Metody i techniki obsługi ruchu turystycznego

Uwagi ogólne o potrzebach i motywach turystów oraz różnych obowiązkach pilota

W rozdziale tym mamy zamiar przekazać studentom — przyszłym pilotom wycieczek — podstawowe wiadomości i informacje z zakresu techniki organizacji i obsługi imprez turystycznych. Nie wyczerpiemy zapewne całości zagadnień związanych z tą tematyką, praktyczną stronę organizacji i prowadzenia imprez turystycznych poznają kandydaci na pilotów wycieczek zagranicznych w trakcie zajęć i aktywności własnej.

Z perspektywy czasu można stwierdzić, że zmiany systemowe w naszym kraju bardzo wyraźnie odbiły się również na metodach i technikach obsługi ruchu turystycznego. Nikogo nie trzeba już przekonywać, że organizacja imprez turystycznych jest działalnością ukierunkowaną na przynoszenie organizatorowi konkretnych korzyści ekonomicznych i nikt się tego już ani nie wstydzi, ani nie próbuje dorabiać ideologii o socjalno-politycznych treściach.

W związku z powyższym należy, gwoli pełnej jasności, wyraźnie wyjaśnić, jaką rolę pełni pilot w grupie turystycznej, określić jego miejsce wśród społeczności turystów, jak również w toku czynności związanych z projektowaniem, realizacją i rozliczeniem imprezy turystycznej.

Na początek kilka zdań w kwestiach wydających się całkowicie oczywistymi, lecz bez nazwania, których niemożliwym byłoby przejście do następnych tematów i problemów związanych z pilotażem wycieczek.

Obsługa turystyczna sprowadza się do organizacji czasu wolnego człowieka, który jest turystą, jak również do jego obsługi, czyli zaspokojenia odczuwanych przez niego potrzeb.

Istnieje dość wyraźna zależność pomiędzy stopniem możliwości realizacji i zaspokojenia odczuwanych na co dzień przez człowieka potrzeb a szybkością pojawiania się u niego potrzeby opuszczenia miejsca stałego przebywania na czas określony (w tym przypadku możemy mówić o podróży turystycznej) lub nieokreślony (lecz to wiąże się już z emigracją). Im więcej potrzeb człowieka jest niemożliwych do zrealizowania w trakcie normalnego rytmu życia, tym szybciej pojawia się u niego potrzeba opuszczenia środowiska, w którym podlega ograniczeniom (są to również ograniczenia społeczne) i udania się w miejsce na tyle odległe od miejsca stałego pobytu, aby stać się jednostką społecznie anonimową, a przez to móc realizować i zaspokajać potrzeby, których nie mógł lub nie wolno mu było w środowisku stałego przebywania zaspokoić. Właśnie te, nie zawsze do końca uświadomione, a niezaspokojone potrzeby implikują powstanie potrzeby opuszczenia miejsca stałego przebywania, czyli wyjazdu — podróży turystycznej. Toteż potencjalnym turystą jest osoba, która odczuła potrzebę wyjazdu (opuszczenia miejsca stałego przebywania) i dąży do jej zaspokojenia. Dopowiedzenie to, iż dąży do zaspokojenia odczuwanej potrzeby konieczne jest, aby z kręgu potencjalnych turystów wydzielić tylko te osoby, które są zdecydowane potrzebę tę zaspokoić.

TURYSTA - osoba, która:

• dobrowolnie

• dla własnej przyjemności

• w czasie wolnym

• za własne pieniądze

opuściła miejsce stałego przebywania i udała się w podróż na czas określony.

Potrzeba wyjazdu (w tym i turystycznego), jako potrzeba główna (sprawcza), implikuje powstanie szeregu następujących potrzeb związanych z wyjazdem turystycznym:

1. potrzebę posiadania czasu wolnego,

2. potrzebę posiadania środków finansowych,

3. potrzebę posiadania informacji organizacyjno-technicznej,

4. potrzebę posiadania środka transportu lub dysponowania nim,

5. potrzebę posiadania dokumentów podróży,

6. potrzebę posiadania sprzętu turystycznego lub dysponowania nim,

7. potrzebę gwarancji noclegu,

8. potrzebę gwarancji wyżywienia,

9. potrzebę warunków i urządzeń sanitarnych,

10. potrzebę posiadania dostępu do informacji krajoznawczej,

11. potrzebę gwarancji bezpieczeństwa.

12. ????

13. ???? Proszę dopisać następne ???

Niektóre z tych potrzeb są w większości warunkami koniecznymi, które muszą zostać spełnione, aby doszło do realizacji wyjazdu turystycznego.

Potencjalny turysta może wybrać dwie drogi postępowania celem zaspokojenia odczuwanej potrzeby wyjazdu turystycznego:

1. Osobiście podjąć działania zmierzające do osiągnięcia celu, czyli samodzielnie (samoobsługa) zorganizować sobie wyjazd turystyczny.

2. Zlecić osobie drugiej (prawnej lub fizycznej) załatwienie wszelkich formalności związanych z organizacją i realizacją wyjazdu turystycznego. Najczęściej osoba ta świadczy usługi organizacyjne odpłatnie, stając się w takim przypadku ORGANIZATOREM wyjazdu turystycznego i OBSŁUGUJE klienta (czyli zlecającego usługę potencjalnego turystę) w trakcie realizacji imprezy turystycznej.

Motywami mogącymi mieć wpływ na podjęcie przez potencjalnego turystę decyzji, aby zlecić organizatorowi przygotowanie wyjazdu turystycznego są:

1. nieznajomość toku czynności związanych z przygotowaniem wyjazdu i dróg załatwiania formalności,

2. brak inwencji i zdolności organizatorskich,

3. brak chęci do osobistego angażowania się w te czynności,

4. brak wystarczającego zabezpieczenia w środki finansowe,

5. brak czasu lub chęć zaoszczędzenia czasu,

6. brak zaplecza materialnego typu: sprzęt turystyczny, środek lokomocji itp.,

7. niechęć do podejmowania indywidualnego ryzyka,

8. zgodność proponowanej przez organizatora oferty programowej wyjazdu turystycznego z wymaganiami przyszłego turysty,

9. zaufanie do organizatora.

Bardzo często bywa tak, że wystarcza jeden z wyżej wymienionych motywów, aby zwrócić się o pomoc w sprawach wyjazdu do organizatora. Z punktu widzenia efektywności ekonomicznej podejmowanych przez organizatora działań, nieopłacalnym jest pojedyncze załatwianie indywidualnych potrzeb zgłaszanych przez klienta, gdyż pociąga to za sobą koszta jednostkowe operacji, które byłyby równe ż kosztami, jakie poniósłby potencjalny turysta, gdyby sprawy związane z wyjazdem załatwiał sam. Dlatego też typ indywidualnego turysty zorganizowanego pojawia się o wiele rzadziej w stosunku do typu zorganizowanego turysty zbiorowego i występuje tylko na bazie działań związanych z obsługą zorganizowanej turystyki zbiorowej. Organizacja i obsługa turystyki zbiorowej jest podstawową działalnością wszystkich jednostek zajmujących się organizacją i obsługą ruchu turystycznego. U podstaw leży przede wszystkim kalkulacja ekonomiczna wysiłku organizacyjnego. Koszty zbiorowego załatwiania świadczeń, organizacji i realizacji usług dla imprezy zbiorowej są niewspółmiernie mniejsze w stosunku do kosztów ponoszonych przy załatwianiu indywidualnym poszczególnych świadczeń dla pojedynczych osób.

Organizacja zbiorowego wyjazdu turystycznego może odbywać się w dwojaki sposób.

Sposób pierwszy: organizator zgłasza gotowość świadczenia usług i czeka na propozycje klientów. Klienci przychodząc do organizatora zgłaszają swoje zapotrzebowanie, to znaczy konkretyzują swoje wymagania, określają termin i czas trwania imprezy, kierunek wyjazdu, podają również życzenia programowe i możliwości finansowe. Organizator grupuje klientów według zgłoszonych wymagań. Opracowuje ofertę programową w oparciu o sugestie potencjalnych turystów. Dokonuje kalkulacji kosztów wycieczki. Przedstawia tak opracowaną ofertę wyjazdu do akceptacji zainteresowanym, którzy zgłosili chęć uczestnictwa w takiej imprezie. Jeżeli potencjalni turyści zgadzają się z tak opracowaną ofertą programową, organizator przystępuje do zabezpieczenia świadczeń imprezy i w efekcie końcowym realizacji wyjazdu turystycznego.

Sposób drugi: organizator wyprzedza zapotrzebowanie potencjalnych klientów i opracowuje sam ofertę programową imprezy turystycznej. Po opracowaniu oferty i zarezerwowaniu świadczeń wystawia imprezę do sprzedaży. Potencjalny turysta przychodząc do organizatora zapoznaje się z propozycjami imprez i jeżeli któraś z ofert jest zgodna z jego wymaganiami, wykupuje uczestnictwo w danej imprezie.

Jeżeli natomiast nic atrakcyjnego dla siebie nie znajdzie, udaje się do innego organizatora, gdzie poszukuje odpowiedniej dla siebie imprezy. Odstępstwem od tego może być szybka reakcja inteligentnego akwizytora, który próbuje opisanego powyżej „sposobu pierwszego”.

Z metodycznego punktu widzenia impreza turystyczna jest swoistym wydarzeniem mającym miejsce w konkretnie i precyzyjnie określonej przestrzeni i czasie, a o jej charakterze decydują następujące czynniki dodatkowe:

1. ilość uczestników,

2. wiek i płeć uczestników,

3. rodzaj akwizycji,

4. czas trwania imprezy i jej termin,

5. rodzaj i jakość świadczeń podstawowych (transport, zakwaterowanie, wyżywienie),

6. kierunek podróży,

7. teren penetracji turystycznej,

8. program,

9. inwencja organizatora i realizatora imprezy.

Wyliczenie to nie wyczerpuje listy czynników mających wpływ na charakter imprezy turystycznej i uzupełnienie jej pozostawiam studentom.

Impreza turystyczna jest pakietem pojedynczych usług podróżniczych realizowanych zgodnie z programem w:

1. odpowiednim miejscu,

2. odpowiednim czasie,

3. odpowiedniej ilości,

4. odpowiedniej jakości.

Impreza turystyczna jest wydarzeniem w czasie i przestrzeni, o charakterze której decyduje głównie jej część programowa. Wyegzekwowanie od kontrahentów (usługodawców) prawidłowych świadczeń i wydanie ich turystom jest podstawowym obowiązkiem osoby realizującej imprezę (pilota).

Tak jak organizator wyjazdu turystycznego wyraźnie może wydzielić trzy fazy organizacyjne imprezy turystycznej, a to:

1/ przygotowanie

2/ realizacja

3/ rozliczenie

Projekt imprezy powinien obejmować (wchłaniać) wszystkie etapy!!!

Tak z punktu widzenia uczestnika wyjazdu można wydzielić trzy etapy podróży turystycznej:

1. podróż wyobrażona — trwa od momentu odczucia potrzeby opuszczenia miejsca stałego przebywania do czasu rozpoczęcia podróży rzeczywistej — (na tym etapie turysta zbiera informacje o możliwych kierunkach wyjazdu, warunkach finansowych, jakości świadczeń, jak również planuje i przygotowuje się do osiągnięcia sobie tylko wiadomych — niekoniecznie zgodnych z programem imprezy — celów)

2. podróż rzeczywista — trwa od momentu planowego spotkania z pilotem imprezy do czasu pożegnania się z nim, po wydaniu wszystkich świadczeń przewidzianych programem (z jednej strony konsumpcja świadczeń zgodnie z programem imprezy, z drugiej próba osiągnięcia celów zaplanowanych w ramach „podróży wyobrażonej”)

3. podróż wspominana — są to procesy pamięciowe związane z ponownym przeżywaniem wrażeń z imprezy w trakcie opowiadania o niej innym, jest również próbą porównania „podróży wyobrażanej” (poziom aspiracji) z „podróżą rzeczywistą” (poziom wykonania).

Projektując imprezę turystyczną organizator (referent), jak również realizujący ją pilot powinni uświadamiać sobie, jakie potrzeby i w jakiej kolejności będą odczuwane przez uczestników zorganizowanego wyjazdu zbiorowego.

Pomocną referentowi i pilotowi w uświadomieniu sobie, jakie potrzeby odczuwane są przez turystę w trakcie trwania wyjazdu zbiorowego, powinna być moim zdaniem klasyfikacja hierarchiczna potrzeb Maslowa, z tym że hierarchia ta dotyczy potrzeb osób funkcjonujących w normalnym, codziennym rytmie życia i pracy traktowanym jako continuum.

Potrzeby ludzkie mogą zamykać się w kręgu wąsko lub szeroko pojmowanych potrzeb fizjologicznych i bezpieczeństwa, ale mogą też daleko poza nie wykraczać. A.H. Maslow twierdzi, że pożądania człowieka układają się same w pewną hierarchię ważności. Potrzeby leżące wyżej pojawiają się dopiero wtedy, gdy zostaną zaspokojone potrzeby leżące niżej. Człowiek głodny, spragniony, uciekający przed niebezpieczeństwem nie może — zdaniem Maslowa — rozwijać i zaspokajać potrzeb, które w swej istocie są bardziej ludzkie niż zwierzęce. Również inni uczeni, a także osobiste doświadczenia większości zwykłych ludzi, żyjących w przeciętnych warunkach, potwierdzają istnienie hierarchii potrzeb ludzkich.

Po zaspokojeniu potrzeb bytowych i bezpieczeństwa, zaczynają się kształtować potrzeby psychospołeczne — podstawowe, do których zalicza się najczęściej: potrzebę poczucia psychicznej pewności, a powyżej nich — grupę potrzeb emocjonalnych. Do podstawowych potrzeb psychospołecznych — emocjonalnych należą przede wszystkim: potrzeba utrzymywania kontaktów z drugim człowiekiem i przynależności do grupy (tzw. potrzeba afiliacji), potrzeba uzyskiwania pozytywnej oceny i akceptacji przez członków grupy, potrzeba dawania i przyjmowania pomocy, życzliwości, przyjaźni i miłości. Wymienione potrzeby emocjonalne słusznie są zaliczane do potrzeb psychospołecznych, podstawowych, ponieważ ich zaspokajanie ma podstawowe znaczenie zarówno dla kształtowania się pozytywnej osobowości człowieka oraz rozwoju cech psychicznych i społecznych, jak też dla tworzenia się i rozwoju społeczności ludzkich. Analogicznie: potrzeby bytowe — ich zaspokajanie — mają podstawowe znaczenie dla powstawania, rozwoju i przetrwania organizmów i gatunków biologicznych.

Człowiek, który mimo usilnych starań, nie może zaspokoić jakiejś ważnej dla niego w danym czasie potrzeby, popada w konflikty z samym sobą oraz z innymi ludźmi, staje się drażliwy, agresywny lub apatyczny, albo szuka ucieczki od rzeczywistości, którą postrzega jako nieprzyjazną, wrogą, ponieważ uniemożliwia mu ona zaspokojenie istotnej dla niego potrzeby.

Znajomość hierarchii potrzeb ludzkich może być bardzo przydatna również dla pilota imprez turystycznych, od którego przecież zależy zadowolenie turystów — zadowolenie, a więc zaspokojenie jakichś ważnych potrzeb uczestników wycieczki.

W turystyce, a szczególnie w turystyce zorganizowanej, hierarchia ta potrafi ewoluować. Związane jest to z tym, że mając w codziennym życiu stabilnie uregulowane zabezpieczenie potrzeb podstawowych ludzie skłonni są na ściśle określony czas zrezygnować z uzyskanego komfortu bytowania celem osiągnięcia zaspokojenia którejś z potrzeb wyższego rzędu. Będąc na wycieczce turysta ma warunki i czas, aby zająć się realizacją i zaspokojeniem odczuwanych przez siebie potrzeb: samorealizacji, wiedzy, rozumienia, jak również potrzeb estetycznych. Bardzo często przy realizacji i zaspokajaniu tych potrzeb turysta napotyka szereg trudności. Zdarza się to między innymi dlatego, że w codziennym życiu przeciętny człowiek większość czasu poświęca na zabezpieczenie i realizację potrzeb podstawowych i dlatego też nie ma zbyt dużej praktyki w zaspokajaniu potrzeb wyższego rzędu, szczególnie, gdy ma do zagospodarowania większą niż normalnie ilość czasu wolnego. Przy zorganizowanych imprezach zbiorowych, gdy imprezie towarzyszy przedstawiciel organizatora (pilot — realizator), potrzeby turysty układają się w bardzo charakterystyczny sposób. Opierając się na klasyfikacji Maslowa zjawisko to można przedstawić w następujący sposób.

FIZJOLOGICZNE	ODŻYWIANIE, WYDALANIE, PROKREACJA, HIGIENA, WYPOCZYNEK (REKREACJA)
BEZPIECZEŃSTWA	POCZUCIE FIZYCZNEJ I PSYCHICZNEJ PEWNOŚCI	POTRZEBY PODSTAWOWE
PRZYNALEŻNOŚCI I MIŁOŚCI	AFILIACJA, AKCEPTACJA PRZEZ GRUPĘ, ŻYCZLIWOŚĆ, POMOC, MIŁOŚĆ WZAJEMNA, PRZYJAŹŃ
UZNANIA	POCZUCIE WŁASNEJ WARTOŚCI, SAMOOCENA, SAMOAKCEPTACJA, NIEZALEŻNOŚĆ, ODPOWIEDZIALNOŚĆ, OSIĄGNIĘCIA, WŁADZA
SAMOURZECZYWISTNIENIA	SAMOREALIZACJA, URZECZYWISTNIENIE CZŁOWIECZEŃSTWA	POTRZEBY WYŻSZE
WIEDZY I ROZUMIENIA	TWÓRCZE, POZNAWCZE
ESTETYCZNE	ESTETYKA

Tabela 1 Hierarchia potrzeb

Zabezpieczenie potrzeb fizjologicznych i bezpieczeństwa spoczywa na organizatorze i realizatorze imprezy. Potrzeby przynależności, miłości i uznania realizowane są częściowo przez sam fakt uczestnictwa w imprezie zbiorowej, w trakcie, której zawiązują się bardziej i mniej trwałe więzi w grupie turystów, częściej nieformalne, bardzo rzadko formalne. Częściowo natomiast zrealizowania tych potrzeb turysta oczekuje od organizatora — realizatora imprezy, żądając od niego afirmacji swojej osoby, jak również, aby był pomostem pomiędzy uczestnikami imprezy, szczególnie na początku jej trwania, gdy uczestnicy jeszcze się nie znają.

Już na etapie wstępnej koncepcji imprezy turystycznej referent biura turystycznego (osoba projektująca imprezę) winien mieć na względzie konkretną osobę, która podejmie się realizacji projektowanej przez niego imprezy.

Referent projektujący imprezę ma świadomość (lub winien ją mieć), dla jakiego klienta imprezę przygotowuje, w jaki sposób prowadzona jest lub będzie akwizycja, w związku z tym on też a nie, kto inny winien wybrać na rynku pracy pilota, który będzie spełniał stawiane mu tak przez biuro jak i jego klientów wymagania.

Jest to bardzo duża odpowiedzialność ciążąca na referencie i niedopuszczalnym jest kierowanie się przy wyborze pilota sentymentem czy też np. „stopniem pokrewieństwa”. Jedynym kryterium selekcji jakie winno być brane pod uwagę jest stopień fachowości i dotychczasowa reputacja pilota.

