Obsługa klientów - grupy dyskusyjne

© Copyright by Graham Roberts-Phelps 2000. Authorized translation from the English language edition published by Gower Publishing Limited

© Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o. 2003

1. Zamiast wyrazów na pierwszą literę imienia można zaproponować słowa, które się z nim rymują (np. „Jestem Andrzejem, który się często śmieje”). W tej wersji gra jest jednak nieco trudniejsza i wymaga od uczestników większej inwencji.

2. W grze można również użyć słów nazywających potrawy lub napoje (np. „Mam na imię Andrzej i lubię ananasy” lub w wersji rymowanej „Jestem Halina i lubię chodzić do kina”).

1

1. Zamiast wyrazów na pierwszą literę imienia można zaproponować słowa, które się z nim rymują (np. „Jestem Andrzejem, który się często śmieje”). W tej wersji gra jest jednak nieco trudniejsza i wymaga od uczestników większej inwencji.

2. W grze można również użyć słów nazywających potrawy lub napoje (np. „Mam na imię Andrzej i lubię ananasy” lub w wersji rymowanej „Jestem Halina i lubię chodzić do kina”)

1. Zamiast wyrazów na pierwszą literę imienia można zaproponować słowa, które się z nim rymują (np. „Jestem Andrzejem, który się często śmieje”). W tej wersji gra jest jednak nieco trudniejsza i wymaga od uczestników większej inwencji.

2. W grze można również użyć słów nazywających potrawy lub napoje (np. „Mam na imię Andrzej i lubię ananasy” lub w wersji rymowanej „Jestem Halina i lubię chodzić do kina”).

Uczestnicy przedstawiają się sobie nawzajem, dodając słowa zaczynające się na pierwszą literę ich imienia.

Zapoznawanie się.

Niepotrzebne.

5 minut.

1. Poproś uczestników, by stanęli w kole, i zaproponuj ćwiczenie, które pomoże im w zapamiętaniu imion kolegów.

2. Każdy powinien przedstawić się, używając słowa, które zaczyna się na taką samą literę jak jego imię. Podaj przykład z własnym imieniem (np. „Mam na imię Andrzej i jestem ambitny”). Określenie zaczynające się na pierwszą literę imienia nie musi być prawdziwą cechą osoby.

3. Poproś o rozpoczęcie gry ochotnika.

Ćwiczenie to dobrze jest przeprowadzić na początku drugiego dnia kursu oraz w sytuacji, gdy do grupy dołącza nowy uczestnik lub gość. Słowa pełnią tu funkcję haseł ułatwiających zapamiętywanie imion, co umożliwia szybkie włączenie nowych osób do grupy. Proponuję, by w nazwie gry podawanej uczestnikom trener użył swojego prawdziwego imienia.

.

Uczestnicy, wykorzystując metodę burzy mózgów, prowadzą w grupach dyskusję na zaproponowane tematy związane z obsługą klientów,
a następnie przedstawiają jej wyniki całej grupie.

Skupienie uwagi uczestników na niektórych podstawowych kwestiach związanych z obsługą klientów i stworzenie im okazji do głębszej refleksji nad tymi kwestiami.

Praca w grupach.

Ćwiczenie pobudzające.

Przełamywanie lodów.

Wszyscy pracownicy zajmujący się obsługą klienta.

Tablica papierowa (flipchart) i pisaki.

20-30 minut.

1. Omów ćwiczenie, wyjaśniając jego cel.

2. Podziel uczestników na grupy liczące przynajmniej 4 osoby - grupy te, by sobie nawzajem nie przeszkadzały, powinny zająć miejsca
w różnych punktach sali, a nawet, jeśli to możliwe, pracować
w osobnych pomieszczeniach.

3. Daj grupom do przedyskutowania albo ten sam temat, albo różne tematy (patrz: „Kwestie do przedyskutowania”). Poproś, by
w każdej z nich jedna osoba przyjęła rolę moderatora, który będzie inicjował i prowadził dyskusję oraz robił notatki na arkuszu papieru. Przeznacz na dyskusję 15--20 minut.

Streszczenie

Cel

Forma pracy

Typ

Uczestnicy

Materiały

Czas trwania

Procedura

Kwestie do

Przedyskutowania

Modyfikacja

4. Po zakończeniu pracy poproś każdą grupę o przedstawienie wniosków reszcie uczestników.

• Co jest misją naszej organizacji? (Treść misji powinna się też pojawić jako podsumowanie wszystkich poniższych punktów). Wykorzystaj ten temat wyłącznie wtedy, gdy misja organizacji lub wydziału nie została sformułowana w formie pisemnej.

• Jaki produkt wytwarzamy? Jakie komponenty składają się na zintegrowane produkty (usługi)? Jak wyglądają: sieć dystrybucji, usługi wspomagające, zależności między wydziałami itp.?

• Kim są nasi klienci? Jakie są podstawowe grupy naszych klientów lub obsługiwane przez nas segmenty rynku?

• Gdzie znajdują się nasi klienci - w sensie geograficznym i pod względem miejsca, jakie zajmują w strukturze swojej organizacji? Jak wielu pośredników dzieli ich od nas? Skąd klienci uzyskują nasze produkty?

• Co kupują nasi klienci? W jakim stopniu nasze produkty zaspokajają ich potrzeby? Skąd czerpiemy wiedzę na ten temat?

• Jakie są nasze relacje z klientami? Skąd wiemy, czy dostają to, czego oczekują? Skąd oni wiedzą, jak korzystać z naszych produktów?

• Co klienci robią z tym, co od nas kupują?

• Kim są nasi konkurenci? Kto jeszcze oferuje towary lub usługi, które zdaniem klienta mogą zastąpić nasze? Kto będzie z nami konkurował w najbliższym czasie?

• Co klienci najbardziej cenią w naszej firmie (chodzi nie tylko
  o produkty)? Co z kolei cenią u konkurentów?

• Jakie tendencje w działalności lub stylu życia naszych klientów mogą zmienić ich oczekiwania wobec nas?

Zapisz jeden z tematów na tablicy papierowej lub na folii do rzutnika
i poprowadź dyskusję z całą grupą.

---