KOMUNIKACJA

Komunikacja interpersonalna proces, podczas którego ludzie dążą do dzielenia się znaczeniami za pośrednictwem symbolicznych (dźwięki, litery, słowa) informacji (komunikatów). Najprostszy model komunikowania się polega na przekazywaniu przez nadawcę komunikatu (werbalnego lub niewerbalnego) i odebraniu go przez odbiorcę. Komunikowanie się może być realizowane przez wypowiedzi ustne, pisemne i różne formy wizualne oraz tzw. mowę ciała, np. różnego rodzaju gesty, barwę i ton głosu, mimikę twarzy. Komunikowanie się może być jednokierunkowe informacje bez oczekiwania ich potwierdzenia przez odbiorcę, lub dwukierunkowe - nadawca uzyskuje potwierdzenie przekazanej informacji, np. w formie pytań zadawanych przez odbiorcę.

Elementy procesu komunikacji.
Komunikacja to proces, który zachodzi nieustannie, bowiem przez cały czas swoją postawą ciała, mimiką, gestykulacją, no i wreszcie słowami przekazujemy określone informacje. Komunikacji musi mieć 3 ogniwa: nadawca, odbiorca oraz określony kod tej informacji - obraz, gest, słowo itp.

Intencje, kodowanie, przekazywanie i odbiór sygnałów, dekodowanie sygnałów.
Wiele nieporozumień w relacjach interpersonalnych jest wynikiem złej komunikacji. Niewłaściwe odczytanie intencji doświadcza niemal każdy z nas w codziennych rozmowach. O efektywnej komunikacji można mówić wówczas, kiedy treść wypowiedzi jest zrozumiana zgodnie z intencjami nadawcy przekazu. W celu poznania istoty komunikacji warto zastanowić się nad procesami i mechanizmami, które ją tworzą: Myśl, Kodowanie, Odbiorca, Odkodowanie.

Komunikacja werbalna, czyli przekazywanie sobie na wzajem pewnych treści za pomocą słów. Komunikacja to określona sekwencja działań. Pierwszym ogniwem komunikacji jest zarys tego, co chcę Tobie powiedzieć. Rodzi się on w moim umyśle i następnie sukcesywnie ulega upostaciowieniu, tzn. dobieram odpowiednie słowa, które będą nośnikiem tego, co chcę powiedzieć, które oddadzą istotę sprawy. Dokonuję, więc zakodowania. Kolejnym ogniwem jest przekazanie tej wypowiedzi za pomocą kanału akustycznego. Teraz Ty słyszysz moją wypowiedź, ale musisz wykonać pracę polegającą na odkodowaniu jej treści. Być może nadasz moim słowom taką interpretację, która będzie niezgodna z moimi intencjami.
Mimo, że rozmawiamy ze sobą, nie znaczy, że się rozumiemy. Efektywna komunikacja ma bezpośredni wpływ na nasze życie rodzinne, towarzyskie. Sztuka porozumiewania jest podstawową umiejętnością życiową. Kiedy potrafimy skutecznie się porozumiewać zazwyczaj mamy udane związki, jesteśmy doceniani w pracy, otacza nas krąg przyjaciół, krótko mówiąc życie nam się układa.

Zakłócenia w procesie komunikacji.
Przekazywanie komunikatów odbywa się za pomocą umownych znaków, takich jak: słowa, gesty, dźwięki, litery, liczby, symbole. Systemy takich znaków nazywamy kodami. Porozumiewanie się polega na słownym bądź bezsłownym przesyłaniu informacji i kształtuje relacje między ludźmi. Nie zawsze odbiorca odczytuje przekazany komunikat w takim znaczeniu, w jakim nadał go nadawca. Powiemy wówczas, iż w procesie komunikacji wystąpiły pewne zakłócenia (szum). Odebrany komunikat na wyjściu jest różny od podanego na wejściu. Przyczyny takiej sytuacji mogą być różne. Nadawca mógł swoje myśli, zamiary, uczucia wyrazić w sposób niezbyt jasny lub niezrozumiały dla odbiorcy i w ten sposób pełne porozumienie się oraz skomunikowanie stało się utrudnione lub nawet niemożliwe. Taki stan rzeczy nie tylko utrudnia porozumienie między ludźmi, ale również powoduje znaczne zniekształcenie celów, których dany komunikat dotyczy. O doskonałym procesie komunikacji międzyludzkiej powiemy, więc wówczas, gdy w efekcie tego procesu w umyśle odbiorcy powstanie identyczny obraz jak ten, który powstał w umyśle nadawcy, lub innymi słowy - gdy komunikat odebrany przez odbiorcę będzie miał takie samo znaczenie, jak komunikat wysłany przez nadawcę.

Zakłócenia zewnętrzne. Szum.
Szum to jest to wszystko, co zakłóca proces komunikacji. U nadawcy szum może mieć związek z takimi rzeczami jak postawy, uprzedzenia, jego układ odniesienia i nieprzystawalność jego języka i innych środków wyrazu do informacji. U odbiorcy szumem mogą być na przykład postawy, pochodzenie i doświadczenia, które wpływają na proces dekodowania. W kanale mogą być hałasy z otoczenia, jak zaburzenia atmosferyczne czy ruch uliczny, zaburzenia mowy, jak jąkanie, irytujące i rozpraszające maniery - np. skłonność do mamrotania - i inne przeszkody. Powodzenie komunikacji w znacznej mierze zależy od tego, na ile kontroluje się czy opanuje szum.

Dostosowanie przekazu do świata znaczeń odbiorcy.
Powszechnym problemem kodowania jest pomieszanie znaczeń. Znaczenie słów w języku nadawanym przez użytkownika może mieć więcej niż jedno znaczenie w świecie realnym. Należy tu zwrócić uwagę na słowa drażliwe wielo znaczeniowe, używane w żargonie różnych podkultur. Dlatego ważnym jest, aby przed podjęciem rozmowy, w pierwszym rzędzie zapoznać się z jakiej grupy społecznej lub rejonu pochodzi nasz rozmówca. Nasza wymowa może różnić się cechami słownictwa i gramatyki od tej jaką posługuje się współrozmówca. Skutkiem tych zderzeń może być dezorientacja bądź frustracja zarówno po stronie mówiącego jak i słuchacza. Inny problem związany z kodowaniem dotyczy wiadomości dwuznacznych i niejasnych. Może się zdarzyć że nadawca z premedytacją koduje wiadomość tak, że nie może ona być jednoznacznie zdekodowana.

Kontekst sytuacyjny interakcji.
Wymiana komunikacyjna między mówcami a słuchaczami dokonuje się w określonym kontekście. Niektóre jego elementy są oczywiste. Należy do nich np. miejsce. Wspomniany kontekst tworzą również oczekiwania społeczne i normy kulturowe, które mogą odgrywać ważną rolę w przebiegu interakcji a słuchaczami. Komunikacja publiczna jest procesem interakcji. Polega na transakcji, czyli inaczej wymianie dokonywanej między ludźmi w sytuacji o charakterze bardziej publicznym niż kameralnym.
Uczestniczą w niej 4 podstawowe elementy: mówca, przekaz, słuchacz i to główna osoba zabierająca głos w dyskusji, która dokontekst. Mówca sytuacji wymiany komunikacyjnej wnosi swoje osobiste doświadczenia i zindywidualną perspektywę patrzenia na określone kwestie. Przekaz jednej strony zawiera opis faktów, a z drugiej wyrazisty stosunek mówcy do poruszanych kwestii, czyli informuje o jego postawach i wartościach. Przekaz powstaje dzięki odpowiedniemu uporządkowaniu myśli i odbiorowi jest partnerem w wymianie komunikacyjnej. Jeślisłów. Słuchacz przemawianie publiczne kojarzy się nam z mową wygłaszaną przez jednego człowieka w kierunku zgromadzonej i milczącej publiczności, to musimy skorygować swoje wyobrażenie. W procesie publicznego przemawiania obie strony są aktywne. Słuchacze uczestniczą w nim jako osoby prezentujące określone postawy oraz posiadające pewne zainteresowania i wiedzę. Dostarczają mówcy werbalnych i niewerbalnych sygnałów zwrotnych kiedy ziewają, śmieją się, marszczą brwi czy zadają pytania.
Kiedy wchodzisz w interakcję z innymi osobami, chcesz czy nie chcesz, musisz powodować jakieś wstrząsy, być przedmiotem myśli, obiektem wrażeń i spostrzeżeń, budzić uczucia i reakcje. Czasem robisz takie wrażenie, jakie chcesz, ale kiedy indziej może się okazać, że niektórzy ludzie reagują na Twoje zachowanie zupełnie inaczej niż chciałbyś. Np. okazywanie ciepła może być uznane za protekcjonalność, a objawy złości za żart. Twoja interpersonalna sprawność zależy od zdolności do jasnego przekazywania tego, co chcesz przekazać, tworzenia takich wrażeń, jakich chcesz, wpływać na inne osoby tak jak zamierzałeś. Możesz tę sprawność podnieść przez otwartość w kwestii intencji, otrzymanie informacji zwrotnych o Twoim zachowaniu i korygowanie tego zachowania do momentu, aż inne osoby postrzegają w nim to, co miałeś na myśli, to jest aż konsekwencje twojego zachowania odpowiadają Twoim zachowaniom.
Rola i cechy informacji zwrotnej w przebiegu komunikacji interpersonalnej.
Zasady udzielania informacji zwrotnej.
Procesy informacji zwrotnej odgrywają zasadniczą rolę w komunikacji między ludźmi, ponieważ zwiększają dokładność przekazu i wspomagają jego przepływ od nadawcy do odbiorcy. Możliwości działania korektywnych twarz, w w informacji zwrotnych są większe w komunikacji twarzą której komunikujące się osoby mogą jednocześnie nadawać, odbierać i monitorować informacje. Jest ona użyteczna w naprawianiu pomyłek kontekstowych, treściowych, usuwaniu wątpliwości, co do podwójnych znaczeń i zapobiega selektywnym interpretacjom. Jeśli pomiędzy komunikatem wysłanym a otrzymanym występują straty, nadmiar lub wypaczenia, to informacja zwrotna umożliwia stosowną korektę. Informacji zwrotnej, udzielam nie po to by kogoś potępić, ocenić czy osądzić. Mówię jedynie to, czego doświadczyłam słuchając tej osoby.
Informacja zwrotna powinna być przede wszystkim natychmiastowa, szczera Bo jeśli udzielę jeji wspierająca. Dlaczego natychmiastowa? następnego dnia, to już nie będzie tak cenna, nie będziesz już tak przygotowany na jej przyjęcie, jak bezpośrednio po tym, co By nie wywołać u Ciebie postawypowiedziałeś. Dlaczego wspierająca? obronnej. I jak np. zamiast powiedzieć Ci: myślę, że postąpiłeś jak wariat, zdecydowanie lepiej jest powiedzieć: mam wrażenie, że postąpiłeś zbyt pochopnie.

Wykorzystanie sprzężenia zwrotnego, wzmocnienie przekazu.
Odbiorca jest tym elementem w modelu komunikacji interpersonalnej, do której komunikat jest kierowany. Wszystkie kody komunikatu wysyłanego przez nadawcę muszą zostać odpowiednio przetłumaczone, aby informacja mogła być zrozumiana przez odbiorcę. Proces ten nazywamy dekodowaniem. Należy pamiętać jednak, że na drodze przekazywania komunikatu mogą wystąpić pewne zakłócenia - zarówno po stronie nadawcy, jak i odbiorcy. W pętlach komunikacji jednostronnej lub pozbawionej sprzężenia zwrotnego występuje większa skłonność od błędów i niedokładności, ponieważ nadawca nie może monitorować tego, jak wiadomość została odebrana. Dlatego też w fazie końcowej procesu komunikacji, poprzez sprzężenie zwrotne, upewniamy się zazwyczaj, czy komunikat został właściwie odebrany i czy porozumienie (co do jego treści) zostało osiągnięte. Dodatkowe wyjaśnienie jakiejś kwestii jest często takim właśnie procesem, można też poprosić któregoś z uczestników spotkania, by powtórzył to, co zostało powiedziane. Technikę sprzężenia zwrotnego stosujemy zawsze, gdy mamy podejrzenie, że coś nie jest jasne do końca, gdy wydaje nam się, że informacyjna część przekazu nie została zrozumiana.

