
- brak jasnego podziału ról, uprawnień i obowiązków,
- prymitywne formy manipulacji, arogancja i lekcewa\
enie partnerów,
- jałowe gadulstwo, brak dyscypliny, przerost formy nad treścią,
- lekcewa\
enie uczuć i przyzwyczajeń partnerów,
- nadmierny upór,
- poprawianie partnera przy ka\
dej okazji, kwestionowanie prawdziwości jego informacji.
4.2.2. Pytania sprawdzające
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.
1. Jaką sytuację nazywamy stresem?
2. Jaka część układu nerwowego zawiaduje naszym stresem?
3. Jak zachowujemy się w sytuacji optymalnego natę\
enia stresu?
4. Jak zachowujemy się w sytuacji zbyt du\
ego stresu?
5. Jak mo\
na zapobiegać nadmiernemu stresowi?
6. Które zachowania interpersonalne dają poczucie własnej godności i szacunku dla samego
siebie?
7. Czym jest konflikt?
8. Jakie są z
ródła powstawania konfliktów?
9. Jakie style zachowania mogą przyjmować strony konfliktu?
10. W jaki sposób są rozwiązywane konflikty?
11. Z jakich elementów składają się negocjacje?
12. Je\
eli uczestnicy negocjacji są przyjaciółmi i ufają sobie, to jaki to rodzaj negocjacji?
13. Na czym polegają mediacje?
14. Jakie zasady postępowania w negocjacjach warunkują ich skuteczność?
15. Jakie są najczęstsze błędy i przyczyny pora\
ek podczas negocjacji?
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
18
4.2.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Wykonaj ćwiczenie relaksacyjne wg. poni\
szego wzoru.
Najprostszym a zarazem jednym z najbardziej skutecznych ćwiczeń relaksacyjnych jest
głębokie oddychanie. Wstań, zamknij oczy i nabierz du\
o powietrza. Wytrzymaj dziesięć
sekund i wypuść powietrze. Wa\
ne, \
eby podczas oddychania poruszała się przepona. Jeśli to
ćwiczenie ma przynieść ulgę w postaci obni\
enia napięcia, postaraj się skupić uwagę na
czymś przyjemnym. Oddychając głęboko myśl np. o widoku spokojnego morza, doliny, albo
o czymś innym co sprawia Ci przyjemność. Oddychaj głęboko przez trzy minuty. Wdech
i wydech.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) odprę\
yć się, otworzyć okno, głęboko oddychać.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- literatura zgodna z punktem 6 poradnika.
Ćwiczenie 2
W tabeli przedstawiono ró\
ne zachowania człowieka w postaci przekazów, dobierz do
przekazu rodzaj zachowania: agresywne, uległe, asertywne.
Tabela do ćwiczenia 2
Rodzaj Opis zachowania Przekazywane informacje
zachowania
- lekcewa\
ymy własne - liczy się to co Ty myślisz, nie to co
prawa, ja myślę,
- zachowujemy się - liczą się twoje odczucia nie moje,
nieuczciwie, nasze działania - wa\
ne jest jak Ty widzisz tę
nie pokrywają się ze
sytuację.
słowami, co powoduje
nagromadzenie się złości i
urazów,
- nie przedstawiamy własnych
potrzeb, poglądów i odczuć
- bronimy własnych praw, - takie jest moje zdanie, tak to
uznając jednocześnie prawa odczuwam,
innych,
- tak oto widzę tę sytuację,
- wyra\
amy swoje potrzeby, - chciałbym usłyszeć jak się z tym
poglądy
czujesz,
i odczucia,
- mo\
e uda się nam znalez
ć
- nasze stosunki z ludz
mi
rozwiązanie zadawalające nas oboje
cechuje wiara w siebie
- bronimy własnych praw, - ja tak uwa\
am  a Ty jesteś głupi,
lekcewa\
ąc prawa innych, skoro myślisz inaczej,
- dominujemy nad innymi, - takie są moje odczucia  Twoje się
czasami ich upokarzając, nie liczą,
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
19
- nie słuchamy innych,
- podejmujemy decyzje nie - tak oto wygląda ta sytuacja. Nie
obchodzi mnie, jak Ty ją widzisz
uwzględniając praw innych,
- przyjmujemy postawy
wrogie lub obronne
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeczytać uwa\
nie informacje zamieszczone w tabeli do ćwiczenia 2,
2) wpisać w odpowiednie miejsca w tabeli do ćwiczenia 2 rodzaje zachowań,
odpowiadające opisowi.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- literatura zgodna z punktem 6 poradnika.
Ćwiczenie 3
Wcielając się w rolę pracowników opisanej scenki spróbuj twardych negocjacji.
Właściciel salonu optycznego ma problem: którego z dwóch zatrudnionych optyków
sprzedawców wysłać na profesjonalne szkolenie do Hamburga. Pojechać mo\
e tylko jeden
z nich. Postanawia, \
e sami powinni to ustalić w wyniku negocjacji.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) dobrać się w parę z kolegą,
2) wcielić się w rolę negocjatora nieustępliwego (negocjacje twarde), na negocjacje masz 10
minut,
3) omówić jak się czułeś w odgrywanej roli, co zaobserwowałeś w czasie wykonywania
scenki.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- literatura zgodna z punktem 6 poradnika.
4.2.4. Sprawdzian postępów
Czy potrafisz:
Tak Nie
1) wyjaśnić czym jest stres?
1
1

2) wskazać część układu nerwowego odpowiedzialną za powstawanie
stresu?
1
1

3) objaśnić sposób zachowania w sytuacji optymalnego stresu?
1
1

4) objaśnić sposób zachowania w sytuacji zbyt du\
ego stresu?
1
1

5) wskazać sposoby zapobiegania stresowi?
1
1

6) wyjaśnić znaczenie zachowań asertywnych?
1
1

7) wyjaśnić czym jest konflikt?
1
1

8) wskazać z
ródła powstawania konfliktu?
1
1

 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
20
9) scharakteryzować style zachowań przyjmowane przez strony
konfliktu?
1
1

