Warszawa, 02.01.2011 rok.

Zarządzanie jakością.

dr W.Sheffs

Czynnik ludzki w zarządzaniu jakością.

Katarzyna Trzaskowiska grupa D.

Spis treści

1. Wstęp

2. Dążenie do dobrobytu- pomiar jakości życia

3. Przedstawienie istoty jakości życia

4. Jakie wartości określają jakość życia człowieka?

5. Jakość życia a jakość pracy

6. TQM (Total Quality Menagement)

7. Jaka jest rola zarządzania przez jakość?

8. Jakie są podstawy zarządzania przez jakość?

9. Cele człowieka

10. Kształtowanie się postaw i możliwości zmian człowieka

11. Jaki wpływ mają postawy na zachowanie człowieka?

12. Zmiany postaw człowieka

13. Motywacja

14. Rozwój osobowości

15. Odpowiedni komfort pracy

16. Szkolenie i doskonalenie pracowników

17. Podsumowanie

18. Bibliografia

1. Wstęp

W referacie postaram się zaprezentować, jaki wpływ ma czynnik ludzki na zarządzanie jakością. W każdym z poniższych rozdziałów opisane są czynniki, które wpływają na człowieka w taki sposób, który sprzyja lub utrudnia dążenie do doskonalenia własnej jakości. Zarządzanie jakością w życiu człowieka jest niezmiernie ważne, ponieważ przyczynia się między innymi do jego samopoczucia, statusu czy możliwości. Zarządzanie jakością niesie za sobą możliwość rozwoju zarówno życiowego jak i intelektualnego. Dzięki podwyższaniu naszej jakości możemy osiągnąć sukcesy, jakich pragniemy.

Każdy pracownik, jakim jest zarówno założyciel firmy jak i kierownik czy zwykły zatrudniony musi myśleć o tym w jaki sposób zwiększyć swoją jakość. Dla każdego zwykłego człowieka ta kwestia jest ważna ze względu na własny rozwój osobowości. Dla kierowników czy też dyrektorów firm zarządzanie jakością jest jednym z głównych czynników wzmacniających status firmy na rynku dzięki zadowoleniu pracowników a co za tym idzie przede wszystkim klientów tej, że firmy. W ulepszaniu zarządzania jakości pomaga menadżerom między innymi opisany poniżej system TQM (Total Quality Menagement), który nakierowany jest przede wszystkim na osiągnięcie długotrwałego sukcesu dzięki zadowoleniu klienta oraz korzyściom dla wszystkich członków organizacji oraz dla społeczeństwa. Pomaga on pracownikom w wykorzystywaniu wszystkich swoich zdolności, umiejętności oraz nabytej wiedzy i doświadczenia. W systemie tym jest również bardzo ważne to żeby pracownik jak najbardziej angażował się w wykonywanie swoich zadań.

Każdy człowiek jest jednak naturalnie nastawiony na dążenie do dobrobytu, co pomaga i skłania go do brania czynnego udziału w doskonaleniu i dążeniu do doskonalenia własnej jakości. Zadaniem przełożonych jest pomoc i skłanianie zatrudnionych do samodoskonalenia, dzięki czemu korzysta na tym firma oraz sam pracownik.

2. Dążenie do dobrobytu- pomiar jakości życia

Jakość życia człowieka często utożsamiana jest w różnych podręcznikach z dobrobytem społecznym. Porównania takie występują najczęściej w sytuacjach, w których autor stara się znaleźć miernik jakości życia. Stworzenie takiego miernika jest jednak zarówno praktycznie jak i teoretycznie nie możliwe. Przyjmowane jest, więc w takim przypadku upraszczające założenie, które ogranicza jakość życia do dobrobytu.

Dobrobyt jest zmodyfikowaną w tym przypadku koncepcją produktu narodowego brutto uwzględniającą nierynkowe dobra i straty poprzez:

• Dodawanie niektórych zajęć, np.: prace domowe, czas wolny, itp.

• Odejmowanie nieuwzględnianych zazwyczaj skutków takich jak np.:

hałas, zanieczyszczenie środowiska, zaśmiecenie oraz takich, które pojawiają się na skutek tworzenia różnych produktów, itp.

• Wykluczanie pewnych rodzajów usług pośrednich takich jak: ochrona przeciwpożarowa czy policyjna.

Dobrobyt nie jest jednak w stanie być mierzalny dla takich czynników jak

Bezpieczeństwo działalności gospodarczej, napięcie umysłowe i fizyczne, stres, ryzyko, monotonia czy też poziom wolności obywatelskiej danego człowieka.

Dobrobyt wykorzystywany jest przede wszystkim do przedstawienia osiągnięć w danym kraju w jakimś okresie czasu oraz na tle osiągnięć innych państw. W takich przypadkach stosuje się wskaźniki, które mają za zadanie określić zamożność ludzi. Przedstawia się wtedy, np.: ilość samochodów, telewizorów, mieszkań czy lodówek na stu mieszkańców. Te czynniki ilustrują nam jakość życia ludzi w konkretnym regionie na tle innego. Nie można jednak powiedzieć, że są to mierniki jakości życia są to jednak mierniki zamożności oraz osiągnięć cywilizacyjnych.

Niemal każdy człowiek dąży do osiągnięcia dobrobytu, do tego, aby mieć jak najwygodniejsze życie. Wiąże się to jednak z bardzo ciężką pracą oraz dużym wkładem w swoje wykształcenie i nabywanie wiedzy, czego skutkiem doskonalenie swojej jakości.

3. Przedstawienie istoty jakości życia

Jakość życia jest kategorią filozoficzną. Określa ona stopień, w jakim życie dostarcza człowiekowi satysfakcji oraz zadowolenia w okresie długoterminowym. Praktycznie nie da się zmierzyć jakości życia człowieka. Każdy z nas ma chęć oceny swojego życia. Teoretycznie można przedstawić to jako ocenę pewnego dającego się zmierzyć okresu w życiu każdego z nas, jest to na przykład okres dzieciństwa spędzonego na łonie rodziny, czas studiów, pracy zawodowej, okres zamieszkania w jakiejś miejscowości czy też małżeństwo. Takiej oceny jakości własnego życia dokonujemy według własnych kryteriów, posługując się swoimi własnymi miernikami oraz sposobami pomiaru. Nikt nie jest w stanie znormalizować ocen człowieka, ponieważ każda interwencja z zewnątrz w taką ocenę jakości życia innej osoby jest jedynie zewnętrznym punktem widzenia, który nie ma porównania z samooceną osoby chcącej przeprowadzić analizę jakości życia. Każdy z nas jakość życia pojmuje inaczej, każdy ma inne wartości, które wpływają na poziom jakości jej życia.

