SCENARIUSZ

Klient biura podróży

Sytuacja

Właśnie otrzymałeś wypłatę z terminowej polisy ubezpieczeniowej. Za część uzyskanej sumy postanowiłeś wybrać się razem z rodziną na wakacje marzeń. Udajesz się do lokalnego biura podróży, by porozmawiać o różnych możliwościach zrealizowania tego postanowienia.

Wskazówki

Ta scenka daje usługodawcy okazję do wykorzystania umiejętności związanych
z rozpoznaniem i zrozumieniem twoich potrzeb i oczekiwań. Rozmawiając z nim, zachowuj się naturalnie.

Nie zapoznawaj usługodawcy od razu ze szczegółami dotyczącymi sytuacji, w jakiej znajduje się odgrywany przez ciebie klient. Nie udzielaj informacji z własnej inicjatywy - poczekaj, aż usłyszysz właściwe pytania. Jeśli usługodawca zada pytanie zamknięte, odpowiedz krótkim „tak” lub „nie”. Nie rozwijaj tematu, chyba że zada ci pytanie otwarte lub efektywne.

Na zakończenie rozmowy usługodawca podsumuje to, czego dowiedział się o twoich potrzebach. Nie zaproponuje ci rozwiązania.

Przygotowanie

1. Zastanów się, jakiego rodzaju wakacje cię interesują. Co może wywrzeć na tobie dobre wrażenie i przekonać cię do skorzystania z usług tego biura?

2. Zrób listę pytań, które chciałbyś zadać usługodawcy.

© Copyright by Graham Roberts-Phelps 2000. Authorized translation from the English language edition published by Gower Publishing Limited

© Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o. 2003

---