Pilot w trakcie realizacji imprezy przeprowadza w imieniu polskiego biura dynamiczną kontrolę wydawanych uczestnikom imprezy świadczeń, sprawdzając czy wydane zostały one w odpowiednim:

• miejscu

• czasie

• ilości

• jakości

O wszystkich nieprawidłowościach zauważonych u kontrahentów biura (nawet gdy po interwencji pilota nastąpiła korekta świadczeń) pilot winien najpóźniej po powrocie poinformować referenta biura (osobę która imprezę projektowała). W tym właśnie realizuje się dodatnie sprzężenie zwrotne obiegu informacji pomiędzy referentem a pilotem. Tak więc pomimo, że referent z racji swojej pracy rzadko podejmuje podróż i najczęściej pozostaje stale w jednym miejscu, to praktycznie informowany jest (lub winien być) na bieżąco o zachodzących zmianach na wszystkich kierunkach obsługiwanej przez siebie przestrzeni turystycznej.

Od pilota (realizatora) imprezy turystycznej oczekuje się, że wywiąże się z trzech grup obowiązków, które wydziela się jedynie po to, aby uświadomić je bardziej osobom rozpoczynającym naukę na kursie, w praktyce bowiem przenikają się one w takim stopniu, że stanowią integralną, nierozerwalną całość.

Są to obowiązki:

OBOWIĄZKI OBYWATELSKIE związane są z obowiązującymi w kraju pochodzenia turystów jak i w krajach tranzytowych czy też docelowych przepisami. Dotyczy to również niepisanych norm moralno-etycznych. Obowiązkiem pilota jest wyprzedzające informowanie uczestników imprezy o specyfice danego kraju, zwyczajach i obyczajach mieszkańców danego regionu świata i zagrożeniach płynących z nieznajomości przepisów prawnych, administracyjnych, moralno-etycznych obowiązujących w danym kraju. Pilot winien ciągle stabilizować zachowanie grupy tak, aby uniknąć nieświadomego naruszenia przez grupę lub jej pojedynczego członka lokalnie obowiązujących praw i przepisów.

Z praktycznych zadań wypływających z obowiązków obywatelskich pilota wymienić można np.:

przygotowanie grupy do odprawy paszportowej i celnej,

dopełnienie formalności meldunkowych całej grupy w miejscu zakwaterowania,

kontakt z przedstawicielami RZECZPOSPOLITEJ POLSKIEJ w sytuacjach takiego kontaktu wymagających.

OBOWIĄZKI HANDLOWE pilota wynikają z zawartej przez niego umowy z biurem podróży i należy do nich przede wszystkim kontrola świadczeń imprezy i dążenie, aby turyści otrzymali w trakcie podróży dokładnie takie świadczenia jakie obiecywano im w biurze w trakcie akwizycji na imprezę. Jeżeli pilot dopilnuje wydania grupie świadczeń zgodnych z programem imprezy to znaczy, że wydane zostaną w odpowiednim miejscu, czasie, ilości i jakości to można mówić, że wywiązał się ze zobowiązań biura względem uczestników imprezy.

Działanie to winno w końcowym efekcie przynieść pozytywną opinię na temat biura rozpowszechnianą w ramach etapu „podróży wspominanej” przez zadowolonych klientów. Efekt ten jest naprawdę nie do pogardzenia w chwili, gdy zaczyna się ostra walka o klienta z konkurencją na rynku turystycznym. Praktycy twierdzą, że dobrze obsłużony turysta przysparza firmie około 4 nowych klientów. Mechanizm ten działa również odwrotnie, to znaczy że niezadowolony klient czując się oszukany potrafi zniechęcić do skorzystania z usług biura około 8 osób, rozgłaszając negatywną opinię na temat przeżytej wycieczki. Osoba taka postrzegana jest w przestrzeni społecznej, do której powróciła po podróży już nie jako anonimowy turysta lecz jako znana wszystkim osoba, pełniąca konkretne role społeczne i ciesząca się ustaloną reputacją. Tak więc opinia osoby, która dobrowolnie, za własne pieniądze, we własnym czasie wolnym i dla własnej przyjemności odbyła podróż z danym biurem podróży jest dla postronnego słuchacza bardziej wiarygodna niż najbardziej wyszukana komercyjna reklama w prasie, radiu czy telewizji. Również pilot w trakcie realizacji imprezy winien być „chodzącą” promocją biura, które reprezentuje, aby jednak osiągnąć tak dużą identyfikację pomiędzy pilotem a biurem, kontakt z konkretnym pilotem nie może być okazjonalny.

OBOWIĄZKI OPIEKUŃCZE pilota zawierają się w formule 24 godzinnej dyspozycji pilota w stosunku do zgłaszanych przez turystów potrzeb i problemów.

Pilot nie ma i nie może mieć wyznaczonych godzin urzędowania czy też okresów prywatności w trakcie realizacji imprezy. Nawet wówczas, gdy występuje w programie wycieczki czas wolny dla uczestników imprezy, pilot poproszony przez uczestnika o pomoc czy też interwencję winien natychmiast podjąć działania. W związku z tym nawet późno w nocy obudzony pilot przez będącego pod wpływem alkoholu uczestnika imprezy poszukującego towarzystwa lub następnej butelki nie powinien zapominać, że w dalszym ciągu jest w pracy i ma do czynienia z klientem biura. W takich sytuacjach wyobrazić sobie można, czy tym razem nie trzeba wzywać pogotowia ratunkowego do rannego uczestnika imprezy bądź też pisać protokołu strat spowodowanych przez zamroczonych alkoholem uczestników imprezy.

Pilot (realizator) imprezy winien ciągle pamiętać, że w społeczności, w której się znalazł jest bardzo często jedyną, oprócz kierowcy autokaru, osobą będącą w pracy. W związku z tym znajduje się w sferze „konieczności i powinności”, gdy uczestnicy imprezy pozostają w sferze „możliwości”, jako że mogą praktycznie wszystko a nie muszą niczego, odwrotnie niż pilot. Istnieją jednak wyraźne granice, gdzie obowiązki opiekuńcze pilota kończą się i oczekiwanie od pilota działania jest bezzasadne.

Projektowanie imprez turystycznych

Projektowanie imprez turystycznych, czyli wydarzeń czasoprzestrzennych o wyraźnym charakterze turystycznym wiąże się ze zrozumieniem szeregu pojęć i zasad niezbędnych do prawidłowego wykonania czynności związanych z przygotowaniem, a w konsekwencji i realizacją imprezy.

Działalność biur podróży oferujących produkt turystyczny, czyli między innymi właśnie imprezy turystyczne, nie jest jak na razie normowana przepisami państwowymi. Z jednej strony stwarza to pole do niczym nieskrępowanej inwencji organizatorów podróży, z drugiej jednak strony daje duże pole do bardziej lub mniej wyrafinowanej nieuczciwości. To też kapitalnego znaczenia nabiera próba usystematyzowania zasad, jakim winna podlegać „rzecz dobrze zorganizowana”, a taką powinna być impreza turystyczna stanowiąca czasoprzestrzenną kompozycję pojedynczych usług turystycznych.

Projektowanie tych wydarzeń obejmuje zagadnienia, z których wiele może stanowić przedmiot odrębnego opracowania. Dlatego też niektóre z nich zostały w tej książce jedynie zasygnalizowane.

Ogólne wytyczne opracowywania projektów imprez turystycznych

Turystyka rozpatrywana z punktu widzenia historii jej rozwoju ulega ciągłym przeobrażeniom. W każdym jednak okresie, mimo różnic zachodzących w panujących systemach społecznych i ideologicznych, była i będzie podporządkowana tym samym prawom i zasadom kompozycji. Podlegają im bowiem wszystkie dzieła rąk i myśli ludzkiej.

Umiejętność kształtowania zdarzeń czasoprzestrzennych powstawała od najdawniejszych czasów wraz z rozwojem poszczególnych kultur i ewolucją systemów społecznych. Przez wiele wieków podróże człowieka przygotowywane były „na wyczucie”. Podróżnicy tamtych czasów, torując drogę nowoczesnej turystyce, działali kierując się niemal wyłącznie intuicją i osobistym doświadczeniem. Na podstawie przekazanej im ustnej lub pisanej tradycji, własnych doświadczeń i zdolności odbywali dalekie podróże, które do dziś zadziwiają i imponują współczesnym śmiałością zasięgu i poziomem ryzyka.

Każda z tych podróży musiała być przygotowana we właściwy dla niej sposób złożony z intuicyjnej inwencji i uzasadnionego konstruktywnego ryzyka, które obecnie wyklucza się dzięki pełnemu serwisowi informacji jaki nieustannie dociera do organizatorów podróży od ich kontrahentów. Informacja ta dociera do nas tak z poziomu pojedynczego zakładu gastronomicznego czy hotelarskiego jak również z poziomu regionu kraju czy też całego państwa.

Pojęciu TURYSTYKA nadawano w historii różne określenia i różnie je interpretowano. Niezmienne jednak było zawsze jej znaczenie i rola w zaspokajaniu odwiecznej potrzeby człowieka, to znaczy RUCHLIWOŚCI PRZESTRZENNEJ.

Współczesne wymagania turystów, możliwości transportowe i szybkość uzyskiwania aktualnej informacji stawiają przed organizatorami turystyki coraz bardziej konkretne żądania, poszerzając znacznie ich zakres.

Współczesną branżę turystyczną cechuje rozkwit wszystkich rodzajów imprez turystycznych będących świadomym kształtowaniem wydarzeń w czasie i przestrzeni w sposób odpowiadający zamierzonej funkcji w określonej konstrukcji czasowej i formie uczestnictwa.

Organizator podróży rzadko kiedy przygotowuje do realizacji tylko jedną pojedynczą imprezę, a jeśli nawet, to zawsze dąży by doprowadzić imprezę tą do cyklicznych powtórzeń. Pojedyncze imprezy traktowane są jako jeden z elementów większej zorganizowanej całości „oferty sezonowej” lub „całorocznej”. Każda impreza turystyczna tworzy zespół złożonych w sposób celowy różnorodnych elementów w czasie i przestrzeni np. hejnał z wieży mariackiej a otwarcie ołtarza Wita Stwosza czy też wschód, zachód Słońca czy pełnia Księżyca.

Zestawienie części imprezy turystycznej w celu dopasowania jej elementów czasoprzestrzennych do właściwych potrzeb turysty można nazwać KSZTAŁTOWANIEM PODRÓŻY.

Ukształtowanie to jest tym bardziej doskonałe, im funkcjonalniej impreza spełnia warunki, dla których została przygotowana, im harmonijniej wpisuje się w zmieniające się dynamicznie otoczenie spełniając jednocześnie potrzeby podróżujących.

W rozdziale tym przedstawiony został jeden z dwóch sposobów organizacji wyjazdu turystycznego. Przedstawia on tok czynności niezbędny do prawidłowego przygotowania imprezy turystycznej według konkretnego zlecenia. Tryb projektowania imprezy zleconej w odróżnieniu od imprezy (własnej) przygotowywanej według sposobu drugiego wymusza aktywną współpracę z klientem — zleceniodawcą, niepostrzeżenie przechodząc z fazy „informacyjnej rozmowy akwizycyjnej” do konkretnego zlecenia. Dlatego też ten typ imprezy wymaga większej ilości uzgodnień i zabezpieczeń w dokumentacji.

Prześledzenie toku przygotowania imprezy turystycznej do realizacji powinno ułatwić w przyszłości pilotowi szybką i konkretną odprawę u referenta.

Kwestionariusz informacyjny do zlecenia na realizację imprezy turystycznej

0. INFORMACJE WSTĘPNE

Kwestionariusz poprzedzony jest kilkoma danymi podstawowymi:

a) Informacja do zlecenia nr

b) Nazwisko lub nazwa zleceniodawcy

b1) Dokładny adres i nr tel. zleceniodawcy

c) Nazwisko osoby zajmującej się sprawą z naszej strony

c1) Kto ma dostęp do informacji dotyczącej niniejszego zlecenia

d) Nazwa państwa docelowego

e) Nazwa regionu lub innego kryterium geograficznego

1. INFORMACJE O ZLECENIODAWCY

Pierwsza grupa pytań kwestionariusza zawiera dane dotyczące osoby (prawnej lub fizycznej) zleceniodawcy.

1.1. Jaki jest jego status na rynku?

Poprzez informację zawartą w tym punkcie możemy dowiedzieć się, czy zleceniodawca jest znany na rynku, czy można uważać go za poważnego partnera czy też nie. Informacja jest bardzo istotna ze względu na dosyć długi okres egzekwowania od niesolidnego partnera należności finansowych.

1.2. Jaka jest jego sytuacja finansowa?

Informacja zawarta w tym punkcie powinna decydować o zaufaniu do zleceniodawcy. Niestety w prawodawstwie polskim zakazane jest udzielanie informacji przez banki o sytuacji finansowej podmiotów gospodarczych — bez ich pisemnego zezwolenia. Niemniej jednak istnieje „drugi obieg” informacji, która nie mogąc być tu informacją jawną, może być informacją wiarygodną (ryzyko ponosi korzystający ze źródła takiej informacji).

1.3. Jakie są jego zwyczaje w interesach?

Jako zwyczaje w interesach rozumieć należy określenie konsekwencji w działaniu kontrahenta. Należy podjąć takie czynności zabezpieczające, aby w momencie gdy kontrahent wycofuje się ze zlecenia imprezy, po zaangażowaniu przez nas np. określonych kwot lub pracowników do organizacji imprezy, ewentualne straty były jak najmniejsze.

1.4. Czy jest ktoś, kto ma decydujące słowo?

Jeżeli decyzje w firmie podejmowane są przez jakieś gremium, to czy jest ktoś, z czyją opinią liczą się podejmujący decyzję. Może to być np. ktoś z rady nadzorczej, komu zależy na określonym kształcie imprezy, ze względu na jego osobisty w niej udział.

1.5. Kto jest oficjalnym przedstawicielem w rozmowach z nami?

Personalia osoby, która zajmuje się bezpośrednimi negocjacjami z nami (i ew. informacje o niej).

1.6. Czy zleceniodawca korzystał poprzednio z usług (czyich)?

Nazwa firmy i rodzaj świadczonej usługi (być może jest to firma zaprzyjaźniona i może udzielić nam dodatkowych informacji o zleceniodawcy dotyczących jego zachowania na rynku).

1.7. Jeśli tak, to dlaczego poprzednik nie otrzymał tego zlecenia?

Wyjaśnienie powodów, być może ujawnią się niewypowiedziane wymagania zleceniodawcy, bądź też nawet przyczyny odmowy podjęcia się organizacji imprezy przez konkurencję.

1.8. Czy w przyszłości zleceniodawca zamierza zlecić komuś innemu organizację imprezy? Dlaczego nie nam?

Określenie ewentualnych planów zleceniodawcy w celu podjęcia odpowiednich kroków na przyszłość (może to mieć wyraźny związek z p. 1.3).

1.9. Czy projekt i program imprezy powinny być czytelne dla laika?

Wymagana jest czytelność projektu w sytuacji, gdy kontrahent nie korzystał z usług firm turystycznych i pewne skróty myślowe w programie (np. pierwsze świadczenie ...... lub ostatnie świadczenie ........) mogą prowadzić do nieporozumień.

Wszystkie informacje w grupie pierwszej powinny być traktowane jako poufne. Informator powinien być wiarygodny i pozostać anonimowy. Po zakończeniu rozliczeń posezonowych, a w ramach przygotowania do następnego sezonu turystycznego, winien nastąpić etap weryfikacji dotychczasowych informacji w tej grupie na podstawie zaobserwowanego zachowania się kontrahenta na rynku.

2. UMOWA I FINANSE

Grupa druga pytań zawiera informacje dotyczące spraw finansowych oraz umowy między stronami.

2.1. Czy została uzgodniona umowa? Jeśli tak, to czy jest ona typowa, modyfikowana czy obca?

Potwierdzenie zawarcia umowy, określenie i wyjaśnienie ewentualnych zmian w treści umowy (terminy płatności, warunki płatności, zakres odpowiedzialności, itp.) w stosunku do standardu umowy stosowanej w biurze. Umowa zawierać musi:

2.1.1. nazwę i adres usługodawcy oraz nazwę /nazwisko, imię, nr telefonu, faxu i adres/,

2.1.2. określenie rodzaju świadczeń składających się na usługę oraz jej szczegółowego programu,

2.1.3. cenę usługi, rodzaj ceny /umowne, regulowane, urzędowe/, warunki i terminy płatności,

2.1.4. termin wykonania usługi,

2.1.5. określenie form współpracy pomiędzy usługodawcą a usługobiorcą /np. dostarczenie niezbędnych dokumentów/,

2.1.6. potwierdzenie przyjęcia określonej kwoty tytułem zaliczki /jeżeli takowa zostaje przekazana/,

2.1.7. określenie warunków reklamacyjnych oraz terminów i warunków rozwiązania umowy,

2.1.8. określenie jednostki organizacyjnej (bądź jej przedstawiciela) odpowiedzialnej za należyte wykonanie usługi — do której kierować należy reklamacje,

2.1.9. program imprezy,

2.1.10. informacje i zasady ubezpieczenia imprezy,

2.1.11. inne warunki /wynikające z przepisów organizatora/,

2.1.12. data zawarcia umowy, podpisy stron, ilość sporządzonych egzemplarzy umowy i ich przeznaczenie.

2.2. Czy zleceniodawca akceptuje warunki uczestnictwa w imprezie?

Określenie rodzaju warunków uczestnictwa tzn. czy są one typowe, modyfikowane czy też obce.

2.3. Jakie wynagrodzenie przewiduje umowa za czynności organizatorskie?

Określenie wynagrodzenia dla biura za czynności organizatorskie (kwotowo czy procentowo od kosztu imprezy), dodatkowych kosztów związanych np. z reklamą imprezy itp.

2.4. Czy zleceniodawca poinformowany został o stosowanym przez nas systemie marż i cenniku oraz czy je akceptuje?

Czynność eliminująca ewentualne późniejsze obiekcje kontrahenta co do wysokości marż stosowanych przez biuro.

2.5. Czy zakłada górny koszt imprezy, jeśli tak to jaki?

Istnieje konieczność określenia górnego pułapu kosztów na jednego uczestnika w sytuacji gdy kontrahent chce zlecić organizację imprezy i nie posiada własnego programu; zna jedynie ogólnie czas, przestrzeń oraz liczbę uczestników imprezy. Znając taki koszt określić można od razu standard poszczególnych świadczeń i składać zamówienia u odpowiednio tanich (drogich) usługodawców.

3. KOOPERANCI

Grupa trzecia pytań określa osoby fizyczne i prawne współuczestniczące w realizacji imprezy.

3.1. Czy, a jeżeli tak, to kogo zleceniodawca poleca jako usługodawcę?

Jeżeli zleceniodawca posiada własny projekt imprezy, możliwe jest również, iż polecić może znanego np. z wcześniejszych imprez gestora bazy noclegowej lub/i gastronomicznej, o odpowiednim dla niego standardzie usług. Zdarzyć się też może, że tylko u znanego sobie usługodawcy zgodzi się kupować usługi, lub stwierdzi iż jedynie obecność przewodnika na imprezie zapewni jej pełną fachowość obsługi krajoznawczej. Ewentualne wymagania należy poddać analizie, biorąc pod uwagę zakładany górny jednostkowy koszt uczestnictwa w imprezie.

3.2. Po przyjęciu imprezy do realizacji, z kim prowadzi się wszelkie wstępne omówienia i ustalenia?

Po przyjęciu imprezy do realizacji, w sytuacjach wątpliwych lub wymagających decyzji zleceniodawcy, konieczne jest utrzymywanie kontaktu z jego przedstawicielem. Szczególnie jest to ważne, gdy problemy dotyczą spraw związanych z terminem i wysokością kosztów imprezy, bądź też zmianą zakładanego w programie standardu usług.

