Ireneusz Konieczny

Wydział Zarządzania i Dowodzenia

Kierowanie organizacją

Sem. III

Nr ind. 3088

Praca zaliczeniowa różnicę programową

przedmiotu Zarządzania Jakością

Temat:

Polityka Jakości i Środowiska

w PKP Polskie Linie Kolejowe S.A.

Pojęcie i funkcja jakości

„Jakość”- słowo to musiało być używane w ciągu ostatnich dziesięciu lat częściej niż w trakcie poprzednich dziesięciu stuleci, lecz im częściej je słyszymy, tym bardziej jego znaczenie wydaje się zagmatwane.

Jakość jest pojęciem względnym. W dużym stopniu zależy od sytuacji ekonomicznej- od nieugiętego prawa popytu i podaży. Kiedykolwiek występuje nadmiar pieniądza, wywołujący niedobór towarów lub usług, na które można je wydać, jakość staje się sprawą drugorzędną względem dostępności.

W gospodarce wolnorynkowej głód towarów nie może się długo utrzymać, siły rynkowe w postaci kapitalistycznej przedsiębiorczości szybko odpowiadają na brak równowagi między nadmiarem gotówki a pogonią za brakującym towarem. Równowaga zostaje odwrócona. Wkrótce pojawia się obfitość towarów wysysająca gotówkę z gospodarki,. System popada w stan odwrotnej nierównowagi i nadmiar towarów przepełnia rynek, a rywalizujące marki podejmujące konkurencję o siłę nabywczą konsumentów. Jakość która nie miała znaczenia gdy brakowało towarów, teraz - w warunkach obfitości - zaczyna znaczyć więcej niż cokolwiek innego. Tak więc jest funkcją podaży, jeśli tylko rynkom dostawcy stworzy się drogę do nabywcy.

Funkcją związaną z jakością jest gromadzenie informacji - z masy danych, które są dostępne w każdym w każdym procesie produkcji i w każdej działalności usługowej w złożonym świecie obrotów handlowych, jakość wydobywa to, co jest najważniejsze, a następnie, przez analizę takich danych o procesie, ustanawia kontrolę nad przyszłym przebiegiem procesu mając na względzie wyższą satysfakcję klientów - coraz wyższą jakość. Ponieważ wszystkie nowoczesne procesy działalności
w gospodarce generują tak kolosalne ilości danych, jakość korzysta z matematyki wielkich liczb - metod statystycznych . by z natłoku informacji móc wyselekcjonować te, które mają znaczenie. Ludzie stronią jednak od statystyki, bowiem pamięć
o problemach z algebrą, jakich doświadczali w czasach szkolnych, przysłania im ten przedmiot zasłoną tajemniczości. Wydaje im się to zbyt skomplikowane i wolą zostawić tę sprawę specjalistom-praktykom, którzy zdobyli mistrzostwo w tajnikach statystyki. Często ci „eksperci” sami wzmacniają tę mistyfikację posługując się swym hermetycznym językiem, który jest nie zrozumiały dla niewtajemniczonych. Na pytanie, co ta cała otoczka matematyczna ma wspólnego z jakością w świecie codziennej pracy, brzmi: niewiele. Być może tu tkwi jedna z przyczyn, dlaczego jakość uważana jest za dyscyplinę lekceważoną, uprawianą przez lekceważonych ludzi, podczas gdy obecnie - w głównej mierze dzięki Japończykom oraz inicjatywom szkoleniowym w dziedzinie jakości firmy Ford Motor Company - jakość stała się dyscypliną poważną.

Jakość jest dostosowaniem do przeznaczenia - nie ma nic wspólnego renomą towaru, gatunkiem lub klasą. Błędna interpretacja słowa jest stale powtarzającym się źródłem nieporozumień. „Nie stać nas na luksus jakości” - deklaruje szef małego warsztatu wyrabiające skromne ceramiczne kubki do picia - „ Nie jesteśmy w tym segmencie biznesu, w którym znajduje się Wedgwood lub chińska porcelana”. Nie, lecz ktokolwiek kupuje kubki, oczekuje od nich, że od nich, że nie będą przeciekały, więc będą spełniały swój cel - słowem oczekuje jakości.

Kompleksowe zarządzanie jakością

Wiele problemów jakości ma swe źródła nie w samej produkcji lub w funkcjach wykonawczych, lecz marketingu, obsłudze, finansach kadrowych i administracyjnych. Jakość nie może wyizolowaną służbą inspekcyjną, sytuowaną na końcu procesu lub kolejnych jego sekwencji. Jakość jako poszukiwanie satysfakcji klienta musi być zaprojektowana w całym systemie organizacji i wpojona wszystkim zatrudnionym
w niej pracownikom.

Kompleksowe zarządzanie jakością (TQM od słów Total Quality Management) jest sposobem zarządzania, mającym na celu poprawę efektywności, skuteczności, elastyczności i konkurencyjności. Jest to całkowite odejście od tradycyjnej drogi koncentrowania się wyłącznie na inspekcji i testach, służących wykryciu i usuwaniu wad. Zamiast tego wywołuje ono działania, zmierzające do zorganizowania pod kątem jakości całej firmy i zaangażowania w sprawy jakości każdego działu, każdej działalności i każdej osoby na każdym szczeblu .

TQM opiera się na założeniu, że do osiągnięcia rzeczywistej efektywności organizacji, każda jej część musi ściśle współdziałać z innymi, gdyż każda działalność i każda osoba wpływa na inne i odwrotnie, poddana jest oddziaływaniu ze strony innych.

TQM jest także metodą usuwania strat poprzez włączania wszystkich osób do poprawy sposobu, w jaki wykonuje się zadania. Techniki TQM mogą być wykorzystane w przekroju całej firmy, a więc osoby z różnych działów o różnych priorytetach i umiejętnościach mogą się porozumiewać się i wzajemnie sobie pomagać. Techniki te są również przydatne w finansach, sprzedaży, marketingu, projektowaniu, rachunkowości, badaniach i pracach rozwojowych, zaopatrzeniu, sprawach pracowniczych, usługach komputerowych, dystrybucji, magazynowaniu
i produkcji

Systemy zarządzania jakością i normalizacja

W ostatnich latach słowo „system” w TQM zaczęło się ściśle kojarzyć dokumentowaniem wewnętrznych procesów organizacji, wykonywanych powtarzalnie, z myślą o pozyskaniu certyfikatu zewnętrznego, wydanego przez organ potwierdzający, np. ISO 9000.