Komunikowanie uczuć. Pytanie o uczucia.
Są trzy sposoby okazywania uczuć: werbalnie, niewerbalnie i tylko poprzez zachowanie. Sposób, w jaki wyrażamy uczucia i emocje, jest często źródłem kłopotów w interpersonalnych stosunkach. Każdy ciągle doświadcza uczuć do samego siebie i do innych, ale nie każdy umie akceptować te uczucia i twórczo je stosować. Ktoś, kto nie ma świadomości, akceptacji lub wprawy w wyrażaniu uczuć, okazuje je poprzez: Przylepianie innym etykietek, rozkazy - zamknij się, oskarżenia -zapominasz o mnie, przezwiska, ironię, złośliwość, wyrazy aprobaty i wyrazy niechęci, wymówki, pretensje, zaprzeczanie lub ignorowanie niewygodnych uczuć.
Opisywanie komuś innemu swoich uczuć daje zwykle dwa rezultaty. Po pierwsze, pomaga lepiej uświadomić sobie to, co naprawdę się czuje. Po drugie, od takiego opisu może się zacząć dialog, który pomoże umocnić związek lub przyjaźń. Nawet, jeśli uczucia są negatywne, wyrażanie ich przynosi często owoce. Negatywne uczucia są oznaką, że w waszym związku dzieje się źle. Poznanie uczuć dostarcza niezbędnych informacji o tym, co jest złe i jak to możecie naprawić. Opis uczuć to próba wyjawienia, czego doświadczasz, przez określenie Twoich uczuć.
W dyskusji dotyczącej waszego związku, opisywanie uczuć przyniesie największą liczbę informacji o sposobie pogłębienia waszej przyjaźni. Okazywanie komuś ciepła, kojarzy się z sympatią i zaufaniem, z postrzeganiem mnie jako kogoś podobnego, akceptującego inną osobę razem z jej przekonaniami i postawami, z postrzeganiem we mnie wyrozumiałości. Tak więc wyrażanie ciepła jest jednym z najpotężniejszych dostępnych narzędzi budowania i utrzymywania przyjaźni. Żeby wyrażać uczucia konstruktywnie i w ten sposób budować i utrzymywać przyjaźń, musisz zwracać uwagę na jasne i dokładne komunikowanie uczuć, zwłaszcza uczuć ciepła, przywiązania i troski. Objawiając uczucia poprzez rozkazy, pytania, oskarżenia albo sądy wprowadzasz bałagan, natomiast opis uczuć powie jasno i dokładnie temu komuś, z kim budujesz związek - co czujesz. Kiedy chcesz okazać swoje uczucia, zdolność do opisywania ich jest podstawą konstruktywnego porozumienia.

Komunikaty typu „ja”.
Wyrażanie uczuć, to wypowiedź bardzo osobista. Oznacza to, że musi odnosić się do „ja”, „mój”, „mnie”. Toteż, aby utrzymać dobrą komunikację, należy informować swoich znajomych za pomocą komunikatów typu „ja”- czyli bez oceniania i obwiniania, kiedy Ci: grożą, straszą, odmawiają ci, złoszczą cię lub mówią ci coś przyjemnego np.:
-tak mi przykro, - smutno mi, kiedy tak się zachowujesz, - jestem tak wściekły, że przestaję nad sobą panować, - wolę odłożyć tę rozmowę na później, jak się uspokoję,
-rozumiem, że się denerwujesz, powoli zaczyna mi się to udzielać, - to bardzo miłe, dziękuję, - czy możesz to powtórzyć jeszcze raz, - przepraszam, nie zrozumiałem.
Postępując w ten sposób będziesz lepiej zrozumiany, a inni z kolei będą lepiej rozumieli Ciebie i Twoje intencje.

Kontekst sytuacyjny komunikacji.
Porozumiewanie się między ludźmi nie zachodzi w próżni. Znaczenie doświadczeń komunikacyjnych w dużym stopniu uwarunkowane jest kontekstem, który im towarzyszy. Po to, by wymiana informacji mogła odbywać się z powodzeniem, zarówno nadawca, jak i odbiorca powinni zmierzać do wypracowania tego kontekstu. Jego główne składniki to fizyczny i społeczny. Fizyczny kontekst komunikowania się ludzi jest ważny, ponieważ może on wpływać wspomagająco, destrukcyjnie lub zakłucająco na wymianę informacji. Aranżacja estetyczna, architektura, temperatura i oświetlenie także wpływają na ludzkie interakcje. Ludzie, którzy chcą się kontaktować swobodnie, siedząc przy stole zajmują miejsca naprzeciw siebie lub na jego krawędziach narożnych. Trudniej jest wchodzić w interakcje siedząc do siebie bokiem lub po przeciwnych stronach długiego boku. Społeczny sens kontaktu między ludźmi w znacznym stopniu zależy od jego okoliczności - miejsca, w którym się on odbywa i osób uczestniczących. Wymiana uprzejmości jest czymś naturalnym w rozpoczynaniu i kończeniu spotkania np. pozdrowienia, uścisk dłoni, pocałunek, prezentacja. Wprawdzie takie zachowania nie wpływają bezpośrednio na temat rozmowy, są jednak istotną częścią procesu, bo jeśli nie zostaną zrealizowane we właściwy sposób, oddziałują na jego przebieg negatywnie, powodując napięcie, które zniechęca do kontynuacji czy wznowienia kontaktów.

• Komunikacja interpersonalna

Komunikacja to umiejętność porozumiewania się z ludźmi, której musimy się nauczyć, gdyż nie jest on nam dana w momencie przyjścia na świat, i nie jest tak oczywistym jak jedzenie czy oddychanie. Istnieją duże różnice w opanowaniu tej sprawności, ale można ją rozwijać i doskonalić, a także ulepszać całe życie. Komunikacja to także wysyłanie i odbieranie informacji poprzez: kontakty osobiste, komunikację niewerbalną, język mówiony, teksty pisane, sposoby oparte na systemie symboli, dzieła sztuki, media elektroniczne, międzynarodowe systemy zbierania i wymiany danych.

Istnieją różne rodzaje wypowiedzi werbalnej:
- mowa egocentryczna - skierowana do samego siebie np. u niemowląt
- polecenia i instrukcje - stosowane w celu wywarcia wpływu na zachowania innych; mogą być uprzejmie perswazyjne lub autorytarne;
- pytania - ukierunkowane na uzyskiwanie informacji werbalnej; mogą być otwarte lub zamknięte, osobowe lub bezosobowe;
- informacja - może być udzielana w odpowiedzi na pytania, być częścią wykładu lub występować w dyskusji nad rozwiązaniem problemu;

Możliwości, jakie daje język wykorzystujemy tylko w ograniczonym zakresie. Język dysponuje wieloma określeniami tych samych spraw, różniącymi się odcieniami znaczeniowymi. Rozważania na temat sprawności porozumiewania za pomocą języka kładą nacisk na precyzję wypowiedzi, znajdywanie odpowiednich określeń dla nazywania rzeczy i zjawisk. Słowo pomaga nam ujawnić sobie, lecz także ukryć. Możemy posługiwać się nim także i wtedy, gdy chcemy kogoś wprowadzić w błąd, ukryć siebie. Stąd bierze się brak zaufania do słów.

Psycholodzy zajmujący się badaniem procesów komunikacji międzyludzkiej wyróżnili oprócz komunikacji werbalnej komunikację niewerbalną.

Według M.K. Knappa termin "niewerbalne komunikowanie" oznacza zarówno pozasemantyczne cechy języka jak i te cechy i zachowania ludzkie, które mogą być interpretowane za pomocą symboli słownych. Cz. Matusewicz jako równoznaczne traktuje pojęcia: komunikacja niewerbalna, ukryta komunikacja, język ruchów ciała.

Antropolog A. Mehrabin odkrył, że w procesie komunikacji interpersonalnej jedynie 7% informacji przekazują słowa osoby mówiącej, 38% - brzmienie jej głosu i aż 55% - jej zachowania niewerbalne. Podobne wyniki uzyskał amerykański psycholog

R. Birdowhstell. Jego badania dowodzą, że w konwersacjach bezpośrednich 35% informacji pochodzi ze słów i 65% z ekspresji niewerbalnej.

Ustne porozumiewanie się z pewnością jest bardziej naturalne, szybkie, bardziej osobiste, gdyż można je wzbogacić różnymi sygnałami niewerbalnymi wyrażającymi się poprzez:
- sposób, w jaki: siedzimy, stoimy, chodzimy, kontaktujemy się wzrokowo;
- sposób, w jaki tworzymy otoczenie fizyczne, w którym pracujemy i mieszkamy;
- nasze otoczenie: dom, pracę, samochód, rodzinę, przyjaciół;
- ton głosu;
- nasz wygląd: twarz, włosy, ciało, odzież i jej kolor;
- wzdychanie, marszczenie brwi, uśmiechanie się, śmiech - gesty;
- odległość w jakiej stajemy od siebie.

Sygnały niewerbalne są dla nas głównym źródłem informacji o emocjach, uczuciach i uzupełniają, podkreślają to, co przekazujemy za pomocą słów, które czasami okazują się niewystarczające i lepiej niż słowa przemawia uśmiech czy gest. Dzięki sygnałom niewerbalnym możemy wzmocnić przekaz słowny, uczynić go bardziej czytelnym dla odbiorcy. Zachowanie niewerbalne pomaga w wyjaśnianiu niejasnych przekazów. Ogólnie rzecz biorąc, mamy większe zaufanie do tego, co sygnalizuje nam zachowanie drugiej osoby, niż do jej wypowiedzi słownych. Również dzięki zachowaniom niewerbalnym mamy informacje o relacjach pomiędzy ludźmi. Każdy akt porozumiewania się wyraża ustosunkowanie się do osoby, z jaką mamy kontakt. Język ciała prawie zawsze odsłania autentyczne intencje. Jednak bezsłowne komunikaty rozmówcy należy interpretować ostrożnie, gdyż ich znaczenie zależy od tego, kto, gdzie i jak je przekazuje.

Warunkiem dobrego porozumiewania jest prawidłowy odbiór intencji, a o jego efektywności przesądza wiedza na temat:
- przebiegu procesu komunikowania się;
- wad i zalet ustnego porozumiewania się;
- informacji przekazywanych językiem ciała;
- cech dobrego słuchacza;
- racjonalnego korzystania z telefonu;
- efektywności ustnego komunikowania się, a także towarzyszącej jej wiedzy umiejętności praktycznych;

Ważną sprawą w kontaktach interpersonalnych odgrywa dysponowanie wiedzą na temat drugiej osoby - potencjalnego słuchacza. Jest rzeczą naturalną, że staramy się poznać ludzi z którymi obcujemy. Dzięki temu możemy właściwie odczytywać ich pozawerbalne zachowania, wyciągać wnioski dotyczące ich stanu emocjonalnego, emocjonalnego przez to o wiele łatwiej i szybciej porozumiewać się z nimi.

Czynnikiem determinującym sprawną komunikację interpersonalną jest również umiejętne zadawanie pytań. Właściwe pytania - nie oskarżające, zaczynające się, od "dlaczego..." lecz takie, które otwierają dyskusję, umożliwiają rozmówcy zastanowienie się oraz analizę, a także przejęcie inicjatywy oraz odpowiedzialności - również są pozytywnym sygnałem. Pytania w rodzaju, "co byś zrobił..." lub "jak zabrałbyś się do..." zwracają rozmówcom "władzę", której się ich pozbawia, gdy wydaje się im polecenia czy instrukcje.

Milczenie to kolejna umiejętność, którą warto opanować. Nie takie milczenie, że się innym niczego nie mówi, lecz takie, które, w trakcie rozmowy pozostawia drugiej stronie czas na zastanowienie się, co następnie powie lub zrobi. Jest to składowa część twórczego, pozytywnego, wzajemnego oddziaływania.