3.3. Czy zleceniodawca wymaga udziału kierownika grupy (pilota) w imprezie?

Jeżeli w trakcie trwania imprezy przewidziane są np. transfery, zmiany miejsc zakwaterowania, itp., konieczna staje się obecność jakiegoś koordynatora z kompletem informacji o świadczeniach, mogącego zażegnać konflikty z poszczególnymi usługodawcami. Każda z usług zamówionych i przyjętych do realizacji (potwierdzonych) powinna spełniać warunki określone w zamówieniu, czyli być z nim zgodną pod względem czasu, miejsca, ilości i jakości. Pilot, posiadający kopie potwierdzonych zamówień, może na ich podstawie żądać dokładnego wykonania zamówionych świadczeń lub też ich zastąpienia równorzędnymi. Informacje zawarte w sprawozdaniu pilota po odbytej imprezie są podstawą do weryfikacji zasadności współpracy z lokalnym (np. niesolidnym) kontrahentem, a wypełniany w trakcie trwania imprezy voucher jest podstawą do wystąpienia biura o zwrot pieniędzy.

3.4. Jeżeli tak, to czy zgadza się z jego rolą i miejscem w grupie, z jego prawami i obowiązkami?

Niezależnie od zwykłych poczynań pilota w czasie trwania imprezy, zleceniodawca wyrazić może życzenie wykonania przez pilota innych — dodatkowych, lub też zaniechanie niektórych rutynowych czynności. Jeżeli te zmiany mogą mieć wpływ na bezkonfliktowy przebieg imprezy, polecenie wykonania lub zaniechania czynności musi być przedyskutowane z przedstawicielem zleceniodawcy. W wypadku podtrzymania zmian w sposobie prowadzenia imprezy przez pilota, w umowie powinna znaleźć się odpowiednia klauzula wykluczająca ewentualne roszczenia zleceniodawcy z tytułu nieprawidłowego przebiegu imprezy turystycznej.

3.4.1. Czy pokryje koszty świadczeń związanych z jego uczestnictwem w imprezie?

Koszt uczestnictwa pilota w imprezie pokrywają zwykle uczestnicy imprezy, więc w wypadku gdy żaden z uczestników imprezy nie posiada uprawnień pilota, pojawia się problem rozłożenia tego kosztu na wszystkich uczestników (i zarazem zwiększenia jednostkowej ceny uczestnictwa w imprezie). Połączenie obowiązków pilota z uczestnictwem w imprezie jest kłopotliwe i może prowadzić do nieporozumień natury organizacyjnej. Kierując imprezą pilot przestaje być turystą, a staje się pracownikiem biura organizującego imprezę i np. nieprawdopodobne jest określenie ram jego czasu wolnego w trakcie trwania imprezy, czy też wysokości odpłatności za uczestnictwo w imprezie.

4. INFORMACJE OGÓLNE

Grupa czwarta pytań zawiera ogólne informacje dotyczące wymagań związanych z organizacją imprezy.

4.1. Ogólna lokalizacja imprezy w czasie i przestrzeni.

Nie chodzi tylko o podanie konkretnej daty i miejsca przeznaczenia, lecz również o ogólne określenie rodzaju terenu, pory roku (miesiąca). Wiedząc, że impreza odbyć się ma w zimie i w Tatrach, z góry założyć można bariery wiekowe uczestników (oczywistym jest, że nie dotyczy to pobytów w Zakopanem czy Bukowinie T.). Na podstawie tych samych informacji oraz czasu trwania imprezy określić można możliwy i dopuszczalny sposób i środek transportu oraz miejsce noclegu(ów). Niektóre świadczenia i atrakcje są też zdeterminowane przez porę roku i miejsce przeprowadzenia imprezy (kulig, ognisko itp.) Informacje te pomocne więc będą przy projektowaniu imprezy, a więc również przy zamawianiu konkretnych świadczeń.

4.2. Czy impreza powinna być ubezpieczona? Jeżeli tak, to do jakiej wysokości i na jakich warunkach?

Jeżeli wymagane jest ubezpieczenie imprezy, należy ustalić przedmiot ubezpieczenia (następstwa nieszczęśliwych wypadków, bagaż podróżnych, koszty leczenia), górny pułap kwoty ubezpieczenia, przy jakiego typu szkodach ubezpieczenie jest ważne, wysokość kwot przy wypłacie ubezpieczenia, umieścić składkę ubezpieczeniową w kalkulacji imprezy oraz przedłożyć propozycje zleceniodawcy do zatwierdzenia, jako że istnieje możliwość rezygnacji z ubezpieczenia, ubezpieczenia częściowego (np. tylko bagażu), ubezpieczenia się w innej firmie niewspółpracującej z jednostką organizującą imprezę.

4.3. Czy wiadomość o imprezie może wyjść na forum publiczne?

Zleceniodawca zażądać może umieszczenia informacji o imprezie np. w środkach masowego przekazu, chcąc poprawić swój image na rynku. Skorzystać też można z formy reklamy upominkowej, łącząc nazwę firmy zlecającej organizację imprezy z nazwą biura np. na pamiątkowych długopisach lub proporczykach. Informacja o imprezie znaleźć się może w folderze firmy, jako przykład udanej imprezy lub jako impresje na taśmie video pozostające w dyspozycji wyłącznie zleceniodawcy. I odwrotnie — zleceniodawca może kategorycznie nakazać „milczenie informacyjne” na temat uczestników, miejsca i terminu imprezy.

4.4. Czy jest jakieś przewodnie hasło imprezy (slogan)? Jeśli tak to jakie?

Hasło (slogan) najpierw służy reklamie wstępnej imprezy, potem zgodnie z teorią podróży (podróż wyobrażona, rzeczywista, wspominana) zostaje w pamięci uczestników imprezy i spełnia rolę reklamy przypominającej.

4.5. Czy zleceniodawca życzy sobie aby program imprezy i warunki uczestnictwa zostały wydrukowane? Jeżeli tak, to w ilu egzemplarzach?

Program imprezy powinien być wydrukowany odpowiednio wcześnie, w wystarczającej ilości egzemplarzy, zredagowany czytelnie, z podaniem: czasu i miejsca zbiórki uczestników, określeniem środków transportu, trasami i czasem trwania przejazdów wraz z miejscami postojów, informacjami o noclegach i posiłkach, podstawowymi informacjami krajoznawczymi o trasie i miejscach odwiedzanych, przewidywanym czasem i miejscem powrotu. Warunki uczestnictwa w imprezie precyzują zasady korzystania ze świadczeń przez pojedynczego uczestnika imprezy.

5. ZADANIA PROJEKTOWE

W piątej grupie pytań zawarto informacje dotyczące projektu imprezy i czynności związanych z prawidłowym jego wykonaniem.

5.1. Czy zleceniodawca posiada własny program imprezy, jeśli tak, czy jest on wyczerpujący?

Projekt złożony przez zleceniodawcę należy sprawdzić gruntownie pod względem merytorycznym. Najważniejsza jest zgodność treści projektu z możliwościami transportowymi, noclegowymi i gastronomicznymi terenu docelowego. Określić należy, czy suma proponowanych w projekcie cen usług nie przekroczy zakładanego górnego poziomu jednostkowej ceny uczestnictwa w imprezie. Dodatkowo należy starać się o odpowiedzi na pytanie: Kto układał program z którym zgłosił się do nas zleceniodawca?

5.2. Czy uzupełnienia programu powinny być zatwierdzone przez zleceniodawcę?

Zmiany w proponowanym przez zleceniodawcę programie prowadzić mogą do zmian w ilości, jakości, czasie i miejscu wykonania usług. Tego typu zmiany zatwierdzone muszą być przez zleceniodawcę.

5.3. Do jakich warunków i obiektów w terenie winna nawiązywać projektowana impreza?

Jeżeli impreza ma mieć miejsce w ściśle określonym terminie i miejscu, należy sprawdzić czy nie wiąże się to z konkretnymi wydarzeniami w czasie i przestrzeni, do których impreza powinna nawiązywać. Mogą to być obchody rocznic wydarzeń, zloty, spotkania, wydarzenia kulturalne oraz obiekty o znaczeniu krajoznawczym itp. Mogą to być również wydarzenia wykluczające przeprowadzenie imprezy w zakładanym wstępnie terminie (ze względu np. na zajęcie większości miejsc noclegowych, czasowe zamknięcie terenu, itp.)

5.4. Czy jest literatura omawiająca tego rodzaju imprezy? Czy jest ona dostępna?

Każda osoba zajmująca się projektowaniem imprez turystycznych powinna mieć nieograniczony dostęp do materiałów informacyjnych dotyczących bazy materialnej i warunków terenowych na potencjalnych trasach imprez. Wskazane jest również korzystanie z wcześniej opracowanych programów, dla wykorzystania adresów lokalnych usługodawców, ew. kontaktów z nimi, uaktualniania informacji o danym terenie itp. Niezależnie od ogólnie dostępnych materiałów, postarać się można o dane szczegółowe, dotyczące najczęściej odwiedzanych terenów (minimalizuje się tym samym możliwość przeoczenia istotnych, a mało znanych faktów lub obszarów, o których informacje można umieścić w programie imprezy).

5.5. Czy, a jeżeli tak - to gdzie, kiedy i przez kogo została zrealizowana podobna impreza? Czy można skorzystać ze wzoru?

Jeżeli trasa imprezy przebiegać ma przez tereny dotychczas przez nasze biuro nieodwiedzane, pojawia się problem rozpoznania terenu i jego możliwości recepcyjnych. Należy wówczas sprawdzić, czy jakaś inna jednostka Obsługi Ruchu Turystycznego. nie organizowała imprez w interesującym nas miejscu i czy nie można na zasadzie współpracy skorzystać z ich materiałów lub nawet gotowego programu. Spróbować należy również odnaleźć pilota prowadzącego w przeszłości imprezę w interesującym nas terenie, on bowiem posiadać może najbardziej wiarygodne informacje (jeśli dystans czasowy nie jest zbyt duży), a być może zgodzi się zająć realizacją naszej imprezy. W sytuacji gdy żadna z powyższych opcji nie jest wykonalna, zastanowić się trzeba nad wysłaniem pracownika biura w teren przyszłej penetracji turystycznej. Koszty rozpoznania terenu wliczyć można w ryzyko handlowe biura. Na wyposażeniu delegowanego winna znaleźć się kamera video.

6. WARUNKI TERENOWE

Grupa szósta pytań wypełniona jest informacjami dotyczącymi terenu przyszłej penetracji turystycznej.

6.1. Warunki terenowe, przyrodnicze i klimatyczne terenu.

Projektując imprezę należy brać pod uwagę wszelkie możliwe utrudnienia, jakie napotkać mogą turyści w jej trakcie. Gwałtowne skoki temperatur, bardzo zróżnicowane ukształtowanie powierzchni, niezagospodarowane tereny w pobliżu dużych kompleksów leśnych eliminują np. przydatność terenu dla osób starszych i małych dzieci. Znając profil przyszłej imprezy, dobierać trzeba teren i warunki odpowiednio do możliwości i chęci turystów.

6.2. Jaki jest stosunek społeczności zamieszkałej na terenie przyszłej penetracji turystycznej do osób z zewnątrz?

Niektóre społeczności zamieszkujące tereny atrakcyjne turystycznie, odnoszą się nieufnie i niechętnie do osób z zewnątrz. Wobec takich sytuacji tak należy opracować program, aby maksymalnie ograniczyć styczność turystów z ludnością miejscową, lub poprzez działania profilaktyczne (np. poinformowanie miejscowych władz o przyszłej bytności grupy) stworzyć warunki dla względnie bezpiecznego przyjęcia gości na miejscu przebywania, gdyż głośne zachowanie, zainteresowanie najdrobniejszymi sprawami, inny styl bycia, sposób ubierania się turystów, niekiedy nawet kłopoty z porozumieniem prowadzić mogą do niepotrzebnych konfliktów i zadrażnień.

6.3. Czy istnieje możliwość obejrzenia zdjęć z terenu przyszłej penetracji?

Bardzo pożytecznym jest dysponowanie dokumentacją wizualną terenu przyszłej penetracji turystycznej. Dostępne na rynku przewodniki turystyczne, a tym bardziej foldery promocyjne nie zawsze są solidnie i rzetelnie opracowane. Posiadając nie retuszowane zdjęcia bazy materialnej, dokonać można też weryfikacji możliwości recepcyjnych terenu (np. pod względem standardu usług).

6.4. Na co należy zwrócić szczególną uwagę przy projektowaniu imprezy?

Przyjmując imprezę do realizacji, pamiętać trzeba o prawdopodobieństwie szczególnych upodobań lub zastrzeżeń uczestników imprezy („Sonderwunsch”). I tak np. specyficzne pory posiłków, warunki higieniczne typowe dla określonych grup społecznych, potrawy i napoje, punktualność wydawania świadczeń czy wręcz trudne do określenia lub przewidzenia życzenia zleceniodawcy decydować mogą o efekcie końcowym, czyli poziomie zadowolenia uczestników. Niezależnie od zwykle stosowanego lub proponowanego programu imprezy, zwrócić należy uwagę na najbliższe okolice miejsc zakwaterowania lub przejazdów w poszukiwaniu lokalnych atrakcji, których odwiedzenie i zobaczenie mogłoby uatrakcyjnić imprezę.

6.5. Czy istnieją szlaki turystyczne, skąd i dokąd prowadzą, czy są znakowane, o jakim stopniu trudności?

Umieszczając w programie imprezy wycieczkę po lokalnych szlakach turystycznych, upewnić się należy co do zagospodarowania szlaków, ich znakowania, stopnia trudności, rzeczywistego czasu przejścia. Nieumiejętne dobranie w/w elementów prowadzić może do kłopotów w realizacji programu i niezadowolenia uczestników imprezy. W sytuacji gdy w terenie przyszłej penetracji turystycznej nie ma oznakowanych szlaków turystycznych, obowiązkowo należy zaopatrzyć pilota w bardzo dokładną mapę oraz zapewnić współpracę z przewodnikiem terenowym.

6.6. Czy istnieją lokalne przepisy dotyczące poruszania się i pobytu w terenie?

Ze względu na obecność na terenie odwiedzanym np. jednostek wojskowych, parków narodowych lub krajobrazowych, sąsiedztwo granicy, stref miejskich, itp. pojawić się mogą ograniczenia dotyczące swobody poruszania się po tym obszarze. Dostosowanie tych ograniczeń do programu, wyeliminuje ew. kłopoty z miejscowymi przedstawicielami prawa bądź gospodarzami terenu.

7. ŚWIADCZENIA IMPREZY

Siódma grupa pytań zawiera dane traktujące o usługach podstawowych dla imprezy, tzn. noclegach, wyżywieniu i transporcie.

7.1. Jaka jest możliwość uzyskania noclegu dla grupy na terenie przyszłej penetracji turystycznej?

Projektując imprezę, w pierwszym rzędzie należy zorientować się w możliwościach recepcyjnych terenu odwiedzanego. W zależności od przewidywanego standardu imprezy (zgodnie ze wstępną kalkulacją imprezy) przyjąć należy określoną stawkę za nocleg i poszukiwać zakładu noclegowego o podobnie kształtującej się cenie noclegu.

7.2. Czy sprawdzono rzeczywiste możliwości recepcyjne terenu?

Niezależnie od sposobu uzyskania informacji, należy je poddać weryfikacji, ze względu na możliwość zmian (remonty, obniżenie kategorii, klęski żywiołowe). Nie należy wręcz opierać się na folderach lub reklamówkach wydawanych przez usługodawcę; z zasady są one przesadzone. Pomocny może być pilot poprzedniej imprezy lub informacje od lokalnego partnera.

7.3. Jaki rodzaj zakwaterowania proponuje się przyjąć? W jakiej cenie i na jakich warunkach płatności?

Po rozeznaniu możliwości, przyjąć należy opcję zgodną z oczekiwaniami zamawiającego organizację imprezy, lecz odpowiednio skorelowaną z wstępną kalkulacją. Ustalić trzeba jednostkową cenę noclegu oraz sposób i termin płatności (czek, przelew lub gotówka).

7.4. Jakie są warunki i urządzenia sanitarne w miejscu przyszłego zakwaterowania?

Niezależnie od sprawdzenia standardu noclegów (wyposażenia pokojów w podstawowe sprzęty, ich stanu i jakości), należy dokonać kontroli warunków i urządzeń sanitarnych w miejscu zakwaterowania. Każdy rodzaj zakładu noclegowego posiada określone przepisy regulujące ilość i rozmieszczenie urządzeń sanitarnych, a to z kolei jest jednym z determinantów kategorii zakładu noclegowego. Niezgodność stanu rzeczywistego urządzeń sanitarnych z przepisami jest np. podstawą do obniżenia ceny noclegu w tym zakładzie. Zwrócić należy uwagę na sposób pomalowania ścian w pokojach mieszkalnych i toaletach. Jeśli ściany pokryte farbami lub tapetami ścieralnymi, może oznaczać to występowanie insektów czyli prusaków, karaluchów lub grzybów itp.

7.5. Czy w proponowanym miejscu zakwaterowania przebywała już kiedyś nasza grupa? Jeżeli tak, to jakie informacje dotyczące zakwaterowania zawiera sprawozdanie z tamtej imprezy?

Najpewniejszą i najobiektywniejszą informacją dotyczącą stanu miejsca zakwaterowania jest lub być powinno sprawozdanie pilota z imprezy. Jeżeli kiedyś przebywała tam grupa z naszego lub zaprzyjaźnionego biura, na podstawie sprawozdania pilota zweryfikować można posiadane informacje. Gdy jest to niemożliwe (nowy teren), konieczne jest wysłanie kogoś zaufanego dla sprawdzenia informacji (szczególnie opłacalne jest to w sytuacji gdy organizujemy cały cykl imprez w to samo miejsce).

7.6. Jakie czynności przygotowawcze należałoby podjąć przed zakwaterowaniem grupy?

We wstępnej fazie programowania imprezy nie można zapomnieć o specyfikacji pokoi i pięter w miejscu/ach/ zakwaterowania. Znajomość ich rozmieszczenia, ilości miejsc, możliwości wstawienia dostawek dla dzieci w połączeniu z wiekiem i ewentualnymi preferencjami dotyczącymi turystów, pozwolą na sporządzenie wstępnego grafiku zakwaterowania turystów oraz na znaczne przyspieszenie czynności związanych z rozmieszczeniem uczestników imprezy w zakładzie noclegowym.

7.7. Czy jest możliwe uzyskanie wyżywienia dla całej grupy w miejscu zakwaterowania lub w jego pobliżu, na jakich warunkach, w jakiej cenie, jakości, na jakich zasadach płatności?

Równolegle z rozpoznaniem możliwości nocowania w terenie, określić trzeba sposób i miejsce żywienia grupy. Cena posiłków nie może przekraczać przyjętej we wstępnej kalkulacji imprezy, natomiast jakość — niższa od zakładanej w kalkulacji. Miejsce spożywania posiłków nie jest też obojętne. Logicznym jest, iż im bliżej miejsca zakwaterowania tym lepiej, choćby ze względu na wymóg zapewnienia transferu. Okazać się jednak może, że bardziej opłacalne jest dowożenie uczestników do odleglejszego zakładu gastronomicznego, ze względu np. na lepszą jakość posiłków lub ich konkurencyjną cenę, ew. gdy wynika to z wcześniej założonego programu turystyczno — krajoznawczego, w którym miejsce posiłku np. stara karczma, restauracja zamkowa, kawiarnia owiana legendą, jest najbardziej odpowiednim miejscem wydania świadczeń żywieniowych bez konieczności powrotu do miejsca zakwaterowania. Miejsce spożywania posiłków może i powinno być ujmowane w projektowaniu imprezy turystycznej jako atrakcja programowa. W takiej sytuacji pamiętać należy o zleceniu właściwego i atrakcyjnego menu, korespondującego z miejscem spożywania posiłku i charakterem grupy.

