Typy klientów ze względu na metodę obsługi: bojaźliwi, zdezorganizowani, „wszystkowiedzący", gadatliwie

powściągliwi, entuzjaści, zawsze mówiący „nie", łamiący zasady kultury.

Oczekiwania klienta: wyrób lub usługa przyniesie oczekiwane korzyści, wykonanie usługi na obiecywanym

poziomie, przy niespełnieniu oczekiwań usługodawca uczyni zadość swym obietnicom; oszczędność czasu,

punktualność, rozwiązywanie problemu na bieżąco; szybka i indywidualna obsługa; uwaga, szacunek i poważne

traktowanie; lojalność, poufność, uczciwość i rzetelność; wygoda i gościnność; czystość i atrakcyjność otoczenia;

uprzejmość; obsługa przez specjalistę;

Zachowania klienta:

lubi mówić o tym co go interesuje

raczej nie interesuje się cechami (danymi technicznymi), ale korzyściami dla niego

emocje-90% klientów dokonuje zakupu na podstawie pozytywnych ocen emocjonalnych, pozostali racjonalnie

ukrywanie: cech napiętnowanych społecznie t.: pycha, snobizm, zazdrość; niezadowolenia (m.in. z obsługi);

problemów osobistych, zawodowych, rodzinnych; kompleksów

obawy - klient może mieć uczucie lęku, niepewności co do produktu oraz do współpracy z większą od siebie

firmą. Należy okazać mu wyrozumiałość, zaproponować prezentację i poprzeć przykładami

przyzwyczajenia klienta - przyzwyczajenie do określonego produktu, co utrudnia podjęcie odmiennej decyzji.

Należy łagodnie przekonać o dodatkowych zaletach nowego produktu

wiedza o produkcie - klient może posiadać różny zakres informacji a stopień jego wiadomości może go

plasować pomiędzy amatorstwem a profesjonalistą. Należy indywidualnie przekazać informacje, których jeszcze

nie posiada.

Materialne czynniki wpływające na obsługę klienta:

Lokalizacja - blisko miejsca zamieszkania, pracy, centrum handlowego, dobry dojazd i miejsca parkingowe Wielkość i kształt lokalu - mały, to ciasno; za duży, nastrój przygnębiającej pustki Wystrój - czystość i elegancka prostota, wygodne meble. Kwiaty odświeżają i ożywiają pomieszczenie Światło - na tyle jasne by można było notować i czytać; półmrok usypia, zbyt jasno męczy wzrok Temperatura - między 19 a 20 stopni; pożądana jest klimatyzacja, lub inny napływ świeżego powietrza Akustyka lokalu - zła akustyka zmusza do podnoszenia głosu, wysiłku, wysokiego tonu, budzi neg. emocje

Oczekiwania firmy wobec pracownika:

Oczekuje się, że pracownik prowadzi przy kontakcie z klientem badania nt: ich cech, zainteresowań, potrzeb,

problemów; tworzy wizerunek firmy profesjonalnej; dba o minimalizację kosztów, zwiększenie obrotów lub

maksymalizację zysków;

Cechy dobrego pracownika:

rzetelność (solidność), bycie sobie kierownikiem (odpowiedzialność), optymizm i realizm

Oczekiwania klienta wobec obsługującego go pracownika są takie, że pracownik powinien wcielać się w rolę:

administratora (zbieracz zamówień), ambasadora (przyjaciel wszystkich ludzi), adwokata (buldożer) i konsultanta -

profesjonalisty (dopasowuje styl do sytuacji). O sukcesie decyduje umiejętne postępowanie z klientami, oparte na

następujących zasadach: szybko ale bez pośpiechu, dyplomatycznie, uprzejmie, zdecydowanie, praktycznie i

fachowo.

Negocjacje a proces sprzedaży

Celem obsługi klienta jest: zdobycie nowych klientów, pogłębienie współpracy z dotychczasowymi, wsparcie

wprowadzania na rynek nowych produktów i ofert oraz stworzenie osłony przed konkurencją chcącą dotrzeć do

klienta

Proces sprzedaży: nawiązanie kontaktu -> pytania - rozpoznanie potrzeb -> przedstawienie oferty -> obiekcje ->

finalizacja

Pracownik prowadząc profesjonalną obsługę klienta postępuje wg poniższych zasad:

klient jest częścią ich życia zawodowego

klient zasługuje na szacunek i zainteresowanie

klient nie przeszkadza -jest celem ich działań

klient nie jest od nich zależny

klient utrzymuje ich, ponieważ właśnie to on płaci im pensje

klient ma zawsze rację

WARUNKI SKUTECZNYCH NEGOCJACJI:

spróbuj patrzeć na problem z pozycji drugiej strony, stosuj aktywne metody słuchania, szczególnie parafrazę, pytaj,

domagaj się wyjaśnień, zachowaj spokój, panuj nad negatywnymi emocjami, opanuj tremę, bądź przygotowany

fizycznie i merytorycznie, trzymaj się sedna sprawy, pamiętaj o interesach, jeśli to możliwe, idź na kompromis,

pamiętaj o możliwości zaspokajania potrzeb ludzkich, rzeczowych i proceduralnych w trakcie procesu pertraktacji.

TYPOWE STRATEGIE I TECHNIKI NEGOCJACYJNE:

^NEGOCJACJE POZYCYJNE (przetargowe) - twarde i miękkie.

2) NEGOCJACJE RZECZOWE - (oparte na interesach). Zakładają one twardy stosunek do problemu, a miękki do ludzi.

---