FUNKCJONOWANIE PRZEDSIĘBIORSTW TURYSTYCZNYCH - 19.11.2012r.

Zarządzanie jakością w przedsiębiorstwach turystycznych

Jakość w usługach:

• Jakość w usługach, a jakość towarów

• Czym jest jakość

• Jakość w relacjach z usługodawcami zewnętrznymi i wewnętrznymi

Jakość a stopień zadowolenia klienta

Jakość definiowana jako różnica między oczekiwaniami a produktem oczekiwanym

Usługi: jednoczesność produkcji i konsumpcji; brak możliwości wypróbowania

Nasz klient nasz pan?`

• Obecność gości jest dla nas warunkiem egzystencji

• To goście określają zakres naszych działań

• Jeśli nie rozumiemy gości, nie rozumiemy na czym polega nasz biznes

• Frazesy? Slogany?

• Wszystko jest ok., tylko klient przeszkadza

6 kroków na drodze ku jakości:

• Sprecyzuj jakie są oczekiwania gości w zakresie jakości procedur i jakości kontaktów międzyludzkich

• Zadbaj o profesjonalne kierownictwo i ukierunkowanie kultury przedsiębiorstwa

• Określ jasne i zwięzłe standardy jakości obsługi dla każdego pracownika

• Włącz standardy do systemu funkcjonowania przedsiębiorstw na wszystkich poziomach

• Bezustannie oceniaj postępy we wdrażaniu jakości

• Nieustannie pracuj nad doskonaleniem usług

Właściwy czas realizacji usługi:

• Powitanie

• Tempo realizacji usługi

  • W oczekiwaniu na usługę

  • W trakcie realizacji usługi

  • Szybko, czy we właściwym czasie

  • Po zakończeniu realizacji usługi

Elastyczność podaży a jakość:

• Efekt fali

  • W restauracji

  • w hotelu

• utrzymanie elastyczności podaży czyli walka z efektem fali

Przykładowe rozwiązania:

• system rezerwacji stolików

• gotowe propozycje menu

• podział Sali na selekcje

• ustalanie standardu obsługi gości

• podawanie kolejności wsiadania do samolotu

Zdolność przewidywania:

• prognozowanie zjawisk

• trudny obszar usługi

• przesłanki prognozowania

  • czego będą poszukiwać goście

  • kiedy to nastąpi

  • zanim oni sami sformułują oczekiwania

Przepływ informacji:

• luki w przepływie informacji:

  • zawodność nabywcy

  • zawodność odbiorcy

  • zawodność informacji zwrotnej

Efektywny przepływ informacji w przedsiębiorstwie turystycznym:

• podanie posiłku zgodnie z zamówieniem

• zrozumienie i empatia

• możliwość rozmowy z kierownikiem

• powtórzenie treści zamówienia

• możliwość otrzymania informacji zwrotnej

• błyskawicznej obsługi

• szczerej wdzięczności za zakup

Informacja zwrotna:

• jakość a informacja zwrotna

• zachęcanie gości do udzielania informacji zwrotnej

• precyzyjność informacji zwrotnej

• różnorodność sposobów gromadzenia danych

• jakość bez natarczywości

Nastawienie pracowników:

• nasz stosunek do innych ludzi „krzyczy”

• język ciała: wyraz twarzy, kontakt wzrokowy, gestykulacja, postawa, wygląd ogólny

• ton głosu

  • miło mi pana widzieć

  • rozpoznaje pana

  • akcent

• takt, umiejętność doboru słów

• zwracanie się do gości

  • system pozyskiwania i zapamiętywania nazwisk

  • właściwe stosowanie nazwisk gości

• koncentracja uwagi

• czytanie zachowań gości

• porozumienie, empatia, gotowość pomocy

7 warunków właściwego załatwiania reklamacji, pracownik:

• słucha

• powtarza nagłos treść reklamacji

• przeprasza

• uświadamia sobie uczucia gościa

• umożliwia aktywny udział gościowi w rozwiązywaniu problemu

• wyjaśnia

• dziękuje