7.8. Czy w pobliżu znajduje się parking, jaki, gdzie, jaka jest opłata parkingowa?

Jeżeli środkiem transportu jest autokar, zapewnić należy dla niego miejsce postoju, najlepiej na parkingu strzeżonym. Jeżeli takowego nie ma, można poszukać w pobliżu bazy transportowej lub jakiegoś czynnego całą dobę zakładu, przedsiębiorstwa i spróbować uzyskać pomoc w strzeżeniu autokaru (niekoniecznie tylko w nocy).

7.9. Z kim należy prowadzić formalności związane z zakwaterowaniem, wyżywieniem i parkingiem?

a. nazwa

b. nazwisko i imię

c. adres

d. telefon

e. ostateczny termin złożenia zamówienia

f. termin i sposób anulacji zamówienia

g. cennik

Wszelkie uzgodnienia dotyczące zakwaterowania, wyżywienia i transportu powinno załatwiać się z konkretnymi (wymienionymi z imienia i nazwiska) osobami.

8. DANE DO PROJEKTU

Niezależnie od danych projektowych, informacje zawarte w grupie ósmej mogą służyć do kontroli zawartości kwestionariusza.

8.1. Czy sposób i standard zakwaterowania grupy na całej trasie jest wyjaśniony?

8.1.1. Czy przed złożeniem oficjalnych zleceń na noclegi przeprowadzono wcześniej wstępne rozmowy rezerwujące świadczenia? Jeśli tak, to z kim?

8.1.2. Na czyje ręce i w jakim nieprzekraczalnym terminie należy złożyć zlecenia dotyczące zakwaterowania?

8.1.3. Czy jest określony sposób regulowania należności finansowych za świadczoną usługę? Jakiego terminu płatności należy przestrzegać?

8.2. Czy sposób i standard wyżywienia grupy na całej trasie jest wyjaśniony?

8.2.1. Czy przed złożeniem oficjalnych zleceń na wyżywienie przeprowadzono wcześniej wstępne rozmowy rezerwujące świadczenia? Jeśli tak, to z kim?

8.2.2. Na czyje ręce i w jakim nieprzekraczalnym terminie należy złożyć zlecenia dotyczące wyżywienia?

8.2.3. Czy jest określony sposób regulowania należności finansowych za świadczoną usługę? Jakiego terminu płatności należy przestrzegać?

8.3. Czy sposób i standard transportu grupy na całej trasie jest wyjaśniony?

8.3.1. Czy przed złożeniem oficjalnych zleceń na transport przeprowadzono wcześniej wstępne rozmowy rezerwujące świadczenia? Jeśli tak, to z kim?

8.3.2. Na czyje ręce i w jakim nieprzekraczalnym terminie należy złożyć zlecenia dotyczące transportu?

8.3.3. Czy jest określony sposób regulowania należności finansowych za świadczoną usługę? Jakiego terminu płatności należy przestrzegać?

8.4. Czy zostały określone miejsca i czas pracy osób ze szczególną znajomością terenu penetracji turystycznej lub też specjalistów niezbędnych dla prawidłowego przeprowadzenia świadczeń cząstkowych (np. specjalistycznych)?

8.4.1. Na czyje ręce i w jakim nieprzekraczalnym terminie należy złożyć zlecenia dotyczące świadczeń — usług cząstkowych?

8.4.2. Czy jest określony sposób regulowania należności finansowych za świadczoną usługę? Jakiego terminu płatności należy przestrzegać?

Cała ósma grupa jest swoistą kontrolką czynności wymaganych w grupach 1-7.

9. UCZESTNICY

Wprowadzanie informacji w dziewiątej grupie pytań polega na wypełnieniu szablonów danych personalnych uczestników uzyskanych na podstawie zgłoszeń na imprezę. Informacje posłużą (po uprzednim posortowaniu przez komputer) do sporządzenia list uczestników (granicznych i meldunkowych) oraz jako baza danych o przyszłych, potencjalnych klientach biura.

Uwagi dotyczące zastosowania kwestionariusza informacyjnego do realizacji imprezy na zlecenie. Wszystkie opisane powyżej czynności zajmują organizatorowi od momentu otrzymania zlecenia do momentu realizacji imprezy + zależnie od okoliczności - od 1 do 3 miesięcy czasu. Nie należy nierozsądnie oszczędzać czasu na pracach przygotowawczych, większy jego nakład zwróci się przy troskliwym przygotowaniu, poprzez bezproblemową realizację imprezy, osiągnięcie planowanych celów, a oprócz tego jest realna szansa, że zmniejszy się jej koszt. Projektowanie imprezy turystycznej wykonywane jest często zbyt pospiesznie, zabezpieczenie świadczeń odbywa się bez wystarczającej dokumentacji, rozeznania celu i gwarancji wykonania zamówionych usług. Nie pomogą tu żadne instruktażowe wskazania dla zlecających imprezy; pomóc może jedynie szybsza, dokładniejsza i płynna praca organizatorów i referentów oraz dostatecznie dobre przygotowanie materiałów informacyjnych w biurze i w terenie. Przy większości organizowanych imprez występują przeważnie te same zagadnienia. Szczegółowe kwestionariusze i formularze są niezbędne i przyspieszają proces projektowania i realizacji imprezy. Mogą występować różnego rodzaju odchylenia od standardu, ale szereg stwierdzeń ma charakter na tyle ogólny, że kwestionariusze mogą być pożyteczne dla każdego organizatora, choćby jako zbiór sugestii i pomysłów. Przedstawiony na poprzednich stronach kwestionariusz, jest jednym z formularzy znacznie oszczędzających pracę, a w połączeniu z odpowiednim oprogramowaniem komputerowym, poprzez wykorzystywanie i szybki dostęp do wcześniej wprowadzonych danych, skrócić może czas potrzebny na opracowanie imprezy. Podstawowym obowiązkiem biura, podejmującego się organizacji i obsługi imprezy turystycznej, jest przeprowadzenie jej w taki sposób, aby wszystkie świadczenia imprezy były wykonane w sposób określony w umowie i zgodnie z przyjętym programem. Tak więc przygotowanie imprezy sprowadza się do wykorzystania dostępnych informacji tak, aby prawdopodobieństwo bezbłędnego jej przeprowadzenia było jak największe. Pewien margines błędu pozostać musi zawsze, ograniczyć go należy jedynie do wypadków losowych i nieprzewidywalnych sytuacji, na które jako organizator — biuro wpływu mieć nie może, chyba że poprzez swojego przedstawiciela - pilota lub rezydenta obecnego w miejscu realizacji świadczeń. Decyzja przyjęcia imprezy do realizacji, podjęta na podstawie konkretnego zamówienia, powoduje uruchomienie procesu produkcji usługi mającej zaspokoić oczekiwania zleceniodawcy. Efektem finalnym tego procesu musi być usługa o określonym kształcie. Wszelkie poczynania przy organizacji imprezy turystycznej opierać się muszą na dokładnych i sprawdzonych informacjach. Informacje, stając się podstawą decyzji, prowadzą do kontaktów rynkowych między sprzedającym/pośrednikiem i konsumentem, wprowadzają zmiany społeczne i techniczne, wreszcie poprzez np. działania marketingowe kierują zasoby gospodarcze do tych użytkowników, którzy najlepiej potrafią je wykorzystać.

1. Wyjazd indywidualny „świadczeniowy”. *(ekspertyza wykonana przez Romana Peretiatkowicza i Krzysztofa Borkowskiego)

Marża turystyczna i zasady jej pobierania za projektowanie imprez turystycznych

Istota zagadnienia stanowiącego przedmiot tego rozdziału sprowadza się do pytania, za jakie imprezy wolno jest organizatorom pobierać marżę turystyczną? Punktem wyjścia dla odpowiedzi na to pytanie jest stwierdzenie faktu, iż marżę turystyczną jednostka obsługi ruchu turystycznego pobiera z tytułu wykonanych prac organizatorskich, to znaczy organizacyjnych i pośrednictwa. Przez prace organizacyjne rozumie się wszystkie te, które jednostka obsługi ruchu turystycznego wykonuje na rzecz swego kontrahenta celem opracowania programu imprezy (wyjazdu turystycznego) i zapewnienia zgodnych z tym programem warunków realizacji (zabezpieczenia świadczeń potrzebnych turystom). Odpowiednie decyzje proponuje organizator, kontrahent je akceptuje, a wykonawcą może być jednostka opracowująca program lub inna zgodnie z warunkami ustalonymi w programie. Pośrednictwo polega natomiast na wykonaniu decyzji podjętej przez kontrahenta w jego zastępstwie i na jego rzecz. W naszej praktyce nie rozróżnia się w istocie rzeczy usług organizacyjnych i pośrednictwa traktując je łącznie, choć wysiłek organizatora dla ich wykonania jest różny.

Jako błędną należy uznać powszechnie wyrażaną opinię, iż biuro turystyczne organizując wycieczkę pobiera marże za wyżywienie, zakwaterowanie, transport czy rozrywki kulturalne. Jest to sąd nieprecyzyjny, a co gorsza mylący. Zysk (w postaci marży lub części ceny) za te usługi pobierają zakłady je świadczące, marża zaś należy się za zapewnienie tych świadczeń zespolonych w kompleks różnych usług i świadczeń składających się na warunki realizacji imprezy. Jeśli biuro korzysta z bazy własnej, zysk z tytułu zakwaterowania, wyżywienia, transportu, pilotażu (opieki na trasie) pobiera w cenie tych usług, a zysk z tytułu prac organizatorskich w postaci marży turystycznej. Jeśli w grę wchodzi baza obca, to zysk z tytułu wykonania świadczeń pobierają odpowiednie jednostki, a biuro turystyczne jedynie z tytułu prac organizatorskich.

Z powyższego wywodu wynika, że jednostka obsługi ruchu turystycznego organizująca imprezy (wyjazdy) turystyczne ma prawo do pobierania marży turystycznej bez względu na to, czy sama zajmuje się realizacją, a nawet tylko zabezpieczeniem świadczeń potrzebnych uczestnikom imprezy. Marża może być pobrana nawet za samo opracowanie programu i wskazanie jednostek, które mogą zabezpieczyć potrzeby uczestnikom imprezy. Oczywiście w tym przypadku marża nie może być ustalana procentowo do wartości usług zakupywanych przez uczestników imprezy (lub dla nich np. przez służbę socjalną zakładu pracy), ale kwotowo. System marż ustalanych kwotowo ma w Polsce dobre tradycje — marże takie pobierały biura turystyczne za usługi pośrednictwa (np. załatwienie wizy czy rezerwację miejsca w wagonie sypialnym), obecnie tę marżę biura rezerwacji biletów pobierają od przewoźnika a nie podróżnego, podobnie jak za pośrednictwo między podróżnym a PKP wyrażającym się w zakupie biletu kolejowego w kasie biura podróży a nie kolejowej.

Po drugie, prawo pobierania marży turystycznej za usługi organizatorskie nie jest ograniczony tylko do imprez zbiorowych, organizowanych. Nic nie broni pobierania ich również od turystów indywidualnych (pobierano je np. za rezerwacją miejsc w kwaterach prywatnych, w hotelach, za załatwienie wizy czy paszportu). Zwrócić należy jednak uwagę, iż nie dotyczy to informacji, którą udziela się na całym Świecie nieodpłatnie. Informacja jest potrzebna dla organizacji wyjazdu turystycznego — podjęcia odpowiednich decyzji, jednakże jest tylko dostarczeniem elementów do podjęcia takiej decyzji, a nie programem wyjazdu czy projektem takiego programu, którego opracowanie może być wykonane odpłatnie.

Również należy wyjaśnić, iż marża turystyczna może być pobierana zarówno w przypadku, gdy opracowuje się program indywidualnie dla pojedynczego turysty, jak i gdy oferuje się mu program (trasę) typową, sprzedawaną wielokrotnie. W grę wchodzić jednak może odpowiednie zróżnicowanie marży, gdyż opracowanie programu wyjazdu nietypowego wymaga większych kosztów nie „rozkładających się” na wiele wyjazdów. Znana firma turystyczna Thomas Cook zajmuje się za odpowiednią odpłatą opracowaniem programów wyjazdów na indywidualne życzenia (nietypowe) i zabezpieczeniem świadczeń dla takiego wyjazdu, przy czym nieraz doświadczenia i kontakty uzyskane przy organizacji takich imprez pomogły w rozwijaniu ofert tras typowych.

Dawniej obowiązywał przepis wymagający od organizatora imprezy zabezpieczenia co najmniej trzech rodzajów świadczeń, jako warunku do pobierania marży turystycznej. Ponieważ wymóg taki stanowił część organiczną systemu marż turystycznych obowiązującego przed reformą systemu cen, uważać należy, że automatycznie wygasł. Zgodnie z obecnie obowiązującym systemem cen umownych właściwym dla ustalania marż turystycznych takich ograniczeń nie ma. Wydaje się jednak właściwe zróżnicowanie wysokości marż — oferowane przez biuro ort — zależnie od tego, czy i jakie świadczenia zostają zabezpieczone (niższa marża za imprezy o skąpym zakresie świadczeń i bez zabezpieczenia świadczeń — opracowanie samego programu), jak też od tego, czy w grę wchodzi sprzedaż „trasy typowej” czy też opracowanie specjalnej, względnie wariantu odbiegającego tylko w pewnym zakresie od trasy typowej. Wspomniana już możliwość wyboru między marżami ustalanymi procentowo (i od czego) i kwotowo zezwala na dużą swobodę w sprzedaży usług organizatorskich i wzbogacaniu ich oferty.

Wzbogacanie tej oferty jest o tyle ważne, iż dotychczas oferowano usługi organizatorskie w bardzo ubogim asortymencie, ograniczając je do organizacji typowych imprez zbiorowych w dużym, lecz jednolitym w zasadzie segmentem świadczeń. Turyści wychowani w tych warunkach nie wiedzą nawet, jak korzystać z pomocy jednostek ort przy organizowaniu wyjazdów nietypowych czy indywidualnych. Co gorsza, wiele tych jednostek nie zdaje sobie sprawy z tego, iż usługi takie można sprzedawać. W zasadzie podobne usługi świadczą turystą u nas tradycyjnie — nieodpłatnie społeczne ogniwa organizacji turystycznych (głównie PTTK). Możliwości tych jednostek wykonujących swe zadania głównie wysiłkiem społecznym są ograniczone zarówno co do zakresu, jak standardu i kręgu użytkowników.

2. W zależności od celów i potrzeb ruch turystyczny bywa klasyfikowany wg różnych kryteriów, najczęściej jednak stosuje się cztery podstawowe:

1. kryterium ilości uczestników,

2. kryterium zasięgu przestrzennego,

3. kryterium stopnia zorganizowania,

4. kryterium rodzaju i ilości świadczeń.

Klasyfikację tą obrazuje załączony schemat. W przedstawionej w nim hierarchii form ruchu turystycznego, zorganizowana grupowa turystyka zagraniczna pojawia się jako drugi po zorganizowanej turystyce krajowej, najniższy szczebel „wtajemniczenia turystycznego”, to też tym dwom etapom należałoby poświęcić bardzo dużo uwagi, sił i środków, traktując je jako „przedszkole turystyczne”, które ma na celu przyuczenie uczestników tych form ruchu turystycznego do uczestnictwa w następujących bardziej dojrzałych formach, np. zorganizowanych indywidualnych wyjazdach zagranicznych. Wyjazdy te wymagają od uczestnika takiej imprezy o wiele więcej umiejętności techniczno-organizacyjnych i nakładu pracy, czasu i kosztów nie ponoszonych przy korzystaniu ze zorganizowanych form grupowej turystyki zagranicznej, jako że wyjazd indywidualny w odróżnieniu od zorganizowanej turystyki grupowej może zawierać (lecz nie jest to wcale obligatoryjne) elementy współpracy uczestnika z organizatorem, ewentualnie elementy samoobsługi.

A. Za wyjazd indywidualny zorganizowany ze świadczeniami przyjmuje się w obsłudze ruchu turystycznego imprezę zorganizowaną dla pojedynczych osób lub małych grup (najczęściej kręgów rodzinnych lub towarzyskich) ze świadczeniami wskazanymi przez zleceniodawcę (np. uczestnika wyjazdu).

B. Wystarczy zaprojektować imprezę lub ułożyć jej program bez konieczności zabezpieczenia dodatkowych świadczeń tzw. podstawowych tzn. transportu, zakwaterowania, wyżywienia, by móc uznać ją za imprezę zorganizowaną bez świadczeń.

C. Impreza z ograniczonym zakresem świadczeń polega na opracowaniu programu oraz zabezpieczeniu niektórych świadczeń, względnie tylko zarezerwowaniu ich na odpowiedzialność finansową osoby wyjeżdżającej. Jeżeli indywidualny turysta uzyskuje gwarancję transportu na trasie go interesującej, gwarancję zakwaterowania i wyżywienia w miejscach wskazanych przez organizatora, to pomimo, że gwarancja transportu, noclegu czy wyżywienia nie jest jeszcze usługą transportową, noclegową czy żywieniową, jest jednakowoż już świadczeniem ze strony organizatora na rzecz turysty indywidualnego, za co organizator ma prawo naliczyć marżę.

Stąd też wczasy zagraniczne sprzedawane indywidualnym turystom z wystawieniem voucheru specjalnego (voucher imienny plus ew. liczba osób towarzyszących), winny być traktowane jako zorganizowana indywidualna turystyka zagraniczna ze świadczeniami. Umożliwienie zaś turystom posiadającym wyżej opisany voucher specjalny np. wahadłowego transferu na interesującej ich trasie należy traktować jako jeszcze jedną propozycję świadczeń ze strony biura na rzecz turysty indywidualnego — jeżeli korzystanie z tej formy transportu nie było dla indywidualnego turysty obligatoryjnym. Turyści indywidualni mogą dowolnie (pod warunkiem, że dobrowolnie) łączyć się w mniejsze lub większe zespoły podróżujące razem na określonej trasie (choćby ze względu na koszty lub bezpieczeństwo), lecz mają prawo w każdej chwili odłączyć od takiej grupy (zespołu) bez konsekwencji utraty świadczeń na trasie. Zabezpiecza im to właśnie voucher specjalny, będący gwarancją uzyskania świadczeń po zgłoszeniu się przez turystę indywidualnego w określonych przez organizatora miejscach. W odwrotnej sytuacji znajduje się turysta uczestnik zorganizowanej turystyki zbiorowej, który po samowolnym odłączeniu się od grupy traci prawo i możliwość realizacji i konsumpcji świadczeń opłaconych w kraju. Traci również prawo do zwrotu należności za niewykorzystane świadczenia utracone z powodu odłączenia się od grupy.

3. W świetle powyższych wywodów wystawienie voucheru indywidualnemu klientowi, który nie korzysta z innych świadczeń, winno być traktowane jako wyjazd indywidualny z ograniczonym zakresem świadczeń, za co biuro ma prawo pobrać marżę turystyczną. Wydaje się, że w tym przypadku właściwe byłoby ustalenie marży kwotowej traktowanej jako cena umowna usługi organizacyjnej.

