Aneks 1

Kompleksowe wykorzystanie siedmiu „nowych” metod TQM

Case study

Wstęp

W celu ilustracji i przećwiczenia wykorzystania 7 „nowych” metod TQM został poddany analizie problem sformułowany następująco: Nasi klienci są niezadowoleni. Chociaż pod tym hasłem kryje się niesłychanie wiele treści związanych z ustaleniem zarówno przyczyn ich rozżalenia, jak i znalezienie odpowiednich sposobów postępowania, to pomimo tak złożonego problemu o charakterze jakościowym możliwa jest implementacja każdej z grupy siedmiu metod.

1. Diagram pokrewieństwa (metody KJ)

W 10-osobej grupie z moderatorem rozpoczęto pracę od sporządzenia diagramu pokrewieństwa. Zgodnie z tokiem postępowania charakterystycznego dla tej metody, grupa zapoznała się z problemem, po czym rozdano karteczki, na których uczestnicy zespołu spisywali swoje pomysły. Każdy z uczestników wygenerował co najmniej kilka pomysłów dotyczących tego, co sprawia, że klient jest niezadowolony lub proponował sposób na poprawę jego satysfakcji.

A oto lista propozycji, jakie zebrano po wypełnieniu kartek:

• Audit wyrobu i opakowania

• Brak komunikacji pomiędzy nasza firmą a klientem

• Brak widocznych efektów akcji korekcyjnych

• Dodatkowe szkolenie personelu

• Dodawać do produktu jajko-niespodziankę

• Dokonać badań rynkowych

• Dokonać oceny dostawców

• Dokonać przeglądu systemu i usunąć niezgodności wpływające na niezadowolenie

• Duży poziom reklamacji

• Informacja do pracowników bezpośrednio produkcyjnych

• Kontakty z dostawcami

• Kontrola projektu i analiza pod kątem ewentualnych reklamacji,

• Kupować materiały i podzespoły od kwalifikowanych dostawców

• Nowa kampania reklamowa poprawiająca wizerunek firmy

• Obniżyć ceny

• Okresowo badać ankietowo satysfakcję klientów

• Określenie wymagań jakościowych materiałów

• Określić powód niezadowolenia klientów,

• Opóźnienia w dostawach (nieterminowość)

• Opóźnienia we wdrażaniu nowych produktów

• Ostra kontrola końcowa/ostateczna i testy produktu (cechy krytykowane przez klientów)

• Pogłębić asortyment

• Polepszyć informacje dla klienta o produkcie

• Polepszyć informację produkcji o problemach/uwagach klientów (feedback)

• Polepszyć motywację pracowników do polepszania jakości (uwarunkowanie premii od jakości)

• Polepszyć serwis i obsługę

• Położyć większy nacisk na reklamę naszych wyrobów, aby uświadomić potencjalnym klientom, iż wyroby te są dobre

• Poprawa jakości wyrobów

• Poprawić jakość naszych wyrobów

• Poprawić jakość wyrobów

• Poprawić komunikację z klientami

• Poprawić obsługę klienta

• Poprawić terminowość dostaw

• Poprawić warunki magazynowania

• Poszerzyć asortyment

• Poszerzyć ofertę handlową

• Powołać zespół do analizy opakowania

• Premiowanie stałych odbiorców

• Przeanalizować rozwiązania konstrukcyjne

• Przeprowadzić kontrolę u odbiorcy

• Przeszkolić pracowników

• Reagować niezwłocznie na problemy ze współpracy

• Rozeznanie rozwiązań konkurencji

• Rozmowy bieżące ze znacznymi odbiorcami

• Rozpoznawać wszystkie potrzeby klientów,

• Rozwiązań najważniejsze problemy technologiczne na produkcji

• Szkolenia dla pracowników

• Udoskonalić nasz produkt

• Ulepszenie sposobu obsługi serwisowej,

• Usprawnić kontrolę końcową

• Usprawnić obsługę klienta po sprzedaży

• Ustalać realny poziom cen

• Uszkodzenia produktów podczas transportu od nas do klienta

• Wadliwe dostawy (pomyłki w wysyłkach: zamówiono produkt x, otrzymano produkt y)

• Weryfikacja cen wyrobów (koszty)