Jeśli na filozoficzne i systemowe składowe TQM próbuje się spojrzeć od strony syntezy służącej opracowaniu modelu wdrożenia, który by obejmował obydwa te ogólne aspekty, to jedno z podejść, które może doprowadzić do powodzenia, jest:

• Wizja,

• Misja,

• Strategia,

• Wartości,

• kluczowe tezy: są to tezy, które należy przedstawić w dążeniu do jakości, wymaganej przez klientów, by sprostować ich potrzebom i oczekiwaniom.

Od systemu zarządzania jakością (SZJ) oczekuje się zaprowadzenia jasnych uregulowań na poziomie strategicznym, np. poprzez zapewnienie niezbędnych środków i infrastruktury, kształtowania środowiska pracy, kanałów komunikacji zewnętrznej i wewnętrznej, pozyskiwania i analizowania informacji o funkcjonowaniu systemu oraz wprowadzenie mechanizmów umożliwiających ciągle doskonalenie. Szczególnie ważną kwestią jest sformułowanie misji i celów organizacji, a następnie stworzenie warunków pozwalających na ich realizację. Wiele organizacji funkcjonuje bowiem z dnia na dzień, bez wizji swojego miejsca na rynku za trzy - pięć lat. SZJ motywuje do stawiania sobie jasnych celów i daje szansę, że sformułowana strategia kształtowania jakości będzie skutecznie realizowana.

1. Polityka i Księga Jakości i Środowiska PKP Polskie Linie Kolejowe S.A.

1. Charakterystyka PKP Polskie Linie Kolejowe S.A.

PKP Polskie Linie Kolejowe S.A. z siedzibą w Warszawie, ul. Targowa 74 to jedna ze spółek Grupy PKP zajmująca się zarządzaniem siecią kolejową.

Działalność firmy obejmuje teren całego kraju a podstawowym przedmiotem działalności jest:

- prowadzenie ruchu kolejowego

- udostępnianie, na podstawie umowy, linii kolejowych przewoźnikom w oparciu o rozkład jazdy ułożony na zamówienie klienta

- utrzymywanie infrastruktury kolejowej w stanie zapewniającym sprawny i bezpieczny przewóz osób i rzeczy, regularność i bezpieczeństwo ruchu kolejowego, ochronę środowiska, ochronę przeciwpożarową oraz mienia na obszarze kolejowym

- budowa dróg szynowych i kołowych

- wynajem sprzętu budowlanego wraz z obsługą operatorską

Na koniec 2005 roku zatrudnienie w Spółce wynosiło przeszło 43500 osób.

PKP PLK S.A. zarządzają ogółem 19041km eksploatowanych linii kolejowych, w tym 11404 km linii o znaczeniu państwowym.

Najważniejsze linie kolejowe na terenie Polski weszły w skład międzynarodowego systemu korytarzy transportowych. Od 1994 roku najpierw PKP a od 2001 roku PKP PLK S.A. korzysta z funduszy Unii Europejskiej na modernizację i rozwój sieci kolejowej.
Z udziałem tych środków, dochodzącym do 75 % wartości poszczególnych projektów, modernizowane są trasy kolejowe mające podstawowe znaczenie dla przewozów krajowych
i międzynarodowych.

Udostępniamy linie kolejowe licencjonowanym przewoźnikom pasażerskim
i towarowym. W 2005 roku zawarto umowy z 40 przewoźnikami krajowymi licząc, że
w najbliższych latach liczba ta powiększy się o nowe podmioty krajowe oraz zagraniczne.

Kolej jest najbezpieczniejszym wśród lądowych środków transportu. Niezależnie od tego zwiększamy systematycznie bezpieczeństwo prowadzonych na naszych liniach pociągów oraz przewożonych osób i towarów, wprowadzając nowoczesne rozwiązania techniczne.

PKP PLK S.A. są również odpowiedzialne za stan środowiska naturalnego na zarządzanym przez siebie obszarze. Jest on monitorowany przez specjalnie w tym celu powołanych pracowników zatrudnionych w jednostkach organizacyjnych wszystkich szczebli zarządzania.

1.2 Strategia

Najważniejszym celem rozwojowym polskiej infrastruktury jest poprawa jakościowa połączeń między ważnymi krajowymi ośrodkami gospodarczymi i między największymi aglomeracjami, zgodnie z oczekiwaniami przewoźników. Z kolei rola polskiej sieci infrastrukturalnej jako części kolejowej sieci europejskiej wyznacza cel, jakim jest dorównanie standardom Unii Europejskiej oraz podniesienie płynności ruchu kolejowego
i jego bezpieczeństwo.

Działalność Spółki wiąże się z ponoszoną odpowiedzialnością za powierzony majątek infrastrukturalny oraz koniecznością zapewnienia odpowiedniego standardu technicznego linii kolejowych, z drugiej zaś strony określona jest przez przyjęte zasady komercyjnego prowadzenia działalności, przy uwzględnieniu ram ustawowych zarządcy infrastruktury kolejowej, współudziału Państwa w finansowaniu infrastruktury oraz działań związanych
z postępującym procesem integracji europejskiej.

1.3 Personel

Doświadczona i wykwalifikowana kadra posiadająca szeroką wiedzę teoretyczną
i umiejętności rozwiązywania konkretnych problemów praktycznych, gwarantuje wysoką jakość oferowanych usług oraz pewność stosowania nowoczesnych rozwiązań technicznych
i organizacyjnych. Zapewnia ona terminowość realizowanych zadań oraz możliwość klastycznego dostosowania się do wymogów stawianych przez rynek i wymagań klientów.

W Spółce realizowane są w sposób ciągły centralne cykle szkoleniowe dla kadry kierowniczej i innych grup pracowników wg specjalnych dedykowanych PKP PLK S.A. programów. Korzystamy również z projektów szkoleniowych współfinansowanych przez Europejski Fundusz Społeczny.

Stałe podnoszenie kwalifikacji naszych pracowników stanowi jedno z podstawowych zadań polityki personalnej w firmie.

2. Polityka jakości i środowiska PKP PLK S.A.

PKP Polskie Linie Kolejowe S.A. to spółka prawa handlowego odpowiedzialna za zarządzanie siecią kolejową, przede wszystkim liniami znaczenia państwowego. Podstawowym produktem naszego przedsiębiorstwa jest udostępnianie infrastruktury kolejowej licencjonowanym przewoźnikom kolejowym w oparciu o rozkład jazdy ułożony na ich zamówienie.

Prowadzimy ruch pociągów troszcząc się o ich bezpieczeństwo, po utrzymywanej
w stopniu zadawalającym naszych klientów infrastrukturze.