10) scharakteryzować sposoby rozwiązywania konfliktów?
1
1

11) wymienić elementy z których składają się negocjacje?
1
1

12) scharakteryzować rodzaje negocjacji?
1
1

13) wyjaśnić na czym polegają mediacje?
1
1

14) podać zasady postępowania w negocjacjach warunkujących ich
skuteczność?
1
1

15) wymienić najczęstsze błędy i przyczyny pora\
ek podczas negocjacji?
1
1

 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
21
4.3. Rozpoznawanie potrzeb klientów
4.3.1. Materiał nauczania
Niezrozumienie przez sprzedawcę motywów, którymi kieruje się klient, bądz
brak
dopasowania swoich zachowań do osobowości klienta, mo\
e spowodować niechęć klienta do
dokonania zakupu. Warto więc przyjrzeć się, z jakimi typami klientów mamy kontakt
w trakcie procesu sprzeda\
y.
Psychologowie opracowali wiele typologii osobowości klienta. Według klasyfikacji
zaproponowanej przez psychologa Dariusza Czeranowskiego, mo\
emy symbolicznie określić
klientów jako: rekiny, \
ółwie, słonie, małpy.
Rekin  cechuje się wysoką dominacją. Podkreśla swoją wy\
szość, często ma \
ale
i pretensje. Ma niską otwartość i komunikatywność. Jest trudny w rozmowie, nie chce
słuchać, atakuje. Tworzy mur między klientem a sprzedawcą. Klient rekin odstrasza innych
klientów, obra\
a sprzedawcę, mo\
e wywołać nieprofesjonalne zachowanie, awanturę,
zerwanie transakcji.
śółw  cechuje go niska dominacja, niska komunikatywność i otwartość. Wszystkie
informacje trzeba z niego  wyciągać . Jest bierny, trzeba go ośmielać. Nie umie podjąć
decyzji, nie wie czego chce, nie mo\
e się na nic zdecydować. Często sami musimy podjąć za
niego decyzję. Zabiera du\
o czasu. Trzeba za niego nazywać wątpliwości, gdy\
problemy
mogą pojawić się po jakimś czasie, np. w postaci reklamacji.
Słoń  ma wysokie oczekiwania. Zna swoją wartość, płaci i wymaga. Jest otwarty,
o zasobnym portfelu, sympatyczny, miły, śmiało zadaje pytania. Odznacza się du\
ą tolerancją
na błędy. Jest opiniotwórczy, pewny siebie, ma wysokie wymagania. Słoń jest najbardziej
po\
ądanym typem klienta. Nie mo\
na go stracić, ale koncentrując się na nim nale\
y uwa\
ać,
aby nie zaniedbać innych klientów.
Małpa  koleguje się z nami, zabiera du\
o czasu w sympatyczny sposób. Małpa to
wdzięczny klient, ale z małą siłą nabywczą. Nadu\
ywa znajomości, stawia nas w trudnej
sytuacji, a rozmowa z nią to często strata czasu. W tym przypadku mo\
emy mieć kłopot
z odmową.
Inną klasyfikację proponują Wojciech Haman i Jerzy Gut w swojej ksią\
ce pt.
 Handlowanie to gra . Dzielą oni ludzi w zale\
ności od sposobu, w jaki porządkują
informacje o świecie, co stanowi podstawę podejmowania decyzji na nieświadomym
poziomie. Sposoby te, nazywane programami informacyjnymi, określają nieświadome
kryteria, wg których klienci podejmują decyzje zakupowe. Zaproponowane przez autorów
programy informacyjne (typy klientów) to:
- ja  inni,
- cele  problemy,
- zgodny  negujący
- systematyczny  chaotyczny
- osobisty  rzeczowy
Klient JA musi mieć mo\
liwość wyboru, bo sam chce podjąć decyzje i czuć się wa\
ny.
Irytuje go polecanie przez sprzedawcę konkretnego towaru, przekonywanie do takiego, a nie
innego zakupu i sugerowanie, \
e się na czymś nie zna. Z klientem JA nie nale\
y dyskutować
i przekonywać go do swoich racji. Nale\
y dawać mu wybór, doceniać jego opinie i upewniać
go, \
e to on będzie podejmować ostateczną decyzję. Klienci tacy u\
ywają zwrotów:  Ja
uwa\
am, ja potrzebuję, moim zdaniem .
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
22
Klient z programem INNI oczekuje od sprzedawcy pomocy w wyborze potrzebnego
towaru. Z trudem podejmuje decyzje. Zachęcany do tego, odczuwa niepokój i bezradność,
próbuje odwlec moment decyzji, często wychodzi ze sklepu nic nie kupując.
Klient nastawiony na CELE chce poprzez kupno towaru osiągnąć konkretne cele.
Sprzedawca powinien je rozpoznać i zapamiętać, \
eby móc się do nich odnosić. Takiego
klienta nie interesują problemy związane z serwisem, oszczędnością. On chce tylko osiągnąć
swoje cele. I do tego musi odnosić się sprzedawca.
Klient z programem PROBLEM szczególnie obawia się kłopotów, jakie mo\
e mu
sprawić zakupiony produkt. Staje się nieufny, gdy sprzedawca bagatelizuje jego obawy
i przekonuje o doskonałości towaru. Klient ten potrzebuje ró\
nego rodzaju gwarancji
i pewności, \
e uzyska pomoc, gdy pojawią się jakieś problemy. Sprzedawca, który zaopiekuje
się klientem nastawionym na problemy, wspomo\
e go w kłopotach i zmniejszy jego obawy
przed ryzykiem  ma szansę zjednać go sobie na długo.
Klient ZGODNY jest dla wielu sprzedawców ulubionym typem klienta. Ze wszystkim się
zgadza, łatwo mu sprzedać wiele rzeczy, rzadko krytykuje towar, obsługę. Tak naprawdę jest
to jeden z najtrudniejszych klientów. Często sprawia zadowolonego z zakupu, choć
w rzeczywistości nie zaspokoił swoich najwa\
niejszych potrzeb. Takiemu klientowi nale\
y
pomóc w określeniu potrzeb, zadając wiele pytań i reagując na wszelkie oznaki wątpliwości.
W przeciwnym razie albo mo\
e to być klient jednorazowy, albo mo\
e w ogóle nie dojść do
transakcji.
Klient NEGUJ
CY jest typem, którego sprzedawcy boją się najbardziej. Nic mu się nie
podoba, w ka\
dym towarze dostrzega wady. Rozmawiając z takim klientem nie wolno
podejmować polemiki, udowadniać, \
e nie ma racji, okazywać irytacji ani pouczać.
Klient SYSTEMATYCZNY wylicza swoje najwa\
niejsze potrzeby i właściwości
produktu, akcentując je sposobem mówienia i gestykulacją. Aby poczuł się słuchany
i rozumiany, sprzedawca powinien powtórzyć wymienione cechy produktu w podobnej
kolejności, rytmie i z podobną gestykulacją jak to zrobił klient.
Klient CHAOTYCZNY przeskakuje z tematu na temat, odnosząc się do bardzo ró\
nych
kwestii. Sprzedawca systematyczny męczy go i złości, dlatego powinien unikać wszelkich
uporządkowanych wyliczanek.
Klient OSOBISTY chce nawiązać kontakt ze sprzedawcą, podzielić się z nim swoimi
kłopotami i radościami. Chce uczynić sytuację zakupu bardziej komfortową i bezpieczną dla
siebie. Pragnąc zjednać takiego klienta, zanim zaczniemy rozmawiać o produkcie, nale\
y
nawiązać do poruszanych przez niego wątków.
Klient RZECZOWY przychodzi załatwić konkretną sprawę. Nie lubi osobistych
wynurzeń i osobistych pytań.
Mo\
emy wyró\
nić ró\
ne typy klientów. Ka\
dy z nich ma inne oczekiwania:
- kłótliwy  oczekuje uległości, lub konfrontacji,
- lojalny  chce specjalnego traktowania,
- przemądrzały  potwierdzenia, \
e jest mądry,
- marudny  wymaga poświęcenia mu czasu i wysłuchania go,
- niezdecydowany  oczekuje podjęcia za niego decyzji,
- dominujący  chce uległości,
- agresywny  dą\
y do konfrontacji, chce uległości,
- gaduła  wymaga czasu, cierpliwości, mo\
liwości wygadania się,
- milczek  oczekuje aktywnego prowadzenia rozmowy przez drugą stronę,
- rozentuzjazmowany  oczekuje optymizmu,
- zdecydowany  chce konkretów, uszanowania jego czasu,
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
23
- naukowiec  lubi być podziwiany,
- dowcipniś  pragnie aplauzu, dowcipów,
- przyjaciel  dą\
y do rozmowy.
Rozpoznanie klientów pozwoli skuteczniej dostosować sposób sprzeda\
y do ich
oczekiwań i preferencji. Z ka\
dym z typów klientów musimy rozmawiać w inny sposób.
Wa\
nym zadaniem sprzedawcy jest dostosowanie się do osobowości ludzi, z którymi ma do
czynienia. Aby dobrze słuchać i dobrze się rozumieć nale\
y przyswoić sobie niektóre techniki
komunikowania. Jedną z nich jest programowanie neuro  lingwistyczne. Celem
programowania jest wykrycie systemu sensorycznego (czuciowego) rozmówcy, u\
ywanie jego
języka (słownego i niesłownego), aby polepszyć komunikację (naśladownictwo lub
synchronizacja).