Cechy grupy turystycznej i zasady jej funkcjonowania

Cechy grupy turystycznej

Bardzo pomocnym dla pilota, jak również referenta imprezy wydaje się zrozumienie specyfiki grupy turystycznej jako mikrośrodowiska społecznego.

Grupa turystyczna jest grupą małą. Z socjologicznego punktu widzenia grupa turystyczna jest grupą małą, składającą się najczęściej z 30 — 50 osób. Związane jest to z pojemnością autokaru turystycznego, którym przemieszcza się grupa. Również w sytuacji, gdy mamy do czynienia z imprezami morskimi, lotniczymi czy też kolejowymi, grupa pozostająca pod opieką pojedynczego pilota jest również grupą małą z uwagi na występowanie w trakcie realizacji poszczególnych punktów programu transferów autokarowych np. z dworca do hotelu, zwiedzanie miasta, itp. W związku z tym zachodzi w grupie zjawisko bezpośrednich kontaktów pomiędzy uczestnikami imprezy, czyli członkami grupy. Oznacza to, że nie potrzeba pośredników, aby uczestnicy imprezy uzyskiwali informacje o sobie samych.

Grupa turystyczna jest grupą społecznie ograniczoną. W imprezie turystycznej bierze udział ograniczona akwizycją ilość uczestników i po rozpoczęciu realizacji imprezy praktycznie niemożliwym jest dołączenie kogokolwiek do trwającej już wycieczki. Grupa turystyczna jest ograniczona specyficznym środkiem transportu przygotowanym najczęściej do jej wyłącznej dyspozycji, np. specjalny autokar biura podróży (istnieje kategoryczny zakaz przewożenia innych pasażerów autokarem turystycznym w trakcie trwania imprezy turystycznej, inaczej mówiąc niedopuszczalne jest podwożenie kogokolwiek obcego autokarem, o czym winien pamiętać tak kierowca, jak i pilot. (Wyjątkiem z tego jest podwiezienie z Granicznego Posterunku Kontroli pracownika Straży Granicznej, Urzędu Celnego lub osoby przez nich wskazanej). Ograniczoną społecznie jest grupa turystyczna również z powodu specyficznego rodzaju zakwaterowania i specyficznego miejsca wyżywienia, które prawie eliminują kontakt turystów z autentyczną społecznością zamieszkującą odwiedzany teren. Również zwiedzanie miasta czy innych obiektów w trakcie trwania wycieczki odbywa się najczęściej po wcześniej ustalonych trasach turystycznych. Turyści oprowadzani są przez specjalnie w tym celu wyszkolonego mieszkańca odwiedzanej społeczności. Do tego dodać należy jeszcze izolację spowodowaną obcym językiem, jak również obcymi zwyczajami i normami społecznymi. Pamiętać należy również, że grupa potrafi bardzo szybko zmieniać miejsce swojego pobytu, a to nie sprzyja zawieraniu znajomości z przedstawicielami społeczności odwiedzanej. Efektem tego jest dośrodkowa koncentracja zainteresowań i interakcji w grupie turystycznej.

Grupa turystyczna jest anonimowa. W ramach prowadzonej przez biuro podróży akwizycji, z przestrzeni społecznej wyłoniony zostaje zespół ludzi, którzy wcześniej nie znali się. Łączy ich tylko fakt, że akceptując indywidualnie warunki stawiane przez biuro wykupili uczestnictwo w tej samej imprezie turystycznej. W związku z tym przez innych uczestników imprezy postrzegani są jedynie jako tacy sami uczestnicy wycieczki i obojętnym staje się ich stan cywilny, przynależność polityczna, wyznanie, stan rodzinny, udokumentowany poziom wykształcenia, pełnione w codziennym życiu funkcje i role zawodowe itd.

Rzadko kiedy zostaje wykupione pojedyncze miejsce w imprezie turystycznej, jako że mało kto skłonny jest spędzić swój czas wolny całkowicie samotnie. Z dotychczasowych doświadczeń akwizycji wynika, że miejsca na imprezy z akwizycji „wolnej” sprzedawane są parzyście lub trójkowo. Oznacza to, że w grupie są ludzie którzy posiadają faktyczną informację o innych współuczestnikach wyjazdu, tak więc pozostaje tylko kwestią czasu i szybkości zachodzenia procesów integracyjnych przemiana anonimowości uczestników wyjazdu w grupę stosunkowo dobrze znających się osób.

Grupa turystyczna jest krótkotrwała. Grupa powstaje na czas trwania imprezy turystycznej i po jej zakończeniu przestaje istnieć. Zgodnie z regułami akwizycji, z przestrzeni społecznej wyłonieni zostają poszczególni członkowie grupy, którzy od momentu spotkania z pilotem w dniu wyjazdu do czasu pożegnania w ostatnim dniu imprezy, przebywają razem realizując program. Po zakończeniu imprezy członkowie grupy powracają do swoich miejsc i pełnionych ról w przestrzeni społecznej. Pilot winien zachować w ciągłej pamięci, że grupa którą się zajmuje, przez cały czas gwałtowne ewoluuje, a przemiany te związane są między innymi z jej krótkotrwałym okresem istnienia.

Grupa turystyczna jest niepowtarzalna. Dodać należałoby, że wszystkie powyżej wymienione cechy grupy turystycznej powiązane z uczestnictwem w imprezie na zasadach dobrowolności, własnego czasu wolnego, za własne pieniądze i dla własnej przyjemności czynią ją NIEPOWTARZALNĄ.

Zasady funkcjonowania grupy turystycznej

Dobrze byłoby gdyby pilot-realizator imprezy zdawał sobie sprawę z pewnych ZASAD, które mają wyraźny wpływ na zachowanie się tak pojedynczych turystów, jak i całej grupy w trakcie trwania imprezy turystycznej.

Zasada JEDNOMYŚLNOŚCI. Funkcjonuje w grupie turystycznej już od samego początku imprezy, gdyż każdy z uczestników JEDNOMYŚLNIE (indywidualnie) zaakceptował program wycieczki, warunki uczestnictwa w imprezie i dobrowolnie podpisał „zgłoszenie na wycieczkę” — umowę o podróż. Tak więc w imprezie bierze udział jedynie grupa osób chcących (przynajmniej teoretycznie) tego samego. Fakt ten rzutuje na to, że zmian programu grupa może dokonać tylko i wyłącznie jednogłośnie (jednomyślnie), wywierając w większym lub mniejszym stopniu presję na osoby będące przeciw zmianom lub pozostające neutralnymi. Zaznaczyć jednak należy, że wystarczy jedna osoba spośród uczestników niewyrażająca chęci zaakceptowania zmian programowych proponowanych przez uczestników i pilot musi bezwzględnie (bez dodatkowego wezwania) zrealizować program, który był podstawą akwizycji.

W sytuacji próby zmiany programu pilot winien kontrolować sytuację, dążąc do realizacji programu imprezy, który stanowi integralną część umowy o podróż. W razie jednak, gdy któryś z uczestników pragnie odłączyć się od grupy i zrezygnować na własny koszt z opłaconych przez siebie świadczeń, pilot winien pamiętać, że każdemu z uczestników wolno to uczynić i uprzejmością z jego strony jest zawiadomienie pilota o tym fakcie.

Zasada EMOCYJNOŚCI. W grupie turystycznej jest stosowana w sytuacjach awaryjnych i zagrożenia, szczególnie wtedy, gdy istnieje presja czasu. Związane jest to z powstawaniem i rozwojem motywacji. Jako pierwsza pojawia się niezwykle szybko motywacja emocjonalna i jest bardzo silna. O ile u jednostki po pewnym dość krótkim czasie przygasa przeradzając się w motywację intelektualną, nie tak silną zewnętrznie jak poprzednia, ale o wiele trwalszą, tak w grupie motywacja emocjonalna trwa dłużej, podsycana atmosferą niepokoju i niepewności w grupie. Istnieje jednocześnie pewna zależność pomiędzy stopniem socjalizacji jednostki a czasem i sposobem jej reakcji na dane zjawisko. Osoba o niskim poziomie socjalizacji, w sytuacji zagrożenia działa według schematu interakcji prostej. Osoba taka podejmuje działania szybko „na oślep”, spontanicznie, bez rozpoznania przyczyn zagrożenia i atakuje zazwyczaj źródło informacji o zagrożeniu. Ponieważ w większości przypadków źródłem informacji o zagrożeniu jest realizator imprezy czyli pilot, to też on staje się najczęściej obiektem ataku tego typu osób. Osoba o wyższym poziomie socjalizacji w sytuacji zagrożenia działa najczęściej według schematu interakcji złożonej, cechującej się następującymi etapami:

a. zgaszenie emocji,

b. poszukiwanie przyczyn zagrożenia,

c. zbieranie danych o przyczynie zagrożenia,

d. analiza zebranych danych,

e. generowanie rozwiązań alternatywnych,

f. wybór wariantu działania (skutecznego),

g. działania według wybranego wariantu.

Tego typu reakcja niesie w sobie duże prawdopodobieństwo zlikwidowania przyczyn zagrożenia. W przypadku tym działanie może przybrać formę działania manualnego (działanie własnoręczne) lub ograniczyć się jedynie do instrukcji słownej zalecającej działanie (oddziaływanie werbalne) na przykład całej grupie czy też pilotowi grupy, który w zaistniałej sytuacji utracił kontrolę nad grupą i rozwojem wypadków.

Zasada BURZY MÓZGÓW - (LOGIKI KOLEKTYWNEJ). Dwie poprzednie zasady zdają się wyjaśniać efekt zasady BURZY MÓZGÓW i proces powstawania logiki kolektywnej w grupie.

Zgodnie z zasadą jednomyślności, każdy uczestnik grupy turystycznej ma te same prawa co inni turyści, w wyniku zaistniałej sytuacji (zagrożenia) zaczyna reagować według sobie właściwej interakcji. Grupa dzieli się na dwie części (niestety rzadko kiedy równe). Jedna część grupy (najczęściej większa) składa się z osób o wyraźnych interakcjach prostych. Dodatkowo klimat paniki, a czasami i histerii panujący w danym momencie komplikuje przebieg procesu gaszenia emocji i opanowania uczucia strachu, procesu koniecznego, aby mogły zajść następne etapy interakcji złożonej. Dlatego też grupa osób działających według interakcji prostej ma szanse wchłonąć część osób przyzwyczajonych, w normalnych warunkach, działać według interakcji złożonej, stając się przez to reprezentatywną większością w grupie. Związane jest to dodatkowo z anonimowością podejmowanych działań i poczuciem bezpieczeństwa (bezkarności) w grupie, brakiem ponoszenia odpowiedzialności indywidualnej za podejmowane przez siebie działania lub wypowiadane słowa.

Jeżeli dojdzie do takiej sytuacji i pilot spotka się z żądaniem spełnienia postulatów większości turystów, powinien pamiętać o zasadzie JEDNOMYŚLNOŚCI i przypomnieć turystom, że każdy uczestnik imprezy ma te same prawa i reguła zadawalania większości przez działanie na szkodę mniejszości w tej sytuacji nie ma i nie może mieć zastosowania.

Ta część grupy jest bez kłopotu identyfikowana przez pilota już prawie od momentu rozpoczęcia realizacji imprezy. Jej obecność daje się wyraźnie jednak odczuć w sytuacji stresowej. Dobrze byłoby gdyby pilot zapamiętał, że „atak” na jego osobę jest tylko reakcją części grupy i nie może wdać się z tymi uczestnikami w utarczkę słowną (gdyż ciągle musi pamiętać, że nie może obrazić klienta biura powierzonego jego opiece) oraz dać się wchłonąć grupie ujawniając interakcje proste.

Już od początku pilot winien poszukiwać drugiej części grupy, której jednakże aktywność jest prawie w ogóle w początkowej fazie niewidoczna. Biorąc pod uwagę szybkość zachodzących procesów w grupie, efekty działania osób reagujących według interakcji złożonej są najczęściej spóźnione w czasie w stosunku do reakcji osób reagujących według schematu interakcji prostej.

Nie mniej jednak, jeżeli pilot zignoruje tą pozornie niemą część grupy wykazującą interakcje złożone, to wówczas może w końcowej fazie konfliktu bardzo się zdziwić. Można powiedzieć, że rozwiązania lub działania proponowane czy też podejmowane przez grupę w pierwszej fazie zajścia są bardziej prymitywne niż rozwiązania, jakie mógłby zaproponować grupie dobrze wyszkolony, mający pewne doświadczenie i OPANOWANY pilot. Nie mniej jednak z upływem czasu dochodzi do głosu grupa osób o wyższym poziomie socjalizacji, bardzo często generując tak skuteczne rozwiązanie problemu, o jakim pilot mógłby tylko marzyć. Może być to efektem zespolenia wiedzy uczestników imprezy (sytuacyjne zmuszenie grupy go myślenia). W zależności od tego, jak zachowywał się do tego momentu pilot, formuła na rozwiązanie problemu może zostać mu przekazana w miarę dyskretnie, jako sugestia ze strony tej części grupy, która wykazała interakcję złożoną i nie jest skłonna identyfikować się z całą grupą (w tym momencie pilot utrzymuje swoją pozycję lidera w grupie, a nawet ją wzmacnia uzyskując mocne poparcie w grupie) lub może zostać publicznie, na forum całej grupy przywołany do porządku i, ku radości turystów o interakcji prostej, poinstruowany przez kogoś z grupy, jakie ma podjąć działania w celu zażegnania zagrożenia. W takiej sytuacji następuje nieuniknione przejęcie funkcji przywódcy i kierownika grupy przez kogoś z turystów i chociaż formalnie pilot dalej tą funkcje pełni, to właściwie bez zaakceptowania swoich działań przez faktycznego przywódcę grupy, nie jest w stanie grupą kierować.

GRUPA Z „ROZWRZESZCZANEGO MOTŁOCHU” POTRAFI ZMIENIĆ SIĘ W GRUPĘ „EKSPERTÓW”.

Tok czynności pilota wycieczek zagranicznych w czasie obsługi imprezy turystycznej

Pilot to osoba, która w ramach umowy zawartej z biurem podróży (organizatorem imprezy) uczestniczy w imprezie turystycznej, by jako reprezentant tego biura zapewnić jego klientom właściwą realizację usług objętych programem.

Zadaniem pilota jest:

1/ kierowanie wycieczką oraz zapewnienie realizacji wszystkich świadczeń określonych w programie wycieczki,

2/ otaczanie wszechstronną opieką uczestników wycieczki oraz zapewnienie im informacji o przepisach obowiązujących turystów,

3/ przekazywanie zagranicznym turystom wiedzy o Polsce, w tym o jej dziedzictwie kulturowym i cywilizacyjnym,

4/ przekazywanie uczestnikom wycieczek zagranicznych, organizowanych przez polskie biura podróży, wiadomości o kraju, w którym wycieczki przebywają, a także dbanie o to, aby turyści zachowywali się w sposób godny obywatela RP.

5/ pełnienie funkcji ANIMATORA imprezy, tzn. wzbogacenie programu o atrakcje nie przewidziane programem ani nie zawarte w cenie, a mogące niewątpliwie uatrakcyjnić pobyt.

Pilot powinien posiadać pełnomocnictwo biura podróży do reprezentowania go wobec instytucji świadczących usługi na rzecz uczestników wycieczki oraz wobec władz polskich i zagranicznych, w sprawach wynikających bezpośrednio z prowadzenia wycieczki.

Piloci mają prawo do:

1/ prowadzenia wycieczek zagranicznych (grup turystów zagranicznych w Polsce i grup turystów polskich zagranicą) oraz imprez specjalnych z udziałem turystów zagranicznych (kongresy, zjazdy, imprezy myśliwskie itp.) na zlecenie biura podróży,

2/ podejmowania decyzji w sprawach związanych z realizacją wycieczek i imprez zagranicznych w zakresie określonym przez biuro.

Biura podróży szczegółowo określają w umowach prawa i obowiązki pilota.

Zanim pilot podejmie się obsługi danej imprezy powinien uzyskać następujące informacje:

— termin i trasa imprezy,

— charakter imprezy, rodzaj grupy,

— zakres obowiązków,

— ewentualne przewidywane utrudnienia,

— wynagrodzenie.

Po zaakceptowaniu ww. danych wyznaczany jest termin ODPRAWY.

Bez względu na charakter działalności biura i rodzaj imprez turystycznych obowiązuje pewien schemat, według którego przebiegają czynności związane z obsługą imprezy. Pracę pilota dotyczącą obsługi danej imprezy turystycznej można podzielić na następujące etapy:

1/ odprawa u referenta imprezy,

2/ realizacja imprezy,

3/ rozliczenie imprezy.

Odprawa. Pojęcie to oznacza przekazanie pilotowi przez referenta wszelkich informacji i dokumentów dotyczących imprezy. Odprawa odbywa się zazwyczaj na 1 — 2 dni przed wyjazdem.

Poniżej wymienione zostały najważniejsze dokumenty i informacje niezbędne do realizacji imprezy turystycznej (w zależności od rodzaju imprezy ich ilość może się zmieniać):

— program imprezy,

— lista uczestników,

— bilety komunikacyjne,

— voucher,

— umowa-zlecenie obsługi imprezy,

— wzór sprawozdania,

— fundusz awaryjny,

— diety,

— adres biura i referenta (telefony),

— adresy placówek konsularnych,

— polisa ubezpieczeniowa,

— warunki uczestnictwa,

— teczka imprezy (do wglądu!),

— materiały informacyjne i reklamowe,

— informacja o limitach (cenowych, kilometrowych, czasu pracy kierowcy).

— lista akwizycyjna,

— umowa o udział w imprezie,

— karty pokładowe.

Dokumenty te zostaną omówione w dalszej części skryptu.

O ile to możliwe, pilot powinien otrzymać kopie zamówień i potwierdzeń przyjęcia zamówień do realizacji. Powinien też przejrzeć karty akwizycyjne uczestników, by uzyskać informacje, z jakimi turystami będzie pracował.

Podczas odprawy pilot powinien wyjaśnić:

— formy płatności za poszczególne świadczenia,

— możliwości zmiany lub wzbogacenia programu,

— zakres uprawnień i obowiązków pilota w trakcie realizowania danej imprezy,

— wielkość limitów i możliwości ich wykorzystania i przenoszenia.

Pilot powinien też zapoznać się z warunkami uczestnictwa w imprezie.

Następnie należy upewnić się gdzie i kiedy wyznaczona jest zbiórka uczestników — ta informacja powinna wynikać z programu imprezy.

Powinno się ustalić z referentem gdzie pilot będzie pełnił funkcję tłumacza czy przewodnika. Z różnych względów nie należy łączyć ze sobą obowiązków pilota i przewodnika. Po pierwsze: aby wykonywać pracę przewodnika trzeba mieć do tego stosowne uprawnienia. Potrzebne są one wszędzie tam, gdzie obowiązują licencje przewodnika miejskiego, terenowego czy po wyznaczonych obiektach. Ponadto osoby oprowadzające bez wymaganych uprawnień mogą być zatrzymane przez policję turystyczną, kontrolującą wszystkie osoby poruszające się na czele grupy i udzielające jej informacji o obiektach. Zatrzymanie przez taką policję może grozić nałożeniem kary, a nawet nakazem opuszczenia kraju. Po drugie, wykonywanie pracy pilota i przewodnika w czasie kilkudniowej imprezy oznacza bardzo duży wysiłek, zaangażowanie czasowe, a w przypadku sytuacji awaryjnej wymagającej od pilota poświęcenia czasu na rozwiązanie jej — automatycznie powodujemy awarię programową, bo nie ma osoby, która mogłaby w tym czasie realizować program turystyczny.