Znając zakres naszej działalności mamy świadomość naszego wpływu na środowisko naturalne, za którego stan odpowiadamy na zarządzanym przez siebie terenie.

Kierując się misją i celami strategicznymi naszego przedsiębiorstwa deklarujemy:

• przedstawianie oferty infrastrukturalnej odpowiadającej wymaganiom rynku przewozowego, spełniającej oczekiwania przewoźników kolejowych oraz przynoszącej satysfakcję ich klientom - pasażerom oraz nadawcom i odbiorcom ładunków, przy uwzględnieniu zasad efektywności ekonomicznej;

• stworzenie optymalnych warunków do współdziałania z krajowymi i zagranicznymi zarządcami infrastruktury kolejowej w ramach europejskiego systemu transportowego;

• prowadzenie działalności inwestycyjnej zapewniającej efektywność wykorzystania środków finansowych, terminowość i staranność wykonania zadań, zgodność
  z procedurami wymaganymi w procesach realizacji inwestycji ze środków budżetu Państwa i Unii Europejskiej;

• dbałość o ochronę środowiska na obszarach, na których prowadzimy naszą działalność.

Deklarując powyższe, realizujemy jako Spółka politykę jakości i środowiska w ramach Zintegrowanego Systemu Zarządzania Jakością i Środowiskiem, zgodnego z wymaganiami norm ISO 9001:2000 i ISO 14001:2004, poprzez zobowiązanie do:

• poznawania i zaspokajania oczekiwań naszych klientów, spełniając stawiane przez nich wymagania, z uwzględnieniem wymogów racjonalności ekonomicznej,

• podnoszenia jakości świadczonych przez nas usług,

• spełniania wymagań prawnych dotyczących środowiska oraz innych wymagań odnoszących się do środowiskowych aspektów naszej działalności,

• zmniejszania wielkości zanieczyszczeń powstających podczas naszej działalności oraz będących jej konsekwencją.

Realizując założenia Zintegrowanego Systemu Zarządzania Jakością i Środowiskiem, zobowiązujemy się do ciągłego doskonalenia jego skuteczności poprzez udostępnianie niezbędnych zasobów i środków finansowych oraz poprzez doskonalenie umiejętności naszych pracowników.

Kadra kierownicza odpowiada za zapoznanie z niniejszą polityką podległych pracowników, a pracowników zobowiązujemy do praktycznej realizacji jej założeń.

3 Odpowiedzialność i uprawnienia

Dla zapewnienia zgodności z wymaganiami prawnymi w obszarze jakościowym oraz ochrony środowiska, dla zagwarantowania pełnego nadzoru i możliwości spełnienia potrzeb
i oczekiwań klientów oraz zapewnienia odpowiedniego poziomu jakości realizowanych usług zostały określone i udokumentowane odpowiedzialności i uprawnienia personelu oraz jego wzajemne zależności.

Wzajemną zależność oraz podporządkowanie odpowiednich jednostek organizacyjnych, przedstawia poniższy schemat organizacyjny. Szczegółowa struktura organizacyjna Spółki dostępna jest w aplikacji DGA QUALITY.

3.1 Podstawowe odpowiedzialności w zakresie zintegrowanego systemu zarządzania jakością i środowiskiem.

Zarząd odpowiada za:

• wytyczanie kierunków rozwoju firmy, w tym zintegrowanego systemu zarządzania

• jakością i środowiskiem,

• opracowanie i zatwierdzenie Polityki Jakości i Środowiska,

• planowanie i realizację przeglądów dokonywanych przez kierownictwo,

• definiowanie celów ogólnych dla realizacji Polityki Jakości i Środowiska,

• powołanie Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością,

• nadzorowanie realizacji i weryfikację adekwatności i aktualności treści Polityki oraz

• celów z niej wynikających,

• zapewnienie niezbędnych środków do utrzymania i rozwoju zintegrowanego systemu

• zarządzania jakością i środowiskiem,

Wiceprezes Zarządu odpowiada za:

• zatwierdzanie Księgi Jakości i Środowiska,

• nadzorowanie pracy Pełnomocnika w zakresie funkcjonalnym,

Pełnomocnik ds. systemu zarządzania jakością odpowiada za:

• ogólny nadzór, koordynację i monitorowanie projektowania, wdrożenia, utrzymania
  i doskonalenia Zintegrowanego Systemu Zarządzania Jakością i Środowiskiem w Spółce, zgodnie z wymaganiami norm ISO 9001: 2000 i ISO 14001: 2004,

• prowadzenie spraw związanych z Polityką Jakości i Środowiska oraz celami jakości, systemem jakości i wnioskowanie zmian w tym zakresie oraz wnioskowanie związanych z tym zmian w organizacji i przepisach wewnętrznych Spółki,

• nadzór nad dokumentacją systemową i zapewnienie dostępności dokumentacji pracownikom,

• nadzór nad planowaniem i zarządzanie auditami zintegrowanego systemu zarządzania jakością i środowiskiem oraz analizowanie ich wyników,

• planowanie tematyki oraz nadzorowanie szkoleń związanych z utrzymaniem
  i rozwojem ZSZJiŚ,

• organizowanie przeglądów ZSZJiŚ przez najwyższe kierownictwo,

• przedstawianie Zarządowi kwartalnych sprawozdań z wdrożenia i funkcjonowania ZSZJiŚ,

• nadzorowanie realizacji działań korygujących i zapobiegawczych,

• zapewnienie w Spółce metod komunikowania upowszechniających wśród pracowników wymagania klientów.

Koordynator ds. systemu zarządzania jakością w Spółce odpowiada za:

• kontrolę realizacji działań zgodnie z procedurami i instrukcjami systemowymi przez oddziałowych koordynatorów ds. systemu zarządzania jakością,

• opracowywanie harmonogramów i koordynację auditów wewnętrznych,

• administrowanie aplikacjami DGA Process i DGA Quality,

• współpracę z Pełnomocnikiem,

Koordynator Oddziałowy ds. systemu zarządzania jakością odpowiada za:

• nadzór nad funkcjonowaniem systemu w oddziale,

• opracowywanie planów jakości dla oddziału,

• nadzór nad auditami wewnętrznymi w oddziale,

• opracowywanie harmonogramów auditów w oddziale i podległych zakładach,

• opracowywanie rocznego sprawozdania z auditów,

• planowanie i nadzorowanie działań korygujących i zapobiegawczych,

• współpraca z Pełnomocnikiem i Koordynatorem ds. Systemu Zarządzania Jakością
  w Spółce,

Koordynator Zakładowy ds. systemu zarządzania jakością odpowiada za:

• nadzór nad funkcjonowaniem systemu w zakładzie,

• nadzór nad auditami wewnętrznymi w zakładzie,

• współudział w opracowywaniu planów jakości,

• współpraca z Koordynatorem Oddziałowym ds. Systemu Zarządzania Jakością.

