Obiekt noclegowy- obiekt oferujący podróżnemu nocleg w pokoju lub w innym pomieszczeniu przy czym liczba oferowanych miejsc musi być większa niż pewne określone minimum a ponadto nie chodzi o zakwaterowanie pojedynczej rodziny. Wszystkie miejsca w obiekcie muszą podlegać jednolitemu zarządowi na zasadach komercyjnych, nawet jeśli nie ma on charakteru dochodowego.

Baza hotelarska- wszystkie obiekty i miejsca noclegowe oferujące podróżnemu nocleg w pokoju lub w innym pomieszczeniu wraz ze wszystkimi niezbędnymi świadczeniami warunkującymi realizację potrzeb bytowych.

Obiekt hotelarski- budynek lub zespół budynków bądź urządzeń terenowych, których główna funkcją jest zaspokojenie podstawowych potrzeb bytowych osób przebywających czasowo poza stałym miejsce zamieszkania oraz spełniającym minimalne wymagania przewidziane dla danego rodzaju obiektu ujęte przepisami prawnymi.

Zakład hotelarski- obiekt, w którym są świadczone usługi hotelarskie, przez które rozumie się czasowe wynajmowanie podróżnym pokoi lub miejsc w tych pokojach oraz świadczenie usług z tym związanych.

Przemysł hotelarski- wszelka działalność usługowa, która jest świadczona przez przedsiębiorstwa i obiekty oferujące urządzenia i usługi hotelarskie dla turystów.

Usługi hotelarskie- krótkotrwałe, ogólnie dostępne wynajmowanie domów, mieszkań, pokoi i miejsc noclegowych, a także miejsc na ustawienie namiotów lub przyczep samochodowych oraz świadczenie, w obrębie obiektu usług z tym związanych.

Turysta- osoba podróżująca do miejscowości poza swoim stałym miejscem pobytu na okres nieprzekraczający 12 miesięcy, dla której celem podróży nie jest podjęcie stałej pracy w odwiedzanej miejscowości i która korzysta z noclegu przynajmniej przez 1 noc.

Odwiedzający- osoba podróżująca do innej miejscowości poza swoim stałym miejscem pobytu, dla której celem nie jest podjęcie stałej pracy w odwiedzanej miejscowości, nie korzysta z noclegu.

Brandy hotelarskie (marki) – reprezentowanie przez hotel danej sieci hotelarskiej przez przyjecie loga sieci, motywów wyposażenia oraz płacenie właścicielowi. (B&B, ACCOR, RADISSON SAS, BEST WESTERN, STARWOOD, SCANDIC, QUBUS, HOLIDAY INN, SOCIETE DE LOUVRE)

Branding- wypracowanie statusu markowego dla miejsca, produktu turystycznego w rezultacie poprawa wizerunku tego miejsca i podniesienie jego wartości.

Największe grupy hotelowe w europie: ACCOR, IHG, BEST WESTERN, GROUPE DE LOUVRE, SOL MELIA, TIU, HILTON

Największe grupy hotelowe na świecie: ACCOR, IHG, BEST WESTERN, WYNDHAM WORLDWIDE, MARRIOTT INTERNATIONAL, HILTON HOTELS, CHOICE INTERNATIONAL, STARWOOD HOTELS & RESORTS, CARISON HOSPITALITY, GLOBAL HYATT

Gość hotelowy- każda osoba zatrzymująca się w hotelu, która już zawarła umowę hotelową, bądź wniosła rzeczy co pozwala domniemać, że zamierza zawrzeć umowę z hotelem. Gościem hotelowym jest także osoba , która została zakwaterowana na podstawie obowiązku publicznego.

Passant- gość, który nie wynajmuje pokoju, ale korzysta z wszystkich innych usług hotelu

Gościnność- zespół zachowań, charakterystycznych dla określonego kręgu geograficznego, kulturowego i społecznego; nakierowany na zaspokojenie podstawowych potrzeb: snu, głodu i pragnienia podróżnych- zgodnie z wytycznymi i stale kształtowanymi wzorcami.

Etyka gościnności- skupia się na relacji gościa i gospodarza jako źródła norm gościnności.

Klasyfikacja obiektów:

- Baza tradycyjna- hotele, motele, pensjonaty

- Baza komplementarna- pola namiotowe, kempingi

Hotel- Obiekt posiadający co najmniej 10 pokoi, w tym większość miejsc w pokojach jedno- i dwuosobowych, świadczący szeroki zakres usług związanych z pobytem gości.

Motel- Obiekt położony przy drogach, dysponujący parkingiem, posiadający co najmniej 10 pokoi, w tym większość miejsc w pokojach jedno- i dwuosobowych.

