Wartość logistyczna dla klienta

1. Co to jest logistyka - historia, definicja

W latach 90 naszego stulecia nastąpiło upowszechnienie w praktyce gospodarczej i literaturze ekonomicznej terminu “logistyka”.

Historia tego słowa sięga dalekiej przeszłości i wiąże się z językiem greckim tj. logos (nauka, wiedza), logikos (kalkulacja, ocena, liczenie), logistikos (logicznie myślący), logismos (rachunek, plan) oraz z językiem francuskim - logos lub logis (dające się przetłumaczyć jako zakwaterowanie, kwatera).

Początkowo logistyka znalazła zastosowanie w działaniach wojskowych. Pierwsze informacje o takim właśnie wykorzystaniu znaleziono w kronikach Cesarstwa Bizantyjskiego. Cesarz Lentos VI (886-911) w swym dziele pod nazwą “Sumaryczne wyłożenie sztuki wojennej” wyróżnił obok strategii i taktyki jako trzecią naukę wojenną logistykę.

Ze źródłosłowem francuskim zaczęto wiązać termin logistyka po opublikowaniu dzieła generała szwajcarskiego w służbie francuskiej i rosyjskiej barona A.H. Jominiego noszącego tytuł “Zarys sztuki wojennej” i wydanego w Paryżu w 1837 roku, w którym to szósty rozdział pracy jest zatytułowany “O logistyce, czyli sztuce wprawiania w ruch oddziałów”. Logistyka jako nazwa przedmiotu znalazła się w 1885 r. w programie nauczania nowo otwartej Szkoły Marynarki Wojennej USA.

W latach następnych pojęcie “logistyka” zostało powszechnie zaakceptowane w słownictwie wojskowym, rozumiane głównie jako ekonomiczny element działań militarnych. Podczas drugiej wojny światowej Departament Obrony USA powołał do życia interdyscyplinarne zespoły, których zadaniem był rozwój matematycznych modeli planowania oraz ich zastosowanie do rozwiązywania problemów logistycznych armii amerykańskiej. Do najważniejszych z tych problemów należały lokalizacja i zaopatrzenie magazynów oraz problemy transportowe. W ten sposób wspomniane zespoły projektowe stworzyły podwaliny pod rozwój zarówno matematycznej nauki planowania, znanej dziś pod nazwą badań operacyjnych, jak też ekonomicznej dyscypliny naukowej - logistyki.

W literaturze zagranicznej i krajowej nie ma dotychczas powszechnie przyjętej definicji logistyki. Poszczególni autorzy akcentują różne znaczenia tego pojęcia, odnosząc je zarówno do praktyki gospodarczej, jak i dziedziny wiedzy ekonomicznej. Poniżej przedstawiamy najbardziej rozpowszechnione jej definicje.

Rada Zarządzania Logistycznego(Council of Logistic Management) podaje, że „Logistyka jest procesem planowania, wdrażania i kontroli efektywności przepływu strumienia materiału oraz towarzyszącego mu strumienia informacji, od nabycia surowców do konsumpcji gotowego wyrobu z uwzględnieniem oczekiwań odbiorców.”

Według Endlichera „zadaniem logistyki jest celowe kształtowanie, planowanie, sterowanie i kontrola przepływu materiałów przychodzących do firmy, w niej przetwarzanych i przez nią wysyłanych, oraz związanych z tymi przepływami informacji.”

Weber poprzez logistykę rozumie zintegrowany system kierowania, organizowania i kontroli procesów fizycznego obiegu materiałów i ich uwarunkowań informacyjnych w aspekcie optymalizacji działań i celów

Nowoczesna gospodarka także korzysta z tego pojęcia, określając za jego pomocą wszelkie czynności, poczynając od planowania zbytu, zapotrzebowania i zaopatrzenia, sterowania terminami i procesem produkcji, aż do pobierania towaru, doprowadzenia go do magazynu, administrowania zapasami, transportu wewnątrz- i zewnątrz- zakładowego, komisjonowania, udostępnienia, opakowania i wysyłki.