Dyrektor Biura Funduszy i Ochrony Środowiska poza określonymi zadaniami dla dyrektorów komórek organizacyjnych odpowiada za:

• współpracę z Pełnomocnikiem w zakresie zarządzania ochroną środowiska naturalnego,

• nadzór i realizację procesu zarządzania środowiskowego zgodnie z procedurami
  i instrukcjami, oraz wykonywanie zadań przez podległych pracowników w obszarze zarządzania środowiskowego,

• utrzymanie i doskonalenie systemu zarządzania środowiskowego organizacji,

• przedstawianie Zarządowi PLK do zatwierdzenia i aktualizacji Programu Środowiskowego dla Spółki,

• sporządzanie rocznego Raportu o zakresie oddziaływania Spółki na środowisko naturalne.

Koordynator ds. systemu zarządzania środowiskiem w Spółce odpowiada za:

• nadzorowanie realizacji, weryfikację adekwatności procedur i instrukcji w obszarze ochrony środowiska,

• kontrolę realizacji działań zgodnie z procedurami i instrukcjami systemowymi przez oddziałowych koordynatorów ds. ochrony środowiska,

• systematyczną kontrolę wpływu organizacji na środowisko naturalne oraz przestrzegania przez pracowników określonych zasad w zakresie zarządzania środowiskowego,

• nadzór i weryfikację dla całej Spółki zbiorczych wykazów:

• ogólnych wymagań prawnych z zakresu Ochrony Środowiska,

• Aspektów Środowiskowych (RAŚ),

• kluczowych charakterystyk, w stosunku, do których uruchomiony został monitoring wpływu na środowisko,

• kierowania pracami Zespołu Środowiskowego.

Koordynator Oddziałowy ds. systemu zarządzania środowiskiem odpowiada za:

• nadzór i realizację procedur i instrukcji w obszarze ochrony środowiska na terenie oddziału regionalnego,

• systematyczną kontrolę wpływu organizacji na środowisko naturalne oraz przestrzeganie przez pracowników określonych zasad w zakresie zarządzania środowiskowego,

• sporządzanie raportów z opracowania i realizacji programów zarządzania środowiskowego i analizy statystycznej,

• udział w tworzeniu/ przeglądzie umów, na podstawie których odbywać się będą dostawy i/lub wykonawstwo robót i które mogą mieć potencjalny wpływ na środowisko naturalne,

• udział w ocenie dokumentacji inwestycyjnych oraz odbiorach technicznych nowo budowanych lub przebudowywanych obiektów, urządzeń produkcyjnych oraz innych urządzeń mających wpływ na środowisko naturalne,

• nadzór nad aktualizacją oddziałowych wykazów:

• wymagań prawnych

• aspektów środowiskowych

• kluczowych charakterystyk objętych monitoringiem

Kierownicy jednostek/ komórek organizacyjnych odpowiadają za:

• definiowanie celów szczegółowych dla realizacji Polityki Jakości i Środowiska oraz związanych z nimi zadań, metod i czasookresów pomiarów,

• współpracę z Pełnomocnikiem ds. systemu zarządzania jakością w zakresie realizacji założeń zintegrowanego systemu zarządzania jakością i środowiskiem,

• dostarczanie Pełnomocnikowi ds. systemu zarządzania jakością sprawozdań związanych z realizacją celów szczegółowych i zadań oraz wszelkich innych niezbędnych informacji do prawidłowego funkcjonowania zintegrowanego systemu zarządzania jakością i środowiskiem,

• nadzór nad realizacją i znajomością podstawowych założeń systemu zarządzania
  w podległych obszarach,

• realizację działań zgodnie z procedurami i instrukcjami systemowymi dotyczącymi wykonywania zadań przez nich samych, jak również przez pracowników
  w podległych im obszarach,

• definiowanie działań korygujących i zapobiegawczych oraz ich realizację
  w podległych obszarach.

Pracownicy PKP PLK S.A. odpowiadają za:

• znajomość i przestrzeganie założeń Polityki Jakości i Środowiska w ramach realizowanych zadań,

• realizację zadań zgodnie z procedurami i instrukcjami systemowymi i/ lub innymi dokumentami wewnętrznymi firmy.

Szczegółowy zakres odpowiedzialności i uprawnień personelu udokumentowany został i wynika z regulaminów organizacyjnych oraz kart zakresu obowiązków służbowych, dokumentów systemowych niższego szczebla - procedur i instrukcji.

4 Zintegrowany System Zarządzania Jakością i Środowiskiem

4.1 Zakres zintegrowanego systemu zarządzania jakością i środowiskiem

Ustanowiony i utrzymywany w PKP PLK S.A. Zintegrowany system zarządzania jakością i środowiskiem spełnia wymagania norm ISO 9001: 2000 oraz ISO 14001: 2004.

Zakres zintegrowanego systemu zarządzania jakością i środowiskiem w PKP Polskie Linie Kolejowe S.A. obejmuje:

• Udostępnianie linii kolejowych przewoźnikom,

• Utrzymanie i remonty infrastruktury kolejowej,

• Prowadzenie działalności inwestycyjnej w zakresie infrastruktury kolejowej.

oraz:

• podlega ciągłym modyfikacjom i doskonaleniu dla jak najlepszego zaspokojenia

• potrzeb klientów i wymagań prawnych,

• jest znany i respektowany przez wszystkich pracowników uczestniczących w systemie zarządzania jakością,

• opiera się na opracowanej, wdrożonej i aktualnej dokumentacji systemowej.

Zintegrowany system zarządzania jakością i środowiskiem jest opisany w dokumentacji systemowej, którą w PKP PLK S.A. stanowią:

• udokumentowana Polityka Jakości i Środowiska oraz cele ustalone dla jej realizacji,

• Księga Jakości i Środowiska,

• Księga Procesów zintegrowanego systemu zarządzania jakością i środowiskiem,

• udokumentowane procedury oraz instrukcje zintegrowanego systemu zarządzania jakością i środowiskiem,

• instrukcje eksploatacyjne,

• instrukcje stanowiskowe,

• wewnętrzne akty normatywne,

• zapisy wymagane przez ISO 9001: 2000, ISO 14001: 2004.

