Lekcja 1
„Co to znaczy „być handlowcem”?
Kim jest handlowiec:
- sprzedawcą - sprzedaje towar
- marketerem - reklamuje jego zalety i zachęca do zakupu
- psychologiem - rozpoznaje potrzeby klienta, nawet gdy ten sam nie umie ich wyartykułować
- doradcą
- ambasadorem swojej marki/firmy
- profesjonalistą
- człowiekiem sukcesu
2. Co umie handlowiec?
- zna/orientuje się w branży
- wie co oferuje konkurencja
- zna swój produkt (wady i zalety)
- „zna się na ludziach”
- potrafi nawiązać kontakt z różnymi typami ludźmi
- umie słuchać ludzi
- rozpoznaje potrzeby klienta ( zadaje pyt.)
- na podstawie rozpoznanych potrzeb umie skonstruować ofertę handlową oraz ją uzasadnić
- „robi dobre wrażenie”
- umie przedstawić zalety sprzedawanego przez siebie produktu bez oczerniania konkurencji
- potrafi przedstawić atrakcyjne dla klienta korzyści wynikające z zakupu danego artykułu
- umie wyczuć moment finalizowania transakcji
- „dokładny”, ale nie nachalny
- „robi to co lubi”
- elastyczność w kontakcie z klientem
-pozytywnie, entuzjastycznie nastawiony do pracy i ludzi
Lekcja 2
„Klient”
Dlaczego tak ważne jest nawiązanie pozytywnej relacji z klientem?
zadowolony klient:
- opowie o wizycie i obsłudze co najmniej 3 osobom
- 90% z nich powróci
- jest skłonny zapłacić więcej za produkty
b) niezadowolony klient:
- opowie o wizycie i obsłudze co najmniej 9 osobom
-70% nie powróci
- tylko 4% z nich złoży reklamację, reszta uprzedzi się do firmy
Taniej i łatwiej jest utrzymać przy sobie klienta niż pozyskać nowego.
Pierwszy kontakt z klientem:
a) zainicjowanie rozmowy
b) zachęcenie do „otworzenia się”
Typologia klientów
- (spisać i rozwinąć co najmniej dwie typologie) przykładowe sposoby rozmowy z każdym z typów klienta
-oczekiwania klienta względem handlowca ( jak Ty chciałbyś być obsługiwany): jasne i konkretne odpowiedzi na zadawane pytania, uprzejme traktowanie, rzeczowość i kompetencja, pomoc, bycie wysłuchanym, przyjazne nastawienia, szybkie rozwiązanie problemu z jakim się do handlowca zwraca,….
Identyfikacja potrzeb klienta
Pozytywne nastawienie do klienta
odsłanianie swoich intencji
precyzowanie celu kontaktu z klientem
pytania- otwarte, zamknięte, podkreślanie rangi pytania, sprawy
dopytywanie
zachęcanie do dalszej wypowiedzi
stosowanie wyprzedzeń
pauza
parafrazowanie
podsumowanie
odzwierciedlanie rozmówcy- kontakt wzrokowy, przestrzeń, postawa ciała, głos ( tempo, ton, rytm), wygląd, mimika, gesty
Przedstawienie oferty dostosowanej do rozpoznanych potrzeb +wartość dodana (!)
prezentacja handlowa:
- zaangażowanie jak największej ilości zmysłów klienta
- przedstawianie korzyści wynikających z określonych cech produktu
- obserwacja reakcji klienta i poszukiwanie „sygnałów zakupu” pozwalających przejść do zamknięcia sprzedaży
- nie zamęczanie prezentacją- umiejętność wyczucia poziomu zainteresowania klienta
POTRZEBA-CECHA-KORZYŚĆ-OPINIA KLIENTA
Błędy w komunikacji z klientem:
ocenianie i krytykowanie wyboru
wyśmiewanie i zawstydzanie
przekonywanie wbrew woli klienta
nadinterpretacja
doradzanie bez dogłębnego zrozumienia rozmówcy
przesłuchiwanie
rozkazywanie, komentowanie
grożenie
Kim jest trudny klient?
Zabiegi stosowane przez trudnego klienta
-nie mam czasu
-brak uwagi
-nie jestem zainteresowany
-uzależnienie kupna od jednego czynnika (np. rabatu)
-niezdecydowanie
Radzenie sobie z zastrzeżeniami i wątpliwościami klienta
asertywna postawa wobec klienta i problemu:
-stawianie granic
-zamiana oceny na opinie
Schemat postępowania:
-wysłuchaj
- utwierdź w przekonaniu, że działasz na jego korzyść
- doceń klienta
- odsłoń intencję
- dopytaj
- parafrazuj
- zbierz wszystkie zastrzeżenia
- zidentyfikuj kluczowe zastrzeżenia
- stosuj hipotezę
-znajdź rozwiązanie satysfakcjonujące klienta
-uzyskaj akceptację dotyczącą rozwiązania
Domykanie sprzedaży
Przedstawienie wyboru klientowi i pozostawienie decyzji w jego rękach
Wskazanie ryzyka związanego z zakupem towaru
Podsumowanie przebiegu rozmowy
Przyjęcie i potwierdzenie „zamówienia” na produkt/ usługę