Pilot powinien zapoznać się ze sprawozdaniami z poprzednich imprez. To pomoże wyeliminować problemy, na które napotkali poprzedni piloci, a także przygotować się do ewentualnych trudności ze strony usługodawców.

Po przejrzeniu dokumentów i zanotowaniu dodatkowych informacji należy upewnić się czy wszystkie te informacje są zrozumiałe.

Przygotowanie do realizacji. Na ogół od odprawy u referenta do rozpoczęcia imprezy dzieli pilota mało czasu. Czas ten pilot powinien przeznaczyć na przygotowanie się do imprezy, a więc zapoznać się z aktualnymi przepisami celno — dewizowymi Polski i krajów odwiedzanych, przestudiować mapy drogowe i plany miast, przejrzeć program imprezy i przygotować się pod kątem wiadomości krajoznawczych, skompletować materiały informacyjne, które pomogą w realizacji imprezy.

Realizacja imprezy

ZBIÓRKA

Pilot zjawia się na zbiórce ok. 30 minut wcześniej niż grupa i przygotowuje potrzebne dokumenty (np. listy uczestników, bilety komunikacyjne, ew. paszporty). W miarę zgłaszania się uczestników pilot potwierdza ich obecność na liście. Proszę pamiętać o noszeniu odznaki pilota, która pozwoli turystom na zidentyfikowanie jego osoby.

AUTOKAR

W przypadku przewozów (biuro świadczy tylko usługę przewozową bez programu turystycznego) pilot sprawdza też bilety pasażerów zgodnie ze wskazówkami referenta.

Pilot powinien poinformować turystów o tym, że dokumenty i pieniądze, a także rzeczy potrzebne w trakcie podróży powinni mieć przy sobie, w bagażu podręcznym — o tym informujemy przed zapakowaniem bagażu do bagażnika. Może się zdarzyć, że bagaż nie będzie dostępny aż do miejsca docelowego. Na wszelki wypadek dobrze jest sprawdzić czy paszporty uczestników są ważne (data ważności, podpis), czy posiadają ważne wizy.

W przypadku imprez autokarowych wskazane jest odnotowanie na liście ilości przewożonych bagaży — szczególnie dotyczy ilości nadbagażu. Pilot pobiera ustalone przez biuro opłaty na nadbagaż i wydaje pokwitowanie. Przewożony bagaż powinien być opisany. Należy uświadomić turystom, że są oni osobiście odpowiedzialni za dopilnowanie, aby ich bagaż znalazł się w bagażniku autokaru, mimo że to kierowca umieszcza bagaż w bagażniku.

Po wyjeździe na trasę należy przywitać się z grupą, przedstawić kierowców, biuro i siebie, krótko poinformować o przebiegu trasy, przejściach granicznych, podać informacje celno — dewizowe, program na najbliższych kilkanaście godzin.

Na trasie pilot powinien przekazywać turystom informacje krajoznawcze o interesujących miejscach, należy jednak wyważyć ilość przekazywanych treści by nie zamęczyć turystów nieustannym gawędzeniem. Informacje te zresztą powinny dotyczyć zarówno dnia dzisiejszego, jak i historii danego miejsca.

Przed przejściem granicznym pilot informuje turystów do jakiego przejścia się zbliżają i jakie dokumenty powinni przygotować. Na przejściu granicznym pilot nie zbiera paszportów, chyba że takie jest polecenie służb granicznych; w czasie odprawy granicznej rola pilota ogranicza się do tłumaczenia, czuwania nad prawidłowym przebiegiem odprawy granicznej.

Po odprawie paszportowej turysta poddawany jest odprawie celnej. Przejścia graniczne dostępne dla uczestników ruchu turystycznego podzielić można na: piesze, drogowe, kolejowe, morskie, lotnicze. Każde z nich ma własną specyfikę i tok obsługi turysty. Informacje na temat odprawy celnej znajdują się w dalszej części skryptu.

Na terenie kraju docelowego i krajów tranzytowych pilot przekazuje podstawowe informacje dotyczące kraju i regionu, aktualnej sytuacji społeczno — politycznej, waluty, języka narodowego, itp. Jeżeli jest to kraj docelowy można podać podstawowe ceny rozmowy telefonicznej, znaczka na list i kartkę, informacje praktyczne typu: kierunkowy numer telefoniczny do Polski, napiwki. Bardziej szczegółowe informacje przekazujemy po dojechaniu na miejsce.

POCIĄG

Obsługując imprezę „pociągową”, tzn. gdy grupa przewożona jest na miejsce pociągiem, pilot winien, jeżeli istnieje taka możliwość, sprawdzić np. dzień wcześniej, z którego miejsca na peronie odjedzie wagon, w którym zarezerwowano jego grupie miejsca. Jeżeli jest to niemożliwe, to zanim pojawią się turyści pilot sprawdza peron i godzinę podstawienia i odjazdu pociągu oraz lokalizację wagonów, w których grupa ma rezerwację miejsc. Pilot wskazuje pasażerom ich miejsca w pociągu (analizując w domu akwizycyjną listę uczestników otrzymaną od referenta pilot zna, nie widząc jeszcze grupy, rozkład płci, wiek i związki rodzinno-przyjacielskie występujące w grupie, dlatego też już w domu a nie na dworcu kolejowym powinien rozdzielić miejsca dla konkretnych osób z grupy, starając się nie rozdzielać rodzin i przyjaciół, a w przypadku kuszetek i miejsc sypialnych osoby sprawne, młodsze wiekowo, ojców rodzin lokować na miejscach wyższych, matki z dziećmi, osoby starsze na miejscach niższych). Powinien poinformować pasażerów jaki jest numer jego miejsca (zwyczajowo jest to pierwszy przedział przynależny grupie, dolna kuszetka po lewej stronie). Tam też straż graniczna i celnik poszukują pilota grupy.

W razie niezgłoszenia się turystów na miejsce zbiórki pilot potwierdza u kierownika pociągu niewykorzystane miejsca lub bilety.

W czasie odprawy granicznej pilot pełni funkcję tłumacza. Powinien poinformować służby graniczne, które miejsca zajmuje jego grupa.

Przed dojechaniem na miejsce pilot upewnia się, czy wszyscy pasażerowie wiedzą, że jest to stacja, na której wysiadają.

SAMOLOT

Linie lotnicze rozpoczynają odprawy na ok. 60 — 90 minut przed odlotem. Odpowiednio wcześniej — ok. 30 min. — wyznaczony jest czas zbiórki uczestników.

Pilot grupy winien pojawić się w poczekalni hali odpraw przed rozpoczęciem odprawy pasażerów lotu i w miejscu dla niego przygotowanym oczekiwać na turystów, którzy mają z nim podróżować.

Przed zajęciem miejsca w punkcie spotkania z grupą, pilot winien uzgodnić z informacją pasażerską portu lotniczego treść i częstotliwość ogłaszania komunikatu skierowanego do turystów uczestniczących w jego imprezie. Pamiętać należy o dokładnym zaplanowaniu czasu podania pierwszego i ostatniego komunikatu. Ostatni komunikat powinien zawierać imienne wezwanie turystów, którzy nie stawili się jeszcze do odprawy.

Turyści zgłaszają się do pilota (i tu konieczna jest alfabetyczna lista uczestników imprezy), odbierają imienny bilet lotniczy i przechodzą na stanowisko odprawy biletowo — bagażowej. Odprawa graniczna w porcie lotniczym składa się z 4 etapów:

a. odprawa biletowo — bagażowa,

b. odprawa paszportowa,

c. odprawa celna,

d. odprawa bezpieczeństwa.

Odprawa biletowo — bagażowa. Po ogłoszeniu rozpoczęcia odprawy pilot wskazuje turystom właściwe stanowisko odpraw. Sam podchodzi pierwszy by dokonać aktualizacji listy pasażerów lotu. Jeżeli nastąpiła zmiana ilości uczestników, należy to zgłosić i zwrócić przewoźnikowi niewykorzystane bilety. Jeżeli nastąpiły zmiany na liście uczestników, należy na stanowisku odpraw potwierdzić nazwiska osób uczestniczących w naszej imprezie.

Pracownik przewoźnika wyrywa kupon z książeczki biletowej i w zamian za to wręcza turyście KARTĘ POKŁADOWĄ. Następnie odbierany jest od podróżnego jego bagaż główny (pilot winien zadbać, aby turyści mieli pod dostatkiem wywieszek bagażowych), w zamian za który obsługa portu lotniczego wręcza turyście kwit bagażowy (bardzo często kwit bagażowy jest przylepiany lub przyszywany do książeczki biletowej).

Odprawa paszportowa. Z bagażem podręcznym, biletem, kartą pokładową i paszportem turysta przechodzi na stanowisko odprawy paszportowej. Funkcjonariusz Straży Granicznej sprawdza:

- czy turysta ma kartę pokładową — jest to dla niego informacja, czy turysta był odprawiony na stanowisku przewoźnika

- czy turysta posiada paszport i potrzebne wizy

- czy paszport jest dokumentem oryginalnym,

- czy paszport jest dokumentem osoby posługującej się nim,

- czy zdjęcie w paszporcie opatrzone jest suchą pieczęcią (tylko w starych paszportach),

- czy ważna jest klauzula czasowa dokumentu,

- czy paszport jest podpisany przez jego posiadacza.

Odprawa celna. Po odprawie paszportowej turysta przechodzi na stanowisko odprawy celnej polegającej na kontroli bagażu na jednym z 2 stanowisk: ZIELONYM — gdzie zgłaszają się pasażerowie nie mający nic do oclenia, CZERWONYM — gdzie zgłaszają się pasażerowie mający coś do oclenia.

Odprawa bezpieczeństwa. Po odprawie celnej turysta przechodzi na stanowisko odprawy bezpieczeństwa, gdzie kontroli poddawany jest jego bagaż podręczny, jak również on sam. Poszukiwane są przedmioty mogące zakłócić bezpieczeństwo lotu.

Następnie turysta przechodzi do hali oczekiwań, gdzie ponownie spotyka się ze swoim pilotem. Gdy zbliża się godzina odlotu, pasażerowie mogą usłyszeć np. taki komunikat: Pasażerowie lotu nr 871 do Barcelony proszeni są o przejście do wyjścia nr 3c. Wtedy wszyscy pasażerowie udają się do wyjścia oznaczonego właściwym numerem i przez rękaw bezpośrednio do samolotu. Na niektórych lotniskach możliwe jest, że pasażerowie zostają dowiezieni do samolotu specjalnym autobusem lub, jak np. na lotnisku Balice, przechodzą do samolotu po płycie lotniska.

Najpóźniej przed wejściem na trap odbierane są przez obsługę lotniska od podróżnych karty pokładowe. Ich suma musi się zgadzać z ilością kart wydanych podczas odprawy biletowo-bagażowej przez przewoźnika. Wynik ujemny kontroli ilości kart pokładowych wskazuje na:

1. rezygnację pasażera z lotu,

2. zatrzymanie pasażera przez służby graniczne państwa.

W wyżej wymienionej sytuacji służby lotniska sprawdzają, czy bagaż główny osoby zatrzymanej lub osoby, która zrezygnowała z lotu, został odizolowany od pozostałych bagaży. Jest to działanie uniemożliwiające „zaoczne” wysłanie niebezpiecznych materiałów.

W trakcie lotu obowiązki pilota ulegają zawieszeniu, a opiekę nad pasażerami przejmuje obsługa pokładowa samolotu.

PROM

Po zgłoszeniu się w porcie na zbiórce pilot pojawia się w biurze przewoźnika, informuje o przybyciu grupy, odbiera karty pokładowe, na których wypisuje się nr imprezy, nazwisko i imię uczestnika, nazwisko pilota, nr kabiny; pilot aktualizuje również listę pasażerów i potwierdza ilość wykorzystanych miejsc na promie i liczbę osób korzystających z biletu. Grupy podróżują na podstawie biletów zbiorowych. (Odprawa biletowa dokonywana jest przez pilota w biurze przewoźnika). Należy pamiętać, że przy wyjeździe grupowym do odprawy granicznej grupa podchodzi razem.

Odprawa graniczna składa się z 2 części:

- odprawy paszportowej, na podstawie listy uczestników i biletu zbiorowego dostarczonego przez pilota; turyści zgłaszają się z paszportami i kartami pokładowymi

- odprawy celnej — turyści zgłaszają się ze swoimi bagażami na stanowisko odprawy celnej.

Przed wejściem na prom pilot informuje pasażerów o godzinach posiłków i warunkach ich otrzymania, godzinie wyjścia z portu i przypłynięcia do portu docelowego, a także o udogodnieniach na promie i odpłatności za poszczególne usługi.

Na promie istnieje możliwość podawania komunikatów dla grupy przez głośniki. Jeżeli na prom wjeżdżamy autokarem należy poinformować turystów na którym pokładzie zostaje autokar i którym wejściem / zejściem można się na ten pokład dostać. Należy poinformować turystów, że na pokładzie samochodowym (car deck) nie wolno przebywać w czasie rejsu.

Podczas rejsu opiekę nad uczestnikami imprezy przejmuje obsługa promu.

Przy wyjściu z promu pilot wskazuje turystom miejsce odprawy, pomaga w ewentualnym wypełnieniu dokumentów granicznych, pełni funkcję tłumacza.

Przeważnie w porcie podstawiony jest autokar, który dowiezie turystów do miejsca docelowego. Należy uczulić turystów na dopilnowanie by cały bagaż został przeniesiony do autokaru. Pilot natomiast powinien wskazać drogę do autokaru, dopilnować, by wszyscy pasażerowie znali godzinę odjazdu i oczywiście sprawdzić przed odjazdem czy wszyscy są w autokarze.

TRANSFER

Na ogół, po podróży każdym z opisanych środków transportu następuje transfer, czyli przewiezienie turystów z dworca lub portu do miejsca zakwaterowania i pobytu grupy. Czas przeznaczony na transfer ułatwia pilotowi zorganizowanie następnych czynności. W czasie transferu ustalamy z turystami ewentualne dodatkowe życzenia: podział pokoi, ilość osób będących na diecie, itp.

Pamiętać należy, że transfer z dworca (kolejowego, lotniczego, morskiego) do hotelu jest o wiele bardziej bezpieczny, gdyż jakiekolwiek komplikacje z nim związane (awaria, wypadek, poszukiwanie turysty czy też jego bagażu, korek na trasie dojazdowej itp.) nie mają większego wpływu na przebieg realizacji dalszych świadczeń. W sytuacji odwrotnej (z hotelu w kierunku dworca) jakiekolwiek opisane wyżej komplikacje mogą mieć nieobliczalny wpływ na dalszą realizację świadczeń (np. odjazd pociągu), a w konsekwencji tego łańcuch zmian programowych.

KWATEROWANIE

Po dojechaniu na miejsce pilot prosi turystów o pozostanie w autokarze przez kilka minut. Umożliwi to sprawne i bezproblemowe zorganizowanie kwaterowania grupy. W tym czasie pilot:

— udaje się do recepcji i informuje obsługę hotelu o przyjeździe grupy,

— otrzymuje diagram pokoi i karty hotelowe,

— dowiaduje się, czy jest obowiązek pozostawienia paszportów do zameldowania grupy i czy jest sejf,

— ustala z gastronomią godzinę najbliższego posiłku,

— wraca do autokaru i przekazuje turystom informacje uzyskane w recepcji, informuje turystów, jakimi pokojami dysponuje, sugeruje klientom ustalenie między sobą kto chce zająć jaki pokój zaznaczając, że kwaterowanie rozpocznie od pokoi największych i najwyżej położonych.

Podając godzinę posiłku ustalamy, że spotkamy się z naszymi turystami 5 minut wcześniej przed recepcją i wskażemy im drogę do restauracji.

Dopiero gdy wszyscy otrzymają karty pobytu w hotelu można otworzyć bagażnik autokaru i wydać klientom bagaże. Zapobiegniemy w ten sposób zaginięciu bagażu w czasie gdy jesteśmy zajęci innymi czynnościami. Nie jest to oczywiście jedyny i zawsze najlepszy sposób kwaterowania grupy. Należy go modyfikować w zależności od ilości osób, miejsca zakwaterowania, długości podróży itp.

Po zakwaterowaniu turystów pilot ustala w recepcji informacje takie jak:

— godziny otwarcia punktów usługowych na terenie hotelu i ewentualną odpłatność za korzystanie z nich,

— możliwość korzystania z telefonu, formę opłat za rozmowy, numery kierunkowy do wybranych krajów i miast, położenie najbliższej poczty, ceny biletów komunikacyjnych,

— wydarzenia i imprezy kulturalne w czasie naszego pobytu w tej miejscowości i w regionie,

— ustalenie miejsca, gdzie umieścimy ogłoszenia,

— ustalenie godzin posiłków na najbliższych kilka dni, lub jeśli to możliwe, to na cały pobyt.

— możliwość wymiany dewiz, kursy walut, godziny otwarcia banku,

— czy należy zostawiać klucz opuszczając hotel.

RESTAURACJA

Pilot pojawia się w restauracji ok. 10 — 15 minut przed posiłkiem. Powinien sprawdzić stan przygotowań najbliższego posiłku, ustalić które miejsca będą zajmować uczestnicy imprezy, ich prawidłową ilość itp. Pilot do posiłku siada jako ostatni z obsługiwanych, na miejsce które pozostało nie osadzone przez turystów. Unika w ten sposób problemów z usadzeniem grupy, szczególnie osób samotnych lub osamotnionych. Kończy posiłek jako pierwszy, gdyż winien, nim grupa dokończy jeść, uregulować rachunek, ewentualnie zapłacić za szatnię i toaletę jeśli program to przewiduje. Jedząc posiłek pilot winien obserwować, jakiej wielkości porcje i w jakim stanie serwowane są jego turystom, nie sugerując się porcją leżącą przed nim.

Podczas posiłku krótko informujemy uczestników o najważniejszych sprawach, a przede wszystkim, gdzie jest nasza tablica ogłoszeniowa. Na niej powinny pojawić się wypisane czytelnie na firmowym papierze biura następujące informacje:

— nr imprezy,

— nazwisko pilota,

— adres i nazwa hotelu z nr telefonu,

— szczegółowy program imprezy,

— godziny posiłków,

— dodatkowe informacje dotyczące programu (np. możliwość spędzenia wolnego czasu, trudne warunki na wycieczce lokalnej).

Taka tablica informacyjna nie może zastąpić kontaktu pilota z grupą, jednak bardzo pomoże w utrwaleniu pewnych informacji w pamięci turystów.

PROGRAM

W trakcie realizowania programu imprezy pilot jest zobowiązany do kontrolowania czasu, miejsca, ilości i jakości świadczeń. Pilot ma obowiązek bieżącego informowania grupy o programie i towarzyszenia grupie przez cały czas trwania imprezy, chyba że nastąpi sytuacja awaryjna i musi zająć się rozwiązywaniem tej sytuacji. Musi jednak zapewnić na czas swojej nieobecności prawidłową realizację programu.

W sytuacji, gdy z różnych powodów nastąpić może opóźnienie w dotarciu na miejsce pobytu, na zwiedzanie itp., pilot powinien poinformować usługodawcę o zaistniałej sytuacji. Jeżeli np. przyjazd grupy na posiłek na trasie opóźni się lub nie może nastąpić, pilot powinien przesunąć termin przyjazdu lub odwołać rezerwację podając przyczyny. Jednocześnie, jeżeli wystąpi taka potrzeba, powinien przesunąć zamówienie tego świadczenia do innego usługodawcy. Należy jednak pamiętać o przestrzeganiu limitów i dbaniu o jakość świadczeń, które są przenoszone.

