S{ Konsultant infolinii


SCENARIUSZ

Konsultant pracujący w infolinii

Sytuacja

Pracujesz w infolinii firmy komputerowej. Twoim zadaniem jest pomaganie i doradzanie klientom w sprawach związanych ze sprzętem i oprogramowaniem. Jesteś dumny z tego, że potrafisz odpowiedzieć na większość pytań, które zadają klienci, jednak na wszelki wypadek masz odpowiednie materiały, by wszystko sprawdzić w razie poważniejszych problemów. Masz porozmawiać z klientem, który chciałby się czegoś dowiedzieć na temat nowego oprogramowania.

Wskazówki

Uważasz się za wysokiej klasy fachowca. Ta scenka daje ci możliwość przećwiczenia takich umiejętności, jak przywitanie klienta, słuchanie go, zadawanie mu pytań, wczuwanie się
w jego nastrój i reasumowanie podanych faktów. Skoncentruj się na uzyskaniu jak najobszerniejszych informacji na temat potrzeb klienta, jego wymagań i oczekiwań.

Formułując pytania, weź pod uwagę to, jakie byłyby twoje własne potrzeby i co by cię interesowało, gdybyś znalazł się w sytuacji klienta. Jakich pytań byś oczekiwał?

Na zakończenie scenki podsumuj i wyraź własnymi słowami to, czego się dowiedziałeś
o potrzebach klienta. Nie proponuj mu żadnych rozwiązań.

Przygotowanie

  1. Zapisz to, co chciałbyś powiedzieć na początku rozmowy.

  2. Czego mogą dotyczyć potrzeby i oczekiwania klienta? Oto garść propozycji - możesz dodać kilka własnych:

  1. Sformułuj pytania, które pomogą w określeniu potrzeb klienta. Wykorzystaj:

  1. Zastanów się, jakie mogą być odczucia klienta.

  2. Jak możesz wyrazić te odczucia własnymi słowami?

  3. Przeczytaj uwagi zawarte w „Arkuszu obserwacji”, by się dowiedzieć, do których spośród twoich umiejętności obserwator odniósł się krytycznie.

© Copyright by Graham Roberts-Phelps 2000. Authorized translation from the English language edition published by Gower Publishing Limited

© Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o. 2003



Wyszukiwarka

Podobne podstrony:
konsultacje wyklad
konwencja konsularna
KONWENCJA WIEDEŃSKA O STOSUNKACH KONSULARNYCH
65 251102 konsultant do spraw systemow teleinformatycznych
Ewaluacja konsultacji społecznych realizowanych przy budowie elektrowni
konsulting techniczny (14 str), Ekonomia, ekonomia
Podział na grupy konsultacyjne IPB 2014 2015 końcowy
pytania prawo konsularne, Studia - Administracja Samorządowa, Prawo Międzynarodowe
Prawo dyplomatyczne i konsularne - immunitety i przywileje, INNE KIERUNKI, prawo
informowanie i konsultacje pracownicze, Studia, materiały do przejrzenia
Prawo dyplomatyczne i konsularne - Przywileje i immunitety, Różne Spr(1)(4)
Prakseologia projekt konsultingowy  Sumaryczna ocena sprawności firmy GoodLife(powiązanie wskaźnik
1 KONTAKT i KONSULTACJE
Konsultacje semestr zimowy 13 14
linki do konsulatów w polsce
konsultacja i informacja Dz U 06 79 550
Prawo dyplomatyczne i konsularne
Cocktail konsul

więcej podobnych podstron