4.2 Wyłączenia

Na etapie budowy zintegrowanego systemu zarządzania jakością i środowiskiem w PKP PLK S.A. uwzględnione zostały wszystkie wymagania, a w związku z tym nie zastosowano żadnych wyłączeń w odniesieniu do punktów norm ISO 9001 oraz ISO 14001.

Zintegrowany system zarządzania jakością i środowiskiem został wdrożony
i obowiązuje we wszystkich jednostkach organizacyjnych Spółki za wyjątkiem Zakładu Maszyn Torowych w Krakowie i Straży Ochrony Kolei.

4.3 Księga Jakości i Środowiska

Stanowi nadrzędny dokument dla procesów i procedur zintegrowanego systemu zarządzania jakością i środowiskiem. Księga Jakości i Środowiska PKP PLK S.A. zawiera:

• prezentację firmy,

• Politykę Jakości i Środowiska,

• zakres ZSZJiŚ,

• opis poszczególnych elementów ZSZJiŚ w układzie procesowym w odniesieniu do wymagań norm ISO 9001: 2000, ISO 14001: 2004,

• wskazanie wzajemnych oddziaływań pomiędzy zidentyfikowanymi procesami,

• odwołanie do procedur i instrukcji ZSZJiŚ i innych dokumentów wewnętrznych.

Księga podlega zatwierdzeniu przez Wiceprezesa Zarządu, przeznaczona jest do wykorzystania dla celów wewnętrznych firmy, jak również udostępniana na zewnątrz firmy
w celach marketingowych. Egzemplarze przekazywane na zewnątrz firmy opatrzone są klauzulą „Egzemplarz nie nadzorowany”.

Dokumentacja niższego rzędu przeznaczona jest do użytku wewnętrznego i nie jest udostępniana na zewnątrz PKP PLK S.A.

Księgę nadzoruje i zmiany wprowadza jedynie Pełnomocnik. Dystrybucja Księgi odbywa się w formie elektronicznej - aplikacja DGA Quality, oraz ewentualnie w formie wydrukowanej. Dystrybucja Księgi w formie wydruków odbywa się w oparciu o rozdzielnik. Zatwierdzony oryginał Księgi znajduje się u Pełnomocnika. Zmiana zapisów merytorycznych w Księdze powoduje zmianę jej wydania. Wszystkie zmiany są dokumentowane w historii zmian w ostatnim punkcie niniejszej Księgi. Obowiązek wprowadzania zmian i archiwizacji poprzednich wersji spoczywa na Pełnomocniku. Po wprowadzeniu zmian wymianie podlega cała Księga.

1. Dokumentacja zintegrowanego systemu zarządzania jakością i środowiskiem

Procedury opisują działania realizowane w ramach poszczególnych procesów zintegrowanego systemu zarządzania jakością i środowiskiem. Przedstawiają one odpowiedzialności i postępowanie w zakresie realizacji poszczególnych elementów ZSZJiŚ, niezbędne dla utrzymania wymaganej jakości wyrobów i usług oraz spełnienia założeń wynikających z Polityki.

Procedury systemowe opracowywane są przez tzw. właścicieli procesów - dyrektorów właściwych biur Centrali, co gwarantuje poprawność merytoryczną procedur, dostosowanie do działań wykonywanych w firmie i ich skuteczną realizację.

Pełnomocnik dokonuje sprawdzenia tych dokumentów na zgodność z wymaganiami norm ISO 9001:2000, ISO 14001:2004 i założeniami ZSZJiŚ i odpowiada za ich aktualizację, dystrybucję, archiwizację zmian oraz kontrolę ich stosowania w praktyce.

Jeżeli jest to konieczne, opracowywane zostają szczegółowe dokumenty - instrukcje systemu, które po zatwierdzeniu i wdrożeniu stają się jego integralną częścią.

Procedury podlegają zatwierdzeniu przez Pełnomocnika, po uprzednim sprawdzeniu przez odpowiedniego właściciela procesu.

Wdrożenie procedur i instrukcji systemowych gwarantuje spełnienie wszystkich wymagań norm ISO 9001:2000, ISO 14001: 2004.

Procedury Zintegrowanego systemu zarządzania jakością i środowiskiem stworzono za pomocą dedykowanego narzędzia informatycznego oraz udostępniono pracownikom w intranecie PKP PLK S.A. Procedury opisano językiem graficznym, operującym obiektami odnoszącymi się do zdarzeń, funkcji (czynności), osób odpowiedzialnych za wykonanie funkcji, załączników, rejestrów, dokumentów związanych oraz miejsc powiązania z innymi procesami.

Szczegółowe powiązania i korelacje pomiędzy procedurami zostały pokazane osobno dla każdego procesu. Zastosowane narzędzie informatyczne prezentujące procedury w formie elektronicznej pozwala na automatyczne przechodzenie z procedury do procedury.

Wszystkie dokumenty (procedury, instrukcje, wzory formularzy itp.) dostępne są w intranecie PKP PLK S.A. i nadzorowane przez Pełnomocnika. Każdorazowo pracownik, który korzysta z papierowej wersji dokumentu powinien upewnić się, czy używa dokumentu aktualnego, o takim samym numerze i dacie wydania, co umieszczony w DGA QUALITY.

W przypadku dokumentów opracowywanych i opiniowanych w wersji papierowej, Pełnomocnik odpowiada za zgodność treści zatwierdzonego dokumentu z dokumentem umieszczonym w formie elektronicznej w serwisie informatycznym systemu zarządzania jakością.

4.5 Infrastruktura

Infrastruktura niezbędna do osiągnięcia zgodności z wymaganiami dotyczącymi jakości oferowanych usług obejmuje:

• tory i rozjazdy,

• obiekty inżynieryjne,

• urządzenia sterowania ruchem kolejowym,

• urządzenia elektroenergetyczne,

• budynki biurowe i eksploatacyjne,

• sieć informatyczną i telekomunikacyjną, środki łączności,

• oprogramowanie wspomagające zarządzanie,

• środki transportu,

• urządzenia i narzędzia niezbędne do realizacji usług.

Rozbudowana wewnętrzna sieć intranetowa pozwala na wykorzystanie zasobów komputerowych do zarządzania wieloma obszarami organizacji. Między innymi sieć wewnętrzną wykorzystuje się do budowy i wdrożenia i utrzymania dokumentacji zintegrowanego systemu zarządzania jakością i środowiskiem.