Jednocześnie należy na bieżąco informować referenta imprezy o zaistniałych zmianach przestrzegając zasady, że nie wolno nam bez uzasadnienia podwyższać kosztów imprezy.

Jeżeli w czasie imprezy pilot stwierdzi rozbieżności między planowanymi czasem, miejscem, ilością i jakością świadczeń a stanem faktycznym, powinien zgłosić to pilotowi zagranicznego biura podróży. Jeżeli ten nie może, nie potrafi lub nie chce interweniować, należy samemu podjąć odpowiednie działania, a jeżeli i to nie pomaga — należy skontaktować się z biurem, które pośredniczy w realizacji imprezy. W przypadku, gdy żadne z tych działań nie rozwiąże problemów, należy wszystkie uwagi wpisać w odpowiednie rubryki voucheru lub na jego odwrotną stronę. W ten sposób zabezpieczamy możliwość obniżenia ceny świadczeń, a więc usługodawcy otrzymają niższą kwotę i jednocześnie nie narazimy biura na straty. Jeżeli klienci zażądają zwrotu części kosztów imprezy, sprawą tą zajmie się już bezpośrednio organizator imprezy. Pilot nie ma prawa ani możliwości dokonywania jakichkolwiek zwrotów.

Pilot powinien być równocześnie świadomy, że jeżeli zaniedba wypisania wszelkich uwag dotyczących świadczonych usług lub nie zostaną one potwierdzone podpisami obu pilotów, pilot biura wystawiającego voucher może być obciążony kosztami wynikającymi z jego zaniedbania.

Uwagi winny być wypisane na wszystkich egzemplarzach voucheru, a następnie podpisane przez obu pilotów lub przez usługodawcę, jeśli nie ma pilota zagranicznego biura podróży.

Poza wymienionymi wcześniej obowiązkami spoczywającymi na pilocie w czasie obsługi imprezy, powinien on również:

— realizować program przekazany przez referenta imprezy,

— towarzyszyć grupie w czasie realizacji całego programu, brać udział we wszystkich zwiedzaniach, posiłkach,

— w przypadku organizowania dodatkowych wyjazdów przez poszczególnych turystów — orientować się, dokąd wyjeżdżają i kiedy wracają do hotelu,

— zgłaszać i zapisywać do książki życzeń wszystkie uwagi dotyczące uwag i zażaleń turystów (hotel, restauracja). Reklamacje nie mogą być kierowane do kontrahentów, jeżeli pilot nie dokona odpowiednich adnotacji w książce życzeń i zażaleń (co nie zwalnia pilota od wpisania uwag do voucheru),

— opisać nadzwyczajne wypadki (kradzież, choroba) w sprawozdaniu, z podaniem nazwisk osób poszkodowanych i instytucji, które były włączone do sprawy,

— w przypadku jakichkolwiek rozbieżności dotyczących np. wystawionego voucheru, programu, limitów, cen i innych, porozumieć się jak najszybciej z referentem odpowiedzialnym za imprezę,

— odebrać voucher potwierdzony podpisami przez obu pilotów.

Pilotowi nie wolno informować przedstawicieli biur i turystów o obowiązujących limitach złotowych i dewizowych, które stanowią tajemnicę służbową.

ROZLICZENIE IMPREZY

Rozliczenie powinno nastąpić w terminie określonym przez biuro, jednak nie później niż do 3 dni po zakończeniu imprezy.

Poniżej wymieniono najważniejsze dokumenty, które pilot przedstawia referentowi (ich ilość i występowanie uzależnione jest od rodzaju imprezy):

— voucher podpisany przez obu pilotów

— sprawozdanie i notatki służbowe

— wyliczenie kwot rachunków i limitów

— rachunki płacone przez pilota gotówką

— uaktualniona lista uczestników

— rachunek za pracę pilota

— rachunek za przejazdy służbowe i diety

— oświadczenie podatkowe

— rozliczenie zaliczki

— odprawa celna

ODPRAWA CELNA — w myśl obowiązujących przepisów — to decyzja organu celnego zawierająca rozstrzygnięcie o dopuszczeniu towaru do obrotu na polskim obszarze celnym lub do wywozu za granicę oraz o wymiarze należności celnych. Decyzja taka może być wydana ustnie, chyba że na towarze wwożonym do kraju ciążą należności celne i podatkowe. W takiej sytuacji decyzja wydana jest na piśmie (dowód odprawy celnej) i zawiera ona: dane podróżnego (imię, nazwisko, adres zamieszkania), określenie towaru, stawkę celną i podatkową, pozycję taryfy celnej oraz wymierzone należności. Decyzja taka bezwzględnie winna być podpisana przez osobę ją wydającą oraz podróżnego. Od takiej decyzji zawsze przysługuje prawo wniesienia odwołania do Prezesa Głównego Urzędu Ceł w Warszawie za pośrednictwem Urzędu Celnego, który ją wydał.

W myśl polskich przepisów celnych OSOBĘ PRZEKRACZAJĄCĄ POLSKĄ GRANICĘ PAŃSTWOWĄ OBOWIĄZUJE USTNE ZGŁOSZENIE PRZEWOŻONEGO TOWARU i każda rzecz (towar celny) nie zgłoszony do odprawy uważany jest za TOWAR UKRYTY.

Etap pierwszy (zgłoszenie ustne)

Polskie przepisy celne nakładają na podróżnego obowiązek zgłoszenia (bez wcześniejszego wezwania ze strony funkcjonariusza urzędu celnego) przewożonych towarów. Przepisy KPA (kodeksu postępowania administracyjnego) nakładają na funkcjonariusza Urzędu Celnego obowiązek rozpoczęcia rozmowy z podróżnym. Tak więc obie strony zobowiązane są do wzajemnej konwersacji na temat przewożonych towarów. Najczęściej to celnik odzywa się pierwszy mówiąc: „Dzień dobry, polska kontrola celna. Wywóz jakich rzeczy zgłasza Pani/Pan do odprawy celnej?” Następnie turysta ma głos. W momentach gdy milknie, celnik zadaje pytania o konkretne towary, które wg niego mogłyby się mieścić w bagażu turysty. (Każdy kierunek podróży ma swoją specyfikę jeżeli chodzi o wielkość i rodzaj bagażu podróżnego - celnicy wiedzą o tym najlepiej.) Na każde pytanie celnika wymagana jest od turysty jasna i jednoznaczna odpowiedź. Ostatnie pytanie celnika najczęściej brzmi: Czy ma Pani/Pan jeszcze coś do zgłoszenia? Po uzyskaniu odpowiedzi na to pytanie celnik podejmuje decyzję, czy decyduje się zakończyć odprawę, czy też ją kontynuować. Polska kontrola celna jest kontrolą wyrywkową i tylko od decyzji celnika zależy, czy po pierwszym etapie odprawa będzie kontynuowana, czy też nie.

Osoba przekraczająca granicę Rzeczpospolitej Polskiej i zgłaszająca towar do odprawy celnej jest obowiązana do wykonania czynności przygotowawczych do kontroli celnej, a w szczególności do rozpakowania, okazania i po kontroli zapakowania towaru do dalszego przewozu.

W sytuacji, kiedy podróżny zgłasza do odprawy celnej towar, na którym ciążą należności celne i podatkowe (a nie mieści się on w ramach ulg celnych), aby uniknąć problemów z określeniem wartości towaru, winien okazać rachunek zakupu, paragon lub złożyć oświadczenie o wartości towaru. Oczywiście wartość ta winna być odpowiednia do faktycznego stanu zgłaszanego towaru. W przypadku gdy wartość prezentu — towaru według oceny Urzędu Celnego została przez zgłaszającego (podróżnego) zaniżona, może być ona zakwestionowana, a wartość towaru może być przyjęta na podstawie identycznego towaru sprowadzonego do kraju.

Etap drugi (przeszukanie bagażu)

Następuje krótka przerwa w odprawie, prawie niezauważalna dla turysty, wystarczająca jednak na oddzielenie pierwszego etapu odprawy celnej od drugiego, którym jest przeszukanie bagażu podróżnego. Po otwarciu bagażu i stwierdzeniu, że znajdują się w nim rzeczy niezgłoszone w trakcie trwania pierwszego etapu odprawy, celnik ma prawo traktować je jako towar ukryty, chociażby leżały na samym wierzchu walizki i może wszcząć postępowanie karne w stosunku do osoby podróżnego. Jako że podróżny (osoba przekraczająca granicę) - wprowadzając organ celny w błąd - naraża Skarb Państwa na uszczuplenie cła lub narusza ograniczenia celne, podlega karze określonej w Ustawie Karnej-Skarbowej. Celnik podejmuje decyzję, czy na tym etapie kończy odprawę, czy też ją kontynuuje.

Etap trzeci (przeszukanie osoby podróżnego)

Przeszukanie osoby podróżnego, nazywane w żargonie „kontrolą osobistą”, jest czynnością bardzo sporadycznie zarządzaną przez funkcjonariuszy Urzędu Celnego. Najczęściej jest to związane z niepomyślnym przebiegiem dwóch wcześniejszych etapów odprawy celnej. Na przeszukanie osoby podróżnego celnik winien uzyskać każdorazowo zgodę kierownika zmiany, wpisać fakt przeszukania (przed przeszukaniem) do rejestru przeszukań, podając datę imię i nazwisko osoby przeszukiwanej, swoje dane osobiste, a po przeszukaniu jego wynik. Przeszukanie osoby podróżnego winno odbyć się w miejscu do tego celu przeznaczonym przez celnika (w miarę możliwości urzędu przez dwóch celników) tej samej płci co osoba przeszukiwana. Przeszukanie osoby podróżnego winno odbyć się metodą bezkontaktową. Przeszukanie osoby podróżnego winno być przeprowadzone w sposób nie naruszający godności osobistej przeszukiwanego. W przypadku podejrzenia, że turysta wprowadził do organizmu TOWAR CELNY (np. połknął kapsułki z narkotykami), dalsze przeszukanie kontynuują odpowiednio przygotowane służby medyczne.

Etap czwarty (przeszukanie środka transportu)

Jeżeli niezgłoszony towar celny przewożony jest w miejscach fabrycznie nie przeznaczonych do przewozu towarów (np. opona koła zapasowego, podsufitówka, tapicerka, zbiornik paliwa, itp.), pojazd taki traktowany jest jako narzędzie przestępstwa i podlega konfiskacie. Jest to szczególnie ważne w dobie postępującej prywatyzacji również środków transportu w turystyce zagranicznej. Poprzednio trudno było skonfiskować na rzecz Skarbu Państwa autokar Państwowego Biura Podróży. Przeszukanie środka transportu winno odbywać się metodami nieniszczącymi, jednak z chwilą znalezienia ukrytego towaru w miejscach fabrycznie nie przeznaczonych do przewozu towarów celnik może zarządzić kontrolę niszczącą.

Etap piąty (ponowna kontrola celna)

Jak długo podróżny przebywa na terenie urzędu celnego, tak długo może zostać poddany ponownej odprawie celnej. Związane jest to z wyrywkową kontrolą pracy konkretnych funkcjonariuszy urzędu celnego, niemniej jednak podróżny traktowany jest w takim przypadku jak gdyby przystępował do odprawy po raz pierwszy i nie może powoływać się na fakt, że był już wcześniej odprawiony. Uwagi do przebiegu kontroli celnej, jak również do treści protokołu turysta może wnosić tak długo, jak długo pozostaje na terenie Urzędu Celnego. Po jego opuszczeniu możliwości wnoszenia uwag i zastrzeżeń możliwe są jedynie poprzez wniesienie odwołania do Prezesa Głównego Urzędu Ceł w Warszawie za pośrednictwem urzędu, który odprawy dokonał. W przypadku, gdy podróżny przekroczył granicę celną i towary, które posiadał przy sobie w trakcie jej przekroczenia nie zostały poddane kontroli celnej, uważa się że towary te zostały dopuszczone do wywozu lub wwozu do kraju.

Odprawa celna czasowa

Odprawa celna czasowa popularnie zwana „warunkową” — jej istotą jest czasowe dopuszczenie towaru przywożonego z zagranicy na polski obszar celny pod warunkiem powrotnego wywozu w oznaczonym okresie, a także towaru wywożonego z polskiego obszaru celnego za granicę pod warunkiem powrotnego przywozu w oznaczonym terminie. Tego rodzaju odprawa celna wymaga zezwolenia urzędu celnego. Odprawa celna czasowa może być udokumentowana przez wystawienie dowodu odprawy celnej czasowej, w którym dokonuje się opisu przedmiotu, określa się jego wartość i oznacza termin przywozu lub wywozu. Podróżny, który nie przywiezie do kraju tych rzeczy, otrzymuje wezwanie płatnicze. Na jego podstawie musi uiścić - zależnie od stawki celnej - należności celne, a dodatkowo karę za zwłokę w kwocie określonej aktualnymi przepisami (ok 10% wartości towaru). Gdy powodem nie przywiezienia towaru jest niezawiniona utrata towaru odprawionego czasowo, np. w skutek kradzieży lub jego zniszczenia, urząd celny może zwolnić podróżnego od obowiązku uiszczenia należności celnych ciążących na przedmiocie. Wniosek o udzielenie takiego zezwolenia powinien być skierowany do urzędu celnego, który dokonał odprawy czasowej. Warunkiem zwolnienia od opłat celnych jest przedstawienie wiarygodnych dowodów na potwierdzenie faktu zniszczenia bądź utraty przedmiotu w nie zawinionych okolicznościach, np. w wyniku kradzieży. Dowodem takim może być w szczególności dokument wystawiony przez policję kraju, w którym miało miejsce zdarzenie. W obcym kraju okradziony podróżny bardzo często jest bardziej bezradny niż we własnym, dlatego też pilot powinien pamiętać o zapytaniu go, czy przypadkiem ukradzione rzeczy nie były przedmiotem odprawy czasowej. Również przy powrocie do kraju pilot powinien poinformować turystów, że na tych osobach, które miały przy wyjeździe czasowo odprawione wywożone przez siebie towary, ciąży obowiązek bez wezwania urzędu celnego zawiadomienia celnika o przywozie powrotnym danej rzeczy, okazania dowodu odprawy celnej czasowej i sprawdzenia na nim, czy celnik odnotował fakt zlikwidowania warunku odprawy celnej (datownik celny i podpis celnika). Dokument zlikwidowanej odprawy celnej czasowej radzimy nie wyrzucać, ale pieczołowicie przechowywać przez okres co najmniej 3 lat. Jest to jedyny sposób udowodnienia np. Urzędowi Celnemu, że przedmiot sporny nie tylko powrócił w terminie do kraju ale również fakt ten został zgłoszony i odnotowany na GPK. Sam fakt przywiezienia powrotnego do kraju rzeczy odprawionych czasowo przez Urząd Celny, bez potwierdzenia tego na GPK, nie likwiduje zobowiązań podróżnego względem państwa i nie zamyka administracyjnie procedury celnej odprawy czasowej.

Charakterystyka dokumentów występujących w obsłudze imprez turystycznych

VOUCHER

Voucher jest dokumentem kredytowego zlecenia, wystawionym przez biuro podróży zlecające zagranicznemu kontrahentowi wykonanie świadczeń w określonej liczbie, czasie, ilości i wartości na rzecz grupy. Stanowi jednocześnie podstawę żądania ze strony usługodawcy zapłaty za te usługi.

Dokument ten nosi cechy:

— umowy,

— awiza — zawiadomienie odbiorcy o dokonaniu określonej operacji handlowej,

— zlecenia,

— czeku — pisemny przekaz pieniędzy do banku zlecający wypłacenie okazicielowi wyznaczonej w nim sumy pieniędzy,

— rachunku,

— faktury — dowód transakcji kupno-sprzedaż wystawiony przez dostawcę,

— weksla — dokument kredytowy wystawiony na specjalnym blankiecie, stanowiący pisemne zobowiązanie do zapłaty pewnej sumy pieniężnej oznaczonej osobie lub okazicielowi przez osobę podpisaną na tym dokumencie.

Na voucherze znajdują się następujące informacje:

— nazwa i adres jednostki wystawiającej voucher

— data wystawienia

— nr voucheru

— nr imprezy

— nazwa i adres usługodawcy

— wyszczególnienie czasu, miejsca, ilości i jakości świadczonych usług (planowanych)

— pierwsze i ostatnie świadczenie (planowane)

— ogólna kwota za jaką będą świadczone usługi, wyrażona w walucie w jakiej dokonywane będą rozliczenia

— podpisy: dyrektora biura i głównego księgowego

— miejsce na potwierdzenie faktycznej ilości uczestników

— miejsce na wpisanie uwag dotyczących świadczonych usług

— miejsce na podpis pilota pbp (polskiego biura podróży) i zbp (zagranicznego biura podróży).

Voucher zwykle wystawiany jest w czterech egzemplarzach: pierwszy pozostaje w biurze wystawiającym voucher, pozostałe pilot zabiera ze sobą na imprezę. W ostatnim dniu trwania imprezy voucher zostaje podpisany przez pilotów i ostatni egzemplarz wraca do biura. Ta reguła dotyczy voucheru zbiorowego, tzn. obejmującego świadczenia dla całej grupy. Voucher indywidualny, tzn. wystawiany na nazwisko pojedynczego klienta lub kilku klientów (zwykle osób mieszkających w jednym pokoju), może być wystawiany w 3 lub 4 egzemplarzach: jeden dla wystawcy, jeden dla klienta, jedna kopia dostarczana jest przez klienta usługodawcy, a ostatnia kopia wręczana jest pilotowi imprezy.

Na podstawie voucheru następuje rozliczenie między zleceniodawcą, czyli biurem wystawiającym voucher, a zleceniobiorcą, czyli jednostkami świadczącymi usługi podczas trwania imprezy. Należy więc pamiętać o poprawnym wypełnieniu voucheru, wpisaniu wszelkich uwag dotyczących świadczonych usług i podpisaniu go przez obu pilotów.

BILETY KOMUNIKACYJNE

Pilot otrzymuje bilety od referenta imprezy lub odbiera je w biurze przewoźnika. Bilety mogą być wystawione indywidualnie lub grupowo. W obu przypadkach należy sprawdzić, czy na pewno otrzymujemy właściwe bilety, tzn. wystawione na odpowiednią ilość osób, termin, trasę, nazwiska.

A. BILETY LOTNICZE

Bilety lotnicze wystawiane są imiennie na każdego pasażera.

Bilet lotniczy składa się z czterech części:

— Pierwsza — zostaje w biurze przewoźnika

— Druga — na trasę „tam”

— Trzecia — na trasę powrotną

— Czwarta — zostaje dla pasażera.

Prawidłowo wystawiony bilet lotniczy zawiera:

— nazwisko i imię pasażera,

— nr lotu i godzinę,

— informację o rodzaju rezerwacji (open / OK),

— informację o trasie (bilet w jedną stronę, bilet powrotny),

— cenę,

— pieczątkę firmy i podpis osoby wystawiającej bilet.

Jeżeli otrzymujemy bilet OPEN, oznacza to, że w określonym terminie należy potwierdzić termin powrotu. Jaki to jest termin — dowiadujemy się od referenta lub w biurze przewoźnika. Może się więc zdarzyć, że zaraz po przylocie do danego kraju należy skontaktować się z biurem przewoźnika w tym kraju i potwierdzić datę i godzinę powrotu. Pilot potwierdza również ilość pasażerów.

Jeżeli bilety wystawione są na OK, oznacza to, że termin powrotu (data, godzina, nr rejsu) jest określony. Trzeba jednak skontaktować się z przewoźnikiem, by upewnić się, że nie nastąpiły żadne zmiany w terminie powrotu. Jeżeli zmieniła się ilość pasażerów, należy o tym poinformować przewoźnika.