Według F.J. Beiera i K. Rutkowskiego przez logistykę rozumie się z reguły pojęcie oznaczające zarządzanie działaniami przemieszczania i składowania, które mają ułatwić przepływ produktów z miejsc pochodzenia do miejsc finalnej produkcji, jak również przepływ związanej z nimi informacji w celu zaoferowania klientowi odpowiedniego poziomu obsługi po rozsądnych kosztach..

Analiza tej definicji pozwala wyróżnić w niej trzy podstawowe zadania stawiane logistyce:

• koordynacja przepływu surowców, materiałów i wyrobów gotowych do konsumentów,

• minimalizacja kosztów tego przepływu,

• podporządkowanie działalności logistycznej wymogom obsługi klienta.

Każda z podanych definicji wskazuje na pewne aspekty logistyki, lecz nie wyczerpuje wszystkich zagadnień, którymi zajmuje się logistyka. Po przeanalizowaniu powyższych treści dochodzimy do następujących wniosków:

• Logistyka jest dyscypliną naukową o planowaniu i kontroli przepływu materiałów i informacji w danej firmie.

• Logistyka jest dziedziną wiedzy o zarządzaniu łańcuchem produkcji i dystrybucji.

• Logistyka jest zaopatrywaniem firmy w zasoby (produkty, usługi, kwalifikowaną kadrę, energię i informacje), tak aby były one do dyspozycji we właściwym czasie i miejscu, we właściwej ilości i jakości

Zarządzanie tak rozumianymi przepływami może zachodzić w skali makroekonomicznej (np. w gospodarce danego kraju), jak również w skali mikroekonomicznej (np. w przedsiębiorstwach i różnego typu organizacjach). Mówi się też o eurologistyce i logistyce globalnej. W takich przypadkach procesy logistyczne są rozpatrywane w skali sektora, gospodarki narodowej, kontynentu czy też całego świata.

Do podstawowych celów logistyki i transportu (wg. Instytutu Logistyki i Magazynowania w Poznaniu) należą, więc:

• wysoka gotowość dostaw,

• krótki cykl przepływu,

• małe zapasy,

• wysokie wskaźniki wykorzytania (personelu, techniki, powierzchni),

• wysoka gotowość informacyjna.

Działania logistyczne obejmują:

• obsługę klienta,

• prognozowanie popytu,

• przepływ informacji,

• kontrolę zapasów,

• czynności manipulacyjne,

• realizowanie zamówień,

• naprawy i zaopatrzenie w części,

• lokalizację zakładów produkcyjnych składów,

• procesy zaopatrzeniowe,

• obsługę zwrotów,

• gospodarowanie odpadami,

• transport,

• składowanie.

Wśród przyczyn wzrostu popularności logistyki w ciągu minionych 40 lat wymienia się:

• wyczerpywanie się możliwości obniżki kosztów produkcji,

• wzrost zróżnicowania wyrobów,

• rosnące koszty transportu,

• globalizację procesów gospodarczych,

• wzrost kosztów obsługi zapasów,

• rozwój technik komputerowych, który umożliwił stworzenie nowoczesnych technik optymalizacyjnych

2. 1. WARTOŚĆ DLA KLIENTA

Strategia każdej firmy, działającej na rynku konkurencyjnym, opiera się na zdobyciu, utrzymaniu i pozyskiwaniu kolejnych nabywców swojego produktu lub usługi.
Tak więc ze strategicznego punktu widzenia, najważniejsi dla firmy są klienci - to oni decydują o sukcesie firmy. W gruncie rzeczy bowiem to oni są ostatecznymi decydentami o wydatkowaniu swoich oszczędności - i nie należy liczyć na to, że nabędą oni produkt drogi, kiedy będzie miał możliwość zakupu lepszego i tańszego. Obsługa klienta to niezwykle złożona koncepcja, która odgrywa coraz większą rolę jako środek uzyskiwania i podtrzymywania zróżnicowania na rynku.

Niniejszy wywód zaczniemy od szerszego kontekstowo spojrzenia na klienta i scharakteryzujemy takie pojęcia jak wartość dla klienta czy satysfakcja klienta, a dopiero następnie skoncentrujemy się na logistycznych aspektach zagadnienia.

