Najważniejsze zasady

prowadzenia rozmów telefonicznych

© Copyright by Graham Roberts-Phelps 2000. Authorized translation from the English language edition published by Gower Publishing Limited

© Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o. 2003

1. Zamiast wyrazów na pierwszą literę imienia można zaproponować słowa, które się z nim rymują (np. „Jestem Andrzejem, który się często śmieje”). W tej wersji gra jest jednak nieco trudniejsza i wymaga od uczestników większej inwencji.

2. W grze można również użyć słów nazywających potrawy lub napoje (np. „Mam na imię Andrzej i lubię ananasy” lub w wersji rymowanej „Jestem Halina i lubię chodzić do kina”).

1

1. Zamiast wyrazów na pierwszą literę imienia można zaproponować słowa, które się z nim rymują (np. „Jestem Andrzejem, który się często śmieje”). W tej wersji gra jest jednak nieco trudniejsza i wymaga od uczestników większej inwencji.

2. W grze można również użyć słów nazywających potrawy lub napoje (np. „Mam na imię Andrzej i lubię ananasy” lub w wersji rymowanej „Jestem Halina i lubię chodzić do kina”)

1. Zamiast wyrazów na pierwszą literę imienia można zaproponować słowa, które się z nim rymują (np. „Jestem Andrzejem, który się często śmieje”). W tej wersji gra jest jednak nieco trudniejsza i wymaga od uczestników większej inwencji.

2. W grze można również użyć słów nazywających potrawy lub napoje (np. „Mam na imię Andrzej i lubię ananasy” lub w wersji rymowanej „Jestem Halina i lubię chodzić do kina”).

Uczestnicy przedstawiają się sobie nawzajem, dodając słowa zaczynające się na pierwszą literę ich imienia.

Zapoznawanie się.

Niepotrzebne.

5 minut.

1. Poproś uczestników, by stanęli w kole, i zaproponuj ćwiczenie, które pomoże im w zapamiętaniu imion kolegów.

2. Każdy powinien przedstawić się, używając słowa, które zaczyna się na taką samą literę jak jego imię. Podaj przykład z własnym imieniem (np. „Mam na imię Andrzej i jestem ambitny”). Określenie zaczynające się na pierwszą literę imienia nie musi być prawdziwą cechą osoby.

3. Poproś o rozpoczęcie gry ochotnika.

Ćwiczenie to dobrze jest przeprowadzić na początku drugiego dnia kursu oraz w sytuacji, gdy do grupy dołącza nowy uczestnik lub gość. Słowa pełnią tu funkcję haseł ułatwiających zapamiętywanie imion, co umożliwia szybkie włączenie nowych osób do grupy. Proponuję, by w nazwie gry podawanej uczestnikom trener użył swojego prawdziwego imienia.

.

Uczestnicy, pracując w parach lub grupach, biorą udział w burzy mózgów i formułują podstawowe zasady prowadzenia rozmów telefonicznych z klientami ze wskazaniem tego, co należy robić, a czego robić nie wolno.

Wyplenienie złych nawyków i przypomnienie wszystkim
o podstawowych kwestiach związanych z obsługą klientów przez telefon.

Praca w parach lub w grupach.

Badanie kwestii podstawowych.

Wszyscy pracownicy zajmujący się obsługą klientów, zwłaszcza osoby obsługujące klientów przez telefon.

Po jednym egzemplarzu formularzy „Najważniejsze zasady prowadzenia rozmów telefonicznych - co należy robić, a czego robić nie wolno” oraz „Najważniejsze zasady prowadzenia rozmów telefonicznych - przykłady” dla każdego uczestnika.

Tablica papierowa (flipchart) i pisaki albo folie i rzutnik.

20-30 minut lub więcej.

Jest to użyteczne ćwiczenie przypominające, najczęściej stosowane po obejrzeniu filmu szkoleniowego lub prezentacji albo wykorzystywane jako ćwiczenie odświeżające wiadomości nabyte na wcześniejszym kursie.

1. Podziel uczestników na pary lub trzyosobowe grupy i daj każdemu uczestnikowi egzemplarz formularza „Najważniejsze zasady prowadzenia rozmów telefonicznych - co należy robić, a czego robić nie wolno”.

Streszczenie

Cel

Forma pracy

Typ

Uczestnicy

Materiały

Czas trwania

Procedura

Kwestie do

Przedyskutowania

Modyfikacja

2. Poproś uczestników, by w grupach wypełnili zamieszczoną
w formularzu tabelę, mając na uwadze wszystkie aspekty sprzedaży lub obsługiwania klientów przez telefon. W pierwszej kolumnie powinna się znaleźć lista działań, które robią na klientach dobre wrażenie, i sformułowań, których klienci chętnie słuchają lub które kojarzą się im ze skutecznym działaniem. W drugiej kolumnie należy wymienić wszystko, co klienta denerwuje, co nie przynosi właściwego skutku lub brzmi nieprofesjonalnie. Poproś uczestników, by wyobrazili sobie, że uczą korzystania z telefonu (oczywiście w sprawie służbowej) kogoś, kto nie ma o tym pojęcia.

3. Po około 15 minutach lub kiedy większość osób skończy, poproś każdą grupę o wybranie rzecznika, który przedstawi wyniki wspólnej pracy na tablicy papierowej lub na foliach do rzutnika. Daj dodatkowe 5 minut na przygotowanie konspektu prezentacji.

4. Na zakończenie każdej prezentacji zapytaj, czy pozostali uczestnicy mają jakieś pytania.

5. Następnie poproś uczestników o zanotowanie sobie tych spośród prezentowanych punktów, które nie znalazły się w ich tabelach. Jeśli uznasz to za właściwe, przedyskutuj wszelkie kwestie sporne, które pojawią się podczas ćwiczenia.

6. Zakończ ćwiczenie podsumowaniem najważniejszych punktów umieszczonych w formularzu „Najważniejsze zasady prowadzenia rozmów telefonicznych - przykłady”. Podziękuj uczestnikom za udział i daj każdemu z nich egzemplarz tego formularza do wykorzystania w przyszłości.

• Jakie zachowania innych osób podczas rozmowy telefonicznej irytują cię najbardziej?

• Jak można uniknąć takich rzeczy, jak przełączanie rozmówcy do kolejnych osób, zbyt długie trzymanie go na linii czy podawanie nieścisłych informacji?

Przygotuj i rozdaj uczestnikom listę kontrolną, która pomoże im kontrolować ich postępowanie wobec klientów.

---