• Wprowadzenie do produkcji serii „0' z wyprzedzeniem

• Wprowadzenie nowych modeli i oprzyrządowań

• Wprowadzić cykl szkoleń naszych dystrybutorów

• Wprowadzić klasyfikację poddostawców

• Wprowadzić lepsze, nowocześniejsze rozwiązania techniczne w naszych wyrobach

• Wprowadzić materiały o wyższej klasie jakości

• Wprowadzić nowe metody grupowego rozwiązywania problemów

• Wprowadzić promocję na nasze wyroby

• Wydłużyć okres bezpłatnej gwarancji

• Wydłużyć okres gwarancji

• Wyegzekwować lepszą jakość naszych wyrobów

• Wymóc na dostawcach wdrożenie systemów serii ISO 9000

• Zaostrzyć kontrolę wejściową i wyjściową do momentu osiągnięcia wymaganego poziomu zadowolenia klienta

• Zastosowanie nowych materiałów

• Zbyt wysokie ceny nowych produktów

• Zmiana asortymentu

• Zmiana materiałów

• Zmiana sposobu magazynowania

• Zmiana technologii wykończenia

• Zmiana transportu - uszkodzenia

• Zmiany konstrukcyjne

• Zmienić konstrukcję

• Zmienić system kontroli wyrobu gotowego

• Zmienić środki transportu

• Zmienić wizerunek wyrobu - opakowanie, kształt

• Zmniejszenie ceny poprzez zmiany organizacyjne, technologiczne

• Zmniejszyć czas reakcji na reklamację,

• Zorganizować akcję promocyjną

• Zwiększenie asortymentu uzupełniającego

• Zwiększyć „wachlarz” naszych wyrobów

• Zwiększyć częstotliwość kontaktów z klientami

• Zwiększyć efektywność serwisu

• Zwiększyć ilość punktów serwisowych

• Zwiększyć nakłady na reklamę

Następnie dokonano grupowania ich. Każdej grupie nadano nazwę. Wyszczególniono łącznie 10 kategorii:

1. Serwis

2. Marketing

3. Asortyment

4. Zmiany w procesie (konstrukcja)

5. Logistyka

6. Cena

7. Kontrola

8. Personel

9. Szkolenia

10. Kontakty z dostawcami

Wynik grupowania pomysłów według poszczególnych kategorii przedstawia się następująco:

Serwis

• Poprawić obsługę klienta

• Zwiększyć ilość punktów serwisowych

• Polepszyć serwis i obsługę

• Brak komunikacji pomiędzy nasza firmą a klientem

• Zwiększyć efektywność serwisu

• Ulepszenie sposobu obsługi serwisowej,

• Zmniejszyć czas reakcji na reklamację,

• Wydłużyć okres bezpłatnej gwarancji

• Duży poziom reklamacji

• Usprawnić obsługę klienta po sprzedaży

• Wydłużyć okres gwarancji

• Zwiększyć częstotliwość kontaktów z klientami

• Poprawić komunikację z klientami

Marketing

• Dodawać do produktu jajko-niespodziankę

• Zwiększyć nakłady na reklamę

• Brak widocznych efektów akcji korekcyjnych

• Wprowadzić promocję na nasze wyroby

• Polepszyć informacje dla klienta o produkcie

• Poszerzyć ofertę handlową

• Zorganizować akcję promocyjną

• Dokonać badań rynkowych

• Określić powód niezadowolenia klientów,

• Rozpoznawać wszystkie potrzeby klientów,

• Premiowanie stałych odbiorców

• Okresowo badać ankietowo satysfakcję klientów

• Nowa kampania reklamowa poprawiająca wizerunek firmy

• Położyć większy nacisk na reklamę naszych wyrobów, aby uświadomić potencjalnym klientom, iż wyroby te są dobre

• Rozmowy bieżące ze znacznymi odbiorcami

Asortyment

• Zmienić wizerunek wyrobu - opakowanie, kształt

• Zwiększyć „wachlarz” naszych wyrobów

• Polepszyć informację produkcji o problemach/uwagach klientów (feedback)

• Poszerzyć asortyment

• Reagować niezwłocznie na problemy ze współpracy

• Wprowadzenie nowych modeli i oprzyrządowań

• Pogłębić asortyment

• Zmiana asortymentu

• Zwiększenie asortymentu uzupełniającego

Zmiany w procesie (konstrukcja)