Międzynarodowy guru od zarządzania Peter Drucker powiedział kiedyś, że „naczelnym celem każdego biznesu jest stworzenie klienta”. To chyba najpełniejsza i najkrótsza definicja tego, co powinna robić firma. Jak więc „tworzyć klienta”? Od wielu już lat w zdecydowanej większości segmentów rynku nie wystarczy proste zaspokajanie potrzeb, aby tworzyć klientów (utrzymywać dotychczasowych i zdobywać nowych). Oprócz zaspokajania potrzeb należy zaoferować klientom to, co sobie cenią i to, co ma dla nich wartość.

W warunkach nieustannie nasilającej się konkurencji, jednymi z najważniejszych czynników sukcesu przedsiębiorstwa, stają się zadowolenie klienta (customer satisfaction) oraz wartość dla klienta (customer value).

Zadowolenie klienta to stan psychiczny, który jest emocją wyrażającą zadowolenie lub niezadowolenie z wyboru marki, dokonanego w akcie zakupu. Zadowolenie występuje wtedy, gdy produkt spełnia oczekiwania klienta, w przypadku odwrotnym (tj., gdy produkt nie spełnia oczekiwań klienta) mówimy o niezadowoleniu klienta. Poziom zadowolenia jest funkcją różnicy między postrzeganymi cechami produktu a oczekiwaniami człowieka. Zadowolenie klienta koncentruje się na problemie usatysfakcjonowania nabywców kupujących produkty czy usługi danej firmy.

Z kolei koncepcja wartości dla klienta, jako zjawisko nowsze i zyskujące w ostatnich latach coraz większe znaczenie, zawiera liczne elementy paradygmatu zadowolenia klienta jednocześnie jednak wzbogacone o nowe dodatkowe cechy. Oznacza to, że koncepcje te są wobec siebie komplementarne, a nie konkurencyjne. Przede wszystkim, koncepcja wartości dla klienta koncentruje się na tym, jak ludzie dokonują wyboru między konkurującymi ze sobą przedsiębiorstwami.

Jedna z definicji wartości dla klienta (lub inaczej: wartości konsumenckiej) ukazuje ją jako jedyną w swoim rodzaju kombinację korzyści uzyskiwanych przez docelowych nabywców, obejmującą: jakość, cenę, wygodę, punktualną dostawę oraz usługi w okresie przed sprzedażą i po sprzedaży.

Ph. Kotler definiuje pojęcie wartości następująco: „wartość dostarczana konsumentowi jest różnicą pomiędzy całkowitą wartością produktu dla klienta a kosztem, jaki musi on ponieść w związku z jego pozyskaniem. Całkowita wartość wyrobu dla klienta jest sumą korzyści, jakich oczekuje on od danego produktu lub usługi”. Definicję tę można zilustrować tak jak na poniższym rysunku:

Rys. 1 Wyznacznik poziomu wartości dodanej dla konsumenta

Źródło: Ph. Kotler, Marketing, Analiza, wdrażanie i kontrola. 1994, s.34

W związku z rosnącą świadomością znaczenia dostarczania klientom wartości, rośnie rola tzw. marketingu zorientowanego na wartość. Często jest to nawet jedyna szansa rozwoju dla wielu produktów i usług. Aby w pełni realizować koncepcje tego podejścia należy, przede wszystkim, ustalić jakich wartości poszukują klienci, sprecyzować jak ją dostarczyć i zaplanować jak zmierzyć efekty tych działań. Ułatwieniem może być w tym momencie lista poniższych pytań i zagadnień.

• Co może, a co nie może stanowić wartości dla klienta?

• Co cenniejsze: wartości materialne czy niematerialne?

• Czy dostarczanie wartości zmodyfikuje Twój produkt?

• Programy lojalnościowe jako wartość dla klienta

• Sposoby dystrybucji jako wartość dla klienta

2.2. LOGISTYKA

Tworzenie wartości, zarówno w ujęciu logistycznym jak też szerszym i bardziej ogólnym, powinno się interpretować jako proces transformacji, którego celem jest osiągniecie rynkowej wartości dodanej, o której już była powyżej mowa. Ogólna formuła transformacji logistycznej przedstawiona jest na rysunku 1.