4. Jakie wartości określają jakość życia człowieka?

Wartości najczęściej wpływające na czy też określające jakość życia możemy bez trudu podzielić na trzy podstawowe grupy:

• Wartości społeczno-kulturowe

• Wartości psychologiczno-moralne

• Wartości techniczno-ekonomiczne

Grupy tych trzech wartości są odzwierciedleniem jakości życia, która w dużym

stopniu jest konsekwencją jakości pracy jednostki.

Do pierwszej grupy, czyli wartości społeczno-kulturowych jednostki, oddziaływujących na jej jakość życia, zaliczyć można między innymi:

• Wykształcenie

• Znajomość języków obcych

• Umiejętności i zdolności

• Kolejne miejsca zamieszkania

• Umiejętność współżycia międzyludzkiego

• Stosunek do fauny i flory

• Kręgi przyjaciół, znajomych oraz związki rodzinne

• Pochodzenie społeczne

• Poziom inteligencji

• Cechy nabyte w tym hobby

• Miejsce urodzenia

• Kontakt z kulturą

• Umiejętności współdziałania z innymi

• Środowisko ludzkie, w którym dana osoba przebywa

• Dotychczasowe doznania społeczno-kulturalne

Do drugiej grupy, czyli wartości psychologiczno-moralnych każdego człowieka

zalicza się między innymi następujące:

• Wrodzone cechy psychiczne

• Aktualna hierarchia wartości moralnych i ich rola w życiu danej jednostki

• Aktualna hierarchia wartości intelektualnych i etycznych oraz ich rola w życiu danej jednostki

• Zdarzenie losowe oddziaływujące na psychikę człowieka i jego poglądy na życie

• Poglądy filozoficzne na życie, w tym wyznanie

• Nabyte cechy charakterologiczne

• Sprawność psycho-fizyczna

• Zadowolenie z pracy

Ostatnią przedstawioną powyżej grupą wpływającą na jakość życia człowieka stanowi grupa wartości techniczno-ekonomicznych takich jak:

• Cechy fizyczne (wiek, waga, wzrost, stan zdrowia, skłonności, nawyki, uzależnienia)

• Poziom dochodów realnych uzyskiwanych w pracy i posiadanego kapitału

• Podatki

• Ceny dóbr i usług

• Koszty eksploatacji dóbr

• System gwarancji i rękojmi

• Wynalazki, innowacje, ruch racjonalizatorski

• Cechy naturalnego środowiska człowieka (klimat, położenie geograficzne, ukształtowanie terenu, szata roślinna)

• Poziom zamożności mierzony stanem posiadanych zasobów (np. domy, mieszkania, samochody, dzieła sztuki, stan konta, złoto, papiery wartościowe) dziś i w przeszłości

• Darowizny, prezenty, nagrody, kwoty wygrane

• Poziom jakości nabytych wyrobów i usług

• Dostęp do dóbr i usług

• Koszty jakości

• System kredytowy i poziom odsetek

5. Jakość życia a jakość pracy

Ustosunkowując się do wyżej wymienionych wartości czas na zadanie pytania, na które z wyżej wymienionych wartości wpływa jakość pracy ludzi zatrudnionych w Polsce?

Jeżeli przeanalizujemy opisane wartości, to zauważymy, że w długim okresie czasu, na każdą z nich wpływać będzie poziom jakości pracy zatrudnionych w np.: przedsiębiorstwach, szpitalach, kościołach, partiach politycznych, szkołach, urzędach, prywatnych firmach, bankach, stowarzyszeniach czy armii. Innymi słowy jakość pracy determinuje poziom jakości życia .

Jakość życia ma jednak duży wpływ na jakość pracy człowieka. Jednym z wielu obowiązków państwa jest to, aby stworzyć warunki, dzięki którym jakość życia będzie przyczyniała się do wzrostu jakości pracy. Efektem tego zabiegu będzie wzrost jakości produktów oraz podniesie się jakość życia, która stworzy dobre warunki do wzrostu jakości pracy danej jednostki. Dzięki takiemu mechanizmowi społeczeństwo będzie zadowolone ze swojego życia, będzie dobrze oceniało jakość pracy parlamentu, rządu oraz funkcjonowanie państwa. Efekty są konsekwencją nakładu pracy, czyli rzetelnego wysiłku. Każdy człowiek przy wyborze niskiej jakości pracy nie może oczekiwać wspaniałych efektów oraz spodziewać się wysokiej jakości życia. W takim wypadku rezygnujemy, bowiem z prawdziwej chęci pracy i twórczości w wykonywanym zawodzie i możemy liczyć jedynie na niezadowolenie z uzyskanych w ten sposób efektów a co za tym idzie powinniśmy oczekiwać na niską jakość życia, jako zapłatę za niską jakość wykonywanej przez nas pracy.

Jakość pracy wywołuje wiele emocji w życiu codziennym życia zarówno społeczeństwa jak i każdego człowieka z osobna. Absolutnie wszyscy żądają wręcz wyższej jakości życia, niewielu jednak oferuje przy tym wyższą jakość pracy. Sprzeczność związana z postrzeganiem jakości powoduje, że ludzie nie zdają sobie sprawy z tego, że podstawowym oraz najważniejszym czynnikiem w dążeniu do wysokiej jakości życia jest przede wszystkim podniesienie jakości pracy, produktów i życia. Zmiany w tym kierunku są jednak bardzo powolne. Należy jednak mieć nadzieje, że nasz rząd dostrzeże ten problem i konieczność wprowadzenia zmian związanych z poprawą warunków i jakości pracy urzędów, przedsiębiorstw, szpitali, szkół, telewizji i radia oraz nauki w Polsce.

