Najwazniejsze zasady prowadzenia rozmow telefonicznych�4

FORMULARZ

Najważniejsze zasady prowadzenia

rozmów telefonicznych - przykłady

Należy

Nie wolno

Jak najwcześniej prosić rozmówcę o przedstawienie się.

Uśmiechać się przy wybieraniu numeru.

Ustalić cele rozmowy.

Mieć świadomość celu, do którego prowadzi rozmowa.

Zachować kontrolę nad rozmową, zadając pytania.

Robić notatki podczas rozmowy.

Skupić się na rozmowie i pokazać, że słucha się uważnie rozmówcy.

Mówić szczerze.

Używać otwartych pytań, by rozwijać rozmowę.

Używać zamkniętych pytań, by potwierdzać informacje oraz okazywać zrozumienie.

Okazywać entuzjazm.

Okazywać przyjazne nastawienie.

Robić wrażenie osoby energicznej.

Dostosowywać do potrzeb rozmówcy szybkość mówienia, głośność, ton, akcent i pauzy.

Umieć obsługiwać aparat - przełączać, zawieszać połączenie itp.

Odbierać telefon nie później niż po 3-5 dzwonku.

Mówić „proszę” i „dziękuję”.

Podawać informacje w sposób jasny.

Na koniec rozmowy podsumować to, co zostało ustalone.

Zapominać, z kim się rozmawia.

Pozwolić, by rozpraszali cię ludzie lub wydarzenia z otoczenia.

Jeść, pić, żuć gumy podczas rozmowy.

Mówić jak automat.

Okazywać zniechęcenia.

Pozwolić, by klient przejął kontrolę nad rozmową.

Mówić przez więcej niż 15 sekund bez zadania pytania.

Mówić więcej niż klient.

Mówić za szybko.

Przerywać klientowi w pół zdania.

Siedzieć niedbale podczas rozmowy.

Mówić niegrzecznym lub sarkastycznym tonem.

Używać żargonu zawodowego, wyświechtanych powiedzonek albo wciąż tych samych słów czy wyrażeń.

Zawieszać rozmowy bez poproszenia o zgodę.

Zawieszać rozmowy na więcej niż 30 sekund.

Zakrywać mikrofonu ręką, by porozmawiać z kimś innym (należy użyć klawisza hold).

Wyciągać wniosków bez sprawdzenia, czy dobrze zrozumiało się rozmówcę.

Odkładać słuchawki, zanim zrobi to klient.