Pensjonat- obiekt posiadający co najmniej 7 pokoi, świadczący dla swoich gości całodzienne wyżywienie.

Kemping (Camping) – obiekt strzeżony, umożliwiający nocleg w namiotach, campobusach i przyczepach samochodowych. Umożliwia przygotowanie posiłków, parkowanie samochodów, a także świadczące usługi związane z pobytem gości; obiekty te mogą dodatkowo umożliwiać nocleg w domkach turystycznych lub w innych obiektach stałych.

Domy wycieczkowe- obiekty posiadające co najmniej 30 miejsc noclegowych, dostosowane do samoobsługi klientów oraz świadczące minimalny zakres usług związanych z pobytem klientów.

Schroniska młodzieżowe- obiekty przeznaczone do indywidualnej i grupowej turystyki młodzieżowej, dostosowane do samoobsługi klientów.

Schroniska- obiekty zlokalizowane poza obszarami zabudowanymi, przy szlakach turystycznych, świadczące minimalny zakres usług związanych z pobytem gości.

Pola biwakowe- obiekty niestrzeżone, umożliwiające nocleg w namiotach.

Kategoryzacja- podział obiektów danego rodzaju na grupy wg z góry przyjętych kryteriów; celem kategoryzacji jest określenie standardów obiektu.

Standardy- zespół norm, wzorców wobec konkretnej właściwości usługi hotelarskiej przyjęty jako najwłaściwszy w danym momencie.

Standardy hotelowe- są opracowane przez dwa zespoły handlowe, działające w ramach grup kapitałowych systemów.

Cele standardów: - określenie poziomu jakości usług, -określenie norm wyposażeniowych i obsługowych w hotelu, - bieżąca kontrola i ocena hotelu, - dokonywanie porównań pomiędzy hotelami, - zdobywanie przewagi konkurencyjnej

Klasyfikacja- podział obiektów na rodzaje charakteryzujące się przede wszystkim określonym zakresem działalności.

Łańcuch hotelowy- zespół obiektów hotelowych który jest kierowany przez centralny zarząd, utrzymuje jednolity standard i zakres usług, prowadzi jednolitą określoną politykę ekonomiczną. Posiada własny system rezerwacji. Takie samo logo.

Korzyści z przynależności do systemu: obniżenie kosztów, większy kapitał, większa siła przetargowa wobec dostawców, i pośredników, zmniejszenie ryzyka działalności, większa możliwość zdobywania stałych klientów, przewaga konkurencyjna.

Franchising- umowa zawarta pomiędzy franczyzobiorcą a franczyzodawcą określająca zasady dystrybucji towarów i usług, w której franczyzobiorca zobowiązuje się zapłacić za produkt zaprojektowany i kontrolowany przez drugą stronę (np. Hotel Hilton)

Franczyzodawca- to strona umowy udzielająca praw (i nakładająca obowiązki) franszyzy. Upoważnia biorcę do korzystania z pakietu franczyzowego. Franczyzodawca jest pojęciem analogicznym do kredytodawcy.

Franczyzobiorca- to strona umowy uzyskująca prawa (i przyjmująca obowiązki) składające się na franszyzę, takie jak płacenie franczyzodawcy wynagrodzenia, udostępnianie do kontroli oraz prowadzenie działalności na własny rachunek i we własnym imieniu. Franczyzobiorca jest pojęciem analogicznym do kredytobiorcy.

Outsourcing- wykorzystanie zasobów zewnętrznych, zlecanie wyspecjalizowanym podmiotom zewnętrznym procesów niezbędnych dla funkcjonowania własnego przedsiębiorstwa, które zostana tam zrealizowane efektywniej niż byłyby możliwe we własnym zakresie.

Timesharing- prawo do korzystania z obiektu w ustalonym terminie; korzystanie przez kilka osób z umeblowanego i obsługiwanego przez personel domku wakacyjnego, przy czym każda z nich jest uprawniona do zajmowania go przez z góry przewidziany okres w roku.

Recepcjonista- dysponent- najważniejsza osoba na danej zmianie w recepcji. Pod nieobecność kierownictwa hotelu w pełni je zastępuje w kwestii nadzoru odpowiada za funkcjonowanie całego hotelu. Dysponentami mianowani są najlepsi pracownicy i najwięksi profesjonaliści. To dysponent melduje gości, przyjmuje życzenia i uwagi, udziela informacji, sporządza dobową dokumentację recepcji, raporty fiskalne, składa codzienne meldunki kierownictwu hotelu, nadzoruje pracę innych.

Recepcjonista- kasjer- rozlicza pobyty gości, wystawia faktury, księguje należności w komputerze, wykonuje wydruki z kasy hotelowej, a w przypadku prowadzenia kasy walutowej- skupuje waluty, uaktualnia tabele kursowe, wystawia kwity i prowadzi konieczna dokumentację.