Tabela 2. Typ klienta ze względu na system sensoryczny [opracowanie własne]
Typ klienta Charakterystyka systemu sensorycznego Przykłady słów u\
ywanych
w rozmowie z klientem
WZROKOWIEC - klient wymaga argumentowania, - widziałem,
przedstawiania, pokazywania,
- proszę pokazać,
demonstrowania,
- proszę zobaczyć,
- klient wra\
liwy na kształty, kolory,
- ilustrować,
style,
- jasny,
- zapamiętuje wzrokiem
- zaciemniony itd
SA
UCHOWIEC - klienta rozpoznajemy po jego - wołać,
wypowiedzi, \
e słyszał od kolegi, w - brzmieć,
radio itd.,
- słucham pana,
- nale\
y uwa\
ać na ton głosu, mówić
- czy ten kolor nie jest
precyzyjnie,
zbyt krzykliwy?
- przerywać rozmowę chwilami
- to niesłychane,
milczenia,
- harmonizować,
- stosować argumentację słowną
- tonować,
- nagłaśniać itd.
DOTYKOWIEC - klient musi dotknąć produktu, - czuję, mam wra\
enie,
ruszać się,
- dotykać,
- usiąść, wrócić do gabloty,
- gładki,
- nale\
y wręczyć do ręki klienta
- namacalny,
produkt,
- miękki,
- są to klienci aktywni ruchowo
- luz
ny,
- ściskać
Aby klient został dobrze obsłu\
ony sprzedawca musi we właściwy sposób rozpoznać jego
potrzeby.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
24
Tabela 3. Hierarchia potrzeb wg Maslowa [opracowanie własne]
Kategoria Charakterystyka Przykład
potrzeb
Fizjologiczne Przetrwanie i prawidłowe
- potrzeba widzenia,
funkcjonowanie organizmu
- potrzeba snu,
- potrzeba otrzymania
wynagrodzenia za pracę
Bezpieczeństwa Bezpieczeństwo osobiste
- dbanie o zdrowie,
i socjalne
- potrzeba dachu nad głową,
Społeczne Kontakty z innymi osobami
- potrzeba akceptacji przez innych
i grupami
w tych oprawkach,
- potrzeba przyjaz
ni
Szacunku Szacunek ze strony innych osób - potrzeba posiadania oprawek
znanego projektanta,
- potrzeba uwagi ze strony innych
- potrzeba awansu w pracy
Samorealizacji Dą\
enie do osiągnięcia tego, co - potrzeba poszukiwania własnego
jest mo\
liwe
stylu,
- potrzeba rozwoju osobistego,
- potrzeba odnoszenia sukcesu
zawodowego
Nale\
y pamiętać, \
e nie ma dwóch takich samych klientów, do ka\
dego trzeba podejść
indywidualnie. Dlatego zawsze warto na początku dotrzeć do potrzeb naszego klienta i do
nich dostosować prezentację. Aby prawidłowo rozpoznać potrzeby klienta mo\
emy
posługiwać się dwoma rodzajami pytań: otwartymi i zamkniętymi.
Ró\
nica pomiędzy otwartymi i zamkniętymi pytaniami polega na swobodzie wyboru
mo\
liwości odpowiedzi, którą dajemy zapytanemu.
Tabela 4. Pytania rozpoznające potrzeby klienta [opracowanie własne]
Rodzaj Charakterystyka Zalety Wady
pytania
Otwarte Dają pytanej osobie - przyczyniają się do - odpowiedz
wymaga
du\
o ró\
nych
nawiązania dłu\
szego czasu,
mo\
liwości i w \
aden
pozytywnego kontaktu - wymagają od
sposób nie ograniczają
z klientem,
pytanej osoby
jej odpowiedzi. Te
- mo\
na szybciej i łatwiej wy\
szego poziomu
pytania zaczynają się
rozpoznać czy sedno zdolności
następującymi
pytania zostało wypowiedzi,
zaimkami pytającymi
zrozumiane,
- w gorszym
np. co, kto, kiedy, jak,
- otrzymujemy dokładny poło\
eniu
dlaczego, po co, gdzie,
obraz poglądów znajdować się będą
jakie, ile itd
i nastawień rozmówcy, rozmówcy
posiadający mały
- mo\
na uniknąć
zasób słów
wypaczenia odpowiedzi
pytanej osoby
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
25
Rodzaj Charakterystyka Zalety Wady
pytania
Zamknięte Powodują znaczne - otrzymujemy - mo\
e zaistnieć
ograniczenie
odpowiedz
bardziej zjawisko
mo\
liwości
jednolitą, sugerowania
wypowiedzi
odpowiedzi,
- pochłaniają mniej czasu
rozmówcy.
ni\
pytania otwarte - im większe są
Najczęściej są
mo\
liwości
mo\
liwe tylko dwie
wysławiania się
odpowiedzi  tak ,
osoby pytanej, tym
 nie . Te pytania
niechętniej udziela
zaczynają się
ona odpowiedzi na
najczęściej słowami:
pytania zamknięte,
np. Czy wiecie
- nikłe są mo\
liwości
państwo?, Czy ma
kontrolowania
pani?
i uniknięcia
nieporozumień
Aby lepiej zrozumieć klienta nale\
y posługiwać się technikami aktywnego słuchania
(patrz materiał nauczania 4.1.1.).
4.3.2. Pytania sprawdzające
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.
1. Jakie typy klientów wyró\
niono ze względu na sposób w jaki porządkują informacje
o świecie?
2. W jakim celu rozpoznajemy potrzeby klientów?
3. Co jest celem programowania neuro - lingwistycznego?
4. Jakie typy klienta wyró\
niamy ze względu na system sensoryczny?
5. Jakie potrzeby uwzględnia hierarchia potrzeb wg Maslowa?
6. Jakimi pytaniami posługujemy się aby prawidłowo rozpoznać potrzeby klienta?
7. Jakie zalety i wady mają pytania otwarte?
8. Jakie zalety i wady mają pytania zamknięte?
9. Jakimi technikami aktywnego słuchania posługujemy się aby lepiej zrozumieć klienta?
4.3.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Przeczytaj kartę ćwiczenia i wpisz jaki to typ klienta ze względu na system sensoryczny.
Karta ćwiczenia
- Klient wchodzi do sklepu: Dzień dobry
-  widziałem na wystawie du\
e srebrne oprawki okularowe , chciałem je zobaczyć .
typ klienta & & & & & & & & & & & & & &
1) Klient wchodzi do sklepu:
- Dzień dobry
-  słyszałem, \
e macie wyprzeda\
okularów słonecznych 
typ klienta & & & & & & & & & & & & & &
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
26
2) Klient wchodzi do sklepu:
- Dzień dobry
- Klient wchodzi i dochodzi do regałów, dotyka oprawek i mówi  Mam wra\
enie,
\
e ta oprawka jest z plastiku
typ klienta & & & & & & & & & & & & & &
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) zapoznać się z kartą ćwiczenia,
2) wpisać do karty ćwiczenia typ klienta ze względu na system sensoryczny.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- karta ćwiczenia,
- literatura zgodna z punktem 6 poradnika.
Ćwiczenie 2
Przeanalizuj zachowania klientów ze względu na ich system sensoryczny.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) wylosować jedną kartę z opisem klienta,
2) przygotować pytania i przeprowadzić rozmowę rozpoznającą potrzeby klienta (dwóch
odgrywa scenkę, jeden obserwuje),
3) omówić ka\
dą scenkę.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- literatura zgodna z punktem 6 poradnika.
- karty do ćwiczenia  na jednej karcie znajduje się opis jednego klienta ze względu na
system sensoryczny.
Ćwiczenie 3
Klient przychodzi do Zakładu Optycznego, poniewa\
przed godziną potłukły mu się
okulary a bardzo słabo widzi. Jak zachowają się w takiej sytuacji klienci z programami
informacyjnymi: JA, INNI, CELE, PROBLEMY, ZGODNY, NEGUJ
CY,
SYSTEMATYCZNY, CHAOTYCZNY, OSOBISTY, RZECZOWY.
Uzupełnij tabelę.
Tabela do ćwiczenia 3.
Typ klienta ze względu Charakterystyka zachowania w w/w sytuacji
na program
JA
INNI
CELE
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
27
PROBLEMY
ZGODNY
NEGUJ
CY
SYSTEMATYCZNY
CHAOTYCZNY
OSOBISTY
RZECZOWY
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) uzupełnić tabelę do ćwiczenia 3,
2) zaprezentować wyniki pracy,
3) porównać z kolegami.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- literatura zgodna z punktem 6 poradnika.
Ćwiczenie 4
Przeanalizuj zachowania klientów ze względu na ich programy informacyjne, wg których
dokonują zakupów.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) wylosować jedną kartę z opisem klienta,
2) przygotować scenkę,
3) zaprezentować sposób zachowania wybranego typu klienta,
4) przedyskutować prezentację na forum klasy.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- karty do ćwiczenia (opisy klientów),
- literatura zgodna z punktem 6 poradnika.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
28
4.3.4. Sprawdzian postępów
Czy potrafisz:
Tak Nie
1) scharakteryzować typy klientów ze względu na sposób w jaki
porządkują informacje o świecie?
1
1