B. BILETY PROMOWE

Bilet promowy (podobnie jak lotniczy) składa się z czterech części, z których jedna pozostaje dla uczestnika imprezy, jedna dla przewoźnika (wystawcę biletu), dwie pozostałe wykorzystywane są na trasę „tam” i „z powrotem”. Na ogół wystawiane są grupowe bilety promowe, stąd odprawa biletowa należy do obowiązków pilota.

Czasami pilot zobowiązany jest do uzyskania od linii promowych potwierdzenia ilości uczestników imprezy (tzw. adjustment voucher), który jest podstawą rozliczenia między biurami. Takie potwierdzenie otrzymuje się podczas odprawy (np. w Calais, Ostend) na podstawie oświadczenia pilota oraz po sprawdzeniu ilości osób przez służby graniczne.

C. BILETY KOLEJOWE

Bilety kolejowe wystawiane są indywidualnie lub zbiorowo. Obowiązkiem pilota jest stwierdzić posiadanie odpowiedniej ilości biletów na odpowiednią datę wyjazdu i powrotu, a w sytuacji, gdy zmniejszy się ilość pasażerów — potwierdzić ilość niewykorzystanych biletów. Dowodem weryfikacji ilości uczestników jest odpowiednia adnotacja kierownika pociągu na biletach.

D. BILETY AUTOBUSOWE

Z tymi biletami pilot spotyka się przeważnie w przypadku przewozów, tzn. imprez polegających wyłącznie na przewożeniu pasażerów z jednego miasta do drugiego bez zapewniania dodatkowych świadczeń, tzn. noclegów, żywienia czy programu turystycznego.

Bilet promowy wygląda podobnie jak bilet lotniczy.

Bilet OPEN ważny jest na ogół 3 miesiące. W ramach ceny biletu pasażer upoważniony jest do przewozu jednej sztuki bagażu do . Szczegółowe przepisy ustala przewoźnik.

DIETY DEWIZOWE

Diety dewizowe wypłacane są każdej osobie, która wyjeżdża poza granice kraju w celach służbowych, (w tym również pilotowi) według norm określanych przez bank, które są różne dla każdego kraju i ich wysokość zależy od czasu przebywania na terenie danego kraju.

Diety przysługują na okres przebywania na terenie danego kraju — należy więc zanotować daty i godziny przekroczenia granicy — jest to potem podstawą do obliczenia faktycznego czasu przebywania w tym kraju.

Należy pamiętać o tym, że diety dewizowe nie stanowią wynagrodzenia pilota za jego pracę przy obsłudze imprezy; pilot powinien otrzymać wynagrodzenie w złotówkach zgodnie z zawartą z biurem umową. Zdarza się jednak, że biura turystyczne wypłacają tylko diety w dewizach szukając w ten sposób oszczędności.

Diety dewizowe nie podlegają opodatkowaniu, a więc nie są wliczane do dochodów.

Diety przysługują w wysokości:

1/3 diety — przy podróży trwającej do 8 godzin

1/2 diety — przy podróży trwającej ponad 8 i do 12 godzin

pełna dieta — przy podróży trwającej ponad 12 godzin.

Pracownikowi, który otrzymuje za granicą bezpłatne całodzienne wyżywienie, przysługuje 25% ustalonej diety.

Ustalenie wysokości diet.

Bardzo ważnym elementem rozliczenia podróży zagranicznej jest ustalenie czasu jej rozpoczęcia i zakończenia. Wiąże się to z rozliczeniami dokonywanymi w obcej walucie za czas pobytu pracownika za granicą.

Do celów ustalenia świadczenia, czas ten oblicza się następująco:

* w przypadku wyjazdu samochodem, autobusem, pociągiem - czas liczy się od przekroczenia granicy polskiej (a w drodze powrotnej do chwili przekroczenia granicy polskiej),

* w przypadku komunikacji lotniczej - od chwili startu samolotu z ostatniego lotniska w kraju do chwili lądowania w drodze powrotnej na pierwszym lotnisku w kraju,

* przy podróżach morskich - od chwili wyjścia statku (promu) z portu polskiego do chwili wejścia w drodze powrotnej do portu polskiego.

Podróże służbowe bezpośrednio przed i po zakończeniu zagranicznych rozlicza się według zasad krajowych.

Po wyliczeniu (według powyższych zasad) czasu pobytu za granicą ustala się wysokość należnych diet.

Dieta pokrywa koszty wyżywienia i inne drobne wydatki ponoszone w czasie pobytu za granicą. Wypłacana jest w wysokości obowiązującej dla docelowego państwa podróży służbowej.

UMOWA — ZLECENIE

Zawierana jest z pilotem na czas obsługi imprezy lub całego cyklu imprez. Z umowy tej wynika, jakie są obowiązki pilota w trakcie obsługi danej imprezy oraz jakie wynagrodzenie otrzyma za swoją pracę.

SPRAWOZDANIE Z IMPREZY

Podczas odprawy pilot otrzymuje od referenta formularz sprawozdania lub wzór, według którego powinien sporządzić sprawozdanie z imprezy. Należy dokładnie zapoznać się z treścią takiego formularza lub wzoru, by odpowiednio wcześnie zwrócić uwagę na poszczególne elementy imprezy. Sprawozdanie sporządza się w czterech egzemplarzach (maszynopisu).

FUNDUSZ AWARYJNY

Pilot może dostać na wyjazd tzw. fundusz awaryjny, którego przeznaczenie określane jest przez referenta. Dewizy te powinny być wykorzystane przez pilota w sytuacjach awaryjnych np. na rozmowy telefoniczne, przejazdy taksówką itp., a ich rozliczenie musi nastąpić na podstawie rachunków.

LISTY UCZESTNIKÓW

Nie są już potrzebne na przejściach granicznych lub w hotelach (tylko w wyjątkowych wypadkach). Na pewno jednak pełna lista uczestników przyda się w sytuacji awaryjnej, np. gdy któryś z uczestników zagubi paszport. Dlatego lista uczestników powinna zawierać:

— imię i nazwisko,

— datę i miejsce urodzenia,

— imię ojca,

— stały adres zamieszkania,

— serię i numer paszportu, ew. datę wystawienia i ważności paszportu.

Lista powinna być uaktualniona przez pilota w chwili rozpoczęcia imprezy, tzn. na miejscu zbiórki.

ADRES BIURA I REFERENTA

Pilot powinien posiadać adresy, numery telefonów, faksów i teleksów biura i referenta. Oprócz telefonów służbowych wskazane jest posiadanie numeru telefonu domowego referenta czy dyrektora biura; będą nam potrzebne w sytuacjach awaryjnych.

TECZKA IMPREZY

Teczka imprezy zawiera ona wszystkie dokumenty związane z organizacją imprezy turystycznej. Znajdują się tam wszystkie zamówienia, potwierdzenia tych zamówień, cała korespondencja z usługodawcami, karty uczestnictwa, warunki uczestnictwa w imprezie, itp.

UMOWA O UDZIAŁ W IMPREZIE — WARUNKI UCZESTNICTWA

Jest to umowa zawarta między biurem podróży a klientem, w której biuro zobowiązuje się zapewnić świadczenie usług na określonych w tej umowie warunkach. Umowa zawiera również warunki rezygnacji — precyzyjnie określone terminy rezygnacji z imprezy i kwoty potrącane z tego tytułu.

MATERIAŁY INFORMACYJNE I REKLAMOWE

Biuro wyposaża pilota w materiały reklamowe (długopisy, breloczki i inne), które ten rozdaje uczestnikom imprezy. Materiały informacyjne najczęściej występują w postaci folderów i ulotek z informacjami o miejscowości i regionie, w którym odbywa się impreza.

NOTATKA SŁUŻBOWA

Sporządzana jest na okoliczność wypadków i sytuacji awaryjnych. W niej pilot opisuje dane wydarzenie bardzo dokładnie, wymieniając wszystkie czynności przez niego wykonane i osoby lub instytucje, które brały udział w rozwiązywaniu tego problemu. Każda notatka sporządzana jest w trzech egzemplarzach i przedstawiane referentowi do 24 godzin po powrocie lub w pierwszym dniu następującym po święcie. Notatka dotyczy jednego wydarzenia i opisuje je dokładniej niż sprawozdanie z imprezy.

POLISA UBEZPIECZENIOWA

Dokument wystawiony przez towarzystwo ubezpieczeniowe potwierdzający ubezpieczenie turystów na czas trwania imprezy. Ubezpieczenie to może obejmować koszty leczenia (KL), następstw nieszczęśliwych wypadków (NW) oraz bagażu podróżnego.

Polisa zawiera nazwę towarzystwa i adres, datę i miejsce wystawienia polisy, nazwę ubezpieczonego (ilość osób), okres, wysokość opłacanej stawki i sumy ubezpieczenia (tzn. kwoty, do których wysokości towarzystwo ubezpieczeniowe wypłaca odszkodowanie), zakres ubezpieczenia (terytorialny i czasowy), pieczątkę i podpis wystawcy polisy. Polisa jest również podpisywana przez odbiorcę polisy.

KARTA POBYTU (HOTELOWA)

Jest to dokument upoważniający gościa hotelu do pobierania klucza do pokoju, otrzymania śniadania w restauracji hotelowej (jeżeli cena noclegu obejmuje śniadanie).

Zawiera nazwę i adres hotelu, nazwisko gościa, okres pobytu, numer pokoju. Na odwrocie najczęściej podany jest regulamin obowiązujący gościa hotelowego, plan miasta z zaznaczeniem położenia hotelu, a także informację o usługach świadczonych przez zakład hotelarski. Te informacje mogą ułatwić mieszkańcowi hotelu odnalezienie drogi do hotelu jeśli się zgubi, a także w sytuacjach awaryjnych, jeśli np. znajdzie się na policji czy w szpitalu. Turysta może zdeponować paszport w recepcji i poruszać się po mieście z kartą hotelową w ręku — pełni ona funkcję dowodu tożsamości ułatwiającego odpowiednim służbom odnalezienie miejsca zamieszkania gościa, a tym samym odnalezienie pilota imprezy.

KARTA POKŁADOWA

Jest to odpowiednik karty hotelowej używany w samolotach i na promach. Służy Straży Granicznej do wyjaśnienia, czy podróżny odprawił się wcześniej na stanowisku odprawy biletowo-bagażowej. Służy jednocześnie dla służb dbających o bezpieczeństwo lotu jako informacja, czy ilość osób odprawionych na etapie biletowo-bagażowym zgadza się z ilością osób przyjętych na pokład, a co za tym idzie przyjętych na pokład bagaży.

TACHOGRAM

Jest do dokument będący w posiadaniu kierowcy. Na tym papierowym krążku umieszczonym w specjalnym urządzeniu, zwanym popularnie przez kierowców i policję TACHO (tachometr lub tachograf), obok kierownicy, na skali kilometrowo — godzinowej rysowany jest wykres prędkości jazdy i czasu pracy kierowcy. To właśnie na podstawie tachogramu policja może ukarać kierowcę za przekroczenie prędkości, które miało miejsce kilka godzin wcześniej, bądź też zatrzymać autokar na przymusowy postój, gdy przekroczony zostanie limit czasu pracy kierowcy. Czas pracy kierowcy określają przepisy…

Dokumenty podróży i kontakty z placówkami dyplomatycznymi

Paszport — oficjalny dokument wydawany obywatelowi danego kraju przez rząd. Stanowi on potwierdzenie jego tożsamości i obywatelstwa oraz upoważnia do podróży za granicę.

Dokument podróży — dokument wydawany bezpaństwowcom przez władze kraju, w którym zamieszkują, umożliwiający im podróż za granicę. Dokument ten musi zawierać wizy do wszystkich krajów, do których osoba taka zamierza się udać i wizę powrotną do kraju zamieszkania.

Wiza — (OBIETNICA ZGODY NA WJAZD) udzielana przez rząd zapowiedź zgody (zwykle odnotowana w paszporcie) na wjazd (wiza wjazdowa) do kraju (wiza - warunek konieczny, lecz niewystarczający, by wjechać do danego kraju) lub na wyjazd (wiza wyjazdowa). Wizy wyjazdowe stosowane są rzadziej, najczęściej przy opisywaniu blankietowych paszportów konsularnych. Rzeczywistą zgodę na faktyczny wjazd do kraju wydaje przedstawiciel Ministerstwa Spraw Wewnętrznych operujący na peryferiach obszaru państwa (STRAŻ GRANICZNA).

Paszport obywatela Rzeczypospolitej Polskiej

1. Paszport jest dokumentem urzędowym upoważniającym do przekroczenia granicy i pobytu za granicą oraz poświadczającym obywatelstwo polskie, a także tożsamość osoby w nim wskazanej w zakresie danych, jakie dokument ten zawiera.

2. Paszport wydaje się na jedną osobę.

3. Paszport ważny jest przez 10 lat od daty jego wydania.

4. Paszport ważny jest na wszystkie kraje świata i uprawnia do wielokrotnych przekroczeń granicy, chyba że jego ważność została ograniczona.

5. Paszport unieważniony na podstawie decyzji uprawnionego organu podlega zwrotowi organowi paszportowemu.

6. Paszport zawierający wady, uniemożliwiający stwierdzenie tożsamości osoby albo co do którego istnieje uzasadnione podejrzenie, że został podrobiony lub przerobiony albo unieważniony, nie uprawnia do przekroczenia granicy. W takim przypadku paszport może zostać zatrzymany.

7. W razie utraty paszportu w kraju, należy niezwłocznie powiadomić organ paszportowy lub Policję, a za granicą najbliższą ambasadę lub konsulat RP.

Paszport nie może być dokumentem zastawnym, w związku z tym blokowanie go na przykład przez hotel w sytuacji, gdy voucher okazał się dokumentem bez pokrycia mimo, że podróżny uiścił w kraju wymaganą należność u kontrahenta, jest przestępstwem i należy natychmiast zawiadomić polską placówkę dyplomatyczną o tym fakcie, który równoznaczny jest z kradzieżą dokumentu.

Utrata paszportu (kradzież, zgubienie) oznacza komplikacje. Najlepiej do nich nie dopuszczać. W większości krajów do rutynowego wylegitymowania się wystarcza fotokopia dokumentu, oryginał można więc zdeponować np. w recepcji hotelu, pensjonatu czy domu wypoczynkowego. W razie potrzeby wystarczy wskazać miejsce zdeponowania dokumentów. Przy okazji pamiętajmy, aby sprawdzić ważność paszportu przed planowanym powrotem do kraju.

Jeżeli już dojdzie do utraty paszportu, należy się zgłosić ze zdjęciem paszportowym do najbliższej placówki konsularnej lub dyplomatycznej. Tam można otrzymać tzw. paszport tymczasowy, czyli dokument umożliwiający powrót do kraju (zezwalający na wjazd do Polski). Nie zawsze zezwala on na bezpośrednie opuszczenie kraju, w którym został wystawiony, dlatego też w konsulacie wyraźnie należy upewnić się, czy aby nie trzeba udać się na policję danego kraju z nowowstawionym paszportem w celu otrzymania „wizy wyjazdowej”, innymi słowy, zgody na opuszczenie terytorium kraju, w którym paszport utraciliśmy. Jest to stosowane w wielu krajach zabezpieczenie się służb wewnętrznych danego państwa przed ucieczką z własnego terytorium osób, którym odebrano paszport, gdyż toczy się przeciw nim postępowanie wyjaśniające w sprawie o np. wykroczenie czy przestępstwo.

Paszport tymczasowy jest odbierany podróżnemu przy powrocie do kraju na GPK przez Polską Służbę Graniczną.

Opieka konsularna

Konsul sprawuje swoje funkcje w wyznaczonym mu okręgu, który obejmuje bądź całe terytorium państwa przyjmującego, bądź jego część. Funkcje konsula poza tym okręgiem może wykonywać wyłącznie na podstawie decyzji ministra spraw zagranicznych i za zgodą państwa przyjmującego.

Jeżeli Polak przebywa w państwie przyjmującym, to konsul musi udzielić mu pomocy w postępowaniu przed sądem lub innym organem. Informuje go też o stanie sprawy, o sądzie lub innym organie, przed którym toczy się postępowanie i o przepisach dotyczących postępowania. Występuje też na wniosek organów państwa przyjmującego w sprawie uzyskania odpisów orzeczeń sądowych, dokumentów stanu cywilnego, zaświadczeń pracy i innych dokumentów.

Jeżeli obywatel polski uległ wypadkowi, zachorował, utracił dokumenty lub został zatrzymany lub aresztowany podczas pobytu na terenie państwa przyjmującego, to konsul ma obowiązek mu pomóc.

Konsul interweniuje, gdy stwierdzi, że obywatele polscy są traktowani przez władze państwa przyjmującego gorzej niż obywatel państw trzecich. Jeżeli organy państwa przyjmującego traktują Polaka tendencyjnie i nieprzychylnie, a odmowa załatwienia sprawy nie jest uzasadniona (według praw państwa przyjmującego), to w takim przypadku konsul ma obowiązek udzielić mu pomocy w załatwieniu określonej sprawy.

Aresztowani za granicą Polacy mogą zwrócić się do konsula z prośbą, aby reprezentował ich prawa. W takiej sytuacji urząd konsularny może zażądać od właściwych organów państwa, w którym Polak został aresztowany, aby pozwoliły przedstawicielowi konsula odwiedzić aresztowanego i porozumieć się z nim. Urząd konsularny czuwa też nad prawidłowym prowadzeniem postępowania przygotowawczego, wszczętego przeciwko wszystkim obywatelom polskim, a także zwraca uwagę na sposób traktowania ich oraz na warunki, w jakich przebywają. W razie stwierdzenia nieprawidłowości podejmuje odpowiednie interwencje.

Urząd konsularny może też udzielić Polakowi pomocy prawnej, np. angażując adwokata dla jego obrony.

W razie kradzieży można się zwrócić do konsula o pożyczkę. Kwotę do 100 dolarów konsul wypłaca na podstawie zawartej z obywatelem umowy. Może też udzielić pożyczki wyższej niż 100 dolarów, ale wtedy kontaktuje się z rodziną w kraju, która musi wpłacić wcześniej umówioną sumę na odpowiednie konto.

W razie konfliktu z władzami obcego państwa, nieporozumień prawno — administracyjnych bądź karnych, należy domagać się kontaktu z konsulem, choćby telefonicznego. Pamiętajmy, że konsul jest jeden, jego urząd nieliczny, a potrzebujących pomocy — zwłaszcza w sezonie turystycznym — bywa wielu. Po przybyciu na miejsce wydarzenia konsul powinien się upewnić, czy podejrzany rodak dobrze zrozumiał stawiane mu zarzuty. Może być mediatorem w sprawie, powinien się upewnić, czy zatrzymana osoba nie jest w jakikolwiek sposób dyskryminowana w ośrodku odosobnienia, czy potrzebuje tłumacza, obrońcy, ułatwia on zorganizowanie pomocy prawnej, pośredniczy przy wnoszeniu opłat, grzywien i kaucji, nawiązuje kontakty z rodziną itd. Warto pamiętać, że wszystkie konsulaty świadczą pomoc i opiekę w zakresie jurysdykcji państwa przyjmującego, czyli w ramach obowiązującego na danym terytorium stanu prawnego.

Wykaz polskich placówek dyplomatycznych i urzędów konsularnych - przepisać lub zeskanować

Przepisy paszportowe! Wydawanie paszportów wraz z opłatami, unieważnienie, utrata ważności…