• Powołać zespół do analizy opakowania

• Informacja do pracowników bezpośrednio produkcyjnych

• Wprowadzenie do produkcji serii „0' z wyprzedzeniem

• Udoskonalić nasz produkt

• Poprawić jakość wyrobów

• Wyegzekwować lepszą jakość naszych wyrobów

• Poprawa jakości wyrobów

• Dokonać przeglądu systemu i usunąć niezgodności wpływające na niezadowolenie

• Opóźnienia we wdrażaniu nowych produktów

• Zmiana technologii wykończenia

• Przeanalizować rozwiązania konstrukcyjne

• Rozwiązań najważniejsze problemy technologiczne na produkcji

• Zmienić konstrukcję

• Wprowadzić lepsze, nowocześniejsze rozwiązania techniczne w naszych wyrobach

• Zmiany konstrukcyjne

• Zastosowanie nowych materiałów

• Zmiana materiałów

• Wprowadzić materiały o wyższej klasie jakości

• Rozeznanie rozwiązań konkurencji

• Poprawić jakość naszych wyrobów

Logistyka

• Uszkodzenia produktów podczas transportu od nas do klienta

• Zmienić środki transportu

• Zmiana transportu - uszkodzenia

• Zmiana sposobu magazynowania

• Poprawić warunki magazynowania

Cena

• Zbyt wysokie ceny nowych produktów

• Weryfikacja cen wyrobów (koszty)

• Obniżyć ceny

• Zmniejszenie ceny poprzez zmiany organizacyjne, technologiczne

• Ustalać realny poziom cen

Kontrola

• Audit wyrobu i opakowania

• Zmienić system kontroli wyrobu gotowego

• Zaostrzyć kontrolę wejściową i wyjściową do momentu osiągnięcia wymaganego poziomu zadowolenia klienta

• Ostra kontrola końcowa/ostateczna i testy produktu (cechy krytykowane przez klientów)

• Usprawnić kontrolę końcową

• Kontrola projektu i analiza pod kątem ewentualnych reklamacji,

• Przeprowadzić kontrolę u odbiorcy

Personel

• Wprowadzić nowe metody grupowego rozwiązywania problemów

• Polepszyć motywację pracowników do polepszania jakości (uwarunkowanie premii od jakości)

Szkolenia

• Szkolenia dla pracowników

• Dodatkowe szkolenie personelu

• Przeszkolić pracowników

• Wprowadzić cykl szkoleń naszych dystrybutorów

Kontakty z dostawcami

• Wprowadzić klasyfikację poddostawców

• Wadliwe dostawy (pomyłki w wysyłkach: zamówiono produkt x, otrzymano produkt y)

• Wymóc na dostawcach wdrożenie systemów serii ISO 9000

• Opóźnienia w dostawach (nieterminowość)

• Poprawić terminowość dostaw

• Określenie wymagań jakościowych materiałów

• Kupować materiały i podzespoły od kwalifikowanych dostawców

• Dokonać oceny dostawców

Omówienie diagramu oraz dyskusja nad jego ostatecznym kształtem zakończyła pierwszy krok w kompleksowym wykorzystaniu 7 „nowych” metod TQM.

2. Diagram relacji

Mając pogrupowane zagadnienia (warto zwrócić uwagę, że liczba wszystkich wynosiła ok. 90, teraz do analizy weźmie się pod uwagę 10), ustalono związki pomiędzy nimi. Wykorzystano w tym celu wykres zcentralizowany. Za jego pomocą zostaną ukazane zależności między poszczególnymi kategoriami wyłonionymi dzięki wykorzystaniu diagramu pokrewieństwa.

Wnioski, jakie nasuwają się po skończeniu tworzenia diagramu relacji, dotyczyły następujących zagadnień:

• kontrola, personel, cena, marketing, serwis, kontrola mają bezpośredni wpływ na poziom zadowolenia klienta.

• Serwis, logistyka, zmiany w procesie (konstrukcja), kontakty z dostawcami, marketing oraz asortyment wpływają na cenę. Cena jest tą kategorią, która posiada najwięcej związków między wyszczególnionymi zagadnieniami. Oznacza to, że chcąc dokonać zmiany w zakresie ceny, należy zbadać składowe wpływające na jej wysokość.

• Szkolenia pośrednio wpływają na kontrolę i serwis. Dokonanie zmiany w tych dwóch obszarach wiązać się będzie z organizacją szkoleń dla pracowników.

• Asortyment wpływa na cztery kwestie związane z poziomem satysfakcji klienta. Zmiany w nim wymagać będą zmian w procesie (konstrukcji).

Pełna analiza przyczyn niezadowolenia klienta i ustalenia działań zmierzających do ich eliminacji powinna obejmować każdy z czynników ze szczególnym uwzględnieniem marketingu, asortymentu, ceny, serwisu i personelu.

Do dalszej analizy grupa wybrała serwis.

