Mirosław Leśniewski Kraków 09.03.2005r.
Przeróbka Plastyczna
III rok
TQM - Total Quality Management
I. Kompleksowe zarządzanie jakością, czyli TQM
„ Kompleksowe zarządzanie jakością, oznacza, że kultura danej organizacji wyznacza i wspiera stałe dążenie do zadowolenia klientów za pomocą zintegrowanego systemu narzędzi, metod i szkolenia. Wiąże się to z ustawicznym doskonaleniem procesów stosowanych w organizacji, prowadzących do wyrobów i usług o wysokiej jakości.“
Jest to podejście Kierownictwa przedsiębiorstwa (organizacji) skierowane na ciągłą poprawę jakości przy zaangażowaniu wszystkich pracowników firmy
Jego celem jest osiągniecie długofalowego sukcesu poprzez uzyskanie zadowolenia klienta z korzyścią dla pracowników, lokalnej społeczności oraz samego przedsiębiorstwa
Jest sposobem życia przedsiębiorstw (organizacji) zaangażowanych w satysfakcjonowanie klienta poprzez ustawiczne doskonalenie i usprawnianie
Jest związane ze zmiana postaw, wartości, przekonań i przede wszystkim rzeczywistych sposobów postępowania w całym przedsiębiorstwie
Dotyczy najbardziej jakości zarządzania, realizowanej bezpośrednio prze menedżerów na wszystkich szczeblach zarządzania, poczynając od naczelnego Kierownictwa przedsiębiorstwa.
II. Podstawy koncepcji TQM
1) Każdy ma swoich klientów i dostawców
2) To ludzie realizują jakość
3) Najlepsze efekty daje praca zespołowa
4) Komunikowanie się między ludźmi zdecydowanie usprawnia procesy oraz skuteczność i wydajność działania
5) Zapobieganie problemom jest najlepszą metodą postępowania
6) Klienci mają swoje wymagania i oczekiwania, należy być z nimi w ciągłym kontakcie, by je poznać i realizować
7) Wypracowanie praktycznej koncepcji jakości totalnej, dostosowanej do wymagań klientów (rynku) jest wyzwaniem dla całej załogi
8) Zbudowanie strategii jakości (oraz produktywności) prowadzi do rozwoju przedsiębiorstwa i jego sukcesu.
III. Zasady TQM
Kultura powszechnej jakości charakteryzuje się pięcioma zasadami:
1. Zaangażowaniem najwyższego kierownictwa
2.Cel działań- zadowolenie klienta
3. Ciągłe doskonalenie
4.Jakość jest sprawą każdego pracownika
5. Redukcja kosztów jakości
1.Podstawą skutecznego wdrożenia zasad TQM do firmy jest:
Poparcie
Zaangażowanie
Udział
* Dyrektora Naczelnego
* Oraz całego kierownictwa przedsiębiorstwa
2.Cel działań- zadowolenie klienta
W centrum zainteresowania i działania przedsiębiorstwa musi znajdować się klient
Przedsiębiorstwo musi dostosować swoją działalność do oczekiwań klienta, czyli uwzględniać wszystkie istotne cechy wyrobu i usługi, z którymi klient wiąże konkretne oczekiwania
Pełne zadowolenie klienta możliwe jest dopiero wówczas, gdy uda się przedsiębiorstwu spełnić wszystkie oczekiwania przez klienta cechy wyrobu lub usługi
Zadowolenie klienta można zapewnić tylko poprzez ustalenie celów i określenie sposobu działania.
3.Ciągłe doskonalenie
Analiza aktualnego stanu, TQM pozwala na wyciągniecie wniosków na temat:
-siły przedsiębiorstwa
-możliwości dalszej poprawy
-pozycji TQM w przedsiębiorstwie
Zarządzanie procesem - udoskonalenie i uproszczenie operacji:
-usystematyzowanie wykonywanych czynności
-skoordynowanie procesów
-ustalenie wskaźników sterowania procesami
-ustalenie możliwość poprawy
Wykorzystanie metod i narzędzi do doskonalenia jakości.