Sieć eksploatowanych linii kolejowych będąca pod zarządem PKP Polskie Linie Kolejowe S.A. udostępniana przewoźnikom obejmuje 19,041 tys. km linii kolejowych, w tym 11 770 km linii zelektryfikowanych, co ma istotne znaczenie dla zmniejszenia negatywnego oddziaływania prowadzonej działalności na środowisko naturalne.

Przez Polskę przechodzą linie mające znaczenie dla międzynarodowych przewozów kolejowych. Linie te objęte są umowami międzynarodowymi o liniach AGC i AGTC. Łączna ich długość zarządzana przez PKP PLK S.A. wynosi około 5300 km.

Linie objęte umowami międzynarodowymi są sukcesywnie modernizowane dla osiągnięcia docelowych standardów i zapewnienia interoperacyjności sieci kolejowej na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej w transeuropejskim systemie kolei dużych prędkości
i transeuropejskim systemie kolei konwencjonalnej.

Modernizacja linii jest prowadzona ze środków publicznych (Funduszu Kolejowego, budżetu Państwa i funduszy Unii Europejskiej), a także ze środków własnych.

W sieci PKP Polskie Linie Kolejowe S.A. jest eksploatowanych ok. 1 600 stacji. W ciągach eksploatowanych linii kolejowych znajduje się ponad 16 700 skrzyżowań z drogami kołowymi i przejść dla pieszych, z czego ok. 3 000 jest strzeżonych przez pracowników,
a 1 800 wyposażonych jest w sterowanie automatyczne.

PKP Polskie Linie Kolejowe S.A. utrzymują ponad 25,5 tys. obiektów inżynieryjnych w tym 6 420 mostów i wiaduktów.

Ogólna długość sieci trakcyjnej w Spółce wynosi 25 290 torokilometrów. Ponadto stosuje się prawie 28 000 urządzeń elektrycznego ogrzewania rozjazdów.

Do celów kolejowego ratownictwa technicznego profesjonalna kadra techniczna wykorzystuje specjalistyczny sprzęt - żurawie kolejowe, pojazdy szynowo-drogowe, ciężkie pojazdy gąsienicowe.

Odpowiedzialność w zakresie nadzoru nad poszczególnymi elementami infrastruktury wynika z regulaminów organizacyjnych, instrukcji, przepisów oraz zakresów obowiązków odpowiednich pracowników.

Za zapewnienie odpowiedniego wyposażenia stanowisk pracy odpowiedzialni są kierownicy poszczególnych komórek organizacyjnych

4.6 Środowisko pracy

Środowisko pracy niezbędne do osiągnięcia zgodności z wymaganiami jest określone
i nadzorowane. Wymagania w zakresie zarządzania środowiskiem pracy zostały określone poprzez wymagania prawne. Wymagania dotyczące środowiska pracy określają również wewnętrzne dokumenty, takie jak:

• regulamin organizacyjny,

• regulamin pracy,

• zakładowy układ zbiorowy pracy,

• instrukcje stanowiskowe,

• instrukcje bezpieczeństwa,

• instrukcje reagowania na wypadki oraz zdarzenia potencjalnie wypadkowe,

• instrukcje obsługi maszyn i urządzeń.

Nadzór nad poszczególnymi elementami środowiska pracy sprawują kierownicy poszczególnych jednostek/ komórek organizacyjnych. Pracownicy zobowiązani są do przestrzegania zasad zawartych w opracowanych w tym zakresie dokumentach wewnętrznych.

4.7 Własność klienta

PKP PLK S.A. sprawuje pieczę nad nadzorowaną i używaną własnością klienta. Nadzór nad dokumentami powierzonymi PKP PLK S.A. spoczywa na kierownikach odpowiednich jednostek/ komórek organizacyjnych. W przypadku zagubienia, uszkodzenia lub nieprzydatności dokumentu należącego do klienta, otrzymuje on stosowną informację pisemną.

W przypadku prowadzenia prac na nieruchomości gruntowej lub budynkowej stanowiącej własność klienta, zabezpieczenie własności klienta spoczywa na każdym pracowniku PKP PLK S.A., który odpowiedzialny jest za wykonanie danego zadania.

4.8 Komunikacja wewnętrzna

Kanały komunikacyjne w zakresie komunikacji wewnętrznej obejmują: spotkania
i narady Zarządu z kierownikami jednostek organizacyjnych Spółki, kierownikami komórek organizacyjnych Centrali Spółki, specjalistami i pozostałymi pracownikami, spotkania kierowników komórek organizacyjnych z pracownikami poszczególnych działów oraz tablice informacyjne umieszczone na terenie firmy, a także szkolenia pracowników i spotkania kierownictwa dotyczące stopnia realizacji celów i zadań. W każdym przypadku, jeżeli jest to konieczne, omawiane i przekazywane są informacje dotyczące oceny skuteczności zintegrowanego systemu zarządzania jakością i środowiskiem. Ponadto komunikacja wewnętrzna określona została w dokumentacji ZSZJiŚ.

4.9 Komunikacja zewnętrzna i informowanie o znaczących aspektach środowiskowych.

Komunikacja zewnętrzna obejmuje udostępnianie informacji klientom, organom administracji państwowej i samorządowej oraz innym zainteresowanym stronom w zakresie zintegrowanego systemu zarządzania jakością i środowiskiem.

Celem efektywnego informowania o wpływie na środowisko PKP PLK S.A., decyzją Zarządu prowadzone są działania w zakresie opracowywania rocznych raportów, zawierających między innymi informacje o zakresie oddziaływania Spółki na środowisko oraz informacje na temat działalności pro-środowiskowej. Raport dostępny jest w Biurze Funduszy i Ochrony Środowiska.

Komunikacja zewnętrzna w zakresie działalności środowiskowej dotyczy również wnioskowania o wydanie odpowiednich decyzji administracyjnych na korzystanie ze środowiska, jak również obejmuje raportowanie w tym zakresie. Zgodnie z podziałem kompetencji, nadzór nad tym obszarem sprawuje kierownik właściwej jednostki organizacyjnej. Ponadto informacje o aspektach znaczących, jak i nieznaczących udzielane są za zgodą Zarządu PKP PLK S.A. w postaci odpowiedzi na zapytania stron zainteresowanych.

Jako strony zainteresowane rozumie się: urzędy administracji publicznej, służby administracyjne, tj. Straż Pożarna, Policja, itp.; klienci, podwykonawcy, społeczność lokalna.