W modelu tym wartość definiowana jest przez zorientowane na klienta atrybuty osiągniętego stanu transformacji obiektu świadczenia, które przedstawiają dla klienta określone korzyści. Celem procesu transformacji jest zwiększenie wartości określonych obiektów działania (tj. dobra materialne, energia, informacje i środki finansowe), ujawniające się w spełnianiu podstawowych funkcji logistycznych tj. przezwyciężanie różnic czasowych i przestrzennych, ilościowo jakościowe wzbogacenie struktury oferty, wzrost stopnia logistycznego zdeterminowania dostawy czy tworzenie właściwości towaru, ułatwiających transport, magazynowanie itp. Zamówienie klienta opisuje planowaną zmianę stanu obiektu działania w odniesieniu do następujących kryteriów: czas, miejsce, ilość, struktura, jakość, gatunek, koszty. Poza tym, określone w zleceniu transformacji atrybuty poziomu efektów przedstawiają pożądane wielkości, jakie należy osiągnąć w procesie tworzenia i transformacji wartości.

Operatorami (elementami łańcucha logistycznego), niezbędnymi do realizacji procesu transformacji, są: środki techniczne związane z przepływem materiałów i informacji, środki produkcji, infrastruktura, personel i energia.

Zasada orientacji na klienta procesu tworzenia wartości (rysunek 2), jako procesu transformacji, od rozpoznanej aż do zrealizowanej wartości dla klienta, bazuje na założeniach marketingu zintegrowanego, według to której klucz do sukcesu przedsiębiorstwa leży właśnie w rozpoznaniu i realizacji potrzeb i życzeń klientów.

Konkretyzacje tej orientacji można uzyskać za pomocą pogłębionej interpretacji i analizy łańcucha tworzenia wartości.jego koncepcja stanowi podstawe do opisu procesu transformacji (który tworzy wartość). Łańcuch wartości to ogniwa lub fazy prcesu transformacji, w których realizuje się produkt i usługi(świadczenia), począwszy od wyjściowych materiałów aż do ostatecznego wykorzystania tj. do realizacji wartości dla klienta.

Korzyści dla klienta, które określają ostatecznie wartość i cenę towaru, można przedstawić jako sumę pożądanych atrybutów w oferowanych odbiorcom korzyściach. Przykładami potencjalnych źródeł osiągnięcia korzyści dla klienta (bazą dla osiągnięcia wartości) są:

• jakość,

• funkcjonalność produktu,

• redukcja czasu,

• redukcja kosztów ponoszonych przez odbiorców,

• niezawodność i terminowość dostaw,

• elastyczność reakcji,

• serwis zorientowany na rozwiązywanie problemów klientów itp

System tworzenia wartości dodanej zajmuje centralne miejsce w zarządzaniu przedsiębiorstwem oraz relacjami rynkowymi (powiązaniami między dostawcami a odbiorcami). System ten obejmuje wszystkie tworzące wartość procesy transformacji (materialne i logistyczne) w danym przedsiębiorstwie oraz w relacji z innymi przedsiębiorstwami. Pierwotnym celem systemu tworzenia wartości jest realizacja korzyści i wartości dla klientów. Wartość dla klienta, ujawniająca się w postaci zrealizowanej sprzedaży (jako przejaw dalszej transformacji), tworzy podstawę sukcesu (zysku) przedsiębiorstwa.

Decydujący wpływ na podstawową strukturę łańcucha wartości ma zakres wdrożonych zasad logistycznego myślenia i działania, determinujących takie istotne elementy i funkcje, jak:

• kierunki i struktura dostaw,

• powiązanie z dostawcami i odbiorcami,

• pewność zaopatrzenia,

• poziom i struktura zapasów materiałów i towarów,

• struktura i kanały dystrybucji towarów, system transportu i magazynowania itp.

Urzeczywistnienie zasad logistycznego myślenia i działania prowadzi do koncepcji logistycznie zorientowanego łańcucha (tworzenia) wartości, w którym będą optymalizowane zwłaszcza relacje (kryteria) kształtowania wartości tworzonej przez logistykę i związanych z tym kosztów.