Należyte komunikowanie się polega na tym, że aktywnie uczestniczą w nim obydwie strony. Raz jedna osoba powinna być mówcą, raz druga na zmianę. Żeby zrozumieć to, co ktoś mówi, a tym bardziej właściwie się z nim porozumieć, musimy słuchać odpowiedzialnie.

Czynnikiem negatywnie wpływającym na efektywność komunikowania się jest każda przeszkoda, która utrudnia wymianę informacji między nadawcą i odbiorcą. Wnikliwa analiza procesu komunikowania się, pozwala zauważyć wręcz nieograniczone ilości takich przeszkód. Jedne z nich daje się łatwo rozpoznać, jak np. szum, hałas z ulicy, różnice językowe, inne są bardziej ukryte. Należą do nich różnice w przestrzeganiu, stany emocjonalne, gdy ludzie kryją w zanadrzu jakąś niespełnioną potrzebę, niezadowolenie. Prawdziwe zrozumienie drugiej osoby zdarza się wówczas, gdy wrażenie odbiorcy zgadza się ściśle z tym, co nadawca chciał powiedzieć. Niestety, efektywna komunikacja z prawdziwym zrozumieniem jest o wiele rzadsza, niż sądzi większość ludzi, ponieważ.
- Ludzie nie zawsze ośmielają się powiedzieć, co rzeczywiście myślą;
- Ludzie nie zawsze zdają sobie sprawę ze swoich rzeczywistych uczuć;
- Uczucia są w pewnym sensie trudne do nazywania;
- Te same słowa mają dla różnych ludzi różne znaczenia;

Czasami słyszymy tylko to co, chcemy usłyszeć. Odbiorcy są często tak zajęci myśleniem nad tym, co chcą następnie powiedzieć, że nawet nie starają się rozszyfrować komunikatu nadawcy, więc nie udaje im się go zrozumieć. Nadawca może nie wiedzieć, czy odbiorca poprawnie rozszyfrował jego komunikat, ten zaś nie może być pewny, czy poprawnie nadał komunikat.

Czynniki negatywne wpływające na efektywność komunikacji interpersonalnej można podzielić na grupę przeszkód związanych z mówcą, ze słuchaczem, komunikatem słownym, warunkami zewnętrznymi. Źródłem zakłóceń są również różnice w postrzeganiu - składa się na nie cały indywidualny bagaż doświadczeń każdego człowieka. Różnice poglądów, uznawanych wartości, pełnionych ról powoduj a niekiedy zupełnie odmienne rozumienie komunikatu przez dwie osoby.

Jakość komunikacji wywiera wpływ na atmosferę zadowolenie z pracy, zaangażowanie i energię na jej wydajność i efektywność.

Z porozumiewaniem się jest trochę tak, jak z oddychaniem lub chodzeniem: jeśli nie sprawia nam kłopotu, zazwyczaj się nad nim nie zastanawiamy. Wydaje się nam całkiem naturalne, że rozumiemy innych i oni nas rozumieją. Dobre porozumienie się z inną osobą może być wartościującym celem samym w sobie. Komunikowanie się jest rodzajem narzędzia lub niezbędnego warunku, by zrealizować takie cele, jak efektywna współpraca, rozwiązywanie konfliktu lub udzielenie pomocy.

Komunikacja zawiera w sobie przekaz przepływający od jednej osoby do drugiej. Komunikacja to coś więcej niż słowa, aby zaistniał proces komunikacji, nadawca musi zakodować komunikat tak aby odbiorca miał możliwości jego odkodowania.

    Nadawca inicjuje proces komunikacji, musi określić „język” przekazu i kanał transmisji komunikatu (tel, fax, zebranie, rozmowa bezpośrednia, pismo),przygotować komunikat(zakodować, czyli zdecydować, pismo, mowa ciała, przekaz werbalny) i wreszcie nadać komunikat.

Kodowanie komunikatu, to sposób odzwierciedlenia treści przekazanej informacji przez nadawcę.

Odkodowanie, to nasze możliwości techniczne odbioru tej informacji, odbiorca komunikatu musi odkodować komunikat i przekazać informację zwrotną.
 Szum informacyjny, to czynniki zewnętrzne, które mogą zniekształcić przepływ informacji.

Przyczynami zakłóceń komunikacji w organizacji, mogą być cechy ludzi przekazującychi odbierających komunikat(różnice językowe, różnice w postrzeganiu zjawisk, cech i ludzi, filtr informacyjny, projekcja stosunku emocjonalnego do nadawcy: lęku, złości, gniewu) Brak niezbędnych kompetencji komunikacyjnych.Przyczyna może tkwić w kontekście działań komunikacyjnych (niewłaściwe miejsce i czas przekazania komunikatu, krytyka pracownika, upomnienia, brak sprzyjającego klimatu w grupie, czyli brak chęci zaangażowania w wymianę komunikatu)

Przyczyny zakłóceń, mogą wypływać z cech formalnej struktury komunikacji w organizacji (zbyt rozbudowany łańcuch powiązań komunikacyjnych, zbyt duża standaryzacja komunikacji ogranicza możliwości przekazywania informacji nietypowych). Wady środków przekazu(niesprawne telefony, zawodny system obiegu dokumentów).

Ważnym elementem procesów organizacyjnych jest pokonywanie tych barier komunikacyjnych, wg. Andersona należy:

• Formułować komunikaty raczej opisowe, a nie oceniające.

• Unikać mówienia więcej niż odbiorca komunikatu może jednorazowo wysłuchać.

• Pytać wprost o to, jak druga strona rozumie twoje wypowiedzi i idee.

• Wybierać czas i miejsce przekazania przez odbiorcę komunikatów zwrotnych, dogodne dla niego.

• Przekazywać informacje zwrotne w stosunku do wypowiedzi nadawcy, kiedy druga strona ich oczekuje i kiedy sądzimy, że spowodują one zmianę jego zachowań lub sądów.

• Preferujemy komunikację „twarzą w twarz”.

• Słuchamy drugiej strony.

• Podtrzymujemy sprzyjający klimat komunikacji.

• Wystrzegamy się znanego w psychologii mechanizmu wnioskowania

        o intencjach drugiej strony na podstawie własnych obaw.

Sukces w komunikacji to mówić tak, aby inni słuchali, oraz słuchać tak, aby inni mówili. Zwróćcie uwagę, że osiągnięcie sukcesu w komunikacji zależy wyłącznie od naszych zdolności porozumiewania się ze sobą oraz z innymi ludźmi, zaś skuteczna perswazja jest kluczem do sukcesu.
Nasze zachowanie będzie różne w różnych sytuacjach, ale przejrzysty język ciała i barwa głosu powodują olbrzymią różnicę w znaczeniu i oddziaływaniu tego, co mówicie. Jeśli słowa są treścią przekazu, to postawa ciała, gesty, ekspresja i ton głosu są kontekstem, w którym jest on osadzony.

Połączenie tych zmiennych, tworzy znaczenie komunikacji. Nie ma zatem gwarancji, że inna osoba zrozumie znaczenie, które będziemy starać się jej przekazać.
Warunkiem zgodnej komunikacji jest wzajemne wspieranie się tych trzech elementów. Kiedy nasz język ciała nie będzie zgodny ze znaczeniem słów jakie wypowiadamy to, słuchacz będzie zwracał uwagę na cechy pozawerbalne, zaś nasz komunikat może okazać się niespójny. Z pewnością każdemu z nas zdarzyło się, że byliśmy na spotkaniu, na którym mówca był autorytetem w jakiejś dziedzinie, ale mimo to nie mogliśmy się skupić
i słuchać uważnie. To właśnie niespójność powodowała, że prezentacja wydawała się nam męcząca i nudna.

Do form komunikowania się zaliczamy komunikację:

• werbalną i niewerbalną

• pośrednią i bezpośrednią

• jednokierunkową i dwukierunkową

• formalną i nieformalną w tym plotkę, mur milczenia

Najefektywniejszą z form komunikowania się jest komunikacja bezpośrednia, tzw. oko w oko. Pozwala nam na uzyskanie natychmiastowej informacji zwrotnej. Badania przeprowadzone nad poziomem satysfakcji klientów z komunikacji bezpośredniej z klientem wykazały, że wszystko, co należy zrobić, aby dostarczyć dobrej jakości usługę to:

• uśmiechać się

• utrzymywać kontakt wzrokowy

• zajmować się tylko jednym klientem

• odzwierciedlać gesty klienta

• używać tej samej intonacji i tempa mówienia, co klient

• wyrażać się pozytywnie o kliencie, jego działaniach i nastawieniu, aby okazać, że go szanujemy jako człowieka

• okazywać swoim zachowaniem i mową ciała pozytywne nastawienie, zadowolenie z siebie i dobre stosunki z otoczeniem

• zachowywać się swobodnie i spokojnie

• być starannie ubranym i rozluźnionym.

Według testów psychologicznych spełnienie powyższych warunków wystarcza, aby klient był usatysfakcjonowany. Brzmi bardzo prosto, jednakże nie jest to takie łatwe. Każdy pracownik posiada swój styl komunikowania się z innymi, spójny
z jego charakterem i osobowością.

Do takich form stylów komunikowania się należą:

•   Styl introwertyczny

• Styl ekstrawertyczny

• Styl obronny

• Styl przetargowy

• Styl efektywnej komunikacji

  Możemy omówić je w oparciu o dwa wymiary, otwartości wobec osób, z którymi komunikujemy się i zakresu wykorzystania sprzężenia zwrotnego.
Otwartość w komunikowaniu to pozytywna reakcja na działania komunikacyjne innych osób, pozwalająca na swobodne poszerzanie wiedzy na temat odczuć, interesów
i znaczeń, którymi posługują się partnerzy komunikacji. Wykorzystanie sprzężenia zwrotnego polega na przekazywaniu innym ludziom informacji na temat tego, jak rozumiemy ich przekazy, jak postrzegamy ich jako rozmówców.

 Styl „introwertyczny” prezentują osoby, zamknięte, nie interesujące się opiniami, postawami i emocjami pozostałych członków organizacji. Jeśli taki styl prezentuje kierownik, to jest to autokratyczny styl przywództwa, jeśli spotka się takich kilku introwertyków, możemy spodziewać się niewielkiej kreatywności podwładnych i niskiej wydajności pracy.

 Styl „ekstrawertywny” prezentują osoby skupiające się na własnych pomysłach i odczuciach chcąc je przekazać innym, ale nie są otwarte na sugestie innych. Kierownicy o tym stylu komunikowania się, koncentrują uwagę na sobie , nie potrafią słuchać tego co mówią podwładni nie lubią słów krytyki. Ten styl komunikowania się może doprowadzić do niepewności i zagrożenia u podwładnych.

 

Styl obronny, prezentują osoby, które podejmują próby badania i oceniania innych ale nie dopuszczą do poznania swoich uczuć i poglądów, ten styl wzbudza nieufność.

Styl „przetargowy”, to osoby, które przyjmują informację zwrotną, otworzą się na innych ale oczekują za to wzajemności.

Styl „efektywnej komunikacji” prezentują osoby elastyczne, otwarte wobec innych i wykorzystujące sprzężenie zwrotne. To styl tzw. „win win”, model najbardziej efektywnej komunikacji.

 System komunikacji wewnętrznej w organizacji odgrywa kluczową rolę w procesie zarządzania, a szczególnie w procesie zmian. Wszelkie zmiany prowadzą do wytworzenia się negatywnych nastrojów, będących wynikiem:

• obniżenia poczucia bezpieczeństwa

•   utraty kompetencji

• zmiany układu relacji

• braku poczucia kierunku

• zmiany statusu i możliwości kariery

• pojawia się ogólny strach przed nieznanym.

