Reklamacje
REKLAMACJA - to żądanie klienta kierowane do sprzedawcy lub wykonawcy usługi, pozostające w związku z niezadowalającą jakością towaru lub usługi - przede wszystkim żądanie wymiany, naprawy towaru lub poprawienia usługi, jak również żądanie zwrotu pieniędzy za towar lub usługę, bądź obniżenia ceny.
Sprawy reklamacji normowane są przez przepisy Kodeksu Cywilnego.
Kwiestie regulujące składanie reklamacji znajdują swe odbicie w unormowaniach ustawowych, poprzez wskazanie odpowiednich obowiązków i uprawnień zarówno przedsiębiorcy jak i konsumenta. Należą do nich:
Obowiązek organizatora turystyki do zawarcia w treści umowy postanowień dotyczących sposobu zgłaszania reklamacji związanych z usługami organizatora turystyki lub osoby z nim współpracującej oraz z podaniem terminu zgłaszania takich reklamacji. Jest to minimum ustawowe dotyczące wskazania w umowie przez biuro turystyczne jak i kiedy mamy reklamować wszelkie nieprawidłowości związane ze świadczeniem oferowanym w ramach imprezy turystycznej.
Obowiązek klienta do niezwłocznego zawiadomienia wykonawcy usługi lub organizatora o zaistniałych nieprawidłowościach w toku imprezy turystycznej - art. 16B Ustawy. Przepis ten w kolejnym ustępie odwołuje się do spodobu zawiadomienia zawartego w umowie o świadczeniu usług turystycznych.
Czas na odpowiedź w związku z reklamacją. Są trzy kwestie przy reklamowaniu usługi:
automatyczne uznanie racji klienta w razie braku odpowiedzi na reklamację w terminie 30 dni od jej złożenia,
szczegółowe pisemne uzasadnienie przyczyn odmowy uwzględnienia zadań reklamacyjnych,
obowiązek potwierdzenia przyjęcia reklamacji przez pilota wycieczki.
W ramach dochodzenia swych roszczeń za niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązań przez organizatora turystyki lub jego przedstawiciela, klient ma prawo przede wszystkim do:
żądania spełneinia świadczenia zastępczego, lub
zwrotu poniesionych kosztów (cena imprezy bez żadnych potrąceń oraz inne udokumentowane wydatki generowane braieim właściwej usługi, którą zamówił klient np.: koszty powrotu, koszty pobytu w oczekiwaniu na powrót itd),
odszkodowania z tytułu nienależytego wykonania umów - to roszczenie zostaje wyeliminowane w przypadku niemożliwości spełnienia świadczenia zastępczego z uwagi na siłę wyższą lub działanie osób trzecich niebędących realizatorami usługi.
Odpowiedzialność kontrahenta zostaje wyłączona gdy szkoda jest spowodowana:
działaniem lub zaniechaniem klienta,
działąniem lub zaniechaniem osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań nie można było przewidzieć ani uniknąć,
siłą wyższą - vis maior (za siłę wyższą uważa się zdarzenia zewnętrzne, ktrych wystąpienia, ani skutków nie da się zapobiec np.: trzęsienie ziemi, katastrofa komunikacyjna itp ).
Biuro, które jest organiazatorem wycieczki lub wyjazdu wypoczynkowego odpowiada za jakość usług świadczonych przez wszystkich kontrahentów, między innymi za firmę transportową, hotelarzy i restauratorów.
Podczas wymarzonego wypoczynku nie wszystko może wyjść zgodnie z wcześniejszymi planami lub zapewneiniami biura podróży.
Turyści najczęściej zgłaszają reklamacje dotyczące zakwaterowania, wyżywienia, transportu i programu. Organiazator wyjazdu jest odpowiedzialny za niewykonanie umowy wobec klienta. Na podstawie tej zasady biuro podróży nie może zwolnić się od odpowiedzialności i odesłać klienta do kontrahentów, przy pomocy któych została zorganizowana impreza. Dzięki temu klient nie musi dochodzić swych racji w tunezyjskim hotelu, egipskich liniach lotniczych czy hiszpańskiej firmie, do której należy autokar. Turysta po prostu zgłasza swoje zażalenia do biura, w którym wykupił wczasy lub wycieczkę.