4.10 Przegląd skuteczności i efektywności zintegrowanego systemu zarządzania jakością i środowiskiem

Zarząd Spółki regularnie i w sposób planowy, w okresach jeden raz na 12 miesięcy dokonuje przeglądu zgodności, przydatności, adekwatności i efektywności zintegrowanego systemu zarządzania jakością i środowiskiem.

Przeglądy służą poszukiwaniu możliwości rozwoju systemu, uwzględniają ocenę możliwości doskonalenia i potrzebę zmian w ZSZJiŚ, w tym polityki oraz celów jakościowych. Wyniki przeglądów są dokumentowane.

Przedmiotem weryfikacji są zebrane przez odpowiednie służby dane, skompletowane
i przygotowane przez Pełnomocnika. Są to między innymi:

• sprawozdania z realizacji Polityki Jakości i Środowiska oraz celów z nią związanych,

• analizy raportów z auditów wewnętrznych i zewnętrznych,

• analizy z wykonania działań korygujących i działań zapobiegawczych,

• analizy ewentualnych reklamacji,

• analizy niezgodności wewnętrznych,

• analizy z badań satysfakcji klienta,

• analiza działań wynikających z wcześniejszych przeglądów dokonywanych przez kierownictwo.

4.11 Zarządzanie środowiskowe

Wynikiem działalności prowadzonej przez PKP Polskie Linie Kolejowe S.A. jest generowanie szeregu wpływów na środowisko naturalne. Najważniejsze spośród nich podlegają kontroli oraz na bieżąco monitorowane są określone parametry tych wpływów, celem zdefiniowania oddziaływania na środowisko PKP Polskie Linie Kolejowe S.A.

Odpady, powstające w jednostkach i komórkach organizacyjnych PKP Polskie Linie Kolejowe S.A. przekazywane są uprawnionym odbiorcom celem ich składowania lub unieszkodliwienia w sposób zależny od rodzaju i szkodliwości danego odpadu względem środowiska.

Kolejnym istotnym wpływem jest emisja zanieczyszczeń pyłowych i gazowych generowana z procesów spawania, malowania i spalania w kotłowniach. Znaczącym aspektem środowiskowym są również hałas i drgania wywoływane przez pojazdy kolejowe poruszające się po torach.

Zgodnie z Ustawą „Prawo Ochrony Środowiska” (Dz.U.01.62.627 z późn. zm.) z dnia 27.04.2001r. przedsiębiorstwo uiszcza opłaty za korzystanie ze środowiska i wprowadzanie w nim zmian oraz opłaty za składowanie odpadów lub za ich unieszkodliwianie.

Opłaty za gospodarcze korzystanie ze środowiska w 2005 r. wyniosły ok. 720 tys. zł. co stanowi zaledwie ok. 0,03% kosztów działalności Spółki.

PKP Polskie Linie Kolejowe S.A. są również odpowiedzialne za stan środowiska naturalnego na zarządzanym przez siebie obszarze. Jest on monitorowany przez specjalnie w tym celu powołane służby. Warto wiedzieć, że kolej jest najczystszym ze środków transportu lądowego; powoduje najmniejsze tzw. koszty zewnętrzne, czyli negatywne skutki działalności.

Działania pro-środowiskowe podejmowane przez PKP Polskie Linie Kolejowe S.A.:

• Konsultacje społeczne z udziałem przedstawicieli PKP Polskie Linie Kolejowe S.A. na terenach objętych planami modernizacji linii kolejowych w zakresie m.in. ochrony przed hałasem, budowy przejść dla dzikich zwierząt, itp.

• Udział w międzynarodowych spotkaniach koordynatorów ochrony środowiska, cele wymiany doświadczeń dotyczących zagadnień związanych z prowadzeniem polityki zrównoważonego systemu transportowego,

• Współpraca z pozarządowymi organizacjami ekologicznymi, np. w sprawie organizowania i

• propagowania „Europejskich dni bez samochodu”.

• Instalowanie urządzeń do odstraszania zwierząt, powstrzymujące zwierzęta przed wejściem na tory w czasie zbliżania się pociągu,

• Budowa ekranów akustycznych na terenach zamieszkałych przez społeczność lokalną (wykonywane zawsze przy działaniach mających na celu modernizację linii kolejowe) poprzez określenie terenów narażonych na ponadnormatywny hałas kolejowy. W tym celu przygotowana została wstępna analiza hałasu przy liniach kolejowych, która posłuży do wytypowania linii do pomiarów hałasu.

• Ograniczanie ilości kotłowni węglowo-koksowych na rzecz kotłowni olejowych
  i gazowych emitujących zdecydowanie mniej zanieczyszczeń do atmosfery.

• Przebudowy przepustów obiektów inżynieryjnych, regulowanie systemów odwodnień i odprowadzania ścieków z modernizowanych linii kolejowych.

• Stosowanie nowoczesnych technologii budowy i utrzymania infrastruktury mających wpływ na zmniejszenie emisji hałasu i drgań.

4.12 Sterowanie operacyjne

Działania związane ze sterowaniem operacyjnym na terenie PKP Polskie Linie Kolejowe S.A. mają na celu utrzymanie stałego poziomu oddziaływań środowiskowych Spółki, a także poprawę w obszarze oddziaływań środowiskowych tam, gdzie organizacja uznała to za możliwe.

Jednym z elementów sterowania operacyjnego są kontrole pomieszczeń magazynowych, prowadzone podczas planowych i nieplanowych auditów środowiskowych prowadzonych przez pracowników ds. ochrony środowiska.

Sterowanie operacyjne obejmuje również nadzór nad podwykonawcami
PKP Polskie Linie Kolejowe S.A. Nadzór obejmuje podwykonawców usług i pracowników firm działających na zlecenie lub w imieniu PKP Polskie Linie Kolejowe S.A., których praca powoduje wpływy na środowisko lub związana jest z wpływami środowiskowymi samej PKP Polskie Linie Kolejowe S.A. u których dokonuje się zakupów lub zleca się pewne prace.