W procesie zmian szczególnie istotne staje się planowe i celowe zarządzanie emocjami pracowników, którzy na zmiany reagują : narzekaniami, złością, apatią, uporem, sabotażem, zwiększoną absencją, odsunięciem się. Odzwierciedla się to na poziomie firmy przez: wzrost absencji, obniżenia produktywności, żądania podwyżek. Nieprawdziwe plotki i negatywne rozmowy korytarzowe, wzajemne obwinianie się, nielojalność pracowników, podburzanie, konflikty i walki o stanowiska, obniżają efekty i skuteczność działań organizacyjnych. Brak informacji w organizacji powoduje dezinformację lub nadinterpretację. Odpowiedni system komunikacji w procesie zmian służy wspieraniu osiągania celów, eliminuje opór społeczny, jest jedynym katalizatorem umożliwiającym sprawne przeprowadzenie procesu. Każdy z nas oczekuje informacji zwrotnej od swoich przełożonych, chce wiedzieć iż ma wpływ na zadania w organizacji, chce odczuwać, że jest ważnym ogniwem w procesach organizacyjnych. Kierownictwo organizacji musi mieć świadomość, że proces skutecznej i efektywnej komunikacji w organizacji jest strategicznym procesem łączącym potencjał organizacyjny, kształtującym kulturę i etykę organizacji, budującym pozytywne postawy członków organizacji i pozapłacowym motywatorem.

Powodzenie procesu zmian w organizacji, wspierane jest siedmioma zasadami komunikowania się jej członków:

•   używaj prostego, bezpośredniego, jasnego, zrozumiałego i pozytywnego języka.

• używaj metafor, analogii i przykładów

• stale nawiązuj do wizji i strategii

• powtarzaj, powtarzaj, powtarzaj

• zachowaj wewnętrzną spójność kierownictwa( nie ma większej szkody dla procesu komunikacji zmian niż- rozbieżność pomiędzy komunikatami a działaniami kierownictwa, rozbieżność przekazu w komunikacji poszczególnych członków zespołu ścisłego kierownictwa, nielojalność ścisłego kierownictwa)

• wyjaśniaj niezgodności- (stworzyć trzeba warunki do dialogu, nie można poprzestać na jednostronnej komunikacji, powinna być równocześnie pionowa, pozioma, ukośna, całościowa i miejscowa)

„W komunikacji nie ma porażki, jest tylko informacja zwrotna”.

Aby być sprawnym intelektualnie w ciągu całej naszej kariery zawodowej, musimy wiedzieć, kiedy i jak zmienić to co robimy.
Analiza informacji zwrotnej
Wg. badań 74% swojego czasu, kierownicy wyższego szczebla poświęcają różnym formom komunikacji werbalnej (zebrania , narady, podróże)
Jedyną metodą poznania naszych atutów a także słabych stron jest analiza informacji zwrotnej. Analiza informacji zwrotnej ujawnia obszary, w których nie jesteśmy zbyt kompetentni, zobaczymy w niej i to, do czego się w ogóle nie nadajemy
i w konsekwencji nic w tej dziedzinie nie osiągniemy, pokazuje gdzie mamy się doskonalić, jakie umiejętności mamy wykształcić, gdzie nasze silne punkty wygenerują sukces. Analiza informacji zwrotnej pomaga wykryć np.: brak kultury osobistej, która ułatwia współżycie między ludźmi, w pracy zespołowej. Dobrze jest wiedzieć jakich kanałów percepcji używa partner interakcji, wzrokowiec, słuchowiec a może czuciowiec. Dobrze jest wiedzieć jak uczymy się i jak pracujemy. Te i inne informacje uzyskamy analizując efekty naszych działań, informacje jakich udzielają nam nasi współpracownicy, szefowie. Dobrze jest również posiadać tak ważną w naszym życiu kompetencję, jak umiejętność czerpania z informacji zwrotnej.

Proces komunikacji człowiek-komputer w dobie nowoczesnych systemów informacyjnych