2) wyjaśnić cel dla którego rozpoznajemy potrzeby klientów?
1
1

3) wyjaśnić cele programowania neuro - lingwistycznego?
1
1

4) scharakteryzować typy klientów ze względu na system sensoryczny?
1
1

5) przedstawić hierarchię potrzeb wg Maslowa?
1
1

6) scharakteryzować pytania otwarte?
1
1

7) scharakteryzować pytania zamknięte?
1
1

8) zastosować techniki aktywnego słuchania w celu rozpoznania potrzeb
klienta?
1
1

 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
29
4.4. Komunikacja w obsłudze klienta zakładu optycznego
4.4.1. Materiał nauczania
śyjemy w czasach, w których ilość i ró\
norodność produktów oferowanych na rynku jest
tak du\
a, \
e często ró\
nica pomiędzy ofertami poszczególnych producentów zaciera się. W tej
sytuacji, obiektywne argumenty dotyczące jakości oferty, czy nieznacznych ró\
nic cenowych
stają się mniej wa\
ne, a często podstawowym kryterium wyboru tego lub innego produktu jest
jakość obsługi oraz umiejętność sprzeda\
y i przekonywania, czyli trafienia do wyobraz
ni
klienta.
GA
ÓWNE ETAPY SPRZEDAśY
ETAP 1: POWITANIE I ROZPOCZ
CIE ROZMOWY
ETAP 2: ROZPOZNANIE POTRZEB KLIENTA
Zadawanie pytań, dostosowywanie się do sposobu zachowania
klienta, zbieranie informacji, aktywne słuchanie
ETAP 3: PRZEDSTAWIENIE ALTERNATYW
Cecha - Korzyść - Wyobra\
enie
Zaprezentowanie Alternatyw
ETAP 4: ODPOWIEy
NA OBIEKCJE KLIENTA
ETAP 5: SPRZEDAś
ETAP 6: DIAA
ANIA POSPRZEDAśOWE
Rys. 3. Główne etapy sprzeda\
y [opracowanie własne na podstawie 14]
Do skutecznej sprzeda\
y potrzebne są:
- znajomość produktów,
- umiejętność sprzedawania,
- pozytywne nastawienie.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
30
Powitanie i rozpoczęcie rozmowy
Ka\
dy sprzedawca powinien zdawać sobie sprawę jakie wywiera pierwsze wra\
enie na
ludziach, poniewa\
często to ono decyduje o sposobie traktowania przez klienta. Wra\
enie
jakie robimy na naszych rozmówcach tworzy jego wyobra\
enie nie tylko o nas i naszym
profesjonalizmie, ale równie\
o firmie i jej usługach. Powitanie i rozpoczęcie rozmowy jest to
bardzo wa\
ny moment, poniewa\
od pierwszego wra\
enia jakie wywrzemy na kliencie będzie
zale\
ał jego stosunek do nas. Dlatego sprzedawca od samego początku powinien kontrolować
sytuację. Witając klienta z uśmiechem na twarzy stwarzamy miłą atmosferę do dalszej
rozmowy i wzbudzamy jego zaufanie.
Rozpoznanie potrzeb klienta
Efektywna komunikacja mająca kluczowe znaczenie dla właściwego rozpoznania potrzeb
klienta, a co za tym idzie dla sukcesu w sprzeda\
y, polega na umiejętnym rozpoznawaniu
kwestii najistotniejszych dla klienta (patrz: poradnik ucznia 4.3.1.).
Do zakładu optycznego trafiają ró\
ne osoby. Jednak mo\
na wyró\
nić trzy podstawowe
typy klientów:
- klient przychodzący z receptą,
- klient przychodzący bez recepty,
- przychodzący po informacje, by się  rozejrzeć .
Ka\
dy z tych trzech typów klientów ma swoją specyfikę, ale przede wszystkim ka\
dy
z nich wymaga ukierunkowanej uwagi sprzedawcy w salonie optycznym. Aby zebrać
wszystkie potrzebne informacje o kliencie, jego stylu \
ycia, pracy, potrzebach konieczne jest
przeprowadzenie ustrukturalizowanego wywiadu. Zadanie wcześniej przygotowanych pytań
pozwoli dowiedzieć się więcej o oczekiwaniach, jakie mo\
e mieć klient wobec nowych
okularów.
Przykład
Sytuacja 1: Klient robił badanie wzroku w naszym salonie optycznym i w związku z tym
ma naszą receptę, a my mamy o nim dość szczegółowe informacje. Pytania, które zadajemy
mają słu\
yć tylko do nawiązania kontaktu z klientem i ewentualne uszczegółowienie
informacji zebranych podczas badania. Następnie przechodzimy do przedstawienia
propozycji.
Sytuacja 2: Klient zrobił badania u innego okulisty lub optyka. Zatem mamy przed sobą
tylko receptę. Zatem powinniśmy zebrać wszystkie szczegółowe informacje prowadząc z nim
wywiad jak z klientem bez recepty.
Tabela 5. Wywiad z klientem bez recepty i przychodzącym po informacje [opracowanie własne]
Wywiad z klientem bez recepty  przykłady Wywiad z klientem przychodzącym po
pytań informacje
1. Wyjaśnienie sytuacji  wprowadzenie Z reguły taki klient nie dokonuje zakupu przy
klienta. pierwszej wizycie w salonie. Sprzedawcy
2. Czy u\
ywał Pan do tej pory okularów? powinno zale\
eć na tym, by dobrze
3. Proszę opowiedzieć, w jakich sytuacjach zapamiętał salon i \
eby coś w ofercie go
u\
ywa Pan okularów (pytanie zadawane przyciągnęło. Powinien krótko, pozytywnie
klientom ju\
u\
ywającym okulary) ? skomentować obszar, który zainteresował
4. Jakie okulary u\
ywał Pan do tej pory klienta np.  Od miesiąca mamy doskonałe
(pytanie zadawane klientom ju\
oprawki holenderskie, które nasi stali klienci
u\
ywającym okulary) ? bardzo chętnie kupują. Je\
eli miałby Pan
5. Kiedy ostatnio był Pan na badaniu jakieś pytania dotyczące ich lub innych
wzroku? naszych produktów, to chętnie odpowiem .
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
31
Wywiad z klientem bez recepty  przykłady Wywiad z klientem przychodzącym po
pytań informacje
6. Jakie są Pana zainteresowania? Jeśli klient jest zainteresowany cenami
7. Co robi Pan w wolnym czasie? Jakie jest i asortymentem, to sprzedawca mo\
e
Pana hobby? stwierdzić np.  Bardzo zachęcam do
8. Jaki jest Pana zawód? rozejrzenia się po naszym zakładzie. Mamy
9. Poproszę aby podał Pan swoje imię bardzo zró\
nicowany asortyment  Du\
y
i nazwisko, wiek itd wybór oprawek i soczewek. Tak\
e przedział
cenowy jest bardzo szeroki: od bardzo
dobrych i tanich do bardzo dobrych i drogich.
Na pewno jesteśmy w stanie wybrać coś co
będzie Panu odpowiadało w 100%. Gdyby
miał Pan jakiekolwiek pytania, to chętnie
słu\
ę pomocą . Osoba, która przyszła
rozejrzeć się, powinna dostać od sprzedawcy
\
yczliwość i zainteresowanie a następnie
czas na wybór. Jeśli klient na koniec
rozmowy mówi  muszę się jeszcze
zastanowić , sprzedawca powinien zawrzeć
z nim swoisty kontrakt psychologiczny np.:
Bardzo dziękuję za odwiedzenie nas.
Oczywiście po podjęciu decyzji zapraszam
do nas powtórnie . W ten sposób sprzedawca
zwiększa szansę na pozyskanie tego klienta.
Po przeprowadzeniu wywiadu sprzedawca powinien podsumować diagnozę oczekiwań
i potrzeb klienta. Przede wszystkim powinien upewnić się, \
e wie na czym polega problem
klienta. Dokonać jego opisu, u\
ywając sformułowań i języka, którym posługuje się klient oraz
uzyskać potwierdzenie, \
e dokonana diagnoza jest trafna.
Przedstawianie alternatyw
Sprzedawca powinien wykorzystać informacje zebrane podczas wywiadu z klientem oraz
mówić o produkcie (oprawki, soczewki..) w kategoriach korzyści, a nie parametrów. Pokazać
klientowi, które z jego oczekiwań zostaną spełnione dzięki u\
ywaniu tego produktu.
Tabela 6. Posługiwanie się schematem cecha  korzyść  wyobra\
enie [opracowanie własne]
Schemat Przykład
CECHA GENESIS jest to soczewka progresywna
KORZYŚĆ Soczewki GENESIS zapewniają szeroki zakres patrzenia do dali
i bli\
y co w połączeniu z idealną czystością soczewki, zapewnia
najwy\
szy komfort widzenia
WYOBRAśENIE W swojej pracy jako nauczyciel często potrzebuje Pani spojrzeć
zarówno w dal jak i kontrolować sytuację w najbli\
szym
otoczeniu. U\
ywanie tych soczewek pozwoli Pani na komfortową
i skuteczną obserwację tego co się dzieje w klasie i jednoczesne
czytanie prac uczniów, wypełnianie dziennika, pisanie na tablicy,
obsługiwanie rzutnika.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
32
Sprzedawca w czasie prezentacji powinien spojrzeć na swoja ofertę oczami klienta (np.
nie posługiwać się językiem specjalistycznym). Mówić o produktach w kategoriach korzyści,
a nie parametrów, które mogą być mało czytelne bądz
wręcz niezrozumiałe dla klienta.
U\
ywać słów i zwrotów działających na wyobraz
nię odbiorcy, demonstrować atuty produktu.
Nie podawać za du\
o informacji, poniewa\
wzbudza to wątpliwości i dylematy.
Je\
eli klient zgłasza zastrze\
enia co do zaproponowanego rozwiązania sprzedawca
powinien przedstawić alternatywy.
Odpowiedz
na obiekcje
Klienci zgłaszają obiekcje z bardzo ró\
nych powodów. Najczęstsze z nich to:
- strach,
- brak wszystkich potrzebnych informacji,
- złe rozpoznanie potrzeb przez sprzedawcę,
- swoiste prowokowanie  sprawdzanie sprzedawcy,
- chęć targowania się.
Jest wiele wypowiedzi wyra\
ających obiekcje klienta, do najczęściej spotykanych nale\
ą:
-  Te oprawki są dla mnie za drogie ,
-  Ja się do tego nie przyzwyczaję.. ,
-  To ja się jeszcze zastanowię .
W sytuacji gdy klient zgłasza obiekcje, sprzedawca powinien:
- słuchać uwa\
nie klienta, nie przerywać mu, pytać aby uchwycić sens wątpliwości,
- zapamiętać wypowiedz
klienta,
- analizować wszystko co klient mówi,
- być cały czas \
yczliwy,
- wyjaśnić wątpliwości klienta w mo\
liwie najprostszy i najkrótszy sposób,
- upewnić się, \
e klient zrozumiał wyjaśnienia oraz, \
e nie ma ju\
wątpliwości,
- je\
eli na podstawie obserwacji wydaje się, \
e dla klienta dana wątpliwość wcią\
istnieje,
sprzedawca powinien znalez
ć lepszy sposób na jej usunięcie. Wyjaśnić sprawę jeszcze
raz, u\
ywając innych słów, posłu\
yć się przykładem,
- zakończyć rozmowę zgodnym wnioskiem swoim i klienta.
Sprzeda\