Powyższe dwie metody pozwoliły na „ogarnięcie” problemu, sprowadzenie jego złożoności do kilkunastu zagadnień, na których zespół skoncentruje dalszą analizę. Metody te można stosować także w dalszych etapach prac, w sytuacjach, gdzie występuje mnogość danych, których segregacja jest utrudniona.

3. Diagram systematyki

Diagram systematyki służy w określeniu działań, jakie należy wykonać, aby osiągnąć cel. Dzięki podejściu od ogółu do szczegółu, konkretyzuje się ogólne nazwy działań, jakie należy przedsięwziąć dla realizacji celu.

Efektem pracy nad kwestią serwisu w rozwiązywanym case study jest wykres przedstawiony poniżej.

4. Diagram macierzowy

Za pomocą metod macierzowych ustalono powiązania pomiędzy wyszczególnionymi propozycjami postępowania.

Diagram macierzowy sporządzono także pod kątem siły powiązań pomiędzy rozwiązaniami. Pozwoli to na wyłonienie tych działań, które posiadają związek z innymi. Skoncentrowanie się na najważniejszych działaniach stanowi istotę tej metody, ponieważ teraz mamy możliwość analizy rozwiązań najbardziej wpływowych dla konkretnego celu, a ponadto badamy ich siłę oddziaływania na pozostałe.

Sporządzony diagram macierzowy ma postać typu „L” uzupełniony o ustalenie sił powiązań między samymi propozycjami działań. Poszukiwanie zależności pomiędzy czynnikami należącymi do tej samej grupy przypomina wykorzystanie innej metody zakorzenionej w zarządzaniu jakością czyli metody QFD.

Siłę zależności ustalano za pomocą skali:

• - silna zależność,

O - zależność,

Δ - słaba zależność.

Ze sporządzonej macierzy wynika, że personel jest silnie powiązany z proponowanymi sposobami redukcji niezadowolenia klientów. Dostępność punktów serwisowych oraz czas reklamacji są z kolei czynnikami silnie związanymi z pozostałymi rozwiązaniami. Oznacza to, że próby wdrożenia w życie wygenerowanych działań muszą brać pod uwagę te dwa zagadnienia. O ile kwestia dostępności punktów serwisowych jest możliwa do ustalenia w wyniku różnego rodzaju badań i analiz, to skrócenie czasu reklamowego wiąże się z większą złożonością działań, które mają na celu poprawę serwisu.

SERWIS

Dostępność

Czas reklamacji

Kultura osobista

Fachowość obsługi

Formy komunikacji

Koszt

Cena

Dostępność części zam.

Jakość części zam.

Personel

•

•

•

•

•

•

Asortyment

Δ

O

Δ

O

•

O

O

Cena

O

Δ

O

•

Δ

O

Konstrukcja

•

•

Δ

O

O

O

Δ

• - silna zależność O - zależność Δ - słaba zależność

Diagram macierzowy (przykład)

5. Macierzowa analiza danych

Macierzowa analiza danych w formie macierzy BCG, pozwoliła na analizę rozwiązań pod kątem efektywności rozwiązania i jego kosztu. Zespół za pomocą skali od -5 do 5 umieszczał poszczególne propozycje na wykresie. Z punktu widzenia efektywności ekonomicznej najkorzystniejsze znajdują się w ćwiartce, gdzie znajdują się rozwiązania o niskim koszcie i wysokiej efektywności.

Oczywiście, tak idealne opcje postępowania są rzadko spotykane. Z reguły mamy do czynienia z rozwiązaniami o wysokiej efektywności, ale na wdrożenie których potrzeba dużego nakładu finansowego.

Inną macierzową analizę danych można zatem dokonać z punktu widzenia innych kryteriów, takich jak: czas, potencjalna wielkość zmian organizacyjnych, liczba pracowników uczestnicząca w procesie, etc.

Zastosowana macierzowa analiza danych w analizowanym przypadku wskazuje, że najkorzystniejsze rozwiązanie z punktu widzenia przyjętych kryteriów do kultura osobista, fachowość obsługi i czas reklamacji. Ponieważ dwa pierwsze czynniki są związane z personelem serwisu, a zatem ich realizacja jest możliwa np. poprzez szkolenia lub odpowiedni system rekrutacji, grupa jako temat dalszej analizy podjęła próbę skrócenia czasu reklamacji.

6.Wykres PDPC

Mając tak przedstawione rozwiązania można już wybrać te, które są interesujące z wybranego punktu widzenia. Można przystępować do bardziej szczegółowego planowania. W tym celu wykorzystano wykres PDPC i diagram strzałkowy.