6. TQM (Total Quality Management)

Definicja. Total Quality Management jest współczesną koncepcją filozoficznego postrzegania roli zarządzania przy tworzeniu produktów, które mają zaspokoić oczekiwania klientów. TQM wywodzi się z pogłębionej analizy roli gospodarowania oraz pracy związanej z rozwojem ludzkim. TQM według PN-ISO 8402:1996r. jest to „kompleksowe zarządzanie przez jakość wszystkich członków organizacji i nakierowany na osiągnięcie długotrwałego sukcesu dzięki zadowoleniu klienta oraz korzyściom dla wszystkich członków organizacji oraz dla społeczeństwa. Przez wszystkich członków organizacji rozumie się pracowników we wszystkich komórkach oraz na wszystkich szczeblach struktury organizacji. Jakość odnosi się do osiągnięcia wszystkich celów zarządzania a pojęcie korzyści dla społeczeństwa zakłada spełnienie wymagań społecznych”.

To dzięki pracownikom wszelkich organizacji możliwe jest spełnienie wymogu, którym jest zadowolenie klienta. Jakość pracy organizacji wzrasta dopiero w momencie, w którym spełnione są wymagania takie jak zadowolony pracownik, zadowolony klient dobra produkcja.

7. Jaka jest rola zarządzania przez jakość?

Odwracając w tym momencie uwagę od klienta skupmy się na roli TQM w zarządzaniu pracą. Total Quality Menagement to przede wszystkim zarządzanie przez jakość, oparte na braniu udziału wszystkich pracowników, nastawione na osiągnięcie długotrwałego sukcesu oraz czerpania korzyści dla wszystkich zatrudnionych. Drugą stroną TQM jest zarządzanie organizacją, które koncentruje się najbardziej na jakości produktów, takich, które zapewniałyby długotrwałe zadowolenie kupujących je klientów.

Zarówno jedna jak i druga stroną Total Quality Menagement prowadzi do wspólnego spełnienia wymagań, jakie stawiane są przez społeczeństwo i zapewniają temu społeczeństwu korzyści, które przejawiają się przede wszystkim we wzroście poziomu jakości życia. Ukazane jest tu więc, że TQM daje możliwość osiągnięcia wyższej jakości życia przez umożliwienie nieustannego wzrostu jakości wytwarzanych produktów dzięki zaproponowanemu systemowi zarządzania pracą. Menagement w Total Quality Menagement jest metodą dzięki, której możliwe jest rozwiązywanie zaistniałych problemów oraz osiąganie znaczącej poprawy poprzez dążenie do wyższej jakości pracy oraz jej efektów dla pracownika. Innymi słowy jest to podejmowanie decyzji projakościowych, które wykorzystuje skutecznie procedury oraz metody realizacji.

TQM jest również filozofią i strategią dążącą do osiągnięcia wyższej jakości pracy, zaznaczającą w procesie pracy podmiotowość człowieka oraz to, że celem pracy jest przede wszystkim człowiek, którego postrzega się jako pracownika oraz jako konsumenta. Człowiek według koncepcji Total Quality Menagement jest zarówno dawcą jak i biorcą służącym całej społeczności. TQM jest też sposobem, dzięki któremu wykorzystuje się całokształt uzdolnień i cech człowieka pracującego w danej organizacji. Jest dawcą spełniającym określone wymagania jakościowe oraz ciągłego zadowolenia klientów wewnętrznych oraz zewnętrznych biorców. W ten sposób umożliwia zatrudnionym pracownikom rozwój i samorealizację przez wykonywaną pracę, dostarczając mu środków niezbędnych do życia na określonym poziomie o dobrej jakości, akceptowanych przez niego samego oraz otoczenie. Jednocześnie praca danej jednostki jest użyteczna zarówno indywidualnie jak i społecznie ze względu na to, że przynosi korzyści tak klientom jak i społeczeństwu. Jako, że każdy z nas jest zarówno producentem i konsumentem (dawcą i biorcą), to powinniśmy wykorzystywać swoją pracę tak, aby osiągnąć jak najwyższą jej jakość.

8. Jakie są podstawy zarządzania przez jakość?

Koncepcja Total Quality Menagement opiera się przede wszystkim na pracy zespołowej zatrudnionych w organizacji ludzi, wykorzystywaniu rezerw tkwiących w psychice pracowników z myślą o poprawie jakości pracy. Praca zespołowa jest o tyle ważna, że daje możliwość wspólnego omawiania pewnych kwestii, konsultowania i dyskutowania na ich temat w trakcie realizacji kolejnych zadań, występujących problemów. Dzięki temu możliwe jest osiągnięcie dużo lepszych wyników niż w sytuacji, w której każdy członek zespołu działałby samodzielnie.

TQM zwraca ogromną uwagę na problem zaangażowania pracowników w procesie nieustannego doskonalenia jakości pracy oraz produktów, właściwego motywowania zatrudnionych oraz przywództwa. Znaczy to przede wszystkim, że kompleksowe zarządzanie przez jakość skłania się do przyjęcia systemu zarządzania, w którym przywódca kieruje swoim zespołem pracowników, którzy są zaangażowani w zarządzanie i ciągłe doskonalenie jakości wykonywanej przez siebie pracy, czego celem jest osiągnięcie przez organizacje sukcesu, którym jest zadowolony klient. Niezbędne do osiągnięcia tego celu jest zazębienie się wszystkich przedsięwzięć organizacji, są to przedsięwzięcia: strategiczne, organizacyjne, personalne i techniczne, które zapewniają jakość. W tym założeniu człowiek jest punktem centralnym a umiejętność pracy zespołowej wymogiem. Poprzez ludzi działających według zasad Toal Quality Menagement w zespole strategia firmy prowadzi do osiągnięcia sukcesu i korzyści, które są możliwe do osiągnięcia tylko wtedy, gdy wysoka jakość produktu zaspokaja wysokie wymagania klientów. Zespół pracujący nad osiągnięciem sukcesu musi być odpowiednio wykształcony i przeszkolony oraz teoretycznie i praktycznie przygotowany do pracy. Musi być jednak jednocześnie motywowany w taki sposób, aby wszyscy pracownicy byli zaangażowani w to, co zostało im przydzielone do wykonania. Zespół musi być odpowiednio wyposażony w odpowiednią technologię i narzędzia, które umożliwiają mu uzyskanie wysokiej jakości wytwarzanych produktów.