W tym momencie podsumowujemy dotychczasowe uzgodnienia, co do szkieł i oprawki
zamawianych przez klienta. Ustalamy termin odbioru pracy, upewniamy klienta
w dokonanym wyborze. Ustalamy termin odbioru pracy. Klient dokonuje płatności
(ewentualnie płaci przy odbiorze).
Działania posprzeda\
owe
Równie wa\
ne jak doprowadzenie do sprzeda\
y jest zapewnienie długofalowego
zadowolenia klienta. Stara kupiecka zasada mówi, \
e prawdziwym klientem mo\
emy nazwać
nie tego, kto po raz pierwszy dokonał zakupu w naszym zakładzie optycznym, ale tego, który
wrócił po pierwszym zakupie i dokonał go po raz drugi, trzeci itd.
Gdy klient przychodzi po odbiór zamówionych okularów bardzo wa\
ne są działania
posprzeda\
owe, na które składa się między innymi:
- ostateczne dopasowanie okularów, tak by zapewniały klientowi komfort widzenia,
- ponowne upewnienie klienta, \
e dokonał właściwego wyboru i \
e stał się posiadaczem
bardzo dobrego produktu. Wa\
ne jest, by klient wychodząc z salonu optycznego nie miał
ju\
wątpliwości, \
e jego wybór był właściwy.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
33
- wręczenie upominku np. ściereczkę do czyszczenia okularów, futerał itp., który przy
ka\
dym u\
yciu okularów będzie mu przypominał o salonie optycznym, w którym je
zakupił,
- zachęcenie do ponownego skorzystania z naszych usług,
- wysyłanie do stałych klientów informacji o nowych produktach, kupony promocyjne, kart
stałego klienta itd.
Etyka zawodowa
Pojęcie etyki zawodowej odnosi się przede wszystkim do norm postępowania danej grupy
zawodowej (np. optyków). W tym sensie etyka zawodowa jest etyką normatywną, starającą
się opisać wzór osobowy optyka, cele etyczne zawodu, normy postępowania, typowe
konflikty etyczne mogące się pojawić w praktyce zawodowej. Grupa społeczna, jaką stanowią
optycy tworzy zespół ludzi o określonych kwalifikacjach zawodowych, która winna cechować
się określonymi cechami osobowości. Reguły etyki zawodu optyka dotyczą wewnętrznych
kwalifikacji zawodowych człowieka i określają jego postępowanie zawodowe z punktu
widzenia dobra i zła moralnego.
Podstawowymi zasadami etycznymi pracy optyka są:
1) zasada tajemnicy zawodowej (istnieje nakaz o nie podawaniu do informacji publicznej
pewnych informacji),
2) zasada tajemnicy powiernictwa (informacje przekazane przez klienta nie są przekazywane
w celu powielania ich i przekazywania innym),
3) zasada dobra klienta (działanie zawodowe powinno być ukierunkowane na dobro klienta,
konsumenta). Ta kategoria wią\
e się ze starą zasadą  nie szkodzić. Realizacja tej zasady
wymaga:
- rzetelnego informowania klienta o wszystkich elementach sprawy (np. o produktach,
mo\
liwości wyboru),
- wszechstronności informacji  nale\
y informować równie\
o tym co jest złe
w danym produkcie, o sytuacjach i sensach prawnych, dając mo\
liwość reklamacji,
odwołania,
- dobrego wra\
enia  przed klientem tworzony jest wizerunek optyka godnego
zaufania, klient powinien być przekonany, \
e dbamy o jego interes,
4) zasada odpowiedzialności moralnej (krytycyzmu wobec siebie, przyznawanie się do
błędów oraz działań niwelujących błędy. Człowiek popełnia błędy, mo\
e od nich uciekać
lub je naprawiać. Nie nale\
y zrzucać winy na innych, ale przyjąć na siebie
odpowiedzialność moralną, a co za tym często idzie równie\
zawodową, czy nawet
karną).
Etyczne zachowanie ma związek z sumiennym wykonywaniem czynności, jakie nakłada
na pracownika usług specyfika tej działalności. Zgodnie z nią pracownik powinien:
1) dbać o:
- powierzone mienie,
- wystrój placówki usługowej,
- dobre imię firmy w której pracuje,
- staranny wygląd poniewa\
jest przedstawicielem firmy,
- dobrą atmosferę pracy
2) dokładnie i uczciwie wykonywać pracę na rzecz klienta,
3) prawidłowo wystawiać dokumenty sprzeda\
y,
4) cierpliwie i \
yczliwie obsługiwać klienta,
5) być lojalnym wobec pracodawcy i współpracowników,
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
34
6) rozumieć potrzeby innych, szczególnie klientów (umiejętność empatii),
7) przestrzegać regulaminu pracy, przepisów p.po\
., sanitarnych,
8) wykazywać wiele innych zachowań, które ostatecznie pozwolą stwierdzić, \
e pracownik
jest odpowiedzialnym i uczciwym człowiekiem.
Optyk  sprzedawca to zatrudniony w salonie pracownik, który wykonuje określone
czynności związane z obsługą klienta. Od jego umiejętności, a tak\
e cech osobowościowych
zale\
y, czy uda mu się przekonać klienta do podjęcia decyzji o zakupie produktu. Wa\
ne są
więc jego kwalifikacje, które obejmują nie tylko umiejętności i wiadomości niezbędne do
wykonywania zadań zawodowych, ale tak\
e postawę wobec ludzi, stosunek do majątku
właściciela oraz stan zdrowia.
Tabela 7. Cechy psychiczne i fizyczne usługodawcy (sprzedawcy) [opracowanie własne]
Cechy psychiczne Cechy fizyczne
- uczciwość, - dobry stan zdrowia,
- cierpliwość, - wytrzymałość na wysiłek fizyczny,
- wyrozumiałość, - ogólnie dobra kondycja fizyczna,
- łatwość koncentracji, - dobry wzrok, słuch, węch, dotyk,
- spostrzegawczość, - dobra dykcja, wyraz
na mowa,
- podzielność uwagi, - stosowny ubiór,
- dynamizm, - odpowiedni makija\
, fryzura,
- chęć niesienia pomocy, - czyste ubranie.
- uprzejmość,
- takt,
- zdolność logicznego argumentowania,
- troska o produkt,
- umiejętność pracy w zespole,
- zamiłowanie do porządku,
- gotowość poszerzenia wiedzy
4.4.2. Pytania sprawdzające
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.
1. Z jakich etapów składa się proces sprzeda\
y?
2. Jakie typy klientów mo\
emy wyró\
nić w zakładzie optycznym?
3. Jakie obiekcje przy zakupach w salonie optycznym zgłaszają klienci?
4. Co powinien robić sprzedawca w przypadku zgłaszania obiekcji przez klienta?
5. Jakie działania posprzeda\
owe stosowane są w salonach optycznych?
6. Jakie są podstawowe zasady etyczne stosowane w pracy optyka?
7. Jak etyczne postępowanie wpływa na budowanie prawidłowych relacji między
usługodawcą a usługobiorcą?
8. Jakie cechy psychiczne i fizyczne powinien posiadać dobry sprzedawca (usługodawca)?
4.4.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Zaplanuj i przeprowadz
rozpoznanie potrzeb klienta przychodzącego z receptą.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
35
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przygotować pytania rozpoznające potrzeby klienta przychodzącego do salonu
optycznego z receptą,
2) określić typ klienta,
3) uzgodnić z kolegami, który odgrywa rolę klienta, sprzedawcy, obserwatora,
4) odegrać scenkę, zarejestrować kamerą,
5) odtworzyć nagraną scenkę na wideo, omówić zauwa\
one błędy,
6) dokonać podsumowania.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- regał z oprawkami okularowymi, , lustro,
- kamera,
- wideo,
- telewizor,
- literatura zgodna z punktem 6 poradnika.
Ćwiczenie 2
Zaplanuj i przeprowadz
proces sprzeda\
y soczewek progresywnych klientowi
przychodzącemu z receptą.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przygotować pytania do ka\
dego etapu procesu sprzeda\
y soczewek progresywnych
klientowi przychodzącemu do salonu optycznego z receptą,
2) określić typ klienta,
3) uzgodnić z kolegami, który odgrywa rolę: klienta, sprzedawcy, obserwatora,
4) odegrać scenkę, zarejestrować kamerą,
5) odtworzyć nagraną scenkę, omówić zauwa\
one błędy,
6) dokonać podsumowania.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- regał z oprawkami okularowymi, kaseta z soczewkami okularowymi, lustro,
- kamera,
- wideo,
- telewizor,
- literatura zgodna z punktem 6 poradnika.
Ćwiczenie 3
Udziel pisemnej odpowiedzi na następujące polecenia:
- podaj definicję normy etycznej,
- podaj definicję etyki zawodowej,
- wyjaśnij, jakie znaczenie ma postępowanie etyczne dla budowania prawidłowych relacji
pomiędzy usługodawcą a usługobiorcą,
- wymień zachowania uwa\
ane za etyczne. Uzasadnij swoją odpowiedz
,
- wymień zachowania uwa\
ane za nieetyczne. Uzasadnij odpowiedz
.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
36
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) udzielić pisemnie odpowiedzi na podane w ćwiczeniu polecenia,
2) przedyskutować wspólnie z kolegami i nauczycielem odpowiedzi.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- materiały dla ucznia opisujące ró\
ne zachowania usługodawców,
- słowniki wyrazów obcych,
- encyklopedie, które pozwalają wyjaśnić pojęcie etyka, moralność,
- literatura zgodna z punktem 6 poradnika.
Ćwiczenie 4
Opracuj plakat:  Wizerunek zawodowy optyka  sprzedawcy .
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) wypisać na karteczkach \
ółtych cechy jakimi według Ciebie powinien charakteryzować
się dobry optyk  sprzedawca,
2) wypisać na karteczkach czerwonych cechy jakimi według Ciebie charakteryzuje się  zły
optyk  sprzedawca,
3) wykonać plakat  Wizerunek zawodowy optyka  sprzedawcy ,
4) zaprezentować plakat na forum klasy,
5) przeprowadzić dyskusję i dokonać oceny wykonanej pracy.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- karteczki \
ółte i czerwone,
- papier pakowy, mazaki, klej,
- literatura zgodna z punktem 6 poradnika.
4.4.4. Sprawdzian postępów
Czy potrafisz:
Tak Nie
1) scharakteryzować etapy procesu sprzeda\
y?
1
1

2) wymienić typy klientów w salonie optycznym?
1
1

3) podać obiekcje jakie najczęściej przy zakupach zgłaszają klienci
salonu optycznego?
1
1

4) scharakteryzować działania posprzeda\
owe stosowane w salonach
optycznych?
1
1

5) scharakteryzować podstawowe zasady etyczne w pracy optyka?
1
1

6) wyjaśnić znaczenie etycznego postępowania dla budowania
prawidłowych relacji między usługodawcą a usługobiorcą?
1
1