Recepcjonista- klucznik- wydaje i odbiera klucze, prowadzi książkę budzeń, informuje gości o usługach świadczonych przez hotel, informuje dysponenta o pokojach zwolnionych, przyjmuje zlecenia gości, doręcza otrzymana korespondencję.

Nocny audytor- pracownik recepcji- wykonuje następujące zdania: zamyka raporty systemów operacyjnych, uzgadnia sprzedaże, wykonuje czynności księgowego.

Food cost- koszt surowca w gastronomii

Day use- gość który płaci za pokój ale w nim nie śpi (chce się np. odświeżyć)

Walk in- gość z ulicy

No shows- gość który dokonał rezerwacji usługi noclegowej ale nie pojawił się w hotelu

Frekwencja- (occupancy rate) – służy do badania stopnia wykorzystania zdolności eksploatacyjnej obiektu noclegowego. Bieżące analizowanie frekwencji pozwala określić rodzaje i stopień wahań okresowych w odniesieniu do popytu na usługi przedmiotu hotelarskiego.

FREKWENCJA= (LICZBA SPRZEDANYCH POKOJONOCY / ZE) X 100%

Średnia cena- (ARR- avarage room rate lub ADR- avarage daily rate)- wypadkowa cen stosowanych w stosowanych w stosunku do różnych segmentów gości, różnych typów pokoi oraz struktury i liczby pokoi.

ARR= PRZYCHÓD Z POKOI / ILOŚĆ SPRZEDANYCH POKOI

Zdolność eksploatacyjna- (Capa city)- określa się jako iloczyn liczby pokoi w eksploatacji i dni w badanym okresie.

ZE= LICZBA POKOI X ILOŚĆ DNI

RevPar= Yeld – przychód przypadający na jeden dostępny pokój. Ma zastosowanie w planowaniu, analizowaniu osiągniętych wyników, porównywanie wyników różnych podmiotów hotelarskich.

RevPar= (frekwencja x średnia cena) / ze

RevPar= przychód ze sprzedanych pokoi / ze

RevPor- przychód przypadający na jeden sprzedany pokój

Koszty niepodzielone- koszty, których nie można przypisać żadnej działalności operacyjnej. Znajdują się w gestii decyzji operacyjnych kierownictwa hotelu.

Struktura kosztów niepodzielonych- Administracja i dyrekcja; Eksploatacja nieruchomości; Marketing i sprzedaż; Media (energia, gaz, woda)

Przychody operacyjne- wszystkie przychody osiągnięte w wyniku prowadzonej działalności w podziale na jej rodzaje.

Koszty operacyjne- wszystkie koszty poniesione w wyniku prowadzonej działalności w podziale na ich rodzaje: *koszty sprzedaży; * koszty osobowe; * pozostałe koszty

Wynik operacyjny- porównanie przychodów i kosztów- wynik na prowadzonych działalnościach a po zsumowaniu wyniku ogółem.

Wynik operacyjny brutto- (GOP)- wielkość odzwierciedlająca rezultaty operacyjne hotelu. Wyrażony w procentach. Udział wyniku operacyjnego w przychodach ogółem- wskaźnik efektywności hotelu. GOP można wyróżnić jako różnicę w kwotach bezwzględnych w walucie kraju, żeby porównać wprowadza się procent.

Pojemność hotelu – liczba pokoi

Payroll- (ile nasi ludzie będą zarabiać i czy nam to się opłaci), udział kosztów osobowych w przychodach operacyjnych (lista płac)

GDS- Globalny system dystrybucji

Polityka jakości – zaczyna się od uzyskania formalnej kategoryzacji obiektu, ale nie może się do tego ograniczać;

PROCES STANDARYZACJI:
1. Aby standaryzacja była skuteczna należy uwzględnić, specyficzne warunki funkcjonowania danego obiektu:
-charakter hotelu
- specyfikę obiektu
-obsługiwany rynek
-lokalizację i wynikające z tego uwarunkowania kulturowe i prawne.

2. Rzeczywiste wymagania i oczekiwania konsumentów, które muszą być potwierdzone badaniami marketingowymi.

3. postęp w organizacji, technikach, technologiach stosowanych w hotelarstwie – standardy muszą być elastyczne i szybko reagować na zmiany

4. standardy muszą być zrozumiałe i akceptowane przez pracowników dlatego, jeżeli jest taka możliwość, pracownicy powinni brać udział w ich tworzeniu.

