ZarzÄ…dzanie kryzysem
wizerunku
0011001
0001010
1110001
1001101
1
Anna Adamus-Matuszyńska
2
45
Co to jest kryzys?
0011001
0001010
1110001
1001101
" Kryzys to mało prawdopodobna, o silnym
oddziaływaniu sytuacja, która postrzegana
jest przez otoczenie jako zagrażająca
równowadze organizacji, jej wizerunkowi i
1
reputacji.
2
45
Cechy kryzysu:
0011001
0001010
1110001
1001101
" nieprzewidywalność wystąpienia
" nieprzewidywalność konsekwencji,
" presja czasu,
" potencjalna konfliktowość zaangażowanych
podmiotów,
1
" możliwość naruszenia, a nawet zniszczenia
reputacji 2
" konieczność natychmiastowego podejmowania
decyzji i działania
45
Przyczyny kryzysu wizerunku
0011001
0001010
1110001
1001101
" Przyroda
" Technika i technologia
" Kultura (obrona wartości i norm)
" Ludzie

1
Wady i słabości

Brak wiedzy

Pewność siebie
2

Cechy osobowe

Zależności między ludz
mi

Lęk i obawy
45
Od czego zależy przebieg
kryzysu:
0011001
0001010
1110001
1001101
" zewnętrznych i wewnętrznych cech organizacji;
" sytuacji w otoczeniu organizacji;
" uwarunkowań psychologicznych wszelkich podmiotów
pośrednio i bezpośrednio zaangażowanych w działalność
organizacji;
1
" uwarunkowań społecznych oraz polityki kierownictwa
organizacji;
2
" czynników technologicznych, takich jak sposób
organizacji, procedury zarzÄ…dzania, proces produkcji oraz
jego wpływ na otoczenie i pracowników organizacji.
45
Symptomy kryzysu
0011001
0001010
1110001
1001101
" zmiany w organizacji
" ryzykowne decyzje
" zachowawcze działania kierownictwa
" zależność od nowoczesnej technologii
" deprecjacja wartości i norm organizacji
" presja czasu
1
" trudności w dostępie do różnorodnych z
ródeł
" ograniczanie możliwości racjonalnego działania
2
" konflikty
" brak zainteresowania mediów lub zbyt duże zainteresowanie
" plotki
45
ZarzÄ…dzanie sytuacjÄ… kryzysowÄ…
0011001
0001010
1110001
1001101
" I. Działania strategiczne
" Umiejscowienie systemu zarzÄ…dzania sytuacjÄ… kryzysowÄ… w filozofii
(strategii) działania organizacji.
" Zintegrowanie systemu zarzÄ…dzania sytuacjÄ… kryzysowÄ… z procesami
planowania strategicznego.
" Przeszkolenie pracowników wszystkich szczebli zarządzania na temat
1
sytuacji kryzysowych (ze szczególnym uwzględnieniem szczebla
liniowego).
" Przeprowadzenie symulacji zachowań w sytuacji kryzysowych.
2
" Zbudowanie listy potencjalnych zagrożeń mogących wywołać kryzys
danej organizacji.
45
ZarzÄ…dzanie sytuacjÄ… kryzysowÄ…
0011001
0001010
1110001
1001101
" II. Działania techniczno-strukturalne
" Stworzenie zespołu ds. zarządzania sytuacja kryzysową .
" Wyasygnowanie rezerwy budżetowej na potrzeby zespołu ds.
zarzÄ…dzania sytuacjÄ… kryzysowÄ….
" Przygotowanie i zaplanowanie ciągłych szkoleń załogi, doskonalenie
umiejętności niezbędnych w sytuacjach wyjątkowych (np. umiejętność
1
komunikacji z mediami, umiejętność przekazywania załodze
niepomyślnych wiadomości, umiejętność zachowania w sytuacji
paniki, itp.).
2
" Przygotowanie pełnej informacji o organizacji i załodze:
" Wydzielenie pomieszczenia/pomieszczeń na wypadek sytuacji
wyjÄ…tkowej.
" Przygotowanie listy specjalistów, ekspertów (np. mediatorów w
sytuacji strajku), którzy udzielą niezbędnej pomocy w konkretnej
45
sytuacji.
" Zabezpieczenie danych.
ZarzÄ…dzanie sytuacjÄ… kryzysowÄ…
0011001
0001010
1110001
1001101
" III. Ocena stanu i działania diagnostyczne.
" Prawno-finansowa kontrola zagrożeń i niebezpieczeństw (polisy).
" Przygotowanie systemu kontroli ewentualnego wpływu na
środowisko.
" Sporządzenie listy najistotniejszych działań koniecznych do
prowadzenia codziennych operacji
1
" Ocena stanu sygnalizacji wczesnego ostrzegania.
" Prowadzenie badań nad możliwymi zagrożeniami w otoczeniu oraz
wewnÄ…trz organizacji.
2
" Analiza poprzednich sytuacji kryzysowych.
" Przygotowanie harmonogramu kontroli i konserwacji urządzeń.