7) scharakteryzować cechy dobrego sprzedawcy?
1
1

 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
37
4.5. Konsument i organizacje konsumenckie
4.5.1. Materiał nauczania
Konsumentami jesteśmy wszyscy. Mo\
na powiedzieć, \
e jest to największa grupa
ekonomiczna, której opinie są za rzadko brane pod uwagę.
Prawo konsumenckie to zbiór przepisów regulujących wiele dziedzin \
ycia, interesując
się wszystkimi uczestnikami obrotu gospodarczego, musi ono potwierdzić lub wykreować
odpowiadające im obowiązki oraz wymusić ich przestrzeganie.
Kształtowaniem polityki konsumenckiej w Polsce zajmują się:
- Parlament,
- Rząd  Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, jako instytucja rządowa zajmuje się
ochroną konsumenta zbiorowego,
- Samorząd terytorialny  powiatowy/miejski rzecznik konsumentów, który udziela
bezpłatnego poradnictwa i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów
konsumentów, składa wnioski o zmianę przepisów prawa w zakresie ochrony praw
konsumentów,
- Organizacje konsumenckie (np. Federacja Konsumentów, Stowarzyszenie Konsumentów
Polskich), które wyra\
ają opinie o projektach aktów prawnych i realizacji zadań
w dziedzinie ochrony konsumentów, upowszechniają programy edukacyjne i prowadzą
poradnictwo konsumenckie, wydają czasopisma z wypowiedziami o ochronie
konsumentów,
- Polubowne Sądy Konsumenckie działają przy Inspekcji Handlowej, do ich zadań nale\
y
rozpatrywanie spraw konsumentów niezadowolonych ze sposobu załatwiania
zgłoszonych reklamacji,
- Profesjonaliści (producenci, sprzedawcy, usługodawcy).
Ochronę Praw Konsumenta zapewniają równie\
organizacje międzynarodowe, takie jak
Europejska Konwencja o Ochronie Praw Człowieka.
Konstytucja Rzeczypospolitej Polskiej w artykule 76 stanowi, \
e: Władze publiczne
chronią konsumentów, u\
ytkowników i najemców przed działaniami zagra\
ającymi ich
zdrowiu, prywatności i bezpieczeństwu oraz przed nieuczciwymi praktykami rynkowymi .
Podstawowe akty prawne to:
- Ustawa z dnia 22 stycznia 2000 r. o ogólnym bezpieczeństwie produktów (Dz. U. Nr 15,
poz. 179 z póz
n. zm.)
- Ustawa z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz
o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz. U. Nr 22,
poz. 271 z póz
n. zm.)
- Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzeda\
y konsumenckiej oraz
o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. Nr 141, poz.1176 z póz
n. zm.)
W Unii Europejskiej i w Polsce do podstawowych praw konsumentów zalicza się:
- prawo do ochrony \
ycia i bezpieczeństwa,
- prawo do ochrony interesów ekonomicznych,
- prawo do informacji i edukacji,
- prawo do dostępu do wymiaru sprawiedliwości i naprawienia doznanej szkody,
- prawo do bycia wysłuchanym.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
38
Według kodeksu cywilnego (art. 221) za konsumenta uwa\
a się osobę fizyczną
dokonującą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub
zawodową.
Aby lepiej zrozumieć przytoczoną definicję wyjaśnimy co znaczy:
1. Osoba fizyczna:
- osoba fizyczna to ka\
dy człowiek, posiada zdolność prawną oraz zdolność do
czynności prawnych.
2. Zdolność do czynności prawnych  jest to mo\
liwość zaciągania zobowiązań, nabywania
praw i rozporządzania nimi przez własne działanie, wyró\
niamy:
- pełną zdolność do czynności prawnych (ma osoba fizyczna, która ukończyła 18 lat
i nie jest ubezwłasnowolniona, mo\
ne dokonywać wszelkich czynności prawnych),
- ograniczoną zdolność do czynność prawnych (ma osoba fizyczna między 13 a 18
rokiem \
ycia oraz osoba częściowo ubezwłasnowolniona, nie mo\
e bez zgody swego
przedstawiciela ustawowego np. rodziców czy opiekunów, dokonywać czynności
rozporządzających i zobowiązujących ale mo\
e np.:
a) zawierać umowy w sprawach \
ycia codziennego,
b) dysponować zarobionymi przez siebie pieniędzmi,
c) dysponować przedmiotami oddanymi jej przez przedstawiciela ustawowego do
swobodnego u\
ytku).
- brak zdolności do czynności prawnych (ma osoba fizyczna, która nie ukończyła lat
13 oraz osoba całkowicie ubezwłasnowolniona. Czynności prawne dokonywane
przez te osoby są niewa\
ne. Wyjątek stanowią umowy zawierane w drobnych
sprawach \
ycia codziennego. Dziecko mo\
e kupić np. gazetę, chleb, mleko, jeśli
jednak sprzedamy mu komputer, to nale\
y liczyć się z tym, \
e ojciec dziecka
niezadowolony z zakupu, zjawi się zaraz w sklepie z \
ądaniem zwrotu pieniędzy,
które zobowiązani będziemy oddać).
Tabela 8. Zdolność do czynności prawnych [opracowanie własne]
Wiek Zdolność do czynności prawnych  przykłady
0 13 lat Brak zdolności do czynności prawnych.
- Dziesięciolatek mo\
e być właścicielem domu, ale nie
mo\
e go sprzedać.
- Mo\
e kupić jabłka, chleb, ksią\
kę, bilet do kina.
13 18 lat Ograniczona zdolność do czynności prawnych.
- Piętnastolatek mo\
e sprzedać swoją działkę, je\
eli
uzyska zgodę przedstawiciela ustawowego.
- Nie mo\
e jednak nadal sporządzić testamentu i zapisać
w nim działki swojemu przyjacielowi.
- Mo\
e zaprosić go do teatru, kupić ciekawe ksią\
ki,
programy komputerowe, rozporządzać swoim
zarobkiem oraz przedmiotami oddanymi mu do
swobodnego u\
ytku.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
39
Wiek Zdolność do czynności prawnych  przykłady
Ukończone 18 lat Pełna zdolność do czynności prawnych.
- Osiemnastolatek mo\
e wreszcie sprzedać swój dom,
działkę, zapisać je w testamencie swojemu
przyjacielowi, wyjechać z dziewczyną w podró\