Szczególnie ważne miejsce w ocenie wpływu jakości pracy na jakość produktów i jakość życia zajmuje jakość zarządzania, mająca największy wpływ na jakość pracy dyrektora, zarządu i poszczególnych jego członków oraz wszystkich kierowników niższych szczebli, czyli przełożonych zatrudnionych w firmie osób. W każdej wieloosobowej komórce organizacji oraz na każdym poziomie zarządzania powinien występować przywódca wraz ze swoim zespołem, którego jest liderem i dla którego jest autorytetem. Jakość pracy przywódców ma ogromny wpływ na jakość pracy zespołu oraz jakość wytwarzanych produktów. Tą właśnie drogą wpływa na jakość życia pracowników, którymi kieruje oraz na klientów, którymi są nabywcy dóbr i usług, które wytwarza i świadczy zespół. Praca człowieka jest, więc środkiem zaspokajania potrzeb indywidualnych i zbiorowych. Praca każdego z nas kreuje tym przypadku jakość życia a Total Quality Menagement stwarza ku temu dobre i wystarczające warunki oraz zapewnia równowagę miedzy podmiotowym i przedmiotowym wyrazem panowania człowieka nad przyrodą.

TQM jest nastawione pozytywnie do pracy w najwyższym stopniu. Zwiększa możliwości pracowników w kierowaniu wewnętrznymi procesami swojej pracy, udział pracy w kluczowych decyzjach operacyjnych, oraz niezależności w jej wykonywaniu. Zarządzanie przez jakość daje zatrudnionym możliwość dostępu do decyzji kształtujących jakości pracy i wynagrodzenia. System TQM prowadzi do likwidacji przestojów w pracy, zwiększenia produktywności pracy dzięki czemu wzrastają wynagrodzenia i poprawia się samopoczucie pracowników. Przy tych zabiegach maleją również koszty. Pozwala to właścicielom firm zwiększyć zyski i przeznaczyć większą ich część na inwestycje, w tym na nowe miejsca pracy. Taki wzrost efektywności nakładów pozwala organizacjom na dalszy rozwój i szybki wzrost jakości pracy.

System TQM stwarza pracownikom możliwości samodzielnego obniżenia kosztów jakości poprzez wykluczenie z ich pracy marnotrawstwa materiałów oraz czasu. Śledząc te koszty sięgając aż do ich źródeł powstania mamy możliwość dostrzeżenia punktów poprawy, czyli miejsc, w których należy podjąć takie działania, które będą miały na celu zmniejszenie ich poziomu oraz poprawę jakości pracy. W momencie, w którym pracownicy zrozumieją wpływ przyczyn powstania kosztów jakości możemy pozwolić im na stworzenie ekonomicznych oraz technicznych środków, które będą zaradzały i doprowadzały do wzrostu jakości produktów. Tak zwany „rachunek kosztów jakości”, czyli inaczej porównanie kosztów z korzyściami, pozwala nam ocenić skuteczność oraz skorygować stosowany w przedsiębiorstwie system Total Quality Menagement. Prowadzi również do zysków, wzrostu produktywności pracy, utargów oraz dochodów pracowników, co daje możliwość wzrostu jakości życia właściciela firmy, pracowników oraz klientów.

Mając na uwadze:

• Aktywne współdziałanie pracowników w ramach organizacji i z klientami zewnętrznymi,

• Przywrócenie sensu pracy w organizacji

• Zachęcanie do inicjatywy wszystkich zatrudnionych

można wdrożyć w firmie system TQM jako sposób pokonywania niemal wszystkich aspektów kryzysu pracy. Bez powszechnego wdrażania tego systemu w polskich przedsiębiorstwach, szkołach, urzędach, szpitalach, instytucjach usługowych nie można pokonać kryzysu pracy, rozwijającego się przez kilkadziesiąt lat PRL i nadal trwającego w dzisiejszych organizacjach.

9. Cele człowieka

Każdy człowiek dąży w swych wysiłkach do realizacji pracy, czyli innymi słowy do zwiększenia stopnia zaspokajania swoich potrzeb oraz do zmniejszenia ich uciążliwości. Zmierza w swych świadomych działaniach z jednej strony do poprawy jakości życia poprzez tworzenie lepszych jakościowo produktów z drugiej zaś do poprawy warunków pracy i zmniejszenia wysiłku koniecznego do realizacji celów. Racjonalnie działająca osoba dąży, więc do wzrostu jakości swojej pracy oraz jej produktywności. Aby to osiągnąć człowiek musi nadać pojęciu pracy właściwy sens, rozwinąć powszechne zrozumienie istoty pracy i przywrócić prawdziwą jej interpretację.

Każdy człowiek musi przede wszystkim pamiętać o tym, że praca jest po to, aby służyła człowiekowi pracującemu dostarczając mu środków do życia, czyli dochodów i produktów oraz kształtuje w dużym stopniu jego osobowość. Nie pracując żaden człowiek nie może osiągnąć pełnego rozwoju osobowego ani utrzymać własnego życia. Celem pracy dla człowieka powinien być on sam. Praca powinna być dla każdego z nas powołaniem i misją życiową. Człowiek w procesie pracy powinien współpracować z innymi ludźmi, chcieć, więc aby jego produkty służyły jemu i innym. Człowiek powinien pragnąć w samym procesie pracy występować jako współodpowiedzialny i współtwórca stanowiska pracy, przy którym pracuje. To właśnie, dlatego tak ważne jest wdrożenie w firmach systemów, które mają na uwadze zdanie pracowników i ich duży udział w osiąganiu celów zarówno ich własnych jak i celów do osiągnięcia, których dąży organizacja. Dlatego tak ważne jest wprowadzanie w firmach tzw. postulatu trzech „W”: współwłasność, współzarządzanie, współudział w zyskach, w tym również stworzenie takiego systemu zarządzanie, komunikacji oraz konsultacji, aby każdy z pracowników mógł w prosty sposób odnaleźć swoje miejsce w systemie i czuć się potrzebnym przy spełnianiu swoich obowiązków.

