FORMULARZ
Przedstawianie propozycji zmian
- podsumowanie
Jak kwestionować elementy polityki stwarzające problemy w relacjach z klientami
Dowiedz się, dlaczego dana polityka lub procedura ma właśnie taką postać.
Oblicz koszty, jakie ponosi z jej powodu organizacja: przeprowadź badanie konsekwencji kiepskiej obsługi klienta - a więc sprawdź, ile czasu i wysiłku marnuje się na rozwiązywanie problemów i odzyskiwanie zaufania niezadowolonych klientów. Wyniki wyraź w ogólnie zrozumiałych wielkościach: dochodach ze sprzedaży,
rabatach itp.
Przedstaw prawdopodobny najgorszy scenariusz, czyli zdarzenie, które mogłoby pociągnąć za sobą naprawdę wysokie straty. Niech stanowi ono przekonujący powód do zainwestowania w inicjatywy mające na celu poprawę procedur obsługi klienta.
Sformułuj to wszystko na piśmie.
Dokument zgłoszenia propozycji
Część 1. Okaż troskę o sprawy firmy:
Podkreśl, że korzyści z zastosowania twego pomysłu odniosą wszyscy zainteresowani.
Przypomnij, jaka jest misja firmy, jej cele itp.
Wyjaśnij, dlaczego ta sprawa osobiście ciebie zaprząta.
Część 2. Opisz problem:
Podaj przykłady i analizy związanych z nim przypadków.
Podaj fakty i liczby.
Podaj podstawowy koszt.
Część 3. Opisz, co trzeba zrobić:
Operuj konkretami.
Rozwiej wątpliwości i zastrzeżenia.
Wykaż wartość rozwiązania.
Ustal kryteria oceny i plan działania.
© Copyright by Graham Roberts-Phelps 2000. Authorized translation from the English language edition published by Gower Publishing Limited
© Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o. 2003