Zagadnienie obsługi klienta ma wiele wymiarów i jest bardzo złożone. Firma musi w pełni kontrolować jej liczne elementy poprzez efektywne zarządzanie logistyczne. Wysoki poziom logistycznej obsługi klienta może się stać strategicznym sposobem wyróżnienia firmy wśród konkurentów.

Zarządzanie logistyką może odgrywać kluczową rolę w budowaniu wartości dla klienta w całym jego cyklu, poprzez wzmaganie zadowolenia klienta, a tym samym przyczyniając się do ich utrzymania. Aby to osiągnąć firmy muszą rozwijać zorientowane na rynek strategię logistyczną i dokonać przedefiniowania celów obsługi klienta w oparciu o szczegółowe wymagania tych ostatnich.

Działalność gospodarcza służy zaspokajaniu potrzeb, a zaspakajając je, przyczynia się, jak już ustalono do tworzenia wartości. Można ją podzielić na trzy obszary częściowe, którymi są produkcja, dystrybucja i zastosowanie towarów, natomiast spośród nich wyodrębnia się następujące pięć korzyści:

1. korzyść wynikająca z postaci, ( powstaje ona w gospodarczym obszarze dostarczania i odnosi się do formy i jakości towaru).

Następne cztery korzyści powstają w obszarze dystrybucji:

2. korzyści wynikające z prawa do towaru,

3. korzyść wynikająca z informacji,

4. korzyść wynikająca z miejsca,

5. korzyść wynikająca z czasu.

Korzyści wynikające z miejsca i czasu oraz częściowo także korzyści wynikające z informacji (informacje związane z opracowaniem zamówienia, wyprzedzające przepływ towarów) powstają w systemie logistycznym.

Obsługa klienta jest przedmiotem zainteresowania wielu obszarów funkcjonalnych firmy, jednakże z logistycznego punktu widzenia można ją rozpatrywać według czterech głównych elementów, które jednocześnie mogą być uważane za główne czynniki kształtujące wartość dla klienta. Są to:

• czas

• niezawodność

• komunikacja

• wygoda

CZAS. Jest to zazwyczaj z jednej strony czas realizacji zamówienia, zwłaszcza z punktu widzenia sprzedawcy, z drugiej strony, nabywca zwykle odnosi ten czas do czasu dostawy albo cyklu uzupełnienia zapasów. Niezależnie od punktu widzenia i przyjętych kierunków na czynnik czasu wpływa kilka podstawowych elementów lub zmiennych. Obecnie wzorową działalność logistyczną cechuje wysoki poziom sterowania większością podstawowych elementów składających się na cykl realizacji zamówień, łącznie z:

• Przekazywaniem zamówień - czas przekazania zamówienia to czas, w jakim zamówienie pokonuje drogę do sprzedawcy. W zależności od metody składania zamówień, przekazanie zamówienia może trwać od kilku minut do kilku dni. Wprowadzanie szybszej metody przekazywania zamówienia skraca czas ich realizacji, ale może się tez wiązać z wyższymi kosztami. Warto w tym momencie wspomnieć o tym, iż zastosowanie komputerów zrewolucjonizowało proces przekazywania zamówień. Dzięki systemowi online nabywca może natychmiast uzyskać informację o dostępności produktu, możliwej dacie wysyłki oraz może w trybie natychmiastowym złożyć zamówienie.

• Opracowywaniem zamówień; sprzedawca potrzebuje czasu na opracowanie zamówienia złożonego przez klienta i przygotowanie wymienionych w nim towarów do wysyłki. Działania te obejmują zwykle

• sprawdzenie zdolności kredytowej klienta

• przekazanie informacji do działu sprzedaży

• przekazanie zamówienia do działu zajmującego się gospodarką zapasami

• przygotowanie dokumentów wysyłkowych

Wiele z tych czynności może być realizowanych równocześnie dzięki efektywnemu wykorzystaniu urządzeń do elektronicznego przetwarzania danych.