10. Kształtowanie się postaw i możliwości zmiany człowieka.

Problematyka postaw i ich zmiana jest bardzo ważna w życiu każdego z nas. Dziedziną tą zajmuje się m.in. psychologia społeczna. Podstawą tej dziedziny jest określenie postawy danej jednostki. Większość psychologów posługuje się tzw. trójskładnikową definicją postawy, która zakłada istnienie trzech komponentów postawy, są to:

• Element poznawczy - obejmujący wiedzę jednostki, jej przekonania, opinie;

• Element emocjonalny - określający stosunek wartościujący jednostki do danego zjawiska;

• Element behawioralny - czyli reakcje jednostki wobec danej osoby czy też zjawiska

Postawy, które przyjmujemy wywierają duży wpływ na nasze postępowanie, reakcje emocjonalne oraz sposób, w jaki postrzegamy otaczającą nas rzeczywistość. Jedna z koncepcji postaw zgodnie, z którą postawa jest formą heurystyki, jakie człowiek stosuje w interpretacji świata oznacza w psychologii strategię poznawczą, polegającą na kierowaniu się intuicją w rozwiązywaniu różnych problemów. Posługiwanie się uproszczonymi regułami wnioskowania pozwalamy na szybsze znalezienie poprawnego rozwiązania, ale nie zawsze jest to zagwarantowane. Postawa rozumiana w kategorii heurystyki jest sposobem postrzegania niektórych zjawisk. Ułatwia to rozumienie rzeczywistości, ale nie raz prowadzi też do błędów poznawczych. Postawy wpływają na uporządkowanie pewnych odbieranych przez nas informacji oraz ignorowanie innych, które również mogą okazać się przydatne. Poza tym postawa ta stawia na wyższym stopniu wnioskowanie oraz zapamiętywanie niektórych informacji. Aktywowany jest pewien określony stosunek emocjonalny wobec danej osoby. Jeżeli ją lubimy będziemy prawdopodobnie w sposób tendencyjny przetwarzać wszelkie informacje na jej temat, czyli niezależnie od tego co zrobi i tak ocenimy ją lepiej niż osobę której nie lubimy a zrobiła by to samo. Na takiej zasadzie działa mechanizm kategoryzowania społecznego, w którym przydzielamy ludzi do kategorii pozytywnych albo negatywnych.

Inne heurystyki pomagające nam w postrzeganiu rzeczywistości społecznej to np. "efekt halo" polegający na tym, że ogólne wrażenie, jakie sprawia nasz rozmówca albo jakaś jego pojedyncza, wyraźna cecha wpływają na naszą ocenę całej jego osoby. Przy takim założeniu, osobę wywierającą pozytywne wrażenie oceniamy we wszystkich innych aspektach korzystnie a osobę, która wywrze na nas negatywne wrażenie, negatywnie.

Z kolei "efekt fałszywej powszechności" przedstawia nam przekonanie, że nasze poglądy są uznawane przez większą część społeczeństwa. Ludzie przeceniają częstość występowania oraz popularność swoich własnych cech i zachowań.Tego typu heurystyki wykorzystujemy w sytuacjach, w których brakuje nam czasu lub nie mamy ochoty na staranne rozwiązanie danego problemu. Heurystyka jest strategią poznawczą, która pozwala "iść na skróty", dzięki niej oszczędzamy wysiłek i czas przy wnioskowaniu. Zastosowanie jej jednak, mimo, że czasem jest skuteczne, nie oznacza, że zawsze znajdziemy odpowiednie rozwiązanie problemu. Podobny mechanizm działa w przypadku postaw mogących być traktowane jak rodzaj heurystyk poznawczych wpływających na tendencyjne spostrzeganie rzeczywistości.

11. Jaki wpływ mają postawy na zachowanie człowieka?

Wydawałoby się, że na podstawie przejawianych przez człowieka postaw można określić jego postępowanie. Dokładne badania wykazały jednak, że postawy bardzo często są niezgodne z naszymi zachowaniami. Na przykład wiele osób deklaruje tolerancję wobec ludzi innych narodowości, w rzeczywistości jednak odnoszą się do takich osób negatywnie i z pogardą. Każdy człowiek wykazuje mimo wszystko tendencję do łączenia postaw z zachowaniem. Świadczy o tym najlepiej podstawowy błąd, który polega na tym, że ludzie przypisują przyczyny zachowania wrodzonym właściwościom osób, nawet w sytuacji, w której ich postępowanie było uwarunkowane określoną sytuacją. Dana osoba mogła być np. zmuszona przez okoliczności do zachowania się w taki a nie inny sposób, ale my zazwyczaj w takich sytuacjach przeceniamy wpływ cech jej charakteru czy postawy na jej zachowanie. Ciekawym efektem jest fakt, że w wobec samych siebie stosujemy zupełnie inne kryteria. Zwykle nasze własne zachowanie oceniamy w zależności od czynników zewnętrznych. Natomiast w przypadku innych osób odwołujemy się zazwyczaj do ich dyspozycji, gdy chcemy wyjaśnić sobie ich zachowanie. Kwestę zgodności postaw z zachowaniem można próbować wyjaśnić na kilka sposobów. O zgodności postaw z zachowaniem decydują różne czynniki, np. okoliczności, w jakich następuje zachowanie, rodzaj postawy i zachowania, cechy osoby przejawiającej daną postawę. Mogą one sprzyjać występowaniu zgodności między postawą a zachowaniem albo ją osłabiać. Czynnikiem nasilającym zgodność między określoną postawą a postępowaniem jest tzw. dostępność postawy. Niektóre postawy są silniejsze od innych. Znaczy to, że są wywoływane przy samym pojawieniu się określonego obiektu. W momencie, w którym taki obiekt się pojawia zaczynamy postrzegać go w sposób tendencyjny. Przykładowo w momencie, w którym nie czerpiemy żadnej satysfakcji z wykonywanej pracy, pracujemy w zespole, w którym czujemy się negatywnie. Nasze przyjście do pracy jest dla nas czymś nie przyjemnym, więc nie wykonujemy dobrze zadań nam powierzonych. W tym przypadku widzimy jak silny jest związek między wykonywanym zawodem i naszym emocjonalnym stosunkiem. Zatem będzie zachodzić większa zgodność między naszą określoną postawą a zachowaniem. Nasze przekonania mogą prowadzić do różnych zachowań. Nasza postawa może wzbudzić określone zachowanie albo prowadzić do tendencyjnego postrzegania niektórych np. osób i ich pozytywnego bądź negatywnego wartościowania. Postawy człowieka mimo tego, że często prowadzą do błędnej oceny sytuacji pomagają w zachowaniu się w określony sposób i postrzeganiu przez nas samych świata społecznego.