4.Jakość jest sprawą każdego pracownika:
Każdy człowiek zasadniczo pragnie wykonać swoją pracę bezbłędnie (pozytywne nastawienie)
Wola i gotowość do działania zależą od następujących okoliczności:
-kultury panującej w przedsiębiorstwie
-identyfikacji pracowników ze wzorcami i wizją przedsiębiorstwa
-możliwościami odnalezienia własnych wartości w przedsiębiorstwie
-poczucia sensowności wykonywanej pracy
TQM powinien obejmować następujące aspekty:
-komunikacja
-szkolenie
-przywiązanie pracowników
-system motywowania pracowników
5.Redukcja kosztów jakości
Istotny element składowy filozofii TQM to aspekt ekonomiczny
Zapewnienie bez wadliwej realizacji procesów:
-dokładne zdefiniowanie procesów
-dokładny opis działań koordynujących procesy
-wyznaczenie osoby odpowiedzialnej za proces
Cele stawiane przed realizowanymi procesami:
-unikanie powstawania wad
-skrócenie czasu realizacji cyklu
-zapewnienie stałej poprawy
Koszty jakości to koszty:
-zapobiegania
-oceny
-braków wewnętrznych
-braków zewnętrznych
-straconych możliwości.
IV. Korzyści z TQM
Spośród wielu korzyści, jakie przynosi kultura powszechnej jakości, następujące sześć zasługuje na miano najważniejszych, są to:
1.Zadowolenie klientów
2.Pozytywne postawy załogi
3.Efektywna komunikacja
4.Stałe udoskonalenie
5.Zadowolenie „wewnętrznych“ klientów
6.Eliminacja strat
V. Etapy TQM
1.Proces wdrożenia TQM rozpoczyna się od decyzji.
2. Konieczne przeprowadzenie diagnozy organizacji przez kadrę kierowniczą.
3.Równoległe szkolenie pracowników w celu przekazania wiedzy dot. jakości
4.Przewodzenie przemianom jakościowym przez kierownictwo w organizacji powinno towarzyszyć procesowi wdrażania koncepcji TQM od samego początku (silne przywództwo jakościowe).
5.Po zakończeniu prac związanych z diagnozą należy określić bądź zmodyfikować politykę i strategię organizacji w zakresie jakości (TQM łączymy z wymaganiami norm ISO).
6.Budowanie zadowolenia pracowników i klientów w pierwszych okresach prac wdrożeniowych powinno być powiązane z analizą postrzegania firmy (wyciągamy wnioski- określenie słabych i mocnych stron organizacji).
VI. Uwarunkowania procesu wdrażania w warunkach polskich (TQM).
Przy wprowadzaniu zasad kompleksowego zarządzania jakością mamy do czynienia z wieloma czynnikami zarówno o charakterze zewnętrznym jak i wewnętrznym. Zewnętrzne odnoszą się głownie do sytuacji rynkowej, natomiast identyfikacja wewnętrznych uwarunkowań jest bardzo istotna dla wprowadzania jakości, bowiem warunkuje sukces przy wdrożeniu.
Dlatego też podjęto próbę identyfikacji rodzaju uwarunkowań wdrażania koncepcji jakości w polskich przedsiębiorstwach. Badania przeprowadzono na 38 przedsiębiorstwach w okresie 04.1995-11.1996 r. Wszystkie przedsiębiorstwa ( gałęzie przemysłu: górnictwo, hutnictwo, elektromechanika, automatyka przemysłowa, elektronika) posiadały wdrożony system zapewnienia jakości zgodny ze standardem ISO 9000.
W warunkach gospodarki polskiej konieczne wydaje się stworzenie koncepcji rozwiązań problemów metodologicznych wdrażania Kompleksowego Zarządzania Jakością w przedsiębiorstwie. Większość firm znajduje się we wstępnym etapie realizacji tej koncepcji. Swoiste zagrożenie tkwi w przenoszeniu wzorców z wdrażania systemu zapewnienia jakości według norm ISO na procesy TQM. Aczkolwiek oba te systemy oparte są na jakości, to w zasadniczy sposób różnią się od siebie metodyką prowadzonych prac, chociażby ze względu na kompleksowy wymiar jakości odnoszący się nie tylko do sfery produkcji, ale i całej organizacji.
Bibliografia:
Kompleksowe zarządzanie jakością- TQM- K. Szczepańska, wyd. ALFA_WERO Sp. z o.o., W-wa, 1998
Kierowanie, J.Stoner, R.Freeman, D.Gilbert Jr., PWE, W-wa 1998
Zarządzanie jakością - teoria i praktyka, A.Hamrol, W.Mantura, PWN, W-wa, 1999