Diagram PDPC pozwolił na identyfikację niezbędnych działań dla skrócenia czasu reklamacji. Zespół zidentyfikował także alternatywne sposoby rozwiązania tego cząstkowego problemu, jak np. zlecenie firmie z zewnątrz prowadzenia spraw serwisowych

Szczegółowość wykresu powinna sięgać poziomu konkretnych zadań, które niemożliwe jest rozbicie na mniejsze elementy. W przypadku niektórych działań koniecznością się staje sporządzenie wykresu PDPC dla jednego wybranego.

7. Diagram strzałkowy

Diagram strzałkowy pozwala na ustalenie przebiegu działań, jakie są potrzebne dla realizacji danego celu. Ponadto w wyniku ustalenia czasu trwania każdej z nich możliwe jest ustalenie łącznego czasu potrzebnego na osiągnięcie celu.

Ustalenie kolejności działań pozwala ponadto na wychwycenie sytuacji, w których zespół musiałby wykonywać kilka zadań w tym samym czasie. Harmonizacja pracy ludzi wchodzących w skład zespołu możliwa, kiedy desygnuje się do każdego zadania konkretnych pracowników. Pozwoli to na równomierne obciążenie personelem całości zadań składających się na sposób rozwiązywania problemu.

Uwagi końcowe

Biorąc po uwagę, że siedem „nowych” metod TQM jest wykorzystywane podczas pracy zespołowej, np. w kołach jakości oraz że czas pracy w kole jakości powinien wynosić od 1-1,5 godziny raz do dwóch razy w tygodniu, proponuje się stosowania jednej metody na sesję pracy zespołu. Pozwoli to na dokładniejszą analizę, a ponadto pozwoli w przypadku zaistniałych trudności powtórzyć wykorzystania metody dla innych zagadnień. W takim przypadku czas potrzebny na ustalenia problemu i na zaproponowanie projektu rozwiązania zawierającego informacje potrzebne do jego realizacji, wyniesie ok. 15 godzin. Pamiętając o wcześniejszych założeniach zespół może w ciągu jednego miesiąca opracować rozwiązania.

Skuteczne wykorzystanie siedmiu „nowych” metod TQM pozostanie jednakże pustym tworem, projektem na papierze, jeśli pozbawi się je możliwości aplikacji wygenerowanych rozwiązań. Nawet najdoskonalszy plan wymagać będzie korekt, na skutek wdrożenia w praktyce. Uwagi zebrane w trakcie wdrażania rozwiązania mogą stać się przedmiotem dalszych prac zespołu, który będzie udoskonalał zaproponowane rozwiązanie.

16

Diagram relacji (przykład).

ASORTYMENT

KONTROLA

SERWIS

LOGISTYKA

SZKOLENIA

CENA

KONTAKTY Z DOSTAWCAMI

ZMIANY W PROCESIE

(KONSTRUKCJA)

MARKETING

PERSONEL

Nasi klienci są niezadowoleni

Diagram systematyki (przykład)

Dostępność

Sieć serwisów

Forma komunikacji

Fachowość obsługi

Kultura osobista

Czas reklamacji

Jakość obsługi

Jakość części

dostępność

cena

Obsługa klienta

Części zamienne

Koszt

SERWIS

•

O

O

O

•

•

•

•

•

•

O

Δ

Δ

Δ

Δ

Δ

Δ

Δ

Δ

Δ

Macierzowa analiza danych (przykład)

niski

mała

Jakość części zam.

•

•

Dostępność serwisów

•

•

Fachowość obsługi

Czas reklamacji

•

Kultura osobista

•

Formy komunikacji

•

Dostępność części zam.

•

Koszt

•

Cena części

•

Efektywność

duża

Wykres PDPC (przykład)

Poprawić dystrybucję

Zlecenie serwisu na zewnątrz

Szkolenia

Zakup

System danych

Analiza reklamacji

Powiększyć serie

Magazyn

Dostępność części zam.

Wyposażenie

Rekrutacja

Ilość personelu

Wynagradzanie (premia)

Analiza potrzeb szkoleniowych

Szkolenie

Motywacja serwisantów

Czas reklamacji

Diagram strzałkowy (przykład)

Lepsze usługi serwisowe

Zespół serwisantów

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

Analiza reklamacji

Analiza personelu

Zakup sprzętu

Analiza systemu motywacyjnego

Rekrutacja

Analiza potrzeb sprzętowych

Szkolenie pracowników

Skrócenie czasu reklamy

Powiększenie serii

Magazyn

System dystrybucji

Zadowolenie klientów

---