12. Zmiany postaw człowieka

Mechanizmy prowadzące do zmiany postaw człowieka są jednymi z najchętniej i najczęściej badanych. Badania, które są prowadzone skupiają się przede wszystkim na manipulacji oraz analizie technik perswazji. Te czynniki oddziałują najbardziej na przekonania i opinie ludzi. Badacze pragną również ustalić czynniki, w największym stopniu wpływające na trwałe zmienianie przez nas postaw. Dysonans poznawczy jest jednym z wielu takich procesów. Polega on przede wszystkim na niezgodności pomiędzy naszymi postawami oraz przekonaniami, a zachowaniem, które powinny a wręcz muszą zostać zredukowane i skłaniają człowieka do zmiany jednego lub wielu elementów, które pozostają w sprzeczności. Jedynym rozwiązaniem jest w takim wypadku zmiana zachowania lub też przekonań. Możemy zmieniać nasze nawyki lub odrzucić wyznawane wcześniej idee. Jednym z głównych czynników przekonujących człowieka do zmiany postawy jest potrzeba uzasadniania niemal wszystkich swoich działań, co pokazuje nam wyżej wymienione zjawisko. Napięcie, które wywoływane jest taką rozbieżnością elementów poznawczych jest dla ludzi motywatorem do prób jego zmiany. Wszyscy zachowujemy się jednak w taki sposób, którego nie jesteśmy w stanie w żaden sposób uzasadnić. Potrzeby wewnętrzne uzasadnienia sobie przez człowieka swojego zachowania w większym stopniu przekonują go do zmiany postaw niż jakikolwiek naciski otoczenia. Możemy mówić również pewnych przypadkach o potrzebie zewnętrznego uzasadnienia naszych postaw, mianowicie wtedy, kiedy chcemy udowodnić raczej innym niż sobie prawidłowość naszego zachowania oraz postępowania. Motywacje skłaniające człowieka do wprowadzenia zmian w swoich postawach są różnorodne. Nie licząc potrzeby uzasadnienia własnego postępowania i zachowania, przyjmowanych przez nas postaw, ludzie są skłonni zmieniać postawy, dla zaspokojenia swoich pragnień np. szacunku. Absolutnie każdy z nas chce być akceptowany oraz lubiany, chce czuć wsparcie od strony grupy społecznej, w której się znajduje. Często, kiedy chcemy przypodobać się jakiejś grupie zdarza się tak, że ulegamy jej presji i zmieniamy niektóre z naszych przekonań. Niezwykle często i bardzo chętnie oraz bez większych problemów jesteśmy w stanie zmienić swoje poglądy, w momencie, w którym pragniemy upodobnić się do osoby, którą podziwiamy lub takiej, która jest dla nas autorytetem. Ciekawym jest to, że do zmiany postaw czy też przekonań może w bardzo łatwy sposób skłonić nas obietnica zewnętrznej nagrody. W sytuacji, w której chcemy doprowadzić do tego by jakieś zachowanie trwale się zmieniło stosowane przez nas nagrody powinny być jak najmniejsze. Zwiększanie ich zmniejsza prawdopodobieństwo zmiany postawy.

13. Motywacja

Potrzeby poszczególnych jednostek różnią się pod względem ich różnic indywidualnych. Zaspokajanie potrzeb, które związane są z różnymi płaszczyznami życia człowieka jest najistotniejszym z warunków do osiągnięcia satysfakcji z własnego funkcjonowania. Każdy z nas dąży do osiągnięcia najwyższej satysfakcji. Kiedy nie mamy możliwości do dostępu do pewnych potrzeb, jesteśmy zmotywowani do działania, które jest ukierunkowane na dostarczenie tej potrzeby, co wiąże się z osiągnięciem naszego zadowolenia. Przybywanie nowych potrzeb może być wynikiem aktywności człowieka np. w pracy zawodowej, ponieważ wraz z rozwojem człowieka mogą pojawiać się w jego życiu nowe pragnienia. Przez wzgląd na to, proces powstawania i zaspokajania pragnień może trwać przez całe życie człowieka.
Motywacyjna funkcja potrzeb zawarta w "piramidzie potrzeb" Maslowa, ilustruje hierarchię potrzeb człowieka ułożoną pod względem pierwszeństwa zaspokajania. Według autora zaspokojenie potrzeb na wyższych szczeblach piramidy musi być poprzedzone zaspokojeniem tych na szczeblach niższych. Poszczególne szczeble piramidy ścisło związane są zaś z płaszczyznami życia, na których pojawiają się te potrzeby. Oto potrzeby przedstawione w piramidzie potrzeb Maslowa:

• Potrzeby fizjologiczne - kategoria potrzeb najbardziej prymitywnych, zawiera w sobie potrzeby czynników niezbędnych do życia organizmu, takich jak: powietrza, woda, pokarm czy sen; potrzeby te powodują całkowite skupienie uwagi i sił na dążeniu do ich zaspokojenia

• Potrzeba bezpieczeństwa - staje się najpilniejszą potrzebą po zaspokojeniu potrzeb fizjologicznych; jej niezaspokojenie może wynikać na przykład z konfliktów społeczno-politycznych doświadczanych przez jednostkę lub jej niestabilnej sytuacji finansowej czy choroby

• Potrzeba przynależności - pojawia się po zaspokojeniu potrzeby bezpieczeństwa i wiąże się z potrzebą miłości; wywołuje wyjście do ludzi i dążenie do zmodyfikowania sytuacji życiowej tak, aby możliwe było zapewnienie sobie poczucia przynależności do kogoś i jego miłości

• Potrzeba uznania - jej deprywacja jest skutkiem niskiej pozycji społecznej i niskiej oceny jednostki przez innych; próbę jej zaspokojenia może wyrażać dążenie do osiągnięć, prestiżu i władzy.