• Przygotowaniem zamówionych towarów do wysyłki; czas przygotowania zamówionych towarów obejmuje:

• Wybranie pozycji zgodnie z zamówieniem

• Zapakowanie ich w celu wysyłki

Typ wykorzystywanego przez firmę systemu manipulacji materiałami w różny sposób wpływa na realizacje zamówień i przygotowanie wymienionych w nich towarów. Stopień zaawansowania tych systemów może być przy tym bardzo zróżnicowany - począwszy od prostego systemu opartego na pracy ręcznej, a na systemie wysoce zautomatyzowanym skończywszy. W konsekwencji czas przygotowania zamówionych towarów może wykazywać znaczne odchylenia. Zadaniem natomiast kierownika ds. logistyki jest uwzględnianie kosztów i korzyści różnych rozwiązań.

• Wysyłką towarów; czas wysyłki zamówionych towarów trwa od momentu załadowania przez sprzedawcę zamówionych towarów na pojazd transportowy do momentu ich przyjęcia i rozładowania przez nabywcę. Aby skrócić czas przewozu ładunków, sprzedawca może przykładowo skorzystać z usług szybszego przewoźnika lub z szybszego środka transportu, jednocześnie kalkulując możliwe wzrosty kosztów.

Zagwarantowanie danego standardu czasu dostawy jest ważnym osiągnięciem w zarządzaniu logistycznym. Możemy dostrzec jego wpływ na sprawność obsługi, która z kolei pływa zarówno na korzyści klienta (tj. na ponoszone przez niego koszty zapasów), jak i na system logistyczny oraz pozycją rynkową sprzedawcy. Samo pojęcie czasu znaczy jednak niewiele dopóty, dopóki nie rozpatruje się go w kontekście niezawodności.

NIEZAWODNOŚĆ. Dla niektórych klientów niezawodność dostawy może być ważniejsza niż czas jej realizacji, gdyż jej zaistnienie, w ogromnym stopniu pozwala zaoszczędzić wiele kosztów, a tym samym w dodatni sposób wpływa na kreowanie wartości dla klienta. Elementami, które maja wpływ na kreowanie lub ograniczanie kosztów są:

• Cykl; dotrzymanie czasu dostawy bezpośrednio wpływa na poziom zapasów u klienta i koszty ich ewentualnego wyczerpania. Dotrzymanie tego czasu zmniejsza niepewność, jaka odczuwa klient, który dzięki temu może zminimalizować całkowite koszty zapasów i ich wyczerpania (brak konieczności utrzymywania zapasów bezpieczeństwa). W szerszym znaczeniu, niezawodność odnosi się do regularności dostaw, odpowiedniego stanu towaru i zgodności z wymaganym typem i jakością produktów.

• Zabezpieczona dostawa; Zabezpieczona przed uszkodzeniami dostawa jest ostatecznym celem każdego systemu logistycznego. Jeżeli dostarczone towary ulegną uszkodzeniu lub zaginą, klient nie będzie mógł ich wykorzystać w zamierzony sposób. Dostawa zawierająca towary uszkodzone wpływa na centra kosztów klienta - zapasy, produkcję, marketing. Poza wymienionymi kosztami, nieregularne dostawy mogą dla klienta oznaczać konieczność ponoszenia kosztów zgłoszenia reklamacji u przewoźnika lub kosztów zwrotu uszkodzonego produktu do sprzedawcy. Jak widać wszystko to w ujemny sposób może wpływać na wartość dla klienta w postrzeganiu według koncepcji Ph. Kotlera.

• Właściwie zrealizowane zamówienia; która również w znaczący sposób wpływa na niezawodność czasu dostawy. Każdy błąd w realizacji zamówienia, naraża klienta na straty sprzedaży lub produkcji, zmuszając go np. do ponowienia zamówienia (jeśli nie zrezygnuje z tego dostawcy:).

KOMUNIKACJA. Bardzo ważną czynnością logistyczną jest przekazywanie informacji o zamówieniu klienta do działu realizacji zamówień (co ostatnio usprawnia zastosowanie elektronicznej bazy danych), oraz utrzymywanie kontaktu z klientem. Komunikacja z klientem pozwala na monitorowanie niezawodności obsługi klienta. Bez tego kontaktu logistycy nie są w stanie zapewnić możliwie najsprawniejszej i efektywnej obsługi. Warto zaznaczyć ze komunikacja ta, powinna mieć charakter dwustronny, tzn. sprzedawca powinien przekazywać klientowi szczególnie ważne informacje dotyczące obsługi logistycznej.