dookoła świata a nawet się z nią o\
enić.
- Mo\
e sam o sobie decydować i dokonywać wszelkich
czynności prawnych.
Umowa konsumencka dotyczy sprzeda\
y konsumenckiej wyłącznie rzeczy ruchomych
(nie dotyczy więc np. zakupu mieszkania, działki), nie obejmuje sprzeda\
y energii
elektrycznej, gazu i wody (chyba \
e są sprzedawane w ograniczonej ilości lub objętości  np.
turystyczna butla gazowa), a tak\
e sprzeda\
y egzekucyjnej i sprzeda\
y
dokonywanej w postępowaniu upadłościowym albo innym postępowaniu sądowym.
Obowiązki sprzedawcy wynikające z zawartej umowy konsumenckiej:
- udzielenie kupującemu jasnych, zrozumiałych i nie wprowadzających w błąd informacji
w języku polskim (nazwa towaru, producent itp.),
- podanie ceny oferowanego towaru,
- wydanie, na \
ądanie kupującego, pisemnego potwierdzenia zawarcia umowy,
- potwierdzenie na piśmie, nawet bez \
ądania kupującego, wszystkich istotnych warunków
umowy, jeśli jest to umowa sprzeda\
y na raty, na przedpłaty, na zamówienie lub za cenę
powy\
ej 2 tys. zł.,
- zapewnienie w miejscu sprzeda\
y odpowiednich warunków do sprawdzenia jakości
i kompletności towaru, funkcjonowania głównych mechanizmów,
- wydanie kupującemu instrukcji obsługi i innych dokumentów w języku polskim oraz
wszystkich elementów wyposa\
enia,
- sprzedawca odpowiada wobec kupującego za niezgodność towaru konsumpcyjnego
z umową oraz za informacje, których udziela konsumentowi.
Niezgodność towaru z umową:
- sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową,
- o jego odpowiedzialności mówimy tylko wtedy, gdy niezgodność taka występuje w chwili
wydania towaru. Przyjmuje się przy tym domniemanie (a więc pewne zało\
enie), \
e jeśli
owa niezgodność ujawni się w ciągu 6 miesięcy od wydania towaru, oznacza to, \
e
istniała ona w chwili jego wydania.
- odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową trwa 2 lata.
W praktyce niezgodność towaru z umową oznacza zwykle wadę towaru.
Reklamacja wadliwych towarów
- jeśli towar okazał się niezgodny z umową, konsument mo\
e zło\
yć reklamację,
- reklamację mo\
na zło\
yć w ciągu 2 lat od dnia wydania towaru, w przypadku zakupu
rzeczy u\
ywanych termin ten mo\
e być krótszy, jednak nie poni\
ej jednego roku.
Konsument ma prawo wyboru trybu reklamacyjnego  albo skorzysta z uprawnień
wynikających z niezgodności towaru z umową, albo z gwarancji.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
40
Gwarancja?
Niezgodność
towaru z umową?
Rys. 4. Niezgodność towaru z umową czy gwarancja? [opracowanie własne]
Sprzedawca ma 14 dni na ustosunkowanie się do \
ądań zgłoszonych w reklamacji  jeśli
tego nie zrobi, uwa\
a się, \
e uznał je za uzasadnione. Nawet, jeśli na towar udzielana została
gwarancja  konsument nie musi z niej korzystać. Mo\
e uznać, \
e lepiej jest skorzystać
z uprawnień z tytułu niezgodności towaru z umową i zło\
yć reklamację do sprzedawcy, a nie
do gwaranta.
Gwarancja:
- dokument zawierający oświadczenie gwaranta, określające obowiązki gwaranta
i uprawnienia kupującego, w przypadku gdy właściwość sprzedanego towaru nie
odpowiada właściwości wskazanej w tym oświadczeniu (np. kupiony towar jest
wadliwy),
- jest najczęściej udzielana przez producenta, ale mo\
e ją wystawić równie\
sprzedawca
czy importer,
- dotyczy zwykle tzw. przedmiotów trwałego u\
ytku  np. sprzętu AGD, RTV,
komputerów, samochodów,
- jeśli na dany towar udzielono gwarancji, sprzedawca musi wydać klientowi, wraz
z towarem, dokument gwarancyjny.
- w dokumencie gwarancyjnym muszą się znalez
ć podstawowe dane potrzebne do
dochodzenia roszczeń:
a) nazwa i adres gwaranta lub jego przedstawiciela w RP,
b) czas trwania i terytorialny zasięg ochrony gwarancyjnej.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
41
c) powinno znalez
ć się stwierdzenie, \
e gwarancja na sprzedany towar nie wyłącza, nie
ogranicza ani nie zawiesza uprawnień kupującego wynikających z niezgodności
towaru z umową.
d) udzielenie gwarancji nie mo\
e następować za jakąkolwiek opłatą.
Gwarancja nie wyłącza, nie ogranicza, ani nie zawiesza uprawnień kupującego
wynikających z niezgodności towaru z umową. Przy sprzeda\
y konsumenckiej kupujący ma
prawo wyboru między korzystaniem z gwarancji a dochodzeniem roszczeń z tytułu
niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową. Dokonany wybór jest wią\
ący tylko
w stosunku do konkretnej wady  jeśli pojawi się kolejna wada towaru, klient znowu ma
prawo wybrać, który tryb jest dla niego korzystniejszy. Sprzedawcy często próbują
przekonywać kupujących, \
e skoro za pierwszym razem zło\
yli reklamację, korzystając
z gwarancji (lub odpowiednio  niezgodności towaru z umową), to kolejne reklamacje
równie\
powinny odbywać się w tym samym trybie. Takie działanie jest sprzeczne z prawem.
Tabela 9. Zgodność towaru z umową a gwarancja [opracowanie własne]
Zgodność towaru z umową Gwarancja
Obowiązuje z mocy prawa po zawarciu Udzielenie gwarancji jest dobrowolne
umowy konsumenckiej
Reklamację mo\
na zło\
yć w ciągu 24 Trwa tyle, ile określono
miesięcy od dnia wydania towaru w karcie gwarancyjnej
Reklamację składa się u sprzedawcy Reklamację nale\
y zło\
yć
w miejsce wskazane
w gwarancji /mo\
e to być sprzedawca,
producent, serwisant/
Klient mo\
e zło\
yć reklamację z powodu Sytuację, w których mo\
na skorzystać z
niezgodności towaru z umową (mo\
e to być gwarancji określa dokument gwarancyjny
wada albo np. nieprawidłowe zmontowanie (gwarant zwykle określa jakich usterek nie
okularów) obejmuje gwarancja np. zarysowanie
soczewek, pogięcie lub złamanie opraw
okularowych nie są objęte gwarancją)
Sprzedawca musi ustosunkować się do Termin na rozpatrzenie reklamacji wskazuje
\
ądania reklamacyjnego klienta w ciągu 14 zwykle gwarancja
dni
Klient mo\
e \
ądać nieodpłatnej naprawy Uprawnienia klienta są określone w gwarancji
okularów lub wymiany na nowe, jeśli jest to (jest to najczęściej bezpłatna naprawa
niemo\
liwe obni\
enia ceny lub zwrotu okularów)
pieniędzy
Reklamacja powinna być załatwiona w Termin na rozpatrzenie reklamacji powinien
odpowiednim czasie (jeśli sprzedawca uzna zostać określony w gwarancji
jej zasadność powinien natychmiast spełnić
\
ądanie klienta, przyjmuje się, \
e jest to 14
dni w przypadku naprawy, 7 dni gdy towar
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
42
Zgodność towaru z umową Gwarancja
jest wymieniany na nowy)
O niezgodności towaru z umową nale\
y Nie ma \
adnych ogólnych zasad, termin mo\
e
powiadomić sprzedawcę w ciągu 2 być określony w gwarancji
miesięcy od stwierdzenia niezgodności
Najlepiej jest zło\
yć reklamację na piśmie, Najlepiej na piśmie i zgodnie
wyraz
nie precyzując swoje \
ądania, za z postanowieniami gwarancji
pokwitowaniem lub wysyłając list polecony
Sprzedawca ma obowiązek zwrotu kosztów Tak jak określono w gwarancji
związanych z demonta\
em, transportem,
ponownym monta\
em i uruchomieniem
W przypadku odrzucenia reklamacji, mo\
na Mo\
na zło\
yć reklamację
skierować sprawę do: u sprzedawcy korzystając
z uprawnień wynikających
- Sądu konsumenckiego,
z niezgodności towaru
- Sądu powszechnego korzystając z trybu
z umową
postępowania uproszczonego/jeśli cena
towaru nie przekroczyła 10 tys. zł/,
- Sądu powszechnego
w postępowaniu zwykłym/jeśli cena
przekroczyła 10 tys. zł/.
Procedura postępowania reklamacyjnego:
- zgłoszenie reklamacji,
- ewidencja zgłoszenia przez przyjmującego zgłoszenie reklamacyjne,
- wypełnienie druku zgłoszenia reklamacyjnego (dane reklamującego towar lub usługę,
określenie towaru lub usługi zgłoszonej do reklamacji, szczegółowe określenie przyczyny
reklamacji  kiedy i w jakich okolicznościach wady zostały stwierdzone, \
ądania
reklamującego),
- przyjęcie zgłoszenia oraz przyjęcie towaru do depozytu, poinformowanie klienta np., \
e
reklamacja zostanie przyjęta po dokonaniu oględzin przez rzeczoznawcę,
- data zgłoszenia reklamacji, podpisy sprzedawcy i klienta,
- rozpatrzenie reklamacji (opinia rzeczoznawcy, przyjęcie lub odrzucenie reklamacji 
informacja o sposobie załatwienia reklamacji),
- informacja zwrotna dla klienta dotycząca ustosunkowania się do reklamacji,
- odbiór towaru lub gotówki  pokwitowanie reklamującego.
Załatwienie reklamacji wymaga od sprzedawcy znajomości procedury postępowania
reklamacyjnego, postępowania zgodnie z procedurą oraz obsłu\
enie klienta w sposób
uprzejmy i taktowny.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
43
4.5.2. Pytania sprawdzające
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.
1. Jakie akty prawne zapewniają ochronę praw konsumentów w Polsce?
2. Jakie prawa zaliczane są do podstawowych praw konsumentów?
3. Jak definiuje konsumenta kodeks cywilny?
4. Czego dotyczy umowa konsumencka?
5. Jakie obowiązki spoczywają na sprzedawcy w związku z zawarciem umowy
konsumenckiej?
6. Co oznacza ograniczona zdolność do czynności prawnych?
7. Co oznacza niezgodność towaru z umową?
8. W jakim czasie mo\
na zło\
yć reklamacje z tytułu niezgodności towaru z umową?
9. Co powinna zawierać gwarancja?
10. Na jaki okres udzielana jest gwarancja?
11. Czy gwarancja ogranicza uprawnienia kupującego wynikające z niezgodności towaru
z umową?
12. Gdzie mo\
na skierować sprawę w przypadku odrzucenia reklamacji?
13. Z jakich etapów składa się postępowanie reklamacyjne?
4.5.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
W oparciu o analizę aktów prawnych odpowiedz pisemnie na pytania, u\
ywając prostego
zrozumiałego języka:
1. Jakie akty prawne regulują zasady i terminy składania reklamacji oraz okres
odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową?
2. Co to jest wada towaru?
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) zapoznać się z odpowiednimi aktami prawnymi,
2) udzielić pisemnie odpowiedzi na pytania, posługując się prostym, zrozumiałym językiem.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- komputer, Internet,
- Ustawa z dnia 22 stycznia 2000 r. o ogólnym bezpieczeństwie produktów (Dz. U. Nr 15,
poz. 179 z póz
n. zm.),
- Ustawa z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz
o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz. U. Nr 22,
poz. 271 z póz
n. zm.),
- Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzeda\
y konsumenckiej oraz
o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. Nr 141, poz.1176 z póz
n. zm.),
- Kodeks Cywilny,
- literatura zgodna z punktem 6 poradnika.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
44
Ćwiczenie 2
W oparciu o obowiązujące przepisy prawa sformułuj prawa kupującego i obowiązki
wystawcy dokumentu  gwaranta. Wpisz je do tabeli.
Tabela do ćwiczenia 2
Prawa kupującego wynikające z gwarancji Obowiązki wystawcy dokumentu (gwaranta)
- -
- -
- -
- -
- -
- -
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) sformułować prawa kupującego wynikające z gwarancji i wpisać je do tabeli do
ćwiczenia 2,
2) sformułować obowiązki wystawcy dokumentu gwarancyjnego i wpisać je do tabeli do
ćwiczenia 2,
3) zaprezentować wyniki pracy,
4) porównać z wynikami pracy kolegów, omówić.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- komputer, Internet,
- Ustawa z dnia 22 stycznia 2000 r. o ogólnym bezpieczeństwie produktów (Dz. U. Nr 15,
poz. 179 z póz
n. zm.),
- Ustawa z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz
o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz. U. Nr 22,
poz. 271 z póz
n. zm.),
- Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzeda\
y konsumenckiej oraz
o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. Nr 141, poz.1176 z póz
n. zm.),
- Kodeks Cywilny,
- przykładowe dokumenty gwarancyjne z ró\
nych salonów optycznych,
- literatura zgodna z punktem 6 poradnika.
Ćwiczenie 3
Wyobraz
sobie, ze jesteś optykiem  sprzedawcą w Salonie Optycznym, do którego
przyszedł klient aby zareklamować kupione okulary, powodem reklamacji jest rysa na
soczewce okularowej. Przeprowadz
postępowanie reklamacyjne.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) ustalić procedurę postępowania reklamacyjnego,
2) przygotować formularz reklamacyjny,
3) przeprowadzić postępowanie reklamacyjne zgodnie z ustaloną procedurą,
4) zaprezentować sposób przeprowadzenia postępowania reklamacyjnego,
5) omówić zauwa\
one błędy i sukcesy.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
45
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- przykładowe dokumenty gwarancyjne z ró\
nych salonów optycznych,
- przykładowe formularze reklamacyjne,
- literatura zgodna z punktem 6 poradnika.
4.5.4. Sprawdzian postępów
Czy potrafisz:
Tak Nie
1) zidentyfikować akty prawne zapewniające ochronę praw
konsumentów w Polsce?
1
1

2) rozró\
nić organizacje konsumenckie?
1
1

3) wymienić prawa zaliczane do podstawowych praw konsumenta?
1
1

4) zdefiniować konsumenta zgodnie z kodeksem cywilnym?
1
1

5) wyjaśnić czego dotyczy umowa konsumencka?
1
1

6) podać obowiązki spoczywające na sprzedawcy w związku
1
1

z zawarciem umowy konsumenckiej?
7) wyjaśnić co oznacza zdolność do czynności prawnych?
1
1

8) wyjaśnić co oznacza niezgodność towaru z umową?
1
1

9) podać co powinna zawierać gwarancja?
1
1

10) podać okres na jaki mo\
e być udzielana gwarancja?
1
1

11) wskazać prawa i obowiązki konsumenta wynikające z otrzymanej
gwarancji?
1
1

12) zidentyfikować prawa przysługujące klientowi z tytułu niezgodności
towaru z umową lub ujawnienia się wad w trakcie u\
ytkowania
towaru?
1
1

13) wyjaśnić czy gwarancja ogranicza uprawnienia kupującego związane
z niezgodnością towaru z umową?
1
1

14) podać instytucje do których mo\
na skierować sprawę w przypadku
odrzucenia reklamacji?
1
1

