Doskonalenie obsługi klientów

© Copyright by Graham Roberts-Phelps 2000. Authorized translation from the English language edition published by Gower Publishing Limited

© Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o. 2003

1. Zamiast wyrazów na pierwszą literę imienia można zaproponować słowa, które się z nim rymują (np. „Jestem Andrzejem, który się często śmieje”). W tej wersji gra jest jednak nieco trudniejsza i wymaga od uczestników większej inwencji.

2. W grze można również użyć słów nazywających potrawy lub napoje (np. „Mam na imię Andrzej i lubię ananasy” lub w wersji rymowanej „Jestem Halina i lubię chodzić do kina”).

1

1. Zamiast wyrazów na pierwszą literę imienia można zaproponować słowa, które się z nim rymują (np. „Jestem Andrzejem, który się często śmieje”). W tej wersji gra jest jednak nieco trudniejsza i wymaga od uczestników większej inwencji.

2. W grze można również użyć słów nazywających potrawy lub napoje (np. „Mam na imię Andrzej i lubię ananasy” lub w wersji rymowanej „Jestem Halina i lubię chodzić do kina”)

1. Zamiast wyrazów na pierwszą literę imienia można zaproponować słowa, które się z nim rymują (np. „Jestem Andrzejem, który się często śmieje”). W tej wersji gra jest jednak nieco trudniejsza i wymaga od uczestników większej inwencji.

2. W grze można również użyć słów nazywających potrawy lub napoje (np. „Mam na imię Andrzej i lubię ananasy” lub w wersji rymowanej „Jestem Halina i lubię chodzić do kina”).

Uczestnicy przedstawiają się sobie nawzajem, dodając słowa zaczynające się na pierwszą literę ich imienia.

Zapoznawanie się.

Niepotrzebne.

5 minut.

1. Poproś uczestników, by stanęli w kole, i zaproponuj ćwiczenie, które pomoże im w zapamiętaniu imion kolegów.

2. Każdy powinien przedstawić się, używając słowa, które zaczyna się na taką samą literę jak jego imię. Podaj przykład z własnym imieniem (np. „Mam na imię Andrzej i jestem ambitny”). Określenie zaczynające się na pierwszą literę imienia nie musi być prawdziwą cechą osoby.

3. Poproś o rozpoczęcie gry ochotnika.

Ćwiczenie to dobrze jest przeprowadzić na początku drugiego dnia kursu oraz w sytuacji, gdy do grupy dołącza nowy uczestnik lub gość. Słowa pełnią tu funkcję haseł ułatwiających zapamiętywanie imion, co umożliwia szybkie włączenie nowych osób do grupy. Proponuję, by w nazwie gry podawanej uczestnikom trener użył swojego prawdziwego imienia.

.

Uczestnicy w grupach biorą udział w burzy mózgów na temat zmieniających się wymagań klientów. Jej wyniki są następnie omawiane w gronie wszystkich uczestników.

Ćwiczenie to można wykorzystać do dokonania przeglądu wewnętrznych i zewnętrznych standardów oraz procedur obsługi klientów.

Praca w grupach.

Forum dyskusyjne.

Rozwiązywanie problemów.

Wszyscy pracownicy zajmujący się obsługą klientów.

Tablica papierowa (flipchart) i pisaki albo folie i rzutnik.

Po jednym egzemplarzu formularza „Doskonalenie obsługi klientów: jakie stosujesz standardy” dla każdego uczestnika.

30-45 minut.

1. Przed rozpoczęciem ćwiczenia zapisz na tablicy papierowej lub folii do rzutnika numery punktów wymienionych w formularzu „Doskonalenie obsługi klientów: jakie stosujesz standardy”.

2. Przeprowadź krótką dyskusję lub prezentację dotyczącą nieustannego zmieniania się oczekiwań oraz wymagań klientów. Wyjaśnij, że to ćwiczenie pozwoli uczestnikom określić owe oczekiwania i zrozumieć, jak można je lepiej spełniać.

3. Podziel uczestników na grupy i daj każdej osobie egzemplarz formularza, prosząc, by opracowano w grupach jego kolejne punkty. Przeznacz na to 20 minut.

Streszczenie

Cel

Forma pracy

Typ

Uczestnicy

Materiały

Czas trwania

Procedura

Modyfikacja

4. Kiedy wszystkie grupy skończą pracę, zbierz formularze.

5. Podsumuj i uporządkuj wyniki po ćwiczeniu lub w czasie przerwy. Zaprezentuj je grupie, na przykład zapisz na tablicy papierowej lub na folii do rzutnika, i omów ze wszystkimi uczestnikami. Uzyskane wyniki najlepiej jest zachować do późniejszych analiz.

Opracuj własną listę pytań dotyczących obsługi klienta i użyj jej jako materiału do ćwiczenia.

---