STANDARDY HOTELOWE ROZPATRUJEMY W OBSZARACH:

Standardy obsługi – opis niektórych zachowań – umożliwia prawidłowe wykonanie wszystkich czynności z zakresu obowiązków przypisanych do danego stanowiska
standaryzacja oferowanych usług - powtarzalny poziom świadczenia usług w danej klasie hotelu lub sieci hotelowej
standardy wyposażenia – wynikające z treści obowiązujących przepisów.

Kontrole :
- Resavision – kontrola anonimowa procesu rezerwacji
- Basicvision – kontrola zgodności ze standardem marki
-Kontrola anonimowa – kontrola zgodności procesu świadczenia usługi ze standardem marki,
- Qualivision – kontrola jakości świadczonych usług przeprowadzana wśród gości
- HACCP – audyt sprawdzający zgodność z obowiązującymi procedurami,

ETAPY STANDARYZACJI USŁUG

1. Podział usługi hotelarskiej na etapy jej świadczenie:

-etap rezerwacji
-etap przyjazdu
-etap pobytu
-etap wyjazdu

1. Ustalenie wzorców, które uznajemy za prawidłowe

2. Wyznaczenie osób odpowiedzialnych za przestrzeganie ustalonych wzorców
   Przyjęcie rezerwacji – kierownik recepcji, rezerwacji
   otoczenie hotelu – kierownik działu techniczengo
   hol hotelowy – kierownik: recepcji / dział techniczny
   przyjęcie gościa do hotelu – kierownik recepcji
   w „drodze do pokoju” – kierownik służby pięter
   „w pokoju” – kierownik służby pięter
   śniadania bufet – szef kuchni
   śniadania obsługa – kierownik gastronomii

Obsługa w restauracji – kierownik gastronomii
wymeldowanie gościa z hotelu – kierownik recepcji
itp….

1. Przeprowadzenie szkoleń dotyczących wzorcowego sposobu realizacji usługi

2. Kontrolowanie przestrzegania ustalonych wzorców (wymienić kontrole)

CECHY USŁUG HOTELARSKICH: *Niematerialność, *Nietrwałość usługi – konsument ma jedynie dostęp do czynności a nie staje się właścicielem, *Jedność miejsca produkcji i konsumpcji usługi, *Niemożliwość jej magazynowania, *Przedmiotem transakcji jest gotowość do świadczenia usług , *Sezonowość, *Indywidualizacja usług, *Subiektywny charakter usług, profesjonalizm usług, *Jakość wyrażania w cenie i image

Akty normatywne:

-Ustawa o usługach turystycznych z 1997 r. z późniejszymi zmianami

-Rozporządzenie Ministra Pracy z 19 sierpnia 2004r. w sprawie obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których są świadczone usługi hotelarskie.

FUNKCJE RECEPCJONISTÓW: Dysponent. Kasjer. Audytor nocny/rozliczeniowy. Concierge. Klucznik.

ZADANIA RECEPCJONISTWÓW: Check-in / check-out. Gwarancje płatności. Obsługa systemów recepcyjnych (generowanie raportów). Świadczenie usług dla gości hotelowych zgodnie ze standardami marek i systemów.

ZADANIA SŁUŻBY PIĘTRA: Przygotowanie pokoi zgodnie z obowiązującymi standardami. Obsługa systemu recepcyjnego w zakresie zarządzania pokojami. Gospodarka środkami czystości (na koniec miesiąca manager dostaje raport ile środków czystości dana pokojowa pobrała). Nadzorowanie zgodności sprzedaży pokoi (raportowanie)

ZADANIA DZIAŁU PRODUKCYJNEGO KUCHNI: Produkcja gastronomiczna zgodna z procedurami. Ekspedycja potraw zgodna ze standardami. Obsługa systemów operacyjnych. Gospodarka magazynowa (dostawy bezpośrednie). Nadzorowanie FC i HACCP

Rachunkowość zarządcza- Potrzebna jest by móc porównać poszczególne parametry. Poszczególnym działalność. operacyjnym, które kreują nam przychody ( przychody operacyjne) przypisujemy koszty operacyjne.

ZDOLNOŚĆ USŁUGOWA HOTELU ( = pojemność obiektu hotelarskiego x czas jego eksploatacji) wyrażamy ją liczbą pokojonocy p/d

Rezerwacja gwarantowana- to rezerwacja z restrykcjami, niezależnie od tego czy gość przyjedzie czy nie, pokrywa koszt pierwszej doby.

Preautoryzacja karty kredytowej polega na „zamrożeniu” określonej kwoty na koncie gościa

Gwarancja płatności polega na preautoryzacji karty kredytowej

Voucher – dokument upoważniający gości do otrzymania określonego rodzaju świadczeń

overlimit ( raport który pokazuje gości, którzy wykorzystali limit na który mamy pokrycie