15) scharakteryzować etapy postępowania reklamacyjnego?
1
1

16) przeprowadzić postępowanie reklamacyjne?
1
1

 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
46
5. SPRAWDZIAN OSI
GNI
Ć
Test pisemny wielokrotnego wyboru, dwustopniowy do jednostki
modułowej  Nawiązywanie kontaktów społecznych .
INSTRUKCJA DLA UCZNIA
1. Przeczytaj uwa\
nie instrukcję.
2. Podpisz imieniem i nazwiskiem kartę odpowiedzi.
3. Zapoznaj się z zestawem zadań testowych.
4. Test pisemny zawiera 20 zadań czterokrotnego wyboru i sprawdza Twoją wiedzę
i umiejętności z zakresu nawiązywania kontaktów społecznych.
5. Odpowiedzi udzielaj na KARCIE ODPOWIEDZI.
6. Dla ka\
dego zadania podane są cztery mo\
liwe odpowiedzi: a, b, c, d.
7. Tylko jedna odpowiedz
jest prawidłowa.
8. Wybierz właściwą odpowiedz
i w kratce odpowiadającej tej odpowiedzi wstaw znak X
Nr pyt. a b c d
1 X
9. W przypadku pomyłki nale\
y błędną odpowiedz
skreślić i zaznaczyć kółkiem, następnie
wpisać odpowiedz
poprawną.
Nr pyt. a b c d
1 X X
10. Pracuj samodzielnie.
11. Na rozwiązanie testu masz 45 minut, od momentu przekazania instrukcji i zadań.
Powodzenia
ZESTAW ZADAC
TESTOWYCH
1. Kultura organizacji reprezentuje
a) wartości i idee, wspólne dla grupy osób pracujących w jednej firmie.
b) wartości i idee wspólne dla grupy osób pracujących w ró\
nych firmach.
c) wartości i idee ró\
ne dla kierownictwa firm tej samej bran\
y.
d) wartości i idee wspólne dla kierowników ró\
nych firm tej samej bran\
y.
2. Efektywne komunikowanie się w otoczeniu zawodowym
a) nie jest wskazane, poniewa\
pracownicy wtedy za du\
o rozmawiają.
b) jest nieistotne, jeśli ka\
dy ma odpowiedni przydział zadań do wykonania.
c) pomaga w budowaniu kontaktów w atmosferze zaufania, otwartości i szacunku dla
innych oraz samego siebie.
d) wpływa bardzo często na powstawanie konfliktów, atmosfery nieufności, braku
otwartości i braku szacunku dla innych oraz samego siebie.
3. Techniki aktywnego słuchania to
a) empatia, otwartość na inny punkt widzenia.
b) odzwierciedlanie, parafrazowanie, klaryfikacja, potwierdzanie.
c) nachylenie ciała w stronę rozmówcy, nieudzielanie rad.
d) kontakt wzrokowy, znajomość własnego uśmiechu.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
47
4. Objawy stresu zbyt du\
ego to między innymi
a) poczucie odprę\
enia fizycznego, przypływ energii, szybki refleks, wyostrzona uwaga.
b) poczucie radości, przypływ energii, chęć do działania, przyspieszony puls.
c) uczucie smutku, apatia, poczucie odprę\
enia psychicznego, poczucie radości.
d) lęk, brak koncentracji, zwolniony refleks, dreszcze, niestrawność, przyspieszony
puls.
5. Techniki relaksacyjne to
a) oddychanie przeponą, wizualizacje, medytacje, automasa\
, masa\
karku, śmiech.
b) asertywne komunikowanie się z ludz
mi, dieta antystresowa, styl \
ycia.
c) zarządzanie własnym czasem, wycieczki, sporty ekstremalne, rozwój duchowy.
d) rozwój psychiczny, spotkania z przyjaciółmi, zwiększenie dawki snu, jazda na
rowerze.
6. Zachowania asertywne polegają na
a) brutalnym dą\
eniu do celu wszelkimi sposobami, za ka\
dą cenę, upieranie się przy
swoim dla zasady, traktowanie rozmówcy jak przeciwnika, którego trzeba zniszczyć.
b) bezpośrednim, uczciwym i stanowczym wyra\
eniu wobec innej osoby swoich uczuć,
postaw, opinii lub pragnień, w sposób respektujący uczucia, postawy, opinie, prawa
i pragnienia tej drugiej osoby.
c) ograniczeniu własnej autonomii na rzecz podporządkowania się drugiemu,
respektowanie prawa innych, lekcewa\
ąc własne.
d) spieraniu się dwóch osób o podział dóbr albo pracy, zakończone zwykle konfliktem.
7. Filozofia \
ycia, tradycja, religia, własna to\
samość, etyka, ideologia, wartości \
ycia
codziennego są z
ródłem konfliktu
a) informacji.
b) relacji interpersonalnych.
c) wartości.
d) interesów.
8. Niepodejmowanie \
adnej decyzji i przekonanie, \
e problemu nie ma, a je\
eli jest to sam
zniknie to styl zachowania stron w konflikcie zwany
a) rywalizacją.
b) wycofaniem.
c) kompromisem.
d) unikaniem.
9. Gdy uczestnicy negocjacji są przeciwnikami, nie ufają sobie, celem jest zwycięstwo,
okopują się na swoim stanowisku, stosują groz
by, \
ądają jednostronnych korzyści jako
warunku zawarcia porozumienia, upierają się przy swoim stanowisku, wywierają presję
to są to negocjacje
a) integracyjne.
b) twarde.
c) miękkie.
d) agresywne.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
48
10. Klient, któremu nic się nie podoba, w ka\
dym towarze dostrzega wady to klient
a) negujący.
b) nastawiony na cele.
c) chaotyczny.
d) rzeczowy.
11. Klient, który wymaga argumentowania, przedstawiania, pokazywania, demonstrowania,
wra\
liwy na kształty, kolory, style to
a) dotykowiec.
b) słuchowiec.
c) gaduła.
d) wzrokowiec.
12. Poszukiwanie własnego stylu, rozwój osobisty, odnoszenie sukcesu zawodowego to
potrzeby
a) fizjologiczne.
b) bezpieczeństwa.
c) samorealizacji.
d) społeczne.
13. Pytania, które znacznie ograniczają mo\
liwości wypowiedzi rozmówcy i mogą
powodować zjawisko sugerowania odpowiedzi, to
a) pytania otwarte.
b) pytania zamknięte.
c) pytania adekwatne.
d) pytania sugerowane.
14. Ostateczne dopasowanie okularów, wręczenie upominku, wysyłanie informacji o nowych
produktach to
a) sprzeda\
.
b) przedstawianie alternatyw.
c) odpowiedz
na obiekcje.
d) działania posprzeda\
owe.
15. Cechy psychiczne dobrego sprzedawcy to między innymi
a) uczciwość, cierpliwość, uprzejmość, troska o produkt, spostrzegawczość.
b) dobry stan zdrowia, dobry wzrok, słuch, węch, podzielność uwagi, takt.
c) stosowny ubiór, wytrzymałość na wysiłek fizyczny, odpowiednia fryzura.
d) czyste ubranie, odpowiedni makija\
, dobra dykcja, dobra kondycja fizyczna.
16. Ochrona konsumentów, u\
ytkowników i najemców przed działaniami zagra\
ającymi ich
zdrowiu, prywatności i bezpieczeństwu oraz przed nieuczciwymi praktykami rynkowymi
zagwarantowana jest przez
a) Ustawę o ogólnym bezpieczeństwie produktów.
b) Ustawę o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za
szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny.
c) Konstytucje Rzeczypospolitej Polskiej.
d) Ustawę o szczególnych warunkach sprzeda\
y konsumenckiej.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
49
17. Organizacje do których nale\
y rozpatrywanie spraw konsumentów niezadowolonych ze
sposobu załatwiania zgłoszonych reklamacji to
a) Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
b) Miejski Rzecznik Konsumentów.
c) Stowarzyszenie Konsumentów Polskich.
d) Polubowne Sądy Konsumenckie.
18. Dochodzenie roszczeń z tytułu niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową
a) obowiązuje w przypadku udzielenia gwarancji.
b) obowiązuje z mocy prawa po zawarciu umowy konsumenckiej.
c) obowiązuje w przypadku dokonania stosownego zapisu przy zakupie produktu.
d) nie obowiązuje jeśli nie udzielono gwarancji.
19. Gwarancja
a) udzielana jest dobrowolnie.
b) obowiązuje z mocy prawa.
c) udzielana jest na okres jednego roku.
d) udzielana jest na dwa lata.
20. Załatwienie reklamacji wymaga od sprzedawcy
a) ewidencji zgłoszenia reklamacyjnego.
b) wypełnienia druku zgłoszenia reklamacji.
c) znajomości procedury postępowania reklamacyjnego.
d) rozpatrzenia reklamacji.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
50
KARTA ODPOWIEDZI
Imię i nazwisko..........................................................................................
Nawiązywanie kontaktów społecznych
Zakreśl poprawną odpowiedz
.
Nr
Odpowiedz
Punkty
zadania
1 a b c d
2 a b c d
3 a b c d
4 a b c d
5 a b c d
6 a b c d
7 a b c d
8 a b c d
9 a b c d
10 a b c d
11 a b c d
12 a b c d
13 a b c d
14 a b c d
15 a b c d
16 a b c d
17 a b c d
18 a b c d
19 a b c d
20 a b c d
Razem:
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
51
6. LITERATURA
1. Chudy S., Pietraszewski M.: Obsługa klienta  cz. I. eMPi2, Poznań 2003
2. Chwałek J.: Nowoczesny sklep. WSiP, Warszawa 1995, wyd. II
3. Daszkowska M.: Usługi, produkcja, rynek, marketing. PWN, Warszawa 1998
4. Dębski S.: Ekonomika i organizacja przedsiębiorstw. WSiP, Warszawa 1999
5. Dietl J., Gasparski W.: Etyka biznesu. Wydawnictwo Naukowe PWN, 2000
6. Griffin R.W.: Podstawy zarządzania organizacjami. Wydawnictwo Naukowe PWN,
Warszawa 2001
7. Haman W., Gut J.: Handlowanie to gra. Wydawnictwo One Press, 2004
8. Kodeks Cywilny
9. Kodeks etyki zawodowej
10. Kotler Ph.: Marketing. Analiza, planowanie, wdra\
anie i kontrola. Gebethner i S-ka, 1994
11. Lake N., Hickley K.: Podręcznik obsługi klienta. Helion, Gliwice 2005
12. A
odygowska E., Rajewska K.: Psychologia kontaktu z klientem. KAW 2001
13. Michalski E.: Marketing. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2004
14. Mouradian Jean-Patrick: Optycy  jak zwiększyć sprzeda\
, WSiP, Warszawa 2001
15. Mudie P., Cottam A.: Usługi, Zarządzanie i marketing. PWN, Warszawa 1998
16. Piasecki B. (red. nauk.): Ekonomika i zarządzanie małą firmą. PWN, Warszawa 1998
17. Thomson P.: Sposoby komunikacji interpersonalnej. Zysk i S-ka 1998
18. Wilczek P.: Rynek wewnętrzny usług. Instytut Europejski, A
ódz
1998
19. Wysokińska Z., Witkowska I.: Integracja europejska. Rozwój rynków. PWN, A
ódz
1999
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
52