Turyści wyjeżdżający na wakacje powinni zabrać ze sobą umowę, program imprezy, katalog oraz warunki uczestnictwa. Pomoże im to w sprawdzeniu, czy biuro wywiązuje się ze swoich zobowiązań. Jeżeli w umowie nie zawarto szczegółów dotyczących hotelu, rodzaju zapewnionych posiłków oraz programu zwiedzania, wtedy przesądzają informacje zawarte w katalogu lub programie imprezy. Natomiast gdy w umowie jest zapis, że hotel jest trzygwiazdkowy, a katalog informuje o czterogwiazdkowym, wówczas przesądza zapis w umowie.
Jeżeli biuro podczas wyjazdu nie wykonuje usług przewidzianych w umowie, powinno bez dodatkowych kosztów dla klienta zagwarantować świadczenia zastępcze. Zamiast zwiedzania jednej ze znaczączych atrakcji turystycznej, oraganiazator powinien zaproponować dodatkową wycieczkę lub obniżyć cenę wyjazdu.
Klient ma prawo do złożenia reklamacji, ale pownienien zrobić to jak najszybciej. O nienależytym wykonaniu umowy należy niezwłocznie zawiadomić wykonawcę usługi oraz rezydenta lub pilota z biura. Jeżeli reklamacja nie została uwzględniona podczas wyjazdu, po powrocie do Polski można złożyć reklamację u organizatora wyjazdu, czy biura, które jest stroną umowy.
W reklamacji trzeba dokładnie opisać wady wyjazdu. Należy dołączyć też jak najwięcej dowodów, którymi mogą być: zdjęcia, oświadczneia innych osób, kopie reklamacji składanych rezydentowi, kopie rachunków (np. za kort tenisowy, basen i inne usługi, które miały być zawarte w cenie imprezy). W reklamacji trzeba też zaznaczyć, jak dużego odszkodowania się domagamy.
Umowa powinna zawierać informacje dotyczące terminu założenia i rozpatrzenia reklamacji. Należy zwrócić na to uwagę, gdyż przekroczenie terminu może spowodować automatyczne jej odrzucenie. Jeśli klient nie złoży reklamacji w terminie, o odszkodowanie może się starać występując przeciwko biurre podróży z powrotem do sądu cywilnego. Termin przedawnienia tego typu roszczeń upływa po 10 latach.
Nie ma żadnych zasad, co do wysokości odszkodowania, o które mogą się ubiegać niezadowoleni klienci. Klienci składają reklamacje w takich nieprawidłowościach jak różnica w położeniu hotelu (np. gdy leży dalej od plaży niż zapewniał organizator), inny rodzaj pokoju, brak balkonu, brak widoku na morze, brak klimatyzacji, robactwo, zimne lub zepsute posiłki, monotonny jadłospis, brak sprzętu sportowego, brak basenu.
Jeżeli turysta, podróżujący indywidualnie miał problem z przewoźnikiem lotniczym, np. samolot spóźnił się lub w ogóle nie odleciał, powinienien zwrócić się do przedstawiciela linii obsługujących dany lot, aby rozwiązał problem. Następnie musi złożyć pisemną reklamację, a przedstawiciel przewoźnika pownienien potwierdzić odbiór.
Przepisy lotnicze precyzyjnie określają uprawnienia pasażera. W przypadku opóźnienia lotu o cały dzień, linia musi zapewnić pasażerowi pobyt w hotelu na koszt przewoźnika oraz koszty związane z przejazdem z lotniska do hotelu i z powrotem. Jeżeli pasażer zapłacił sam, to ma prawo domagać się zwrotu pieniędzy od przewoźnika. Reklamacje najlepiej wysyłać za zwrotnym potwierdzeniem odbioru, dołączając kopie rachunków oraz oświadczenia osób postronnych np. współpasażerów.