" Ocena przygotowania technicznego, organizacyjnego i kadrowego w
zakresie zarzÄ…dzania sytuacjÄ… kryzysowÄ….
45
ZarzÄ…dzanie sytuacjÄ… kryzysowÄ…
0011001
0001010
1110001
1001101
" IV. Działania w zakresie komunikacji.
" Przygotowanie załogi oraz wszystkich szczebli zarządzania w zakresie
relacji z środkami masowego przekazu.
" Przygotowanie programu utrzymywania więzi ze społecznością
lokalnÄ….
" Przygotowanie programu utrzymywania więzi ze społeczeństwem.
1
" Komunikowanie siÄ™ z podmiotami w otoczeniu.
" Przygotowanie kanałów łączności z wykorzystaniem najnowszych
technologii komunikacyjnych.
2
" Wydzielenie telefonicznej (internetowej) linii interwencyjnej i
informacyjnej dla klientów, udziałowców oraz innych podmiotów
mogących być zainteresowanymi sytuacją w organizacji.
45
ZarzÄ…dzanie sytuacjÄ… kryzysowÄ…
0011001
0001010
1110001
1001101
" V. Przygotowanie kulturowe i psychologiczne
" Przygotowanie kadry zarządzającej najwyższego szczebla w zakresie
zarzÄ…dzania sytuacjami kryzysowymi
" Utrzymywanie stałych kontaktów z aktywnymi i zaangażowanymi
pracownikami (akceptacja pewnej formy dostarczania bieżących
informacji o dyskusjach wśród pracowników, o problemach
pracowników itp.).
1
" Szkolenie kierownictwa w zakresie psychologii tłumu,
psychologicznych stanów depresji, w zakresie psychologicznych
2
problemów lęku.
" Rozwój umiejętności opanowania stresów wśród członków załogi.
" Uczenie się na cudzych błędach (analizowanie przykładów sytuacji
kryzysowych w innych organziacjach).
45
Antycypacyjny model
zarzÄ…dzania sytuacjÄ… kryzysowÄ…
0011001
0001010
1110001
1001101
" Komunikacja organizacji z wszystkimi podmiotami pośrednio i
bezpośrednio związanymi z organizacją.
" Natychmiastowa reakcja.
" Uczenie się na cudzych błędach.
" Przewidywanie konsekwencji kryzysu.
" Zbudowanie odpowiednich relacji z mediami.
1
" Zbudowanie zespołu ds. zarządzania sytuacjami kryzysowymi.
" Przygotowanie załogi na wypadek jakichkolwiek trudności.
" Wpisanie zarządzania sytuacjami kryzysowymi w strategię działania
2
organizacji.
" Uczenie siÄ™ organizacji.
" Testowanie umiejętności organizacji.
45
Uczenie siÄ™ po kryzysie
0011001
0001010
1110001
1001101
Analiza czterech czynników kryzysu:
üð
przyczyny,
üð
konsekwencje,
1
üð
dostrzeżone ostrzeżenia symptomy,
üð
sposoby radzenia sobie załogi z konkretną
2
sytuacjÄ….
45
Co pozwala uratować wizerunek
organizacji?
0011001
0001010
1110001
1001101
1. Polityka informacyjna (PR) jest ważną częścią
zarzÄ…dzania organizacji.
2. Programy komunikacji z otoczeniem sÄ… opracowywane
w celu zbudowania właściwych stosunków z
kluczowymi podmiotami w otoczeniu.
1
3. Plany działań z zakresu działalności komunikacyjnej są
przygotowywane dla poszczególnych grup publiczności.
2
4. Organizacja rozwija stałe relacje ze środkami masowego
przekazu.
45
Co pozwala uratować wizerunek
organizacji?
0011001
0001010
1110001
1001101
"
ZarzÄ…dzanie organizacjÄ… opiera siÄ™ na dwukierunkowej
symetrycznej komunikacji, także w sytuacji kryzysowej.
"
Przygotowane sÄ… praktyczne zasady komunikacji w
sytuacji zagrożenia.
"
Organizacja antycypuje różnego rodzaju sytuacje
1
kryzysowe, które mogą się zdarzyć. Uczenie się na
błędach innych.
2
"
Organizacja buduje strategiÄ™ organizacji otwartej i
uczciwej w stosunku do podmiotów w sowim otoczeniu.
45
Jak uratować utracony wizerunek
organizacji?
0011001
0001010
1110001
1001101
" Zaprzeczenie  czyli oskarżanie innych za oczernianie
firmy;
" Uchylanie się od odpowiedzialności  czyli wskazywanie
przyczyn kryzysu w otoczeniu, a nie w działaniu samej
organizacji;
" Ograniczona obrona  czyli przypominanie publiczności
1
o przeszłych sukcesach i dokonaniach firmy;
" Działania korygujące  to znaczy obiecywanie poprawy,
2
ogłaszanie programu zmian;
" Zażenowanie  czyli przyznanie się do winy i zwrócenie
się z prośbą do publiczności o wybaczenie.
45