W dobie nowoczesnych systemów informacyjnych zmieniają się podstawowe elementy procesów komunikacji w jakich może uczestniczyć człowiek. Scharakteryzowano i porównano proces komunikacji interpersonalnej, proces komunikacji człowiek-maszyna, a także proces komunikacji człowiek-komputer. Omówiono cechy charakterystyczne procesu komunikacji między użytkownikiem informacji elektronicznej a nowoczesnym systemem informacyjnym. Uwzględniono cechy charakteryzujące poszczególne elementy tego procesu, a więc człowieka (cechy demograficzne, potrzeby informacyjne, bariery psychologiczne), komputer (możliwości sprzętowe, bariery technologiczne) oraz system informacyjny (efektywność systemu, jakość dostarczanej informacji, przyjazność dla użytkownika). Zmiany związane z wzrastającą rolą informacji, rozwojem nauk technicznych i upowszechnieniem nowoczesnych technologii, zachodzące w społeczeństwie mają swoje odzwierciedlenie w ewolucji procesów komunikacyjnych na poziomie jednostki. Upowszechnienie się technologii informatycznych, a w szczególności multimediów, sieci komputerowych, nowoczesnych systemów informacyjnych sprawia, że relacje człowiek-maszyna zmieniają się w miarę rozwoju technologicznego maszyn, jak i również w związku ze zmianami zachodzącymi w społeczeństwie. Jakie czynniki wpływają na poszczególne elementy procesów komunikacyjnych, w których może uczestniczyć człowiek? Proces komunikacji międzyludzkiej Najbardziej podstawowym procesem komunikacji człowieka z otoczeniem jest komunikacja międzyludzka, czyli interpersonalna. Istnieje wiele definicji tego procesu. Dla celów opracowania wybrano definicję prezentowaną przez wybitnego badacza procesu komunikacji profesora Zbigniewa Nęckiego. Komunikowanie interpersonalne (międzyludzkie) to podejmowana w określonym kontekście wymiana werbalnych, wokalnych i niewerbalnych sygnałów (symboli) w celu osiągnięcia lepszego poziomu współdziałania, uzgodnienia zachowań wzajemnych i realizacji celów jednego lub obu uczestników procesu (rozmówców). Wymiana symboli wymaga wspólnego kodu, znanego wszystkim uczestnikom sytuacji komunikacyjnej. Celem komunikowania jest poprawa współdziałania, a nie porozumienia. Porozumienie jest tylko jednym z możliwych efektów komunikacji. Rys.1. Schemat procesu komunikacji interpersonalnej Aby scharakteryzować proces komunikacji interpersonalnej należy uwzględnić wszystkie możliwe czynniki wpływające na ten proces, czyli: nadawca/odbiorca - cechy demograficzne ludzi uczestniczących w procesie, kod - zazwyczaj jest to język naturalny, mimika, gesty, symbole - znane i zrozumiałe dla nadawcy i odbiorcy, otoczenie - cechy sprzyjające i przeszkadzające w procesie komunikacji (otoczenia spełnia bardzo ważną rolę w procesie). Na zakłócenia w proces komunikacji interpersonalnej mogą mieć wpływ następujące czynniki: treść komunikatów (np. niezrozumienie intencji przez uczestników procesu, lub wręcz niezrozumienie kodu), zakłócenia procesu komunikowania (np. nieprawidłowa organizacja procesu, zakłócenia środowiskowe - zewnętrzne), cechy zachowań poszczególnych uczestników procesu (np. zakłócenia językowe, brak spójności między kanałami werbalnymi, wokalnymi i niewerbalnymi). W tym miejscu należy podkreślić, iż bardzo istotnym elementem procesu komunikacji międzyludzkiej jest komunikacja niewerbalna. Proces komunikacji człowiek-maszyna Proces komunikacji człowiek-maszyna tylko z pozoru niewiele różni się od procesu komunikacji interpersonalnej. W rzeczywistości jest to proces o wiele bardziej skomplikowany, ponieważ wpływa na niego o wiele więcej czynników niż w procesie komunikacji międzyludzkiej. Istnieje również wiele czynników (głównie wewnętrznych), które mogą zakłócić ten proces. Podstawowym problemem jest to, że w przeciwieństwie do procesu komunikacji międzyludzkiej, proces ten nie jest akcją naturalną i spontaniczną. Rys. 2. Schemat procesu komunikacji człowiek-maszyna Ogólny schemat procesu komunikacji człowiek-maszyna niewiele odbiega od schematu procesu komunikacji interpersonalnej. Jednakże poszczególne elementy tego procesu różnią się zasadniczo. W procesie tym otoczenie nie ma tak kluczowego znaczenia jak w procesie komunikacji interpersonalnej jego wpływ jest znacznie mniejszy. Poza tym zawsze jeden z uczestników procesu (nadawca lub odbiorca) jest maszyną. Z tego powodu w celu pełnego scharakteryzowania człowieka jako uczestnika procesu, oprócz cech demograficznych, należy uwzględnić umiejętności obsługi maszyn (urządzeń). W celu scharakteryzowania maszyny jako uczestnika procesu należy zwrócić uwagę na jej możliwości techniczne. Istotna zmiana następuje również na poziomie komunikatu. Kod, który zazwyczaj nie jest językiem naturalnym lecz uproszczonym systemem symboli, musi być zrozumiały zarówno dla człowieka jak i dla maszyny. Wymaga to od człowieka nauczenia się nowego kodu, dzięki któremu będzie umiał wydać polecenia maszynie i będzie rozumiał sygnały przez nią wysyłane. O ile w prostych urządzeniach mechanicznych kod jest ograniczony do kilku znaków, przycisków, ewentualnie kolorowych lampek a umiejętności jakie powinien opanować człowiek ograniczają się do wciśnięcia odpowiedniego przycisku i oczekiwania na reakcje maszyny, a następnie rozpoznania tej reakcji, jej zrozumienia i wykonania następnej czynności, o tyle w przypadku gdy tą maszyna jest komputer sytuacja zaczyna się komplikować. W takim przypadku nie wystarcza już opanowanie kilku komend. Konieczna jest umiejętność posługiwania się całymi zorganizowanymi systemami operacyjnymi, programami narzędziowymi itp. Proces komunikacji między użytkownikiem informacji a nowoczesnym systemem informacyjnym W dobie nowoczesnych systemów informacyjnych proces komunikacji między użytkownikiem informacji elektronicznej a nowoczesnym systemem informacyjnym jest kluczowym zagadnieniem jakie powinno być rozpatrywane przy tworzeniu nowych systemów, a także przy unowocześnianiu i ulepszaniu tych już istniejących. Projekt nowoczesnego systemu informacyjnego powinien uwzględniać wszystkie aspekty ujęte w modelu procesu. Ma to niewątpliwy wpływ na wartość użytkową projektowanego systemu. Proces komunikacji między użytkownikiem informacji a systemem informacyjnym jest zbliżony do procesu komunikacji człowiek-maszyna, jednak w rzeczywistości jest on o wiele bardziej złożony. Rys. 3. Schemat procesu komunikacji między użytkownikiem informacji a systemem informacyjnym Proces komunikacji między użytkownikiem informacji a systemem informacyjnym jest hybrydą powstałą z połączenia dwóch poprzednio omawianych procesów. Nie jest to tylko proces komunikacji człowiek-maszyna (komputer), lecz także (co prawda nie bezpośrednio) proces komunikacji interpersonalnej między użytkownikiem informacji a projektantem/projektantami systemu informacyjnego oraz osobą/osobami odpowiedzialnymi za treści zawarte w systemie. Nie działają tu oczywiście wszystkie prawidłowości charakterystyczne dla komunikacji interpersonalnej, nie należy jednak zapominać, że ten pośredni kontakt z twórcami systemu zawsze istnieje. Charakterystyczną cechą tego procesu jest fakt, że otoczenie właściwie nie ma wpływu na sam proces komunikacji. Bardziej szczegółowej charakterystyki wymagają przede wszystkim sami uczestnicy procesu. Jeśli nadawcą/odbiorcą jest człowiek to oprócz cech demograficznych oraz oczywiście umiejętności obsługi komputera i korzystania z komputerowych systemów informacyjnych pojawiają się szczególne dla tego procesu cechy psychologiczne i socjologiczne. Są to pewne bariery psychologiczne obserwowane u części osób związane z obawami dotyczącymi korzystania z komputera. Czynności tej może towarzyszyć wręcz paraliżujący strach i stres. Kolejnym elementem są potrzeby informacyjne użytkowników informacji, zarówno ujawnione, jak i te nieujawnione, o których istnieniu użytkownik nie wie. Potrzeby informacyjne można (podobnie jak inne potrzeby człowieka) kształtować poprzez specyficzne działania, można więc stwarzać nowe potrzeby, jak również eliminować potrzeby zbędne. Projektant systemu powinien wiedzieć do jakiej grupy ludzi system jest kierowany i jakie są ich potrzeby, aby system zoptymalizować. Wszystkie te czynniki maja bardzo duży wpływ na zachowania informacyjne użytkowników informacji, niezależnie od tego, czy pełnią w danym momencie rolę nadawcy, czy odbiorcy informacji. Sam system informacyjny jest tworem o wiele bardziej złożonym niż jakakolwiek maszyna. Cechą dobrego systemu informacyjnego jest jego interaktywność, może on w związku z tym spełniać rolę zarówno nadawcy jak i odbiorcy. Aby scharakteryzować system informacyjny należy wziąć pod uwagę jego możliwości techniczne (np. zdolność do przetwarzania danych graficznych, zdolność do interaktywnej komunikacji z użytkownikiem, umiejętność samouczenia się systemu, zdolność "wykorzystywania" informacji otrzymanych od użytkownika). Kolejnym elementem jest efektywność systemu informacyjnego, która niemal nierozerwalnie związana jest z jakością informacji zawartych w systemie, a także z przyjaznym interfejsem dla użytkownika. Te trzy wskaźniki są sprawdzianem na przydatność systemu informacyjnego dla użytkownika końcowego. Przyjazny interfejs gwarantuje łatwość dostępu do informacji, najlepiej jeśli użytkownik działa intuicyjnie. Ta intuicyjność daje poczucie łatwości użytkowania nawet bardzo skomplikowanego systemu. Jakość informacji jest cechą bardzo subiektywną, niemniej jednak konieczne jest aby informacje zawarte w systemie były maksymalnie wiarygodne, jednak nawet to nie gwarantuje, że będą zaspakajać wszelkie subiektywne potrzeby użytkownika. Stopień tego zaspokojenia i ogólnie rzecz biorąc zadowolenia użytkownika, uczucie satysfakcji jest wyznacznikiem efektywności systemu. Tak więc można stwierdzić, że wszystkie te elementy składają się na ocenę jakościową systemu informacyjnego. Jak już wcześniej wspomniano otoczenie nie ma dużego wpływu na proces komunikacji między użytkownikiem informacji a systemem informacyjnym, są jednak inne czynniki, które znacząco wpływają na ogólną ocenę procesu. Są to cechy charakterystyczne dla kanału przekazu. Jest nim komputer połączony z siecią Internet. Niestety ciągle jeszcze istnieją pewne ograniczenia związane z tym kanałem przekazu. Są to możliwości sprzętu komputerowego oraz przepustowość sieci komputerowych. Wszystkie elementy modelu procesu komunikacji między użytkownikiem informacji a systemem informacyjnym spełniają bardzo ważną rolę w procesie tworzenia i eksploatacji systemu. Wszystkie te elementy są na tyle ważne, że brak jednego z elementów może spowodować, że system będzie bezużyteczny. KOMUNIKACJA WERBALNA A. WSTEP: PODSTAWOWE INFORMACJE DOTYCZACE KOMUNIKACJI Potoczne rozumienie komunikacji jest dosyc proste - gdyby spytac przypadkowo napotkane osoby, co rozumieja pod pojeciem „komunikowania sie” - prawdopodobnie odpowiedziałyby, ze jest to „przekazywanie innym swoich mysli” lub „mówienie do innych, tak by zostac zrozumianym”. W rzeczywistosci proces komunikowania sie jest bardzo złozonym, wielowymiarowym zjawiskiem, którego przyblizeniu słuzyc bedzie niniejsze opracowanie. „Komunikacja” (z łac. com - nawzajem, communio - miec cos wspólnego ze soba, communikatio - doniesienie, komunikat, communikare - proces komunikowania, communis - cos wspólnego), to grupa zagadnien z pogranicza jezykoznawstwa, socjologii, psychologii, filozofii i jako nauka interdyscyplinarna eksplorowana jest od lat 50 - tych XX wieku. Na przykład wg nauk filozoficznych komunikacja jest procesem dzielenia sie okreslonym ogladem rzeczywistosci oraz okreslonym rozumieniem swiata i współuczestnictwo innych osób w tym ogladzie i rozumowaniu. Psychologia definiuje komunikowanie sie jako porozumiewanie sie ludzi, którzy wchodza ze soba w interakcje i oddziałuja na siebie nawzajem. Z kolei socjolodzy podkreslaja role srodków komunikacji masowej na kształtowanie rzeczywistosci społecznej. W niniejszym opracowaniu najwiecej odniesien dotyczyc bedzie psychologicznego rozumienia komunikacji, podkreslajacych jej aspekt relacyjny. Za prekursorów tego nurtu badawczego uznaje sie G. Simmela i G.Meada (1956). Proces komunikacji zasadniczo dotyczy czterech zjawisk:  komunikowania intrapsychicznego, czyli doswiadczanego wewnetrznie;  komunikowania interpersonalnego, czyli dotyczacego dwóch osób pozostajacych ze soba w bezposrednim kontakcie;  komunikowania grupowego, obejmujacego porozumiewanie sie członków grupy, zajmujacych w tej strukturze okreslone pozycje;  komunikowania społecznego, gdzie komunikacja ma charakter interakcji miedzy grupami lub duzymi skupiskami osób o tozsamosci anonimowej. W kontekscie kontaktów miedzyludzkich, przez komunikacje rozumie sie proces porozumiewania sie jednostek, grup, instytucji w celu wymiany mysli, dzielenia sie wiedza, informacjami i ideami, nawiazywania i budowania relacji za pomoca 4 Szkolenia miekkie dla członków korpusu słuzby cywilnej sa realizowane w ramach projektu „Wdrozenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki współfinansowanego ze srodków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1). znaków tworzonych przez słowa, gesty, dzwieki, obrazy, symbole. Systemy takich umownych znaków nazywamy kodami, a sam proces komunikacji kodowaniem i dekodowaniem informacji1. Uzywajac najprostszych znaków graficznych i symboli, model komunikacji mozna przedstawic w sposób nastepujacy: Rysunek 1. Model komunikacyjny Zródło: opracowanie własne na podstawie T. Rzepa, „Psychologia komunikowania sie menedzerów”, Wydawnictwo Difin, Warszawa 2006, s. 11-14. Proces komunikacji Zgodnie z ilustrowana powyzej teoria cybernetyczna, do zaistnienia procesu komunikacji konieczne jest wystapienie nastepujacych siedmiu elementów:  nadawcy - jako zródła komunikatu,  odbiorcy - adresata komunikatu,  kodowania - przekształcenia komunikatu w postac symboliczna,  dekodowania - przełozenie komunikatu na zrozumiała dla odbiorcy forme,  komunikatu - zakodowanej informacji,  kanału - jako drogi przekazu (komunikacja ustna, pisemna, wizualna),  sprzezenia zwrotnego - w formie informacji zwrotnej o zrozumieniu przekazu. W tym ujeciu komunikacja, to proces transferu informacji poprzez okreslony 1 Z. Necki, „Komunikacja miedzyludzka”, Wydawnictwo PBS, Kraków 1996, s. 10-16. 5 Szkolenia miekkie dla członków korpusu słuzby cywilnej sa realizowane w ramach projektu „Wdrozenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki współfinansowanego ze srodków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1). kanał za pomoca kodu kodowanego przez nadawce, a dekodowanego przez odbiorce. Nadawca wysyła komunikat (jest wiec jego zródłem) do odbiorcy. Nadawca formułujac komunikat kieruje sie okreslonymi intencjami - chce wywrzec swiadomy lub nieswiadomy wpływ na odbiorce. Nie zawsze jednak odbiorca odczytuje przekazany komunikat w takim samym znaczeniu, w jakim nadał go nadawca. Zdarza sie tak z powodu zakłócen róznego typu, które pojawiaja sie czesto w procesie komunikacji - problematyka blokad i barier komunikacyjnych zostanie szerzej omówiona w kolejnych rozdziałach. O doskonałym procesie komunikacji miedzyludzkiej mozna mówic, gdy komunikat odebrany przez odbiorce bedzie miał takie samo znaczenie, jak komunikat wysłany przez nadawce. Komunikat przekazywany jest do odbiorcy za pomoca wybranej przez nadawce drogi, czyli kanału komunikacyjnego. Kanał to zbiór warunków srodowiskowych potrzebnych do przepływu informacji. Kazdy kanał ma swoje specyficzne kody, czyli znaki, symbole gesty, których uzywamy, aby przekazac tresc i znaczenie wysyłanego komunikatu. Zmiana intencji na okreslony kod nosi nazwe kodowania. Na przykład zyczenia swiateczne mozemy przekazywac naszym bliskim uzywajac róznych kanałów i kodów. Mozemy zyczenia złozyc osobiscie, telefonicznie, wysłac je za pomoca poczty tradycyjnej lub elektronicznej, mozemy wreszcie wreczyc gotowa kartke okolicznosciowa jedynie sygnowana własnorecznym podpisem. Dekodowanie polega natomiast na przetworzeniu informacji tak, by była ona zrozumiała dla odbiorcy. Kanał moze miec charakter formalny (charakterystyczny dla instytucji organizacji, przedsiebiorstw, zwykle wiaze sie z pisemnym przepływem informacji w okreslony proceduralnie sposób) lub nieformalny (przewazajacy w pozazawodowych sytuacjach społecznych). Jak juz wspominalismy, na drodze komunikatu od nadawcy do odbiorcy moga wystapic rózne zakłócenia. Aby miec pewnosc, ze komunikat został przekazany i odebrany prawidłowo strony zazwyczaj upewniaja sie co do skutecznosci procesu poprzez wzajemne sprzezenia zwrotne. Komunikacja nie moze byc jednak rozumiana jako „akcja”, czyli jednostronny przepływ informacji z punktu A do B - byłby to bardzo uproszczony schemat. Komunikacja jest interakcja pomiedzy dwoma osobami, z których kazda ma swoje oczekiwania, potrzeby, 6 Szkolenia miekkie dla członków korpusu słuzby cywilnej sa realizowane w ramach projektu „Wdrozenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki współfinansowanego ze srodków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1). cele, postawy i obie te osoby wywieraja na siebie (swiadomie i nieswiadomie) wzajemny wpływ2. B. RODZAJE KOMUNIKATÓW W zaleznosci od tego, czy istnieje bezposredni kontakt pomiedzy nadawca a odbiorca, czy tez nie, wyrózniamy:  komunikaty jednokierunkowe,  komunikaty dwukierunkowe. Komunikat jednokierunkowy to taki, przy którym trudno przewidziec reakcje odbiorcy, mozemy jedynie sie jej domyslac, biorac pod uwage intencje nadawcy oraz dobór kodu i kanału komunikacyjnego. W codziennych sytuacjach stosunkowo czesto spotykamy sie z komunikatami jednokierunkowymi - sa to m.in. ogłoszenia, komunikaty radiowe i telewizyjne, obwieszczenia. Czesciej jednak mamy do czynienia z komunikatami dwukierunkowymi, w których dochodzi do interakcji miedzy nadawca i odbiorca, dzieki sprzezeniom zwrotnym - wówczas mówimy o zaistnieniu procesu komunikacji miedzyludzkiej. Kazdy komunikat jest nosnikiem informacji, jednakze w zaleznosci od tego, jaka postawe i zachowanie prezentuje odbiorca i nadawca, mozemy wyróznic m.in. nastepujace rodzaje komunikatów:  komunikaty krytyczne - słuza wzbudzeniu poczucia winy i przekazaniu odbiorcy, ze nie jest wobec nas w porzadku („Trzeba było dokładnie przeczytac tresc rozporzadzenia i zastosowac sie do niego, nie miałby Pan teraz kłopotów”). Czasem celem komunikatów krytycznych jest osmieszenie osoby („I co, nie mówiłam, ze bedzie miec Pani kłopoty?”, „Widze, ze niedbałe podejscie do obsługi klientów, to Panstwa specjalnosc”);  komunikaty strukturalne - pouczaja o prawidłowym postepowaniu i zachowaniu („Uprasza sie o terminowe opłacanie składek...”, „Przypominamy o koniecznosci składania dokumentacji konkursowej z pełna lista załaczników”);  komunikaty opiekuncze - informuja o checi udzielania pomocy przez nadawce, właczenia sie w osobiste rozwiazanie problemów, jednak niebezpieczenstwem jest tzw. „nadopiekunczosc”, która odbiera lub ogranicza inicjatywe odbiorcy („Widze, 2 S. Robbins, D. De Cenzo, „Podstawy zarzadzania”, Wydawnictwo PWE, Warszawa 2002, s. 124 - 128. 7 Szkolenia miekkie dla członków korpusu słuzby cywilnej sa realizowane w ramach projektu „Wdrozenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki współfinansowanego ze srodków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1). ze nie radzi sobie Pani z tym formularzem. Prosze mi go podac, wypełnie to szybko” );  komunikaty wspierajace - równiez wyrazaja chec pomocy ze strony nadawcy, lecz w pełni respektuja samodzielnosc i inicjatywe odbiorcy dlatego, ze: - pozwalaja uswiadomic odbiorcy jego własne odczucia, - wyrazaja przekonanie, ze odbiorca sam poradzi sobie z problemem, - deklaruja gotowosc wsparcia, ale dopiero wówczas, gdy druga strona bedzie tego potrzebowała („Wnioskuje z Pana wypowiedzi, ze ma Pan trudnosci z napisaniem tego pisma. Prosze dokładnie przeanalizowac wskazówki załaczone ponizej. Jesli nadal bedzie miec Pan kłopoty, jestem do Pana dyspozycji, napiszemy to pismo razem”). C. METODY AKTYWNEGO SŁUCHANIA Z punktu widzenia komunikacji interpersonalnej róznica miedzy słowami „słuchac” i „słyszec”, uzywanymi w jezyku potocznym najczesciej zamiennie, nabiera nowych znaczen. O ile „słyszenie” jest procesem pasywnym, zjawiskiem akustycznym, o tyle „słuchanie” moze byc czynne i bierne. Słuchanie bierne podobne jest do „słyszenia” i zdarza sie, gdy motywacja słuchacza do odbioru informacji jest bardzo niska. Słuchanie czynne wymaga od słuchacza aktywnosci i zakłada mozliwosc kontroli tego procesu. Nie mamy czesto wpływu na to co słyszymy, lecz mozemy swiadomie słuchac innych osób lub nie. Słuchanie składa sie z czterech elementów: percepcji komunikatu, jego interpretacji, decyzji co ono oznacza oraz adekwatnej reakcji na usłyszana informacje. Nie jest łatwo byc „dobrym słuchaczem” - juz w starozytnosci Zenon z Kition zwrócił uwage na fakt, ze natura dała nam dwoje uszu i jedne usta, zebysmy dwa razy wiecej słuchali niz mówili. Wbrew pozorom słuchanie jest duzo trudniejsza umiejetnoscia, niz mówienie, tzw. aktywne słuchanie poprawiajace efektywnosc porozumienia wymaga wysiłku, koncentracji i skupienia uwagi na tym, co nasz rozmówca chce nam przekazac. Co wazne, aktywne słuchanie pełni bardzo wazne funkcje w relacjach miedzyludzkich:  słuchajac dajemy naszemu rozmówcy poczucie akceptacji i checi zrozumienia go;  aktywne słuchanie prowokuje druga osobe do mówienia, pozwala, by mówiła o tym, co czuje, jak widzi problem, jak przezywa dana sytuacje;  własciwe słuchanie umozliwia mówiacemu samodzielne poszukiwanie 8 Szkolenia miekkie dla członków korpusu słuzby cywilnej sa realizowane w ramach projektu „Wdrozenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki współfinansowanego ze srodków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1). rozwiazania;  słuchajac aktywnie zapobiegamy przedwczesnemu wyciaganiu wniosków i udzielaniu rad;  słuchajac naszego rozmówcy pozwalamy mu sie „wygadac”, co czesto przynosi ulge i problem jest łatwiejszy do zniesienia. Jesli chcesz byc dobrym słuchaczem zadbaj o to, by:  utrzymywac kontakt wzrokowy z rozmówca,  okazywac zainteresowanie,  zachecac do kontynuowania wypowiedzi,  streszczac usłyszane informacje,  pomijac własne spostrzezenia, opinie, poglady, własna dezaprobate,  okazywac cierpliwosc. Aktywne słuchanie jest forma pomocy i przejawem naszego zainteresowania i autentycznej troski. To dawanie drugiemu człowiekowi tego, czego w danym momencie najbardziej mu potrzeba. Schopenhauer mawiał, ze kazdego człowieka nalezy wysłuchac, nie z kazdym trzeba dyskutowac. Wskazał tym samym na to, ze potrzeba wysłuchania jest jedna z podstawowych potrzeb kazdego człowieka. Podczas rozmowy staraj sie informowac rozmówce, ze usłyszałes to, co mówił. Stosuj przy tym metody werbalne, a takze niewerbalne, takie jak: gesty, mimika, potakiwanie (te metody zostana omówione szerzej w czesci poswieconej komunikacji niewerbalnej). Przykłady werbalnych metod aktywnego słuchania3: PARAFRAZOWANIE - powtarzanie własnymi słowami tego, co powiedział nasz rozmówca. W parafrazowaniu nie nalezy interpretowac tego, co sie usłyszało, chodzi tu jedynie o oddanie sensu rozmowy. Parafraza pełni kilka funkcji:  pokazuje rozmówcy, ze uwaznie słuchamy tego, co mówi;  pozwala nam upewnic sie, ze dobrze zrozumielismy rozmówce;  pozwala uporzadkowac chaotyczna rozmowe;  pozwala trzymac sie faktów w sytuacji konfliktowej. 3 J. Gut, W. Haman, „Docenic konflikt”, Wydawnictwo Kontrakt, Warszawa 1993, s. 35 - 48. 