• Potrzeba samorealizacji - dążenie do wykorzystania własnych możliwości; wypływa z wysokiego poziomu samoświadomości, wrażliwości społecznej, twórczej osobowości, wysokiej samooceny, spontaniczności i otwartości na nowe wyzwania; zaspokojenie potrzeby samorealizacji daje jednostce poczucie spełnienia

14. Rozwój osobowości

Osobowość człowieka stanowi określoną całość, jest pewnym indywidualnym i niepowtarzalnym sposobem funkcjonowania jednostki.
Wśród ogólnych definicji osobowości człowieka napotykamy następujące ujęcie: osobowość jest zbiorem względnie stałych charakterystycznych dla danej jednostki cech, które wpływają na sposób jej zachowania oraz pozwalają różnicować tą jednostkę od innych jednostek. Teoretycy osobowości, którzy nawiązują do podejścia materialistycznego uważają, że tym, co kształtuje osobowość jest aktywność jednostki, czyli jej osobowość rozwija się w czynnym działaniu. Osobowość jest również wynikiem warunków społeczno historycznych, w jakich dana jednostka żyje.
Jedną z najważniejszych koncepcji ostatnich lat jest koncepcja dotycząca osobowości według teorii wielkiej piątki Eysencka. Osobowość jest tu wyznaczana poprzez pięć czynników takich jak neurotyczność, ekstrawersja, ugodowość, otwartość oraz sumienność. Każda z tych cech osobowości decyduje o innych rodzajach zachowań, ich natężenie mówi nam o tym, jaką osobowość możemy uzyskać.
Neurotyczność jest cechą, która odpowiada za to czy sprawnie radzimy sobie w sytuacjach trudnych. Decyduje również o podatności na takie emocje jak smutek czy lęk. Wysoki poziom neurotyczności często wpływa na trudności w adaptacji do zmieniających się warunków środowiska, może powodować trudności w radzeniu sobie ze stresem. Niski poziom neurotyczności pozwala nam lepiej radzić sobie ze stresem. Pomaga w zachowaniu równowagi emocjonalnej oraz stabilnej samooceny.
Ekstrawersja odpowiedzialna jest za intensywność relacji społecznych, nastawienie do innych ludzi oraz ogólny poziom energii, gotowość do działania oraz podejmowanie różnego rodzaju aktywności.
Otwartość poznawcza wpływa na gotowość do zdobywania nowych doświadczeń, do poznawania nowych koncepcji.
Ugodowość jest to nastawienie do innych ludzi , oraz sposób działania w środowisku społecznym. Wysoki poziom tej cechy łączy się z wysokim poziomem zaufania do innych ludzi. Osoby o niskim poziomie ugodowości traktują ludzi bardziej przedmiotowo - manipulują nimi i wykorzystują ich do osiągnięcia swoich celów. Charakteryzują się również brakiem zaufania do innych ludzi.
Sumienność- pozwala przewidywać aktywność szkolną i zawodową. Wysoki poziom sumienności jest podstawą do przewidywania sukcesów zawodowych - przejawia się on jako odpowiedzialność, wytrwałość, rozwagę oraz uporządkowanie. Niski poziom sumienności przekłada się na lekceważenie własnych obowiązków, nie przywiązywanie uwagi do zobowiązań.
Przedstawione powyżej cechy osobowości są uniwersalne, posiada je każdy z nas. Ich natężenie decyduje o niepowtarzalności jednostki.

15. Odpowiedni komfort pracy

Pracodawcy w swoich firmach w ostatnich latach przywiązują coraz większą wagę do warunków jakości pracy swoich pracowników. Przekładają się one, bowiem na ich wydajność. Do osiągnięcia odpowiedniego komfortu pracy potrzebne jest spełnienie wielu czynników. Do podstawowych czynników zalicza się najczęściej:

-odpowiednią przestrzeń wokół pracownika

- zapewnienie odpowiedniej ergonomii stanowiska pracy.

Nowoczesne meble sprawdzają się doskonale w zapewnieniu pracownikowi odpowiedniego komfortu na stanowisku pracy dzięki ich łatwemu przystosowaniu dla jednostki bez użycia narzędzi. Niezbędnym czynnikiem, od którego zależy komfort pracy jest dostęp do naturalnego światła. Dużą rolę odgrywa dostęp pracowników do odpowiedniej jakości powietrza, na którą wpływa jego temperatura oraz wilgotność, którą za pomocą dostępnych w dzisiejszych czasach urządzeń możemy lokalnie regulować. Otwarte przestrzenie są bardzo istotne w firmach, w których pracownicy muszą między sobą w szybkim czasie wymieniać dużą ilość informacji, często też przydzielani są do różnych grup roboczych. Niestety w takich pomieszczeniach panuje wysokie natężenie hałasu, na które jeszcze nie znaleziono rozwiązania. Przestrzenie wypoczynkowe są miejscami często powiązanymi z kuchniami i jadalniami, w których pracownicy mogą oderwać się od typowych przestrzeni biurowych. W takich miejscach pojawiają się często przedmioty absolutnie nie kojarzące się z miejscem pracy, takie jak: urządzenia do gier, kolorowe meble lub przedmioty, które służyć mają do wzbudzenia kreatywności zatrudnionych w firmie. Rozwiązania związane z archiwizacją danych dotyczą najnowocześniejszych urządzeń elektronicznych pomagających w tym zakresie. Przy korzystaniu z baz danych wykorzystuje się mimo wszystko również magazyny wyposażone w przesuwane mechanicznie szafy. Dzięki temu uwalniamy biura od zbędnego umeblowania, co daje nam większą przestrzeń i poprawia samopoczucie naszych pracowników. Przy projektowaniu nowoczesnych biur uwzględnia się również oszczędniejsze zużywanie energii oraz zastosowanie materiałow odnawialnych lub tych pochodzących z recyklingu.