Jeżeli przewoźnik nie rozwiązuje problemów w ciągu dwóch miesięcy od złożenia reklamacji albo rozwiązuje go w sposób niezadowalający dla klienta, może on zwrócić się o pomoc do Komisji Ochrony Praw Pasażera (KOPP).
Pasażer może domagać się odszkodowania również za zgubiony, zniszczony lub uszkodzony bagaż. Jednak wszystkie roszczenia należy zgłosić do 7 dni od daty odebrania bagażu, a gdy dostaliśmy go z opóźnieniem do 21 dni. W przypadku nieuwzględnienia reklamacji, pasażerowi pozostaje tylko droga sądowa.
Za bagaż swoich klientów odpowiedzialni są również hotelarze. Żaden zapis w umowie, regulaminie pobytu lub wywieszka w recepcji nie może zwolnić ich z tej odpowiedzialności. O utracie lub uszkodzeniu bagażu należy jak najszybciej zawiadomić obsługę hotelu. Jeśli turysta tego nie zrobi, może się okazać, że nie otrzyma odszkodowania. Warto też o zaistniałym fakcie powiadomić lokalną policję.
Jeżeli hotel leży w jednym z krajów Unii Europejskiej, można skorzystać z pomocy Europejskiego Centrum Konsumpcyjnego w danym kraju albo w Polsce. Maksymalna odpowiedzialność hotelu wynosi pięćdziesięciokrotność ceny doby hotelowej, a w wypadku kilku skradzionych rzeczy stukrotność ceny za dobę pobytu.
Najcenniejsze rzeczy takie jak: sprzęt fotograficzny lub sportowy, laptop, biżuteria lepiej pozostawiać na przechowanie w hotelowym sejfie. Jeśli rzeczy zginą stamtąd hotelarz odpowieada finansowo bez ograniczeń. Limit odszkodowania nie obowiązuje również w przypadku gdy szkoda została spwodowana umyślnie lub przez rażące niedbalstwo właściciela hotelu albo pracowników obsługi np. sprzątaczka pod nieobecność gości zostawiła otwarty pokój.
Hotel nie poniesie odpowiedzialności gdy utrata lub zniszczenie powstało przez działanie siły wyższej, niezależnej od hotelarza, której nie mógł przewidzieć. Właściciel hotelu nie wypłaci odszkodowania również w przypadku, gdy strata powstałą w wyniku winy gościa np. pozostawił otwarty pokój albo nie zamknął balkonu.
Zazwyczaj przy indywidualnych dochodzeniach roszczeń, barierą dla turystów jest język obcy. Wtedy w sporze może pomóc Europejskie Centrum Konsumpsyjne. Należy pamiętać, ze podczas zgłaszania reklamacjibardzo ważne są dowody, którymi klienci dysponują.
W przypadku wynajmu samochodu, rezerwcji zazwyczaj dokonuje sie przez internet. Turyści powinni wtedy wydrukować kopię wysłanego do biura zamówienia, zdjęcia proponowanych modeli oraz kopie korespondencji prowadzonej z firmą. Jeśli klient zmienił plany i chce odwołać rezerwację pownienien zrobić to w ciągu 7 dni. W tym czasie firma, wynajmująca auto nie ma prawa domagać się opłat, gdyż ma prawo do rezygnacji z umowy zawartej na odległość.
Osoba przekazująca efekt złożonej reklamacji powinna wykazać się spokojem, rzozumieniem wobec niezadowolonego klienta, gdyż jeśli będzie to zła wiadomość klienci mogą być bardzo niezadowoleni i wręcz agresywni, można ich wtedy zapewnić o ewentualnych rekompensatach bądz innych zadośćuczynieniach za szkodę lub nie udany wyjazd.
DZIWNE REKLAMACJE:
|
Zarządzanie w turystyce wykład
1