9 Szkolenia miekkie dla członków korpusu słuzby cywilnej sa realizowane w ramach projektu „Wdrozenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki współfinansowanego ze srodków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1). Przykłady: „Jezeli dobrze Pania/Pana zrozumiałem, to chodzi o...” „Chodzi zatem o...” „Ma Pani/Pan na mysli...” „A wiec twierdzi/sadzi Pan, ze...” „Chce Pani powiedziec, ze...” KLARYFIKACJA - to inaczej prosba o wyjasnienie, gdy nie mozemy zrozumiec wypowiedzi. Jesli w wypowiedzi pojawia sie wiele watków - mozemy poprosic o wybranie jednego z nich. Przykłady: „O ile dobrze Pania zrozumiałam...” „Za chwile wrócimy do tamtej sprawy. Prosze mi teraz opowiedziec dokładnie o...” „Nie jestem pewna, czy dobrze zrozumiałam...” „Pomóz mi zrozumiec co sie stało...” ZADAWANIE PYTAN - wazne jest, by unikac tzw. pytan zamknietych, na które pada odpowiedz „tak”, „nie”, „nie wiem”, a po nich nie nastepuje zachecenie do dalszej wypowiedzi. Pytania otwarte rozpoczynajace sie m.in. od „kiedy”, „kto”, „jak”, „gdzie” zachecaja do udzielenia wiekszej ilosci informacji na temat, o którym rozmawiamy. Ostroznie z pytaniem „dlaczego?”, które jest pytaniem „prokuratorskim” i czesto wzbudza opór (z góry zakładam, ze zle postapiłes, a teraz wytłumacz sie z tego) „Dlaczego Pan tak zrobił...” moze byc odebrane negatywnie, poniewaz zawiera w sobie element oceny. Natomiast pytanie: „Co Panem kierowało...” jest bardziej adekwatne, poniewaz zacheca do analizy sytuacji, ułatwia kontakt z własnymi uczuciami, mysleniem, szukaniem rozwiazan. ODZWIERCIEDLANIE UCZUC - jest wiele osób, majacych kłopoty z wyrazaniem lub nazywaniem swoich uczuc. Własciwym zachowaniem w takiej sytuacji jest nazwanie tego, o czym opowiada nasz rozmówca np.: „Rozumiem, ze bardzo sie Pan zdenerwował…” Podkreslamy tym sformułowaniem fakt zrozumienia intencji przekazu lub zachowanie osoby w danej sytuacji. 10 Szkolenia miekkie dla członków korpusu słuzby cywilnej sa realizowane w ramach projektu „Wdrozenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki współfinansowanego ze srodków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1). Przykłady: „Widze, ze to Pania martwi...” „Z pewnoscia ucieszy Pana wiadomosc, ze...” „Ta sprawa mocno Pania poruszyła...” „Zdaje sie, ze jest Pani zawiedziona...” „Wyglada na to, ze zirytowała Pana ta zmiana...” DZIELENIE SIE WŁASNYMI UCZUCIAMI - bardzo czesto pomocne moze byc opowiadanie drugiej osobie o swoich doswiadczeniach, przezyciach, o tym, co sie czuje. Taka otwartosc wobec innych jest bardzo pomocna, gdyz buduje atmosfere wzajemnego zaufania. DOSTRAJANIE SIE - komunikowanie mówiacemu, ze słuchamy go z uwaga w sposób werbalny (uzywajac zachet: „uhm”, „jasne”, „tak”, „rzeczywiscie”, „rozumiem”, „w porzadku”) i niewerbalny (adekwatna do informacji mimika twarzy, utrzymywanie kontaktu wzrokowego, sylwetka lekko pochylona w strone rozmówcy). Aktywne słuchanie jest umiejetnoscia, której mozna sie nauczyc. Wymaga to jednak treningu, cierpliwosci i pozytywnego nastawienia do mówiacego. Ponadto wazne sa tutaj: delikatnosc i empatia (umiejetnosc wczucia sie w sytuacje i uczucia drugiej osoby). Zasady, o których warto pamietac w kontaktach z ludzmi:  Ludzie posiadaja potencjalna zdolnosc do rozwiazywania problemów, podejmowania odpowiedzialnych decyzji (czasem potrzebuja podpowiedzi, wsparcia, zyczliwego zainteresowania).  Dbałosc o „dobre relacje” z klientem/petentem/współpracownikiem ma pierwszenstwo przed rozwiazywaniem problemów lub załatwianiem spraw (efektywnosc działan niepomiernie wzrasta przy pozytywnym nastawieniu obu stron).  Wiekszosc sytuacji konfliktowych miedzy ludzmi bierze sie nie z konfliktu interesów, lecz z braku umiejetnosci wzajemnego wysłuchania swoich racji i mozliwosci spokojnego wypowiedzenia sie. 11 Szkolenia miekkie dla członków korpusu słuzby cywilnej sa realizowane w ramach projektu „Wdrozenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki współfinansowanego ze srodków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1). D. POZIOMY KOMUNIKOWANIA SIE Z KLINTEM W URZEDZIE Zawartosc rozmów moze odnosic sie do trzech poziomów komunikacji:  poziom fatyczny - to towarzyska, prowadzona swobodnie rozmowa, która moze toczyc sie wokół tematów nieistotnych dla rozmówców i na ogół jest wolna od emocji;  poziom instrumentalny - wystepuje, gdy rozmówcy sa zainteresowani porozumieniem w okreslonej sprawie, przekazuja wtedy informacje lub instrukcje zwiazane z wykonaniem zadania w sposób bezposredni i bez emocji;  poziom afektywny - ma miejsce wtedy, gdy rozmówcy ujawniaja własne poglady, uczucia, wartosci i sa zaangazowani w rozmowe. W pracy urzednik najczesciej styka sie z poziomem instrumentalnym i takiego najczesciej oczekuje w kontakcie z klientem, z racji pełnionych obowiazków. Zdarza sie jednak, ze klienci/petenci przechodza na fatyczny lub afektywny poziom komunikacji z urzednikiem. W pierwszym przypadku klient skraca dystans („spoufala sie”), uzywa jezyka „nieformalnego”, wtraca dygresje. W przypadku drugim do procesu porozumiewania sie właczane sa emocje - pozytywne badz negatywne. Rozmowa moze miec chaotyczny przebieg i powodowac dyskomfort psychiczny obu stron. Oczywiscie urzednik nie moze prowadzic rozmów jedynie na poziomie instrumentalnym - w wielu przypadkach byłby to zabieg niewskazany - zbytni formalizm moze sprawiac wrazenie dystansowania sie, braku zaangazowania i budzic tym samym irytacje, opór lub agresje klientów. Urzednik powinien jednak kontrolowac przebieg rozmowy i niekiedy „dopasowac sie” do poziomu swojego rozmówcy, co moze znacznie poprawic efektywnosc komunikacji z klientem. E. BŁEDY POPEŁNIANE PRZEZ PRACOWNIKÓW URZEDU W KONTAKTACH Z KLIENTAMI Mimo znajomosci zasad komunikacyjnych, podczas słuchania wypowiedzi innych osób narazeni jestesmy na pokuse zniekształcania komunikatów poprzez „przepuszczanie” ich przez „osobiste filtry”. Te filtry, to nasze oczekiwania, potrzeby, postawy, wartosci. Sposoby zas reagowania na „zakłócenia komunikacyjne” wynikaja najczesciej z naszych nawyków i przyzwyczajen, stylów komunikacji z ludzmi, czy cech temperamentu i osobowosci. Błedy komunikacyjne w róznych sytuacjach społecznych popełniamy niemal wszyscy. Wynikaja one miedzy innymi ze stosowanych najczesciej nieswiadomie - wynikajacych 12 Szkolenia miekkie dla członków korpusu słuzby cywilnej sa realizowane w ramach projektu „Wdrozenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki współfinansowanego ze srodków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1). z błednych nawyków - barier komunikacyjnych. Przyjrzenie sie niektórym z nich moze ułatwic ich rozpoznawanie w przyszłosci, a w konsekwencji przyczynic sie do poprawy efektywnosci komunikacji z klientami/petentami w pracy urzednika. Niektóre z barier4 (błedów), to: DOMYSLANIE SIE - zamiast słuchac uwaznie argumentów drugiej strony próbujemy odgadnac, domyslic sie, co rozmówca chce powiedziec. Nadinterpretacja faktów to „grzech główny” wielu rozmów. Czesta odmiana tej blokady jest konczenie zdania za rozmówce, co moze byc dla niego deprymujace. Celem takich działan jest chec przyspieszenia toku rozmowy lub udzielenia pomocy osobie, która byc moze ma kłopot z jasnym sformułowaniem swoich mysli. Niebezpieczenstwem jest błedne zrozumienie informacji lub odbiór naszych staran przez klientów w kategoriach „ponaglania”. Przykład: Klient przyszedł do urzedu załatwic wazna dla siebie i pilna sprawe. Nie potrafił wyrazic swojej prosby o pomoc precyzyjnym jezykiem, dlatego próbował, w miare mozliwosci, opisowo zilustrowac problem jezykiem potocznym. Urzednik uznał, iz domysla sie o co chodzi klientowi i przekierował go do innego, własciwego swoim zdaniem wydziału, który miescił sie w innej czesci miasta. Tam okazało sie, ze własciwym do załatwienia sprawy klienta jest dział, z którego ten własnie przyszedł. Klient wrócił wiec do tego samego urzednika (mozna sie domyslic w jakim nastroju) i jeszcze raz wyjasnił jakich informacji potrzebuje. Mozna było uniknac tej sytuacji stosujac proste techniki aktywnego słuchania. FILTROWANIE - słuchanie wybiórcze. Skupiamy sie na faktach, które niejako „wpisuja sie” w nasze rozumienie danego zagadnienia, ignorujemy te informacje, które nie pasuja do schematu. Odmiana filtrowania jest „pozorne słuchanie” - sytuacja, w której zamiast zastanowic sie nad argumentacja drugiej strony, w głowie obmyslamy odpowiedz - kontrargument, obrone przed realnym lub domniemanym atakiem, „cieta” riposte. Przykład: Urzednik udzielał klientowi informacji na temat sposobu gromadzenia dokumentacji niezbednej do uzyskania zezwolen. Klient zdawał sie dobrze orientowac w temacie rozmowy, dlatego urzednik nie zwrócił uwagi na wypowiedzi klienta, wskazujace na jego 4 M. McKay, M. Davis, P. Fanning, „Sztuka skutecznego porozumiewania sie”, Wydawnictwo GWP, Gdansk 2004, s. 7 - 22. 13 Szkolenia miekkie dla członków korpusu słuzby cywilnej sa realizowane w ramach projektu „Wdrozenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki współfinansowanego ze srodków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1). „pozorna wiedze” i zrezygnował ze szczegółowych wyjasnien. Po kilku dniach klient przyniósł niekompletna, błednie wypełniona dokumentacje i nie krył oburzenia z powodu nierzetelnej informacji, która otrzymał podczas ostatniej wizyty. OSADZANIE - ocenianie rozmówcy niezalezne od siły jego argumentów. Ocena moze dotyczyc tresci komunikatu lub sytuacji zewnetrznych (wyglad osoby, kontekst sytuacyjny). Negatywna ocena zwykle zle nastawia do samej tresci komunikatu i nie wrózy pozytywnego załatwienia sprawy. Przykład: Do urzedu zgłosiła sie klientka, która chciała złozyc wniosek o dofinansowanie działan organizacji, która reprezentowała. Kobieta czekajac na obsłuzenie, głosno wyrazała swoje niezadowolenie z powodu długiego czasu oczekiwania i opieszałosci urzedników. Gdy przyszła jej kolej została szybko (bo urzednik nie chciał prowokowac niezadowolenia) i pobieznie obsłuzona. W rezultacie wartosciowy merytorycznie wniosek został odrzucony z powodu drobnych błedów, które mozna było na miejscu, przy niewielkiej pomocy poprawic. Urzednik widzac błedy nie wskazał ich klientce, bo z powodu niestosownego zachowania kobiety nie miał motywacji, aby jej pomagac. DYGRESYJNOSC, UCIECZKA „W SKOJARZENIA” - nagła zmiana tematu rozmowy; podazanie za ciagiem własnych skojarzen dotyczacych rozmowy, zamiast uwaznego wysłuchania. Czasem jest to celowe działanie po to, by zmniejszyc własny dyskomfort i odsunac „niewygodny temat”. Przykład: Urzednik, chcac nawiazac pozytywny kontakt z klientem, wdał sie w długa, luzno zwiazana z tematem sprawy rozmowe. Podczas spotkania obie strony odwoływały sie do swoich doswiadczen zawodowych i osobistych, dotyczacych podobnych spraw i w rezultacie były usatysfakcjonowane przebiegiem rozmowy. Niestety, spotkanie znacznie sie wydłuzyło i poirytowani długim czekaniem na korytarzu pozostali klienci, niechetnie i zdawkowo odnosili sie do urzednika, gdy ten próbował zbudowac pozytywna atmosfere, inicjujac rozmowe przyjacielskim tonem. Urzednik dobrze obsłuzył jednego klienta, zaniedbujac potrzeby pozostałych osób. UTOZSAMIANIE SIE - to, co mówi mówca mozemy zanadto odnosic do własnych doswiadczen, w wyniku czego mozemy bardziej skupiac sie na własnej osobie, niz na 14 Szkolenia miekkie dla członków korpusu słuzby cywilnej sa realizowane w ramach projektu „Wdrozenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki współfinansowanego ze srodków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1). osobie rozmówcy. Celowo podejmowanym działaniem moze byc zjednywanie sobie rozmówcy poprzez podkreslanie podobienstw łaczacych obie strony. DORADZANIE - punktem wyjscia jest załozenie, ze nalezy dac rozmówcy czas na wypowiedzenie sie, a w rzeczywistosci słuchacz ma pewnosc, ze zna dobre rozwiazanie i czeka jedynie na przekazanie go na głos. Doradzanie klientom/petentom jest integralna czescia pracy urzednika i nalezy do jego obowiazków. Niebezpieczenstwa, które płyna z sytuacji doradzania sa dwojakie. Pierwsze z nich dotyczy rutyny, która moze sie wkrasc po wielu latach pracy w urzedzie, a która staje sie uciazliwa w przypadku jakichkolwiek zmian organizacyjnych i prawnych - „usypia czujnosc”. Drugie niebezpieczenstwo, to „nadopiekunczosc” wzgledem klientów, która obciaza urzednika, nienadazajacego z realizacja biezacych zadan. OPÓR - czesto wynika z osadzania, rozmówca nie moze sie wypowiedziec, bo słuchacz przerywa jego wypowiedz, energicznie oponuje, nie przyjmuje argumentów, czasem całkowicie zrywa kontakt. F. ZASADY PRZEZWYCIEZANIA BARIER KOMUNIKACYJNYCH Podstawowe zasady przezwyciezania barier (błedów) komunikacyjnych5.  