16. Szkolenie i doskonalenie pracowników

Celem szkolenia pracowników jest wyposażenie ich w konkretne umiejętności, które są niezbędne do wykonywania określonej pracy. Korzyści szkolenia są wielostronne:
-poprawa rezultatów pracy,
-redukcja czasu i kosztów uczenia się sprawnego wykorzystywania zadań,
-ograniczanie nadzoru i kontroli,
-lepszy dobór kadr,
-obniżka kosztów przedsiębiorstwa.
Szkolenia dobrze wpływają również na efektywność pracy pracowników, podniesione kwalifikacje dla pracowników równają się podniesieniu ich własnej samooceny, za tym idzie również większa pewność siebie oraz lepsza motywacja do pracy. Wiemy, że zadowolony z siebie i doceniony zawodowo pracownik jest efektywniejszy w wykonywanej przez siebie pracy, wydatniejszy oraz wywiera korzystniejsze wrażenie. Doskonalenie pracowników jest perspektywą rozwoju pozytywnych zachowań i postaw zawodowych:
-rozwoju zdolności
-awansowania
-świadomego planowania własnej kariery zawodowej.
Doskonalenie pracowników zakłada realizację takich celów jak:
-zmiana postaw i wzrost zaangażowania w pracę
-poprawa umiejętności komunikowania się
-poprawa zdolności do myślenia i innowacyjnego działania.
Aby doskonalenie pracowników było skuteczne potrzebne jest przede wszystkim aktywne wsparcie tego procesu przez kierownictwo, przeświadczone o znaczeniu ludzi dla przedsiębiorstwa. Przedsiębiorstwo musi być nie tylko zdolne do inwestowania w szkolenie, ale i do praktycznej delegacji uprawnień i pobudzania aktywnego uczestniczenia podwładnych procesach szkolenia i doskonalenia. Ważne jest też odpowiednie połączenie doskonalenia pracowników z innymi praktykami zarządzania kadrami, mam tu na myśli rekrutację, ocenę pracowników, kompetencje i tym podobne. Kiedy przyjmiemy nieodpowiednich ludzi, organizacja straci szansę ich doskonalenia. Czasami zdarza się tak, że pracownik, który jest bardzo dobrze wykształcony oraz posiada cechy, jakich potrzebujemy na dane stanowisko i wydaje się być na nie stworzony kompletnie na nie, nie pasuje. Pracownik taki, mimo tego, że posiada odpowiednie kwalifikacje, nie jest w stanie dobrze wykonywać swoich zadań, funkcji, na objętym stanowisku, z powodu braku predyspozycji umysłowych, czy też psychicznej nie odporności na stres lub nie jest w stanie poradzić sobie z wielozadaniowością. Z kolei osoba, która jest słabiej wykształcona, ale za to ma duży zasób wiedzy na pewne tematy, lepiej nadaje się na dane stanowisko.

17. Podsumowanie

Każdy z wyżej wymienionych elementów, przyczynia się w ogromnej mierze do zwiększenia jakości. Człowiek jest istotą dążącą do samodoskonalenia, podwyższenia swojego statusu, zwiększenia dorobku życiowego. Każdy z nas chce być docenianym zarówno w pracy jak i we własnym domu. Robimy wszystko żeby jak najbardziej przyczynić się do osiągnięcia sukcesu. Dla wielu z nas sukces jest osiągnięty w momencie, w którym spełniamy własne pragnienia, potrafimy połączyć sferę życia osobistego ze sferą pracy zawodowej. Oczekujemy jednak pomocy od naszych przełożonych, którą są w stanie nam zapewnić i przyczynić się do naszego rozwoju jakości naszej pracy, co wiąże się z zadowoleniem naszym, naszych przełożonych oraz przede wszystkim klientów.
Bardzo istotne dla zarządzania jakością są cele, jakie stawiamy przed sobą na przyszłość. Jeżeli będziemy zdeterminowani i będziemy robić wszystko, aby je spełnić równocześnie będziemy zarządzać jakością, dzięki czemu osiągniemy sukces.
Zmiany w naszym życiu przyczyniają się do zarządzania jakością ze względu na to, że potrafiąc się do nich dostosować potrafimy również elastycznie zmieniać swoje nastawienie do pewnych np. niekorzystnych wydarzeń będących normalną koleją rzeczy w życiu każdego z nas. Uważam, że umiejętne podchodzenie do zmian wzmacnia naszą jakość, którą tworzymy i rozwijamy w ciągu całego życia.
Motywacja jest jednym z głównych czynników napędzającym nas i zachęcającym do dużo efektywniejszej pracy. Jeżeli nasz przełożony potrafi odpowiednio nas zmotywować może być pewien, że w jako wykonamy swoje zadanie jak najlepiej będziemy potrafili. Dzięki zarządzaniu jakością możemy wykonać nasze zadania o wiele efektywniej niż w momencie, w którym nie rozwijamy się i nie chcemy być coraz lepsi w swoim fachu.
Kiedy mowa jest o rozwoju własnej osobowości na myśl przychodzi przede wszystkim rozwój psychiczny człowieka. Jest to niezmiernie ważny aspekt rozwoju jednakże przyczynia się on do zarządzania jakością. Rozwijając swoją osobowość chcemy stać się lepszymi ludźmi a sprzyja to zarówno polepszeniu stosunków z ludźmi jak i myślenia o samym sobie. Dzięki wzrostowi naszej samooceny wzrasta nasza jakość.
W złych warunkach biurowych człowiek nie potrafi wykazać się wszystkimi swoimi umiejętnościami. To, dlatego bardzo ważnym jest stworzenie odpowiedniego komfortu pracy dla zatrudnionych przez nas pracowników. Dzięki zapewnieniu takiego komfortu dostaniemy w zamian od pracowników wykonane zadania dużo szybciej i efektywniej.
Dla naszych pracodawców bardzo istotne jest przeprowadzanie szkoleń i doskonalenie umiejętności pracowników. Dzięki temu pracownicy mogą zdobywać nowe doświadczenia i doskonalić samych siebie. Chęci te sprzyjają zarządzaniu jakością, ponieważ im więcej potrafimy tym lepiej wykonujemy naszą pracę a co za tym idzie tym lepsze stają się warunki naszego życia, co dla człowieka jest najważniejsze i to przede wszystkim do tego dąży.

18. Bibliografia

• Chojecki H. „Optymalizacja jakości. Metody psychologiczne”, PWE, Warszawa 1974

• Oyrzanowski B. „Jakość dla konsumenta, producenta i gospodarki narodowej”, PWE, Warszawa 1989

• PN-ISO 8402:1996, Polski Komitet Normalizacji, Warszawa 1996

• Wawak, „Zarządzanie przez jakość”, Wyd. II, Wydawnictwo Informacji Ekonomicznej, Kraków 1997

• Internet

1

---