WYGODA. Wygoda jest ściśle związana ze zróżnicowanymi wymaganiami logistycznymi klientów (wymagają różnych opakowań, środków transportu, przewoźników, tras i terminów dostawy). Stąd dążenie do elastyczności obsługi klienta jest jak najbardziej uzasadnione ale w zakresie kilku wybranych grup klientów. Wiąże się to z koniecznością badania wzajemnych zależności między korzyściami (wzrostem sprzedaży i zysków lub eliminacją utraconych zysków) i kosztami związanymi z zapewnieniem niepowtarzalnego poziomu obsługi dostosowanego do każdej konkretnej sytuacji. Jakie to ma konsekwencje dla wartości dla klienta wydaje się oczywiste.

Jak widać obsługa klienta stanowi zasadniczy napęd łańcucha dostaw. Dysponowanie właściwym produktem, pojawiającym się w e właściwym czasie, we właściwej ilości, bez strat lub uszkodzeń u właściwego klienta, to podstawowa zasada działalności systemów logistycznych, podkreślająca znaczenie obsługi klienta.

Ważne jest, aby dysponować systemem logistycznym, który byłby wystarczająco wrażliwy na zamówienia klientów i uwzględniałby ich potrzeby.

Liczne nielogistyczne aspekty obsługi klienta mogą zwiększyć wartość dla klienta i w związku z tym firma powinna je uwzględniać w swojej działalności marketingowej.

Podsumowując, chcemy wymienić przykładowe standardy (czyli mierniki) z zakresu kluczowych obszarów działalności logistycznej, o których w większej mierze była już mowa powyżej, a teraz warto by je po prostu przedstawić w przejrzystej formie (być może nieco rozszerzonej). Oto, jakie czynniki wpływają na wartość dla klienta:

• Czas cyklu realizacji zamówienia; czas od złożenia zamówienia do dostawy

• Dostępność poszczególnych pozycji asortymentowych zapasów

• Minimalna wielkość zamówienia (ograniczenia wielkości zamówień); coraz większa liczba odbiorców wymaga realizacji niewielkich zamówień na zasadzie dostawy na czas. Czy przedsiębiorstwo jest na tyle elastyczne, ze zawsze poradzi sobie z różnorodnymi wymaganiami klientów?

• Wygoda składania zamówień

• Częstotliwość dostaw

• Niezawodność dostaw

• Jakość dokumentacji

• Procedury załatwiania reklamacji

• Kompletność zamówień

• Pomoc techniczna

• Informacje na temat stanu realizacji zamówienia

Wszystkie wymienione kwestie można określić ilościowo w odniesieniu do wymagań klienta. Co więcej, można je również porównać z wynikami konkurencji.

LITERATURA

1. H.Pfohl, Systemy logistyczne. Podstawy organizacji i zarządzania. Biblioteka Logistyka. Poznań 1998.

2. Z. Sariusz-Wolski, Cz. Skowronek, Logistyka w przedsiębiorstwie, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 1999.

3. Z. Sariusz-Wolski, Strategia zarządzania zaopatrzeniem. Krótko terminowe prognozowanie popytu. Planowanie potrzeb materiałowych. Sterowanie zapasami. Praktyka logistyki biznesu, Agencja Wydawnicza “Placet”. Warszawa 1998.

4. Logistyka, Dwumiesięcznik. Instytut Logistyki i Magazynowania. Poznań.

5. P. Blaik: Logistyka - koncepcja zintegrowanego zarządzania przedsiębiorstwem, PWE, Warszawa 1996

Suma wartości dostarczona konsumentowi

Suma kosztów poniesiona przez konsumenta

Suma wartości dla konsumenta

Koszt zaangażowania psychicznego

Koszty zużytego czasu

Koszt zużytej energii

Koszt finansowe

Wartość wizerunku firmy

Wartość pracowników

Wartość usługi

Wartość dla klienta

---