KORZYSTAJ ZE SPRZEZEN ZWROTNYCH - sprawdz dokładnosc informacji, która usłyszałes. Upewnij sie, ze twoje „filtry wewnetrzne” (np. oczekiwania) nie zniekształciły przekazu. Pytaj, jesli czegos nie rozumiesz. Zapytaj takze, czy słuchacz dobrze zrozumiał to, co chciałes mu przekazac i czy nie potrzebuje dodatkowych wyjasnien.  UPRASZCZAJ JEZYK - posługuj sie jezykiem zrozumiałym dla słuchacza. O ile to mozliwe, zamieniaj okreslenia fachowe lub wynikajace z przyjetego „zargonu branzowego” na słowa zrozumiałe dla odbiorcy. Obrazujac zagadnienie posługuj sie rysunkiem, gestykulacja, metafora. Jesli sytuacja tego wymaga, zrezygnuj z oficjalnego tonu i „wygłaszania formułek” na rzecz jezyka potocznego, prostego.  SŁUCHAJ AKTYWNIE - zrezygnuj z przedwczesnej interpretacji i wydawania sadów. Skup sie na rozmówcy, a nie na sobie i tym co mu za chwile powiesz. Wyrazaj swoje zainteresowanie rozmówca, zachecaj do mówienia. 5 S. Robbins, D. DeCenzo, op. cit., s. 129-131. 15 Szkolenia miekkie dla członków korpusu słuzby cywilnej sa realizowane w ramach projektu „Wdrozenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki współfinansowanego ze srodków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1).  PANUJ NAD EMOCJAMI - spróbuj uswiadomic sobie i nazwac emocje, które rodza sie w tobie, szczególnie w sytuacjach trudnych. Obawa, złosc, poczucie bezradnosci nie ułatwiaja poszukiwania porozumienia, zniekształcaja rozumienie komunikatu, nastawiaja obronnie lub agresywnie do słuchacza. Nawet jesli nic nie mówisz, twoje ciało pozawerbalnie przekazuje otoczeniu informacje o twoim stanie emocjonalnym. Zamiast udawac, ze wszystko jest w porzadku, czasem lepiej poinformowac rozmówce o swoim samopoczuciu („Bardzo Pania przepraszam - zdenerwowałam sie. Potrzebuje chwili, zeby sie uspokoic”., „Jest mi bardzo przykro z powodu, w jaki zostałam potraktowana”., „Niepokoi mnie to co od Pana słysze”.).  ZWRACAJ UWAGE NA SYGNAŁY NIEWERBALNE - zgodnie z zasada, ze „czyny mówia głosniej niz słowa” upewnij sie, ze jest spójnosc miedzy tym co mówisz, a tym co „mówi” twoje ciało. Jak pokazuja badania Mehrabiana (1967), gdy pomiedzy komunikatem werbalnym i niewerbalnym pojawia sie desynhronizacja (niespójnosc, np. osoba mówi, ze sie cieszy, a usmiech pojawia sie dopiero po chwili, niejako „na siłe doklejony” do sytuacji lub zamiast niego na twarzy mówcy maluje sie „grymas” przypominajacy usmiech) słuchacze skłonni sa bardziej wierzyc „mowie ciała” niz słowom6. 2. KOMUNIKACJA NIEWERBALNA Słowa stanowia jeden ze sposobów przekazywania komunikatów. Czesto nie doceniamy znaczenia komunikacji niewerbalnej, która jest blizsza naszej biologicznej, zwierzecej, niz społecznej naturze. Mozemy nie odzywac sie do siebie przez długi czas, jednak nadal wtedy nieswiadomie wysyłamy do siebie sygnały niewerbalne. Kilka prawidłowosci dotyczacych tzw. „mowy ciała”, zwane równiez „mowa niewerbalna”:  komunikaty niewerbalne wieloznaczne - usmiech nie musi oznaczac radosci, łzy niekoniecznie zwiazane sa ze smutkiem, dlatego sygnały niewerbalne powinny byc interpretowane w kontekscie sytuacji oraz w zestawieniu z komunikatami werbalnymi;  nawet nic nie mówiac, ludzie wysyłaja komunikaty niewerbalne - nie jest jednak łatwo interpretowac sama mowe ciała bez znajomosci kontekstu, nawyków osoby, jej oczekiwan; 6 Opracowanie własne na podstawie badan A. Mahrabian (1967), za K. Wójcik: „Public Relations. Wiarygodny dialog z otoczeniem”, Wydawnictwo Placet, Warszawa 2005, s. 48. 16 Szkolenia miekkie dla członków korpusu słuzby cywilnej sa realizowane w ramach projektu „Wdrozenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki współfinansowanego ze srodków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1).  gdy komunikaty niewerbalne i werbalne sa niezgodne, wiekszosc osób wierzy jezykowi ciała - wiele fizjologicznych reakcji organizmu sprzezonych z mowa ciała, jest w ograniczony sposób lub niemal całkowicie niekontrolowalnych (np. pocenie sie, czerwienienie, drobne grymasy mimiczne twarzy). Badania prowadzone przez psychologów dowodza, ze tylko 7% informacji jest przekazywanych werbalnie, czyli za pomoca znaczenia poszczególnych słów. Reszte, czyli 93%, przekazujemy w sposób niewerbalny. Łatwiej skłamac słowami - ciało nie tak łatwo poddaje sie zachowaniom manipulacyjnym7. Do głównych form komunikacji niewerbalnej naleza:  wyraz twarzy,  kontakt wzrokowy,  gesty i inne ruchy ciała,  dotyk/kontakt fizyczny,  postawa ciała,  odległosc,  wyglad zewnetrzny,  niewerbalne aspekty mowy,  usmiech. WYRAZ TWARZY stanowi najbardziej wymowny sposób komunikacji niewerbalnej. Duza ilosc miesni odpowiedzialnych za mimike uniemozliwia praktycznie „wyuczenie sie” wyrazu mimicznego, którym mozna by „oszukac” otoczenie. Zwłaszcza ukrywanie emocji lub „udawanie” innych niz te, które rzeczywiscie w danym momencie odczuwamy jest bardzo trudne i zazwyczaj osoby z otoczenia szybko i dosc trafnie odczytuja własciwy afekt. Sposób, w jaki mówimy poruszajac wargami, układ ust i brwi podczas rozmowy, grymas twarzy, wyraz oczu - to wszystko swiadczy o naszym stanie emocjonalnym oraz najczesciej jest pierwsza reakcja na komunikat nadawany przez inna osobe. Dlatego warto, aby urzednik przygladał sie twarzom osób, z którymi rozmawia - czesto, po krótkim treningu udaje sie szybko ocenic stan emocjonalny klienta i adekwatnie na niego zareagowac - w pore wygasic zachowanie agresywne, uspokoic, udzielic dodatkowych wyjasnien. KONTAKT WZROKOWY ujawnia nasz stosunek do rozmówcy. Nie przez przypadek mówi sie, ze „oczy sa zwierciadłem duszy”. W zaleznosci od tego, czy i jak patrzymy na druga 7 A. Pease, „Mowa ciała. Jak odczytac mysli innych ludzi z ich gestów”, Wydawnictwo Rebis, Kielce 2001, s. 10. 17 Szkolenia miekkie dla członków korpusu słuzby cywilnej sa realizowane w ramach projektu „Wdrozenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki współfinansowanego ze srodków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1). osobe oraz jak długo utrzymujemy kontakt wzrokowy, ludzie sa mniej lub bardziej zainteresowani towarzystwem i podtrzymywaniem konwersacji z nami. Unikanie kontaktu wzrokowego moze byc odebrane jako objaw znudzenia lub braku szczerosci i zdecydowania. Z drugiej jednak strony natarczywe wpatrywanie sie moze stawiac naszego rozmówce w niezrecznej sytuacji i w efekcie utrudniac rozmowe. GESTY I INNE RUCHY CIAŁA towarzysza niemal kazdej rozmowie. Gdy mówimy, bardzo czesto pomagamy sobie „kreslac” rekoma w powietrzu rózne kształty, kiwamy głowa, zaciskamy piesci. Kazdy z tych gestów ma swoje znaczenie. Stanowia one w ten sposób nieodłaczny element procesu komunikowania sie oraz wazne dopełnienie komunikacji werbalnej. Pewne symbole i znaki towarzysza nam jako sygnały przynalezne do danej kultury, inne wypracowalismy sobie przebywajac w okreslonym srodowisku społecznym lub zawodowym. Gesty moga równiez stanowic sygnały o naszym samopoczuciu lub stanie emocjonalnym. Przesadna gestykulacja, podobnie jak jej brak znacznie utrudnia słuchanie naszych wypowiedzi przez inne osoby. W celu sprawdzenia, czy adekwatnie korzystamy z gestykulacji podczas rozmów, warto poprosic zaufana osobe, aby udzieliła nam informacji zwrotnej o jej odbiorze tej naszej sfery funkcjonowania. O ile wyraz twarzy wymyka sie naszej kontroli, o tyle własciwa motoryke, czyli ruchy ciała i gesty mozemy z powodzeniem trenowac. DOTYK/KONTAKT FIZYCZNY oznacza zazwyczaj pewna zazyłosc z dana osoba, ale modyfikowany jest przez wiele czynników - zalezy od wieku osób, płci, pozycji w hierarchii władzy, kultury. Moze miec charakter pozytywny, wyrazajacy chec niesienia pomocy lub akceptacji zachowania drugiej osoby (uscisk dłoni, klepanie po plecach) lub negatywny, swiadczacy o braku akceptacji drugiej osoby albo dezaprobacie tego, co robi (uderzanie, potracanie). Warto wiedziec, ze kazdy z nas ma indywidualna wrazliwosc i własne preferencje w zakresie stosowania róznych form kontaktu fizycznego. Przez wzglad na te wrazliwosc oraz etykiete, w sytuacjach słuzbowych kontakt fizyczny powinien ograniczac sie zasadniczo do uscisku dłoni. POSTAWA CIAŁA przyjmowana podczas rozmów wyraza zazwyczaj stosunek do danej osoby. Gdy aprobujemy kogos, jestesmy zwróceni do niego twarza i stopami. Ogólnie uwaza sie, ze osoby otwarte i pewne siebie przyjmuja postawe swobodna, a nawet nieco ekspansywna, z prosto uniesiona głowa. Natomiast postawa z głowa pochylona do przodu i rekoma załozonymi lub kurczowo cos trzymajacymi, moze wskazywac na niepewnosc i uległosc. W pozycjach siedzacych postawa osoby lekko pochylonej do przodu, z dłonmi opartymi na kolanach lub skierowanymi ku górze, swiadczy o czystych zamiarach, 18 Szkolenia miekkie dla członków korpusu słuzby cywilnej sa realizowane w ramach projektu „Wdrozenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki współfinansowanego ze srodków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1). gotowosci słuchania i otwartosci. Skrzyzowanie jednej nogi na kolanie mówi o pewnosci siebie, poczuciu wyzszosci, a nawet checi ataku. Osoba siedzaca w pozycji półlezacej, tzn. silnie przechylona do tyłu z silnie wyciagnietymi nogami, wraza dezaprobate dla otoczenia, natomiast osoba bezwładnie siedzaca z podparta na dłoni głowa komunikuje otoczeniu swoja bezsilnosc, zmeczenie lub przeciazenie pewnymi kłopotami. Chcac czerpac wskazówki z postawy ciała nalezy pamietac, ze pierwsze wrazenie wyniesione z takiego kontaktu moze byc błedne ze wzgledu na nawyki jakie posiadamy (np. krzyzujemy rece i nogi w róznych sytuacjach, bo tak nauczylismy sie robic w przeszłosci, a nie dlatego, ze „psychicznie” odgradzamy sie od zagrazajacej obecnie sytuacji). ODLEGŁOSC od partnera jest zwiazana z relacja zachodzaca miedzy dwiema osobami i walki o własne terytorium psychologiczne. Im wieksza jest nic sympatii i otwartosci łaczaca osoby, tym odległosc utrzymywana miedzy nimi podczas rozmów jest mniejsza - i odwrotnie. Warto wiedziec, ze podobnie jak w przypadku kontaktu fizycznego, kazdy z nas ma własna indywidualna wrazliwosc zwiazana z dystansem do innych osób. Sa osoby, których tolerancja na bliskosc innych jest bardzo duza - one takze czesto nieswiadomie „wkraczaja” na terytorium psychologiczne innych osób, wywołujac u nich dyskomfort psychiczny i chec „oddalenia sie” na bezpieczna odległosc. Sa z kolei osoby, które preferuja duzy dystans do innych osób, niezaleznie od stopnia zazyłosci. Chcac utrzymywac dobry kontakt z klientami nalezy bacznie przygladac sie ich zachowaniom, aby przez przypadek nie naruszyc ich przestrzeni psychologicznej. WYGLAD ZEWNETRZNY i higiena osobista. Te cechy wywieraja silne wrazenie na ludziach i albo beda ułatwiac proces komunikowania sie, albo stworza bariere. Bardzo czesto tzw. pierwsze wrazenie decyduje o powodzeniu rozmowy, zdanym egzaminie, przyjeciu do pracy. W pracy urzednika szczególnie wazne znaczenie ma dbałosc o wizerunek. W urzedzie panuje zazwyczaj (badz panowac powinien) tzw. „dress code”, czyli ustalony odgórnie, nieco narzucony styl ubierania sie, makijazu, noszonych ozdób, który jasno kodyfikuje jaki rodzaj ubioru „pasuje” lub nie do danego miejsca. NIEWERBALNE ASPEKTY MOWY podkreslaja znaczenie przesyłanych komunikatów oraz nasz stosunek do tego, co i o czym mówimy. Bardzo czesto wpływaja one na efektywnosc wysyłanego przez nadawce komunikatu. Naleza do nich: intonacja i barwa głosu, tempo i rytm mówienia, sposób akcentowania odczuc i emocji. 19 Szkolenia miekkie dla członków korpusu słuzby cywilnej sa realizowane w ramach projektu „Wdrozenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki współfinansowanego ze srodków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1). USMIECH równiez stanowi jedna z form mowy niewerbalnej. Moze byc on miły, zachecajacy, ciepły, niesmiały albo ironiczny, złosliwy, osmieszajacy, lekcewazacy. Usmiech ma wpływ na nawiazanie, podtrzymywanie lub zakonczenie komunikacji niewerbalnej. Warto jednak przyjrzec sie sytuacjom, w których moze i powinien sie pojawic. Trudno zdobyc sie na usmiech, gdy jestesmy zdenerwowani albo poirytowani. Wtedy zamiast usmiechu (który jesli sie pojawi, z reguły odczytany zostanie jako „nieszczery”), lepiej szczerze powiedziec o przezywanych trudnych emocjach8.

---