Drogą prowadzenia nadzoru przyjętą w PKP Polskie Linie Kolejowe S.A. jest zawarcie w umowie z podwykonawcą informacji o odwołaniu się do Instrukcji dla Podwykonawców zawierającej „zalecenia środowiskowe”, takie jak:

• metodyka postępowania na wypadek zagrożenia środowiska w trakcie wykonywania przez nich prac,

• sposób magazynowania materiałów,

• sposób postępowania z odpadami,

Umowy z podwykonawcami dotyczące świadczenia robót i usług zawierają odpowiednio (w zależności od rodzaju usługi świadczonej przez podwykonawcę):

• klauzulę o odpowiedzialności wykonawcy za spełnienie wymagań ochrony środowiska zapisy zawierające sposoby usuwania z terenu firmy powstałych
  w wyniku usług odpadów

• zalecenia obejmujące warunki korzystania z mediów energetycznych i innych, w tym zakaz samowolnego ich poboru,

• zasady postępowania podczas awarii i nieprzewidzianych zdarzeń, np. pożar, uwolnienie do środowiska szkodliwych substancji,

• Politykę Jakości i Środowiska,

• informację o znaczących aspektach środowiskowych powstających na ternie
  PKP Polskie Linie Kolejowe S.A.

Przed przystąpieniem do pracy pracownicy usług i pracownicy firm działających na zlecenie lub w imieniu PKP Polskie Linie Kolejowe S.A., których praca powoduje wpływy na środowisko lub związana jest z wpływami środowiskowymi samego PKP Polskie Linie Kolejowe S.A. u których dokonuje się zakupów, zleca się wykonanie robót lub usług, powinni zapoznać się z wymogami ochrony środowiska (w tym z Polityką), jakie funkcjonują na terenie Spółki.

Pracownicy ds. ochrony środowiska oraz Koordynator ds. Systemu Zarządzania Środowiskiem mają prawo auditować miejsca świadczenia usług oraz wydawać pracownikom podwykonawcy wiążące zalecenia w zakresie ochrony środowiska.

5 Zarządzanie procesowe

Zintegrowany system zarządzania jakością i środowiskiem ustanowiony został poprzez zdefiniowanie i opisanie procesów niezbędnych dla spełnienia wymagań prawa
i norm ISO 9001:2000 oraz ISO 14001: 2004.

Proces rozumiany jest jako szereg logicznych czynności, powiązanych ze sobą
i wykorzystujących określone zasoby oraz odpowiednio zarządzanych, celem przekształcenia danych wejściowych w dane wyjściowe.

Podejście procesowe rozumiane jest jako system procesów ustalonych w organizacji,

zidentyfikowanych, opisanych i współdziałających ze sobą oraz zarządzanych celem osiągnięcia wytyczonych w Polityce Jakości i Środowiska kierunków rozwoju i ustalonych dla ich realizacji celów. Wszystkie procesy w PKP PLK S.A. są prowadzone w warunkach nadzorowanych. Wszystkie procesy objęte systemem ukazują punkty sprzężeń, wzajemnego oddziaływania lub zależności między procesami tak, aby przepływ informacji i tok postępowania przy wykonywaniu zadań odbywał się bez zakłóceń, według ściśle określonego porządku. W ramach każdego procesu zidentyfikowano i określono procedury postępowania dla pracowników PKP PLK S.A., którzy mają istotny wpływ na zadania realizowane w ramach systemu zarządzania. Kryterium identyfikacji procesów stanowiły następujące elementy:

• znacząco oddziaływujące na satysfakcję klienta i korzyści finansowe Spółki,

• wpływające na bezpieczeństwo zarządzania informacją wewnętrzną i zewnętrzną,

• znacząco wpływające na jakość oferowanych wyrobów oraz ochronę środowiska.

Podstawą podejścia procesowego w PKP PLK S.A. jest mapa procesów, na którą składają się:

• procesy obsługi klienta

• procesy infrastruktury

• procesy Zintegrowanego systemu zarządzania jakością i środowiskiem.

5.1 Mapa procesów PKP PLK S.A.

Na Zintegrowany system zarządzania jakością i środowiskiem w PKP PLK S.A. składają się, zgodnie z powyżej przedstawioną mapą procesów:

PROCESY INFRASTRUKTURY

• GM Gospodarka materiałowa

• PE Planowanie ekonomiczne

• PI Planowanie i realizacja inwestycji

• PS Programowanie strategiczne,

• UI Utrzymanie infrastruktury

PROCESY OBSŁUGI KLIENTA

• KR Kierowanie ruchem pociągów

• MP Marketing i przygotowanie produktu

• PR Prowadzenie ruchu kolejowego

• SP Sprzedaż produktu

PROCESY ZINTEGROWANEGO SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ I

ŚRODOWISKIEM

• UD Utrzymanie i doskonalenia ZSZJiŚ

• ZD Zarządzanie dokumentacją ZSZJiŚ

• ZL Zarządzanie zasobami ludzkimi

• ZS Zarządzanie środowiskowe

5.2 Struktura procesów - pomiar i analiza

Zintegrowany system zarządzania jakością i środowiskiem w PKP PLK S.A. został

udokumentowany na podstawie zidentyfikowanych procesów. Dla każdego procesu stworzono udokumentowane procedury w tych obszarach działalności, gdzie niezbędne jest realizowanie zadań według określonych standardów pozwalających osiągnąć zgodność
z wymaganiami.

W ramach zidentyfikowanych procesów monitoruje się skuteczność i efektywność podejmowanych działań. W tym celu ustanowione zostały wskaźniki/ mierniki lub metody analiz jakościowych dla poszczególnych procesów, wraz z czasookresami ich monitorowania oraz osobami odpowiedzialnymi.

Ustanowione mierniki /wskaźniki/ są przedstawione w Księdze Procesów.

Celem ustanowienia wskaźników i mierników było wyznaczenie stałych kryteriów monitorowania procesów, które pozwolą na prowadzenie długookresowych analiz w zakresie stopnia doskonalenia systemu zarządzania.

BIBLIOGRAFIA

Książki:

1. Hamrol A. Mantur. Zarządzanie Jakością, Wydawnictwo Naukowe, PWN Warszawa 2005

2. Dahlgaard J. Kanji K. Zarządzanie Jakością, Wydawnictwo Naukowe, PWN Warszawa 2001

3. Hamrol A. Mantur. Zarządzanie Jakością, Wydawnictwo Naukowe, PWN Warszawa 2005

4. Lock D. Zarządzanie Jakością, Wydawnictwo Naukowe, PWN Warszawa 2002

Strona internetowa:

http://www.plk-sa.pl/

D. Lock, Zarządzanie jakością, Wydawnictwo Naukowe P.W.N. ,Warszawa 2002, s. 25-28.

J.W. str. 34

3. J. Dahlgaard, K. Kristen, K. Kanji, Zarządzanie jakością. Wydawnictwo Naukowe, PWN, Warszawa 2001, s.56-58

A. Hamrol. W. Mantura, Zarządzanie jakością, Wydawnictwo Naukowe, PWN, Warszawa, 2005 s. 178

27

---